Mar 12 2023
Qual é a diferença entre monitoramento social e escuta social?
Descubra as principais diferenças entre monitoramento social e escuta social para aumentar a reputação online da sua marca e a estratégia de gerenciamento de mídia social
Madhuparna Chaudhuri
Growth Marketer @Exolyt

Uma pesquisa da Smart Insights revela que 90% dos usuários de redes sociais já usaram as redes sociais para se comunicar com uma marca ou empresa e 31% recorrem às redes sociais para fazer consultas pré-vendas.

Não é nenhum segredo que, com o início de uma nova era digital pós-covid, quando todas as formas de comunicação e comércio passaram a ser on-line, a importância das mídias sociais disparou.

Não é mais o único lugar onde as pessoas vão para construir conexões, mas também para aprender, pesquisar, compartilhar e comprar. Isso destaca a importância da gestão estratégica das mídias sociais que vai além de apenas estar presente em diversas plataformas.

No entanto, com o crescimento do marketing de influência, das vendas sociais, da publicidade e do imenso volume de conversas nas redes sociais, pode ser um desafio para as empresas acompanhar o que está a ser dito sobre a sua marca, produtos ou serviços.

É aqui que entram em jogo a monitorização social e a escuta social - pois são duas ferramentas essenciais frequentemente utilizadas de forma intercambiável para ajudar as empresas a compreender melhor o seu público online.

Neste blog, iremos nos aprofundar no conceito e explorar suas diferenças, importância no cenário digital atual e como as empresas podem usar essas ferramentas para melhorar suas estratégias de mídia social.

Quer você seja proprietário de uma pequena empresa, profissional de marketing ou entusiasta de mídia social, este blog fornecerá informações valiosas sobre como aproveitar o monitoramento social e a escuta social a seu favor.

O que é monitoramento de mídia social?

O monitoramento social é o processo de rastrear, descobrir e observar menções, tags e consultas à marca em plataformas de mídia social, blogs, fóruns, sites de avaliação, para que você possa respondê-las de forma rápida e eficaz.

Em termos simples, você monitora as mídias sociais para encontrar e interagir com seus clientes onde eles realmente estão. Esta não é uma prática comum hoje em dia, mas uma norma. De acordo com um relatório do Sprout Social, 76% dos clientes dos EUA esperam que as marcas respondam nas primeiras 24 horas.

Portanto, para ter sucesso no engajamento nas redes sociais, o monitoramento é fundamental. Além disso, com os novos canais de mídia social inundando o ecossistema e o nascimento da indústria de marketing influenciador, o monitoramento encontrou um significado adicional porque agora, as marcas também devem acompanhar o conteúdo gerado pelos usuários para comentários, menções e análises não solicitadas que promovem ou desinfluenciam. um produto ou serviço.

Assim, o monitoramento social ajuda as marcas a construir uma estratégia reativa à prova de balas.

O que é escuta social?

A escuta social é uma ferramenta estratégica de marketing que vai além da varredura na Internet em busca de menções e avaliações de marcas. É um ramo da análise de audiência que envolve pesquisa estratégica, incluindo monitoramento social, para extrair dados e insights relevantes para apoiar o crescimento a longo prazo.

Ajuda a obter uma visão mais ampla do que os clientes sentem e como eles interagem com/sobre sua marca, produto ou setor, incluindo concorrentes.

Compreender estes sentimentos pode ajudar a mitigar riscos, responder às necessidades dos clientes, tomar decisões informadas e estar preparado para o futuro. A escuta social não só apoia o marketing para atingir o público de forma oportuna e adequada, mas também estimula o desenvolvimento e a inovação para o crescimento sustentável.

Apesar de ser um processo bastante complexo para entender melhor seus clientes quando comparado ao monitoramento social, as empresas estão investindo pesadamente nesses processos. Em uma pesquisa recente da Hubspot Research, os profissionais de marketing relataram a escuta social como sua tática número um para construir uma estratégia de mídia social.

Quais são as principais diferenças entre monitoramento social e escuta social?

Tema

Monitoramento Social

Escuta Social

Definição

Processo de rastreamento e resposta a conversas e interações online

Compreender o conteúdo e os sentimentos dessas conversas e interações

Escopo

Concentra-se no nível micro de rastreamento de métricas específicas, como menções, engajamento, alcance ou avaliações para análise de desempenho

Concentra-se no nível macro de análise dos elementos contextuais para obter insights sobre a reputação da marca e tendências emergentes

Metas

Meça o impacto das campanhas e monitore o desempenho da marca e o feedback dos clientes

Tem como objetivo descobrir insights mais profundos sobre o comportamento, preferências e pontos problemáticos do cliente

Foco

Gerencie a reputação da marca on-line, resolva problemas e forneça melhor atendimento ao cliente

Melhorar estratégias de negócios, marketing, desenvolvimento de produtos ou experiência do cliente

Abordagem

Abordagem reativa envolve responder a perguntas, comentários ou reclamações dos clientes

Abordagem proativa que envolve buscar e analisar ativamente feedback e opiniões dos clientes.

Métricas

Mede contagem de seguidores, engajamento, menções, alcance, entre outros

A medição vai além das métricas básicas para análise de sentimento, atividade da concorrência e tendências do setor

Tempo

Normalmente feito em tempo real. Envolve rastreamento consistente ou frequente e resposta imediata.

Normalmente feito durante um período de tempo mais longo para coletar e analisar dados para obter insights e tomar decisões informadas

Ferramentas

Muitas vezes depende de ferramentas de gerenciamento de mídia social e software de análise para rastrear métricas e automatizar respostas

Requer ferramentas mais avançadas impulsionadas por tecnologias de PNL, algoritmos de aprendizado de máquina ou IA.

2 exemplos de empresas que utilizam monitoramento social

Nike

Hashtags são óbvias para as empresas monitorarem e medirem o desempenho de suas mídias sociais ou campanhas de marketing. Marcas globalmente populares como a Nike deram um passo adiante ao usar hashtags de marca para criar conteúdo gerado pelo usuário (UGC)

A maior parte da conta TikTok da Nike consiste em conteúdo gerado pelo usuário usando hashtags de marca. As hashtags não apenas ajudam a empresa a monitorar a reputação online da marca, mas também ajudam a aumentar a autenticidade da marca com UGC - uma maneira perfeita de aproveitar o melhor do ecossistema de marketing de influenciadores.

Fonte: Exolyt - UGC do perfil TikTok da Nike apresentando a hashtag da marca 'nikefitcheck' com métricas relevantes úteis para monitoramento de desempenho de marcas.

Doritos

Ao longo dos anos, muitas empresas escolheram eventos populares para promover campanhas, anunciar e aumentar as vendas. Embora a ideia não seja muito diferente agora, os canais foram substituídos. Hoje em dia, as marcas aproveitam as mídias sociais para aumentar o alcance e gerar engajamento. O monitoramento dessas métricas pode ajudá-los a prever vendas e construir valor da marca.

Isso é o que Doritos fez, assim como muitas outras marcas durante o evento Super Bowl LVII 2023. Embora a maioria das empresas anunciasse comerciais durante o tempo de transmissão nacional do jogo, Doritos foi um nível além. Lançou um concurso de dança TikTok, que desafiou os usuários a postar um vídeo deles mesmos dançando com a hashtag #DoritosTriangleTryout para ter a oportunidade de aparecer no comercial do dia do jogo.

O desafio obteve mais de 14 bilhões de visualizações de hashtag, gerando simultaneamente conteúdo gerado pelo usuário, que foi monitorado pela marca em seu recurso comercial durante o jogo.

Fonte: Exolyt

Leia mais sobre o concurso comercial Doritos aqui.

2 exemplos de empresas que usam escuta social

Ryanair

Não é nenhum segredo que a Ryanair oferece voos ultra-baratos em toda a Europa, por isso ouvir os viajantes mais jovens e apelar à sua psique para promover um alcance mais amplo é uma estratégia brilhante.

A companhia aérea apresenta um ótimo exemplo de como isso é feito no TikTok. Sua conta ganhou fama ao aproveitar a escuta social para criar conteúdo com o uso de filtros de tela verde nativos e sons e hashtags de tendências, todos os quais atraem o público-alvo.

A marca aderiu e se adaptou bem ao tema das tendências do TikTok e do humor atrevido, a ponto de iniciar sua própria onda de tendências da tela verde.

Assim, ao explorar as tendências populares através da escuta social, a empresa ganhou enorme popularidade e agora tem mais de 2 milhões de seguidores e mais de 27 milhões de curtidas.

Fonte: Exolyt

Netflix

A Netflix é pioneira na escuta social, pois explora consistentemente as novas tendências para impulsionar o mundo do entretenimento, especialmente entre o seu maior público-alvo, os millennials.

Anteriormente, a marca também chamou a atenção com a invenção da campanha Netflix Socks. A empresa prestou atenção nas conversas feitas sobre o slogan da marca ‘Netflix and chill’ e como a maioria das pessoas dormia durante o filme. Em resposta, a Netflix teve a ideia de meias que pausam o programa quando você dorme, para que você não perca nada.

A campanha recebeu muitas críticas positivas e até rendeu o Shorty Awards.

Recentemente, a Netflix se inspirou na indústria de plataformas de vídeos curtos e em sua crescente popularidade no TikTok. Percebeu a demanda por vídeos em formato curto no mercado e a preferência por conteúdos humorísticos online.

Assim, a Netflix renovou seu aplicativo para incluir ‘Fast Laughs’, apresentando um feed em tela cheia de clipes engraçados de seu grande catálogo de comédia. Leia mais sobre a atualização aqui.

É uma estratégia bem pensada resultante da escuta social para manter os espectadores envolvidos com conteúdo popular, curto e rápido, e mantê-los presos à plataforma.

Leia outros quatro exemplos inspiradores de marcas que fazem escuta social, compartilhados por Jeff Bullas.

Como usar o Exolyt para monitoramento e escuta social do TikTok

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Escolhendo a abordagem certa para gerenciamento de mídia social

O monitoramento de mídia social e a escuta social são aspectos importantes do gerenciamento da reputação da marca online e da estratégia de marketing. Portanto, deve ser escolhido com cuidado com base nos objetivos de gestão de mídias sociais da marca.

Enquanto o monitoramento social envolve o rastreamento de menções, comentários e mensagens da marca para resolver rapidamente quaisquer problemas ou reclamações que possam surgir. A escuta social envolve o monitoramento de tendências de mídia social e conversas para obter insights sobre o comportamento do cliente, sentimento e tendências do setor.

Portanto, se o seu objetivo principal é manter a reputação da marca e fornecer suporte oportuno ao cliente, o monitoramento social é mais importante. Você será capaz de responder rapidamente a quaisquer reclamações ou problemas dos clientes e resolvê-los antes que aumentem.

Por outro lado, se o seu objetivo é compreender o comportamento e o sentimento do cliente e obter insights sobre as tendências do setor, a escuta social é mais importante. Com a escuta social, você será capaz de identificar padrões de comportamento e preferências dos clientes, perceber possíveis problemas, explorar novas estratégias e acompanhar o que seus concorrentes estão fazendo.

Em última análise, tanto a monitorização social como a escuta social são importantes para uma gestão eficaz das redes sociais. Ao combinar os dois, você pode obter uma compreensão abrangente de seu público, monitorar a reputação de sua marca e ficar por dentro das tendências do setor.

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Madhuparna Chaudhuri
Growth Marketer @Exolyt