تشير أبحاث Smart Insights إلى أن 90% من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي تواصلوا بالفعل مع علامة تجارية أو نشاط تجاري عبر هذه المنصات، وأن 31% يلجؤون إليها لطرح استفسارات ما قبل الشراء.

ليس سرًا أنه مع بزوغ فجر عصر رقمي جديد بعد انتشار فيروس كورونا، عندما انتقلت جميع أشكال الاتصالات والتجارة إلى الإنترنت، ارتفعت أهمية وسائل التواصل الاجتماعي بشكل كبير.

لا سيما تيك توك في الربع الأول 2020، إذ سجّل أكبر عدد من التنزيلات لأي تطبيق على الإطلاق، محققًا أكثر من 315 مليون عملية تثبيت عبر متجري App Store وGoogle Play.

لم يعد المكان الوحيد الذي يبني فيه الأشخاص علاقات، بل يتعلمون ويبحثون ويشاركون ويشترون. وهذا يسلط الضوء على أهمية الإدارة الإستراتيجية لوسائل التواصل الاجتماعي، والتي تتجاوز مجرد التواجد على منصات مختلفة.

لكن مع نمو التسويق عبر المؤثرين والبيع عبر وسائل التواصل الاجتماعي والإعلان، والارتفاع الهائل في حجم المحادثات على منصات التواصل الاجتماعي، قد يشكّل ذلك تحدياً للشركات في رصد ما يُقال عن علامتها التجارية أو منتجاتها أو خدماتها.

هنا تبرز قيمة أداة Exolyt لتحليلات TikTok وميزاتها مثل المراقبة الاجتماعية والاستماع الاجتماعي، فهما أداتان أساسيتان غالبًا ما تُستخدمان بالتبادل لمساعدة الشركات على فهم جمهورها على الإنترنت بصورة أدق.

في هذه المدونة، سنتعمق في هذا المفهوم ونستكشف الاختلافات بينهما وأهميتها في المشهد الرقمي الحالي وكيف يمكن للشركات استخدام هذه الأدوات لتحسين استراتيجيات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بها.

سواء كنت صاحب مشروع صغير، أو مسوّقاً، أو مهتماً بوسائل التواصل الاجتماعي، ستقدّم لك هذه المقالة رؤى قيّمة حول كيفية توظيف رصد وسائل التواصل الاجتماعي والاستماع الاجتماعي لصالح عملك.

الرصد الاجتماعي هو عملية تتبّع واكتشاف ورصد الإشارات إلى علامتك التجارية، والوسوم، والاستفسارات عبر منصات التواصل الاجتماعي والمدونات والمنتديات ومواقع المراجعات، حتى تتمكّن من الرد عليها بسرعة وبشكل فعّال.

ببساطة، تراقب وسائل التواصل الاجتماعي لتصل إلى عملائك وتتفاعل معهم حيث يتواجدون فعلياً. لم يعد هذا مجرد ممارسة شائعة؛ بل أصبح القاعدة. ووفقاً لتقرير صادر عن Sprout Social، يتوقع 76% من العملاء في الولايات المتحدة أن ترد العلامات التجارية خلال الـ24 ساعة الأولى.

لذا، من أجل النجاح في التعامل مع وسائل التواصل الاجتماعي، تعد المراقبة أمرًا بالغ الأهمية. بالإضافة إلى ذلك، مع غمرة قنوات التواصل الاجتماعي الأحدث للنظام البيئي وولادة صناعة التسويق المؤثر، وجدت المراقبة أهمية إضافية لأنه الآن، يجب على العلامات التجارية أيضًا تتبع المحتوى الذي أنشأه المستخدمون للتعليقات والإشارات والمراجعات غير المرغوب فيها التي تروج أو تروج. - التأثير على المنتج أو الخدمة.

بالتالي، يمكّن رصد منصّات التواصل الاجتماعي العلامات التجارية من بناء استراتيجية استجابة متينة ومحكمة.

الاستماع الاجتماعي أداة تسويقية استراتيجية لا تقتصر على رصد الإنترنت بحثاً عن إشارات العلامة التجارية والمراجعات. وهو فرع من تحليل الجمهور يعتمد على بحث استراتيجي، بما في ذلك الرصد الاجتماعي، لاستخلاص بيانات ورؤى ذات صلة تدعم النمو على المدى الطويل.

يساعدك على الحصول على رؤية أشمل لما يشعر به العملاء وكيف يتفاعلون مع علامتك التجارية أو منتجك أو قطاعك، وما يُقال عنها، بما يشمل المنافسين.

يمكن أن يساعد فهم هذه المشاعر في تخفيف المخاطر والاستجابة لاحتياجات العملاء واتخاذ قرارات مستنيرة والاستعداد للمستقبل. لا يدعم الاستماع الاجتماعي التسويق في الوصول إلى الجمهور في الوقت المناسب وبطريقة مناسبة فحسب، بل يعزز أيضًا التطوير والابتكار من أجل النمو المستدام.

على الرغم من أن الاستماع الاجتماعي بهدف فهم العملاء بعمق يُعد أكثر تعقيدًا من الرصد الاجتماعي، فإن الشركات تستثمر بكثافة في هذه الممارسات. في استطلاع أبحاث HubSpot حديث، أفاد المسوّقون بأن الاستماع الاجتماعي هو التكتيك الأول لديهم لبناء استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي.

ما هو الفرق بين المراقبة الاجتماعية والاستماع الاجتماعي؟

نايك

تعتبر علامات التصنيف أمرًا بديهيًا بالنسبة للشركات لمراقبة وقياس أداء وسائل التواصل الاجتماعي أو الحملات التسويقية الخاصة بها. اتخذت العلامات التجارية المشهورة عالميًا مثل Nike خطوة أخرى إلى الأمام من خلال استخدام علامات التصنيف ذات العلامات التجارية لإنشاء محتوى من إنشاء المستخدمين (UGC)

يتكون معظم حساب Nike's TikTok من محتوى أنشأه المستخدمون باستخدام علامات التصنيف ذات العلامات التجارية. لا تساعد علامات التصنيف الشركة على مراقبة سمعة العلامة التجارية عبر الإنترنت فحسب، بل تساعد أيضًا في تعزيز أصالة العلامة التجارية من خلال المحتوى الذي ينشئه المستخدمون - وهي طريقة مثالية للاستفادة من أفضل ما في النظام البيئي للتسويق المؤثر.

المصدر: أداة Exolyt لتحليلات تيك توك - محتوى ينشئه المستخدمون (UGC) من حساب نايكي على تيك توك يستعرض الهاشتاغ الخاص بالعلامة 'nikefitcheck' مع مقاييس ذات صلة مفيدة لمتابعة أداء العلامة التجارية.

دوريتوس

على مر السنين، اختارت العديد من الشركات الأحداث الشعبية لتعزيز الحملات والإعلان وتعزيز المبيعات. ورغم أن الفكرة لم تختلف كثيرًا الآن، إلا أنه تم استبدال القنوات. في الوقت الحاضر، تستفيد العلامات التجارية من وسائل التواصل الاجتماعي لتعزيز الوصول وزيادة المشاركة. يمكن أن تساعدهم مراقبة هذه المقاييس على التنبؤ بالمبيعات وبناء قيمة العلامة التجارية.

وهذا ما فعلته Doritos تمامًا مثل العديد من العلامات التجارية الأخرى خلال حدث Super Bowl LVII 2023. في حين أن معظم الشركات أعلنت عن إعلانات تجارية خلال فترة البث الوطني للعبة، فقد أخذت دوريتوس الأمر إلى مستوى أبعد. أطلقت مسابقة رقص على TikTok، والتي تحدت المستخدمين لنشر مقطع فيديو لأنفسهم وهم يرقصون باستخدام الهاشتاج #DoritosTriangleTryout للحصول على فرصة الظهور في إعلان يوم اللعبة.

حصد التحدي أكثر من 14 مليار مشاهدة للهاشتاج، مما أدى في الوقت نفسه إلى زيادة المحتوى الذي أنشأه المستخدمون، والذي راقبته العلامة التجارية من أجل الميزة التجارية لوقت اللعب.

المصدر: أداة تحليلات تيك توك من Exolyt

اطّلع على المزيد حول مسابقة الإعلانات من دوريتوس هنا.

رايان اير

ليس سرا أن شركة Ryanair تقدم رحلات جوية رخيصة للغاية عبر أوروبا، لذا فإن الاستماع إلى المسافرين الشباب وجذب نفوسهم للترويج لوصول أوسع يعد استراتيجية رائعة.

تعرض شركة الطيران مثالاً رائعًا لكيفية القيام بذلك على TikTok. ذاع صيت حسابهم عندما استفادوا من الاستماع الاجتماعي لإنشاء محتوى باستخدام مرشحات الشاشة الخضراء الأصلية والأصوات وعلامات التصنيف الشائعة، وكلها تجذب الجمهور الذي يستهدفونه.

لقد تعاملت العلامة التجارية بشكل جيد مع موضوع اتجاهات TikTok والفكاهة المبهجة، لدرجة أنها بدأت موجة خاصة بها من اتجاهات الشاشة الخضراء.

لذلك، من خلال الاستفادة من الاتجاهات الشائعة من خلال الاستماع الاجتماعي، اكتسبت الشركة شعبية هائلة ولديها الآن أكثر من 2 مليون متابع وأكثر من 27 مليون إعجاب.

المصدر: اكسوليت

نيتفليكس

تعد Netflix رائدة في مجال الاستماع الاجتماعي حيث إنها تستغل باستمرار الاتجاهات الجديدة لإشعال عالم الترفيه، خاصة بين أكبر جمهورها المستهدف وهو جيل الألفية.

في السابق، لفتت العلامة التجارية الانتباه أيضًا من خلال اختراعها لحملة Netflix Socks. استمعت الشركة إلى المحادثات حول شعار العلامة التجارية "Netflix and chill" وكيف كان معظم الناس ينامون أثناء الفيلم. ردًا على ذلك، توصلت Netflix إلى فكرة الجوارب التي تعمل على إيقاف العرض مؤقتًا عند النوم حتى لا يفوتك أيًا منه.

حققت الحملة إشادات واسعة، وتوّجت بفوزهم بـ Shorty Awards.

مؤخراً، استلهمت Netflix من صناعة منصات الفيديو القصيرة وشعبيتها المتزايدة على TikTok. لقد أدركت الطلب على الفيديوهات ذات التنسيق القصير في السوق وتفضيل المحتوى الفكاهي عبر الإنترنت.

لذلك، قامت Netflix بتجديد تطبيقها ليشمل 'Fast Laughs' الذي يعرض موجزاً بملء الشاشة لمقاطع مضحكة من كتالوج الكوميديا الكبير الخاص بها. اقرأ المزيد عن التحديث هنا.

إنها استراتيجية مدروسة جيداً ناتجة عن الاستماع الاجتماعي للحفاظ على تفاعل المشاهدين مع المحتوى الشائع والقصير والسريع الحركة وإبقائهم مرتبطين بالمنصة.

اقرأ 4 أمثلة أخرى ملهمة لعلامات تجارية تمارس الاستماع الاجتماعي، كما شاركها جيف بولاس.

تعد مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي والاستماع الاجتماعي جانبين مهمين لإدارة سمعة العلامة التجارية عبر الإنترنت واستراتيجية التسويق. لذلك، يجب اختياره بعناية بناءً على أهداف إدارة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بالعلامة التجارية.

تتضمن المراقبة الاجتماعية تتبع الإشارات والتعليقات والرسائل الخاصة بالعلامة التجارية لمعالجة أي مشكلات أو شكاوى قد تنشأ بسرعة. يتضمن الاستماع الاجتماعي مراقبة اتجاهات ومحادثات وسائل التواصل الاجتماعي للحصول على نظرة ثاقبة حول سلوك العملاء ومشاعرهم واتجاهات الصناعة.

لذا، إذا كان هدفك الأساسي هو الحفاظ على سمعة علامتك التجارية وتقديم دعم عملاء في الوقت المناسب، فإن رصد وسائل التواصل الاجتماعي أكثر أهمية. ستتمكن من الرد بسرعة على أي شكاوى أو مشكلات من العملاء ومعالجتها قبل أن تتصاعد.

في المقابل، إذا كان هدفك فهم سلوك العملاء ومشاعرهم واستخلاص رؤى حول اتجاهات القطاع، فإن الاستماع الاجتماعي أكثر أهمية. من خلال الاستماع الاجتماعي، ستتمكن من تحديد أنماط سلوك العملاء وتفضيلاتهم، واكتشاف المشكلات المحتملة، واستكشاف استراتيجيات جديدة، ومتابعة ما يقوم به المنافسون.

في المحصّلة، تُعدّ كلٌّ من المراقبة الاجتماعية والاستماع الاجتماعي عنصرين أساسيين لإدارة فعّالة لوسائل التواصل الاجتماعي. وبالجمع بينهما والاستفادة من أداة Exolyt TikTok Analytics and Social Intelligence، يمكنك تكوين فهم شامل لجمهورك، ورصد سمعة علامتك التجارية، ومواكبة اتجاهات الصناعة.