Monitoraggio sociale e ascolto sociale sono due termini spesso usati come sinonimi dai digital marketer. Con la crescente popolarità delle piattaforme di social media e dell'ecosistema dell'influencer marketing, le aziende stanno investendo maggiormente in queste strategie per analizzare il comportamento dei consumatori e monitorare le prestazioni del marchio.

Secondo il rapporto Social Marketing Strategy 2020 di Hubspot, gli esperti di marketing hanno indicato l'ascolto sociale come la tattica numero uno per costruire la strategia sui social media.

Se questo è un motivo sufficiente per unirsi al carrozzone delle strategie di social media marketing di tendenza, dovete fare una pausa! La domanda rimane ancora aperta: perché le aziende utilizzano ampiamente l'analisi dei social media?

In questo blog esploreremo i potenziali vantaggi dell'investimento nell'ascolto e nel monitoraggio dei social per farvi conoscere le migliori pratiche per ciascuno di essi (su TikTok) e come raggiungere questi obiettivi.

1. Migliorare il servizio clienti

2. Aumentare il coinvolgimento del marchio

3. Misurare le prestazioni

4. Gestione delle crisi

5. Gestione della reputazione online (ORM)

6. Incrementare lo sviluppo del prodotto

7. Aumentare la consapevolezza del marchio

8. Contenuti multipli generati dagli utenti (UGC)

9. Migliorare l'esperienza del cliente

10. Esplorare il vantaggio competitivo

Migliorare il servizio clienti

Il monitoraggio sociale consente ai marchi di tenere traccia dei feedback dei clienti e di rispondere rapidamente alle richieste e ai reclami sui social media, migliorando i tassi di soddisfazione dei clienti.

Una ricerca infografica di Smart Insights mostra che "l'80% delle aziende online ha l'impressione di fornire un servizio clienti eccezionale sui social media. Tuttavia, solo l'8% dei loro clienti si dichiara d'accordo".

La stessa ricerca afferma che "una persona ha il 30% di probabilità in più di raccomandare un marchio che le ha risposto sui social media". Quindi, se il vostro marchio è convinto del suo approccio al monitoraggio sociale e alle strategie per il servizio clienti sui social media, potrebbe essere il momento di riconsiderare la questione.

Se il vostro marchio è su TikTok, un modo per monitorare il feedback dei clienti è la funzione di Social Listening di Exolyt. Questa funzione vi permette di tenere traccia di tutte le menzioni e i commenti che il vostro marchio ha ricevuto su TikTok e vi aiuta a stabilire la priorità di quali opinioni degli utenti escalare internamente o rispondere sui social media.

Fonte: Exolyt

Aumentare il coinvolgimento del marchio

Monitorando e rispondendo alle conversazioni sui social media, i marchi possono aumentare il coinvolgimento del pubblico e costruire relazioni più forti con i clienti.

La maggior parte dei marchi oggi vuole partecipare a conversazioni rilevanti con riferimenti alla cultura pop o seguire le tendenze virali di TikTok. Questo dà loro visibilità e apre strade per il coinvolgimento dei clienti.

Ad esempio, le aziende hanno notato che un utente di TikTok ha chiesto casualmente ai marchi di commentare il suo video su TikTok. Hanno iniziato a rispondere con tagline creative e originali che rappresentano il loro marchio o servizio. Partecipare a conversazioni di questo tipo migliora la consapevolezza del marchio e la presenza sui social media, che oggi è molto apprezzata dal pubblico.

Fonte: Marketing Interactive

Secondo uno studio condiviso da Marketing Dive, "il 61% dei consumatori ha dichiarato che l'impegno sociale con il pubblico è la caratteristica più importante".

Questo soprattutto perché l'impegno crea pertinenza e autenticità e il monitoraggio sociale vi aiuta a fare proprio questo: essere pertinenti, autentici e soprattutto presenti nel posto giusto al momento giusto!

Misurare le prestazioni

Il monitoraggio sociale consente ai marchi di tracciare e misurare le loro prestazioni sui social media, comprese tutte le attività, il coinvolgimento, la portata e altre metriche, che aiutano a ottimizzare la strategia sui social media. Questi dati creano margini di miglioramento, consentendo ai marchi di prendere decisioni informate.

Exolyt TikTok Analytics and Social Intelligence è una piattaforma olistica di analisi e tendenze dei video brevi che vi aiuta a monitorare le vostre prestazioni su TikTok con le statistiche più rilevanti.

Ecco un esempio di come utilizzare le funzioni di monitoraggio e ascolto sociale di Exolyt per misurare le prestazioni del marchio su TikTok, nonché i relativi vantaggi che si possono ottenere.

Gestione delle crisi

Parlando di TikTok, dobbiamo affrontare la questione della costante minaccia che i marchi rappresentano al giorno d'oggi a causa dell'ampio utilizzo di piattaforme di social media come TikTok.

Questo perché il formato dei video brevi rende facile puntare, scattare e postare e poi il video è in diretta per il mondo intero. Inoltre, l'algoritmo di TikTok, basato sui contenuti, può rendere virale qualsiasi post se suscita un interesse sufficiente da parte del pubblico. È anche possibile condividere i video con una rete più ampia con un clic e contribuire facilmente alle conversazioni.

Pertanto, il monitoraggio sociale del marchio su piattaforme dinamiche come TikTok è fondamentale anche perché aiuta a identificare e rispondere rapidamente a potenziali crisi o problemi di PR, riducendo al minimo l'impatto sulla reputazione del marchio.

Gestione della reputazione online (ORM)

La gestione della reputazione online (ORM) è fondamentale per i marchi per mantenere un'immagine positiva nello spazio digitale. Tuttavia, il successo della gestione della reputazione online dipende in larga misura dal controllo della narrazione del marchio attraverso il coinvolgimento del pubblico online.

Sebbene le opinioni sulle piattaforme dei social media e le pubblicazioni giornalistiche possano essere al di fuori del controllo di un marchio, il monitoraggio e l'ascolto dei social possono essere uno strumento efficace per un certo grado di gestione della reputazione.

Perché il monitoraggio sociale consiste nel tenere traccia delle conversazioni e delle interazioni online. Quindi, aiuta i marchi a gestire in modo proattivo la propria reputazione online, affrontando rapidamente i commenti e i feedback negativi prima che si aggravino. Inoltre, il social listening aiuta a tenere traccia della percezione del marchio nel tempo e dei sentimenti ad esso associati.

Ad esempio, la maggior parte delle aziende del settore dei viaggi deve monitorare costantemente i feedback che le persone e gli ospiti lasciano sui loro servizi. Il modo migliore per mitigare questo problema è rispondere tempestivamente alle recensioni con risposte adeguate, in modo che i commenti non influenzino negativamente altri potenziali clienti, perché gli studi dimostrano che il 90% dei consumatori legge le recensioni online prima di visitare un'azienda.

Incrementare lo sviluppo del prodotto

Il monitoraggio e l'ascolto dei social media possono essere strumenti preziosi per i marchi che vogliono incrementare i loro sforzi di sviluppo dei prodotti. Infatti, monitorando i feedback dei clienti sui social media, i marchi possono ottenere informazioni sulle caratteristiche dei prodotti, sui miglioramenti e sulle nuove idee di prodotto che possono soddisfare meglio le esigenze del pubblico di riferimento.

Ecco alcuni modi in cui i marchi possono utilizzare il monitoraggio e l'ascolto sociale per incrementare lo sviluppo dei prodotti:

1. Identificare i punti dolenti dei consumatori: Monitorando i canali dei social media, i marchi possono identificare le lamentele o i problemi comuni che i consumatori riscontrano con i prodotti del loro settore. Queste informazioni possono essere utilizzate per sviluppare nuovi prodotti che affrontino questi punti dolenti.

2. Monitorare l'attività dei concorrenti: L'ascolto sociale può aiutare i marchi a tenere d'occhio le attività dei concorrenti in termini di sviluppo dei prodotti. In questo modo si possono conoscere i nuovi prodotti che i concorrenti stanno lanciando e le reazioni dei consumatori.

3. Raccogliere feedback sui prototipi: I marchi possono utilizzare il monitoraggio sociale per raccogliere feedback sui prototipi di prodotto. Condividendo immagini o descrizioni di prototipi sui social media, i marchi possono valutare l'interesse dei consumatori e raccogliere feedback preziosi per lo sviluppo.

4. Testare nuovi concetti di prodotto: Il monitoraggio sociale può essere utilizzato anche per testare nuovi concetti di prodotto. I marchi possono condividere mockup o concetti sui social media per vedere come rispondono i consumatori e utilizzare questo feedback per perfezionare i loro sforzi di sviluppo del prodotto.

Tutti sanno cos'è e come funziona Fitbit, ma sapevate che la funzione "Promemoria per muoversi" di Fitbit è stata sviluppata dalla comunità? I consumatori ne hanno discusso attivamente nei forum della community di Fitbit prima ancora che l'avviso fosse sviluppato. Il marchio ne ha preso atto, ha implementato lo sviluppo e lo ha realizzato.

Aumentare la consapevolezza del marchio

Il monitoraggio sociale può aiutare i marchi ad aumentare la loro visibilità identificando le opportunità di coinvolgimento dei follower, sia rispondendo alle menzioni, ai feedback o condividendo contenuti generati dagli utenti. Promuovendo un senso di comunità e coinvolgendo i follower, le aziende possono aumentare la consapevolezza del marchio e costruire la fedeltà.

Inoltre, può aiutare le aziende a identificare gli influencer chiave nel loro settore o nella loro nicchia. Questo aspetto è estremamente cruciale nell'attuale ecosistema del marketing digitale. Secondo un rapporto, il 37% dei consumatori si fida di più degli influencer sui social media che dei marchi.

Le aziende possono quindi collaborare con questi influencer per promuovere il loro marchio, creare video generati dagli utenti/influencer, raggiungere nuovo pubblico e aumentare la consapevolezza del marchio.

Il marchio americano di fast-food Chipotle ha vinto questa strategia grazie alle sue attività di monitoraggio. L'azienda ha semplicemente commentato un TikTok dei popolari creatori The Cheeky Boys, sfidandoli a inviare un burrito nello spazio. In questo modo ha raggiunto un nuovo segmento di pubblico giovane che apprezza l'autenticità e l'unicità delle nuove idee. Quando gli utenti di TikTok hanno risposto, Chipotle ha condiviso il video come contenuto generato dagli utenti.

Fonte: TikTok

Moltiplicare i contenuti generati dagli utenti

Parlando di influencer, dobbiamo affrontare la crescente popolarità dei contenuti generati dagli utenti. Secondo una ricerca di Grand View Research, il mercato globale delle piattaforme di contenuti generati dagli utenti crescerà del 29,4% entro il 2030. Pertanto, le aziende di alto livello dovrebbero esplorare le migliori soluzioni di monitoraggio e ascolto sociale per generare più UGC e ottenere una preziosa riprova sociale.

Soprattutto per piattaforme come TikTok, le cui UGC hanno ottenuto "prestazioni migliori del 22% rispetto ai video del marchio TikTok, del 32% rispetto agli annunci di Facebook e del 46% rispetto agli annunci convenzionali", secondo un rapporto di indagine.

Non sorprende che l'algoritmo di TikTok alimenti i contenuti basati sull'interesse e sulla scoperta per un pubblico che apprezza i marchi autentici e orientati alla missione.

Con il monitoraggio e l'ascolto dei social, i marchi possono identificare influencer e sostenitori che possono promuovere i loro prodotti e servizi, aumentare la consapevolezza per aiutare le aziende a connettersi con gli utenti e guadagnare fiducia.

Con le funzioni di monitoraggio degli influencer e di monitoraggio delle campagne di Exolyt, potete trovare gli influencer e tenere traccia delle campagne in un'unica piattaforma.

1. Non è necessario rincorrere gli influencer per le statistiche della campagna

2. Risparmiare tempo monitorando tutte le campagne di influencer contemporaneamente

3. Ottenere analisi pertinenti per prendere decisioni informate sul ROAS.

Per saperne di più sul potenziale di TikTok come canale di influencer marketing, cliccate qui.

Migliorare l'esperienza del cliente

Mentre il monitoraggio dei social aiuta a migliorare il servizio clienti e a ottimizzare la strategia aziendale, è con il social listening che è possibile fornire funzionalità a valore aggiunto di livello superiore e migliorare l'esperienza dei clienti.

L'ascolto sociale considera il sentiment, il comportamento e le preferenze dei clienti, fornendo approfondimenti per comprendere le esigenze e i punti dolenti e migliorare l'esperienza dei clienti con offerte di prodotti e servizi migliori.

Si può ottenere monitorando in modo proattivo le tendenze del settore, seguendo le conversazioni e cercando e analizzando attivamente i feedback e le opinioni dei clienti.

Prendiamo ad esempio Wendy's: il marchio ha completamente ridisegnato le sue classiche patatine fritte, che hanno 41 anni di storia, semplicemente impegnandosi nell'ascolto sociale. Grazie a un'ampia ricerca sui consumatori e a esercizi di ascolto, Wendy's ha scoperto sentimenti positivi su come i consumatori parlano del sale marino. Quest'ultimo è stato associato a un ingrediente gourmet di tendenza rispetto al sodio o al sale normale. Wendy's ha quindi sfruttato la parola chiave long tail - sale marino - e l'ha utilizzata come opportunità di crescita.

Leggete il nostro blog per sapere come Netflix ha utilizzato il social listening per aggiungere nuove funzionalità alla sua app.

Esplorare il vantaggio competitivo

L'ascolto sociale può aiutare i marchi a ottenere un vantaggio competitivo perché aiuta a identificare le tendenze e le opportunità emergenti del settore.

1. Vi permette di agire rapidamente e di essere tra i primi a capitalizzare i nuovi sviluppi, a differenziarvi attraverso l'innovazione e a fare offerte convincenti.

2. Aiuta ad anticipare i cambiamenti del mercato e ad adeguare di conseguenza la strategia aziendale.

3. Fornisce informazioni per adattare prodotti e servizi in base alle mutevoli esigenze e preferenze dei clienti, offrendo così un vantaggio sui concorrenti.

Inoltre, come accennato in precedenza, il monitoraggio dei social può essere utilizzato per scoprire cosa i concorrenti stanno facendo bene (o meno bene) e fare benchmark di conseguenza.

Sebbene questi possano sembrare processi che richiedono molte risorse e molto tempo, con gli strumenti di monitoraggio sociale di Exolyt non potrebbe essere più facile.

Come parte delle sue funzioni di ascolto sociale, Exolyt offre anche l'analisi dei concorrenti per il benchmarking dei social media TikTok. Con lo strumento di confronto, potete monitorare le prestazioni dei vostri concorrenti su TikTok rispetto alle vostre.

Fonte: Exolyt

Indubbiamente, tutti questi vantaggi possono aiutare a ottenere un vantaggio competitivo. Ecco quindi alcuni passaggi da considerare prima di effettuare il monitoraggio e l'ascolto dei social:

1. Identificate i vostri obiettivi e le vostre finalità: Stabilite cosa volete ottenere attraverso il monitoraggio e l'ascolto sociale. Volete migliorare la soddisfazione dei clienti, identificare nuove opportunità di business, monitorare i vostri concorrenti o altro?

2. Elencare i canali o gli account dei social media da monitorare: identificare i canali in cui il vostro pubblico target è più attivo e in cui avvengono le conversazioni rilevanti per la vostra attività. Elencate tutti i potenziali concorrenti, i creatori di contenuti e i marchi che volete monitorare.

3. Scegliere gli strumenti giusti: Sono disponibili molti strumenti per il monitoraggio e l'ascolto dei social, da quelli gratuiti a quelli a pagamento. Scegliete gli strumenti più adatti al vostro budget, ai vostri obiettivi e alle vostre esigenze specifiche.

4. Impostare la strategia di monitoraggio e ascolto: Impostate la vostra strategia di monitoraggio e ascolto sui social definendo hashtag, account, parole chiave e altri termini che vi aiuteranno a monitorare le conversazioni rilevanti.

5. Raccogliere e analizzare i dati: Raccogliere e analizzare i dati provenienti dalle attività di monitoraggio e ascolto sui social e analizzarli per ottenere informazioni sul comportamento dei clienti, sulle tendenze del settore e sulle attività dei concorrenti.

Potete anche provare le soluzioni analitiche e di rilevamento delle tendenze di Exolyt per ottenere direttamente alcuni insight azionabili e utilizzare questi dati per prendere decisioni di marketing informate o migliorare la vostra strategia aziendale, a seconda delle necessità.