TikTok — это нечто большее, чем просто игровая площадка для поколения Z. Платформа постоянно набирает популярность среди всех возрастных групп и наполнена отзывами клиентов в режиме реального времени и новыми культурными тенденциями.

Если вы хотите закрепиться на странице For You вашей аудитории и превратить довольных клиентов в чемпионов вашего бренда, вам нужно понять, что ими движет. С TikTok Social Listening вы можете сделать именно это.

В этой статье блога вы узнаете, как использовать мониторинг социальных сетей TikTok для улучшения лояльности клиентов к вашему потребительскому или b2c-бренду.

Как потребительский бренд, вы должны решить, на чем сосредоточить свои усилия в социальных сетях. TikTok может показаться «раскрученным», но есть причины, по которым потребительские бренды видны и должны быть видны на платформе:

• Пользователи проводят больше времени в TikTok : среднее время, проведенное в TikTok , увеличивалось ежегодно с 2019 года и теперь составляет 58,4 минуты в день. Это делает TikTok платформой социальных сетей, где пользователи проводят большую часть своего времени .
• Пользователи социальных сетей любят короткие видеоролики о продуктах : 36% потребителей заявили , что хотят узнавать о продуктах с помощью коротких видеороликов, таких как TikTok или Reels.
• Пользователи TikTok интересуются рекламой: Недавний опрос показал, что 67% респондентов согласились с тем, что реклама в TikTok привлекает их внимание, что на 10% больше, чем в других социальных сетях.
• Большинство пользователей TikTok в США заходят на платформу для обзоров и рекомендаций по продуктам : 62% пользователей TikTok в США говорят, что просмотр обзоров и рекомендаций по продуктам — одна из причин, по которой они используют платформу. Это соответствует растущей тенденции, когда социальные платформы влияют на решения о покупке, часто выступая в качестве неформальных поисковых систем для потребительских советов.

Вдобавок ко всему, алгоритм TikTok разработан так, чтобы отдавать приоритет персонализированному контенту. Страница TikTok For You таргетирует контент на пользователей на основе их интересов, что позволяет брендам легко охватить потенциальных клиентов, которые действительно заинтересованы в их продуктах.

Люди покупают у людей. Исследования показывают, что пользователи на 90% более склонны доверять и покупать у бренда , рекомендованного другом. С помощью социального прослушивания вы можете участвовать в этом процессе, учиться у своих потребителей и разрабатывать стратегии, чтобы превратить своих лояльных клиентов в сторонников на TikTok. Вот как вы можете использовать социальное прослушивание для защиты интересов клиентов:

Поймите свою аудиторию

Любая хорошая маркетинговая стратегия начинается с понимания вашего идеального профиля клиента (ICP). Когда вы знаете потребности, желания и поведение своей аудитории, вы можете создавать контент, который резонирует с ней на более глубоком уровне. Без этой информации кампании часто могут провалиться или тратить деньги на общие сообщения.

Популярность короткометражного медиаконтента обусловлена его простым форматом, который позволяет легко наводить его, снимать и загружать для просмотра во всем мире.

Кроме того, TikTok является пионером в этом формате благодаря своей аудитории, которая недооценивает редактирование, но ценит подлинность. Крайне важно следить за этой аудиторией и узнавать об их привычках и желаниях!

Социальное прослушивание позволяет вам понять настроения ваших клиентов и создать более персонализированные и адаптированные маркетинговые кампании. Во времена гиперперсонализации знание вашей аудитории является обязательным условием для развития вашего потребительского бренда. С помощью анализа настроений вы можете не только удовлетворять их потребности, но и предвосхищать их.

Источник: Экзолит

Определите тенденции и возможности рынка

Тенденции TikTok меняются быстро. На одной неделе трендовый звук повсюду, на следующей неделе он исчезает. Социальное слушание может помочь вам быть в курсе того, что сейчас пользуется успехом. Основываясь на тенденциях, вы можете взаимодействовать со своей аудиторией с помощью релевантного контента или создавать собственный интересный контент для потенциальных клиентов, что еще лучше, если вы можете создать свой собственный трендовый хэштег.

Самый простой способ определить тенденции — использовать раздел 'тренды' Exolyt. Вы также можете обнаружить отраслевые тенденции на Exolyt одним щелчком мыши.

Найдите все актуальные для рынка тенденции в вашей отрасли, сегментированные по местоположению. Углубитесь в матрицу контента, чтобы понять, как тенденция проявляется в ландшафте TikTok. Вы даже можете проверить самые популярные аккаунты, вовлеченные в тренд и вирусные видео.

Источник: Экзолит

Пример:

Ознакомьтесь с этим горячим обзором тенденций в сфере шопинга #blackfriday2024 , которым поделился один из наших послов на Linkedin.

Определите долгосрочные культурные сдвиги

Когда потребительский бренд фокусируется на долгосрочных культурных сдвигах, он может создать активную контент-стратегию вместо того, чтобы просто реагировать на тенденции. Он может предвидеть, куда движется культура и что понравится его аудитории в не столь отдаленном будущем.

Пример:

То, что начинается в TikTok, часто проникает в мейнстримную культуру: во время пандемии эстетика коттеджного кора приобрела большую популярность, а инфлюенсеры делились своим ностальгическим, сельским образом жизни, сосредоточенным на природе и простой жизни. Когда Тейлор Свифт выпустила свой альбом Folklore с песнями, сосредоточенными на эскапизме, ностальгии и уюте, коттеджный кор появился в поп-культуре, и многие мебельные бренды или дизайнеры интерьеров подхватили эту тенденцию .

Если вы хотите узнать больше, ознакомьтесь с записью в блоге « Как использовать социальное слушание для выявления культурных тенденций? », в которой этот процесс объясняется шаг за шагом.

Быстро реагируйте на негативные отзывы и ориентируйтесь на решение

Раньше у ваших клиентов было всего несколько вариантов связаться с вами: ваш веб-сайт, адрес электронной почты службы поддержки или чат-бот. Такие платформы, как TikTok, произвели революцию в способе взаимодействия ваших клиентов с вами. Они могут выразить свои мысли о вашем новейшем продукте в видео или в комментариях под вашим контентом. На TikTok аудитория ожидает большего, чем автоматический ответ; они хотят подлинности и креативности. Когда вы отправляете стандартный ответ на вирусную проблему, это может иметь обратный эффект.

Пример:

Вот история от Kraft Mac and Cheese на эту тему.

Когда пользовательница Эбби пожаловалась в TikTok, что в нескольких безглютеновых продуктах Kraft Mac & Cheese, которые она купила за шесть недель, отсутствовали пакетики с соусом, Крафт прокомментировала ее видео следующим образом: «Здравствуйте. Приносим извинения за эту проблему. У нас нет никаких проблем с качеством наших безглютеновых Kraft Mac & Cheese».

Ответная реакция последовала мгновенно: после того, как видео Эбби стало вирусным и набрало более 2 миллионов просмотров, другие пользователи начали защищать Эбби в комментариях. Что еще хуже для Kraft, их страница в TikTok была завалена комментариями относительно ситуации. Тем временем их конкурент Walmart & Stouffer подскочил и отправил Эбби безглютеновые продукты для комфорта.

Этот пример показывает, что комментарии типа «копировать-вставить» больше неэффективны в высокоактивных медиа, таких как TikTok. Вам нужно использовать индивидуальный подход и оценивать каждую ситуацию индивидуально.

Как потребительский бренд, отрицательные отзывы могут раздражать, но клиенты, которые делятся отрицательными отзывами, — это те, кого это волнует настолько, что они даже могут пожаловаться. Эбби была большой поклонницей Kraft до этого выпуска, признаваясь, что ест Kraft несколько раз в неделю, но с тех пор она призналась, что больше не чувствует себя комфортно с этим брендом.

С помощью социального прослушивания вы можете замечать тенденции в жалобах и реагировать на них в режиме реального времени, когда пользователи жалуются индивидуально и коллективно. Еще лучше, вы можете заранее отправлять пользователям решение (например, правильную статью поддержки для решения проблемы), если это применимо.

Если у вас сейчас нет решения, вы можете заверить пользователей, что работаете над ним. Персонализированный подход к обратной связи окупается: клиенты в 2,4 раза более склонны оставаться верными бренду , когда их проблемы решаются быстро.

Прислушивайтесь к предложениям и улучшениям продукта

Самое замечательное в социальных сетях — это обилие мнений, которые вы можете там найти. Вместо того, чтобы проводить дорогостоящие фокус-группы, вы можете узнать, чего хотят ваши пользователи, с помощью социального прослушивания. Когда вы видите, что пользователь жалуется на функцию или предлагает новый продукт, вы можете использовать эту обратную связь, чтобы адаптировать лучшие продукты под нужды вашего потребителя.

Косметический бренд Lush адаптировался к отзывам клиентов о более экологичной упаковке. В 2019 году они открыли свой первый магазин без упаковки в Великобритании , чтобы предоставить покупателям возможность покупать их продукцию без пластика.

Следите за своими конкурентами

Чтобы узнать, где находится ваш бренд, сравните его с конкурентами. С помощью Exolyt или других инструментов социальных сетей вы можете отслеживать хэштеги и упоминания в категории вашего бренда или напрямую у ваших конкурентов. Вы также можете сравнивать аккаунты с помощью инструментов социального прослушивания, таких как Exolyt.

Взгляните на стратегию ваших конкурентов: каковы их сильные и слабые стороны, и какие маркетинговые стратегии для них успешны? В частности, вы хотите сосредоточиться на:

• Как часто они публикуют посты?
• Какие кампании и объявления они проводят?
• Как к ним относятся их последователи?

На основе этого анализа вы сможете выявить лучшие практики для вашей отрасли, найти стратегическое позиционирование для вашего бренда и то, как вы можете выделиться.

Обратитесь к лояльным клиентам и превратите их в сторонников

Ваши счастливые клиенты — ваши лучшие адвокаты. Они используют продукт и наслаждаются им. Если вы хотите превратить этих лояльных клиентов в адвокатов более стратегически, вы можете отслеживать положительные упоминания вашего бренда и позитивные взаимодействия. Как только вы определите пользователей, которые уже влюблены в ваш бренд, вы можете взаимодействовать с ними, вознаграждать их и побуждать их делиться больше: вы можете предлагать эксклюзивные предварительные просмотры, скидки на продукты или уникальные партнерские ссылки.

TikTok — идеальный канал для привлечения клиентов. ТикТокеры в два раза чаще, чем пользователи других социальных каналов , рекомендуют что-то, что они обнаружили на TikTok.

Пример:

Вот вдохновляющий шаг от Stanley , потребительского бренда, который активно прислушивается к своей онлайн-аудитории не только для того, чтобы быть в курсе тенденций, но и для расширения своего сообщества и улучшения обслуживания клиентов.

Не так давно пользователь Stanley опубликовал пост в TikTok о том, как обнаружил свою кружку целой даже после возгорания автомобиля. Это видео демонстрирует послание бренда «построено из жизни» в его истинном смысле, и его вирусный фактор собрал миллионы просмотров. Хотя история могла бы закончиться на этом, Stanley прислушался. Президент Stanley отреагировал на беспокойство TikToker, предложив заменить автомобиль. Этот вдумчивый ответ повысил отношение к бренду и привел к значительному увеличению упоминаний бренда.

Найдите подходящих влиятельных лиц для вашего бренда

Рост числа микро- и наноинфлюенсеров изменил то, как бренды взаимодействуют со своей аудиторией. Первые часто имеют более высокие показатели вовлеченности, чем макроинфлюенсеры, и более лояльную аудиторию в своей нише.

Поиск правильных инфлюенсеров, которые соответствуют ценностям вашего бренда и находят отклик у вашей аудитории, может показаться сложным, но это не так уж и сложно. Включив эти несколько шагов в поиск инфлюенсеров, вы сможете обеспечить более эффективное сотрудничество, которое стимулирует вовлеченность.

Советы по поиску подходящих влиятельных лиц для вашего бренда:

• Определите аудиторию, основные демографические показатели и ниши, на которые ориентируется влиятельный человек.
• Проанализируйте, находит ли их контент отклик у целевой аудитории вашего бренда.
• Проверьте авторитет и опыт влиятельного лица в вашей отрасли
• Проверьте, хорошо ли распределена их вовлеченность даже по #ad-контенту.
• Проверьте, с кем сотрудничают ваши конкуренты, чтобы получить представление о типе влиятельных лиц, которые также будут хорошо работать для вашего бренда.

Эти шаги упрощаются одним щелчком мыши, если вы перейдете на панель управления аккаунтами Exolyt, чтобы изучить авторов на TikTok.

Существующие создатели UGC — это еще одна категория влиятельных лиц, которые могут стать преданными сторонниками вашего бренда. Пользовательский контент (UGC) в форме обзоров, отзывов или совместной работы демонстрирует реальный жизненный опыт и повышает доверие. UGC позволяет брендам использовать больше контента, созданного сообществом, который меньше похож на традиционную рекламу и больше на общение между друзьями. Это мощное средство, поскольку 79% потребителей отметили, что UGC влияет на их решения о покупке.

Итак, чтобы найти правильных инфлюенсеров для вашего потребительского бренда, вы должны отслеживать UGC, чтобы найти правильных спикеров для ваших продуктов. Exolyt по сути является инструментом, ориентированным на UGC. Он улавливает суть UGC по бренду или теме и позволяет пользователям изучать связанный контент и идеи целостно.

Вот как можно прослушивать и отслеживать пользовательский контент для усиления влиятельного маркетинга в TikTok.

Установите цели и определите основные показатели

Прежде чем погрузиться в социальное прослушивание, вы хотите четко определить, чего вы хотите достичь. Хотите ли вы повысить узнаваемость бренда, определить влиятельных лиц или исследовать новые тенденции в своем контенте? После того, как вы определили свои цели, вы хотите измерить правильные показатели. Некоторые важные показатели могут включать:

• Упоминания бренда
• Тенденции в реальном времени
• Мнения потребителей
• Конкурентное положение

Откройте для себя основные показатели, критически важные для разработки стратегии мониторинга социальных сетей TikTok.

Регулярно собирайте и анализируйте данные

Определите, как часто вы хотите анализировать данные, и запланируйте анализ данных в своем календаре, чтобы сделать его частью своей рабочей рутины. При просмотре данных вам нужно обратить внимание на повторяющиеся темы, влиятельных лиц и пользователей, которые нравятся вашей аудитории, а также на то, как меняется отношение к вашему бренду. Если вы планируете запуск продукта или масштабную кампанию, запланируйте дополнительное время для прослушивания социальных сетей, чтобы убедиться, что вы сможете справиться с любой обратной связью или потенциальной негативной реакцией.

Объедините данные социального прослушивания TikTok с другими точками данных

Данные социального прослушивания — это мощный инструмент, но их объединение с дополнительными количественными данными может дать вам больше информации о вашей идеальной аудитории. Как ваша аудитория взаимодействует на других каналах социальных сетей или на вашем веб-сайте? Но помните, что у платформ социальных сетей своя логика: то, что работает на одном канале, может не работать на других.

Создавайте действенные идеи

Данные хороши ровно настолько, насколько хороши выводы, которые вы можете сделать из них. Оперативные выводы — это обработанные наборы данных, которые предписывают осмысленные действия на основе анализа данных. Оперативные точки данных могут включать выводы по следующим вопросам:

• Как вы улучшите свой продукт?
• Какие маркетинговые кампании или рекламу вы хотите запустить?
• Как можно улучшить обслуживание клиентов на основе этих данных?

Например, если вы обнаружили, что большая часть вашей аудитории на TikTok — жители Франции, но в настоящее время вы не предлагаете обслуживание французских клиентов, полезным решением может стать обсуждение с командой по обслуживанию клиентов того, как можно улучшить обслуживание французской аудитории.

Загрузите нашу краткую демонстрацию, чтобы узнать, как « глубже изучить тенденции TikTok, чтобы получить полезную информацию, выходящую за рамки традиционной аналитики».

Сотрудничайте с другими отделами и демонстрируйте свою работу

Самая большая проблема для многих внутренних специалистов по социальному слушанию — это отсутствие понимания со стороны лиц, принимающих решения . Как специалист по социальному слушанию, вы должны информировать остальную часть компании о том, как вы можете их поддержать, будь то поддержка клиентов, продажи, управление продуктами или коммуникации.

Мы рекомендуем планировать регулярные встречи с некоторыми из этих команд, чтобы обсуждать результаты и делиться тем, что вы узнали. Когда у вас есть четкие отчеты и вы можете показать, как социальное прослушивание влияет на поддержку и удержание клиентов, вы можете помочь руководителям бизнеса увидеть пользу от прослушивания социальных сетей.

Социальное прослушивание TikTok — это игра-перелом для брендов, желающих превратить своих клиентов в сторонников и опережать тенденции. Вы можете создавать высокоперсонализированный, увлекательный контент, который находит отклик у вашей аудитории, используя информацию о настроениях клиентов, рыночных возможностях, культурных сдвигах и стратегиях конкурентов.

Уникальное сочетание коротких видеороликов и активной пользовательской базы TikTok создает идеальную платформу для подлинного общения с вашими клиентами, превращения преданных подписчиков в страстных сторонников и соответствия новым тенденциям в режиме реального времени.