การวิจัยโดย Smart Insights ระบุว่า 90% ของผู้ใช้โซเชียลมีเดียเคยใช้โซเชียลมีเดียเพื่อสื่อสารกับแบรนด์หรือธุรกิจ และ 31% หันไปใช้โซเชียลมีเดียเพื่อสอบถามข้อมูลก่อนการขาย
ไม่มีความลับใดที่เมื่อเริ่มต้นยุคดิจิทัลใหม่หลังโควิด เมื่อการสื่อสารและการค้าทุกรูปแบบเปลี่ยนไปทางออนไลน์ ความสำคัญของโซเชียลมีเดียก็เพิ่มสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว
ไม่ใช่ที่เดียวที่ผู้คนไปเพื่อสร้างความสัมพันธ์อีกต่อไป แต่ยังเรียนรู้ ค้นคว้า แบ่งปัน และซื้อ สิ่งนี้เน้นย้ำถึงความสำคัญของการจัดการโซเชียลมีเดียเชิงกลยุทธ์ซึ่งนอกเหนือไปจากการนำเสนอในแพลตฟอร์มต่างๆ
อย่างไรก็ตาม ด้วยการเติบโตของการตลาดที่ใช้อินฟลูเอนเซอร์ การขายบนโซเชียล การโฆษณา และปริมาณการสนทนาบนโซเชียลมีเดียที่เพิ่มขึ้น อาจเป็นเรื่องยากสำหรับธุรกิจในการติดตามว่ามีการพูดถึงแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของตนอย่างไร
นี่คือจุดที่การติดตามทางสังคมและการฟังทางสังคมเข้ามามีบทบาท เนื่องจากเป็นเครื่องมือสำคัญสองอย่างที่มักใช้แทนกันเพื่อช่วยให้ธุรกิจเข้าใจผู้ชมทางออนไลน์ได้ดียิ่งขึ้น
ในบล็อกนี้ เราจะเจาะลึกลงไปในแนวคิดและสำรวจความแตกต่าง ความสำคัญในภูมิทัศน์ดิจิทัลในปัจจุบัน และวิธีที่ธุรกิจสามารถใช้เครื่องมือเหล่านี้เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของตน
ไม่ว่าคุณจะเป็นเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก นักการตลาด หรือผู้ที่ชื่นชอบโซเชียลมีเดีย บล็อกนี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าแก่คุณเกี่ยวกับวิธีใช้ประโยชน์จากการตรวจสอบทางสังคมและการรับฟังทางสังคมเพื่อประโยชน์ของคุณ
การตรวจสอบโซเชียลมีเดียคืออะไร?
การตรวจสอบทางโซเชียลคือกระบวนการในการติดตาม ค้นพบ และสังเกตการกล่าวถึงแบรนด์ แท็ก และข้อความค้นหาในแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย บล็อก ฟอรัม ไซต์บทวิจารณ์ เพื่อให้คุณสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
พูดง่ายๆ ก็คือ คุณตรวจสอบโซเชียลมีเดียเพื่อพบปะและมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณในที่ที่พวกเขาอยู่อย่างแท้จริง นี่ไม่ใช่วิธีปฏิบัติทั่วไปในทุกวันนี้ แต่เป็นบรรทัดฐาน ตามรายงานของ Sprout Social 76% ของลูกค้าในสหรัฐอเมริกาคาดหวังว่าแบรนด์ต่างๆ จะตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมงแรก
ดังนั้น เพื่อให้ประสบความสำเร็จในการมีส่วนร่วมกับโซเชียลมีเดีย การตรวจสอบเป็นสิ่งสำคัญ บวกกับช่องทางโซเชียลมีเดียใหม่ ๆ ที่ท่วมท้นระบบนิเวศและการกำเนิดของอุตสาหกรรมการตลาดแบบอินฟลูเอนเซอร์ การตรวจสอบพบว่ามีความสำคัญเพิ่มขึ้น เพราะตอนนี้ แบรนด์ต่าง ๆ ยังต้องติดตามเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นสำหรับความคิดเห็น การกล่าวถึง และบทวิจารณ์ที่ไม่พึงประสงค์ที่ส่งเสริมหรือยกเลิกการโน้มน้าวใจ สินค้าหรือบริการ
ดังนั้น การตรวจสอบทางโซเชียลจึงช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สร้างกลยุทธ์ตอบโต้กันกระสุนได้
การรับฟังทางสังคมคืออะไร?
การฟังทางสังคมเป็นเครื่องมือทางการตลาดเชิงกลยุทธ์ที่นอกเหนือไปจากการสแกนอินเทอร์เน็ตเพื่อพูดถึงและวิจารณ์แบรนด์ เป็นสาขาหนึ่งของการวิเคราะห์ผู้ชมที่เกี่ยวข้องกับการวิจัยเชิงกลยุทธ์ รวมถึงการตรวจสอบทางสังคม เพื่อดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องและข้อมูลเชิงลึกเพื่อสนับสนุนการเติบโตในระยะยาว
ช่วยให้ได้รับมุมมองที่กว้างขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้ารู้สึกและวิธีที่พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับ/เกี่ยวกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรืออุตสาหกรรมของคุณ รวมถึงคู่แข่ง
การทำความเข้าใจความรู้สึกเหล่านี้สามารถช่วยลดความเสี่ยง ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ตัดสินใจอย่างรอบรู้ และเตรียมพร้อมสำหรับอนาคต การรับฟังทางสังคมไม่เพียงแต่สนับสนุนการตลาดเพื่อเข้าถึงผู้ชมในเวลาที่เหมาะสมและทันท่วงทีเท่านั้น แต่ยังส่งเสริมการพัฒนาและนวัตกรรมเพื่อการเติบโตอย่างยั่งยืนอีกด้วย
แม้จะเป็นกระบวนการที่ค่อนข้างซับซ้อนในการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณให้ดีขึ้นเมื่อเทียบกับการตรวจสอบทางสังคม แต่บริษัทต่างๆ ก็ลงทุนอย่างมากในกระบวนการเหล่านี้ ในการสำรวจวิจัย Hubspot ล่าสุด นักการตลาดรายงานว่าการรับฟังทางสังคมเป็นกลยุทธ์อันดับหนึ่งในการสร้างกลยุทธ์โซเชียลมีเดีย
อะไรคือความแตกต่างที่สำคัญระหว่างการติดตามทางสังคมและการรับฟังทางสังคม?
หัวข้อ | การตรวจสอบทางสังคม | การฟังทางสังคม |
|---|---|---|
คำนิยาม | กระบวนการติดตามและตอบกลับการสนทนาและการโต้ตอบทางออนไลน์ | ทำความเข้าใจเนื้อหาและความรู้สึกของการสนทนาและการโต้ตอบเหล่านั้น |
ขอบเขต | มุ่งเน้นไปที่ระดับไมโครของการติดตามเมตริกเฉพาะ เช่น การกล่าวถึง การมีส่วนร่วม การเข้าถึง หรือบทวิจารณ์สำหรับการวิเคราะห์ประสิทธิภาพ | มุ่งเน้นไปที่การวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงบริบทในระดับมหภาคเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับชื่อเสียงของแบรนด์และแนวโน้มที่เกิดขึ้นใหม่ |
เป้าหมาย | วัดผลกระทบของแคมเปญและตรวจสอบประสิทธิภาพของแบรนด์และความคิดเห็นของลูกค้า | มีเป้าหมายเพื่อเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรม ความชอบ และจุดบกพร่องของลูกค้า |
จุดสนใจ | จัดการชื่อเสียงของแบรนด์ทางออนไลน์ แก้ไขปัญหา และให้บริการลูกค้าที่ปรับปรุงแล้ว | ปรับปรุงกลยุทธ์ทางธุรกิจ การตลาด การพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือประสบการณ์ของลูกค้า |
เข้าใกล้ | วิธีการโต้ตอบที่เกี่ยวข้องกับการตอบคำถามของลูกค้า ข้อคิดเห็นหรือข้อร้องเรียน | แนวทางเชิงรุกที่เกี่ยวข้องกับการค้นหาและวิเคราะห์คำติชมและความคิดเห็นของลูกค้าอย่างจริงจัง |
เมตริก | วัดจำนวนผู้ติดตาม การมีส่วนร่วม การกล่าวถึง การเข้าถึง และอื่นๆ | การวัดผลเป็นมากกว่าเมตริกพื้นฐานไปจนถึงการวิเคราะห์ความรู้สึก กิจกรรมของคู่แข่ง และแนวโน้มอุตสาหกรรม |
เวลา | โดยทั่วไปจะทำแบบเรียลไทม์ เกี่ยวข้องกับการติดตามอย่างสม่ำเสมอหรือบ่อยครั้งและการตอบสนองในทันที | โดยปกติแล้วจะทำในช่วงเวลาที่นานขึ้นเพื่อรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลสำหรับข้อมูลเชิงลึกและการตัดสินใจที่มีข้อมูลประกอบ |
เครื่องมือ | มักจะอาศัยเครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดียและซอฟต์แวร์การวิเคราะห์เพื่อติดตามเมตริกและตอบกลับอัตโนมัติ | ต้องการเครื่องมือขั้นสูงที่ขับเคลื่อนโดยเทคโนโลยี NLP อัลกอริทึมการเรียนรู้ของเครื่องหรือ AI |
2 ตัวอย่างของบริษัทที่ใช้การตรวจสอบทางสังคม
ไนกี้
แฮชแท็กไม่ใช่เกมง่ายๆ สำหรับบริษัทต่างๆ ในการตรวจสอบและวัดผลประสิทธิภาพของโซเชียลมีเดียหรือแคมเปญการตลาด แบรนด์ยอดนิยมระดับโลกอย่าง Nike ได้ก้าวไปอีกขั้นด้วยการใช้แฮชแท็กของแบรนด์เพื่อสร้างเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC)
บัญชี TikTok ของ Nike ส่วนใหญ่ประกอบด้วยเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นโดยใช้แฮชแท็กที่มีตราสินค้า แฮชแท็กไม่เพียงแต่ช่วยบริษัทในการตรวจสอบชื่อเสียงออนไลน์ของแบรนด์ แต่ยังช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ด้วย UGC ซึ่งเป็นวิธีที่สมบูรณ์แบบในการใช้ประโยชน์จากระบบนิเวศการตลาดแบบอินฟลูเอนเซอร์ที่ดีที่สุด
ที่มา: Exolyt - UGC จากโปรไฟล์ TikTok ของ Nike แสดงแฮชแท็กแบรนด์ 'nikefitcheck' พร้อมเมตริกที่เกี่ยวข้องซึ่งมีประโยชน์สำหรับการตรวจสอบประสิทธิภาพของแบรนด์
โดริโทส
ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา หลายบริษัทได้เลือกกิจกรรมยอดนิยมเพื่อผลักดันแคมเปญ โฆษณา และเพิ่มยอดขาย แม้ว่าตอนนี้ความคิดจะไม่แตกต่างกันมากนัก แต่ช่องต่างๆ ถูกแทนที่แล้ว ปัจจุบันแบรนด์ต่าง ๆ ใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดียเพื่อเพิ่มการเข้าถึงและกระตุ้นการมีส่วนร่วม การตรวจสอบเมตริกเหล่านี้สามารถช่วยให้คาดการณ์ยอดขายและสร้างมูลค่าแบรนด์ได้
นี่คือสิ่งที่ Doritos ทำเช่นเดียวกับแบรนด์อื่นๆ ในระหว่างงาน Super Bowl LVII 2023 ในขณะที่บริษัทส่วนใหญ่โฆษณาโฆษณาในช่วงเวลาออกอากาศทั่วประเทศของเกม Doritos ก็ก้าวไปอีกขั้น เปิดตัวการประกวดเต้น TikTok ซึ่งท้าให้ผู้ใช้โพสต์วิดีโอของตัวเองเต้นพร้อมแฮชแท็ก #DoritosTriangleTryout เพื่อโอกาสในการปรากฏตัวในโฆษณาของเกม
ความท้าทายดังกล่าวรวบรวมการดูแฮชแท็กกว่า 14B พร้อมๆ กับผลักดันเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นซึ่งได้รับการตรวจสอบโดยแบรนด์สำหรับคุณสมบัติเชิงพาณิชย์ของเกม
ที่มา: Exolyt
อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับการประกวดโฆษณา Doritos ที่นี่
2 ตัวอย่างของบริษัทที่ใช้การรับฟังทางสังคม
ไรอันแอร์
ไม่มีความลับใดที่ Ryanair ให้บริการเที่ยวบินราคาประหยัดพิเศษทั่วยุโรป ดังนั้นการฟังนักเดินทางอายุน้อยและดึงดูดความสนใจของพวกเขาเพื่อส่งเสริมการเข้าถึงที่กว้างขึ้นจึงเป็นกลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยม
สายการบินแสดงตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของวิธีการดำเนินการบน TikTok บัญชีของพวกเขามีชื่อเสียงเมื่อพวกเขาใช้ประโยชน์จากการรับฟังทางสังคมสำหรับการสร้างเนื้อหาโดยใช้ตัวกรองหน้าจอสีเขียวแบบเนทีฟ เสียงที่กำลังเป็นกระแสและแฮชแท็ก ซึ่งทั้งหมดนี้ดึงดูดผู้ชมที่พวกเขากำหนดเป้าหมาย
แบรนด์ดังกล่าวรับและปรับตัวเข้ากับธีมของเทรนด์ TikTok และอารมณ์ขันทะลึ่งได้อย่างดี จนถึงจุดที่แบรนด์ได้เริ่มกระแสของกระแสกรีนสกรีนของตัวเอง
ดังนั้น ด้วยการเจาะกระแสความนิยมผ่านการฟังทางโซเชียล บริษัทจึงได้รับความนิยมอย่างมาก และตอนนี้มีผู้ติดตามมากกว่า 2 ล้านคนและมากกว่า 27 ล้านคนที่ชอบ
ที่มา: Exolyt
เน็ตฟลิกซ์
Netflix เป็นผู้บุกเบิกด้านการฟังทางสังคม เนื่องจากใช้ประโยชน์จากเทรนด์ใหม่ๆ อย่างต่อเนื่องเพื่อจุดประกายโลกแห่งความบันเทิง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มผู้ชมเป้าหมายกลุ่มมิลเลนเนียลที่ใหญ่ที่สุด
ก่อนหน้านี้ แบรนด์ยังได้รับความสนใจจากการคิดค้นแคมเปญถุงเท้า Netflix อีกด้วย บริษัทให้ความสนใจกับการสนทนาเกี่ยวกับสโลแกนของแบรนด์ 'Netflix and chill' และวิธีที่คนส่วนใหญ่นอนหลับระหว่างชมภาพยนตร์ ในการตอบสนอง Netflix ได้เสนอแนวคิดเกี่ยวกับถุงเท้าที่จะหยุดการแสดงชั่วคราวเมื่อคุณนอนหลับ คุณจึงไม่พลาดสิ่งเหล่านี้
แคมเปญนี้ได้รับคำวิจารณ์เชิงบวกมากมายและได้รับรางวัล Shorty Awards
เมื่อเร็ว ๆ นี้ Netflix ได้รับแรงบันดาลใจจากอุตสาหกรรมแพลตฟอร์มวิดีโอขนาดสั้นและความนิยมที่เพิ่มขึ้นบน TikTok ตระหนักถึงความต้องการวิดีโอรูปแบบสั้นในตลาดและความพึงพอใจต่อเนื้อหาตลกขบขันทางออนไลน์
ดังนั้น Netflix จึงปรับปรุงแอปใหม่เพื่อรวม "Fast Laughs" ที่มีฟีดคลิปตลกเต็มหน้าจอจากแคตตาล็อกตลกขนาดใหญ่ อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับการอัปเดตที่นี่
เป็นกลยุทธ์ที่คิดมาอย่างดีซึ่งเป็นผลมาจากการรับฟังทางโซเชียลเพื่อให้ผู้ชมมีส่วนร่วมกับเนื้อหาสั้น ๆ ที่เคลื่อนไหวอย่างรวดเร็วและเป็นที่นิยมและทำให้พวกเขาติดอยู่กับแพลตฟอร์ม
อ่านอีก 4 ตัวอย่างที่สร้างแรงบันดาลใจของแบรนด์ที่รับฟังความคิดเห็นทางสังคมที่แบ่งปันโดย Jeff Bullas
วิธีใช้ Exolyt สำหรับการติดตามและฟังโซเชียลของ TikTok
เริ่มเทรลฟรี 7 วันได้แล้ววันนี้ - คลิกที่นี่!
การเลือกแนวทางที่เหมาะสมสำหรับการจัดการโซเชียลมีเดีย
การตรวจสอบสื่อสังคมออนไลน์และการรับฟังทางสังคมเป็นส่วนสำคัญของการจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ออนไลน์และกลยุทธ์ทางการตลาด ดังนั้นจึงต้องเลือกอย่างระมัดระวังตามเป้าหมายการจัดการโซเชียลมีเดียของแบรนด์
ในขณะที่การตรวจสอบทางสังคมเกี่ยวข้องกับการติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ ความคิดเห็น และข้อความเพื่อแก้ไขปัญหาหรือข้อร้องเรียนที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว การฟังทางสังคมเกี่ยวข้องกับการตรวจสอบแนวโน้มของสื่อสังคมออนไลน์และการสนทนาเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า ความรู้สึก และแนวโน้มของอุตสาหกรรม
ดังนั้น หากเป้าหมายหลักของคุณคือการรักษาชื่อเสียงของแบรนด์และให้การสนับสนุนลูกค้าอย่างทันท่วงที การตรวจสอบทางสังคมมีความสำคัญมากกว่า คุณจะสามารถตอบสนองต่อข้อร้องเรียนหรือปัญหาใดๆ ของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และแก้ไขก่อนที่จะลุกลามบานปลาย
ในทางกลับกัน หากเป้าหมายของคุณคือการเข้าใจพฤติกรรมและความรู้สึกของลูกค้า และได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวโน้มของอุตสาหกรรม การรับฟังทางสังคมมีความสำคัญมากกว่า ด้วยการฟังทางสังคม คุณจะสามารถระบุรูปแบบในพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า ตระหนักถึงปัญหาที่อาจเกิดขึ้น สำรวจกลยุทธ์ใหม่ และติดตามว่าคู่แข่งของคุณกำลังทำอะไรอยู่
ท้ายที่สุดแล้ว ทั้งการติดตามทางสังคมและการรับฟังทางสังคมมีความสำคัญต่อการจัดการสื่อสังคมออนไลน์อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยการรวมทั้งสองเข้าด้วยกัน คุณจะได้รับความเข้าใจที่ครอบคลุมเกี่ยวกับผู้ชมของคุณ ติดตามชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ และติดตามแนวโน้มของอุตสาหกรรม
สำรวจการเฝ้าติดตามและฟังทางโซเชียลของ TikTok
จองการสาธิตสดกับผู้จัดการผลิตภัณฑ์ของเราหรือเริ่มทดลองใช้ฟรีวันนี้เพื่อสัมผัสกับประโยชน์โดยตรงของแพลตฟอร์ม