المراقبة الاجتماعية والاستماع الاجتماعي هما مصطلحان يستخدمهما المسوقون الرقميون بشكل مترادف. مع تزايد شعبية منصات وسائل التواصل الاجتماعي والنظام البيئي للتسويق المؤثر، تستثمر الشركات بشكل أكبر في هذه الاستراتيجيات لتحليل سلوك المستهلك ومراقبة أداء العلامة التجارية.

وفقًا لتقرير Hubspot لاستراتيجية التسويق الاجتماعي لعام 2020، أفاد المسوقون بأن الاستماع الاجتماعي هو التكتيك الأول لبناء استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي.

إذا كان هذا تأثيرًا كافيًا بالنسبة لك للانضمام إلى عربة استراتيجيات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي، فيجب عليك التوقف مؤقتًا! ويظل السؤال قائمًا: لماذا تستخدم الشركات تحليل وسائل التواصل الاجتماعي على نطاق واسع؟

في هذه المدونة، سنستكشف الفوائد المحتملة للاستثمار في الاستماع والمراقبة الاجتماعية لتعريفك بأفضل الممارسات لكل منها (على TikTok) وكيفية تحقيق هذه الأهداف.

1. تحسين خدمة العملاء

2. زيادة التفاعل مع العلامة التجارية

3. قياس الأداء

4. إدارة الأزمات

5. إدارة السمعة عبر الإنترنت (ORM)

6. تعزيز تطوير المنتجات

7. زيادة الوعي بالعلامة التجارية

8. المحتوى المتعدد الذي ينشئه المستخدمون (UGC)

9. تحسين تجربة العملاء

10. اكتشف الميزة التنافسية

تحسين خدمة العملاء

تسمح المراقبة الاجتماعية للعلامات التجارية بتتبع تعليقات العملاء والرد بسرعة على الاستفسارات والشكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي، مما يحسن معدلات رضا العملاء.

يوضح الرسم البياني البحثي الذي أجرته Smart Insights أن 80% من الشركات عبر الإنترنت لديها انطباع بأنها تقدم خدمة عملاء استثنائية عبر وسائل التواصل الاجتماعي. ومع ذلك، فإن 8% فقط من عملائهم يقولون إنهم يوافقون على ذلك.

يشير البحث نفسه إلى أن "الشخص أكثر احتمالية بنسبة 30٪ للتوصية بعلامة تجارية استجابت له على وسائل التواصل الاجتماعي". لذا، إذا كانت علامتك التجارية مقتنعة بنهجها في المراقبة الاجتماعية واستراتيجيات خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي، فقد يكون الوقت قد حان لإعادة النظر.

إذا كانت علامتك التجارية موجودة على TikTok، فإن إحدى طرق مراقبة تعليقات العملاء هي من خلال ميزات الاستماع الاجتماعي في Exolyt. تتيح لك هذه الميزة تتبع جميع الإشارات والتعليقات التي تلقتها علامتك التجارية على TikTok وتساعدك على تحديد أولويات رأي المستخدم الذي سيتم تصعيده داخليًا أو الرد عليه على وسائل التواصل الاجتماعي.

المصدر: اكسوليت

زيادة التفاعل مع العلامة التجارية

من خلال مراقبة محادثات وسائل التواصل الاجتماعي والرد عليها، يمكن للعلامات التجارية زيادة التفاعل مع جمهورها وبناء علاقات أقوى مع العملاء.

تريد معظم العلامات التجارية هذه الأيام أن تكون جزءًا من المحادثات ذات الصلة بمراجع الثقافة الشعبية أو تتبع اتجاهات TikTok الفيروسية. فهو يمنحهم الرؤية ويفتح السبل لمشاركة العملاء.

على سبيل المثال، لاحظت الشركات عندما طلب أحد مستخدمي TikTok من العلامات التجارية بشكل عشوائي التعليق على فيديو TikTok الخاص به. لقد بدأوا في الاستجابة بشعارات إبداعية ومبتكرة تمثل علامتهم التجارية أو خدمتهم. يؤدي الانخراط في مثل هذه المحادثات إلى تحسين الوعي بالعلامة التجارية والتواجد على وسائل التواصل الاجتماعي، وهو أمر يحظى بتقدير كبير من قبل الجماهير اليوم.

المصدر: التسويق التفاعلي

وفقًا لدراسة تمت مشاركتها بواسطة Marketing Dive، قال 61% من المستهلكين إن المشاركة الاجتماعية مع الجمهور هي الميزة الأكثر أهمية.

ويرجع ذلك في الغالب إلى أن المشاركة تخلق الملاءمة وتبني الأصالة، وتساعدك المراقبة الاجتماعية على القيام بذلك - أن تكون ملائمًا وحقيقيًا والأهم من ذلك أن تكون حاضرًا في المكان المناسب في الوقت المناسب!

قياس الأداء

تسمح المراقبة الاجتماعية للعلامات التجارية بتتبع وقياس أدائها على وسائل التواصل الاجتماعي، بما في ذلك جميع الأنشطة والمشاركة والوصول والمقاييس الأخرى، مما يساعد على تحسين استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي. تخلق مثل هذه البيانات مجالًا للتحسين، مما يسمح للعلامات التجارية باتخاذ قرارات مستنيرة.

أداة Exolyt TikTok Analytics والذكاء الاجتماعي عبارة عن منصة شاملة للتحليلات والاتجاهات للفيديو القصير تساعدك على مراقبة أداء TikTok الخاص بك باستخدام الإحصائيات الأكثر صلة.

فيما يلي مثال على كيفية استخدام ميزات المراقبة والاستماع الاجتماعي من Exolyt لقياس أداء العلامة التجارية على TikTok، بالإضافة إلى الفوائد ذات الصلة التي يمكنك تحقيقها من خلالها.

إدارة الأزمات

بالحديث عن TikTok، يجب علينا معالجة مشكلة التهديد المستمر الذي تشكله العلامات التجارية هذه الأيام بسبب الاستخدام الواسع النطاق لمنصات التواصل الاجتماعي مثل TikTok.

وذلك لأن تنسيق مقاطع الفيديو القصيرة يجعل من السهل الإشارة والتصوير والنشر ثم يتم بث الفيديو مباشرة ليشاهده العالم. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لخوارزمية TikTok القائمة على المحتوى أن تجعل أي منشور ينتشر بسرعة كبيرة إذا حظي باهتمام كافٍ من الجمهور. يمكن للمرء أيضًا مشاركة مقاطع الفيديو مع شبكة أوسع بنقرة واحدة والمساهمة في المحادثات بسهولة.

لذا، تعد المراقبة الاجتماعية للعلامة التجارية على منصات ديناميكية مثل TikTok أمرًا بالغ الأهمية أيضًا لأنها تساعد على تحديد الأزمات المحتملة أو مشكلات العلاقات العامة والاستجابة لها بسرعة، مما يقلل من التأثير على سمعة علامتها التجارية.

إدارة السمعة عبر الإنترنت (ORM)

تعد إدارة السمعة عبر الإنترنت (ORM) أمرًا ضروريًا للعلامات التجارية للحفاظ على صورة إيجابية في الفضاء الرقمي. ومع ذلك، تعتمد إدارة السمعة الناجحة عبر الإنترنت بشكل كبير على التحكم في سرد العلامة التجارية من خلال مشاركة الجمهور عبر الإنترنت.

في حين أن الآراء على منصات وسائل التواصل الاجتماعي والمنشورات الإخبارية قد تكون خارجة عن سيطرة العلامة التجارية، فإن المراقبة الاجتماعية والاستماع يمكن أن تساعد كأداة فعالة لدرجة معينة من إدارة السمعة.

ذلك لأن المراقبة الاجتماعية تتضمن تتبع المحادثات والتفاعلات عبر الإنترنت. لذلك، فهو يساعد العلامات التجارية على إدارة سمعتها عبر الإنترنت بشكل استباقي من خلال معالجة التعليقات والملاحظات السلبية بسرعة قبل أن تتصاعد. بالإضافة إلى ذلك، يساعد الاستماع الاجتماعي على تتبع تصور علامتك التجارية بمرور الوقت والمشاعر المرتبطة بها.

على سبيل المثال، يتعين على معظم الشركات العاملة في مجال السفر أن تراقب باستمرار التعليقات التي يتركها الأشخاص والضيوف حول خدماتهم. أفضل طريقة للتخفيف من ذلك هي الرد على المراجعات على الفور بالإجابات المناسبة، لذلك قد لا تؤثر التعليقات سلبًا على العملاء المحتملين الآخرين، لأن الدراسة تظهر أن 90% من المستهلكين يقرؤون المراجعات عبر الإنترنت قبل زيارة الشركة.

تعزيز تطوير المنتجات

يمكن أن تكون المراقبة الاجتماعية والاستماع أدوات قيمة للعلامات التجارية التي تتطلع إلى تعزيز جهود تطوير منتجاتها. وذلك لأنه من خلال مراقبة تعليقات العملاء على العلامات التجارية لوسائل التواصل الاجتماعي، يمكن الحصول على نظرة ثاقبة حول ميزات المنتج والتحسينات وأفكار المنتجات الجديدة التي يمكن أن تلبي احتياجات الجمهور المستهدف بشكل أفضل.

فيما يلي بعض الطرق التي يمكن للعلامات التجارية من خلالها استخدام المراقبة الاجتماعية والاستماع لتعزيز تطوير المنتج:

1. تحديد نقاط الضعف لدى المستهلك: من خلال مراقبة قنوات التواصل الاجتماعي، يمكن للعلامات التجارية تحديد الشكاوى أو المشكلات الشائعة التي يواجهها المستهلكون مع المنتجات في صناعتهم. يمكن استخدام هذه المعلومات لتطوير منتجات جديدة تعالج نقاط الألم هذه.

2. مراقبة نشاط المنافس: يمكن أن يساعد الاستماع الاجتماعي العلامات التجارية على مراقبة ما يفعله منافسوها فيما يتعلق بتطوير المنتج. فهو يمنحهم نظرة ثاقبة حول المنتجات الجديدة التي يطلقها المنافسون، وكذلك كيفية استجابة المستهلكين لها.

3. جمع التعليقات حول النماذج الأولية: يمكن للعلامات التجارية استخدام المراقبة الاجتماعية لجمع التعليقات حول النماذج الأولية للمنتج. من خلال مشاركة الصور أو أوصاف النماذج الأولية على وسائل التواصل الاجتماعي، يمكن للعلامات التجارية قياس اهتمام المستهلك وجمع التعليقات القيمة من أجل التطوير.

4. اختبار مفاهيم المنتجات الجديدة: يمكن أيضًا استخدام المراقبة الاجتماعية لاختبار مفاهيم المنتجات الجديدة. يمكن للعلامات التجارية مشاركة النماذج أو المفاهيم على وسائل التواصل الاجتماعي لمعرفة كيفية استجابة المستهلكين واستخدام هذه التعليقات لتحسين جهود تطوير منتجاتهم.

الجميع على دراية بماهية Fitbit وكيف يعمل، ولكن هل تعلم أن ميزة "تذكير بالتحرك" من Fitbit كانت عبارة عن تطوير ميزات مستوحى من المجتمع؟ لقد كان هذا شيئًا كان المستهلكون يناقشونه بنشاط في منتديات مجتمع Fitbit قبل تطوير التنبيه. لاحظت العلامة التجارية ذلك، ونشرت التطوير، وسلمته.

وزيادة الوعي بالعلامة التجارية

يمكن أن تساعد المراقبة الاجتماعية العلامات التجارية على زيادة ظهورها من خلال تحديد فرص التفاعل مع المتابعين، سواء كان ذلك من خلال الرد على الإشارات أو التعليقات أو مشاركة المحتوى الذي ينشئه المستخدمون. ومن خلال تعزيز الشعور بالانتماء للمجتمع والتفاعل مع المتابعين، يمكن للشركات زيادة الوعي بعلامتها التجارية وبناء الولاء.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يساعد الشركات على تحديد المؤثرين الرئيسيين في صناعتهم أو تخصصهم. وهذا أمر بالغ الأهمية في النظام البيئي للتسويق الرقمي اليوم. وفقًا للتقرير، يثق 37% من المستهلكين في مؤثري وسائل التواصل الاجتماعي أكثر من العلامات التجارية.

يمكن للشركات بعد ذلك العمل مع هؤلاء المؤثرين للترويج لعلامتهم التجارية، وإنشاء مقاطع فيديو من إنشاء المستخدمين/المؤثرين، والوصول إلى جماهير جديدة، وزيادة الوعي بالعلامة التجارية.

فازت العلامة التجارية الأمريكية للوجبات السريعة Chipotle بهذه الاستراتيجية من خلال أنشطة المراقبة التي قامت بها. علقت الشركة ببساطة على TikTok من المبدعين المشهورين The Cheeky Boys، وتحدتهم لإرسال بوريتو إلى الفضاء. وبهذا وصلوا إلى شريحة جديدة من الجمهور الشاب الذين يقدرون أصالة الأفكار الجديدة وتفردها. عندما استجاب مستخدمو TikTok، أعاد Chipotle مشاركة الفيديو كمحتوى من إنشاء المستخدم.

المصدر: تيك توك

مضاعفة المحتوى الذي ينشئه المستخدم

عند الحديث عن المؤثرين، يجب علينا معالجة الشعبية المتزايدة للمحتوى الذي ينشئه المستخدمون. توقعت نتائج بحث Grand View أن سوق منصات المحتوى الذي ينشئه المستخدمون عالميًا سينمو بنسبة 29.4% بمعدل نمو سنوي مركب بحلول عام 2030. لذلك، يجب على الشركات التي تعمل في أوقات طويلة استكشاف أفضل حلول المراقبة والاستماع الاجتماعي لتوليد المزيد من المحتوى الذي ينشئه المستخدمون والحصول على دليل اجتماعي قيم.

خاصة بالنسبة لمنصات مثل TikTok، الذي كان أداء المحتوى الذي ينشئه المستخدمون له "أفضل بنسبة 22% من مقاطع فيديو العلامة التجارية TikTok، وأعلى بنسبة 32% من إعلانات فيسبوك، وأعلى بنسبة 46% من الإعلانات التقليدية"، وفقًا لتقرير الاستطلاع.

ليس من المستغرب أن خوارزمية TikTok تغذي الاهتمام والمحتوى القائم على الاكتشاف لجمهور يقدر العلامات التجارية الأصيلة والموجهة نحو المهمة.

من خلال المراقبة الاجتماعية والاستماع، يمكن للعلامات التجارية تحديد المؤثرين والدعاة الذين يمكنهم الترويج لمنتجاتهم وخدماتهم، وزيادة الوعي لمساعدة الشركات على التواصل مع المستخدمين، واكتساب الثقة.

مع ميزات مراقبة المؤثرين وتتبع الحملات من Exolyt، يمكنك العثور على المؤثرين وتتبع الحملات ضمن منصة واحدة.

1. لا داعي لملاحقة المؤثرين للحصول على إحصائيات الحملة

2. توفير الوقت من خلال تتبع جميع حملات المؤثرين في نفس الوقت

3. احصل على التحليلات ذات الصلة لاتخاذ قرارات مستنيرة بشأن عائد النفقات الإعلانية.

اكتشف المزيد حول إمكانات TikTok كقناة تسويق مؤثرة هنا.

تحسين تجربة العملاء

في حين أن المراقبة الاجتماعية تساعد على تحسين خدمة العملاء وتحسين استراتيجية العمل، فمن خلال الاستماع الاجتماعي يمكنك توفير ميزات ذات قيمة مضافة عالية المستوى وتحسين تجربة العملاء.

يأخذ الاستماع الاجتماعي في الاعتبار مشاعر العملاء وسلوكهم وتفضيلاتهم، مما يوفر رؤى أعمق لفهم الاحتياجات ونقاط الضعف وتحسين تجربة العملاء من خلال عروض أفضل للمنتجات والخدمات.

ويمكن تحقيق ذلك من خلال مراقبة اتجاهات الصناعة بشكل استباقي، ومتابعة المحادثات، والبحث بنشاط عن تعليقات العملاء وآرائهم وتحليلها.

لنأخذ على سبيل المثال شركة Wendy's، حيث أعادت العلامة التجارية تصميم بطاطسها المقلية الكلاسيكية بالكامل والتي يعود تاريخها إلى 41 عامًا، وذلك ببساطة من خلال الانخراط في الاستماع الاجتماعي. ومن خلال أبحاث المستهلكين المكثفة وتمارين الاستماع، اكتشفت Wendy's مشاعر إيجابية حول كيفية تحدث المستهلكين عن ملح البحر. وكان الأخير مرتبطًا بمكون ذواقة عصري مقارنة بالصوديوم أو الملح العادي. لذلك، استفادت Wendy من الكلمة الأساسية الطويلة - ملح البحر - واستخدمتها كفرصة للنمو.

اقرأ مدونتنا لتعرف كيف استخدمت Netflix الاستماع الاجتماعي لإضافة ميزات جديدة إلى تطبيقها.

اكتشف الميزة التنافسية

يمكن أن يساعد الاستماع الاجتماعي العلامات التجارية على اكتساب ميزة تنافسية لأنه يساعد في تحديد اتجاهات وفرص الصناعة الناشئة.

1. يتيح لك التصرف بسرعة وأن تكون من أوائل الذين يستفيدون من التطورات الجديدة، ويميزونك من خلال الابتكار، ويقدمون عروضًا مقنعة

2. يساعد على توقع التغيرات في السوق وتعديل استراتيجية العمل وفقًا لذلك

3. إنه يعطي رؤى لتصميم المنتجات والخدمات بناءً على احتياجات العملاء وتفضيلاتهم المتغيرة، وبالتالي يمنحك ميزة على المنافسين.

بالإضافة إلى ذلك، كما ذكرنا من قبل، يمكن استخدام المراقبة الاجتماعية لاكتشاف ما يفعله المنافسون جيدًا (أو ليس جيدًا) وقياسهم وفقًا لذلك.

على الرغم من أن هذه العمليات قد تبدو وكأنها عمليات كثيفة الاستهلاك للموارد وتستغرق وقتًا طويلاً، إلا أنها لا يمكن أن تصبح أسهل مع أدوات Exolyt للمراقبة الاجتماعية.

كجزء من ميزات الاستماع الاجتماعي الخاصة بهم، تقدم Exolyt أيضًا تحليل المنافسين لقياس أداء وسائل التواصل الاجتماعي على TikTok. باستخدام أداة المقارنة، يمكنك مراقبة أداء TikTok لمنافسيك مقابل أداء TikTok الخاص بك.

المصدر: اكسوليت

مما لا شك فيه أن جميع المزايا المذكورة أعلاه يمكن أن تساعد في الحصول على ميزة تنافسية. لذا، إليك بعض الخطوات التي يجب عليك مراعاتها قبل إجراء المراقبة الاجتماعية والاستماع:

1. حدد أهدافك وغاياتك: حدد ما تريد تحقيقه من خلال المراقبة الاجتماعية والاستماع. هل ترغب في تحسين رضا العملاء، أو تحديد فرص عمل جديدة، أو تتبع منافسيك، أو أي شيء آخر؟

2. قم بإدراج قنوات أو حسابات وسائل التواصل الاجتماعي المطلوب مراقبتها: حدد القنوات التي يكون فيها جمهورك المستهدف أكثر نشاطًا وحيث تتم المحادثات ذات الصلة بعملك. قم بإدراج جميع المنافسين المحتملين ومنشئي المحتوى والعلامات التجارية التي ترغب في مراقبتها.

3. اختر الأدوات المناسبة: تتوفر العديد من أدوات المراقبة والاستماع الاجتماعي، بدءًا من الخيارات المجانية إلى الخيارات المدفوعة. اختر الأدوات التي تناسب ميزانيتك وأهدافك واحتياجاتك المحددة.

4. قم بإعداد إستراتيجية المراقبة والاستماع الخاصة بك: قم بإعداد إستراتيجية المراقبة والاستماع الاجتماعي الخاصة بك عن طريق تحديد علامات التصنيف والحسابات والكلمات الرئيسية والمصطلحات الأخرى التي ستساعدك على تتبع المحادثات ذات الصلة.

5. جمع البيانات وتحليلها: قم بجمع البيانات من أنشطة المراقبة والاستماع الاجتماعية وتحليلها للحصول على نظرة ثاقبة حول سلوك العملاء واتجاهات الصناعة وأنشطة المنافسين.

يمكنك أيضًا تجربة تحليلات Exolyt وحلول اكتشاف الاتجاهات للحصول على بعض الرؤى القابلة للتنفيذ مباشرةً، واستخدام هذه البيانات لاتخاذ قرارات تسويقية مستنيرة أو تحسين استراتيجية عملك، حسب الحاجة.