Smart Insights の調査では、ソーシャルメディア利用者の90% がブランドや企業とのコミュニケーションにソーシャルメディアを既に活用しており、31%は購入前の問い合わせ先としてソーシャルメディアを利用しています。

コロナ禍を経て、あらゆるコミュニケーションや商取引がオンラインへ移行した新たなデジタル時代において、ソーシャルメディアの重要性が飛躍的に高まったことは、もはや周知の事実です。

特に 2020年第1四半期のTikTokは、App StoreとGoogle Play合計で累計3億1,500万件超のインストール数を記録し、アプリ史上最多となりました。

いまや、人々がつながりを築く場であるだけでなく、学び、情報を調べ、共有し、購買する場にもなっています。だからこそ、複数のプラットフォームに存在するだけではない、戦略的なソーシャルメディア運用の重要性が高まっています。

しかし、インフルエンサーマーケティング、ソーシャルセリング、広告活動の拡大に加え、ソーシャルメディア上の会話量が膨大に増加する中では、自社のブランドや製品・サービスについて何が語られているのかを継続的に把握することは、多くの企業にとって大きな課題です。

ここで、ExolytのTikTokアナリティクスツールと、そのソーシャルモニタリングおよびソーシャルリスニングといった機能が真価を発揮します。これらは、企業がオンライン上のオーディエンスをより深く理解するために、しばしば相互に置き換えて使われる不可欠な2つの手法です。

本ブログでは、この概念をさらに掘り下げ、それぞれの違いや、今日のデジタル環境における重要性、そして企業がこれらの手法をどのように活用してソーシャルメディア戦略を強化できるかを解説します。

中小企業の経営者、マーケター、ソーシャルメディアに熱心な方のいずれであっても、本ブログでは、ソーシャルモニタリングとソーシャルリスニングを効果的に活用してビジネスに活かすための有益なインサイトをご提供します。

ソーシャルモニタリングとは、SNS、ブログ、掲示板、レビューサイト上でのブランドの言及、タグ付け、質問・問い合わせを継続的に検知・追跡・把握し、迅速かつ的確に対応するためのプロセスです。

端的に言えば、ソーシャルメディアをモニタリングするのは、顧客が実際にいるチャネルで接点を持ち、エンゲージするためです。これは今や一部の企業だけの取り組みではなく、業界のスタンダードです。Sprout Socialのレポートによれば、米国の消費者の76%が、ブランドから24時間以内の返信を期待しています。

したがって、ソーシャルメディアでエンゲージメントを高めるには、モニタリングが不可欠です。さらに、新たなソーシャルメディアチャネルが次々と登場し、インフルエンサーマーケティング市場が確立されたことで、モニタリングの重要性は一段と高まっています。現在では、ブランドはユーザー生成コンテンツも継続的に把握し、依頼によらないコメント、メンション、レビューの中から、製品やサービスの評価を高める発信だけでなく、購買意向やブランド選好にマイナスの影響を与える発信も捉える必要があります。

つまり、ソーシャルリスニングは、ブランドの万全のリアルタイム対応戦略の構築を支援します。

ソーシャルリスニングは、ブランド言及やレビューの単純なモニタリングにとどまらない、戦略的なマーケティングツールです。ソーシャルモニタリングを含む戦略的リサーチを通じて、長期的な成長を支える関連データとインサイトを抽出する、オーディエンス分析の一分野です。

顧客が何を感じ、貴社のブランド・製品・業界（競合を含む）に対してどのように関与し、言及しているかを、より広い視点で把握するのに役立ちます。

こうしたセンチメントを理解することで、リスクの軽減、顧客ニーズへの対応、根拠ある意思決定、そして将来に向けた備えが可能になります。ソーシャルリスニングは、適切なタイミングと方法でターゲットにリーチするマーケティング活動を支援するだけでなく、持続的な成長に向けた開発とイノベーションも後押しします。

ソーシャルモニタリングに比べ、顧客理解を深めるためのプロセスはより複雑ですが、企業はこうした取り組みに積極的に投資しています。直近のHubspot Research の調査では、ソーシャルメディア戦略の構築における最重要施策として、マーケターの多くがソーシャルリスニングを挙げています。

ソーシャルモニタリングとソーシャルリスニングの違いは何ですか？

Nike

ハッシュタグは、企業がソーシャルメディアやマーケティングキャンペーンの成果をモニタリングし、測定するうえで欠かせない要素です。Nikeのような世界的に人気のブランドは、さらに一歩進んで、ブランド独自のハッシュタグを活用し、ユーザー生成コンテンツ（UGC）を創出しています。

NikeのTikTokアカウントの大半は、ブランドハッシュタグを活用したユーザー生成コンテンツ（UGC）で構成されています。これらのハッシュタグは、ブランドのオンライン上の評判をモニタリングするのに役立つだけでなく、UGCを通じてブランドの信頼性や真正性を高めることにも貢献します。これは、インフルエンサーマーケティングのエコシステムの強みを最大限に活用する最適な方法です。

出典：ExolytのTikTokアナリティクスツール - NikeのTikTokプロフィールで紹介されたUGC。ブランデッドハッシュタグ「#nikefitcheck」を取り上げ、ブランドパフォーマンスのモニタリングに有用な関連指標を表示。

Doritos

これまで多くの企業が、注目度の高いイベントを活用してキャンペーンを展開し、広告を打ち、売上拡大を図ってきました。その基本的な考え方は今も大きく変わりませんが、活用されるチャネルは変化しています。現在では、ブランドはソーシャルメディアを活用してリーチを拡大し、エンゲージメントを高めています。こうした指標を継続的にモニタリングすることで、売上予測の精度を高めるとともに、ブランド価値の向上につなげることができます。

これは、2023年のSuper Bowl LVIIにおいて、他の多くのブランドと同様にDoritosが実施した施策です。多くの企業が試合の全国放送枠でCMを展開する中、Doritosはさらに一歩踏み込みました。TikTokでダンスコンテストを立ち上げ、ユーザーに対してハッシュタグ「#DoritosTriangleTryout」を付けて自身のダンス動画を投稿するよう促し、試合当日のCMに出演できる機会を提供したのです。

このチャレンジはハッシュタグ視聴数が140億回を超え、ユーザー生成コンテンツの創出を促進すると同時に、ブランドはゲームタイムのCM素材としてその動向をモニタリングしました。

出典：Exolyt TikTokアナリティクスツール

ドリトスのCMコンテストの詳細はこちらをご覧ください。

Ryanair

欧州全域で超格安航空券を提供していることで知られるRyanairにとって、若年層の旅行者の声に耳を傾け、彼らの心理に訴えかけることで、より幅広いリーチを獲得する戦略は非常に優れています。

この航空会社は、TikTok活用の優れた成功事例を示しています。同社のアカウントは、ソーシャルリスニングを活用し、ネイティブのグリーンスクリーンフィルターやトレンドの音源、ハッシュタグを取り入れたコンテンツ制作によって一気に注目を集めました。これらはいずれも、同社がターゲットとするオーディエンスに響く要素です。

そのブランドは、TikTokのトレンドや遊び心のあるユーモアを巧みに取り入れ、自社発でグリーンスクリーントレンドの波を生み出すまでになっています。

このように、ソーシャルリスニングを通じて人気トレンドを捉えることで、その企業は大きな支持を獲得し、現在ではフォロワー数が200万人を超え、いいね数は2,700万件以上に達しています。

提供元：Exolyt

Netflix

Netflixはソーシャルリスニングのパイオニアです。とりわけ最大のターゲットであるミレニアル世代の間で、常に新たなトレンドを捉えて活用し、エンターテインメント市場を活性化し続けています。

同ブランドは以前、斬新な「Netflix Socks」キャンペーンでも注目を集めました。スローガン「Netflix and chill」をめぐる会話や、視聴中に多くの人が寝てしまうという実態をソーシャルリスニングで捉え、そのインサイトをもとに、眠りを検知すると番組を自動で一時停止し見逃しを防ぐソックスというアイデアを打ち出しました。

このキャンペーンは多くの高評価を獲得し、さらにShorty Awardsを受賞しました。

最近、Netflixはショートフォーム動画プラットフォーム市場、とりわけTikTokでの人気の高まりから示唆を得ました。同社は、市場におけるショートフォーム動画への需要と、オンラインでのユーモラスなコンテンツへの嗜好を把握しました。

Netflixはアプリを刷新し、同社の豊富なコメディ作品ラインナップのクリップを全画面表示のフィードで楽しめる「Fast Laughs」を追加しました。アップデートの詳細はこちらをご覧ください。

ソーシャルリスニングから導かれた、短尺でテンポの速い人気コンテンツを活用して視聴者のエンゲージメントを維持・向上させ、プラットフォームへのリテンションを高めるための緻密に設計された戦略です。

ソーシャルリスニングに取り組むブランドの、ほかにも示唆に富む事例4選Jeff Bullas氏による紹介）をご覧ください。

ソーシャルメディアモニタリングとソーシャルリスニングは、いずれもオンライン上のブランドレピュテーション管理とマーケティング戦略において重要な要素です。そのため、ブランドのソーシャルメディア運用の目的に基づいて慎重に選定する必要があります。

ソーシャルモニタリングとは、ブランドへの言及、コメント、メッセージを追跡し、発生した課題やクレームに迅速に対応することです。ソーシャルリスニングとは、ソーシャルメディア上のトレンドや会話を継続的に把握し、顧客行動、意識・感情、業界トレンドに関するインサイトを得ることです。

したがって、ブランドレピュテーションの維持と迅速な顧客対応を主目的とするなら、ソーシャルモニタリングの方が重要です。顧客からの苦情や問題に迅速に対応し、エスカレートする前に対処できます。

一方で、顧客の行動やセンチメントを把握し、業界トレンドのインサイトを得ることが目的であれば、ソーシャルリスニングがより重要です。ソーシャルリスニングにより、顧客行動や嗜好のパターンを特定し、潜在的な課題を早期に察知し、新たな戦略を検討し、競合の取り組みや動向を継続的に把握できます。

結論として、効果的なソーシャルメディアマネジメントには、ソーシャルモニタリングとソーシャルリスニングの双方が重要です。これらを組み合わせ、Exolyt TikTok Analytics and Social Intelligence ツールを活用することで、オーディエンスを包括的に理解し、ブランドレピュテーションをモニタリングし、業界トレンドをいち早く把握できます。