Social monitoring y Social listening son dos términos que los profesionales del marketing digital suelen utilizar como sinónimos. Con la creciente popularidad de las plataformas de medios sociales y el ecosistema de marketing de influencers, las empresas están invirtiendo más en estas estrategias para analizar el comportamiento de los consumidores y supervisar el rendimiento de la marca.

Según el informe Social Marketing Strategy 2020 de Hubspot, los profesionales del marketing señalaron la escucha social como su táctica número uno para crear una estrategia de medios sociales.

Si esto es suficiente influencia para que te unas al carro de las estrategias de marketing en redes sociales que están de moda, ¡haz una pausa! La pregunta sigue en el aire: ¿por qué las empresas recurren tanto al análisis de las redes sociales?

En este blog, exploraremos los beneficios potenciales de invertir en escucha y monitorización social para que conozcas las mejores prácticas para cada una (en TikTok) y cómo lograr estos objetivos.

1. Mejorar el servicio al cliente

2. Aumentar el compromiso con la marca

3. Medir el rendimiento

4. 4. Gestión de crisis

5. Gestión de la reputación en línea (ORM)

6. Impulsar el desarrollo de productos

7. Aumentar el conocimiento de la marca

8. Múltiples contenidos generados por los usuarios (CGU)

9. Mejorar la experiencia del cliente

10. Explorar la ventaja competitiva

Mejorar el servicio al cliente

La monitorización social permite a las marcas hacer un seguimiento de los comentarios de los clientes y responder rápidamente a las consultas y quejas en las redes sociales, mejorando los índices de satisfacción de los clientes.

Una infografía de Smart Insights muestra que "el 80 % de las empresas en línea tienen la impresión de que ofrecen un servicio de atención al cliente excepcional en las redes sociales. Sin embargo, solo el 8 % de sus clientes está de acuerdo".

La misma investigación comparte que "es un 30% más probable que una persona recomiende una marca que le ha respondido en las redes sociales". Por lo tanto, si su marca está convencida de su enfoque de la monitorización social y las estrategias de atención al cliente en redes sociales, puede que sea el momento de reconsiderarlo.

Si su marca está en TikTok, una manera de monitorear las opiniones de los clientes es a través de las características de Social Listening de Exolyt. Esta función le permite rastrear todas las menciones, comentarios que su marca ha recibido en TikTok y le ayuda a priorizar qué opinión de usuario escalar internamente o responder en las redes sociales.

Fuente: Exolyt

Aumentar el compromiso con la marca

Al supervisar y responder a las conversaciones en las redes sociales, las marcas pueden aumentar el compromiso con su público y establecer relaciones más sólidas con los clientes.

Hoy en día, la mayoría de las marcas quieren formar parte de conversaciones relevantes con referencias a la cultura pop o seguir las tendencias virales de TikTok. Les da visibilidad y les abre vías de participación de los clientes.

Por ejemplo, las empresas se dieron cuenta cuando un usuario de TikTok pidió al azar a las marcas que comentaran su vídeo de TikTok. Empezaron a responder con eslóganes creativos y originales que representaban su marca o servicio. Participar en este tipo de conversaciones mejora el conocimiento de la marca y su presencia en las redes sociales, algo muy apreciado por el público actual.

Fuente: Marketing Interactivo

Según un estudio compartido por Marketing Dive, "el 61% de los consumidores afirma que el compromiso social con la audiencia es la característica más importante".

Esto se debe principalmente a que el compromiso crea relevancia y autenticidad, y la monitorización social le ayuda a conseguir precisamente eso: ser relevante, auténtico y, lo que es más importante, estar presente en el lugar y el momento adecuados.

Medir el rendimiento

La monitorización social permite a las marcas seguir y medir su rendimiento en las redes sociales, incluidas todas las actividades, la participación, el alcance y otras métricas, lo que ayuda a optimizar la estrategia en las redes sociales. Estos datos crean margen de mejora y permiten a las marcas tomar decisiones con conocimiento de causa.

La herramienta Exolyt TikTok Analytics and Social Intelligence es una plataforma holística de análisis y tendencias de vídeos cortos que te ayuda a monitorizar tu rendimiento en TikTok con las estadísticas más relevantes.

Aquí tienes un ejemplo de cómo utilizar las funciones de monitorización y escucha social de Exolyt para medir el rendimiento de la marca en TikTok, así como los beneficios relacionados que puedes conseguir con ello.

Gestión de crisis

Hablando de TikTok, debemos abordar la cuestión de la amenaza constante que suponen las marcas hoy en día debido al amplio uso de plataformas de medios sociales como TikTok.

Esto se debe a que el formato de vídeos cortos hace que sea fácil apuntar, disparar y publicar, y luego el vídeo está en directo para que el mundo lo vea. Además, el algoritmo basado en el contenido de TikTok puede hacer que cualquier publicación se convierta en viral si despierta suficiente interés entre la audiencia. También se pueden compartir los vídeos con una red más amplia con un clic y contribuir fácilmente a las conversaciones.

Por lo tanto, la monitorización social de la marca en plataformas dinámicas como TikTok también es crucial porque ayuda a identificar y responder rápidamente a posibles crisis o problemas de relaciones públicas, minimizando el impacto en su reputación de marca.

Gestión de la reputación en línea (ORM)

La gestión de la reputación online (ORM) es crucial para que las marcas mantengan una imagen positiva en el espacio digital. Sin embargo, el éxito de la gestión de la reputación online depende en gran medida del control de la narrativa de la marca a través de la participación de la audiencia online.

Aunque las opiniones en las plataformas de medios sociales y las publicaciones de noticias pueden estar fuera del control de una marca, la monitorización social y la escucha pueden ayudar como una herramienta eficaz para un cierto grado de gestión de la reputación.

Esto se debe a que la monitorización social implica hacer un seguimiento de las conversaciones e interacciones en línea. Por lo tanto, ayuda a las marcas a gestionar de forma proactiva su reputación en línea abordando rápidamente los comentarios y opiniones negativos antes de que se intensifiquen. Además, la escucha social ayuda a hacer un seguimiento de la percepción de su marca a lo largo del tiempo y de los sentimientos asociados a ella.

Por ejemplo, la mayoría de las empresas del sector de los viajes tienen que supervisar constantemente los comentarios que la gente y los clientes dejan sobre sus servicios. La mejor forma de mitigar este problema es responder a las opiniones con prontitud y de forma adecuada, para que los comentarios no influyan negativamente en otros clientes potenciales, ya que los estudios demuestran que el 90 % de los consumidores lee las opiniones en línea antes de visitar un negocio.

Impulsar el desarrollo de productos

El seguimiento y la escucha en las redes sociales pueden ser herramientas valiosas para las marcas que buscan impulsar sus esfuerzos de desarrollo de productos. Esto se debe a que mediante el seguimiento de los comentarios de los clientes en las redes sociales, las marcas pueden obtener información sobre las características del producto, las mejoras y las nuevas ideas de productos que pueden satisfacer mejor las necesidades del público objetivo.

He aquí algunas formas en que las marcas pueden utilizar la monitorización y la escucha social para impulsar el desarrollo de productos:

1. Identificar los puntos débiles de los consumidores: Al monitorear los canales de medios sociales, las marcas pueden identificar quejas o problemas comunes que los consumidores experimentan con los productos de su industria. Esta información puede utilizarse para desarrollar nuevos productos que aborden estos puntos débiles.

2. Supervisar la actividad de la competencia: La escucha social puede ayudar a las marcas a vigilar lo que hacen sus competidores en términos de desarrollo de productos. Les permite saber qué nuevos productos lanzan sus competidores y cómo responden a ellos los consumidores.

3. Recoger opiniones sobre prototipos: Las marcas pueden utilizar la monitorización social para recabar opiniones sobre prototipos de productos. Al compartir imágenes o descripciones de prototipos en las redes sociales, las marcas pueden medir el interés de los consumidores y recabar valiosos comentarios para el desarrollo.

4. Probar nuevos conceptos de producto: La monitorización social también puede utilizarse para probar nuevos conceptos de producto. Las marcas pueden compartir maquetas o conceptos en las redes sociales para ver cómo responden los consumidores y utilizar esta información para perfeccionar el desarrollo de sus productos.

Todo el mundo sabe qué es Fitbit y cómo funciona, pero ¿sabías que la función "Recordatorio para moverse" de Fitbit fue desarrollada por la comunidad? Era algo que los consumidores habían estado debatiendo activamente en los foros de la comunidad de Fitbit incluso antes de que se desarrollara la alerta. La marca tomó nota, implementó el desarrollo y cumplió.

Aumentar la notoriedad de la marca

La monitorización social puede ayudar a las marcas a aumentar su visibilidad identificando oportunidades para interactuar con sus seguidores, ya sea respondiendo a menciones, comentarios o compartiendo contenidos generados por los usuarios. Al fomentar el sentido de comunidad e interactuar con los seguidores, las empresas pueden aumentar la notoriedad de su marca y fidelizarlos.

Además, puede ayudar a las empresas a identificar a las personas influyentes clave en su sector o nicho. Esto es crucial en el ecosistema del marketing digital actual. Según un informe, el 37 % de los consumidores confía más en los influencers de las redes sociales que en las marcas.

Las empresas pueden entonces trabajar con estos influencers para promocionar su marca, crear vídeos generados por los usuarios/influencers, llegar a nuevas audiencias y aumentar la notoriedad de la marca.

La marca estadounidense de comida rápida Chipotle ganó esta estrategia gracias a sus actividades de seguimiento. La empresa simplemente comentó un TikTok de los populares creadores The Cheeky Boys, retándoles a enviar un burrito al espacio. Con ello, llegaron a un nuevo segmento de público joven que aprecia la autenticidad y la singularidad de las nuevas ideas. Cuando los usuarios de TikTok respondieron, Chipotle volvió a compartir el vídeo como contenido generado por el usuario.

Fuente: TikTok

Multiplicar los contenidos generados por los usuarios

Hablando de personas influyentes, debemos abordar la creciente popularidad de los contenidos generados por los usuarios. Según un estudio de Grand View Research, el mercado mundial de plataformas de contenido generado por el usuario crecerá un 29,4% CAGR de aquí a 2030. Por lo tanto, las empresas de alto nivel deberían explorar las mejores soluciones de monitorización y escucha social para generar más CGU y obtener una valiosa prueba social.

Especialmente para plataformas como TikTok, cuyo UGC funcionó "un 22% mejor que los vídeos de marca de TikTok, un 32% más que los anuncios de Facebook y un 46% más que los anuncios convencionales", según el informe de una encuesta.

Como era de esperar, el algoritmo de TikTok fomenta el interés y el contenido basado en el descubrimiento para un público que valora las marcas auténticas e impulsadas por una misión.

Con la monitorización y la escucha social, las marcas pueden identificar a personas influyentes y defensores que pueden promocionar sus productos y servicios, aumentar la concienciación para ayudar a las empresas a conectar con los usuarios y ganar confianza.

Con las funciones de monitorización de influencers y seguimiento de campañas de Exolyt, puedes encontrar influencers y hacer un seguimiento de las campañas en una sola plataforma.

1. No es necesario perseguir a los influenciadores para obtener estadísticas de campaña

2. Ahorra tiempo haciendo un seguimiento de todas las campañas de influencers al mismo tiempo

3. Obtenga análisis relevantes para tomar decisiones informadas sobre ROAS.

Descubre más sobre el potencial de TikTok como canal de marketing de influencers aquí.

Mejorar la experiencia del cliente

Mientras que la monitorización social ayuda a mejorar el servicio al cliente y a optimizar la estrategia empresarial, es con la escucha social como se pueden ofrecer funciones de mayor valor añadido y mejorar la experiencia del cliente.

La escucha social tiene en cuenta el sentimiento, el comportamiento y las preferencias de los clientes, proporcionando información más profunda para comprender sus necesidades y puntos débiles y mejorar la experiencia del cliente con mejores ofertas de productos y servicios.

Puede lograrse vigilando proactivamente las tendencias del sector, siguiendo las conversaciones y buscando y analizando activamente los comentarios y opiniones de los clientes.

Tomemos el ejemplo de Wendy's: la marca rediseñó por completo sus clásicas patatas fritas con 41 años de historia simplemente mediante la escucha social. A través de una amplia investigación de los consumidores y ejercicios de escucha, Wendy's descubrió sentimientos positivos sobre cómo los consumidores hablan de la sal marina. Ésta se asociaba a un ingrediente gourmet de moda en comparación con el sodio o la sal común. Así, Wendy's aprovechó la palabra clave long tail -sal marina- y la utilizó como oportunidad de crecimiento.

Lea nuestro blog para saber cómo Netflix utilizó la escucha social para añadir nuevas funciones a su aplicación.

Explorar la ventaja competitiva

La escucha social puede ayudar a las marcas a obtener una ventaja competitiva porque ayuda a identificar las nuevas tendencias y oportunidades del sector.

1. Le permite actuar con rapidez y ser uno de los primeros en capitalizar los nuevos avances, diferenciarse a través de la innovación y hacer ofertas atractivas.

2. Ayuda a anticipar los cambios en el mercado y a ajustar la estrategia empresarial en consecuencia.

3. Ofrece información para adaptar los productos y servicios a las necesidades y preferencias cambiantes de los clientes, lo que le da una ventaja sobre sus competidores.

Además, como ya se ha mencionado, la monitorización social puede utilizarse para descubrir qué están haciendo bien (o no tan bien) los competidores y compararlos en consecuencia.

Si bien estos pueden parecer procesos que consumen muchos recursos y tiempo, no podría ser más fácil con las herramientas de Exolyt Social Monitoring.

Como parte de sus funciones de escucha social, Exolyt también ofrece Análisis de la Competencia para la evaluación comparativa de los medios sociales de TikTok. Con la herramienta de comparación, puede supervisar el rendimiento de TikTok de sus competidores frente al suyo.

Fuente: Exolyt

Sin duda, todos los beneficios anteriores pueden ayudar a obtener una ventaja competitiva. Por lo tanto, aquí hay algunos pasos que debe tener en cuenta antes de llevar a cabo la monitorización y escucha social:

1. Identifique sus metas y objetivos: Determina qué quieres conseguir con la monitorización y escucha social. Quieres mejorar la satisfacción del cliente, identificar nuevas oportunidades de negocio, seguir a tus competidores o algo más?

2. Identifica los canales en los que tu público objetivo es más activo y en los que se producen conversaciones relevantes para tu negocio. Haz una lista de todos tus competidores potenciales, creadores de contenidos y marcas que quieras monitorizar.

3. Elegir las herramientas adecuadas: Existen muchas herramientas de monitorización y escucha social, desde las gratuitas hasta las de pago. Elige las herramientas que se ajusten a tu presupuesto, objetivos y necesidades específicas.

4. Establezca su estrategia de seguimiento y escucha: Configura tu estrategia de monitorización y escucha social definiendo hashtags, cuentas, palabras clave y otros términos que te ayudarán a rastrear conversaciones relevantes.

5. Recopilar y analizar datos: Recopila y analiza los datos de tus actividades de monitorización y escucha social y analízalos para obtener información sobre el comportamiento de los clientes, las tendencias del sector y las actividades de la competencia.

También puede probar las soluciones de análisis y detección de tendencias de Exolyt para obtener directamente información procesable y utilizar estos datos para tomar decisiones de marketing informadas o mejorar su estrategia empresarial, según sea necesario.