Социальный мониторинг и социальное прослушивание - два термина, которые часто используются цифровыми маркетологами как синонимы. С ростом популярности социальных медиаплатформ и экосистемы маркетинга влияния компании все больше инвестируют в эти стратегии, чтобы анализировать поведение потребителей и отслеживать эффективность бренда.

Согласно отчету Hubspot "Стратегия социального маркетинга 2020", маркетологи назвали социальное прослушивание тактикой номер один для построения стратегии социальных медиа.

Если для вас это достаточное основание для того, чтобы вступить в ряды трендовых маркетинговых стратегий социальных медиа, то вам следует приостановиться! Вопрос остается открытым: почему компании активно используют анализ социальных сетей?

В этом блоге мы рассмотрим потенциальные преимущества инвестиций в социальное прослушивание и мониторинг, познакомим вас с лучшими практиками для каждого из них (на TikTok) и способами достижения этих целей.

1. Улучшить обслуживание клиентов

2. Повысить вовлеченность бренда

3. Измерить производительность

4. Антикризисное управление

5. Управление репутацией в Интернете (ORM)

6. Ускорить разработку продукта

7. Повышение осведомленности о бренде

8. Многочисленный пользовательский контент (UGC)

9. Улучшение клиентского опыта

10. Изучить конкурентные преимущества

Улучшение обслуживания клиентов

Социальный мониторинг позволяет брендам отслеживать отзывы клиентов и оперативно реагировать на запросы и жалобы в социальных сетях, повышая уровень удовлетворенности клиентов.

Инфографика исследования Smart Insights показывает: "80% компаний в Интернете считают, что они предоставляют исключительное обслуживание клиентов в социальных сетях. Однако только 8 % их клиентов говорят, что согласны с этим".

В том же исследовании говорится, что "люди на 30 % чаще рекомендуют бренд, который ответил им в социальных сетях". Так что, если ваш бренд убежден в своем подходе к социальному мониторингу и стратегии обслуживания клиентов в социальных сетях, возможно, пришло время пересмотреть свои взгляды.

Если ваш бренд представлен на TikTok, одним из способов отслеживания отзывов клиентов является функция Social Listening от Exolyt. Эта функция позволяет отслеживать все упоминания и комментарии, полученные вашим брендом на TikTok, и помогает определить приоритеты, на какие мнения пользователей следует обратить внимание внутри компании или ответить на них в социальных сетях.

Источник: Экзолит

Повышение вовлеченности бренда

Отслеживая и реагируя на разговоры в социальных сетях, бренды могут повысить вовлеченность своей аудитории и построить более прочные отношения с клиентами.

Большинство брендов в наши дни стремятся быть частью актуальных разговоров с отсылками к поп-культуре или следовать вирусным трендам TikTok. Это делает их заметными и открывает возможности для вовлечения клиентов.

Например, компании обратили внимание, когда пользователь TikTok в случайном порядке попросил бренды прокомментировать его видео на TikTok. Они начали отвечать креативными, но оригинальными теглайнами, представляющими их бренд или услугу. Участие в таких беседах повышает узнаваемость бренда и его присутствие в социальных сетях, что высоко ценится современной аудиторией.

Источник: Marketing Interactive

Согласно исследованию, проведенному Marketing Dive, 61 % потребителей назвали социальное взаимодействие с аудиторией наиболее важной характеристикой.

В основном потому, что вовлеченность создает релевантность и аутентичность, а социальный мониторинг помогает вам добиться именно этого - быть релевантным, аутентичным и, самое главное, присутствовать в нужном месте в нужное время!

Измерение производительности

Социальный мониторинг позволяет брендам отслеживать и измерять эффективность своих социальных сетей, включая все виды деятельности, вовлеченность, охват и другие показатели, что помогает оптимизировать стратегию социальных сетей. Такие данные создают возможности для совершенствования, позволяя брендам принимать взвешенные решения.

Exolyt TikTok Analytics and Social Intelligence tool - это целостная платформа для анализа коротких видеороликов, аналитики и тенденций, которая поможет вам отслеживать производительность TikTok с помощью наиболее релевантных статистических данных.

Вот пример использования функций социального мониторинга и прослушивания Exolyt для измерения эффективности бренда на TikTok, а также связанные с этим преимущества, которых вы можете достичь с его помощью.

Антикризисное управление

Говоря о TikTok, мы должны затронуть вопрос о постоянной угрозе, которой подвергаются бренды в наши дни из-за широкого использования таких платформ социальных сетей, как TikTok.

Это связано с тем, что формат коротких видео позволяет легко навести курсор, снять и опубликовать видео, после чего оно становится доступным для просмотра всему миру. Кроме того, алгоритм TikTok, основанный на контенте, может сделать любой пост вирусным, если он вызовет достаточный интерес у аудитории. Можно также одним щелчком мыши поделиться видео с широкой сетью и легко принять участие в обсуждении.

Поэтому социальный мониторинг бренда на динамичных платформах, таких как TikTok, также крайне важен, поскольку помогает быстро выявлять и реагировать на потенциальные кризисы или PR-проблемы, минимизируя их влияние на репутацию бренда.

Управление репутацией в Интернете (ORM)

Управление онлайн-репутацией (ORM) крайне важно для брендов, чтобы поддерживать положительный имидж в цифровом пространстве. Однако успешное управление онлайн-репутацией в значительной степени зависит от контроля над повествованием о бренде посредством вовлечения онлайн-аудитории.

Хотя мнения на платформах социальных сетей и в новостных изданиях могут быть неподконтрольны бренду, социальный мониторинг и прослушивание могут помочь в качестве эффективного инструмента для управления репутацией в определенной степени.

Это связано с тем, что социальный мониторинг предполагает отслеживание разговоров и взаимодействий в сети. Таким образом, он помогает брендам проактивно управлять своей онлайн-репутацией, оперативно реагируя на негативные комментарии и отзывы до того, как они разрастутся. Кроме того, социальное прослушивание помогает отслеживать восприятие вашего бренда с течением времени и связанные с ним настроения.

Например, большинство компаний из туристической отрасли вынуждены постоянно отслеживать, какие отзывы оставляют люди и гости об их услугах. Лучшим способом борьбы с этим является оперативное реагирование на отзывы с помощью адекватных ответов, чтобы комментарии не оказали негативного влияния на других потенциальных клиентов, ведь, согласно исследованиям, 90 % потребителей читают онлайн-отзывы, прежде чем посетить то или иное предприятие.

Ускорить разработку продукта

Социальный мониторинг и прослушивание могут стать ценными инструментами для брендов, стремящихся активизировать свои усилия по разработке продуктов. Это связано с тем, что, отслеживая отзывы покупателей в социальных сетях, бренды могут получить информацию об особенностях продукта, его улучшении и новых идеях, которые могут лучше удовлетворить потребности целевой аудитории.

Вот несколько способов, с помощью которых бренды могут использовать социальный мониторинг и прослушивание для ускорения разработки продуктов:

1. Выявление болевых точек потребителей: Отслеживая каналы социальных сетей, бренды могут выявить распространенные жалобы или проблемы, с которыми потребители сталкиваются при использовании продуктов в своей отрасли. Эта информация может быть использована для разработки новых продуктов, направленных на устранение этих болевых точек.

2. Отслеживайте активность конкурентов: Социальное прослушивание может помочь брендам следить за тем, что делают их конкуренты в плане разработки продуктов. Это дает им представление о том, какие новые продукты запускают конкуренты, а также о том, как на них реагируют потребители.

3. Сбор отзывов о прототипах: Бренды могут использовать социальный мониторинг для сбора отзывов о прототипах продуктов. Выкладывая изображения или описания прототипов в социальных сетях, бренды могут оценить интерес потребителей и собрать ценные отзывы для разработки.

4. Тестирование концепций новых продуктов: Социальный мониторинг также можно использовать для тестирования концепций новых продуктов. Бренды могут поделиться макетами или концептами в социальных сетях, чтобы увидеть реакцию потребителей и использовать эту обратную связь для совершенствования своих усилий по разработке продукта.

Все знают, что такое Fitbit и как он работает, но знаете ли вы, что функция Fitbit "Напоминание о движении" была разработана по инициативе сообщества? Это было то, что потребители активно обсуждали на форумах сообщества Fitbit еще до разработки оповещения. Бренд принял это к сведению, внедрил разработку и получил результат.

Повышение осведомленности о бренде

Социальный мониторинг может помочь брендам повысить свою узнаваемость, выявляя возможности для взаимодействия с подписчиками, будь то ответы на упоминания, отзывы или обмен пользовательским контентом. Развивая чувство общности и взаимодействуя с подписчиками, компании могут повысить узнаваемость своего бренда и укрепить лояльность.

Кроме того, с его помощью компании могут выявить ключевых авторитетов в своей отрасли или нише. Это очень важно в современной экосистеме цифрового маркетинга. Согласно отчету, 37 % потребителей доверяют влиятельным лицам в социальных сетях больше, чем брендам.

Компании могут сотрудничать с этими авторитетами для продвижения своего бренда, создания пользовательских видеороликов и видеороликов с участием авторитетов, привлечения новой аудитории и повышения узнаваемости бренда.

Американский бренд быстрого питания Chipotle выиграл эту стратегию благодаря своей мониторинговой деятельности. Компания просто прокомментировала TikTok популярных создателей The Cheeky Boys, предложив им отправить буррито в космос. Таким образом они вышли на новый сегмент молодой аудитории, которая ценит аутентичность и уникальность новых идей. Когда пользователи TikTok ответили, Chipotle повторно опубликовал видео как пользовательский контент.

Источник: TikTok

Увеличение количества пользовательского контента

Говоря о влиятельных лицах, нельзя не упомянуть о растущей популярности пользовательского контента. По прогнозам Grand View Research, глобальный рынок платформ для пользовательского контента будет расти на 29,4 % в годовом исчислении к 2030 году. Поэтому компаниям с высоким уровнем развития следует изучить лучшие решения для социального мониторинга и прослушивания, чтобы генерировать больше пользовательского контента и получать ценные социальные доказательства.

Особенно это касается таких платформ, как TikTok, чей пользовательский контент "на 22 % лучше, чем видеоролики бренда TikTok, на 32 % выше, чем реклама на Facebook, и на 46 % выше, чем обычная реклама", согласно отчету исследования.

Неудивительно, что алгоритм TikTok стимулирует интерес к контенту, основанному на открытиях, для аудитории, которая ценит аутентичные и ориентированные на миссию бренды.

С помощью мониторинга и прослушивания социальных сетей бренды могут выявлять авторитетов и сторонников, которые могут продвигать их продукты и услуги, повышать осведомленность, помогая компаниям налаживать контакты с пользователями и завоевывать доверие.

С помощью функций мониторинга влиятельных лиц и отслеживания кампаний Exolyt вы можете находить влиятельных лиц и отслеживать кампании на одной платформе.

1. Не нужно бегать за влиятельными лицами для получения статистики кампании

2. Экономия времени за счет одновременного отслеживания всех кампаний влияния

3. Получайте актуальную аналитику, чтобы принимать обоснованные решения о ROAS.

Подробнее о потенциале TikTok как канала маркетинга влияния можно узнать здесь.

Улучшение клиентского опыта

В то время как социальный мониторинг помогает улучшить обслуживание клиентов и оптимизировать бизнес-стратегию, именно с помощью социального прослушивания вы можете обеспечить более высокий уровень дополнительных функций и улучшить качество обслуживания клиентов.

Социальное прослушивание учитывает настроения, поведение и предпочтения клиентов, обеспечивая более глубокое понимание потребностей и болевых точек, а также улучшая опыт клиентов с помощью более качественных продуктов и услуг.

Этого можно достичь, активно отслеживая тенденции в отрасли, следя за разговорами, а также активно ища и анализируя отзывы и мнения клиентов.

Возьмем, к примеру, Wendy's - бренд полностью изменил дизайн своего классического картофеля фри с 41-летней историей, просто включившись в социальное прослушивание. Проведя обширные исследования потребителей и упражнения по прослушиванию, Wendy's обнаружил позитивные настроения в том, как потребители говорят о морской соли. Последняя ассоциировалась с модным ингредиентом для гурманов по сравнению с натрием или обычной солью. Таким образом, Wendy's воспользовалась длинным ключевым словом - морская соль - и использовала его как возможность для роста.

Читайте наш блог, чтобы узнать, как Netflix использовала социальное прослушивание для добавления новых функций в свое приложение.

Изучите конкурентные преимущества

Социальное прослушивание может помочь брендам получить конкурентное преимущество, поскольку оно помогает выявить возникающие отраслевые тенденции и возможности.

1. Это позволяет действовать быстро и одним из первых использовать новые разработки, дифференцироваться за счет инноваций и делать привлекательные предложения

2. Помогает предвидеть изменения на рынке и соответствующим образом корректировать бизнес-стратегию

3. Она позволяет адаптировать продукты и услуги в соответствии с меняющимися потребностями и предпочтениями клиентов, что дает вам преимущество перед конкурентами.

Кроме того, как уже говорилось, с помощью социального мониторинга можно выяснить, что хорошо (или не очень хорошо) делают конкуренты, и сравнить их с ними.

Хотя все это может показаться очень ресурсоемким и трудоемким процессом, с инструментами социального мониторинга Exolyt все становится проще.

В рамках своих функций социального прослушивания Exolyt также предлагает анализ конкурентов для бенчмаркинга социальных сетей TikTok. С помощью инструмента сравнения вы можете отслеживать показатели TikTok ваших конкурентов в сравнении с вашими.

Источник: Экзолит

Несомненно, все вышеперечисленные преимущества помогут получить конкурентное преимущество. Итак, вот несколько шагов, которые вы должны учесть, прежде чем проводить социальный мониторинг и прослушивание:

1. Определите свои цели и задачи: Определите, чего вы хотите добиться с помощью социального мониторинга и прослушивания. Хотите ли вы повысить удовлетворенность клиентов, выявить новые возможности для бизнеса, отследить конкурентов или что-то еще?

2. Перечислите каналы или аккаунты социальных сетей, которые необходимо отслеживать: определите каналы, где ваша целевая аудитория наиболее активна и где происходят обсуждения, имеющие отношение к вашему бизнесу. Перечислите всех ваших потенциальных конкурентов, создателей контента и бренды, за которыми вы хотите следить.

3. Выберите правильные инструменты: Существует множество инструментов социального мониторинга и прослушивания, от бесплатных до платных. Выбирайте те инструменты, которые соответствуют вашему бюджету, целям и конкретным потребностям.

4. Настройте стратегию мониторинга и прослушивания: Настройте стратегию социального мониторинга и прослушивания, определив хэштеги, аккаунты, ключевые слова и другие термины, которые помогут вам отслеживать соответствующие разговоры.

5. Собирайте и анализируйте данные: Собирайте и анализируйте данные, полученные в ходе мониторинга и прослушивания социальных сетей, и анализируйте их, чтобы получить представление о поведении клиентов, тенденциях в отрасли и деятельности конкурентов.

Вы также можете попробовать решения Exolyt по аналитике и выявлению тенденций, чтобы напрямую получить практические выводы и использовать эти данные для принятия обоснованных маркетинговых решений или улучшения бизнес-стратегии, если это необходимо.