الرصد الاجتماعي والاستماع الاجتماعي مصطلحان يُستخدمان غالبًا على أنهما مترادفان لدى المسوّقين الرقميين. ومع تزايد انتشار منصات التواصل الاجتماعي وتنامي منظومة التسويق بالمؤثرين، تزيد الشركات استثماراتها في هذه الاستراتيجيات لتحليل سلوك المستهلك ومراقبة أداء العلامة التجارية.

وفقًا لتقرير استراتيجية التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي 2020 من HubSpot، أفاد المسوّقون أن الاستماع الاجتماعي هو الأسلوب الأول لديهم لبناء استراتيجياتهم على وسائل التواصل الاجتماعي.

إذا كان هذا تأثيرًا كافيًا بالنسبة لك للانضمام إلى عربة استراتيجيات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي، فيجب عليك التوقف مؤقتًا! ويظل السؤال قائمًا: لماذا تستخدم الشركات تحليل وسائل التواصل الاجتماعي على نطاق واسع؟

في هذه المدونة، سنستكشف الفوائد المحتملة للاستثمار في الاستماع والمراقبة الاجتماعية لتعريفك بأفضل الممارسات لكل (على TikTok) وكيفية تحقيق هذه الأهداف.

1. تحسين خدمة العملاء

2. زيادة التفاعل مع العلامة التجارية

3. قياس الأداء

4. إدارة الأزمات

5. إدارة السمعة عبر الإنترنت (ORM)

6. تعزيز تطوير المنتجات

7. زيادة الوعي بالعلامة التجارية

8. المحتوى المتعدد الذي ينشئه المستخدمون (UGC)

9. تحسين تجربة العملاء

10. اكتشف الميزة التنافسية

تحسين خدمة العملاء

تسمح المراقبة الاجتماعية للعلامات التجارية بتتبع تعليقات العملاء والرد بسرعة على الاستفسارات والشكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي، مما يحسن معدلات رضا العملاء.

يُظهر إنفوجرافيك بحثي من Smart Insights أن 80% من الشركات النشطة عبر الإنترنت تعتقد أنها تقدّم خدمة عملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي بمستوى استثنائي، لكن 8% فقط من عملائها يقولون إنهم يوافقون على ذلك.

يفيد البحث نفسه بأن "تزداد احتمالية أن يوصي الشخص بعلامة تجارية استجابت له على وسائل التواصل الاجتماعي بنسبة 30%". لذا، إذا كانت علامتك التجارية مقتنعة بنهجها في رصد المحادثات واستراتيجيات خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي، فقد يكون الوقت مناسبًا لإعادة النظر.

إذا كانت علامتك التجارية على TikTok، فإحدى طرق متابعة ردود فعل العملاء هي استخدام ميزة الاستماع الاجتماعي من Exolyt. تتيح لك هذه الميزة تتبّع جميع الإشارات والتعليقات التي تلقتها علامتك التجارية على TikTok، وتساعدك على تحديد أولويات آراء المستخدمين التي ينبغي تصعيدها داخليًا أو الرد عليها عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

المصدر: Exolyt

زيادة التفاعل مع العلامة التجارية

من خلال مراقبة محادثات وسائل التواصل الاجتماعي والرد عليها، يمكن للعلامات التجارية زيادة التفاعل مع جمهورها وبناء علاقات أقوى مع العملاء.

معظم العلامات التجارية اليوم تسعى إلى أن تكون جزءًا من محادثات ذات صلة تتضمن إشارات إلى ثقافة البوب، أو متابعة الاتجاهات الفيروسية على تيك توك. فذلك يعزز ظهورها ويخلق فرصًا للتفاعل مع العملاء.

على سبيل المثال، لاحظت الشركات عندما طلب أحد مستخدمي TikTok من العلامات التجارية بشكل عشوائي التعليق على فيديو TikTok الخاص به. لقد بدأوا في الاستجابة بشعارات إبداعية ومبتكرة تمثل علامتهم التجارية أو خدمتهم. يؤدي الانخراط في مثل هذه المحادثات إلى تحسين الوعي بالعلامة التجارية والتواجد على وسائل التواصل الاجتماعي، وهو أمر يحظى بتقدير كبير من قبل الجماهير اليوم.

المصدر: Marketing Interactive

وفقًا لدراسة نشرتها Marketing Dive، أفاد 61% من المستهلكين بأن التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي مع الجمهور هو العامل الأهم.

ويرجع ذلك في الغالب إلى أن المشاركة تخلق الملاءمة وتبني الأصالة، وتساعدك المراقبة الاجتماعية على القيام بذلك - أن تكون ملائمًا وحقيقيًا والأهم من ذلك تواجدك في المكان المناسب في الوقت المناسب!

قياس الأداء

تسمح المراقبة الاجتماعية للعلامات التجارية بتتبع وقياس أدائها على وسائل التواصل الاجتماعي، بما في ذلك جميع الأنشطة والمشاركة والوصول والمقاييس الأخرى، مما يساعد على تحسين استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي. تخلق مثل هذه البيانات مجالًا للتحسين، مما يسمح للعلامات التجارية باتخاذ قرارات مستنيرة.

أداة Exolyt لتحليلات تيك توك واستخبارات وسائل التواصل الاجتماعي هي منصة شاملة للرؤى والتحليلات والاتجاهات في الفيديوهات القصيرة، تمكّنك من مراقبة أداءك على تيك توك باستخدام أكثر المؤشرات صلة.

فيما يلي مثال على كيفية استخدام ميزات المراقبة والاستماع الاجتماعي من Exolyt لقياس أداء العلامة التجارية على TikTok، بالإضافة إلى الفوائد ذات الصلة التي يمكنك تحقيقها من خلالها.

إدارة الأزمات

بالحديث عن TikTok، يجب علينا معالجة مشكلة التهديد المستمر الذي تشكله العلامات التجارية هذه الأيام بسبب الاستخدام الواسع لمنصات التواصل الاجتماعي مثل TikTok.

يعود ذلك إلى أن صيغة الفيديوهات القصيرة تبسّط دورة الإنتاج: التقاط المحتوى ثم نشره، ليصبح الفيديو متاحاً فوراً للجمهور حول العالم. إضافة إلى ذلك، تستطيع خوارزمية تيك توك القائمة على المحتوى دفع أي منشور إلى تحقيق الانتشار الفيروسي إذا حصد اهتماماً كافياً من الجمهور. كما يمكن مشاركة الفيديوهات مع شبكة أوسع بنقرة واحدة والمساهمة بسهولة في المحادثات الدائرة.

لذا، تعد المراقبة الاجتماعية للعلامة التجارية على منصات ديناميكية مثل TikTok أمرًا بالغ الأهمية أيضًا لأنها تساعد على تحديد الأزمات المحتملة أو مشكلات العلاقات العامة والاستجابة لها بسرعة، مما يقلل من التأثير على سمعة علامتها التجارية.

إدارة السمعة عبر الإنترنت (ORM)

تعد إدارة السمعة عبر الإنترنت (ORM) أمرًا ضروريًا للعلامات التجارية للحفاظ على صورة إيجابية في الفضاء الرقمي. ومع ذلك، تعتمد إدارة السمعة الناجحة عبر الإنترنت بشكل كبير على التحكم في سرد العلامة التجارية من خلال مشاركة الجمهور عبر الإنترنت.

رغم أن الآراء المتداولة على منصات التواصل الاجتماعي ووسائل الإعلام الإخبارية قد تكون خارج نطاق سيطرة العلامة التجارية، فإن الرصد والاستماع الاجتماعيين يشكّلان أداة فعّالة تسهم في إدارة السمعة إلى حدٍّ معين.

ذلك لأن المراقبة الاجتماعية تتضمن تتبع المحادثات والتفاعلات عبر الإنترنت. لذلك، فهو يساعد العلامات التجارية على إدارة سمعتها عبر الإنترنت بشكل استباقي من خلال معالجة التعليقات والملاحظات السلبية بسرعة قبل أن تتصاعد. بالإضافة إلى ذلك، يساعد الاستماع الاجتماعي على تتبع تصور علامتك التجارية بمرور الوقت والمشاعر المرتبطة بها.

على سبيل المثال، يتعيّن على معظم الشركات في قطاع السفر مراقبة الآراء والتعليقات التي يتركها العملاء والنزلاء حول خدماتهم بشكل مستمر. وأفضل طريقة للحد من الأثر السلبي هي الرد سريعاً على المراجعات بردود ملائمة، حتى لا تؤثر التعليقات سلباً في العملاء المحتملين، إذ تُظهر دراسة أن 90% من المستهلكين يقرؤون المراجعات عبر الإنترنت قبل زيارة نشاط تجاري.

تعزيز تطوير المنتجات

يمكن أن تكون المراقبة الاجتماعية والاستماع أدوات قيمة للعلامات التجارية التي تتطلع إلى تعزيز جهود تطوير منتجاتها. وذلك لأنه من خلال مراقبة تعليقات العملاء على العلامات التجارية لوسائل التواصل الاجتماعي، يمكنك الحصول على نظرة ثاقبة حول ميزات المنتج والتحسينات وأفكار المنتجات الجديدة التي يمكن أن تلبي احتياجات الجمهور المستهدف بشكل أفضل.

إليك بعض الطرق التي يمكن للعلامات التجارية من خلالها توظيف رصد وسائل التواصل الاجتماعي والاستماع لها لتعزيز تطوير المنتجات:

1. تحديد نقاط الألم لدى المستهلكين: من خلال رصد منصات التواصل الاجتماعي، يمكن للعلامات التجارية تحديد الشكاوى أو المشكلات الشائعة التي يواجهها المستهلكون مع المنتجات ضمن قطاعهم. ويمكن توظيف هذه الرؤى لتطوير منتجات جديدة تعالج تلك النقاط.

2. مراقبة نشاط المنافسين: يساعد الاستماع الاجتماعي العلامات التجارية على متابعة ما يفعله منافسوها فيما يتعلق بتطوير المنتجات. ويزودهم برؤى حول المنتجات الجديدة التي يطلقها المنافسون، وكيف يتفاعل المستهلكون معها.

3. جمع الآراء حول النماذج الأولية: يمكن للعلامات التجارية الاستفادة من رصد وسائل التواصل الاجتماعي لجمع الآراء حول النماذج الأولية للمنتج. ومن خلال مشاركة صور أو أوصاف للنماذج الأولية عبر وسائل التواصل الاجتماعي، يمكن للعلامات التجارية قياس اهتمام المستهلكين وجمع آراء قيّمة لتطوير المنتج.

4. اختبار مفاهيم منتجات جديدة: يمكن أيضاً توظيف رصد وسائل التواصل الاجتماعي لاختبار مفاهيم منتجات جديدة. وتستطيع العلامات التجارية مشاركة تصاميم أولية أو مفاهيم على وسائل التواصل الاجتماعي لقياس استجابة المستهلكين، واستخدام هذه الرؤى لتحسين جهود تطوير المنتجات.

يعرف الجميع Fitbit وكيف تعمل، لكن هل تعلم أن ميزة «Reminder to Move» لدى Fitbit طُوِّرت بإلهام من مجتمع المستخدمين؟ كان المستهلكون يناقشونها بنشاط في منتديات مجتمع Fitbit قبل حتى تطوير هذا التنبيه. لاحظت العلامة ذلك، وطوّرت الميزة وأطلقتها.

وزيادة الوعي بالعلامة التجارية

يمكن أن تساعد المراقبة الاجتماعية العلامات التجارية على زيادة ظهورها من خلال تحديد فرص التفاعل مع المتابعين، سواء كان ذلك من خلال الرد على الإشارات أو التعليقات أو مشاركة المحتوى الذي ينشئه المستخدم. ومن خلال تعزيز الشعور بالانتماء للمجتمع والتفاعل مع المتابعين، يمكن للشركات زيادة الوعي بعلامتها التجارية وبناء الولاء.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يساعد الشركات على تحديد المؤثرين الرئيسيين في قطاعها أو تخصصها. وهذا أمر بالغ الأهمية في منظومة التسويق الرقمي اليوم. وبحسب تقرير، فإن 37% من المستهلكين يثقون بالمؤثرين على منصات التواصل الاجتماعي أكثر من العلامات التجارية.

يمكن للشركات بعد ذلك العمل مع هؤلاء المؤثرين للترويج لعلامتهم التجارية، وإنشاء مقاطع فيديو من إنشاء المستخدمين/المؤثرين، والوصول إلى جماهير جديدة، وزيادة الوعي بالعلامة التجارية.

نجحت علامة الوجبات السريعة الأميركية Chipotle في تنفيذ هذه الاستراتيجية بفضل أنشطة الرصد والمتابعة. اكتفت الشركة بالتعليق على فيديو في تيك توك لصنّاع المحتوى البارزين The Cheeky Boys، وتحدّتهم بإرسال بوريتو إلى الفضاء. وبذلك وصلت إلى شريحة جديدة من الجمهور الشاب الذي يقدّر الأصالة وفرادة الأفكار الجديدة. وعندما استجاب صنّاع محتوى تيك توك للتحدي، أعادت Chipotle مشاركة الفيديو كمحتوى مُنشأ من قِبل المستخدمين.

المصدر: تيك توك

مضاعفة المحتوى الذي ينشئه المستخدم

وبالحديث عن المؤثرين، لا بد من التطرّق إلى التزايد المستمر في شعبية المحتوى الذي ينشئه المستخدمون (UGC). تشير دراسة صادرة عن Grand View Research إلى أن سوق منصات المحتوى الذي ينشئه المستخدمون عالميًا سينمو بنسبة 29.4% كمعدل نمو سنوي مركب بحلول 2030. لذلك، بات من الضروري أن تستكشف الشركات أفضل حلول الرصد والاستماع الاجتماعي لتحفيز إنتاج المزيد من هذا المحتوى والحصول على دليل اجتماعي قيّم.

لا سيما على منصات مثل تيك توك، حيث حقق المحتوى الذي ينشئه المستخدمون (UGC) أداءً أعلى بنسبة 22% من مقاطع فيديو العلامات التجارية على تيك توك، وأعلى بنسبة 32% من إعلانات فيسبوك، وأعلى بنسبة 46% من الإعلانات التقليدية، وذلك وفقاً لـ تقرير استطلاعي.

ليس من المستغرب أن خوارزمية TikTok تغذي الاهتمام والمحتوى القائم على الاكتشاف لجمهور يقدر العلامات التجارية الأصيلة والموجهة نحو المهمة.

من خلال الرصد والاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي، تستطيع العلامات التجارية تحديد المؤثرين وسفراء العلامة القادرين على الترويج لمنتجاتها وخدماتها، وتعزيز الوعي، وتمكينها من التواصل مع المستخدمين، وبناء الثقة.

باستخدام ميزات Exolyt لمراقبة المؤثرين وتتبع الحملات، يمكنك العثور على المؤثرين ومتابعة الحملات ضمن منصة واحدة.

1. لا داعي لملاحقة المؤثرين للحصول على إحصائيات الحملة

2. توفير الوقت من خلال تتبع جميع حملات المؤثرين في نفس الوقت

3. احصل على التحليلات ذات الصلة لاتخاذ قرارات مستنيرة بشأن عائد النفقات الإعلانية.

اطّلع على المزيد حول إمكانات تيك توك كقناة للتسويق عبر المؤثرين من هنا.

تحسين تجربة العملاء

في حين أن المراقبة الاجتماعية تساعد على تحسين خدمة العملاء وتحسين استراتيجية العمل، فمن خلال الاستماع الاجتماعي يمكنك توفير ميزات ذات قيمة مضافة عالية المستوى وتحسين تجربة العملاء.

الاستماع الاجتماعي يرصد مشاعر العملاء وسلوكهم وتفضيلاتهم، ويوفر رؤى أعمق لفهم الاحتياجات ونقاط الألم، وتعزيز تجربة العملاء عبر تقديم عروض منتجات وخدمات أفضل.

ويمكن تحقيق ذلك من خلال مراقبة اتجاهات الصناعة بشكل استباقي، ومتابعة المحادثات، والبحث بنشاط عن تعليقات العملاء وآرائهم وتحليلها.

على سبيل المثال، أعادت وينديز تصميم بطاطسها الكلاسيكية ذات إرث يمتد 41 عامًا بالكامل، وذلك ببساطة عبر الاستماع الاجتماعي. ومن خلال بحوث معمّقة للمستهلك وجهود الاستماع، اكتشفت وينديز مشاعر إيجابية في طريقة حديث المستهلكين عن ملح البحر. وكان يُنظر إلى ملح البحر بوصفه مكوّنًا فاخرًا وعصريًا مقارنةً بالصوديوم أو الملح العادي. لذا استثمرت وينديز الكلمة المفتاحية طويلة الذيل — ملح البحر — وحوّلتها إلى فرصة للنمو.

اطّلع على المدونة الخاصة بنا لمعرفة كيف استخدمت Netflix الاستماع الاجتماعي لإضافة ميزات جديدة إلى تطبيقها.

اكتشف الميزة التنافسية

يمكن أن يساعد الاستماع الاجتماعي العلامات التجارية على اكتساب ميزة تنافسية لأنه يساعد في تحديد اتجاهات وفرص الصناعة الناشئة.

1. يتيح لك التصرف بسرعة وأن تكون من أوائل الذين يستفيدون من التطورات الجديدة، ويميزونك من خلال الابتكار، ويقدمون عروضًا مقنعة

2. يساعد على توقع التغيرات في السوق وتعديل استراتيجية العمل وفقًا لذلك

3. إنه يعطي رؤى لتصميم المنتجات والخدمات بناءً على احتياجات العملاء وتفضيلاتهم المتغيرة، وبالتالي يمنحك ميزة على المنافسين.

بالإضافة إلى ذلك، كما ذكرنا من قبل، يمكن استخدام المراقبة الاجتماعية لاكتشاف ما يفعله المنافسون بشكل جيد (أو ليس جيدًا) وقياسهم وفقًا لذلك.

قد تبدو هذه العمليات شديدة الاستهلاك للموارد وتستغرق وقتًا طويلاً، لكن مع أدوات Exolyt Social Monitoring يصبح تنفيذها في غاية السهولة.

كجزء من قدرات الاستماع الاجتماعي لديها، تقدم Exolyt أيضاً تحليل المنافسين للمقارنة المعيارية على تيك توك. ومن خلال أداة المقارنة، يمكنك مراقبة أداء منافسيك على تيك توك مقابل أدائك.

المصدر: اكسوليت

مما لا شك فيه أن جميع المزايا المذكورة أعلاه يمكن أن تساعد في الحصول على ميزة تنافسية. لذا، إليك بعض الخطوات التي يجب عليك مراعاتها قبل إجراء المراقبة الاجتماعية والاستماع:

1. حدّد أهدافك وغاياتك: حدّد ما تريد تحقيقه من خلال الرصد والاستماع عبر منصات التواصل الاجتماعي. هل تريد تحسين رضا العملاء، وتحديد فرص أعمال جديدة، ومتابعة منافسيك، أم شيء آخر؟

2. أدرج قنوات أو حسابات التواصل الاجتماعي المطلوب مراقبتها: حدّد القنوات التي ينشط فيها جمهورك المستهدف أكثر وحيث تجري المحادثات ذات الصلة بعملك. وأدرج جميع منافسيك المحتملين وصنّاع المحتوى والعلامات التجارية التي تخطط لمراقبتها.

3. اختر الأدوات المناسبة: تتوفر العديد من أدوات الرصد والاستماع على وسائل التواصل الاجتماعي، من خيارات مجانية إلى مدفوعة. اختر الأدوات التي تتوافق مع ميزانيتك وأهدافك واحتياجاتك المحددة.

4. قم بإعداد استراتيجية الرصد والاستماع: حدّد الوسوم والحسابات والكلمات المفتاحية وغيرها من المصطلحات التي تساعدك على تتبّع المحادثات ذات الصلة على وسائل التواصل الاجتماعي.

5. جمع البيانات وتحليلها: اجمع وحلّل البيانات الناتجة عن أنشطة الرصد والاستماع على وسائل التواصل الاجتماعي لديك، لاستخلاص رؤى حول سلوك العملاء، واتجاهات السوق، وأنشطة المنافسين.

يمكنك أيضاً تجربة حلول Exolyt للتحليلات واكتشاف الاتجاهات للحصول على رؤى قابلة للتنفيذ مباشرة، وتوظيف هذه البيانات لاتخاذ قرارات تسويقية قائمة على البيانات أو لتحسين استراتيجية الأعمال عند الحاجة.