Mar 12 2023
¿Cuál es la diferencia entre monitorización social y escucha social?
Descubra las diferencias clave entre la monitorización social y la escucha social para mejorar la reputación online de su marca y su estrategia de gestión de las redes sociales.
Madhuparna Chaudhuri
Growth Marketer @Exolyt

Un estudio de Smart Insights revela que el 90 % de los usuarios de las redes sociales ya las han utilizado para comunicarse con una marca o una empresa, y el 31 % recurre a ellas para hacer consultas previas a la venta.

No es ningún secreto que la importancia de las redes sociales se disparó con la llegada de una nueva era digital, posterior a la era de los covetes, en la que todas las formas de comunicación y comercio se trasladaron a Internet.

Ya no es el único lugar al que la gente acude para establecer contactos, sino también para aprender, investigar, compartir y comprar. Esto pone de relieve la importancia de una gestión estratégica de las redes sociales que vaya más allá de estar presente en varias plataformas.

Sin embargo, con el crecimiento del marketing de influencers, la venta social, la publicidad y el aumento del inmenso volumen de conversaciones en las redes sociales, puede resultar difícil para las empresas hacer un seguimiento de lo que se dice sobre su marca, productos o servicios.

Aquí es donde entran en juego la monitorización social y la escucha social, ya que son dos herramientas esenciales que a menudo se utilizan indistintamente para ayudar a las empresas a comprender mejor a su público en línea.

En este blog, profundizaremos en el concepto y exploraremos sus diferencias, su importancia en el panorama digital actual y cómo las empresas pueden utilizar estas herramientas para mejorar sus estrategias en las redes sociales.

Tanto si es propietario de una pequeña empresa como si se dedica al marketing o es un entusiasta de las redes sociales, este blog le proporcionará información valiosa sobre cómo sacar partido de la monitorización y la escucha social.

¿Qué es la monitorización de las redes sociales?

La monitorización social es el proceso de rastrear, descubrir y observar las menciones, etiquetas y consultas sobre la marca en plataformas de medios sociales, blogs, foros y sitios de reseñas, para poder responder a ellas con rapidez y eficacia.

En términos sencillos, usted supervisa las redes sociales para conocer a sus clientes y relacionarse con ellos allí donde realmente están. Hoy en día no es una práctica habitual, sino una norma. Según un informe de Sprout Social, el 76 % de los clientes estadounidenses espera que las marcas respondan en las primeras 24 horas.

Por eso, para tener éxito en las redes sociales, la monitorización es fundamental. Además, con los nuevos canales de redes sociales que inundan el ecosistema y el nacimiento de la industria del marketing de influencers, la monitorización ha adquirido una importancia añadida, ya que ahora las marcas también deben realizar un seguimiento del contenido generado por los usuarios para obtener comentarios no solicitados, menciones y reseñas que promuevan o desinfluencien un producto o servicio.

Así pues, la monitorización social ayuda a las marcas a construir una estrategia reactiva a prueba de balas.

¿Qué es la escucha social?

La escucha social es una herramienta de marketing estratégico que va más allá de escanear Internet en busca de menciones y reseñas de marcas. Es una rama del análisis de audiencias que implica la investigación estratégica, incluida la monitorización social, para extraer datos y perspectivas relevantes que apoyen el crecimiento a largo plazo.

Ayuda a obtener una visión más amplia de lo que sienten los clientes y de cómo interactúan con/sobre su marca, producto o sector, incluidos los competidores.

Comprender estos sentimientos puede ayudar a mitigar riesgos, responder a las necesidades de los clientes, tomar decisiones informadas y estar preparados para el futuro. La escucha social no solo ayuda al marketing a llegar al público de forma oportuna y adecuada, sino que también impulsa el desarrollo y la innovación para un crecimiento sostenible.

A pesar de ser un proceso bastante complejo para comprender mejor a los clientes en comparación con la monitorización social, las empresas están invirtiendo mucho en estos procesos. En una encuesta reciente de Hubspot Research, los profesionales del marketing señalaron la escucha social como su táctica número uno para crear una estrategia de redes sociales.

¿Cuáles son las principales diferencias entre la monitorización social y la escucha social?

Tema

Control social

Escucha social

Definición

Proceso de seguimiento y respuesta a las conversaciones e interacciones en línea

Comprender el contenido y los sentimientos de esas conversaciones e interacciones.

Alcance

Se centra en el micronivel del seguimiento de métricas específicas como menciones, participación, alcance o reseñas para el análisis del rendimiento.

Se centra en el macroanálisis de los elementos contextuales para obtener información sobre la reputación de la marca y las tendencias emergentes.

Objetivos

Medir el impacto de las campañas y supervisar el rendimiento de la marca y los comentarios de los clientes.

El objetivo es conocer mejor el comportamiento, las preferencias y los puntos débiles de los clientes.

Enfoque

Gestionar la reputación de la marca en Internet, resolver problemas y ofrecer un mejor servicio al cliente.

Mejorar las estrategias empresariales, el marketing, el desarrollo de productos o la experiencia del cliente

Acérquese a

Enfoque reactivo que implica responder a las preguntas, comentarios o quejas de los clientes.

Enfoque proactivo que implica buscar y analizar activamente los comentarios y opiniones de los clientes.

Métricas

Mide el número de seguidores, la participación, las menciones, el alcance, etc.

La medición va más allá de las métricas básicas y abarca el análisis de opiniones, la actividad de la competencia y las tendencias del sector.

Cronometraje

Suele realizarse en tiempo real. Implica un seguimiento constante o frecuente y una respuesta inmediata.

Normalmente se realiza durante un periodo de tiempo más largo para recopilar y analizar datos con el fin de obtener información y tomar decisiones con conocimiento de causa.

Herramientas

A menudo se basa en herramientas de gestión de redes sociales y software de análisis para realizar un seguimiento de las métricas y automatizar las respuestas.

Requiere herramientas más avanzadas basadas en tecnologías de PNL, algoritmos de aprendizaje automático o IA.

2 ejemplos de empresas que utilizan la monitorización social

Nike

Los hashtags son una herramienta obvia para que las empresas controlen y midan el rendimiento de sus campañas en las redes sociales o de marketing. Marcas tan populares en todo el mundo como Nike han ido un paso más allá utilizando hashtags de marca para crear contenidos generados por los usuarios (CGU).

La mayor parte de la cuenta de TikTok de Nike consiste en contenido generado por usuarios que utilizan hashtags de la marca. Los hashtags no solo ayudan a la empresa a controlar la reputación online de la marca, sino que también ayudan a impulsar la autenticidad de la marca con UGC, una forma perfecta de aprovechar lo mejor del ecosistema de marketing de influencers.

Fuente: Exolyt - UGC del perfil de Nike en TikTok mostrando el hashtag de marca 'nikefitcheck' con métricas relevantes útiles para la monitorización del rendimiento de las marcas.

Doritos

A lo largo de los años, muchas empresas han elegido acontecimientos populares para impulsar campañas, hacer publicidad y aumentar las ventas. Aunque la idea no es muy diferente ahora, los canales han sido sustituidos. Hoy en día, las marcas aprovechan las redes sociales para aumentar su alcance e impulsar la participación. Monitorizar estas métricas puede ayudarles a predecir las ventas y crear valor de marca.

Esto es lo que hizo Doritos al igual que muchas otras marcas durante la Super Bowl LVII 2023. Mientras que la mayoría de las empresas anunciaron anuncios durante el tiempo de emisión nacional del partido, Doritos lo llevó un nivel más allá. Lanzó un concurso de baile TikTok, que retaba a los usuarios a publicar un vídeo de sí mismos bailando con el hashtag #DoritosTriangleTryout para tener la oportunidad de aparecer en su anuncio del día del partido.

El reto obtuvo más de 14.000 millones de visualizaciones de hashtags y, al mismo tiempo, generó contenido generado por los usuarios, que la marca supervisó para su anuncio a la hora del partido.

Fuente: Exolyt

Más información sobre el concurso de anuncios de Doritos aquí.

2 ejemplos de empresas que utilizan la escucha social

Ryanair

No es ningún secreto que Ryanair ofrece vuelos ultrabaratos por toda Europa, por lo que escuchar a los viajeros más jóvenes y apelar a su psique para promover un mayor alcance es una estrategia brillante.

La aerolínea muestra un gran ejemplo de cómo se hace en TikTok. Su cuenta saltó a la fama al aprovechar la escucha social para crear contenidos con el uso de filtros nativos de pantalla verde y sonidos y hashtags de tendencia, todo ello atractivo para el público al que se dirigen.

La marca ha asumido y se ha adaptado bien al tema de las tendencias TikTok y el humor descarado, hasta el punto de que ha iniciado su propia ola de tendencias de pantalla verde.

Así, aprovechando las tendencias populares a través de la escucha social, la empresa ha ganado una popularidad masiva y ahora tiene más de 2 millones de seguidores y más de 27 millones de me gusta.

Fuente: Exolyt

Netflix

Netflix es pionera en la escucha social, ya que aprovecha constantemente las nuevas tendencias para encender el mundo del entretenimiento, especialmente entre su mayor público objetivo, los millennials.

Anteriormente, la marca también llamó la atención con su invención de la campaña Calcetines Netflix. La empresa prestó atención a las conversaciones sobre el eslogan de la marca "Netflix and chill" y cómo la mayoría de la gente dormía durante la película. En respuesta, a Netflix se le ocurrió la idea de unos calcetines que pausan el programa cuando duermes, para que no te pierdas nada de él.

La campaña cosechó muchas críticas positivas e incluso les valió el premio Shorty Awards.

Recientemente, Netflix se inspiró en el sector de las plataformas de vídeos cortos y su creciente popularidad en TikTok. Se dio cuenta de la demanda de vídeos de formato corto en el mercado y de la preferencia por los contenidos humorísticos en línea.

Por ello, Netflix ha renovado su aplicación para incluir "Fast Laughs" (Risas rápidas), que ofrece un feed a pantalla completa de clips divertidos de su gran catálogo de comedias. Más información sobre la actualización aquí.

Se trata de una estrategia bien pensada, fruto de la escucha social, para mantener a los espectadores enganchados a contenidos populares, breves y rápidos, y mantenerlos enganchados a la plataforma.

Lee otros 4 ejemplos inspiradores de marcas que hacen escucha social compartidos por Jeff Bullas.

Cómo utilizar Exolyt para la monitorización y escucha social de TikTok

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Elegir el enfoque adecuado para la gestión de las redes sociales

Tanto la monitorización de las redes sociales como la escucha social son aspectos importantes de la gestión de la reputación online de la marca y de la estrategia de marketing. Por tanto, deben elegirse cuidadosamente en función de los objetivos de gestión de redes sociales de la marca.

Mientras que la monitorización social implica hacer un seguimiento de las menciones, comentarios y mensajes de la marca para abordar rápidamente cualquier problema o queja que pueda surgir. La escucha social consiste en seguir las tendencias y conversaciones en las redes sociales para conocer el comportamiento de los clientes, su opinión y las tendencias del sector.

Por lo tanto, si su objetivo principal es mantener la reputación de la marca y ofrecer una atención al cliente puntual, la monitorización social es más importante. Podrás responder rápidamente a cualquier queja o problema de los clientes y abordarlos antes de que se agraven.

Por otro lado, si su objetivo es comprender el comportamiento y el sentimiento de los clientes y conocer las tendencias del sector, la escucha social es más importante. Con la escucha social, podrás identificar patrones en el comportamiento y las preferencias de los clientes, darte cuenta de posibles problemas, explorar nuevas estrategias y hacer un seguimiento de lo que hacen tus competidores.

En última instancia, tanto la monitorización social como la escucha social son importantes para una gestión eficaz de las redes sociales. Combinando ambas, puedes tener un conocimiento exhaustivo de tu audiencia, hacer un seguimiento de la reputación de tu marca y estar al tanto de las tendencias del sector.

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Madhuparna Chaudhuri
Growth Marketer @Exolyt