Social monitoring en Social listening zijn twee termen die door digitale marketeers vaak als synoniem worden gebruikt. Door de groeiende populariteit van socialmediaplatforms en het ecosysteem rond influencer marketing investeren bedrijven steeds meer in deze strategieën om consumentengedrag te analyseren en de merkprestaties te monitoren.

Uit het rapport HubSpot’s Social Marketing Strategy 2020 blijkt dat marketeers social listening zien als de belangrijkste tactiek voor het ontwikkelen van hun socialmediastrategie.

Als dit voor u voldoende reden is om mee te gaan in de trend van populaire socialmediamarketingstrategieën, is het belangrijk om eerst stil te staan. De vraag blijft namelijk: waarom maken bedrijven op grote schaal gebruik van socialmedia-analyse?

In deze blog verkennen we de mogelijke voordelen van investeren in social listening en monitoring, zodat u inzicht krijgt in de best practices voor beide (op TikTok) en hoe u deze doelstellingen kunt realiseren.

1. Verbeter de klantenservice

2. Vergroot de merkbetrokkenheid

3. Meet prestaties

4. Crisismanagement

5. Online reputatiemanagement (ORM)

6. Versnel productontwikkeling

7. Vergroot de merkbekendheid

8. Meerdere vormen van User Generated Content (UGC)

9. Verbeter de klantervaring

10. Ontdek uw concurrentievoordeel

Verbeter de klantenservice

Met social monitoring kunnen merken klantfeedback volgen en snel reageren op vragen en klachten op social media, wat de klanttevredenheid verbetert.

Een onderzoeksinfographic van Smart Insights laat zien: ‘80% van de bedrijven die online actief zijn, denkt dat ze uitzonderlijke klantenservice via social media bieden. Toch zegt slechts 8% van hun klanten het daarmee eens te zijn.’

Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat een 'persoon 30% meer geneigd is een merk aan te bevelen als dat merk op social media op hem of haar heeft gereageerd'. Dus als uw merk overtuigd is van de huidige aanpak van social monitoring en de strategie voor klantenservice via social media, is het wellicht tijd om die te herzien.

Als uw merk actief is op TikTok, kunt u klantfeedback monitoren met de Social Listening-functionaliteit van Exolyt. Deze functionaliteit stelt u in staat alle merkvermeldingen en reacties op TikTok te volgen en helpt u te prioriteren welke signalen u intern moet escaleren en waarop u op social media reageert.

Bron: Exolyt

Vergroot de merkbetrokkenheid

Door gesprekken op social media te monitoren en erop in te spelen, kunnen merken de betrokkenheid van hun doelgroep vergroten en sterkere klantrelaties opbouwen.

De meeste merken willen tegenwoordig aanhaken bij relevante conversaties met verwijzingen naar popcultuur of inspelen op virale TikTok-trends. Dat vergroot hun zichtbaarheid en creëert nieuwe kansen voor klantbetrokkenheid.

Bedrijven merkten dit bijvoorbeeld op toen een TikTok-gebruiker merken willekeurig vroeg om op zijn TikTok-video te reageren. Vervolgens begonnen zij te reageren met creatieve en authentieke taglines die hun merk of dienst weerspiegelden. Door aan dit soort gesprekken deel te nemen, versterken merken hun naamsbekendheid en zichtbaarheid op social media — iets wat doelgroepen vandaag de dag sterk waarderen.

Bron: Marketing Interactive

Volgens een door Marketing Dive gedeeld onderzoek vindt 61% van de consumenten engagement met de doelgroep op social media de belangrijkste factor.

Dit komt vooral doordat engagement relevantie creëert en authenticiteit opbouwt, en social monitoring u daar precies bij helpt: relevant en authentiek zijn, en vooral op het juiste moment op de juiste plek aanwezig zijn!

Meet prestaties

Social monitoring stelt merken in staat hun socialmediaprestaties te volgen en te meten, inclusief alle activiteiten, betrokkenheid, bereik en andere KPI's. Dat helpt om de socialmedia-strategie te optimaliseren. Deze data bieden aanknopingspunten voor verbetering, zodat merken onderbouwde beslissingen kunnen nemen.

Exolyt TikTok Analytics en Social Intelligence-tool is een alles-in-één platform voor inzichten, analytics en trends rond short-form video, dat u helpt uw TikTok-performance te monitoren aan de hand van de belangrijkste statistieken.

Hier ziet u een voorbeeld van hoe u de social monitoring- en listeningfunctionaliteiten van Exolyt kunt inzetten om de merkprestaties op TikTok te meten, en welke voordelen u daarmee kunt realiseren.

Crisismanagement

Over TikTok gesproken: we moeten stilstaan bij de voortdurende uitdaging waarmee merken vandaag de dag worden geconfronteerd door het brede gebruik van socialmediaplatforms zoals TikTok.

Dit komt doordat het format van korte video’s het eenvoudig maakt om snel te filmen en direct te posten, waarna de video meteen wereldwijd live staat. Daarnaast kan het content-gedreven algoritme van TikTok elke post viraal laten gaan zodra deze voldoende interesse bij het publiek wekt. Gebruikers kunnen de video’s bovendien met één klik naar een breder netwerk delen en eenvoudig aan de conversatie deelnemen.

Monitoring van social media rondom je merk op dynamische platforms zoals TikTok is daarom ook cruciaal, omdat je daarmee potentiële crises of PR-issues snel kunt signaleren en erop kunt inspelen, waardoor de impact op je merkreputatie beperkt blijft.

Online reputatiemanagement (ORM)

Online reputatiemanagement (ORM) is cruciaal voor merken om in het digitale landschap een positief imago te behouden. Succesvol online reputatiemanagement hangt echter sterk af van het vermogen om de merkpositionering te sturen via online interactie met het publiek.

Hoewel meningen op socialmediaplatforms en in nieuwsmedia vaak buiten de invloedssfeer van een merk liggen, kunnen social media monitoring en social listening een effectief instrument zijn voor reputatiemanagement, tot op zekere hoogte.

Dat komt doordat social monitoring draait om het volgen van online gesprekken en interacties. Zo helpt het merken om hun online reputatie proactief te beheren door negatieve reacties en feedback snel op te pakken voordat die escaleren. Daarnaast helpt social listening om in de tijd te volgen hoe uw merk wordt gepercipieerd en welke sentimenten ermee samenhangen.

Neem de reissector: de meeste organisaties moeten continu monitoren welke feedback reizigers en gasten achterlaten over hun dienstverlening. De beste manier om dit te ondervangen is door reviews snel en adequaat te beantwoorden, zodat opmerkingen potentiële klanten niet negatief beïnvloeden, want uit onderzoek blijkt dat 90% van de consumenten online reviews leest voordat zij een bedrijf bezoeken.

Versnel productontwikkeling

Social monitoring en social listening kunnen waardevolle instrumenten zijn voor merken die hun productontwikkeling willen versterken. Door klantfeedback op social media te volgen, krijgen merken inzicht in productkenmerken, verbeterpunten en nieuwe productideeën die beter aansluiten op de behoeften van de doelgroep.

Enkele manieren waarop merken social monitoring en social listening kunnen inzetten om productontwikkeling aan te jagen:

1. Breng consumentenpijnpunten in kaart: Door socialmediakanalen te monitoren, kunnen merken veelvoorkomende klachten of problemen identificeren die consumenten ervaren rondom producten in hun branche. Deze inzichten kunnen worden gebruikt om nieuwe producten te ontwikkelen die deze pijnpunten aanpakken.

2. Monitor de activiteiten van concurrenten: Social listening helpt merken zicht te houden op de productontwikkeling bij concurrenten. Het geeft inzicht in welke nieuwe producten concurrenten lanceren en hoe consumenten daarop reageren.

3. Feedback op prototypes verzamelen: Merken kunnen social monitoring inzetten om feedback op productprototypes te verzamelen. Door afbeeldingen of beschrijvingen van prototypes op social media te delen, kunnen merken de consumenteninteresse peilen en waardevolle input voor productontwikkeling verzamelen.

4. Test nieuwe productconcepten: Social monitoring kan ook worden ingezet om nieuwe productconcepten te testen. Merken kunnen mock-ups of concepten delen op social media om te zien hoe consumenten reageren en deze feedback benutten om hun productontwikkeling te verfijnen.

Iedereen kent Fitbit en hoe het werkt, maar wist u dat de ‘Reminder to Move’-functie een community-gedreven ontwikkeling was? Consumenten bespraken dit al actief in de communityforums van Fitbit, nog voordat de melding was ontwikkeld. Het merk pikte het signaal op, ontwikkelde de functie en lanceerde deze.

Vergroot de merkbekendheid

Social monitoring helpt merken hun zichtbaarheid te vergroten door kansen te signaleren om met volgers in gesprek te gaan, bijvoorbeeld door te reageren op vermeldingen, feedback of door user-generated content te delen. Door een communitygevoel te versterken en actief met volgers te interacteren, kunnen organisaties hun merkbekendheid vergroten en loyaliteit opbouwen.

Daarnaast kan het bedrijven helpen de belangrijkste influencers binnen hun branche of niche te identificeren. Dat is van cruciaal belang in het huidige digitale marketingecosysteem. Uit een rapport blijkt dat 37% van de consumenten social media-influencers meer dan merken vertrouwt.

Bedrijven kunnen vervolgens met deze influencers samenwerken om hun merk te promoten, user-generated content- en influencervideo's te creëren, nieuwe doelgroepen te bereiken en de merkbekendheid te vergroten.

Het Amerikaanse fastfoodmerk Chipotle bracht deze strategie succesvol in de praktijk dankzij actieve social listening. Het merk plaatste simpelweg een reactie onder een TikTok van de populaire creators The Cheeky Boys en daagde hen uit om een burrito de ruimte in te sturen. Hiermee bereikten ze een nieuwe, jonge doelgroep die authenticiteit en originele ideeën waardeert. Toen de TikTokers reageerden, deelde Chipotle de video opnieuw als user-generated content (UGC).

Bron: TikTok

Vergroot User Generated Content

Naast influencers wint user-generated content (UGC) snel aan populariteit. Volgens Grand View Research zal de wereldwijde markt voor UGC-platforms groeien met een CAGR van 29,4% tot 2030. Het is daarom het moment voor bedrijven om te investeren in de beste social media monitoring- en listening-oplossingen om meer UGC te stimuleren en waardevol social proof te genereren.

Met name op platforms zoals TikTok, waar UGC volgens een onderzoeksrapport 22% beter presteerde dan merkvideo’s op TikTok, 32% beter dan Facebook-advertenties en 46% beter dan traditionele advertenties.

Het is dan ook niet verrassend dat het algoritme van TikTok interesse aanjaagt en ontdekking-gedreven content stimuleert bij een doelgroep die waarde hecht aan authentieke merken met een duidelijke missie.

Met social media monitoring en social listening kunnen merken influencers en merkambassadeurs identificeren die hun producten en diensten kunnen promoten, de merkbekendheid vergroten, bedrijven helpen verbinding te maken met gebruikers en vertrouwen opbouwen.

Met de functionaliteiten voor influencermonitoring en campagnetracking van Exolyt kunt u influencers vinden en campagnes centraal volgen, allemaal op één platform.

1. U hoeft influencers niet meer achterna te lopen voor campagnestatistieken

2. Bespaar tijd door alle influencercampagnes tegelijkertijd te volgen

3. Krijg toegang tot relevante analyses om onderbouwde beslissingen over ROAS te nemen.

Lees meer over het potentieel van TikTok als kanaal voor influencer marketing hier.

Verbeter de klantbeleving

Hoewel social monitoring helpt om de klantenservice te verbeteren en de bedrijfsstrategie te optimaliseren, stelt social listening je in staat om strategisch meer waarde toe te voegen en de klantervaring te verbeteren.

Social listening brengt klantensentiment, -gedrag en -voorkeuren in kaart en biedt diepere inzichten in behoeften en pijnpunten, wat helpt om de klantbeleving te verbeteren met een beter product- en dienstaanbod.

Dit kan worden bereikt door proactief markttrends te monitoren, gesprekken te volgen en actief klantfeedback en meningen te verzamelen en te analyseren.

Neem Wendy’s als voorbeeld: het merk heeft volledig zijn klassieke friet met een 41-jarige geschiedenis herontworpen door simpelweg social listening in te zetten. Uit uitgebreid consumentenonderzoek en social listening bleek dat consumenten positief spreken over zeezout, dat zij associëren met een trendy, culinair ingrediënt in plaats van natrium of gewoon zout. Wendy’s benutte daarom het long-tail zoekwoord — ‘sea salt’ — en zette dit in als groeikans.

Lees onze blog en ontdek hoe Netflix social listening heeft ingezet om nieuwe functionaliteiten aan de app toe te voegen.

Verken uw concurrentievoordeel

Social listening kan merken helpen een concurrentievoordeel te behalen, omdat het opkomende trends in de markt en nieuwe kansen zichtbaar maakt.

1. Het stelt u in staat snel te handelen en als een van de eersten in te spelen op nieuwe ontwikkelingen, u te onderscheiden met innovatie en aantrekkelijke proposities te ontwikkelen

2. Het helpt om marktveranderingen tijdig te signaleren en de bedrijfsstrategie daarop af te stemmen

3. Het levert inzichten op om producten en diensten af te stemmen op veranderende klantbehoeften en -voorkeuren, en geeft u daarmee een voorsprong op concurrenten.

Daarnaast kan social monitoring, zoals eerder genoemd, worden ingezet om te ontdekken wat concurrenten goed doen (of juist minder goed) en hen daarop te benchmarken.

Hoewel deze processen zeer resource-intensief en tijdrovend kunnen klinken, kan het met Exolyt Social Monitoring-tools niet eenvoudiger.

Als onderdeel van de social listening-functionaliteiten biedt Exolyt ook Concurrentieanalyse voor benchmarking op TikTok. Met de vergelijkingstool kunt u de TikTok-prestaties van uw concurrenten monitoren en afzetten tegen uw eigen resultaten.

Bron: Exolyt

Ongetwijfeld kunnen alle bovenstaande voordelen bijdragen aan een concurrentievoordeel. Daarom zijn hier enkele stappen die u moet overwegen voordat u start met social monitoring en social listening:

1. Bepaal uw doelstellingen: Bepaal wat u wilt bereiken met social listening en monitoring. Wilt u de klanttevredenheid verbeteren, nieuwe groeikansen identificeren, de concurrentie monitoren, of iets anders?

2. Inventariseer de socialmediakanalen en accounts die u wilt monitoren: Bepaal op welke kanalen uw doelgroep het meest actief is en waar relevante conversaties voor uw organisatie plaatsvinden. Breng alle potentiële concurrenten, creators en merken in kaart die u wilt monitoren.

3. Kies de juiste tools: Er zijn veel tools voor social media monitoring en social listening beschikbaar, variërend van gratis tot betaalde opties. Kies de tools die passen bij uw budget, doelstellingen en specifieke behoeften.

4. Richt uw strategie voor social monitoring en listening in: Definieer hashtags, accounts, zoekwoorden en andere termen waarmee u relevante gesprekken op social media kunt volgen.

5. Data verzamelen en analyseren: Verzamel en analyseer data uit uw social media monitoring en social listening voor inzichten in klantgedrag, markttrends en activiteiten van concurrenten.

Probeer ook de analytics- en trenddetectie-oplossingen van Exolyt voor directe, actiegerichte inzichten. Gebruik deze data om onderbouwde marketingbeslissingen te nemen of uw bedrijfsstrategie waar nodig te verbeteren.