Monitoreo de redes sociales y escucha social son dos términos que los profesionales del marketing digital suelen usar como sinónimos. Con el auge de las plataformas de redes sociales y del ecosistema de marketing de influencers, las empresas están invirtiendo más en estas estrategias para analizar el comportamiento del consumidor y medir el rendimiento de la marca.

Según el informe Social Marketing Strategy 2020 de HubSpot, los profesionales de marketing señalaron la escucha social como la táctica número uno para desarrollar sus estrategias de redes sociales.

Si esto le influye lo suficiente como para sumarse al carro de las estrategias de marketing en redes sociales de moda, ¡haga una pausa! La pregunta sigue en el aire: ¿por qué las empresas recurren tanto al análisis de las redes sociales?

En este blog, exploraremos los beneficios potenciales de invertir en escucha y monitorización social para que conozcas las mejores prácticas para cada una (en TikTok) y cómo lograr estos objetivos.

1. Mejorar el servicio al cliente

2. Aumentar el compromiso con la marca

3. Medir el rendimiento

4. 4. Gestión de crisis

5. Gestión de la reputación en línea (ORM)

6. Impulsar el desarrollo de productos

7. Aumentar el conocimiento de la marca

8. Múltiples contenidos generados por los usuarios (CGU)

9. Mejorar la experiencia del cliente

10. Explorar la ventaja competitiva

Mejorar el servicio al cliente

La monitorización social permite a las marcas hacer un seguimiento de los comentarios de los clientes y responder rápidamente a las consultas y quejas en las redes sociales, mejorando los índices de satisfacción de los clientes.

Una infografía de investigación de Smart Insights revela: «El 80% de las empresas en línea cree que ofrece un servicio de atención al cliente en redes sociales excepcional. Sin embargo, solo el 8% de sus clientes afirma estar de acuerdo».

La misma investigación indica que una 'persona tiene un 30% más de probabilidades de recomendar una marca que le ha respondido en redes sociales'. Por eso, si su marca está convencida de su enfoque de social listening y de sus estrategias de atención al cliente en redes sociales, quizá sea momento de replantear su enfoque y sus estrategias.

Si tu marca está en TikTok, una forma de hacer seguimiento de las opiniones de tus clientes es con la Escucha Social de Exolyt. Esta funcionalidad te permite seguir todas las menciones y comentarios que recibe tu marca en TikTok y te ayuda a priorizar qué opiniones escalar internamente y a cuáles responder en redes sociales.

Fuente: Exolyt

Aumentar el compromiso con la marca

Al supervisar y responder a las conversaciones en las redes sociales, las marcas pueden aumentar el compromiso con su público y establecer relaciones más sólidas con los clientes.

Hoy, la mayoría de las marcas buscan participar en conversaciones relevantes con referencias a la cultura pop o sumarse a tendencias virales en TikTok. Esto les aporta visibilidad y abre nuevas oportunidades de interacción con sus clientes.

Por ejemplo, las empresas se dieron cuenta cuando un usuario de TikTok pidió al azar a las marcas que comentaran su vídeo de TikTok. Empezaron a responder con eslóganes creativos y originales que representaban su marca o servicio. Participar en este tipo de conversaciones mejora el conocimiento de la marca y su presencia en las redes sociales, algo muy apreciado por el público actual.

Fuente: Marketing Interactive

Según un estudio publicado por Marketing Dive, el 61% de los consumidores afirmó que el engagement con la audiencia en redes sociales es el factor más importante.

Esto se debe principalmente a que el compromiso crea relevancia y autenticidad, y la monitorización social le ayuda a conseguir precisamente eso: ser relevante, auténtico y, lo que es más importante, estar presente en el lugar y el momento adecuados.

Medir el rendimiento

La monitorización social permite a las marcas seguir y medir su rendimiento en las redes sociales, incluidas todas las actividades, la participación, el alcance y otras métricas, lo que ayuda a optimizar la estrategia en las redes sociales. Estos datos crean margen de mejora y permiten a las marcas tomar decisiones con conocimiento de causa.

La herramienta de analítica para TikTok e inteligencia de redes sociales de Exolyt es una plataforma integral de insights, analítica y tendencias en videos de formato corto que le permite hacer seguimiento del rendimiento en TikTok con las métricas más relevantes.

Aquí tienes un ejemplo de cómo utilizar las funciones de monitorización y escucha social de Exolyt para medir el rendimiento de la marca en TikTok, así como los beneficios relacionados que puedes conseguir con ello.

Gestión de crisis

Hablando de TikTok, debemos abordar la cuestión de la amenaza constante que suponen las marcas hoy en día debido al amplio uso de plataformas de medios sociales como TikTok.

Esto se debe a que el formato de los videos cortos facilita grabar y publicar; en segundos el video queda disponible para que lo vea todo el mundo. Además, el algoritmo de recomendación basado en contenido de TikTok puede hacer que cualquier publicación se vuelva viral si despierta suficiente interés en la audiencia. También es posible, con un solo clic, compartir los videos con una red más amplia y contribuir a las conversaciones con facilidad.

Por lo tanto, la monitorización social de la marca en plataformas dinámicas como TikTok también es crucial porque ayuda a identificar y responder rápidamente a posibles crisis o problemas de relaciones públicas, minimizando el impacto en su reputación de marca.

Gestión de la reputación en línea (ORM)

La gestión de la reputación online (ORM) es crucial para que las marcas mantengan una imagen positiva en el espacio digital. Sin embargo, el éxito de la gestión de la reputación online depende en gran medida del control de la narrativa de la marca a través de la participación de la audiencia online.

Aunque las opiniones en redes sociales y en medios de comunicación puedan escapar al control de una marca, el monitoreo de redes y la escucha social son herramientas eficaces para gestionar, en cierta medida, la reputación.

Esto se debe a que la monitorización social implica hacer un seguimiento de las conversaciones e interacciones en línea. Por lo tanto, ayuda a las marcas a gestionar de forma proactiva su reputación en línea abordando rápidamente los comentarios y opiniones negativos antes de que se intensifiquen. Además, la escucha social ayuda a hacer un seguimiento de la percepción de su marca a lo largo del tiempo y de los sentimientos asociados a ella.

Por ejemplo, la mayoría de las empresas del sector turístico deben hacer un seguimiento continuo de las opiniones que clientes y huéspedes dejan sobre sus servicios. La mejor manera de mitigar este riesgo es responder a las reseñas con rapidez y de manera adecuada, para evitar que esos comentarios influyan negativamente en otros clientes potenciales, ya que un estudio muestra que el 90% de los consumidores lee reseñas online antes de visitar un negocio.

Impulsar el desarrollo de productos

El seguimiento y la escucha en las redes sociales pueden ser herramientas valiosas para las marcas que buscan impulsar sus esfuerzos de desarrollo de productos. Esto se debe a que mediante el seguimiento de los comentarios de los clientes en las redes sociales, las marcas pueden obtener información sobre las características del producto, las mejoras y las nuevas ideas de productos que pueden satisfacer mejor las necesidades del público objetivo.

Estas son algunas formas en que las marcas pueden aprovechar el monitoreo y la escucha social para impulsar el desarrollo de productos:

1. Identificar los puntos de dolor del consumidor: Al monitorear las redes sociales, las marcas pueden detectar quejas o problemas recurrentes que los consumidores experimentan con los productos de su sector. Esta información puede utilizarse para desarrollar nuevos productos que aborden estos puntos de dolor.

2. Supervisa la actividad de la competencia: La escucha social puede ayudar a las marcas a seguir de cerca lo que hacen sus competidores en desarrollo de producto. Aporta insights sobre qué nuevos productos están lanzando y cómo están respondiendo los consumidores a ellos.

3. Obtener feedback sobre prototipos: Las marcas pueden utilizar la escucha social para obtener feedback sobre prototipos de producto. Al compartir imágenes o descripciones de los prototipos en redes sociales, las marcas pueden medir el interés de los consumidores y recopilar feedback valioso para el desarrollo del producto.

4. Probar nuevos conceptos de producto: La monitorización de redes sociales también puede utilizarse para validar nuevos conceptos de producto. Las marcas pueden compartir mockups o conceptos en redes sociales para medir la respuesta de los consumidores y usar ese feedback para optimizar su proceso de desarrollo de producto.

Todos conocen qué es Fitbit y cómo funciona, pero ¿sabía que la función “Recordatorio para moverse” de Fitbit fue un desarrollo inspirado por la comunidad? Era algo que los consumidores venían comentando activamente en los foros de la comunidad de Fitbit antes incluso de que se desarrollara la alerta. La marca tomó nota, lanzó la función y cumplió.

Aumentar la notoriedad de la marca

La monitorización social puede ayudar a las marcas a aumentar su visibilidad identificando oportunidades para interactuar con sus seguidores, ya sea respondiendo a menciones, comentarios o compartiendo contenidos generados por los usuarios. Al fomentar el sentido de comunidad e interactuar con los seguidores, las empresas pueden aumentar la notoriedad de su marca y fidelizarlos.

Además, puede ayudar a las empresas a identificar a los influencers clave en su sector o nicho. Esto es clave en el ecosistema actual del marketing digital. Según un informe, el 37% de los consumidores confía más en los influencers en redes sociales que en las marcas.

Las empresas pueden entonces trabajar con estos influencers para promocionar su marca, crear vídeos generados por los usuarios/influencers, llegar a nuevas audiencias y aumentar la notoriedad de la marca.

La marca estadounidense de comida rápida Chipotle ejecutó esta estrategia con éxito gracias a su monitoreo y escucha social. La marca simplemente comentó en un video de TikTok de los creadores populares The Cheeky Boys, desafiándolos a enviar un burrito al espacio. Con ello, alcanzó un nuevo segmento joven de audiencia que valora la autenticidad y la originalidad de propuestas novedosas. Cuando los creadores respondieron, Chipotle volvió a compartir el video como contenido generado por usuarios (UGC).

Fuente: TikTok

Multiplicar los contenidos generados por los usuarios

Hablando de influencers, debemos abordar la creciente popularidad del contenido generado por los usuarios (UGC). Un análisis de Grand View Research proyecta que el mercado global de plataformas de contenido generado por usuarios registrará una TCAC del 29,4% hasta 2030. Por ello, es el momento de que las empresas exploren las mejores soluciones de monitorización y escucha social para generar más UGC y obtener una valiosa prueba social.

Especialmente en plataformas como TikTok, cuyo contenido generado por usuarios (UGC) obtuvo un rendimiento un 22% superior al de los videos de marca en TikTok, un 32% superior al de los anuncios de Facebook y un 46% superior al de los anuncios tradicionales, según un estudio.

Como era de esperar, el algoritmo de TikTok fomenta el interés y el contenido basado en el descubrimiento para un público que valora las marcas auténticas e impulsadas por una misión.

Con la monitorización de redes sociales y la escucha social, las marcas pueden identificar a influencers y defensores de la marca que ayuden a promocionar sus productos y servicios, aumentar el reconocimiento de marca para facilitar la conexión con los usuarios y generar confianza.

Con las funcionalidades de monitorización de influencers y seguimiento de campañas de Exolyt, puedes identificar influencers y hacer seguimiento de tus campañas en una única plataforma.

1. No es necesario perseguir a los influenciadores para obtener estadísticas de campaña

2. Ahorra tiempo haciendo un seguimiento de todas las campañas de influencers al mismo tiempo

3. Obtenga análisis relevantes para tomar decisiones informadas sobre ROAS.

Obtenga más información sobre el potencial de TikTok como canal de marketing de influencers aquí.

Mejorar la experiencia del cliente

Mientras que la monitorización social ayuda a mejorar el servicio al cliente y a optimizar la estrategia empresarial, es con la escucha social como se pueden ofrecer funciones de mayor valor añadido y mejorar la experiencia del cliente.

Escucha social analiza el sentimiento, el comportamiento y las preferencias de los clientes, aportando insights más profundos para comprender sus necesidades y puntos de fricción y mejorar la experiencia del cliente mediante ofertas de productos y servicios más relevantes.

Puede lograrse vigilando proactivamente las tendencias del sector, siguiendo las conversaciones y buscando y analizando activamente los comentarios y opiniones de los clientes.

Tomemos a Wendy's como ejemplo: la marca rediseñó por completo sus clásicas patatas fritas, con 41 años de historia simplemente al activar escucha social en redes. Mediante una investigación exhaustiva con consumidores y ejercicios de escucha, Wendy's identificó percepciones positivas en la conversación sobre la sal marina, asociada a un ingrediente gourmet y de tendencia frente al sodio o la sal común. Así, Wendy's aprovechó esa palabra clave long tail —sal marina— y la convirtió en una palanca de crecimiento.

Descubre en nuestro blog cómo Netflix aprovechó el social listening para incorporar nuevas funcionalidades en su app.

Explorar la ventaja competitiva

La escucha social puede ayudar a las marcas a obtener una ventaja competitiva porque ayuda a identificar las nuevas tendencias y oportunidades del sector.

1. Le permite actuar con rapidez y ser uno de los primeros en capitalizar los nuevos avances, diferenciarse a través de la innovación y hacer ofertas atractivas.

2. Ayuda a anticipar los cambios en el mercado y a ajustar la estrategia empresarial en consecuencia.

3. Ofrece información para adaptar los productos y servicios a las necesidades y preferencias cambiantes de los clientes, lo que le da una ventaja sobre sus competidores.

Además, como ya se ha mencionado, la monitorización social puede utilizarse para descubrir qué están haciendo bien (o no tan bien) los competidores y compararlos en consecuencia.

Aunque puedan parecer procesos que exigen muchos recursos y tiempo, con las herramientas de Exolyt Social Monitoring no podría ser más sencillo.

As part of their social listening features, Exolyt también ofrece Análisis de la competencia para el benchmarking en TikTok. Con la herramienta de comparación, podrá medir y comparar el rendimiento en TikTok de sus competidores con el suyo.

Fuente: Exolyt

Sin duda, todos los beneficios anteriores pueden ayudar a obtener una ventaja competitiva. Por lo tanto, aquí hay algunos pasos que debe tener en cuenta antes de llevar a cabo la monitorización y escucha social:

1. Identify your goals and objectives: Determine what you want to achieve through social monitoring and listening. Do you want to improve customer satisfaction, identify new business opportunities, track your competitors, or something else?

2. List the social media channels or accounts to monitor: Identify the channels where your target audience is most active and where conversations relevant to your business take place. List all your potential competitors, content creators, and brands you want to monitor.

3. Choose the right tools: Many social monitoring and listening tools are available, ranging from free to paid options. Choose the tools that fit your budget, goals, and specific needs. 

4. Set up your monitoring and listening strategy: Set up your social monitoring and listening strategy by defining hashtags, accounts, keywords, and other terms that will help you track relevant conversations.

5. Collect and analyze data: Collect and analyze data from your social monitoring and listening activities and analyze it to gain insights into customer behavior, industry trends, and competitor activities.

You can also try Exolyt’s analytics and trend detection solutions to get some actionable insights directly, and use this data to make informed marketing decisions or improve your business strategy, as needed.