Sosiaalisen median monitorointi ja sosiaalinen kuuntelu ovat kaksi termiä, joita digimarkkinoijat käyttävät usein synonyymeina. Sosiaalisen median alustojen ja vaikuttajamarkkinoinnin ekosysteemin suosion kasvaessa yritykset investoivat yhä enemmän näihin toimintatapoihin analysoidakseen kuluttajakäyttäytymistä ja seuratakseen brändin suorituskykyä.

Hubspotin Social Marketing Strategy 2020 -raportin mukaan markkinoijat pitivät sosiaalista kuuntelua tärkeimpänä keinona sosiaalisen median strategian rakentamisessa.

Jos tämä riittää vakuuttamaan sinut lähtemään mukaan sosiaalisen median markkinoinnin trendikkäimpiin strategioihin, pysähdy hetkeksi! Kysymys kuuluu edelleen: miksi yritykset hyödyntävät sosiaalisen median analyysiä niin laajasti?

Tässä blogissa tarkastelemme, mitä hyötyä sosiaalisen median kuunteluun ja seurantaan panostamisesta on, jotta saat selkeän käsityksen kummankin parhaista käytännöistä TikTokissa ja siitä, miten nämä tavoitteet saavutetaan.

1. Paranna asiakaspalvelua

2. Lisää brändin sitoutumista

3. Mittaa suorituskykyä

4. Kriisinhallinta

5. Verkkomaineen hallinta (ORM)

6. Tehosta tuotekehitystä

7. Kasvata brändin tunnettuutta

8. Useita käyttäjien luomia sisältöjä (UGC)

9. Paranna asiakaskokemusta

10. Selvitä kilpailuetusi

Paranna asiakaspalvelua

Sosiaalisen median seuranta auttaa brändejä pysymään ajan tasalla asiakaspalautteesta sekä vastaamaan nopeasti kyselyihin ja reklamaatioihin sosiaalisessa mediassa, mikä parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Smart Insightsin tutkimusinfografiikka osoittaa: ”80 % verkossa toimivista yrityksistä uskoo tarjoavansa poikkeuksellisen hyvää asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa. Vain 8 % niiden asiakkaista on kuitenkin samaa mieltä.”

Sama tutkimus osoittaa myös, että kuluttaja suosittelee brändiä 30 % todennäköisemmin, jos brändi on vastannut hänelle sosiaalisessa mediassa. Jos siis brändinne luottaa nykyiseen lähestymistapaansa some-seurannassa ja sosiaalisen median asiakaspalvelustrategioissa, nyt voi olla oikea hetki arvioida sitä uudelleen.

Jos brändisi on TikTokissa, yksi tehokas tapa seurata asiakaspalautetta on hyödyntää Exolytin Social Listening -ominaisuuksia. Tämän ominaisuuden avulla voit seurata kaikkia TikTokissa saamianne brändimainintoja ja kommentteja sekä priorisoida, mitkä käyttäjien näkemykset kannattaa nostaa organisaation sisällä käsittelyyn tai ottaa huomioon sosiaalisen median vastauksissa.

Lähde: Exolyt

Kasvata brändin sitouttavuutta

Seuraamalla sosiaalisen median keskusteluja ja reagoimalla niihin brändit voivat lisätä yleisön sitoutumista ja rakentaa vahvempia asiakassuhteita.

Useimmat brändit haluavat nykyään olla mukana ajankohtaisissa keskusteluissa hyödyntämällä popkulttuuriviittauksia tai tarttumalla viraaleihin TikTok-trendeihin. Se lisää näkyvyyttä ja avaa uusia mahdollisuuksia asiakasvuorovaikutukseen.

Esimerkiksi yritykset havahtuivat siihen, kun eräs TikTok-käyttäjä pyysi sattumanvaraisesti brändejä kommentoimaan TikTok-videotaan. Brändit alkoivat vastata luovilla mutta omaleimaisilla iskulauseilla, jotka heijastivat niiden brändiä tai palvelua. Tällaisiin keskusteluihin osallistuminen vahvistaa brändin tunnettuutta ja näkyvyyttä sosiaalisessa mediassa, mitä yleisöt arvostavat tänä päivänä suuresti.

Lähde: Marketing Interactive

Marketing Diven jakaman tutkimuksen mukaan ”61 % kuluttajista piti yleisön kanssa tapahtuvaa vuorovaikutusta sosiaalisessa mediassa tärkeimpänä ominaisuutena”.

Tämä johtuu pitkälti siitä, että sitoutuminen tekee sisällöstä merkityksellistä ja rakentaa aitoutta, ja sosiaalisen median seuranta auttaa juuri tässä – olemaan relevantti, aito ja ennen kaikkea läsnä oikeassa paikassa oikeaan aikaan!

Mittaa suorituskykyä

Sosiaalisen median seuranta auttaa brändejä seuraamaan ja mittaamaan suorituskykyään sosiaalisessa mediassa, mukaan lukien kaikki toimenpiteet, sitoutuminen, tavoittavuus ja muut mittarit. Tämä auttaa optimoimaan sosiaalisen median strategiaa. Tällainen data tuo esiin kehityskohteet ja tukee tietoon perustuvaa päätöksentekoa.

Exolytin TikTok-analytiikka- ja social intelligence -työkalu on kokonaisvaltainen lyhytvideosisältöjen insight-, analytiikka- ja trendialusta, jonka avulla seuraat TikTok-suorituskykyäsi olennaisimmilla mittareilla.

Tässä on esimerkki siitä, miten voit hyödyntää Exolytin sosiaalisen seurannan ja kuuntelun ominaisuuksia brändin suorituskyvyn mittaamiseen TikTokissa sekä mitä hyötyjä voit niiden avulla saavuttaa.

Kriisinhallinta

TikTokista puheen ollen meidän on käsiteltävä sitä, miten laajasti käytetyt somealustat, kuten TikTok, aiheuttavat nykyisin brändeille jatkuvaa riskipainetta.

Tämä johtuu siitä, että lyhytvideoiden formaatti tekee sisällön kuvaamisesta, julkaisemisesta ja jakamisesta erittäin vaivatonta – video on heti koko maailman katsottavissa. Lisäksi TikTokin sisältöpohjainen algoritmi voi nostaa minkä tahansa julkaisun viraaliksi, jos se herättää yleisössä riittävästi kiinnostusta. Videoita voi myös jakaa laajemmalle verkostolle yhdellä klikkauksella ja osallistua keskusteluihin helposti.

Siksi brändin some-seuranta dynaamisilla alustoilla, kuten TikTokissa, on myös kriittistä, sillä sen avulla mahdolliset kriisit tai PR-ongelmat voidaan tunnistaa nopeasti ja niihin voidaan reagoida ajoissa, mikä minimoi vaikutukset brändin maineeseen.

Verkkomaineen hallinta (ORM)

Verkkomaineen hallinta (ORM) on brändeille ratkaisevan tärkeää positiivisen mielikuvan ylläpitämiseksi digitaalisessa ympäristössä. Onnistunut verkkomaineen hallinta edellyttää kuitenkin vahvasti sitä, että brändin narratiivia ohjataan sitouttamalla yleisöä verkossa.

Vaikka sosiaalisen median alustoilla ja uutismedioissa esitetyt mielipiteet eivät välttämättä ole brändin hallittavissa, sosiaalisen median seuranta ja kuuntelu voivat toimia tehokkaana työkaluna maineenhallinnan tukena.

Tämä johtuu siitä, että sosiaalisen median monitorointi tarkoittaa verkkokeskustelujen ja vuorovaikutuksen jatkuvaa seurantaa. Sen avulla brändit voivat hallita verkkomaineensa kehitystä ennakoivasti reagoimalla negatiivisiin kommentteihin ja palautteeseen nopeasti ennen kuin ne kärjistyvät. Lisäksi social listening auttaa seuraamaan brändisi mielikuvaa ajan mittaan sekä siihen liittyviä tunnetiloja.

Esimerkiksi useimpien matkailualan yritysten on seurattava jatkuvasti, millaista palautetta asiakkaat ja vieraat jättävät niiden palveluista. Paras tapa hallita tätä on vastata arvosteluihin nopeasti ja asianmukaisesti, jotta kommentit eivät vaikuttaisi kielteisesti muihin potentiaalisiin asiakkaisiin, sillä tutkimuksen mukaan 90 % kuluttajista lukee verkkoarvosteluja ennen yrityksessä asiointia.

Tehosta tuotekehitystä

Sosiaalisen median seuranta ja kuuntelu ovat arvokkaita työkaluja brändeille, jotka haluavat tehostaa tuotekehitystään. Seuraamalla asiakaspalautetta sosiaalisessa mediassa brändit saavat insightia tuoteominaisuuksista, kehityskohteista ja uusista tuoteideoista, joiden avulla ne voivat vastata kohdeyleisön tarpeisiin entistä paremmin.

Tässä on muutamia tapoja, joilla brändit voivat hyödyntää sosiaalisen median seurantaa ja kuuntelua tuotekehityksen tehostamisessa:

1. Tunnista kuluttajien kipupisteet: Seuraamalla sosiaalisen median kanavia brändit voivat tunnistaa toimialansa tuotteisiin liittyviä yleisiä valituksenaiheita ja ongelmia, joita kuluttajat kokevat. Tämän tiedon pohjalta voidaan kehittää uusia tuotteita, jotka vastaavat näihin kipupisteisiin.

2. Seuraa kilpailijoiden toimintaa: Sosiaalisen median kuuntelu auttaa brändejä seuraamaan kilpailijoidensa tuotekehitystä. Sen avulla saadaan näkyvyys siihen, mitä uusia tuotteita kilpailijat tuovat markkinoille ja miten kuluttajat niihin reagoivat.

3. Kerää palautetta prototyypeistä: Brändit voivat hyödyntää sosiaalisen median seurantaa tuotteen prototyyppien palautteen keräämisessä. Jakamalla kuvia tai kuvauksia prototyypeistä sosiaalisessa mediassa brändit voivat arvioida kuluttajien kiinnostusta ja kerätä arvokasta palautetta tuotekehityksen tueksi.

4. Testaa uusia tuotekonsepteja: Sosiaalisen median seurantaa voidaan hyödyntää myös uusien tuotekonseptien testaamiseen. Brändit voivat jakaa mallikuvia tai konseptiluonnoksia sosiaalisessa mediassa nähdäkseen, miten kuluttajat reagoivat, ja hyödyntää tätä palautetta tuotekehityksen tarkentamisessa.

Kaikki tietävät, mikä Fitbit on ja miten se toimii, mutta tiesitkö, että Fitbitin Reminder to Move -ominaisuus kehitettiin yhteisöltä saatujen ideoiden pohjalta? Kuluttajat keskustelivat siitä aktiivisesti Fitbitin yhteisöfoorumeilla jo ennen kuin ominaisuutta alettiin kehittää. Brändi tunnisti tarpeen, toteutti kehitystyön ja vei ominaisuuden käytäntöön.

Kasvata brändin tunnettuutta

Sosiaalisen median seuranta auttaa brändejä kasvattamaan näkyvyyttään tunnistamalla mahdollisuuksia vuorovaikutukseen seuraajien kanssa – esimerkiksi vastaamalla mainintoihin ja palautteeseen tai jakamalla käyttäjien luomaa sisältöä. Vahvistamalla yhteisöllisyyden tunnetta ja aktivoimalla seuraajia yritykset voivat lisätä brändin tunnettuutta ja rakentaa asiakasuskollisuutta.

Lisäksi se auttaa yrityksiä tunnistamaan toimialansa tai niche-markkinansa keskeiset vaikuttajat. Tämä on erittäin tärkeää nykyisessä digimarkkinoinnin toimintaympäristössä. Erään raportin mukaan 37 % kuluttajista luottaa sosiaalisen median vaikuttajiin enemmän kuin brändeihin.

Yritykset voivat tämän jälkeen tehdä yhteistyötä näiden vaikuttajien kanssa brändinsä tunnettuuden kasvattamiseksi, käyttäjien tuottamien sisältöjen ja vaikuttajavideoiden luomiseksi, uusien kohderyhmien tavoittamiseksi sekä brändin näkyvyyden lisäämiseksi.

Yhdysvaltalainen pikaruokabrändi Chipotle onnistui tässä strategiassa systemaattisen seurannan avulla. Yritys kommentoi yksinkertaisesti suosittujen sisällöntuottajien The Cheeky Boys TikTok-julkaisua ja haastoi heidät lähettämään burriton avaruuteen. Näin se tavoitti uuden nuoren yleisösegmentin, joka arvostaa aitoutta ja uusien ideoiden omaperäisyyttä. Kun TikTok-sisällöntuottajat vastasivat haasteeseen, Chipotle jakoi videon uudelleen käyttäjien tuottamana sisältönä.

Lähde: TikTok

Moninkertaista käyttäjien tuottama sisältö

Vaikuttajista puheen ollen meidän on huomioitava käyttäjien luoman sisällön kasvava suosio. Grand View Researchin ennusteen mukaan globaali User Generated Content Platform -markkina kasvaa vuoteen 2030 mennessä 29,4 %:n vuotuisella kasvuvauhdilla. Siksi yritysten on nyt oikea aika arvioida parhaat sosiaalisen median monitorointi- ja kuunteluratkaisut, jotta ne voivat lisätä UGC-sisällön määrää ja vahvistaa arvokasta sosiaalista todistusvoimaa.

Erityisesti TikTokin kaltaisilla alustoilla UGC-sisältö suoriutui kyselyraportin mukaan ”22 % paremmin kuin TikTokin brändivideot, 32 % paremmin kuin Facebook-mainokset ja 46 % paremmin kuin perinteiset mainokset”.

Ei ole yllätys, että TikTokin algoritmi vahvistaa kiinnostusta ja löydettävyyteen perustuvaa sisältöä yleisölle, joka arvostaa aitoja ja tarkoituslähtöisiä brändejä.

Sosiaalisen median seurannan ja kuuntelun avulla brändit voivat tunnistaa vaikuttajat ja suosittelijat, jotka voivat edistää niiden tuotteita ja palveluita, lisätä tunnettuutta, auttaa yrityksiä luomaan yhteyden yleisöihin ja vahvistaa luottamusta.

Exolytin vaikuttajaseurannan ja kampanjaseurannan ominaisuuksilla voit löytää oikeat vaikuttajat ja seurata kampanjoiden etenemistä yhdellä alustalla.

1. Kampanjan tunnuslukujen vuoksi ei tarvitse juosta vaikuttajien perässä

2. Säästä aikaa seuraamalla kaikkia vaikuttajakampanjoita samanaikaisesti

3. Hanki relevanttia analytiikkaa ROAS-päätöksenteon tueksi.

Tutustu TikTokin potentiaaliin vaikuttajamarkkinoinnin kanavana tarkemmin täällä.

Paranna asiakaskokemusta

Siinä missä some-seuranta auttaa parantamaan asiakaspalvelua ja optimoimaan liiketoimintastrategiaa, some-kuuntelun avulla voit tuottaa korkeamman tason lisäarvoa ja kehittää asiakaskokemusta.

Sosiaalisen median kuuntelu huomioi asiakkaiden sentimentin, käyttäytymisen ja mieltymykset ja tuottaa syvällisempää ymmärrystä asiakkaiden tarpeista ja kipupisteistä, jotta tuotteita, palveluita ja asiakaskokemusta voidaan kehittää entistä paremmin.

Se voidaan saavuttaa seuraamalla toimialan trendejä ennakoivasti, seuraamalla keskusteluja sekä keräämällä ja analysoimalla aktiivisesti asiakaspalautetta ja näkemyksiä.

Otetaan esimerkiksi Wendy’s: brändi uudisti 41 vuotta historiaa kantaneen klassikkoperunareseptinsä täysin hyödyntämällä sosiaalisen median kuuntelua. Laajan kuluttajatutkimuksen ja kuunteluanalyysin avulla Wendy’s havaitsi, että kuluttajien puheessa merisuoloon liittyi positiivisia mielikuvia. Se nähtiin trendikkäänä gourmet-raaka-aineena verrattuna natriumiin tai tavalliseen suolaan. Wendy’s hyödynsi pitkän hännän hakusanaa — merisuola — ja teki siitä kasvumahdollisuuden.

Lue blogistamme, miten Netflix hyödynsi sosiaalisen median kuuntelua lisätäkseen sovellukseensa uusia ominaisuuksia.

Tutki kilpailuetua

Sosiaalinen kuuntelu voi auttaa brändejä saavuttamaan kilpailuetua, koska sen avulla voidaan tunnistaa nousevia toimialatrendejä ja uusia mahdollisuuksia.

1. Sen avulla voit toimia nopeasti ja olla ensimmäisten joukossa hyödyntämässä uusia kehityssuuntia, erottautua innovaatioilla ja tehdä houkuttelevia tarjouksia

2. Se auttaa ennakoimaan markkinamuutoksia ja mukauttamaan liiketoimintastrategiaa niiden mukaisesti

3. Se tarjoaa insightteja tuotteiden ja palveluiden räätälöintiin asiakkaiden muuttuvien tarpeiden ja mieltymysten pohjalta, mikä antaa sinulle kilpailuetua.

Lisäksi, kuten aiemmin todettiin, some-seurannan avulla voidaan tunnistaa, missä kilpailijat onnistuvat ja missä eivät, sekä verrata heidän suoriutumistaan sen mukaisesti.

Vaikka nämä voivat kuulostaa erittäin resursseja vaativilta ja aikaa vieviltä prosesseilta, Exolyt Social Monitoring -työkalujen avulla niiden toteuttaminen on helpompaa kuin koskaan.

Osana sosiaalisen kuuntelun ominaisuuksiaan Exolyt tarjoaa myös kilpailija-analyysin TikTokin some-benchmarkkaukseen. Vertailutyökalun avulla voit seurata kilpailijoidesi TikTok-suorituskykyä suhteessa omaasi.

Lähde: Exolyt

Epäilemättä kaikki edellä mainitut hyödyt voivat auttaa saavuttamaan kilpailuetua. Tässä muutama vaihe, jotka kannattaa huomioida ennen sosiaalisen median monitoroinnin ja kuuntelun toteuttamista:

1. Määritä tavoitteesi ja päämääräsi: Päätä, mitä haluat saavuttaa sosiaalisen median seurannalla ja kuuntelulla. Haluatko parantaa asiakastyytyväisyyttä, tunnistaa uusia liiketoimintamahdollisuuksia, seurata kilpailijoitasi vai jotain muuta?

2. Listaa seurattavat sosiaalisen median kanavat tai tilit: Tunnista kanavat, joilla kohdeyleisösi on aktiivisimmillaan ja joissa käydään liiketoimintasi kannalta relevanttia keskustelua. Listaa kaikki potentiaaliset kilpailijasi, sisällöntuottajat ja brändit, joita haluat seurata.

3. Valitse oikeat työkalut: Tarjolla on monia sosiaalisen median seurantaan ja kuunteluun tarkoitettuja työkaluja, maksuttomista vaihtoehdoista maksullisiin. Valitse työkalut, jotka sopivat budjettiisi, tavoitteisiisi ja tarpeisiisi.

4. Määritä seuranta- ja kuuntelustrategiasi: Rakenna sosiaalisen median seuranta- ja kuuntelustrategia määrittämällä hashtagit, tilit, avainsanat ja muut termit, joiden avulla voit seurata olennaisia keskusteluja.

5. Kerää ja analysoi dataa: Kerää ja analysoi dataa sosiaalisen median seurannasta ja kuuntelusta saadaksesi insightteja asiakaskäyttäytymisestä, toimialan trendeistä ja kilpailijoiden tekemisestä.

Voit myös hyödyntää Exolytin analytiikka- ja trendien tunnistusratkaisuja saadaksesi suoraan käytännönläheisiä insightteja ja käyttää tätä dataa tarpeen mukaan markkinointipäätösten tueksi tai liiketoimintastrategiasi kehittämiseen.