Mar 12 2023
Qual é a diferença entre monitorização social e escuta social?
Descubra as principais diferenças entre monitorização social e escuta social para melhorar a reputação online da sua marca e a estratégia de gestão das redes sociais
Madhuparna Chaudhuri
Growth Marketer @Exolyt

Um estudo da Smart Insights revela que 90% dos utilizadores das redes sociais já as utilizaram para comunicar com uma marca ou uma empresa e 31% recorrem às redes sociais para fazer perguntas pré-venda.

Não é segredo que, com o início de uma nova era digital pós-covid, em que todas as formas de comunicação e comércio passaram a estar online, a importância das redes sociais disparou.

Já não é o único local onde as pessoas vão para estabelecer contactos, mas também para aprender, pesquisar, partilhar e comprar. Este facto realça a importância da gestão estratégica das redes sociais, que vai além da simples presença em várias plataformas.

No entanto, com o crescimento do marketing de influência, das vendas sociais, da publicidade e o aumento do imenso volume de conversas nas redes sociais, pode ser difícil para as empresas acompanharem o que está a ser dito sobre a sua marca, produtos ou serviços.

É aqui que a monitorização social e a escuta social entram em jogo - uma vez que são duas ferramentas essenciais frequentemente utilizadas indistintamente para ajudar as empresas a compreender melhor o seu público em linha.

Neste blogue, vamos aprofundar o conceito e explorar as suas diferenças, a sua importância no panorama digital atual e a forma como as empresas podem utilizar estas ferramentas para melhorar as suas estratégias de redes sociais.

Quer seja proprietário de uma pequena empresa, um profissional de marketing ou um entusiasta das redes sociais, este blogue irá fornecer-lhe informações valiosas sobre como tirar partido da monitorização social e da escuta social.

O que é a monitorização das redes sociais?

A monitorização social é o processo de rastreio, descoberta e observação de menções, etiquetas e consultas sobre a marca em plataformas de redes sociais, blogues, fóruns e sítios de avaliação, para que possa responder-lhes de forma rápida e eficaz.

Em termos simples, monitoriza as redes sociais para se encontrar e interagir com os seus clientes onde eles realmente estão. Atualmente, esta não é uma prática comum, mas sim uma norma. De acordo com um relatório da Sprout Social, 76% dos clientes dos EUA esperam que as marcas respondam nas primeiras 24 horas.

Assim, para ter êxito no envolvimento nas redes sociais, a monitorização é fundamental. Além disso, com os novos canais de redes sociais a inundar o ecossistema e o nascimento da indústria do marketing de influência, a monitorização adquiriu uma importância acrescida, porque agora as marcas também têm de acompanhar o conteúdo gerado pelos utilizadores para comentários não solicitados, menções e críticas que promovem ou desinfluenciam um produto ou serviço.

Assim, a monitorização social ajuda as marcas a construir uma estratégia reactiva à prova de bala.

O que é a escuta social?

A monitorização das redes sociais é uma ferramenta de marketing estratégico que vai para além da pesquisa na Internet de menções e críticas à marca. É um ramo da análise de audiências que envolve investigação estratégica, incluindo monitorização social, para extrair dados e conhecimentos relevantes para apoiar o crescimento a longo prazo.

Ajuda a obter uma visão mais ampla do que os clientes sentem e como interagem com/sobre a sua marca, produto ou sector, incluindo os concorrentes.

Compreender estes sentimentos pode ajudar a mitigar os riscos, responder às necessidades dos clientes, tomar decisões informadas e estar preparado para o futuro. A escuta social não só apoia o marketing para chegar ao público atempadamente e de forma adequada, como também impulsiona o desenvolvimento e a inovação para um crescimento sustentável.

Apesar de ser um processo bastante complexo para compreender melhor os seus clientes quando comparado com a monitorização social, as empresas estão a investir fortemente nestes processos. Num inquérito recente da Hubspot Research, os profissionais de marketing indicaram a escuta social como a sua tática número um para criar uma estratégia de redes sociais.

Quais são as principais diferenças entre monitorização social e escuta social?

Tópico

Monitorização social

Escuta social

Definição

Processo de acompanhamento e resposta a conversas e interacções em linha

Compreender o conteúdo e os sentimentos dessas conversas e interacções

Âmbito de aplicação

Concentra-se no nível micro de acompanhamento de métricas específicas, como menções, envolvimento, alcance ou avaliações para análise do desempenho

Centra-se no nível macro da análise dos elementos contextuais para obter informações sobre a reputação da marca e as tendências emergentes

Objectivos

Medir o impacto das campanhas e monitorizar o desempenho da marca e o feedback dos clientes

Visa descobrir informações mais aprofundadas sobre o comportamento, as preferências e os pontos fracos dos clientes

Foco

Gerir a reputação da marca em linha, resolver problemas e prestar um melhor serviço ao cliente

Melhorar as estratégias comerciais, o marketing, o desenvolvimento de produtos ou a experiência do cliente

Abordagem

Abordagem reactiva que implica responder a questões, comentários ou queixas dos clientes

Abordagem proactiva que envolve a procura ativa e a análise dos comentários e opiniões dos clientes.

Métricas

Mede a contagem de seguidores, o envolvimento, as menções, o alcance, entre outros

A medição vai além das métricas básicas e inclui a análise de sentimentos, a atividade dos concorrentes e as tendências do sector

Calendário

Normalmente é feito em tempo real. Implica um acompanhamento consistente ou frequente e uma resposta imediata.

Normalmente, é efectuada durante um período de tempo mais longo para recolher e analisar dados para obter informações e tomar decisões informadas

Ferramentas

Recorre frequentemente a ferramentas de gestão das redes sociais e a software de análise para acompanhar as métricas e automatizar as respostas

Requer ferramentas mais avançadas, baseadas em tecnologias de PNL, algoritmos de aprendizagem automática ou IA.

2 exemplos de empresas que utilizam a monitorização social

Nike

As hashtags são uma ferramenta indispensável para as empresas monitorizarem e medirem o desempenho das suas campanhas de marketing ou redes sociais. Marcas mundialmente populares como a Nike deram um passo em frente, utilizando hashtags de marca para criar conteúdo gerado pelo utilizador (UGC)

A maior parte da conta TikTok da Nike consiste em conteúdo gerado pelo utilizador utilizando hashtags da marca. As hashtags não só ajudam a empresa a monitorizar a reputação online da marca, como também ajudam a aumentar a autenticidade da marca com UGC - uma forma perfeita de aproveitar o melhor do ecossistema de marketing de influenciadores.

Fonte: Exolyt - UGC do perfil da Nike no TikTok que apresenta a hashtag da marca "nikefitcheck" com métricas relevantes úteis para a monitorização do desempenho das marcas.

Doritos

Ao longo dos anos, muitas empresas escolheram eventos populares para promover campanhas, fazer publicidade e aumentar as vendas. Embora a ideia não seja muito diferente atualmente, os canais foram substituídos. Hoje em dia, as marcas utilizam as redes sociais para aumentar o alcance e o envolvimento. A monitorização destas métricas pode ajudá-las a prever as vendas e a criar valor para a marca.

Foi isto que a Doritos fez, tal como muitas outras marcas, durante o evento Super Bowl LVII 2023. Enquanto a maioria das empresas anunciava anúncios publicitários durante o tempo de antena nacional do jogo, a Doritos foi um pouco mais longe. Lançou um concurso de dança TikTok, que desafiava os utilizadores a publicar um vídeo de si próprios a dançar com a hashtag #DoritosTriangleTryout para a oportunidade de aparecer no seu anúncio do dia do jogo.

O desafio obteve mais de 14 mil visualizações de hashtags, impulsionando simultaneamente conteúdos gerados pelos utilizadores, que foram monitorizados pela marca para a sua funcionalidade comercial durante o jogo.

Fonte: Exolyt

Leia mais sobre o concurso publicitário Doritos aqui.

2 exemplos de empresas que utilizam a escuta social

Ryanair

Não é segredo que a Ryanair oferece voos ultra-baratos em toda a Europa, por isso, ouvir os viajantes mais jovens e apelar à sua psique para promover um maior alcance é uma estratégia brilhante.

A companhia aérea apresenta um excelente exemplo de como isso é feito no TikTok. A sua conta ganhou fama ao tirar partido da escuta social para criar conteúdos com a utilização de filtros de ecrã verde nativos e sons e hashtags em voga, todos eles apelativos para o público-alvo.

A marca adoptou e adaptou-se bem ao tema das tendências TikTok e do humor atrevido, ao ponto de ter iniciado a sua própria onda de tendências de ecrã verde.

Assim, ao explorar as tendências populares através da escuta social, a empresa ganhou uma enorme popularidade e tem atualmente mais de 2 milhões de seguidores e mais de 27 milhões de gostos.

Fonte: Exolyt

Netflix

A Netflix é pioneira na escuta social, uma vez que explora sistematicamente as novas tendências para dinamizar o mundo do entretenimento, especialmente entre o seu maior público-alvo, os millennials.

Anteriormente, a marca também chamou a atenção com a sua invenção da campanha Netflix Socks. A empresa prestou atenção às conversas feitas sobre o slogan da marca "Netflix and chill" e à forma como a maioria das pessoas dormia durante o filme. Em resposta, a Netflix teve a ideia de criar meias que pausam o programa quando se dorme, para que não se perca nada.

A campanha recebeu muitas críticas positivas e até lhes valeu o prémio Shorty Awards.

Recentemente, a Netflix inspirou-se na indústria das plataformas de vídeos curtos e na sua crescente popularidade no TikTok. Apercebeu-se da procura de vídeos de formato curto no mercado e da preferência por conteúdos humorísticos em linha.

Por isso, a Netflix renovou a sua aplicação para incluir o "Fast Laughs", que inclui um feed de ecrã completo de clips engraçados do seu grande catálogo de comédia. Leia mais sobre a atualização aqui.

Trata-se de uma estratégia bem pensada, resultante da escuta social, para manter os espectadores envolvidos com conteúdos populares curtos e rápidos e mantê-los agarrados à plataforma.

Leia 4 outros exemplos inspiradores de marcas que utilizam a escuta social, partilhados por Jeff Bullas.

Como utilizar o Exolyt para monitorizar e ouvir as redes sociais do TikTok

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Escolher a abordagem correcta para a gestão das redes sociais

A monitorização das redes sociais e a escuta das redes sociais são aspectos importantes da gestão da reputação da marca em linha e da estratégia de marketing. Por isso, devem ser escolhidos cuidadosamente com base nos objectivos de gestão das redes sociais da marca.

Enquanto a monitorização social envolve o acompanhamento de menções, comentários e mensagens da marca para resolver rapidamente quaisquer problemas ou queixas que possam surgir. A escuta social envolve a monitorização das tendências das redes sociais e das conversas para obter informações sobre o comportamento do cliente, o sentimento e as tendências do sector.

Assim, se o seu principal objetivo é manter a reputação da marca e fornecer apoio ao cliente atempado, a monitorização social é mais importante. Poderá responder rapidamente a quaisquer reclamações ou problemas dos clientes e resolvê-los antes que se agravem.

Por outro lado, se o seu objetivo é compreender o comportamento e o sentimento do cliente e obter informações sobre as tendências do sector, a escuta social é mais importante. Com a escuta social, poderá identificar padrões no comportamento e nas preferências dos clientes, perceber potenciais problemas, explorar novas estratégias e acompanhar o que os seus concorrentes estão a fazer.

Em última análise, tanto a monitorização social como a escuta social são importantes para uma gestão eficaz das redes sociais. Ao combinar os dois, pode obter uma compreensão abrangente do seu público, acompanhar a reputação da sua marca e manter-se a par das tendências do sector.

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Madhuparna Chaudhuri
Growth Marketer @Exolyt