Social Monitoring und Social Listening sind zwei Begriffe, die von Digital-Marketing-Teams häufig synonym verwendet werden. Mit der wachsenden Bedeutung von Social-Media-Plattformen und des Influencer-Marketing-Ökosystems investieren Unternehmen verstärkt in diese Strategien, um Konsumentenverhalten zu analysieren und die Markenperformance zu überwachen.

Laut dem Report HubSpot Social Marketing Strategy 2020 nannten Marketingverantwortliche Social Listening als wichtigste Taktik zur Entwicklung ihrer Social-Media-Strategie.

Falls das genug Einfluss hat, um Sie auf den Zug aktueller Social-Media-Marketingstrategien aufspringen zu lassen, sollten Sie kurz innehalten. Die entscheidende Frage bleibt: Warum setzen Unternehmen in so großem Umfang auf Social-Media-Analysen?

In diesem Beitrag zeigen wir, welche Vorteile Investitionen in Social Listening und Monitoring bieten können, welche Best Practices dafür auf TikTok gelten und wie Sie diese Ziele erreichen.

1. Kundenservice verbessern

2. Marken-Engagement steigern

3. Performance messen

4. Krisenmanagement

5. Online-Reputationsmanagement (ORM)

6. Produktentwicklung gezielt vorantreiben

7. Markenbekanntheit steigern

8. Mehrere User-Generated-Content-Beiträge (UGC)

9. Kundenerlebnis verbessern

10. Wettbewerbsvorteile identifizieren

Kundenservice verbessern

Social Monitoring ermöglicht es Marken, Kundenfeedback im Blick zu behalten und schnell auf Anfragen und Beschwerden in sozialen Medien zu reagieren – für höhere Kundenzufriedenheit.

Eine Studien-Infografik von Smart Insights zeigt: „80 % der Unternehmen mit Online-Präsenz sind der Ansicht, einen herausragenden Social-Media-Kundenservice zu bieten. Allerdings stimmen dem nur 8 % ihrer Kunden zu.“

Dieselbe Studie zeigt, dass eine 'Person um 30 % eher bereit ist, eine Marke weiterzuempfehlen, die ihr in sozialen Medien geantwortet hat'. Wenn Ihre Marke also von ihrem Ansatz fürs Social Monitoring und ihren Strategien für den Social-Media-Kundenservice überzeugt ist, könnte es Zeit für eine Neubewertung sein.

Wenn Ihre Marke auf TikTok aktiv ist, bieten die Social Listening-Funktionen von Exolyt eine effektive Möglichkeit, Kundenfeedback zu überwachen. Mit ihnen erfassen Sie sämtliche Erwähnungen und Kommentare zu Ihrer Marke auf TikTok und priorisieren, welche Nutzermeinungen intern eskaliert oder in den sozialen Medien beantwortet werden sollten.

Quelle: Exolyt

Marken-Engagement steigern

Durch das Monitoring und die aktive Reaktion auf Social-Media-Konversationen können Marken das Engagement ihrer Zielgruppe steigern und stärkere Kundenbeziehungen aufbauen.

Heute wollen die meisten Marken Teil relevanter Gespräche mit Popkultur-Referenzen sein oder virale TikTok-Trends aufgreifen. Das steigert ihre Sichtbarkeit und eröffnet neue Möglichkeiten für die Interaktion mit der Zielgruppe.

So wurden Unternehmen beispielsweise aufmerksam, als ein TikTok-Nutzer Marken zufällig dazu aufforderte, sein TikTok-Video zu kommentieren. Daraufhin reagierten sie mit kreativen, markentypischen Claims, die ihre Marke oder Dienstleistung widerspiegelten. Die Teilnahme an solchen Dialogen stärkt die Markenbekanntheit und Social-Media-Präsenz – etwas, das Zielgruppen heute besonders schätzen.

Quelle: Marketing Interactive

Laut einer von Marketing Dive veröffentlichten Studie gaben 61 % der Verbraucher an, dass das Social-Media-Engagement mit der Zielgruppe das wichtigste Kriterium ist.

Das liegt vor allem daran, dass Engagement Relevanz schafft und Authentizität stärkt – und Social Monitoring unterstützt genau dabei: relevant und authentisch zu sein und vor allem zur richtigen Zeit am richtigen Ort präsent zu sein!

Performance messen

Social Monitoring ermöglicht Marken, ihre Social-Media-Performance zu verfolgen und zu messen – einschließlich aller Aktivitäten, Engagement, Reichweite und weiterer Kennzahlen. So lässt sich die Social-Media-Strategie gezielt optimieren. Diese Daten schaffen eine fundierte Grundlage für Verbesserungen und unterstützen Marken dabei, informierte Entscheidungen zu treffen.

Exolyt TikTok Analytics- und Social-Intelligence-Tool ist eine ganzheitliche Plattform für Short-Form-Video-Insights, Analytics und Trends, mit der Sie Ihre TikTok-Performance anhand der wichtigsten KPIs überwachen.

Hier ein Beispiel, wie Sie mit den Social-Monitoring- und Social-Listening-Funktionen von Exolyt die Markenperformance auf TikTok messen – und welche Vorteile Sie damit erzielen können.

Krisenmanagement

Apropos TikTok: Wir müssen die ständige Bedrohung thematisieren, die von Marken heute aufgrund der breiten Nutzung von Social-Media-Plattformen wie TikTok ausgeht.

Das liegt daran, dass sich Kurzvideos im Handumdrehen aufnehmen und veröffentlichen lassen – der Clip ist sofort weltweit sichtbar. Zudem kann der inhaltsbasierte Algorithmus von TikTok jeden Beitrag viral werden lassen, wenn er beim Publikum auf ausreichendes Interesse stößt. Außerdem lassen sich Videos mit einem Klick mit einem größeren Netzwerk teilen und Gespräche mühelos mitgestalten.

Daher ist Social-Media-Monitoring für Marken auf dynamischen Plattformen wie TikTok besonders wichtig: Es hilft, potenzielle Krisen oder PR-Risiken frühzeitig zu erkennen und schnell darauf zu reagieren, um Auswirkungen auf die Markenreputation zu minimieren.

Online-Reputationsmanagement (ORM)

Online-Reputationsmanagement (ORM) ist für Marken entscheidend, um im digitalen Raum ein positives Image zu sichern. Erfolgreiches Online-Reputationsmanagement hängt jedoch maßgeblich davon ab, die Markenwahrnehmung durch gezielte Interaktion mit der Online-Zielgruppe aktiv zu steuern.

Auch wenn Meinungen auf Social-Media-Plattformen und in Nachrichtenmedien außerhalb der Kontrolle einer Marke liegen können, können Social Media Monitoring und Social Listening als wirksame Instrumente für ein gewisses Maß an Reputationsmanagement dienen.

Denn Social Monitoring umfasst die kontinuierliche Beobachtung von Online-Konversationen und Interaktionen. So können Marken ihre Online-Reputation proaktiv steuern, indem sie negative Kommentare und Feedback schnell adressieren, bevor diese eskalieren. Darüber hinaus hilft Social Listening dabei, die Wahrnehmung Ihrer Marke im Zeitverlauf sowie die damit verbundenen Stimmungen nachzuverfolgen.

Beispiel: In der Reisebranche müssen die meisten Unternehmen kontinuierlich beobachten, welches Feedback Gäste zu ihren Leistungen hinterlassen. Die wirksamste Maßnahme ist, Bewertungen zeitnah und angemessen zu beantworten, damit Kommentare weitere potenzielle Kunden nicht negativ beeinflussen – denn eine Studie zeigt, dass 90 % der Verbraucher Online-Bewertungen lesen, bevor sie ein Unternehmen besuchen.

Produktentwicklung gezielt vorantreiben

Social Monitoring und Social Listening sind wertvolle Instrumente für Marken, die ihre Produktentwicklung gezielt vorantreiben möchten. Durch die Analyse von Kundenfeedback in sozialen Medien gewinnen Marken Insights zu Produktfunktionen, Optimierungspotenzialen und neuen Produktideen, die die Bedürfnisse der Zielgruppe besser erfüllen.

So können Marken Social Media Monitoring und Social Listening nutzen, um die Produktentwicklung voranzutreiben:

1. Pain Points der Verbraucher identifizieren: Durch Social-Media-Monitoring können Marken wiederkehrende Beschwerden und Probleme identifizieren, die Verbraucher mit Produkten in ihrer Branche haben. Diese Erkenntnisse lassen sich nutzen, um neue Produkte zu entwickeln, die diese Pain Points gezielt adressieren.

2. Aktivitäten der Wettbewerber im Blick behalten: Social Listening hilft Marken, die Aktivitäten ihrer Wettbewerber in der Produktentwicklung im Blick zu behalten. Es liefert Insights, welche neuen Produkte Wettbewerber einführen und wie Konsumenten darauf reagieren.

3. Feedback zu Prototypen einholen: Marken können Social Listening nutzen, um Feedback zu Produktprototypen einzuholen. Indem sie Bilder oder Beschreibungen von Prototypen in sozialen Medien teilen, können sie das Interesse der Zielgruppe einschätzen und wertvolles Feedback für die Produktentwicklung gewinnen.

4. Neue Produktkonzepte testen: Social Media Monitoring lässt sich ebenfalls einsetzen, um neue Produktkonzepte zu testen. Marken können Mockups oder Konzepte in sozialen Medien teilen, um zu verstehen, wie Konsumenten reagieren, und dieses Feedback nutzen, um ihre Produktentwicklung zu optimieren.

Fast jeder kennt Fitbit und weiß, wie es funktioniert – aber wussten Sie, dass das Feature „Reminder to Move“ auf einen Community‑Impuls zurückgeht? Darüber hatten Nutzer in den Community-Foren von Fitbit bereits aktiv diskutiert – lange bevor die Benachrichtigung überhaupt entwickelt wurde. Die Marke hat zugehört, die Entwicklung umgesetzt und ausgerollt.

Markenbekanntheit steigern

Social Monitoring unterstützt Marken dabei, ihre Sichtbarkeit zu erhöhen, indem es Möglichkeiten zur Interaktion mit Followern identifiziert – etwa durch Reaktionen auf Erwähnungen und Feedback oder durch das Teilen von User-generated Content. Indem Unternehmen den Community-Gedanken stärken und aktiv mit ihren Followern interagieren, können sie ihre Markenbekanntheit steigern und Loyalität aufbauen.

Darüber hinaus unterstützt es Unternehmen dabei, die wichtigsten Influencer in ihrer Branche oder Nische zu identifizieren. Das ist im heutigen Digital-Marketing-Ökosystem von zentraler Bedeutung. Laut einer Studie vertrauen 37 % der Konsument:innen Social-Media-Influencern eher als Marken.

Unternehmen können anschließend mit diesen Influencern zusammenarbeiten, um ihre Marke zu stärken, nutzergenerierte Inhalte und Influencer-Videos zu erstellen, neue Zielgruppen zu erreichen und die Markenbekanntheit zu erhöhen.

Die US-amerikanische Fast-Food-Marke Chipotle setzte diese Strategie dank konsequentem Monitoring erfolgreich um. Das Team kommentierte schlicht ein TikTok des beliebten Creator-Duos The Cheeky Boys und forderte sie heraus, einen Burrito ins All zu schicken. Damit erreichte die Marke ein neues, junges Zielgruppensegment, das Authentizität und die Einzigartigkeit neuer Ideen schätzt. Als die TikToker reagierten, repostete Chipotle das Video als User-generated Content (UGC).

Quelle: TikTok

User-Generated Content skalieren

Im Zusammenhang mit Influencern ist die zunehmende Relevanz von User‑Generated Content (UGC) nicht zu übersehen. Laut Grand View Research wird der weltweite Markt für UGC‑Plattformen mit einer jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 29,4 % bis 2030 wachsen. Unternehmen sollten daher jetzt die besten Lösungen für Social Monitoring und Social Listening evaluieren, um mehr UGC zu generieren und wertvollen Social Proof aufzubauen.

Insbesondere auf Plattformen wie TikTok, auf denen UGC laut einer Studie 22 % besser als TikTok-Markenvideos, 32 % besser als Facebook Ads und 46 % besser als klassische Anzeigen abschneidet.

Wenig überraschend fördert der TikTok-Algorithmus interessen- und entdeckungsbasierten Content für eine Zielgruppe, die authentische Marken mit klarer Mission schätzt.

Mit Social Monitoring und Social Listening identifizieren Marken relevante Influencer und Markenbotschafter, die ihre Produkte und Dienstleistungen glaubwürdig bewerben, die Markenbekanntheit steigern, die Verbindung zu Zielgruppen stärken und Vertrauen aufbauen.

Mit den Funktionen für Influencer-Monitoring und Kampagnen-Tracking von Exolyt identifizieren Sie relevante Influencer und verfolgen Ihre Kampagnen zentral auf einer Plattform.

1. Kein manuelles Nachfassen bei Influencern für Kampagnenstatistiken erforderlich

2. Sparen Sie Zeit, indem Sie alle Influencer-Kampagnen gleichzeitig tracken

3. Nutzen Sie relevante Analytics-Daten, um fundierte Entscheidungen zum ROAS zu treffen.

Erfahren Sie mehr über das Potenzial von TikTok als Influencer-Marketing-Kanal hier.

Customer Experience verbessern

Während Social Monitoring hilft, den Kundenservice zu verbessern und die Geschäftsstrategie zu optimieren, ermöglicht Social Listening es Ihnen, höherwertige Mehrwertfunktionen bereitzustellen und die Customer Experience gezielt zu verbessern.

Social Listening erfasst Kundensentiment, Verhalten und Präferenzen und liefert tiefergehende Insights, um Bedürfnisse und Pain Points zu verstehen und die Customer Experience durch bessere Produkt- und Serviceangebote zu verbessern.

Dies lässt sich erreichen, indem Branchentrends proaktiv beobachtet, relevante Konversationen verfolgt sowie Kundenfeedback und -meinungen aktiv eingeholt und analysiert werden.

Ein Beispiel: Wendy's – die Marke hat die klassischen Pommes nach 41 Jahren grundlegend überarbeitet – allein durch Social Listening. Durch umfassende Konsumentenforschung und Social Listening identifizierte Wendy's positive Sentiments rund um Meersalz in der Verbraucherkonversation. Meersalz wurde – im Gegensatz zu Natrium bzw. normalem Speisesalz – als trendige Gourmet-Zutat wahrgenommen. Also nutzte Wendy's das Long-Tail-Keyword — Meersalz — und setzte es als Wachstumshebel ein.

Lesen Sie unseren Blog, um zu erfahren, wie Netflix Social Listening eingesetzt hat, um neue Funktionen in die Netflix-App zu integrieren.

Wettbewerbsvorteile erschließen

Social Listening kann Marken einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, da es hilft, aufkommende Branchentrends und neue Chancen frühzeitig zu erkennen.

1. So können Sie schnell handeln, neue Entwicklungen frühzeitig nutzen, sich durch Innovation differenzieren und überzeugende Angebote schaffen

2. Sie hilft dabei, Marktveränderungen frühzeitig zu erkennen und die Geschäftsstrategie entsprechend anzupassen

3. Sie liefert Insights, mit denen Sie Produkte und Services an veränderte Kundenbedürfnisse und Präferenzen anpassen können – und sich so einen Wettbewerbsvorteil sichern.

Darüber hinaus lässt sich Social Monitoring, wie bereits erwähnt, nutzen, um zu erkennen, was Wettbewerber gut (oder weniger gut) machen, und sie entsprechend als Benchmark heranzuziehen.

Auch wenn das nach hochgradig ressourcenintensiven und zeitaufwendigen Prozessen klingt, könnte es mit den Exolyt Social Monitoring-Tools nicht einfacher sein.

Im Rahmen seiner Social-Listening-Funktionen bietet Exolyt außerdem Wettbewerbsanalyse für Social-Media-Benchmarking auf TikTok. Mit dem Vergleichstool überwachen Sie die TikTok-Performance Ihrer Wettbewerber im direkten Vergleich zu Ihrer eigenen.

Quelle: Exolyt

Zweifellos können alle genannten Vorteile dazu beitragen, einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Daher sollten Sie vor dem Start von Social Monitoring und Social Listening einige Schritte berücksichtigen:

1. Definieren Sie Ihre Ziele und Zielsetzungen: Legen Sie fest, was Sie mit Social Media Monitoring und Social Listening erreichen möchten. Möchten Sie die Kundenzufriedenheit steigern, neue Geschäftschancen identifizieren, Wettbewerber beobachten oder etwas anderes?

2. Führen Sie die zu beobachtenden Social-Media-Kanäle oder Accounts auf: Ermitteln Sie, auf welchen Kanälen Ihre Zielgruppe am aktivsten ist und wo für Ihr Unternehmen relevante Gespräche stattfinden. Erstellen Sie eine Liste aller potenziellen Wettbewerber, Creator und Marken, die Sie beobachten möchten.

3. Wählen Sie die richtigen Tools: Es gibt zahlreiche Social-Monitoring- und Social-Listening-Tools – von kostenlosen bis hin zu kostenpflichtigen Optionen. Wählen Sie die Tools, die zu Ihrem Budget, Ihren Zielen und Ihren spezifischen Anforderungen passen.

4. Strategie für Social-Media-Monitoring und Social Listening aufsetzen: Richten Sie Ihre Strategie für Social-Media-Monitoring und Social Listening ein, indem Sie Hashtags, Accounts, Keywords und weitere Begriffe definieren, mit denen Sie relevante Gespräche nachverfolgen können.

5. Daten erfassen und auswerten: Erheben und analysieren Sie Daten aus Ihren Social-Monitoring- und Social-Listening-Aktivitäten, um fundierte Insights zu Verbraucherverhalten, Branchentrends und Wettbewerbsaktivitäten zu gewinnen.

Sie können zudem die Lösungen von Exolyt für Analytics und Trenderkennung einsetzen, um direkt handlungsrelevante Insights zu gewinnen – und diese Daten zu nutzen, um fundierte, datengestützte Marketing-Entscheidungen zu treffen oder – bei Bedarf – Ihre Business-Strategie zu optimieren.