Социальный мониторинг и социальное прослушивание - два термина, которые часто используются цифровыми маркетологами как синонимы. С ростом популярности социальных медиаплатформ и экосистемы маркетинга влияния компании все больше инвестируют в эти стратегии, чтобы анализировать поведение потребителей и отслеживать эффективность бренда.

Согласно отчету Hubspot "Стратегия социального маркетинга 2020", маркетологи назвали социальное прослушивание тактикой номер один для построения стратегии в социальных сетях.

Если для вас это достаточное основание для того, чтобы вступить в ряды трендовых маркетинговых стратегий социальных медиа, то вам следует приостановиться! Вопрос остается открытым: почему компании активно используют анализ социальных сетей?

В этом блоге мы рассмотрим потенциальные преимущества инвестиций в социальное прослушивание и мониторинг, познакомим вас с лучшими практиками для каждого из них (на TikTok) и способами достижения этих целей.

1. Улучшить обслуживание клиентов

2. Повысить вовлеченность бренда

3. Измерить производительность

4. Антикризисное управление

5. Управление репутацией в Интернете (ORM)

6. Активизация разработки продуктов

7. Повышение осведомленности о бренде

8. Многочисленный пользовательский контент (UGC)

9. Улучшение клиентского опыта

10. Изучить конкурентные преимущества

Улучшение обслуживания клиентов

Социальный мониторинг позволяет брендам отслеживать отзывы клиентов и оперативно реагировать на запросы и жалобы в социальных сетях, повышая уровень удовлетворенности потребителей.

Инфографика исследования, проведенного компанией Smart Insights, показывает, что "80% компаний в Интернете считают, что они предоставляют исключительное обслуживание клиентов в социальных сетях. Однако только 8% их клиентов с этим согласны".

В том же исследовании отмечается, что "человек на 30% чаще рекомендует бренд, который ответил ему в социальных сетях". Таким образом, если ваш бренд убежден в правильности своего подхода к социальному мониторингу и стратегии обслуживания клиентов в социальных сетях, возможно, пришло время пересмотреть свои взгляды.

Если ваш бренд представлен на TikTok, одним из способов отслеживания отзывов клиентов является функция Social Listening от Exolyt. Эта функция позволяет отслеживать все упоминания и комментарии, полученные вашим брендом на TikTok, и помогает определить приоритеты, на какие мнения пользователей следует обратить внимание внутри компании или ответить на них в социальных сетях.

Источник: Экзолит

Повышение вовлеченности бренда

Отслеживая и реагируя на разговоры в социальных сетях, бренды могут повысить вовлеченность своей аудитории и построить более прочные отношения с клиентами.

Большинство брендов в наши дни стремятся быть частью актуальных разговоров, используя ссылки на поп-культуру или следуя вирусным трендам TikTok. Это делает их заметными и открывает возможности для привлечения клиентов.

Например, компании обратили внимание на то, что пользователь TikTok в случайном порядке попросил бренды прокомментировать его видео на TikTok. Они стали отвечать на них креативными, но оригинальными теглайнами, представляющими их бренд или услугу. Участие в подобных беседах повышает узнаваемость бренда и его присутствие в социальных сетях, что высоко ценится современной аудиторией.

Источник: Marketing Interactive

Согласно исследованию, проведенному Marketing Dive, "61% потребителей назвали социальное взаимодействие с аудиторией наиболее важной характеристикой".

В основном это связано с тем, что вовлеченность создает релевантность и аутентичность, а социальный мониторинг позволяет добиться именно этого - быть релевантным, аутентичным, а главное - присутствовать в нужном месте в нужное время!

Измерение эффективности

Социальный мониторинг позволяет брендам отслеживать и измерять эффективность работы в социальных сетях, включая все виды деятельности, вовлеченность, охват и другие показатели, что помогает оптимизировать стратегию работы в социальных сетях. Такие данные создают возможности для совершенствования, позволяя брендам принимать взвешенные решения.

Exolyt TikTok Analytics and Social Intelligence tool - это целостная платформа для анализа коротких видеороликов, аналитики и тенденций, которая поможет вам отслеживать производительность TikTok с помощью наиболее релевантных статистических данных.

Вот пример использования функций социального мониторинга и прослушивания Exolyt для измерения эффективности бренда на TikTok, а также связанные с этим преимущества, которых вы можете достичь с его помощью.

Антикризисное управление

Говоря о TikTok, нельзя не затронуть вопрос о постоянной угрозе, которую представляют собой бренды в наши дни из-за широкого использования таких социальных медиаплатформ, как TikTok.

Это объясняется тем, что формат коротких видеороликов позволяет легко навести курсор, снять и опубликовать видео, после чего оно становится доступным для просмотра всему миру. Кроме того, алгоритм TikTok, основанный на контенте, может сделать любой пост вирусным, если он вызовет достаточный интерес у аудитории. Кроме того, можно одним щелчком мыши поделиться видеороликом с широкой сетью и легко принять участие в обсуждении.

Поэтому социальный мониторинг бренда на динамичных платформах, таких как TikTok, крайне важен еще и потому, что помогает быстро выявлять и реагировать на возможные кризисы или PR-проблемы, минимизируя их влияние на репутацию бренда.

Управление репутацией в Интернете (ORM)

Управление репутацией в Интернете (ORM) имеет решающее значение для поддержания позитивного имиджа бренда в цифровом пространстве. Однако успешное управление репутацией в Интернете в значительной степени зависит от контроля над повествованием о бренде посредством вовлечения аудитории.

Хотя мнения, высказываемые в социальных сетях и новостных изданиях, могут быть неподконтрольны бренду, социальный мониторинг и прослушивание могут стать эффективным инструментом управления репутацией в определенной степени.

Это связано с тем, что социальный мониторинг предполагает отслеживание разговоров и взаимодействий в Интернете. Таким образом, он помогает брендам проактивно управлять своей онлайн-репутацией, оперативно реагируя на негативные комментарии и отзывы до их эскалации. Кроме того, социальное прослушивание позволяет отслеживать восприятие бренда с течением времени и связанные с ним настроения.

Например, большинство компаний, работающих в сфере туризма, вынуждены постоянно следить за тем, какие отзывы оставляют люди и гости об их услугах. Лучшим способом борьбы с этим является оперативный ответ на отзывы с соответствующими комментариями, чтобы эти комментарии не оказали негативного влияния на других потенциальных клиентов, поскольку, согласно исследованиям, 90% потребителей читают отзывы в Интернете, прежде чем посетить то или иное предприятие.

Активизация разработки продукции

Социальный мониторинг и прослушивание могут стать ценными инструментами для брендов, стремящихся активизировать свои усилия по разработке продуктов. Это связано с тем, что, отслеживая отзывы покупателей в социальных сетях, бренды могут получить представление о возможностях продукта, его улучшении и новых идеях, которые могут лучше удовлетворить потребности целевой аудитории.

Вот некоторые способы, с помощью которых бренды могут использовать социальный мониторинг и прослушивание для ускорения разработки продуктов:

1. Выявление болевых точек потребителей: Мониторинг каналов социальных сетей позволяет брендам выявить общие жалобы или проблемы, с которыми сталкиваются потребители продукции их отрасли. Эта информация может быть использована для разработки новых продуктов, направленных на устранение этих "болевых точек".

2. Мониторинг активности конкурентов: Социальное прослушивание может помочь брендам следить за тем, что делают их конкуренты в плане разработки продуктов. Это позволяет получить представление о том, какие новые продукты выпускают конкуренты и как на них реагируют потребители.

3. Сбор отзывов о прототипах: Бренды могут использовать социальный мониторинг для сбора отзывов о прототипах продукции. Выкладывая изображения или описания прототипов в социальных сетях, бренды могут оценить интерес потребителей и собрать ценные отзывы для разработки.

4. Тестирование концепций новых продуктов: Социальный мониторинг также может быть использован для тестирования новых концепций продуктов. Бренды могут выкладывать макеты или концепции в социальных сетях, чтобы увидеть реакцию потребителей и использовать эту обратную связь для доработки своих продуктов.

Все знают, что такое Fitbit и как он работает, но знаете ли вы, что функция Fitbit "Напоминание о движении" была разработана по инициативе сообщества? Это было то, что потребители активно обсуждали на форумах сообщества Fitbit еще до разработки оповещения. Бренд принял это к сведению, развернул разработку и получил результат.

Повышение осведомленности о бренде

Социальный мониторинг может помочь брендам повысить свою узнаваемость за счет выявления возможностей взаимодействия с подписчиками, будь то реагирование на упоминания, отзывы или обмен пользовательским контентом. Развивая чувство общности и взаимодействуя с подписчиками, компании могут повысить узнаваемость своего бренда и укрепить лояльность.

Кроме того, с его помощью компании могут выявлять ключевых авторитетов в своей отрасли или нише. Это очень важно в современной экосистеме цифрового маркетинга. По данным отчета, 37% потребителей доверяют влиятельным лицам в социальных сетях больше, чем брендам.

Затем компании могут сотрудничать с этими влиятельными лицами для продвижения своего бренда, создания пользовательских/влиятельных видеороликов, привлечения новой аудитории и повышения узнаваемости бренда.

Американский бренд быстрого питания Chipotle выиграл эту стратегию благодаря своей мониторинговой деятельности. Компания просто прокомментировала TikTok популярных авторов The Cheeky Boys, предложив им отправить буррито в космос. Таким образом, они вышли на новый сегмент молодой аудитории, которая ценит аутентичность и уникальность новых идей. Когда пользователи TikTok откликнулись, Chipotle повторно разместила видео как пользовательский контент.

Источник: TikTok

Увеличение количества пользовательского контента

Говоря о влиятельных лицах, нельзя не упомянуть о растущей популярности пользовательского контента. По прогнозам Grand View Research, глобальный рынок платформ для пользовательского контента будет расти на 29,4% в годовом исчислении к 2030 году. Поэтому компаниям с высоким уровнем развития следует изучить лучшие решения для социального мониторинга и прослушивания, чтобы генерировать больше пользовательского контента и получать ценные социальные доказательства.

Особенно это касается таких платформ, как TikTok, чей пользовательский контент, согласно результатам исследования, "на 22% лучше, чем видеоролики бренда TikTok, на 32% выше, чем реклама в Facebook, и на 46% выше, чем обычная реклама".

Неудивительно, что алгоритм TikTok стимулирует интерес к контенту, основанному на открытиях, для аудитории, которая ценит аутентичные и ориентированные на миссию бренды.

С помощью мониторинга и прослушивания социальных сетей бренды могут выявлять авторитетов и сторонников, которые могут продвигать их продукты и услуги, повышать осведомленность, помогая компаниям налаживать контакты с пользователями и завоевывать доверие.

С помощью функций мониторинга влиятельных лиц и отслеживания кампаний Exolyt вы можете находить влиятельных лиц и отслеживать кампании на одной платформе.

1. Не нужно бегать за агентами влияния для получения статистики по кампании

2. Экономия времени за счет одновременного отслеживания всех кампаний влияния

3. Получение релевантной аналитики для принятия обоснованных решений по ROAS.

Подробнее о потенциале TikTok как канала маркетинга влияния можно узнать здесь.

Улучшение клиентского опыта

В то время как социальный мониторинг помогает улучшить обслуживание клиентов и оптимизировать бизнес-стратегию, именно социальное прослушивание позволяет обеспечить более высокий уровень дополнительных функций и улучшить качество обслуживания клиентов.

Социальное прослушивание учитывает настроения, поведение и предпочтения клиентов, обеспечивая более глубокое понимание потребностей и болевых точек, а также улучшая опыт клиентов за счет более качественных предложений продуктов и услуг.

Этого можно достичь, активно отслеживая отраслевые тенденции, следя за разговорами, активно ища и анализируя отзывы и мнения клиентов.

Возьмем, к примеру, Wendy's - бренд полностью изменил дизайн своего классического картофеля фри с 41-летней историей, просто включившись в социальное прослушивание. Проведя обширные исследования потребителей и упражнения по прослушиванию, Wendy's обнаружил позитивные настроения в том, как потребители говорят о морской соли. Последняя ассоциировалась с модным ингредиентом для гурманов по сравнению с натрием или обычной солью. Таким образом, Wendy's воспользовалась длинным ключевым словом - морская соль - и использовала его как возможность для роста.

Читайте наш блог, чтобы узнать, как Netflix использовала социальное прослушивание для добавления новых функций в свое приложение.

Изучение конкурентных преимуществ

Социальное прослушивание может помочь брендам получить конкурентное преимущество, поскольку оно позволяет выявить возникающие отраслевые тенденции и возможности.

1. Это позволяет действовать быстро и одним из первых использовать новые разработки, дифференцироваться за счет инноваций и делать привлекательные предложения

2. Он помогает предвидеть изменения на рынке и соответствующим образом корректировать стратегию бизнеса

3. Это позволяет адаптировать продукты и услуги в соответствии с меняющимися потребностями и предпочтениями клиентов, что дает преимущество перед конкурентами.

Кроме того, как уже говорилось выше, с помощью социального мониторинга можно выяснить, что удается (или не удается) конкурентам, и сопоставить с ними соответствующие показатели.

Все это может показаться очень ресурсоемким и трудоемким процессом, но с инструментами социального мониторинга Exolyt все становится проще.

В рамках функций социального прослушивания Exolyt также предлагает функцию анализа конкурентов для бенчмаркинга социальных сетей TikTok. С помощью инструмента сравнения вы можете отслеживать показатели TikTok ваших конкурентов в сравнении с вашими.

Источник: Экзолит

Несомненно, все вышеперечисленные преимущества могут помочь получить конкурентное преимущество. Итак, вот несколько шагов, которые необходимо учесть перед проведением социального мониторинга и прослушивания:

1. Определите свои цели и задачи: Определите, чего вы хотите достичь с помощью социального мониторинга и прослушивания. Хотите ли вы повысить удовлетворенность клиентов, выявить новые возможности для бизнеса, отследить конкурентов или что-то еще?

2. Перечислите каналы или аккаунты социальных сетей, которые необходимо отслеживать: определите каналы, где наиболее активна ваша целевая аудитория и где происходят обсуждения, имеющие отношение к вашему бизнесу. Перечислите всех потенциальных конкурентов, создателей контента и бренды, которые вы хотите отслеживать.

3. Выберите подходящие инструменты: Существует множество инструментов социального мониторинга и прослушивания, от бесплатных до платных. Выбирайте те инструменты, которые соответствуют вашему бюджету, целям и конкретным потребностям.

4. Настройте стратегию мониторинга и прослушивания: Настройте стратегию социального мониторинга и прослушивания, определив хэштеги, аккаунты, ключевые слова и другие термины, которые помогут вам отслеживать соответствующие разговоры.

5. Сбор и анализ данных: Собирайте и анализируйте данные, полученные в результате мониторинга и прослушивания социальных сетей, и анализируйте их, чтобы получить представление о поведении клиентов, тенденциях в отрасли и деятельности конкурентов.

Вы также можете воспользоваться решениями Exolyt по аналитике и выявлению тенденций, чтобы напрямую получить практические выводы и использовать эти данные для принятия обоснованных маркетинговых решений или улучшения бизнес-стратегии, если это необходимо.