Sociale monitoring en social listening zijn twee termen die vaak synoniem worden gebruikt door digitale marketeers. Met de stijgende populariteit van sociale mediaplatforms en het ecosysteem van influencermarketing investeren bedrijven meer in deze strategieën om consumentengedrag te analyseren en merkprestaties te monitoren.

Volgens het rapport Social Marketing Strategy 2020 van Hubspot gaven marketeers aan dat social listening hun belangrijkste tactiek is voor het opbouwen van een social media-strategie.

Als dit genoeg invloed voor u is om mee te doen aan de trend van strategieën voor sociale-mediamarketing, moet u even pauzeren! De vraag blijft nog steeds: waarom maken bedrijven uitgebreid gebruik van social media-analyse?

In deze blog verkennen we de potentiële voordelen van het investeren in social listening en monitoring om je bekend te maken met de best practices voor beide (op TikTok) en hoe je deze doelen kunt bereiken.

1. Klantenservice verbeteren

2. De merkbetrokkenheid verhogen

3. Prestaties meten

4. Crisisbeheer

5. Online reputatiemanagement (ORM)

6. Productontwikkeling stimuleren

7. De merkbekendheid vergroten

8. Meerdere door gebruikers gegenereerde inhoud (UGC)

9. Klantervaring verbeteren

10. Concurrentievoordeel verkennen

Klantenservice verbeteren

Met sociale monitoring kunnen merken feedback van klanten bijhouden en snel reageren op vragen en klachten op sociale media, waardoor de klanttevredenheid toeneemt.

Uit een onderzoeksinfographic van Smart Insights blijkt dat '80% van de bedrijven online de indruk heeft dat ze een uitzonderlijke klantenservice bieden via sociale media. Echter, slechts 8% van hun klanten zegt dat ze het hiermee eens zijn'.

Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat een 'persoon 30% meer geneigd is om een merk aan te bevelen dat op hen heeft gereageerd via sociale media'. Dus als uw merk overtuigd is van zijn aanpak van sociale monitoring en strategieën voor klantenservice via sociale media, is het misschien tijd om dit te heroverwegen.

Als je merk actief is op TikTok, is een manier om feedback van klanten te monitoren de Social Listening-functie van Exolyt. Met deze functie kun je alle vermeldingen en opmerkingen volgen die je merk heeft ontvangen op TikTok en kun je prioriteiten stellen voor welke gebruikersmening je intern moet escaleren of waarop je moet reageren op sociale media.

Bron: Exolyt

De merkbetrokkenheid verhogen

Door conversaties in sociale media te volgen en erop te reageren, kunnen merken de betrokkenheid bij hun publiek vergroten en sterkere klantrelaties opbouwen.

De meeste merken willen tegenwoordig deel uitmaken van relevante conversaties met popcultuurreferenties of virale TikTok-trends volgen. Het geeft ze zichtbaarheid en opent mogelijkheden voor klantenbetrokkenheid.

Bedrijven merkten het bijvoorbeeld op toen een TikTok-gebruiker willekeurig merken vroeg om commentaar te geven op zijn TikTok-video. Ze begonnen te reageren met creatieve maar originele taglines die hun merk of dienst vertegenwoordigden. Deelnemen aan dergelijke conversaties verbetert de merkbekendheid en de aanwezigheid op sociale media, wat tegenwoordig zeer wordt gewaardeerd door het publiek.

Bron: Marketing Interactive

Volgens een onderzoek gedeeld door Marketing Dive 'zegt 61% van de consumenten dat sociale betrokkenheid bij het publiek de belangrijkste eigenschap is'.

Dit komt vooral omdat betrokkenheid relevantie creëert en authenticiteit opbouwt en sociale monitoring helpt je precies dat te doen - relevant, authentiek en vooral aanwezig zijn op de juiste plaats op het juiste moment!

Prestaties meten

Met sociale monitoring kunnen merken hun sociale-mediaprestaties volgen en meten, inclusief alle activiteiten, betrokkenheid, bereik en andere statistieken, wat helpt om de sociale-mediastrategie te optimaliseren. Dergelijke gegevens creëren ruimte voor verbetering, waardoor merken weloverwogen beslissingen kunnen nemen.

Exolyt TikTok Analytics and Social Intelligence tool is een holistisch short-video inzicht, analyse en trends platform dat je helpt je TikTok prestaties te monitoren met de meest relevante statistieken.

Hier is een voorbeeld van hoe je de sociale monitoring- en luisterfuncties van Exolyt kunt gebruiken om de merkprestaties op TikTok te meten, evenals de gerelateerde voordelen die je ermee kunt bereiken.

Crisisbeheer

Nu we het toch over TikTok hebben, we moeten het hebben over de constante dreiging die merken tegenwoordig vormen door het brede gebruik van sociale mediaplatforms zoals TikTok.

Dit komt omdat het formaat van korte video's het makkelijk maakt om te richten, te filmen en te posten en dan is de video live voor de hele wereld om te bekijken. Bovendien kan het op inhoud gebaseerde algoritme van TikTok elk bericht viraal laten gaan als het genoeg interesse van het publiek krijgt. Je kunt de video's ook met één klik delen met een groter netwerk en gemakkelijk bijdragen aan de gesprekken.

Sociale monitoring van merken op dynamische platforms zoals TikTok is dus ook van cruciaal belang omdat het helpt om mogelijke crises of PR-problemen snel te identificeren en erop te reageren, zodat de impact op hun merkreputatie tot een minimum wordt beperkt.

Online reputatiemanagement (ORM)

Online reputatiemanagement (ORM) is cruciaal voor merken om een positief imago te behouden in de digitale ruimte. Succesvol online reputatiemanagement is echter sterk afhankelijk van het beheersen van het merkverhaal door middel van online publieksbetrokkenheid.

Hoewel een merk geen controle heeft over de meningen op sociale mediaplatforms en nieuwspublicaties, kunnen sociale monitoring en luisteren helpen als een effectief hulpmiddel voor een zekere mate van reputatiemanagement.

Dat komt omdat sociale monitoring het bijhouden van online conversaties en interacties inhoudt. Het helpt merken dus om hun online reputatie proactief te beheren door negatieve opmerkingen en feedback snel aan te pakken voordat ze escaleren. Bovendien helpt social listening bij het bijhouden van de perceptie van je merk in de loop van de tijd en de gevoelens die ermee gepaard gaan.

De meeste bedrijven in de reisbranche moeten bijvoorbeeld consequent bijhouden welke feedback mensen en gasten achterlaten over hun diensten. De beste manier om dit te beperken is om reviews snel te beantwoorden met passende reacties, zodat de opmerkingen geen negatieve invloed hebben op andere potentiële klanten. Uit onderzoek blijkt namelijk dat 90% van de consumenten online reviews leest voordat ze een bedrijf bezoeken.

Productontwikkeling stimuleren

Sociale monitoring en luisteren kunnen waardevolle hulpmiddelen zijn voor merken die hun productontwikkeling willen stimuleren. Door de feedback van klanten op sociale media te monitoren, kunnen merken namelijk inzicht krijgen in producteigenschappen, verbeteringen en nieuwe productideeën die beter kunnen inspelen op de behoeften van het doelpubliek.

Hier zijn enkele manieren waarop merken sociale monitoring en luisteren kunnen gebruiken om productontwikkeling te stimuleren:

1. Identificeer pijnpunten bij consumenten: Door sociale mediakanalen te monitoren, kunnen merken veelvoorkomende klachten of problemen identificeren die consumenten ervaren met producten in hun branche. Deze informatie kan worden gebruikt om nieuwe producten te ontwikkelen die deze pijnpunten aanpakken.

2. De activiteit van concurrenten in de gaten houden: Social listening kan merken helpen om in de gaten te houden wat hun concurrenten doen op het gebied van productontwikkeling. Het geeft hen inzicht in welke nieuwe producten concurrenten lanceren en hoe consumenten daarop reageren.

3. Feedback verzamelen over prototypes: Merken kunnen sociale monitoring gebruiken om feedback te verzamelen over productprototypes. Door afbeeldingen of beschrijvingen van prototypes te delen op sociale media, kunnen merken de interesse van consumenten peilen en waardevolle feedback verzamelen voor de ontwikkeling.

4. Nieuwe productconcepten testen: Sociale monitoring kan ook worden gebruikt om nieuwe productconcepten te testen. Merken kunnen mockups of concepten delen op sociale media om te zien hoe consumenten reageren en deze feedback gebruiken om hun productontwikkeling te verfijnen.

Iedereen weet wat Fitbit is en hoe het werkt, maar wist je dat de functie 'Reminder to Move' van Fitbit een door de community ontwikkelde functie was? Het was iets waar consumenten actief over hadden gediscussieerd op de communityforums van Fitbit voordat de herinnering zelfs maar was ontwikkeld. Het merk merkte het op, implementeerde de ontwikkeling en leverde.

De merkbekendheid vergroten

Sociale monitoring kan merken helpen hun zichtbaarheid te vergroten door mogelijkheden te identificeren om met volgers in contact te komen, of het nu gaat om het reageren op vermeldingen, feedback of het delen van door gebruikers gegenereerde inhoud. Door een gemeenschapsgevoel te creëren en de dialoog aan te gaan met volgers, kunnen bedrijven hun merkbekendheid vergroten en loyaliteit opbouwen.

Daarnaast kan het bedrijven helpen om belangrijke beïnvloeders in hun branche of niche te identificeren. Dit is zeer cruciaal in het huidige digitale marketingecosysteem. Volgens een rapport vertrouwt 37% van de consumenten beïnvloeders in sociale media meer dan merken.

Bedrijven kunnen dan samenwerken met deze influencers om hun merk te promoten, video's te maken die door gebruikers worden gegenereerd/influencers, een nieuw publiek te bereiken en de merkbekendheid te vergroten.

Het Amerikaanse fastfoodmerk Chipotle won deze strategie door zijn monitoringactiviteiten. Het bedrijf reageerde simpelweg op een TikTok van de populaire makers The Cheeky Boys en daagde hen uit om een burrito de ruimte in te sturen. Hiermee bereikten ze een nieuw jong publiekssegment dat authenticiteit en uniciteit van nieuwe ideeën waardeert. Toen de TikTok'ers reageerden, herschreef Chipotle de video als user-generated content.

Bron: TikTok

Gebruikersgegenereerde inhoud vermenigvuldigen

Over beïnvloeders gesproken, we moeten het hebben over de toenemende populariteit van door gebruikers gegenereerde inhoud. Volgens een bevinding van Grand View Research zal de wereldwijde markt voor User Generated Content Platforms tegen 2030 met 29,4% CAGR groeien. Daarom moeten bedrijven die op zoek zijn naar de beste oplossingen voor sociale monitoring en luisteren om meer UGC te genereren en waardevol sociaal bewijs te krijgen.

Vooral voor platforms als TikTok, waarvan de UGC '22% beter presteerde dan TikTok-merkvideo's, 32% hoger dan Facebook-advertenties en 46% hoger dan conventionele advertenties', volgens een onderzoeksrapport.

Het zal geen verrassing zijn dat het algoritme van TikTok interesse en op ontdekking gebaseerde inhoud stimuleert voor een publiek dat authentieke en missiegedreven merken waardeert.

Met sociale monitoring en luisteren kunnen merken beïnvloeders en pleitbezorgers identificeren die hun producten en diensten kunnen promoten, hun bewustzijn kunnen vergroten om bedrijven te helpen contact te leggen met gebruikers en vertrouwen te winnen.

Met de functies van Exolyt voor het monitoren van influencers en het volgen van campagnes kunt u influencers vinden en de campagnes volgen op één platform.

1. U hoeft niet achter beïnvloeders aan te rennen voor campagnestatistieken

2. Bespaar tijd door alle influencercampagnes tegelijkertijd te volgen

3. Relevante analyses krijgen om weloverwogen beslissingen te nemen over ROAS.

Lees hier meer over het potentieel van TikTok als influencer marketingkanaal.

Klantervaring verbeteren

Terwijl sociale monitoring helpt om de klantenservice te verbeteren en de bedrijfsstrategie te optimaliseren, kunt u met social listening functies met een hogere toegevoegde waarde bieden en de klantervaring verbeteren.

Social listening houdt rekening met het sentiment, het gedrag en de voorkeuren van klanten en biedt diepere inzichten om de behoeften en pijnpunten te begrijpen en de klantervaring te verbeteren met betere product- en serviceaanbiedingen.

Dit kan worden bereikt door proactief trends in de sector te volgen, conversaties te volgen en actief feedback en meningen van klanten te zoeken en te analyseren.

Neem bijvoorbeeld Wendy's - het merk ontwierp hun klassieke frietjes met een geschiedenis van 41 jaar volledig opnieuw door eenvoudigweg sociaal te luisteren. Door uitgebreid consumentenonderzoek en luisteroefeningen ontdekte Wendy's positieve gevoelens over hoe consumenten over zeezout praten. Zeezout werd geassocieerd met een trendy ingrediënt voor fijnproevers in vergelijking met natriumzout of gewoon zout. Dus, Wendy's maakte gebruik van het lange zoekwoord - zeezout - en gebruikte het als een groeikans.

Lees in onze blog hoe Netflix social listening gebruikte om nieuwe functies aan zijn app toe te voegen.

Concurrentievoordeel verkennen

Social listening kan merken helpen een concurrentievoordeel te behalen omdat het helpt bij het identificeren van opkomende trends en kansen in de sector.

1. Het stelt u in staat om snel te handelen en als een van de eersten in te spelen op nieuwe ontwikkelingen, te differentiëren door innovatie en aantrekkelijke aanbiedingen te doen.

2. Het helpt te anticiperen op veranderingen in de markt en de bedrijfsstrategie dienovereenkomstig aan te passen

3. Het geeft inzichten om producten en diensten op maat te maken op basis van veranderende behoeften en voorkeuren van klanten, waardoor je een voorsprong hebt op concurrenten.

Bovendien kan sociale monitoring, zoals eerder vermeld, worden gebruikt om te ontdekken wat concurrenten goed (of minder goed) doen en hen dienovereenkomstig te benchmarken.

Hoewel dit misschien klinkt als super resource-intensieve en tijdrovende processen, kan het niet eenvoudiger met de Social Monitoring tools van Exolyt.

Als onderdeel van hun social listening-functies biedt Exolyt ook Concurrent Analysis voor TikTok social media benchmarking. Met de vergelijkingstool kunt u de TikTok-prestaties van uw concurrenten vergelijken met die van u.

Bron: Exolyt

Ongetwijfeld kunnen alle bovenstaande voordelen helpen om een concurrentievoordeel te behalen. Hier zijn dus een paar stappen die u moet overwegen voordat u sociale monitoring en social listening uitvoert:

1. Identificeer uw doelen en doelstellingen: Bepaal wat u wilt bereiken met sociale monitoring en luisteren. Wilt u de klanttevredenheid verbeteren, nieuwe zakelijke kansen identificeren, uw concurrenten volgen, of iets anders?

2. Maak een lijst van de sociale-mediakanalen of -accounts die u wilt monitoren: identificeer de kanalen waar uw doelgroep het meest actief is en waar conversaties plaatsvinden die relevant zijn voor uw bedrijf. Maak een lijst van al uw potentiële concurrenten, contentmakers en merken die u wilt monitoren.

3. Kies de juiste tools: Er zijn veel tools voor sociale monitoring en luisteren beschikbaar, variërend van gratis tot betaalde opties. Kies de tools die passen bij uw budget, doelen en specifieke behoeften.

4. Stel uw monitoring- en luisterstrategie op: Stel je sociale monitoring- en luisterstrategie op door hashtags, accounts, trefwoorden en andere termen te definiëren waarmee je relevante conversaties kunt volgen.

5. Gegevens verzamelen en analyseren: Verzamel en analyseer gegevens van uw sociale monitoring- en luisteractiviteiten en analyseer deze om inzicht te krijgen in klantgedrag, trends in de sector en activiteiten van concurrenten.

U kunt ook de analyse- en trenddetectieoplossingen van Exolyt proberen om direct bruikbare inzichten te krijgen, en deze gegevens gebruiken om weloverwogen marketingbeslissingen te nemen of uw bedrijfsstrategie te verbeteren, als dat nodig is.