Social monitoring en Social listening zijn twee termen die door digitale marketeers vaak als synoniem worden gebruikt. Door de groeiende populariteit van socialmediaplatforms en het ecosysteem rond influencer marketing investeren bedrijven steeds meer in deze strategieën om consumentengedrag te analyseren en de merkprestaties te monitoren.

Uit het rapport HubSpot’s Social Marketing Strategy 2020 blijkt dat marketeers social listening zien als de belangrijkste tactiek voor het ontwikkelen van hun socialmediastrategie.

Als dit genoeg invloed voor u is om mee te doen aan de trend van strategieën voor sociale-mediamarketing, moet u even pauzeren! De vraag blijft nog steeds: waarom maken bedrijven uitgebreid gebruik van social media-analyse?

In deze blog verkennen we de potentiële voordelen van het investeren in social listening en monitoring om je bekend te maken met de best practices voor beide (op TikTok) en hoe je deze doelen kunt bereiken.

1. Klantenservice verbeteren

2. De merkbetrokkenheid verhogen

3. Prestaties meten

4. Crisisbeheer

5. Online reputatiemanagement (ORM)

6. Productontwikkeling stimuleren

7. De merkbekendheid vergroten

8. Meerdere door gebruikers gegenereerde inhoud (UGC)

9. Klantervaring verbeteren

10. Concurrentievoordeel verkennen

Klantenservice verbeteren

Met sociale monitoring kunnen merken feedback van klanten bijhouden en snel reageren op vragen en klachten op sociale media, waardoor de klanttevredenheid toeneemt.

Een onderzoeksinfographic van Smart Insights laat zien: ‘80% van de bedrijven die online actief zijn, denkt dat ze uitzonderlijke klantenservice via social media bieden. Toch zegt slechts 8% van hun klanten het daarmee eens te zijn.’

Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat een 'persoon 30% meer geneigd is een merk aan te bevelen als dat merk op social media op hem of haar heeft gereageerd'. Dus als uw merk overtuigd is van de huidige aanpak van social monitoring en de strategie voor klantenservice via social media, is het wellicht tijd om die te herzien.

Als uw merk actief is op TikTok, kunt u klantfeedback monitoren met de Social Listening-functionaliteit van Exolyt. Deze functionaliteit stelt u in staat alle merkvermeldingen en reacties op TikTok te volgen en helpt u te prioriteren welke signalen u intern moet escaleren en waarop u op social media reageert.

Bron: Exolyt

De merkbetrokkenheid verhogen

Door conversaties in sociale media te volgen en erop te reageren, kunnen merken de betrokkenheid bij hun publiek vergroten en sterkere klantrelaties opbouwen.

De meeste merken willen tegenwoordig aanhaken bij relevante conversaties met verwijzingen naar popcultuur of inspelen op virale TikTok-trends. Dat vergroot hun zichtbaarheid en creëert nieuwe kansen voor klantbetrokkenheid.

Bedrijven merkten het bijvoorbeeld op toen een TikTok-gebruiker willekeurig merken vroeg om commentaar te geven op zijn TikTok-video. Ze begonnen te reageren met creatieve maar originele taglines die hun merk of dienst vertegenwoordigden. Deelnemen aan dergelijke conversaties verbetert de merkbekendheid en de aanwezigheid op sociale media, wat tegenwoordig zeer wordt gewaardeerd door het publiek.

Bron: Marketing Interactive

Volgens een door Marketing Dive gedeeld onderzoek vindt 61% van de consumenten engagement met de doelgroep op social media de belangrijkste factor.

Dit komt vooral omdat betrokkenheid relevantie creëert en authenticiteit opbouwt en sociale monitoring helpt je precies dat te doen - relevant, authentiek en vooral aanwezig zijn op de juiste plaats op het juiste moment!

Prestaties meten

Met sociale monitoring kunnen merken hun sociale-mediaprestaties volgen en meten, inclusief alle activiteiten, betrokkenheid, bereik en andere statistieken, wat helpt om de sociale-mediastrategie te optimaliseren. Dergelijke gegevens creëren ruimte voor verbetering, waardoor merken weloverwogen beslissingen kunnen nemen.

Exolyt TikTok Analytics en Social Intelligence-tool is een alles-in-één platform voor inzichten, analytics en trends rond short-form video, dat u helpt uw TikTok-performance te monitoren aan de hand van de belangrijkste statistieken.

Hier is een voorbeeld van hoe je de sociale monitoring- en luisterfuncties van Exolyt kunt gebruiken om de merkprestaties op TikTok te meten, evenals de gerelateerde voordelen die je ermee kunt bereiken.

Crisisbeheer

Nu we het toch over TikTok hebben, we moeten het hebben over de constante dreiging die merken tegenwoordig vormen door het brede gebruik van sociale mediaplatforms zoals TikTok.

Dit komt doordat het format van korte video’s het eenvoudig maakt om snel te filmen en direct te posten, waarna de video meteen wereldwijd live staat. Daarnaast kan het content-gedreven algoritme van TikTok elke post viraal laten gaan zodra deze voldoende interesse bij het publiek wekt. Gebruikers kunnen de video’s bovendien met één klik naar een breder netwerk delen en eenvoudig aan de conversatie deelnemen.

Sociale monitoring van merken op dynamische platforms zoals TikTok is dus ook van cruciaal belang omdat het helpt om mogelijke crises of PR-problemen snel te identificeren en erop te reageren, zodat de impact op hun merkreputatie tot een minimum wordt beperkt.

Online reputatiemanagement (ORM)

Online reputatiemanagement (ORM) is cruciaal voor merken om een positief imago te behouden in de digitale ruimte. Succesvol online reputatiemanagement is echter sterk afhankelijk van het beheersen van het merkverhaal door middel van online publieksbetrokkenheid.

Hoewel meningen op socialmediaplatforms en in nieuwsmedia vaak buiten de invloedssfeer van een merk liggen, kunnen social media monitoring en social listening een effectief instrument zijn voor reputatiemanagement, tot op zekere hoogte.

Dat komt omdat sociale monitoring het bijhouden van online conversaties en interacties inhoudt. Het helpt merken dus om hun online reputatie proactief te beheren door negatieve opmerkingen en feedback snel aan te pakken voordat ze escaleren. Bovendien helpt social listening bij het bijhouden van de perceptie van je merk in de loop van de tijd en de gevoelens die ermee gepaard gaan.

Neem de reissector: de meeste organisaties moeten continu monitoren welke feedback reizigers en gasten achterlaten over hun dienstverlening. De beste manier om dit te ondervangen is door reviews snel en adequaat te beantwoorden, zodat opmerkingen potentiële klanten niet negatief beïnvloeden, want uit onderzoek blijkt dat 90% van de consumenten online reviews leest voordat zij een bedrijf bezoeken.

Productontwikkeling stimuleren

Sociale monitoring en luisteren kunnen waardevolle hulpmiddelen zijn voor merken die hun productontwikkeling willen stimuleren. Door de feedback van klanten op sociale media te monitoren, kunnen merken namelijk inzicht krijgen in producteigenschappen, verbeteringen en nieuwe productideeën die beter kunnen inspelen op de behoeften van het doelpubliek.

Enkele manieren waarop merken social monitoring en social listening kunnen inzetten om productontwikkeling aan te jagen:

1. Breng consumentenpijnpunten in kaart: Door socialmediakanalen te monitoren, kunnen merken veelvoorkomende klachten of problemen identificeren die consumenten ervaren rondom producten in hun branche. Deze inzichten kunnen worden gebruikt om nieuwe producten te ontwikkelen die deze pijnpunten aanpakken.

2. Monitor de activiteiten van concurrenten: Social listening helpt merken zicht te houden op de productontwikkeling bij concurrenten. Het geeft inzicht in welke nieuwe producten concurrenten lanceren en hoe consumenten daarop reageren.

3. Feedback op prototypes verzamelen: Merken kunnen social monitoring inzetten om feedback op productprototypes te verzamelen. Door afbeeldingen of beschrijvingen van prototypes op social media te delen, kunnen merken de consumenteninteresse peilen en waardevolle input voor productontwikkeling verzamelen.

4. Test nieuwe productconcepten: Social monitoring kan ook worden ingezet om nieuwe productconcepten te testen. Merken kunnen mock-ups of concepten delen op social media om te zien hoe consumenten reageren en deze feedback benutten om hun productontwikkeling te verfijnen.

Iedereen kent Fitbit en hoe het werkt, maar wist u dat de ‘Reminder to Move’-functie een community-gedreven ontwikkeling was? Consumenten bespraken dit al actief in de communityforums van Fitbit, nog voordat de melding was ontwikkeld. Het merk pikte het signaal op, ontwikkelde de functie en lanceerde deze.

De merkbekendheid vergroten

Sociale monitoring kan merken helpen hun zichtbaarheid te vergroten door mogelijkheden te identificeren om met volgers in contact te komen, of het nu gaat om het reageren op vermeldingen, feedback of het delen van door gebruikers gegenereerde inhoud. Door een gemeenschapsgevoel te creëren en de dialoog aan te gaan met volgers, kunnen bedrijven hun merkbekendheid vergroten en loyaliteit opbouwen.

Daarnaast kan het bedrijven helpen de belangrijkste influencers binnen hun branche of niche te identificeren. Dat is van cruciaal belang in het huidige digitale marketingecosysteem. Uit een rapport blijkt dat 37% van de consumenten social media-influencers meer dan merken vertrouwt.

Bedrijven kunnen dan samenwerken met deze influencers om hun merk te promoten, video's te maken die door gebruikers worden gegenereerd/influencers, een nieuw publiek te bereiken en de merkbekendheid te vergroten.

Het Amerikaanse fastfoodmerk Chipotle bracht deze strategie succesvol in de praktijk dankzij actieve social listening. Het merk plaatste simpelweg een reactie onder een TikTok van de populaire creators The Cheeky Boys en daagde hen uit om een burrito de ruimte in te sturen. Hiermee bereikten ze een nieuwe, jonge doelgroep die authenticiteit en originele ideeën waardeert. Toen de TikTokers reageerden, deelde Chipotle de video opnieuw als user-generated content (UGC).

Bron: TikTok

Gebruikersgegenereerde inhoud vermenigvuldigen

Naast influencers wint user-generated content (UGC) snel aan populariteit. Volgens Grand View Research zal de wereldwijde markt voor UGC-platforms groeien met een CAGR van 29,4% tot 2030. Het is daarom het moment voor bedrijven om te investeren in de beste social media monitoring- en listening-oplossingen om meer UGC te stimuleren en waardevol social proof te genereren.

Met name op platforms zoals TikTok, waar UGC volgens een onderzoeksrapport 22% beter presteerde dan merkvideo’s op TikTok, 32% beter dan Facebook-advertenties en 46% beter dan traditionele advertenties.

Het zal geen verrassing zijn dat het algoritme van TikTok interesse en op ontdekking gebaseerde inhoud stimuleert voor een publiek dat authentieke en missiegedreven merken waardeert.

Met social media monitoring en social listening kunnen merken influencers en merkambassadeurs identificeren die hun producten en diensten kunnen promoten, de merkbekendheid vergroten, bedrijven helpen verbinding te maken met gebruikers en vertrouwen opbouwen.

Met de functionaliteiten voor influencermonitoring en campagnetracking van Exolyt kunt u influencers vinden en campagnes centraal volgen, allemaal op één platform.

1. U hoeft niet achter beïnvloeders aan te rennen voor campagnestatistieken

2. Bespaar tijd door alle influencercampagnes tegelijkertijd te volgen

3. Relevante analyses krijgen om weloverwogen beslissingen te nemen over ROAS.

Lees meer over het potentieel van TikTok als kanaal voor influencer marketing hier.

Klantervaring verbeteren

Terwijl sociale monitoring helpt om de klantenservice te verbeteren en de bedrijfsstrategie te optimaliseren, kunt u met social listening functies met een hogere toegevoegde waarde bieden en de klantervaring verbeteren.

Social listening brengt klantensentiment, -gedrag en -voorkeuren in kaart en biedt diepere inzichten in behoeften en pijnpunten, wat helpt om de klantbeleving te verbeteren met een beter product- en dienstaanbod.

Dit kan worden bereikt door proactief trends in de sector te volgen, conversaties te volgen en actief feedback en meningen van klanten te zoeken en te analyseren.

Neem Wendy’s als voorbeeld: het merk heeft volledig zijn klassieke friet met een 41-jarige geschiedenis herontworpen door simpelweg social listening in te zetten. Uit uitgebreid consumentenonderzoek en social listening bleek dat consumenten positief spreken over zeezout, dat zij associëren met een trendy, culinair ingrediënt in plaats van natrium of gewoon zout. Wendy’s benutte daarom het long-tail zoekwoord — ‘sea salt’ — en zette dit in als groeikans.

Lees onze blog en ontdek hoe Netflix social listening heeft ingezet om nieuwe functionaliteiten aan de app toe te voegen.

Concurrentievoordeel verkennen

Social listening kan merken helpen een concurrentievoordeel te behalen omdat het helpt bij het identificeren van opkomende trends en kansen in de sector.

1. Het stelt u in staat om snel te handelen en als een van de eersten in te spelen op nieuwe ontwikkelingen, te differentiëren door innovatie en aantrekkelijke aanbiedingen te doen.

2. Het helpt te anticiperen op veranderingen in de markt en de bedrijfsstrategie dienovereenkomstig aan te passen

3. Het geeft inzichten om producten en diensten op maat te maken op basis van veranderende behoeften en voorkeuren van klanten, waardoor je een voorsprong hebt op concurrenten.

Bovendien kan sociale monitoring, zoals eerder vermeld, worden gebruikt om te ontdekken wat concurrenten goed (of minder goed) doen en hen dienovereenkomstig te benchmarken.

Hoewel deze processen zeer resource-intensief en tijdrovend kunnen klinken, kan het met Exolyt Social Monitoring-tools niet eenvoudiger.

Als onderdeel van de social listening-functionaliteiten biedt Exolyt ook Concurrentieanalyse voor benchmarking op TikTok. Met de vergelijkingstool kunt u de TikTok-prestaties van uw concurrenten monitoren en afzetten tegen uw eigen resultaten.

Bron: Exolyt

Ongetwijfeld kunnen alle bovenstaande voordelen helpen om een concurrentievoordeel te behalen. Hier zijn dus een paar stappen die u moet overwegen voordat u sociale monitoring en social listening uitvoert:

1. Bepaal uw doelstellingen: Bepaal wat u wilt bereiken met social listening en monitoring. Wilt u de klanttevredenheid verbeteren, nieuwe groeikansen identificeren, de concurrentie monitoren, of iets anders?

2. Inventariseer de socialmediakanalen en accounts die u wilt monitoren: Bepaal op welke kanalen uw doelgroep het meest actief is en waar relevante conversaties voor uw organisatie plaatsvinden. Breng alle potentiële concurrenten, creators en merken in kaart die u wilt monitoren.

3. Kies de juiste tools: Er zijn veel tools voor social media monitoring en social listening beschikbaar, variërend van gratis tot betaalde opties. Kies de tools die passen bij uw budget, doelstellingen en specifieke behoeften.

4. Richt uw strategie voor social monitoring en listening in: Definieer hashtags, accounts, zoekwoorden en andere termen waarmee u relevante gesprekken op social media kunt volgen.

5. Data verzamelen en analyseren: Verzamel en analyseer data uit uw social media monitoring en social listening voor inzichten in klantgedrag, markttrends en activiteiten van concurrenten.

Probeer ook de analytics- en trenddetectie-oplossingen van Exolyt voor directe, actiegerichte inzichten. Gebruik deze data om onderbouwde marketingbeslissingen te nemen of uw bedrijfsstrategie waar nodig te verbeteren.