Smart Insights の調査では、ソーシャルメディア利用者の90% がブランドや企業とのコミュニケーションにソーシャルメディアを既に活用しており、31%は購入前の問い合わせ先としてソーシャルメディアを利用しています。
あらゆるコミュニケーションや商取引がオンライン化されたコヴィッド以降の新たなデジタル時代の幕開けとともに、ソーシャルメディアの重要性が急上昇したことは周知の通りだ。
特に 2020年第1四半期のTikTokは、App StoreとGoogle Play合計で累計3億1,500万件超のインストール数を記録し、アプリ史上最多となりました。
ソーシャルメディアはもはや、人々がつながりを築き、学び、リサーチし、共有し、購入する唯一の場所ではない。このことは、単に様々なプラットフォーム上に存在するだけにとどまらない、戦略的なソーシャルメディア・マネジメントの重要性を浮き彫りにしている。
しかし、インフルエンサーマーケティング、ソーシャルセリング、広告活動の拡大に加え、ソーシャルメディア上の会話量が膨大に増加する中では、自社のブランドや製品・サービスについて何が語られているのかを継続的に把握することは、多くの企業にとって大きな課題です。
ここで、ExolytのTikTokアナリティクスツールと、そのソーシャルモニタリングおよびソーシャルリスニングといった機能が真価を発揮します。これらは、企業がオンライン上のオーディエンスをより深く理解するために、しばしば相互に置き換えて使われる不可欠な2つの手法です。
このブログでは、このコンセプトをさらに深く掘り下げ、それぞれの違い、今日のデジタル状況における重要性、そして企業がソーシャルメディア戦略を向上させるためにこれらのツールをどのように活用できるかを探ります。
中小企業の経営者、マーケター、ソーシャルメディアに熱心な方のいずれであっても、本ブログでは、ソーシャルモニタリングとソーシャルリスニングを効果的に活用してビジネスに活かすための有益なインサイトをご提供します。
ソーシャルメディア・モニタリングとは何か？
ソーシャルモニタリングとは、SNS、ブログ、掲示板、レビューサイト上でのブランドの言及、タグ付け、質問・問い合わせを継続的に検知・追跡・把握し、迅速かつ的確に対応するためのプロセスです。
端的に言えば、ソーシャルメディアをモニタリングするのは、顧客が実際にいるチャネルで接点を持ち、エンゲージするためです。これは今や一部の企業だけの取り組みではなく、業界のスタンダードです。Sprout Socialのレポートによれば、米国の消費者の76%が、ブランドから24時間以内の返信を期待しています。
つまり、ソーシャルメディア・エンゲージメントで成功するためには、モニタリングが重要なのだ。さらに、新しいソーシャルメディア・チャンネルがエコシステムに溢れ、インフルエンサーマーケティング業界が誕生したことで、モニタリングはさらに重要な意味を持つようになった。なぜなら、今やブランドは、製品やサービスを宣伝したり、影響力をなくしたりするために、ユーザーが生成した迷惑コメント、言及、レビューのコンテンツも追跡しなければならないからだ。
つまり、ソーシャルリスニングは、ブランドの万全のリアルタイム対応戦略の構築を支援します。
ソーシャルリスニングとは何か？
ソーシャルリスニングは、ブランド言及やレビューの単純なモニタリングにとどまらない、戦略的なマーケティングツールです。ソーシャルモニタリングを含む戦略的リサーチを通じて、長期的な成長を支える関連データとインサイトを抽出する、オーディエンス分析の一分野です。
顧客が何を感じ、貴社のブランド・製品・業界（競合を含む）に対してどのように関与し、言及しているかを、より広い視点で把握するのに役立ちます。
こうした感情を理解することで、リスクを軽減し、顧客のニーズに対応し、情報に基づいた意思決定を行い、将来に備えることができる。ソーシャルリスニングは、タイムリーかつ適切な方法でオーディエンスにリーチするマーケティングをサポートするだけでなく、持続可能な成長のための開発とイノベーションを後押しする。
ソーシャルモニタリングに比べ、顧客理解を深めるためのプロセスはより複雑ですが、企業はこうした取り組みに積極的に投資しています。直近のHubspot Research の調査では、ソーシャルメディア戦略の構築における最重要施策として、マーケターの多くがソーシャルリスニングを挙げています。
ソーシャルモニタリングとソーシャルリスニングの違いは何ですか?
ソーシャル・モニタリングを活用している企業の2つの例
ナイキ
ハッシュタグは、企業がソーシャルメディアやマーケティング・キャンペーンのパフォーマンスをモニターし、測定するために必要なものである。ナイキのような世界的に人気のあるブランドは、ユーザー生成コンテンツ（UGC）を作成するためにブランドのハッシュタグを使用することによって、さらに一歩進んでいる。
ナイキのTikTokアカウントのほとんどは、ブランドのハッシュタグを使ったユーザー生成コンテンツで構成されている。このハッシュタグは、同社がブランドのオンライン上の評判をモニターするのに役立つだけでなく、UGCでブランドの信頼性を高めるのにも役立つ。
出典：ExolytのTikTokアナリティクスツール - NikeのTikTokプロフィールで紹介されたUGC。ブランデッドハッシュタグ「#nikefitcheck」を取り上げ、ブランドパフォーマンスのモニタリングに有用な関連指標を表示。
ドリトス
何年もの間、多くの企業がキャンペーンや宣伝を行い、売り上げを伸ばすために人気のあるイベントを選んできた。その考え方は今も大きく変わらないが、チャネルは取って代わられた。現在、ブランドはソーシャルメディアを活用してリーチを拡大し、エンゲージメントを高めている。これらの指標をモニタリングすることで、売上を予測し、ブランド価値を構築することができる。
これは、スーパーボウルLVII 2023のイベント中にドリトスが他の多くのブランドと同様に行ったことである。ほとんどの企業が試合の全国放送時間中にコマーシャルを宣伝する中、ドリトスはさらに一歩進んだことを行った。TikTokダンス・コンテストを開催し、ハッシュタグ「#DoritosTriangleTryout」を付けてダンス動画を投稿することで、試合当日のCMに出演する機会をユーザーに提供したのだ。
このチャレンジは、14B以上のハッシュタグ視聴を集め、同時にユーザー生成コンテンツも促進し、ブランドはそれをモニターしてゲームタイムCMを制作した。
出典：Exolyt TikTokアナリティクスツール
ドリトスのCMコンテストの詳細はこちらをご覧ください。
ソーシャルリスニングを活用している企業の2つの例
ライアンエアー
ライアンエアーがヨーロッパ全域に超格安航空券を提供していることは周知の事実であり、若い旅行者の声に耳を傾け、彼らの心理に訴えかけて、より広い範囲への就航を促進するのは見事な戦略である。
この航空会社は、TikTokでその素晴らしい例を紹介している。彼らのアカウントは、ネイティブのグリーンスクリーンフィルターやトレンドのサウンドやハッシュタグを使用したコンテンツ作成にソーシャルリスニングを活用し、一躍有名になりました。
このブランドはTikTokのトレンドと生意気なユーモアというテーマをうまく取り入れ、適応している。
そのため、ソーシャルリスニングを通じて人気のトレンドをつかむことで、同社は大きな人気を獲得し、現在では200万人以上のフォロワーと2700万以上の「いいね！」を獲得している。
ソースエグゾリット
ネットフリックス
ネットフリックスはソーシャルリスニングのパイオニアであり、特に最大のターゲットであるミレニアル世代を中心に、常に新しいトレンドを取り入れ、エンターテインメントの世界に火をつけている。
以前、同ブランドはNetflix Socksキャンペーンを考案し、注目を集めた。同社は、ブランドのスローガンである「Netflix and chill（ネットフリックス・アンド・チル）」についての会話や、ほとんどの人が映画中に眠っていることに耳を傾けた。これを受けてネットフリックスは、寝るときに番組を一時停止し、見逃さないようにする靴下のアイデアを思いついた。
このキャンペーンは多くの高評価を獲得し、さらにShorty Awardsを受賞しました。
最近、Netflixはショートフォーム動画プラットフォーム市場、とりわけTikTokでの人気の高まりから示唆を得ました。同社は、市場におけるショートフォーム動画への需要と、オンラインでのユーモラスなコンテンツへの嗜好を把握しました。
Netflixはアプリを刷新し、同社の豊富なコメディ作品ラインナップのクリップを全画面表示のフィードで楽しめる「Fast Laughs」を追加しました。アップデートの詳細はこちらをご覧ください。
ソーシャルリスニングから導かれた、短尺でテンポの速い人気コンテンツを活用して視聴者のエンゲージメントを維持・向上させ、プラットフォームへのリテンションを高めるための緻密に設計された戦略です。
ソーシャルリスニングに取り組むブランドの、ほかにも示唆に富む事例4選Jeff Bullas氏による紹介）をご覧ください。
ソーシャルメディア・マネジメントの正しいアプローチを選ぶ
ソーシャルメディアモニタリングとソーシャルリスニングは、どちらもオンラインブランドの評判管理とマーケティング戦略の重要な側面である。そのため、ブランドのソーシャルメディア管理の目標に基づいて慎重に選択する必要があります。
ソーシャルモニタリングでは、ブランドの言及、コメント、メッセージを追跡し、発生する可能性のある問題や苦情に迅速に対処します。ソーシャルリスニングでは、ソーシャルメディアのトレンドや会話をモニタリングし、顧客の行動、感情、業界のトレンドに関する洞察を得る。
したがって、ブランドレピュテーションの維持と迅速な顧客対応を主目的とするなら、ソーシャルモニタリングの方が重要です。顧客からの苦情や問題に迅速に対応し、エスカレートする前に対処できます。
一方で、顧客の行動やセンチメントを把握し、業界トレンドのインサイトを得ることが目的であれば、ソーシャルリスニングがより重要です。ソーシャルリスニングにより、顧客行動や嗜好のパターンを特定し、潜在的な課題を早期に察知し、新たな戦略を検討し、競合の取り組みや動向を継続的に把握できます。
結論として、効果的なソーシャルメディアマネジメントには、ソーシャルモニタリングとソーシャルリスニングの双方が重要です。これらを組み合わせ、Exolyt TikTok Analytics and Social Intelligence ツールを活用することで、オーディエンスを包括的に理解し、ブランドレピュテーションをモニタリングし、業界トレンドをいち早く把握できます。