Социальный мониторинг и социальное слушание — два термина, которые цифровые маркетологи часто используют как синонимы. С ростом популярности платформ социальных сетей и экосистемы инфлюенсер-маркетинга компании все активнее инвестируют в эти стратегии, чтобы анализировать поведение потребителей и отслеживать эффективность бренда.

Согласно отчету Hubspot о стратегии маркетинга в социальных сетях за 2020 год, маркетологи назвали социальное прослушивание своей тактикой номер один при построении стратегии в социальных сетях.

Если для вас это достаточное основание для того, чтобы вступить в ряды трендовых маркетинговых стратегий социальных медиа, то вам следует приостановиться! Вопрос остается открытым: почему компании активно используют анализ социальных сетей?

В этом блоге мы рассмотрим потенциальные преимущества инвестиций в социальное прослушивание и мониторинг, познакомим вас с лучшими практиками для каждого из них (на TikTok) и способами достижения этих целей.

1. Улучшить обслуживание клиентов

2. Повысить вовлеченность бренда

3. Измерить производительность

4. Антикризисное управление

5. Управление репутацией в Интернете (ORM)

6. Активизация разработки продуктов

7. Повышение осведомленности о бренде

8. Многочисленный пользовательский контент (UGC)

9. Улучшение клиентского опыта

10. Изучить конкурентные преимущества

Улучшение обслуживания клиентов

Социальный мониторинг позволяет брендам отслеживать отзывы клиентов и оперативно реагировать на запросы и жалобы в социальных сетях, повышая уровень удовлетворенности потребителей.

Исследовательская инфографика от Smart Insights показывает: «80% компаний в интернете считают, что предоставляют исключительный уровень клиентского сервиса в социальных сетях. Однако только 8% их клиентов говорят, что согласны с этим».

В том же исследовании говорится, что «человек на 30% чаще рекомендует бренд, который ответил ему в социальных сетях». Поэтому, если ваш бренд уверен в своём подходе к мониторингу соцсетей и стратегии клиентского сервиса в социальных медиа, возможно, пришло время пересмотреть его.

Если ваш бренд присутствует в TikTok, один из способов отслеживать обратную связь от клиентов — использовать функции Exolyt Social Listening. Эта функция позволяет отслеживать все упоминания и комментарии, которые ваш бренд получает в TikTok, и помогает расставлять приоритеты: какие мнения пользователей передавать внутри компании, а на какие — отвечать в социальных сетях.

Источник: Exolyt

Повышение вовлеченности бренда

Отслеживая и реагируя на разговоры в социальных сетях, бренды могут повысить вовлеченность своей аудитории и построить более прочные отношения с клиентами.

Сегодня большинство брендов стремятся участвовать в актуальных обсуждениях, используя отсылки к поп-культуре или следуя вирусным трендам TikTok. Это повышает их узнаваемость и открывает новые возможности для взаимодействия с клиентами.

Например, компании обратили внимание на то, что пользователь TikTok в случайном порядке попросил бренды прокомментировать его видео на TikTok. Они стали отвечать на них креативными, но оригинальными теглайнами, представляющими их бренд или услугу. Участие в подобных беседах повышает узнаваемость бренда и его присутствие в социальных сетях, что высоко ценится современной аудиторией.

Источник: Marketing Interactive

Согласно исследованию, которым поделился Marketing Dive, «61% потребителей заявили, что взаимодействие с аудиторией в соцсетях — самая важная характеристика».

В основном это связано с тем, что вовлеченность создает релевантность и аутентичность, а социальный мониторинг позволяет добиться именно этого - быть релевантным, аутентичным, а главное - присутствовать в нужном месте в нужное время!

Измерение эффективности

Социальный мониторинг позволяет брендам отслеживать и измерять эффективность работы в социальных сетях, включая все виды деятельности, вовлеченность, охват и другие показатели, что помогает оптимизировать стратегию работы в социальных сетях. Такие данные создают возможности для совершенствования, позволяя брендам принимать взвешенные решения.

Инструмент Exolyt для TikTok-аналитики и социальной аналитики — это комплексная платформа для анализа коротких видео, аналитики и трендов, которая помогает отслеживать вашу эффективность в TikTok с помощью самых актуальных показателей.

Вот пример использования функций социального мониторинга и прослушивания Exolyt для измерения эффективности бренда на TikTok, а также связанные с этим преимущества, которых вы можете достичь с его помощью.

Антикризисное управление

Говоря о TikTok, нельзя не затронуть вопрос о постоянной угрозе, которую представляют собой бренды в наши дни из-за широкого использования таких социальных медиаплатформ, как TikTok.

Это связано с тем, что формат коротких видео позволяет легко снять ролик, опубликовать его — и он сразу становится доступен зрителям по всему миру. Кроме того, алгоритм TikTok, ориентированный на контент, может сделать вирусным любой пост, если он вызовет достаточный интерес у аудитории. Также видео можно в один клик распространить по более широкой сети и легко присоединиться к обсуждениям.

Поэтому социальный мониторинг бренда на динамичных платформах, таких как TikTok, крайне важен еще и потому, что помогает быстро выявлять и реагировать на возможные кризисы или PR-проблемы, минимизируя их влияние на репутацию бренда.

Управление репутацией в Интернете (ORM)

Управление репутацией в Интернете (ORM) имеет решающее значение для поддержания позитивного имиджа бренда в цифровом пространстве. Однако успешное управление репутацией в Интернете в значительной степени зависит от контроля над повествованием о бренде посредством вовлечения аудитории.

Хотя мнения на платформах социальных сетей и в новостных изданиях могут находиться вне контроля бренда, социальный мониторинг и анализ упоминаний могут стать эффективным инструментом для определённой степени управления репутацией.

Это связано с тем, что социальный мониторинг предполагает отслеживание разговоров и взаимодействий в Интернете. Таким образом, он помогает брендам проактивно управлять своей онлайн-репутацией, оперативно реагируя на негативные комментарии и отзывы до их эскалации. Кроме того, социальное прослушивание позволяет отслеживать восприятие бренда с течением времени и связанные с ним настроения.

Например, большинству компаний из туристической отрасли необходимо постоянно отслеживать, какие отзывы люди и гости оставляют о их услугах. Лучший способ снизить возможный негативный эффект — оперативно отвечать на отзывы уместными ответами, чтобы комментарии не повлияли отрицательно на других потенциальных клиентов, поскольку исследование показывает, что 90% потребителей читают онлайн-отзывы перед посещением компании.

Активизация разработки продукции

Социальный мониторинг и прослушивание могут стать ценными инструментами для брендов, стремящихся активизировать свои усилия по разработке продуктов. Это связано с тем, что, отслеживая отзывы покупателей в социальных сетях, бренды могут получить представление о возможностях продукта, его улучшении и новых идеях, которые могут лучше удовлетворить потребности целевой аудитории.

Вот несколько способов, как бренды могут использовать социальный мониторинг и социальное прослушивание, чтобы ускорить разработку продуктов:

1. Выявляйте болевые точки потребителей: Отслеживая каналы в социальных сетях, бренды могут определить типичные жалобы или проблемы, с которыми потребители сталкиваются при использовании продуктов в своей отрасли. Эту информацию можно использовать для разработки новых продуктов, которые решают эти проблемы.

2. Отслеживайте активность конкурентов: Социальный мониторинг помогает брендам следить за тем, что делают их конкуренты в области разработки продуктов. Он дает представление о том, какие новые продукты конкуренты выводят на рынок, а также о том, как потребители на них реагируют.

3. Собирайте отзывы о прототипах: Бренды могут использовать мониторинг соцсетей, чтобы собирать отзывы о прототипах продуктов. Публикуя изображения или описания прототипов в социальных сетях, бренды могут оценивать интерес аудитории и получать ценную обратную связь для дальнейшей разработки.

4. Тестируйте новые концепции продуктов: Социальный мониторинг также можно использовать для тестирования новых продуктовых концепций. Бренды могут публиковать макеты или концепты в социальных сетях, чтобы увидеть реакцию потребителей, и использовать эту обратную связь для совершенствования процесса разработки продукта.

Все знают, что такое Fitbit и как он работает, но знаете ли вы, что функция Fitbit «Напоминание о движении» появилась благодаря идее сообщества? Потребители активно обсуждали её в форумах сообщества Fitbit ещё до того, как это уведомление было разработано. Бренд обратил на это внимание, внедрил разработку и реализовал ожидания пользователей.

Повышение осведомленности о бренде

Социальный мониторинг может помочь брендам повысить свою узнаваемость за счет выявления возможностей взаимодействия с подписчиками, будь то реагирование на упоминания, отзывы или обмен пользовательским контентом. Развивая чувство общности и взаимодействуя с подписчиками, компании могут повысить узнаваемость своего бренда и укрепить лояльность.

Кроме того, это может помочь компаниям выявлять ключевых инфлюенсеров в своей отрасли или нише. Это особенно важно в современной экосистеме цифрового маркетинга. Согласно отчёту, 37% потребителей доверяют инфлюенсерам в социальных сетях больше, чем брендам.

Затем компании могут сотрудничать с этими влиятельными лицами для продвижения своего бренда, создания пользовательских/влиятельных видеороликов, привлечения новой аудитории и повышения узнаваемости бренда.

Американский бренд быстрого питания Chipotle добился успеха с этой стратегией благодаря мониторингу. Компания просто оставила комментарий под TikTok популярных авторов The Cheeky Boys, предложив им отправить буррито в космос. Так бренд привлёк новый молодой сегмент аудитории, который ценит аутентичность и уникальность свежих идей. Когда тиктокеры ответили, Chipotle повторно опубликовал это видео как пользовательский контент.

Источник: TikTok

Увеличение количества пользовательского контента

Говоря об инфлюенсерах, нельзя не отметить растущую популярность пользовательского контента. По данным Grand View Research, мировой рынок платформ пользовательского контента будет расти со среднегодовым темпом 29,4% до 2030 года. Поэтому компаниям уже давно пора изучить лучшие решения для социального мониторинга и social listening, чтобы стимулировать создание большего объёма UGC и получать ценные социальные доказательства.

Это особенно актуально для таких платформ, как TikTok, где пользовательский контент показал результаты «на 22% лучше, чем брендовые видео TikTok, на 32% выше, чем реклама в Facebook, и на 46% выше, чем традиционная реклама», согласно отчёту по результатам опроса.

Неудивительно, что алгоритм TikTok стимулирует интерес к контенту, основанному на открытиях, для аудитории, которая ценит аутентичные и ориентированные на миссию бренды.

Благодаря социальному мониторингу и социальному слушанию бренды могут находить инфлюенсеров и амбассадоров, которые помогают продвигать их продукты и услуги, повышать узнаваемость бренда, налаживать связь с аудиторией и укреплять доверие.

С помощью функций Exolyt для мониторинга инфлюенсеров и отслеживания кампаний вы можете находить инфлюенсеров и следить за кампаниями на одной платформе.

1. Не нужно бегать за агентами влияния для получения статистики по кампании

2. Экономия времени за счет одновременного отслеживания всех кампаний влияния

3. Получение релевантной аналитики для принятия обоснованных решений по ROAS.

Узнайте больше о потенциале TikTok как канала инфлюенсер-маркетинга здесь.

Улучшение клиентского опыта

В то время как социальный мониторинг помогает улучшить обслуживание клиентов и оптимизировать бизнес-стратегию, именно социальное прослушивание позволяет обеспечить более высокий уровень дополнительных функций и улучшить качество обслуживания клиентов.

Социальное прослушивание учитывает настроения клиентов, их поведение и предпочтения, предоставляя более глубокую аналитику, чтобы лучше понимать потребности и болевые точки аудитории и улучшать клиентский опыт за счёт более качественных продуктов и услуг.

Этого можно достичь, активно отслеживая отраслевые тенденции, следя за разговорами, активно ища и анализируя отзывы и мнения клиентов.

Возьмем, к примеру, Wendy's: бренд полностью обновил свои классические картофельные фри с 41-летней историей, просто используя социальный мониторинг. Благодаря масштабным исследованиям потребителей и анализу их обсуждений Wendy's выявила положительное отношение к тому, как люди говорят о морской соли. Она воспринималась как модный гастрономический ингредиент по сравнению с натрием или обычной солью. Поэтому Wendy's использовала длиннохвостый ключевой запрос — морская соль — как возможность для роста.

Прочитайте наш блог, чтобы узнать, как Netflix использовал социальный мониторинг для добавления новых функций в своё приложение.

Изучение конкурентных преимуществ

Социальное прослушивание может помочь брендам получить конкурентное преимущество, поскольку оно позволяет выявить возникающие отраслевые тенденции и возможности.

1. Это позволяет действовать быстро и одним из первых использовать новые разработки, дифференцироваться за счет инноваций и делать привлекательные предложения

2. Он помогает предвидеть изменения на рынке и соответствующим образом корректировать стратегию бизнеса

3. Это позволяет адаптировать продукты и услуги в соответствии с меняющимися потребностями и предпочтениями клиентов, что дает преимущество перед конкурентами.

Кроме того, как уже говорилось выше, с помощью социального мониторинга можно выяснить, что удается (или не удается) конкурентам, и сопоставить с ними соответствующие показатели.

Хотя эти процессы могут звучать как крайне ресурсоёмкие и отнимающие много времени, с инструментами социального мониторинга Exolyt всё становится максимально просто.

В рамках функций социального мониторинга Exolyt также предлагает анализ конкурентов для бенчмаркинга в TikTok. С помощью инструмента сравнения вы можете отслеживать эффективность ваших конкурентов в TikTok по сравнению с вашей.

Источник: Экзолит

Несомненно, все вышеперечисленные преимущества могут помочь получить конкурентное преимущество. Итак, вот несколько шагов, которые необходимо учесть перед проведением социального мониторинга и прослушивания:

1. Определите свои цели и задачи: Решите, чего вы хотите достичь с помощью мониторинга соцсетей и социального слушания. Хотите повысить удовлетворенность клиентов, выявить новые бизнес-возможности, отслеживать конкурентов или добиться чего-то еще?

2. Перечислите каналы или аккаунты в социальных сетях, которые нужно отслеживать: Определите каналы, где ваша целевая аудитория наиболее активна и где происходят обсуждения, связанные с вашим бизнесом. Перечислите всех потенциальных конкурентов, авторов контента и бренды, за которыми вы хотите следить.

3. Выберите подходящие инструменты: Доступно множество инструментов для социального мониторинга и социального слушания — от бесплатных до платных. Выбирайте те, которые соответствуют вашему бюджету, целям и конкретным потребностям.

4. Настройте стратегию мониторинга и социального слушания: Настройте стратегию мониторинга и социального слушания, определив хэштеги, аккаунты, ключевые слова и другие параметры, которые помогут вам отслеживать релевантные обсуждения.

5. Собирайте и анализируйте данные: собирайте и анализируйте данные, полученные в ходе мониторинга и социального прослушивания, чтобы получить инсайты о поведении клиентов, тенденциях в отрасли и действиях конкурентов.

Вы также можете попробовать решения Exolyt для аналитики и выявления трендов, чтобы сразу получать практические инсайты и использовать эти данные для принятия обоснованных маркетинговых решений или, при необходимости, улучшения бизнес-стратегии.