TikTokは、Z世代向けの単なる遊び場ではありません。あらゆる年代で支持が広がり続けているプラットフォームであり、リアルタイムの顧客の声や新たなカルチャートレンドに満ちています。

オーディエンスのFor Youページで存在感を確立し、満足度の高い顧客をブランドの推奨者へと転換するには、彼らを動かす要因を理解することが欠かせません。TikTokソーシャルリスニングなら、それを実現できます。

この記事では、TikTokソーシャルリスニングを活用して、消費者向けブランドやB2Cブランドの顧客推奨を強化する方法をご紹介します。

消費者向けブランドとして、ソーシャルメディア施策の注力先を見極める必要があります。TikTokには「話題先行」の印象があるかもしれませんが、消費者向けブランドがこのプラットフォームで存在感を示すべき理由は明確にあります。

• TikTokの利用時間はさらに伸びています：TikTokの平均利用時間は2019年以降、毎年増加しており、現在は1日あたり58.4分に達しています。これによりTikTokは、ユーザーが最も多くの時間を費やすソーシャルメディアプラットフォームとなっています。
• SNSユーザーは、商品に関するショート動画の視聴を好みます：消費者の36％が、TikTokやReelsのようなショート動画を通じて商品について知りたいと回答しています。
• TikTokユーザーは広告に関心を示しています。最近の調査では、回答者の67%が「TikTok上の広告は注意を引く」と回答しており、これは他のソーシャルメディアチャネルを10 %上回る結果でした。
• 米国のTikTokユーザーの多くは、商品レビューやおすすめ情報を目的にプラットフォームを利用しています：米国のTikTokユーザーの62%が、商品レビューやおすすめ情報の閲覧をTikTok利用の理由の一つとして挙げています。これは、ソーシャルプラットフォームが購買意思決定に影響を与え、消費者にとって非公式な情報検索チャネルとして機能する傾向が強まっていることを示しています。

さらに、TikTokのアルゴリズムは、パーソナライズされたコンテンツを優先的に表示するよう設計されています。TikTokのFor Youページでは、ユーザーの関心に基づいてコンテンツが表示されるため、ブランドは自社製品に本当に関心のある見込み顧客に効率的にリーチできます。

人は企業ではなく、人から買います。調査によると、友人に勧められたブランドは、ユーザーが信頼し購入する可能性が90%高まることがわかっています。ソーシャルリスニングを活用すれば、このプロセスに能動的に関わり、消費者から学び、ロイヤルカスタマーをTikTok上でブランドの推奨者へと育てるための戦略を構築できます。ソーシャルリスニングをカスタマーアドボカシーに活用する方法は、以下のとおりです。

オーディエンスを深く理解する

優れたマーケティング戦略は、理想顧客プロファイル（ICP）を正しく理解することから始まります。オーディエンスのニーズ、欲求、行動を把握できれば、より深く響くコンテンツを設計できます。こうした情報がなければ、キャンペーンの成果が伸び悩んだり、汎用的なメッセージに予算を費やしてしまったりすることが少なくありません。

ショート動画コンテンツが広く支持されているのは、シンプルな形式で、撮影してすぐに投稿し、世界中に向けて発信しやすいためです。

さらに、TikTokは、編集の作り込みよりもリアルさを重視するユーザー層を抱えているため、このフォーマットを先導する存在です。 このオーディエンスを捉え、行動特性やニーズを理解することが重要です。

ソーシャルリスニングを活用することで、顧客の感情や反応を把握し、よりパーソナライズされた最適なマーケティングキャンペーンを展開できます。ハイパーパーソナライゼーションの時代において、消費者向けブランドの成長には、顧客理解が不可欠です。センチメント分析を活用すれば、顧客ニーズに応えるだけでなく、その先を見越した施策立案も可能になります。

出典：Exolyt

市場トレンドと機会を特定

TikTokトレンドの移り変わりは非常に速く、ある週に流行していたサウンドが、翌週には姿を消すことも珍しくありません。ソーシャルリスニングを活用すれば、今まさに成果を上げている動きを把握できます。トレンドに基づいて、オーディエンスに響く関連性の高いコンテンツでエンゲージメントを高めたり、見込み顧客に向けた魅力的なコンテンツを自社で企画・発信したりできます。さらに、自社発のトレンドハッシュタグを生み出せれば、より大きな成果につなげられます。

トレンドを最も簡単に把握する方法は、Exolytの「トレンド」セクションを活用することです。Exolytなら、クリックするだけで業界別のトレンドも把握できます。

地域別にセグメントされた、自社業界に関連する市場トレンドを幅広く把握できます。さらにコンテンツマトリクスを深掘りすることで、そのトレンドがTikTok上でどのように広がり、反応を得ているのかを理解できます。加えて、そのトレンドに関連する人気アカウントやバイラル動画も確認できます。

出典：Exolyt

例：

LinkedInで当社アンバサダーが発信した、#blackfriday2024の購買トレンドに関する注目の見解をご覧ください。

長期的な文化変化を捉える

消費財ブランドが長期的な文化変化に着目することで、単にトレンドに反応するのではなく、先手を打つコンテンツ戦略を構築できます。文化の変化の方向性を見極め、自社のオーディエンスがそう遠くない将来に何を楽しむのかを見据えることができます。

例：

TikTokで生まれたものは、しばしばメインストリームカルチャーへと広がっていきます。パンデミック下では、自然やシンプルな暮らしを軸にしたノスタルジックで田園的なライフスタイルをインフルエンサーが発信し、コテージコアの美学が大きな人気を集めました。さらに、Taylor Swiftが現実逃避やノスタルジー、心地よさをテーマにした楽曲を収録したアルバム『Folklore』をリリースしたことで、コテージコアはポップカルチャーの一角を占めるようになり、多くの家具ブランドやインテリアデザイナーがそのトレンドを取り入れました。

詳しく知りたい方は、このプロセスをステップごとに解説したブログ記事ソーシャルリスニングを活用してカルチャートレンドを特定する方法をご覧ください。

ネガティブなフィードバックには、迅速かつ解決志向で対応します

これまで、顧客が貴社に連絡できる手段は、Webサイト、サポート用メールアドレス、チャットボットなど限られていました。TikTokのようなプラットフォームは、顧客と企業のコミュニケーションのあり方を大きく変えています。顧客は、最新商品の感想を動画で発信したり、貴社のコンテンツのコメント欄に意見を投稿したりできます。TikTokでは、オーディエンスは自動返信以上の対応を期待しており、求められるのは信頼感のあるコミュニケーションとクリエイティブな対応です。拡散している懸念に対して画一的な返答をすると、かえって逆効果になる可能性があります。

例:

このテーマに関するKraft Mac and Cheeseの事例をご紹介します。

TikTokでユーザーのAbbyさんが、6週間にわたって購入した複数のグルテンフリー版Kraft Mac & Cheeseにソースの小袋が入っていなかったと投稿したところ、Kraftは彼女の動画に次のようにコメントしました。「こんにちは。今回の件につきましてお詫び申し上げます。グルテンフリー版Kraft Mac & Cheeseの品質に関する問題は確認されておりません。」

これに対する反発は、かなり即座に広がりました。Abbyさんの動画が200万回以上再生されてバズると、コメント欄ではAbbyさんを擁護するユーザーが次々と現れました。Kraftにとってさらに深刻だったのは、TikTokアカウントのコメント欄がこの件に関する投稿であふれたことです。その一方で、競合のWalmartとStoufferはすぐに動き、Abbyさんにグルテンフリーのコンフォートフードを送りました。

この事例は、TikTokのようにエンゲージメントの高い媒体では、コピー＆ペーストしたコメントがもはや効果的ではないことを示しています。パーソナライズされたアプローチを取り、それぞれの状況を個別に見極める必要があります。

消費者向けブランドにとって、ネガティブなフィードバックは煩わしく感じられるかもしれません。しかし、ネガティブな意見を寄せる顧客は、わざわざ声を上げるほどブランドに関心を持っている層でもあります。Abbyはこの件以前、週に何度もKraftの商品を食べていると語るほどの熱心なファンでしたが、その後、Kraftブランドに対して以前のような安心感を持てなくなったと発信しています。

ソーシャルリスニングを活用することで、ユーザーから個別・集中的に寄せられる不満の傾向をいち早く捉え、リアルタイムで対応できます。さらに、必要に応じて、該当する解決策（例：問題に対応する適切なサポート記事）をユーザーに先回りして提供することも可能です。

現時点で対応策がない場合でも、現在その解決に取り組んでいることをユーザーに伝えられます。パーソナライズされたフィードバックは効果的です。問題が迅速に解決されると、顧客はブランドを継続利用する可能性が2.4倍高くなります。

製品に関する提案や改善点を把握

ソーシャルメディアの大きな価値は、多様な意見が集まっていることです。高コストなフォーカスグループ調査を実施しなくても、ソーシャルリスニングを通じて、ユーザーが何を求めているのかを把握できます。ユーザーによる機能への不満や新製品の提案を見つけた際には、そのフィードバックを活用することで、消費者ニーズにより適した製品開発につなげられます。

化粧品ブランドのLushは、よりサステナブルな包装を求める顧客の声に対応しました。2019年には、顧客がプラスチックを使わずに商品を購入できるよう、英国で初の包装材を使わない店舗をオープンしました。

競合の動向を常に把握

自社ブランドの立ち位置を把握するには、競合比較を行うことが重要です。Exolytをはじめとするソーシャルメディア分析ツールを活用すれば、自社ブランドのカテゴリーにおけるハッシュタグやメンション、さらには競合企業の動向をモニタリングできます。また、Exolytのようなソーシャルリスニングツールを使えば、アカウント比較も可能です。

競合の戦略を把握し、強み・弱みや、どのマーケティング施策が成果につながっているのかを確認しましょう。特に、以下の点に注目することが重要です。

• どのくらいの頻度で投稿していますか？
• どのようなキャンペーンや広告を展開していますか？
• 彼らのフォロワーは、彼らに対してどのような印象を持っているのでしょうか？

この分析に基づき、自社業界におけるベストプラクティスを特定し、自社ブランドの戦略的なポジショニングと差別化の方向性を明確にできます。

ロイヤルカスタマーにアプローチし、ブランドの支持者へと育成します

満足度の高い顧客は、ブランドにとって最も強力な支持者です。実際に製品を使い、その価値を実感しています。こうしたロイヤル顧客をより戦略的に支持者へと育成したい場合は、ブランドに対するポジティブな言及や好意的な反応を追跡することが有効です。すでにブランドへの高い愛着を持つユーザーを特定できれば、適切にエンゲージし、特典を提供し、さらなる発信を促すことができます。たとえば、限定プレビュー、商品割引、または専用のアフィリエイトリンクを提供できます。

TikTokは、顧客アドボカシー施策の展開に最適なチャネルです。TikTokユーザーは、TikTokで見つけたものを他者に勧める割合が、他のソーシャルチャネルのユーザーと比べて2倍高い傾向があります。

例:

オンライン上のオーディエンスの声に積極的に耳を傾け、トレンドへの対応にとどまらず、コミュニティの拡大やカスタマーサービスの向上にもつなげている消費者ブランド、Stanleyの取り組みは示唆に富んでいます。

少し前、Stanleyのユーザーが、車両火災の後でも自分のマグカップが無傷のままだったことを発見したというTikTok動画を投稿しました。この動画は、ブランドメッセージである「built for life」をまさに体現する内容であり、拡散力の高さも相まって数百万回の再生を獲得しました。この話はそこで終わっていてもおかしくありませんでしたが、Stanleyはユーザーの声に耳を傾けていました。Stanleyの社長は、そのTikTokerの懸念に対して車の買い替えを申し出る形で応えました。この心のこもった対応はブランドに対する好意的な認識を高め、ブランドへの言及数の大幅な増加につながりました。

ブランドに最適なインフルエンサーを特定します

マイクロインフルエンサーとナノインフルエンサーの台頭により、ブランドとオーディエンスの関わり方は大きく変化しました。前者は、マクロインフルエンサーと比べてエンゲージメント率が高く、特定領域においてよりロイヤルなオーディエンス基盤を持つことが多いです。

ブランドの価値観に合致し、オーディエンスの共感を得られる適切なインフルエンサーを見つけることは、難しそうに見えても複雑ではありません。インフルエンサー選定にいくつかのステップを取り入れることで、エンゲージメント創出につながる、より効果的なコラボレーションを実現できます。

ブランドに最適なインフルエンサーを見つけるためのヒント：

• インフルエンサーのオーディエンス、基本的なデモグラフィック属性、主要なニッチを把握します
• 自社ブランドのターゲットオーディエンスに対して、そのコンテンツがどの程度響いているかを分析します
• 自社業界におけるそのインフルエンサーの信頼性と専門性を確認する
• #adコンテンツでも、エンゲージメントがバランス良く獲得できているかを確認
• 競合他社がどのような相手と連携しているかを確認することで、自社ブランドにも適したインフルエンサーのタイプを把握できます。

TikTokでクリエイターを調査する際は、ExolytのAccountsダッシュボードにアクセスするだけで、これらのステップを簡単に進められます。

既存のUGCクリエイターも、ブランドにとってロイヤルな支持者になり得るインフルエンサーの一類型です。レビュー、体験談、コラボレーションといった形のユーザー生成コンテンツ（UGC）は、実際の体験を伝え、信頼の向上につながります。UGCを活用することで、ブランドは従来型の広告色を抑え、友人同士の会話のように感じられる、コミュニティ主導のコンテンツを展開できます。その効果は非常に高く、消費者の79％が、UGCが購買意思決定に影響を与えると回答しています。

したがって、消費者向けブランドに最適なインフルエンサーを見極めるには、UGCを継続的にモニタリングし、自社製品に適した発信者を見つける必要があります。Exolytは、UGCに特化したツールです。ブランドやトピックに関するUGCの全体像を捉え、関連コンテンツやインサイトを包括的に把握・分析できます。

TikTokでインフルエンサーマーケティングの成果を高めるために、UGCをリスニング・モニタリングする方法をご紹介します。

目標を設定し、重要指標を明確化します

ソーシャルリスニングを始める前に、まず何を達成したいのかを明確にすることが重要です。ブランド認知の向上、インフルエンサーの特定、自社コンテンツにおける新たなトレンドの発見など、目的を明確にしましょう。目標を定めたら、次に適切な指標を測定する必要があります。重要な指標の例として、以下が挙げられます。

• ブランド言及件数
• リアルタイムトレンド
• 消費者インサイト
• 競争上のポジション

TikTokソーシャルリスニング戦略の構築に不可欠な主要指標をご紹介します。

定期的にデータを収集・分析する

どの頻度でデータを分析するかを明確にし、定期的な業務として組み込めるよう、カレンダーにデータ分析の予定を設定しましょう。データを確認する際は、オーディエンスが好む繰り返し現れるテーマ、インフルエンサー、ユーザーに加え、自社ブランドに対するセンチメントの変化を把握することが重要です。新製品のローンチや大規模なキャンペーンを予定している場合は、寄せられるフィードバックや想定されるネガティブな反応にも適切に対応できるよう、ソーシャルリスニングのための時間を通常より多めに確保しましょう。

TikTokのソーシャルリスニングデータを他のデータポイントと組み合わせて活用

ソーシャルリスニングデータは非常に強力ですが、さらに定量データを組み合わせることで、理想のオーディエンスについてより深い理解が得られます。オーディエンスは、他のソーシャルメディアチャネルや自社Webサイトでどのように行動しているのでしょうか。 ただし、ソーシャルメディアプラットフォームにはそれぞれ固有の特性がある点を忘れてはいけません。あるチャネルで機能する施策が、他のチャネルでも同様に成果を上げるとは限りません。

実行可能なインサイトを創出

データの価値は、そこからどれだけ有益なインサイトを導き出せるかで決まります。アクショナブルインサイトとは、データ分析に基づき、具体的で意味のあるアクションを導くよう整理・加工されたデータセットです。アクショナブルなデータポイントには、たとえば次のようなインサイトが含まれます。

• どのように製品を改善していきますか？
• どのようなマーケティングキャンペーンや広告を実施したいですか？
• データに基づいて、どのように顧客対応を改善できますか？

例えば、TikTokのオーディエンスの多くがフランスにいる一方で、現時点でフランス語のカスタマーサポートを提供していないことがわかった場合、実行可能なインサイトとして、フランスのオーディエンスにより適切に対応する方法についてカスタマーサービスチームと協議することが挙げられます。

'TikTokトレンドをより深く分析し、従来の分析では見えない実践的なインサイトを捉える方法をご紹介するクイックデモをダウンロードしてください。

他部門と連携し、取り組みの成果を可視化します

多くのインハウスのソーシャルリスニング担当者にとって、最大の課題は意思決定者に十分に理解されていないことです。ソーシャルリスニングの専門担当者として、自部門がどのように他部門を支援できるのかを社内に浸透させることも重要な役割です。たとえば、カスタマーサポート、営業、プロダクトマネジメント、広報などの部門に対して支援価値を明確に伝えることが求められます。

これらのチームの一部とは、定期的にミーティングを設定し、分析結果の共有や得られた学びについて話し合うことをお勧めします。明確なレポートを用意し、ソーシャルリスニングが顧客推奨や顧客維持にどのような効果をもたらしているかを示すことで、経営層や事業責任者にソーシャルメディアリスニングの価値を理解してもらいやすくなります。

TikTokソーシャルリスニングは、顧客をブランドの支持者へと転換し、トレンドを先取りしたい企業にとって、戦略を大きく変える重要なアプローチです。顧客感情、市場機会、カルチャーの変化、競合戦略に関するインサイトを活用することで、オーディエンスの共感を促す、高度にパーソナライズされた魅力的なコンテンツを企画・展開できます。

TikTokは、ショート動画ならではの拡散力とエンゲージメントの高いユーザー基盤を兼ね備えており、顧客と自然につながり、ロイヤルフォロワーを熱量の高いブランド支持層へと育てながら、新たに生まれるトレンドにもリアルタイムで対応できる最適なプラットフォームです。