Mar 12 2023
Sự khác biệt giữa giám sát xã hội và lắng nghe xã hội là gì?
Khám phá những khác biệt chính giữa giám sát xã hội và lắng nghe xã hội để nâng cao danh tiếng trực tuyến cho thương hiệu của bạn và chiến lược quản lý truyền thông xã hội
Madhuparna Chaudhuri
Growth Marketer @Exolyt

Một nghiên cứu của Smart Insights chia sẻ rằng 90% người dùng mạng xã hội đã sử dụng mạng xã hội để giao tiếp với một thương hiệu hoặc doanh nghiệp và 31% chuyển sang mạng xã hội để đặt câu hỏi trước khi bán hàng.

Không có gì bí mật rằng với buổi bình minh của kỷ nguyên kỹ thuật số mới hậu Covid khi tất cả các hình thức liên lạc và thương mại đều chuyển sang trực tuyến, tầm quan trọng của mạng xã hội đã tăng vọt.

Nó không còn là nơi duy nhất mọi người đến để xây dựng kết nối mà còn là nơi học hỏi, nghiên cứu, chia sẻ và mua bán. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý phương tiện truyền thông xã hội một cách chiến lược, vượt ra ngoài việc chỉ hiện diện trên nhiều nền tảng khác nhau.

Tuy nhiên, với sự phát triển của tiếp thị có ảnh hưởng, bán hàng trên mạng xã hội, quảng cáo và sự gia tăng số lượng lớn các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội, các doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc theo dõi những gì đang được nói về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.

Đây là lúc giám sát xã hội và lắng nghe xã hội phát huy tác dụng - vì chúng là hai công cụ thiết yếu thường được sử dụng thay thế cho nhau để giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng trực tuyến của mình.

Trong blog này, chúng tôi sẽ tìm hiểu sâu hơn về khái niệm này và khám phá sự khác biệt, tầm quan trọng của chúng trong bối cảnh kỹ thuật số ngày nay và cách các doanh nghiệp có thể sử dụng những công cụ này để cải thiện chiến lược truyền thông xã hội của họ.

Cho dù bạn là chủ doanh nghiệp nhỏ, nhà tiếp thị hay người đam mê truyền thông xã hội, blog này sẽ cung cấp cho bạn những hiểu biết có giá trị về cách tận dụng lợi thế của việc giám sát xã hội và lắng nghe xã hội.

Giám sát phương tiện truyền thông xã hội là gì?

Giám sát xã hội là quá trình theo dõi, khám phá và quan sát các đề cập, thẻ và truy vấn thương hiệu trên các nền tảng truyền thông xã hội, blog, diễn đàn, trang web đánh giá để bạn có thể phản hồi chúng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Nói một cách đơn giản, bạn giám sát phương tiện truyền thông xã hội để gặp gỡ và tương tác với khách hàng của mình ở nơi họ thực sự ở. Đây không phải là một thực tế phổ biến ngày nay mà là một chuẩn mực. Theo báo cáo của Sprout Social, 76% khách hàng Hoa Kỳ mong đợi các thương hiệu phản hồi trong vòng 24 giờ đầu tiên.

Vì vậy, để thành công trong việc tương tác trên mạng xã hội, việc giám sát là rất quan trọng. Ngoài ra, với các kênh truyền thông xã hội mới hơn tràn ngập hệ sinh thái và sự ra đời của ngành tiếp thị có ảnh hưởng, việc giám sát đã nhận thấy tầm quan trọng bổ sung vì giờ đây, các thương hiệu cũng phải theo dõi nội dung do người dùng tạo ra đối với các nhận xét, đề cập và đánh giá không được yêu cầu để quảng bá hoặc giảm ảnh hưởng một sản phẩm hoặc dịch vụ.

Vì vậy, giám sát xã hội giúp các thương hiệu xây dựng chiến lược phản ứng chống đạn.

Lắng nghe xã hội là gì?

Lắng nghe trên mạng xã hội là một công cụ tiếp thị chiến lược vượt xa việc quét internet để tìm kiếm các đề cập và đánh giá về thương hiệu. Đây là một nhánh phân tích đối tượng bao gồm nghiên cứu chiến lược, bao gồm cả giám sát xã hội, để trích xuất dữ liệu và thông tin chi tiết có liên quan nhằm hỗ trợ tăng trưởng dài hạn.

Nó giúp có được cái nhìn rộng hơn về những gì khách hàng cảm nhận và cách họ tương tác với/về thương hiệu, sản phẩm hoặc ngành của bạn, bao gồm cả đối thủ cạnh tranh.

Hiểu được những cảm xúc này có thể giúp giảm thiểu rủi ro, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đưa ra quyết định sáng suốt và chuẩn bị cho tương lai. Lắng nghe trên mạng xã hội không chỉ hỗ trợ hoạt động tiếp thị tiếp cận khán giả kịp thời và phù hợp mà còn thúc đẩy sự phát triển và đổi mới để tăng trưởng bền vững.

Mặc dù đây là một quy trình khá phức tạp để hiểu khách hàng của bạn tốt hơn so với giám sát xã hội, nhưng các công ty đang đầu tư rất nhiều vào các quy trình này. Trong một Khảo sát nghiên cứu Hubspot gần đây, các nhà tiếp thị đã cho biết việc lắng nghe mạng xã hội là chiến thuật số một của họ để xây dựng chiến lược truyền thông xã hội.

Sự khác biệt chính giữa giám sát xã hội và lắng nghe xã hội là gì?

Đề tài

Giám sát xã hội

Lắng nghe xã hội

Sự định nghĩa

Quy trình theo dõi và phản hồi các cuộc trò chuyện, tương tác trực tuyến

Hiểu nội dung và cảm xúc của những cuộc trò chuyện và tương tác đó

Phạm vi

Tập trung vào cấp độ vi mô của việc theo dõi các số liệu cụ thể như lượt đề cập, mức độ tương tác, phạm vi tiếp cận hoặc đánh giá để phân tích hiệu suất

Tập trung vào cấp độ vĩ mô của việc phân tích các yếu tố theo ngữ cảnh để hiểu rõ hơn về danh tiếng của thương hiệu và các xu hướng mới nổi

Bàn thắng

Đo lường tác động của chiến dịch và theo dõi hiệu suất thương hiệu cũng như phản hồi của khách hàng

Nhằm mục đích khám phá những hiểu biết sâu sắc hơn về hành vi, sở thích và điểm yếu của khách hàng

Tập trung

Quản lý danh tiếng thương hiệu trực tuyến, giải quyết các vấn đề và cung cấp dịch vụ khách hàng nâng cao

Cải thiện chiến lược kinh doanh, tiếp thị, phát triển sản phẩm hoặc trải nghiệm khách hàng

Tiếp cận

Cách tiếp cận phản ứng liên quan đến việc trả lời các câu hỏi, nhận xét hoặc khiếu nại của khách hàng

Cách tiếp cận chủ động bao gồm việc tích cực tìm kiếm và phân tích phản hồi và ý kiến của khách hàng.

Số liệu

Đo lường số lượng người theo dõi, mức độ tương tác, lượt đề cập, phạm vi tiếp cận giữa những người khác

Việc đo lường vượt xa các số liệu cơ bản để phân tích cảm tính, hoạt động của đối thủ cạnh tranh và xu hướng của ngành

Thời gian

Thường được thực hiện trong thời gian thực. Liên quan đến việc theo dõi nhất quán hoặc thường xuyên và phản hồi ngay lập tức.

Thường được thực hiện trong một khoảng thời gian dài hơn để thu thập và phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn và đưa ra quyết định sáng suốt

Công cụ

Thường dựa vào các công cụ quản lý phương tiện truyền thông xã hội và phần mềm phân tích để theo dõi số liệu và tự động phản hồi

Yêu cầu các công cụ tiên tiến hơn được điều khiển bởi công nghệ NLP, thuật toán học máy hoặc AI.

2 ví dụ về các công ty sử dụng giám sát xã hội

Nike

Hashtags là công cụ không cần bàn cãi để các công ty theo dõi và đo lường hiệu suất của các chiến dịch tiếp thị hoặc truyền thông xã hội của họ. Các thương hiệu nổi tiếng toàn cầu như Nike đã tiến thêm một bước nữa bằng cách sử dụng thẻ bắt đầu bằng # có thương hiệu để tạo nội dung do người dùng tạo (UGC)

Hầu hết tài khoản TikTok của Nike bao gồm nội dung do người dùng tạo bằng cách sử dụng thẻ bắt đầu bằng # có thương hiệu. Hashtag không chỉ giúp công ty giám sát danh tiếng trực tuyến của thương hiệu mà còn giúp nâng cao tính xác thực cho thương hiệu bằng UGC - một cách hoàn hảo để tận dụng tốt nhất hệ sinh thái tiếp thị có ảnh hưởng.

Nguồn: Exolyt - UGC từ hồ sơ TikTok của Nike hiển thị hashtag 'nikefitcheck' mang thương hiệu với các số liệu liên quan hữu ích cho việc theo dõi hiệu suất của thương hiệu.

Doritos

Trong những năm qua, nhiều công ty đã chọn các sự kiện nổi tiếng để thúc đẩy các chiến dịch, quảng cáo và thúc đẩy doanh số bán hàng. Mặc dù ý tưởng bây giờ không khác lắm nhưng các kênh đã được thay thế. Ngày nay, các thương hiệu tận dụng phương tiện truyền thông xã hội để tăng phạm vi tiếp cận và thúc đẩy sự tương tác. Việc theo dõi các số liệu này có thể giúp họ dự đoán doanh số bán hàng và xây dựng giá trị thương hiệu.

Đây là điều Doritos đã làm giống như nhiều thương hiệu khác trong sự kiện Super Bowl LVII 2023. Trong khi hầu hết các công ty đều quảng cáo quảng cáo trong thời gian phát sóng toàn quốc của trò chơi, Doritos đã đưa nó lên một tầm cao hơn. Họ đã phát động một cuộc thi khiêu vũ TikTok, thách thức người dùng đăng video họ nhảy với hashtag #DoritosTriangleTryout để có cơ hội xuất hiện trong quảng cáo ngày thi đấu.

Thử thách đã thu hút hơn 14 tỷ lượt xem hashtag đồng thời thúc đẩy nội dung do người dùng tạo được thương hiệu giám sát cho tính năng thương mại trong thời gian chơi game của họ.

Nguồn: Exolyt

Đọc thêm về cuộc thi thương mại Doritos tại đây.

2 ví dụ về các công ty sử dụng mạng xã hội lắng nghe

Ryanair

Không có gì bí mật khi Ryanair cung cấp các chuyến bay cực rẻ trên khắp châu Âu, vì vậy, lắng nghe những du khách trẻ tuổi và thu hút tâm lý của họ để thúc đẩy phạm vi tiếp cận rộng rãi hơn là một chiến lược tuyệt vời.

Hãng hàng không này giới thiệu một ví dụ tuyệt vời về cách thực hiện trên TikTok. Tài khoản của họ trở nên nổi tiếng khi họ tận dụng khả năng lắng nghe trên mạng xã hội để tạo nội dung bằng cách sử dụng bộ lọc màn hình xanh tự nhiên cũng như âm thanh và thẻ bắt đầu bằng # theo xu hướng, tất cả đều thu hút khán giả mà họ đang nhắm mục tiêu.

Thương hiệu này đã bắt kịp và thích nghi tốt với chủ đề xu hướng TikTok và sự hài hước táo bạo, đến mức bắt đầu làn sóng xu hướng màn hình xanh của riêng mình.

Vì vậy, bằng cách khai thác các xu hướng phổ biến thông qua lắng nghe trên mạng xã hội, công ty đã trở nên nổi tiếng rộng rãi và hiện có hơn 2 triệu người theo dõi và hơn 27 triệu lượt thích.

Nguồn: Exolyt

Netflix

Netflix là công ty tiên phong trong lĩnh vực lắng nghe xã hội khi liên tục khai thác các xu hướng mới để khơi dậy thế giới giải trí, đặc biệt là đối tượng mục tiêu lớn nhất của họ là thế hệ Millennials.

Trước đó, thương hiệu này cũng gây chú ý với việc phát minh ra chiến dịch Vớ Netflix. Công ty đã chú ý đến các cuộc trò chuyện về khẩu hiệu 'Netflix và thư giãn' của thương hiệu và cách hầu hết mọi người ngủ trong suốt bộ phim. Để đáp lại, Netflix đã nảy ra ý tưởng về những chiếc tất có thể tạm dừng chương trình khi bạn ngủ để bạn không bỏ lỡ bất kỳ chương trình nào.

Chiến dịch đã nhận được nhiều đánh giá tích cực và thậm chí còn mang về cho họ Giải thưởng Shorty.

Gần đây, Netflix đã lấy cảm hứng từ ngành công nghiệp nền tảng video ngắn và mức độ phổ biến ngày càng tăng của nó trên TikTok. Nó nhận ra nhu cầu về video định dạng ngắn trên thị trường và sở thích về nội dung hài hước trực tuyến.

Vì vậy, Netflix đã cải tiến ứng dụng của mình để bao gồm 'Fast Laughs' với nguồn cấp dữ liệu toàn màn hình gồm các clip hài hước từ danh mục hài kịch lớn của mình. Đọc thêm về bản cập nhật ở đây.

Đó là một chiến lược được cân nhắc kỹ lưỡng nhờ hoạt động lắng nghe trên mạng xã hội để thu hút người xem bằng nội dung ngắn, chuyển động nhanh, phổ biến và khiến họ bị cuốn hút vào nền tảng.

Đọc 4 ví dụ truyền cảm hứng khác về các thương hiệu thực hiện lắng nghe trên mạng xã hội được Jeff Bullas chia sẻ.

Cách sử dụng Exolyt để theo dõi và lắng nghe xã hội TikTok

Bắt đầu dùng thử 7 ngày miễn phí ngay hôm nay - Bấm vào đây!

Lựa chọn cách tiếp cận phù hợp để quản lý phương tiện truyền thông xã hội

Giám sát phương tiện truyền thông xã hội và lắng nghe xã hội đều là những khía cạnh quan trọng của chiến lược tiếp thị và quản lý danh tiếng thương hiệu trực tuyến. Vì vậy, nó phải được lựa chọn cẩn thận dựa trên mục tiêu quản lý mạng xã hội của thương hiệu.

Trong khi giám sát xã hội liên quan đến việc theo dõi các đề cập, nhận xét và tin nhắn về thương hiệu để nhanh chóng giải quyết mọi vấn đề hoặc khiếu nại có thể phát sinh. Lắng nghe trên mạng xã hội bao gồm việc theo dõi các xu hướng trên mạng xã hội và các cuộc trò chuyện để hiểu rõ hơn về hành vi, cảm xúc của khách hàng và xu hướng của ngành.

Vì vậy, nếu mục tiêu chính của bạn là duy trì danh tiếng thương hiệu và cung cấp hỗ trợ khách hàng kịp thời thì việc giám sát xã hội sẽ quan trọng hơn. Bạn sẽ có thể phản hồi nhanh chóng mọi khiếu nại hoặc vấn đề của khách hàng và giải quyết chúng trước khi chúng leo thang.

Mặt khác, nếu mục tiêu của bạn là hiểu hành vi và cảm xúc của khách hàng cũng như hiểu rõ hơn về xu hướng của ngành thì việc lắng nghe trên mạng xã hội sẽ quan trọng hơn. Với khả năng lắng nghe trên mạng xã hội, bạn sẽ có thể xác định các mẫu hành vi và sở thích của khách hàng, nhận ra các vấn đề tiềm ẩn, khám phá các chiến lược mới và theo dõi những gì đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm.

Cuối cùng, cả giám sát xã hội và lắng nghe xã hội đều quan trọng để quản lý phương tiện truyền thông xã hội hiệu quả. Bằng cách kết hợp cả hai, bạn có thể hiểu biết toàn diện về khán giả của mình, theo dõi danh tiếng thương hiệu của mình và luôn cập nhật các xu hướng trong ngành.

Khám phá Giám sát và lắng nghe xã hội TikTok

Đặt bản demo trực tiếp với người quản lý sản phẩm của chúng tôi hoặc bắt đầu dùng thử miễn phí ngay hôm nay để trải nghiệm những lợi ích trực tiếp của nền tảng

Madhuparna Chaudhuri
Growth Marketer @Exolyt