Sosiaalisen median seuranta ja sosiaalisen median kuuntelu ovat kaksi käsitettä, joita digitaalisen markkinoinnin ammattilaiset käyttävät usein keskenään synonyymeina. Sosiaalisen median alustojen ja vaikuttajamarkkinoinnin ekosysteemin suosion kasvaessa yritykset panostavat yhä enemmän näihin strategioihin analysoidakseen kuluttajakäyttäytymistä ja seuratakseen brändin suorituskykyä.

HubSpotin Social Marketing Strategy 2020 -raportin mukaan markkinoijat nimesivät sosiaalisen median kuuntelun tärkeimmäksi taktiikaksi sosiaalisen median strategian rakentamiseen.

Jos tämä riittää vaikuttamaan siihen, että liityt sosiaalisen median markkinointistrategioiden kelkkaan, sinun on pysähdyttävä! Kysymys on silti edelleen: miksi yritykset käyttävät laajasti sosiaalisen median analyysiä?

Tässä blogissa tarkastelemme sosiaaliseen kuunteluun ja seurantaan panostamisen mahdollisia hyötyjä, jotta voit tutustua kunkin alan parhaisiin käytäntöihin (TikTokissa) ja siihen, miten nämä tavoitteet voidaan saavuttaa.

1. Paranna asiakaspalvelua

2. Lisää brändin sitoutumista

3. Suorituskyvyn mittaaminen

4. Kriisinhallinta

5. Verkkomaineen hallinta (ORM)

6. Tehostaa tuotekehitystä

7. Lisätä brändin tunnettuutta

8. Useita käyttäjien tuottamia sisältöjä (UGC)

9. Paranna asiakaskokemusta

10. Tutki kilpailuetua

Paranna asiakaspalvelua

Sosiaalisen seurannan avulla brändit voivat seurata asiakaspalautetta ja vastata nopeasti sosiaalisessa mediassa esitettyihin kyselyihin ja valituksiin, mikä parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Smart Insightsin tutkimusinfografiikan mukaan 80 % verkossa toimivista yrityksistä uskoo tarjoavansa erinomaista asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa. Silti vain 8 % heidän asiakkaistaan on samaa mieltä.

Saman tutkimuksen mukaan 'henkilö suosittelee 30 % todennäköisemmin brändiä, joka on vastannut hänelle sosiaalisessa mediassa'. Jos brändinne luottaa nykyiseen sosiaalisen median kuunteluun ja seurantaan sekä sosiaalisen median asiakaspalvelun strategioihin, voi olla aika arvioida lähestymistapaa uudelleen.

Jos brändinne on TikTokissa, yksi tapa seurata asiakaspalautetta on hyödyntää Exolytin Social Listening -ominaisuuksia. Niiden avulla seuraatte kaikki brändiinne kohdistuneet maininnat ja kommentit TikTokissa ja priorisoitte, mitkä käyttäjäpalautteet viedään sisäiseen käsittelyyn ja mihin vastataan sosiaalisessa mediassa.

Lähde: Exolyt

Lisää brändin sitoutumista

Seuraamalla sosiaalisen median keskusteluja ja vastaamalla niihin brändit voivat lisätä sitoutumista yleisöönsä ja rakentaa vahvempia asiakassuhteita.

Nykyään useimmat brändit haluavat olla mukana ajankohtaisissa, popkulttuuriin nojaavissa keskusteluissa tai tarttua viraaleihin TikTok-trendeihin. Tämä kasvattaa näkyvyyttä ja avaa uusia mahdollisuuksia yleisön sitouttamiseen.

Yritykset kiinnittivät huomiota esimerkiksi siihen, kun TikTok-käyttäjä pyysi satunnaisesti tuotemerkkejä kommentoimaan TikTok-videotaan. Ne alkoivat vastata luovilla mutta omaperäisillä taglineilla, jotka edustivat niiden brändiä tai palvelua. Tällaisiin keskusteluihin osallistuminen parantaa brändin tunnettuutta ja sosiaalisen median läsnäoloa, mitä yleisö nykyään arvostaa suuresti.

Lähde: Marketing Interactive

Marketing Dive -julkaisun esittelemän tutkimuksen mukaan 61 % kuluttajista sanoi, että yleisön sitouttaminen sosiaalisessa mediassa on tärkein tekijä.

Tämä johtuu pääasiassa siitä, että sitoutuminen luo merkityksellisyyttä ja aitoutta, ja sosiaalisen seurannan avulla voit tehdä juuri näin - olla merkityksellinen, aito ja ennen kaikkea läsnä oikeassa paikassa oikeaan aikaan!

Suorituskyvyn mittaaminen

Sosiaalisen seurannan avulla brändit voivat seurata ja mitata sosiaalisen median suorituskykyään, mukaan lukien kaikki toiminnot, sitoutuminen, tavoittavuus ja muut mittarit, mikä auttaa optimoimaan sosiaalisen median strategian. Tällaiset tiedot luovat tilaa parannuksille, minkä ansiosta brändit voivat tehdä tietoon perustuvia päätöksiä.

Exolytin TikTok Analytics & Social Intelligence -työkalu on kokonaisvaltainen insight-, analytiikka- ja trendialusta lyhytvideoihin, joka auttaa seuraamaan TikTok-suorituskykyäsi olennaisimpien tunnuslukujen avulla.

Tässä on esimerkki siitä, miten Exolytin sosiaalisen seurannan ja kuuntelun ominaisuuksia voidaan käyttää brändin suorituskyvyn mittaamiseen TikTokissa, sekä siihen liittyvistä eduista, joita voit saavuttaa sen avulla.

Kriisinhallinta

TikTokista puheen ollen, meidän on käsiteltävä sitä, että brändit ovat nykyään jatkuva uhka, koska TikTokin kaltaisia sosiaalisen median alustoja käytetään laajasti.

This is because the format of short videos makes it easy to point, shoot and post and then the video is live for the world to watch. Additionally, TikTokin sisältölähtöinen algoritmi voi nostaa minkä tahansa julkaisun viraaliksi, jos se herättää yleisössä riittävästi kiinnostusta. One can also share the videos with a wider network with a click and contribute to the conversations easily.

Brändin sosiaalinen seuranta TikTokin kaltaisilla dynaamisilla alustoilla on siis ratkaisevan tärkeää, koska se auttaa tunnistamaan ja reagoimaan nopeasti mahdollisiin kriiseihin tai PR-ongelmiin ja minimoimaan niiden vaikutukset brändin maineeseen.

Verkkomaineen hallinta (ORM)

Verkkomaineen hallinta (ORM) on tuotemerkkien kannalta ratkaisevan tärkeää, jotta ne voivat ylläpitää positiivista mielikuvaa digitaalisessa ympäristössä. Onnistunut maineenhallinta verkossa on kuitenkin erittäin riippuvainen brändin kertomuksen hallinnasta verkkoyleisön sitoutumisen avulla.

Vaikka mielipiteet sosiaalisen median alustoilla ja uutismedioissa ovat usein brändin kontrollin ulkopuolella, sosiaalisen median seuranta ja kuuntelu ovat toimivia keinoja tukea maineenhallintaa tietyssä määrin.

Se johtuu siitä, että sosiaalisessa seurannassa seurataan verkkokeskusteluja ja vuorovaikutusta. Se auttaa tuotemerkkejä hallitsemaan verkkomaineitaan ennakoivasti puuttumalla nopeasti negatiivisiin kommentteihin ja palautteeseen ennen kuin ne laajenevat. Lisäksi sosiaalinen kuuntelu auttaa seuraamaan, millainen käsitys brändistäsi on ajan mittaan muodostunut ja millaisia tunteita siihen liittyy.

Esimerkiksi matkailualan yritysten on seurattava jatkuvasti, millaista palautetta asiakkaat ja vieraat jättävät palveluistaan. Paras tapa hallita tilannetta on vastata arvosteluihin viipymättä ja asianmukaisesti, jotta ne eivät vaikuta kielteisesti muihin potentiaalisiin asiakkaisiin, sillä tutkimus osoittaa, että 90 % kuluttajista lukee verkkoarvosteluja ennen asiointia yrityksessä.

Tehosta tuotekehitystä

Sosiaalinen seuranta ja kuuntelu voivat olla arvokkaita työkaluja tuotemerkeille, jotka haluavat tehostaa tuotekehitystoimintaansa. Seuraamalla asiakkaiden palautetta sosiaalisessa mediassa tuotemerkit voivat nimittäin saada tietoa tuoteominaisuuksista, parannuksista ja uusista tuoteideoista, jotka voivat vastata paremmin kohdeyleisön tarpeisiin.

Näin brändit voivat hyödyntää sosiaalisen median seurantaa ja kuuntelua tehostaakseen tuotekehitystä:

1. Tunnista kuluttajien kipupisteet: Seuraamalla sosiaalisen median kanavia brändit voivat tunnistaa kuluttajien yleiset valituksenaiheet ja ongelmat, jotka liittyvät toimialan tuotteisiin. Tätä tietoa voidaan hyödyntää sellaisten uusien tuotteiden kehittämisessä, jotka ratkaisevat nämä kipupisteet.

2. Seuraa kilpailijoiden toimintaa: Sosiaalisen median kuuntelu auttaa brändejä seuraamaan, mitä kilpailijat tekevät tuotekehityksessä. Se tarjoaa insightteja siitä, mitä uusia tuotteita kilpailijat lanseeraavat sekä siitä, miten kuluttajat niihin reagoivat.

3. Kerää palautetta prototyypeistä: Brändit voivat hyödyntää sosiaalisen median seurantaa kerätäkseen palautetta tuoteprototyypeistä. Jakamalla prototyyppien kuvia tai kuvauksia sosiaalisessa mediassa brändit voivat mitata kuluttajien kiinnostusta ja kerätä arvokasta palautetta tuotekehityksen tueksi.

4. Testaa uusia tuotekonsepteja: Sosiaalisen median seurantaa voidaan hyödyntää myös uusien tuotekonseptien testaamiseen. Brändit voivat jakaa mallikuvia tai konseptiluonnoksia sosiaalisen median kanavissa nähdäkseen, miten kuluttajat reagoivat, ja hyödyntää tätä palautetta tuotekehityksen tarkentamiseen.

Kaikki tietävät, mikä Fitbit on ja miten se toimii, mutta tiesitkö, että Fitbitin ‘Reminder to Move’ -toiminto syntyi yhteisölähtöisesti? Kuluttajat olivat keskustelleet siitä aktiivisesti Fitbitin yhteisöfoorumeilla jo ennen kuin muistutus oli edes kehitetty. Brändi huomasi tarpeen, toteutti kehitystyön ja julkaisi toiminnon.

Lisätä brändin tunnettuutta

Sosiaalinen seuranta voi auttaa brändejä lisäämään näkyvyyttään tunnistamalla mahdollisuuksia sitoutua seuraajiin, olipa kyse sitten mainintoihin vastaamisesta, palautteesta tai käyttäjien tuottaman sisällön jakamisesta. Edistämällä yhteisöllisyyttä ja sitoutumalla seuraajiinsa yritykset voivat lisätä brändinsä tunnettuutta ja rakentaa uskollisuutta.

Additionally, it can help yrityksiä tunnistamaan avainvaikuttajat omalla toimialallaan tai niche-markkinassaan. Tämä on ratkaisevan tärkeää nykyisessä digimarkkinoinnin ekosysteemissä. Erään raportin mukaan 37 % kuluttajista luottaa sosiaalisen median vaikuttajiin enemmän kuin brändeihin.

Yritykset voivat sitten työskennellä näiden vaikuttajien kanssa edistääkseen brändiään, luodakseen käyttäjien/vaikuttajien tuottamia videoita, tavoittaakseen uusia yleisöjä ja lisätäkseen brändin tunnettuutta.

Yhdysvaltalainen pikaruokabrändi Chipotle onnistui hyödyntämään tätä lähestymistapaa aktiivisen sosiaalisen median seurannan avulla. Brändi yksinkertaisesti kommentoi suosittujen sisällöntuottajien The Cheeky Boys TikTok-videota ja haastoi heidät lähettämään burriton avaruuteen. Näin he tavoittivat uuden nuoren kohderyhmän, joka arvostaa aitoutta ja omaperäisiä ideoita. Kun sisällöntuottajat vastasivat, Chipotle uudelleenjakoi videon käyttäjien tuottamana sisältönä (UGC).

Lähde: TikTok

Moninkertaista käyttäjien tuottama sisältö

Vaikuttajista puhuttaessa on syytä korostaa käyttäjien tuottaman sisällön (UGC) kasvavaa suosiota. Grand View Researchin mukaan UGC-alustojen globaali markkina kasvaa 29,4 %:n CAGR-vauhtia vuoteen 2030 mennessä. Siksi yritysten kannattaa nyt hyödyntää parhaita sosiaalisen median seuranta- ja kuunteluratkaisuja tuottaakseen enemmän UGC:tä ja kerryttääkseen arvokasta sosiaalista todistetta.

Erityisesti TikTokin kaltaisilla alustoilla UGC suoriutui 22 % paremmin kuin TikTokin brändivideot, 32 % paremmin kuin Facebook-mainokset ja 46 % paremmin kuin perinteiset mainokset, erään kyselyraportin mukaan.

Ei ole yllättävää, että TikTokin algoritmi ruokkii kiinnostusta ja löytöpohjaista sisältöä yleisölle, joka arvostaa aitoja ja missiovetoisia brändejä.

Sosiaalisen median seurannan ja kuuntelun avulla brändit tunnistavat vaikuttajat ja puolestapuhujat, jotka voivat markkinoida tuotteita ja palveluja, kasvattaa tunnettuutta, auttaa brändejä luomaan yhteyden kohdeyleisöön sekä rakentaa luottamusta.

With Exolytin vaikuttaja- ja kampanjaseurannan ominaisuuksilla voit löytää vaikuttajia ja seurata kampanjoita yhdellä alustalla.

1. Vaikuttajien perässä ei tarvitse juosta kampanjatilastoja varten.

2. Säästät aikaa seuraamalla kaikkia vaikuttajakampanjoita samanaikaisesti.

3. Hanki asiaankuuluvat analyysit, jotta voit tehdä tietoon perustuvia päätöksiä ROAS:sta.

Tutustu tarkemmin TikTokin potentiaaliin vaikuttajamarkkinoinnin kanavana täältä.

Paranna asiakaskokemusta

Sosiaalinen seuranta auttaa parantamaan asiakaspalvelua ja optimoimaan liiketoimintastrategiaa, mutta sosiaalisen kuuntelun avulla voit tarjota korkeamman tason lisäarvo-ominaisuuksia ja parantaa asiakaskokemusta.

Sosiaalisen median kuuntelu ottaa huomioon asiakkaiden sentimentin, käyttäytymisen ja preferenssit ja tuottaa syvemmät insightit tarpeiden ja kipukohtien ymmärtämiseen sekä asiakaskokemuksen kehittämiseen paremmilla tuote- ja palveluratkaisuilla.

Se voidaan saavuttaa seuraamalla ennakoivasti alan trendejä, seuraamalla keskusteluja ja etsimällä ja analysoimalla aktiivisesti asiakaspalautetta ja mielipiteitä.

Otetaan Wendy’s esimerkiksi – brändi uudisti täysin 41 vuotta vanhat klassikkoranskalaisensa jo pelkän sosiaalisen median kuuntelun avulla. Laajan kuluttajatutkimuksen ja systemaattisen some-kuuntelun kautta Wendy’s havaitsi, että kuluttajat puhuvat merisuolasta myönteisesti: merisuola yhdistettiin trendikkääseen gourmet-ainesosaan, toisin kuin ”natrium” tai tavallinen suola. Niinpä Wendy’s hyödynsi pitkän hännän avainsanaa — merisuola — kasvun vauhdittamiseen.

Lue blogimme siitä, miten Netflix hyödynsi sosiaalisen median kuuntelua lisätäkseen sovellukseensa uusia ominaisuuksia.

Tutki kilpailuetua

Sosiaalinen kuuntelu voi auttaa brändejä saamaan kilpailuetua, koska se auttaa tunnistamaan alan kehittyviä trendejä ja mahdollisuuksia.

1. Sen avulla voit toimia nopeasti ja olla ensimmäisten joukossa hyödyntämässä uutta kehitystä, erottautua innovaatioiden avulla ja tehdä houkuttelevia tarjouksia.

2. Se auttaa ennakoimaan markkinoiden muutoksia ja mukauttamaan liiketoimintastrategiaa sen mukaisesti.

3. Se antaa tietoa tuotteiden ja palveluiden räätälöimisestä asiakkaiden muuttuvien tarpeiden ja mieltymysten perusteella, mikä antaa sinulle etulyöntiaseman kilpailijoihin nähden.

Lisäksi, kuten edellä mainittiin, sosiaalisen seurannan avulla voidaan selvittää, mitä kilpailijat tekevät hyvin (tai huonosti), ja vertailla niitä sen mukaisesti.

Vaikka nämä saattavat vaikuttaa resursseja vaativilta ja aikaa vieviltä prosesseilta, Exolyt Social Monitoring -työkalujen avulla niiden toteuttaminen ei juuri voisi olla helpompaa.

Osana social listening -kokonaisuutta Exolyt tarjoaa myös Kilpailija-analyysin TikTokin sosiaalisen median vertailuun. Vertailutyökalulla voit seurata, miten kilpailijoidesi TikTok-suorituskyky vertautuu omiin tuloksiisi.

Lähde: Exolyt

Kaikki edellä mainitut edut voivat epäilemättä auttaa saavuttamaan kilpailuetua. Seuraavassa on siis muutamia vaiheita, jotka sinun on otettava huomioon ennen sosiaalisen seurannan ja kuuntelun aloittamista:

1. Määritä tavoitteet ja päämäärät: Tarkenna, mitä haluat saavuttaa sosiaalisen median seurannalla ja kuuntelulla. Haluatko parantaa asiakastyytyväisyyttä, tunnistaa uusia liiketoimintamahdollisuuksia, seurata kilpailijoita vai jotain muuta?

2. Listaa seurattavat sosiaalisen median kanavat ja tilit: Tunnista ne kanavat, joilla kohdeyleisösi on aktiivisinta ja joissa käydään liiketoimintasi kannalta olennaisia keskusteluja. Listaa kaikki potentiaaliset kilpailijat, sisällöntuottajat ja brändit, joita haluat seurata.

3. Valitse oikeat työkalut: Tarjolla on laaja valikoima sosiaalisen median seuranta- ja kuuntelutyökaluja, ilmaisista maksullisiin. Valitse työkalut, jotka sopivat budjettiisi, tavoitteisiisi ja tarpeisiisi.

4. Laadi seuranta- ja kuuntelustrategiasi: Määrittele sosiaalisen median seurannan ja kuuntelun aihetunnisteet, tilit, avainsanat ja muut hakutermit, joiden avulla voit seurata olennaisia keskusteluja.

5. Kerää ja analysoi dataa: Kerää ja analysoi omasta sosiaalisen median seurannasta ja kuuntelusta kertyvää dataa, jotta saat insightteja asiakaskäyttäytymisestä, toimialan trendeistä ja kilpailijatoiminnasta.

Voit myös hyödyntää Exolytin analytiikka- ja trendien tunnistusratkaisuja saadaksesi suoraan toimintaa ohjaavia insightteja sekä käyttää tätä dataa datalähtöisten markkinointipäätösten tekemiseen tai liiketoimintastrategian kehittämiseen tarpeen mukaan.