Mar 12 2023
소셜 모니터링과 소셜 리스닝의 차이점은 무엇인가요?
소셜 모니터링과 소셜 리스닝의 주요 차이점을 알아보고 브랜드의 온라인 평판과 소셜 미디어 관리 전략의 수준을 높여보세요.
Madhuparna Chaudhuri
Growth Marketer @Exolyt

Smart Insights의 조사에 따르면 소셜 미디어 사용자의 90%가 이미 브랜드 또는 비즈니스와 소통하기 위해 소셜 미디어를 사용했으며, 31%는 사전 판매 문의를 위해 소셜 미디어를 사용한다고 합니다.

모든 형태의 커뮤니케이션과 상거래가 온라인으로 전환되는 새로운 디지털 시대가 열리면서 소셜 미디어의 중요성이 급증한 것은 이미 잘 알려진 사실입니다.

소셜 미디어는 더 이상 사람들이 인맥을 쌓을 뿐만 아니라 학습, 조사, 공유, 구매를 위해 방문하는 유일한 장소가 아닙니다. 이는 단순히 다양한 플랫폼에 존재하는 것 이상의 전략적 소셜 미디어 관리의 중요성을 강조합니다.

그러나 인플루언서 마케팅, 소셜 판매, 광고가 성장하고 소셜 미디어에서 이루어지는 대화의 양이 증가함에 따라 기업이 브랜드, 제품 또는 서비스에 대해 언급되는 내용을 추적하는 것이 어려울 수 있습니다.

소셜 모니터링과 소셜 리스닝은 기업이 온라인 오디언스를 더 잘 이해할 수 있도록 돕기 위해 종종 같은 의미로 사용되는 두 가지 필수 도구이기 때문입니다.

이 블로그에서는 이러한 개념에 대해 자세히 알아보고, 오늘날의 디지털 환경에서의 차이점과 중요성, 그리고 기업이 소셜 미디어 전략을 개선하기 위해 이러한 도구를 사용하는 방법을 살펴봅니다.

소규모 비즈니스 소유자, 마케터 또는 소셜 미디어 애호가 모두에게 이 블로그는 소셜 모니터링과 소셜 리스닝을 활용하는 방법에 대한 귀중한 인사이트를 제공합니다.

소셜 미디어 모니터링이란 무엇인가요?

소셜 모니터링은 소셜 미디어 플랫폼, 블로그, 포럼, 리뷰 사이트에서 브랜드 언급, 태그 및 쿼리를 추적, 발견 및 관찰하여 신속하고 효과적으로 대응할 수 있도록 하는 프로세스입니다.

간단히 말해서, 고객이 있는 곳에서 고객을 만나고 소통하기 위해 소셜 미디어를 모니터링하는 것입니다. 이는 요즘에는 일반적인 관행이 아니라 표준입니다. Sprout Social의 보고서에 따르면 미국 고객의 76%는 브랜드가 최초 24시간 이내에 응답하기를 기대합니다.

따라서 소셜 미디어 인게이지먼트에 성공하려면 모니터링이 매우 중요합니다. 또한 새로운 소셜 미디어 채널이 생태계에 넘쳐나고 인플루언서 마케팅 산업이 탄생하면서 이제 브랜드는 사용자가 제품이나 서비스를 홍보하거나 부정적인 영향을 미치는 원치 않는 댓글, 멘션, 리뷰 등의 콘텐츠를 추적해야 하므로 모니터링의 중요성이 더욱 커졌습니다.

따라서 소셜 모니터링은 브랜드가 방탄 대응 전략을 수립하는 데 도움이 됩니다.

소셜 경청이란 무엇인가요?

소셜 리스닝은 인터넷에서 브랜드 언급과 리뷰를 검색하는 것 이상의 전략적 마케팅 도구입니다. 이는 장기적인 성장을 지원하기 위해 관련 데이터와 인사이트를 추출하기 위해 소셜 모니터링을 포함한 전략적 연구를 포함하는 오디언스 분석의 한 분야입니다.

이를 통해 고객이 느끼는 감정과 경쟁업체를 포함한 브랜드, 제품 또는 업계에 대해 고객이 어떻게 반응하는지 더 폭넓게 파악할 수 있습니다.

이러한 정서를 이해하면 위험을 완화하고, 고객의 요구에 대응하고, 정보에 입각한 의사 결정을 내리고, 미래를 대비하는 데 도움이 될 수 있습니다. 소셜 리스닝은 마케팅이 고객에게 적시에 적절하게 도달할 수 있도록 지원할 뿐만 아니라 지속 가능한 성장을 위한 개발과 혁신을 촉진합니다.

소셜 모니터링에 비해 고객을 더 잘 이해하기 위한 다소 복잡한 과정임에도 불구하고 기업들은 이러한 프로세스에 많은 투자를 하고 있습니다. 최근 실시된 Hubspot Research 설문조사에서 마케팅 담당자들은 소셜 미디어 전략 수립을 위한 최우선 전략으로 소셜 리스닝을 꼽았습니다.

소셜 모니터링과 소셜 리스닝의 주요 차이점은 무엇인가요?

주제

소셜 모니터링

소셜 리스닝

정의

온라인 대화 및 상호작용을 추적하고 대응하는 프로세스

대화 및 상호작용의 내용과 감정 이해하기

범위

성과 분석을 위해 멘션, 참여도, 도달 범위 또는 리뷰와 같은 특정 지표를 추적하는 마이크로 레벨에 집중합니다.

브랜드 평판과 새로운 트렌드에 대한 인사이트를 얻기 위해 맥락적 요소를 분석하는 거시적 차원의 분석에 집중합니다.

목표

캠페인의 영향력을 측정하고 브랜드 성과와 고객 피드백을 모니터링하세요.

고객 행동, 선호도, 불만 사항에 대한 심층적인 인사이트를 발견하는 것을 목표로 합니다.

초점

온라인에서 브랜드 평판을 관리하고, 문제를 해결하고, 향상된 고객 서비스를 제공하세요.

비즈니스 전략, 마케팅, 제품 개발 또는 고객 경험 개선

접근 방식

고객 문의, 의견 또는 불만 사항에 대한 응답을 포함하는 반응형 접근 방식

고객의 피드백과 의견을 적극적으로 찾고 분석하는 사전 예방적 접근 방식.

지표

팔로워 수, 참여도, 멘션, 도달 범위 등을 측정합니다.

기본 지표를 넘어 감정 분석, 경쟁사 활동, 업계 트렌드까지 측정합니다.

타이밍

일반적으로 실시간으로 이루어집니다. 일관되고 빈번한 추적과 즉각적인 대응이 필요합니다.

일반적으로 인사이트와 정보에 입각한 의사 결정을 위해 데이터를 수집하고 분석하기 위해 장기간에 걸쳐 수행됩니다.

도구

소셜 미디어 관리 도구 및 분석 소프트웨어에 의존하여 지표를 추적하고 응답을 자동화하는 경우가 많습니다.

NLP 기술, 머신 러닝 알고리즘 또는 AI로 구동되는 고급 도구가 필요합니다.

소셜 모니터링을 사용하는 기업의 2가지 예

Nike

해시태그는 기업이 소셜 미디어 또는 마케팅 캠페인의 성과를 모니터링하고 측정하는 데 매우 유용합니다. Nike와 같은 글로벌 인기 브랜드는 한 걸음 더 나아가 브랜드 해시태그를 사용하여 사용자 제작 콘텐츠(UGC)를 제작했습니다.

Nike의 TikTok 계정은 대부분 브랜드 해시태그를 사용한 사용자 제작 콘텐츠로 구성되어 있습니다. 해시태그는 브랜드의 온라인 평판을 모니터링하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 인플루언서 마케팅 생태계의 장점을 최대한 활용할 수 있는 완벽한 방법인 UGC를 통해 브랜드의 진정성을 높이는 데도 도움이 됩니다.

출처: Exolyt - 브랜드 성과 모니터링에 유용한 관련 지표와 함께 브랜드 해시태그 'nikefitcheck'를 보여주는 Nike의 TikTok 프로필의 UGC입니다.

도리토스

수년 동안 많은 기업들이 캠페인, 광고, 매출 증대를 위해 인기 있는 이벤트를 선택해 왔습니다. 지금도 그 방식은 크게 다르지 않지만 채널만 바뀌었을 뿐입니다. 오늘날 브랜드는 소셜 미디어를 활용하여 도달 범위를 넓히고 참여를 유도합니다. 이러한 지표를 모니터링하면 매출을 예측하고 브랜드 가치를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

도리토스도 다른 많은 브랜드와 마찬가지로 슈퍼볼 LVII 2023 이벤트 기간 동안 이렇게 했습니다. 대부분의 기업이 전국 방송 시간대에 광고를 내보내는 동안 도리토스는 한 단계 더 나아갔습니다. 도리토스는 경기 당일 광고에 출연할 수 있는 기회를 얻기 위해 해시태그 #도리토스트라이앵글트라이아웃과 함께 춤을 추는 동영상을 게시하는 TikTok 댄스 콘테스트를 시작했습니다.

이 챌린지는 140억 건 이상의 해시태그 조회수를 기록하는 동시에 사용자 제작 콘텐츠를 유도했으며, 브랜드는 게임 시간 광고 기능으로 이를 모니터링했습니다.

출처: Exolyt

도리토스 광고 콘테스트에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.

소셜 리스닝을 활용하는 기업의 2가지 사례

라이언에어

라이언에어가 유럽 전역에서 초저가 항공편을 제공한다는 사실은 이미 잘 알려져 있으므로, 젊은 여행객의 목소리에 귀를 기울이고 그들의 심리에 호소하여 더 넓은 도달 범위를 홍보하는 것은 훌륭한 전략입니다.

이 항공사는 TikTok을 활용한 훌륭한 사례를 보여줍니다. 이 항공사의 계정은 소셜 리스닝을 활용하여 네이티브 그린스크린 필터와 인기 있는 사운드 및 해시태그를 사용하여 콘텐츠를 제작하고 타겟 오디언스에게 어필하면서 유명세를 탔습니다.

이 브랜드는 틱톡 트렌드와 건방진 유머라는 주제를 잘 받아들이고 적응하여 자체적인 그린 스크린 트렌드를 시작했다고 할 수 있습니다.

소셜 리스닝을 통해 대중적인 트렌드를 활용함으로써 큰 인기를 얻었고, 현재 2백만 명이 넘는 팔로워와 2,700만 개 이상의 좋아요를 보유하고 있습니다.

출처: Exolyt

넷플릭스

넷플릭스는 소셜 리스닝의 선구자로서 새로운 트렌드를 지속적으로 활용하여 엔터테인먼트 업계, 특히 가장 큰 타겟 고객층인 밀레니얼 세대에 불을 붙이고 있습니다.

이전에는 넷플릭스 양말 캠페인으로 주목을 받기도 했습니다. 이 회사는 브랜드 슬로건인 '넷플릭스와 휴식'에 대한 대화와 대부분의 사람들이 영화를 보는 동안 잠을 잔다는 점에 주목했습니다. 이에 넷플릭스는 잠자는 동안 쇼를 일시 정지시켜 놓치지 않도록 하는 양말이라는 아이디어를 떠올렸습니다.

이 캠페인은 많은 긍정적인 평가를 받았으며, 쇼티 어워드를 수상하기도 했습니다.

최근 넷플릭스는 짧은 동영상 플랫폼 업계와 틱톡의 인기 상승에서 영감을 얻었습니다. 시장에서 짧은 형식의 동영상에 대한 수요와 온라인에서 유머러스한 콘텐츠에 대한 선호도를 파악한 것이죠.

그래서 넷플릭스는 코미디 카탈로그의 재미있는 클립을 전체 화면 피드로 제공하는 '빠른 웃음'을 포함하도록 앱을 개편했습니다. 여기에서 업데이트에 대해 자세히 알아보세요.

이는 짧고 빠르게 움직이는 인기 있는 콘텐츠로 시청자의 참여를 유도하고 플랫폼에 계속 머물게 하기 위한 소셜 리스닝의 신중한 전략입니다.

제프 불라스가 공유한 소셜 리스닝을 활용하는 브랜드의 영감을 주는 다른 4가지 사례를 읽어보세요.

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소셜 미디어 관리를 위한 올바른 접근 방식 선택

소셜 미디어 모니터링과 소셜 리스닝은 모두 온라인 브랜드 평판 관리 및 마케팅 전략의 중요한 측면입니다. 따라서 브랜드의 소셜 미디어 관리 목표에 따라 신중하게 선택해야 합니다.

소셜 모니터링은 브랜드 언급, 댓글, 메시지를 추적하여 발생할 수 있는 모든 문제나 불만을 신속하게 해결하는 것입니다. 소셜 리스닝은 소셜 미디어 트렌드와 대화를 모니터링하여 고객 행동, 정서 및 업계 동향에 대한 인사이트를 얻는 것을 포함합니다.

따라서 브랜드 평판을 유지하고 적시에 고객 지원을 제공하는 것이 주요 목표라면 소셜 모니터링이 더욱 중요합니다. 고객 불만이나 문제에 신속하게 대응하고 문제가 확대되기 전에 해결할 수 있습니다.

반면에 고객의 행동과 정서를 이해하고 업계 트렌드에 대한 인사이트를 얻는 것이 목표라면 소셜 리스닝이 더 중요합니다. 소셜 리스닝을 통해 고객 행동과 선호도의 패턴을 파악하고, 잠재적인 문제를 깨닫고, 새로운 전략을 모색하고, 경쟁사의 활동을 추적할 수 있습니다.

궁극적으로 소셜 모니터링과 소셜 리스닝은 효과적인 소셜 미디어 관리를 위해 모두 중요합니다. 이 두 가지를 결합하면 오디언스에 대한 포괄적인 이해를 얻고, 브랜드 평판을 추적하며, 업계 트렌드를 파악할 수 있습니다.

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Madhuparna Chaudhuri
Growth Marketer @Exolyt