Mar 12 2023
ما الفرق بين المراقبة الاجتماعية والاستماع الاجتماعي؟
اكتشف الاختلافات الرئيسية بين المراقبة الاجتماعية والاستماع الاجتماعي لتحسين سمعة علامتك التجارية عبر الإنترنت واستراتيجية إدارة وسائل التواصل الاجتماعي
Madhuparna Chaudhuri
Growth Marketer @Exolyt

يشير بحث أجرته Smart Insights إلى أن 90% من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي قد استخدموا بالفعل وسائل التواصل الاجتماعي للتواصل مع علامة تجارية أو شركة وأن 31% يلجأون إلى وسائل التواصل الاجتماعي لإجراء استفسارات ما قبل البيع.

ليس سرًا أنه مع بزوغ فجر عصر رقمي جديد بعد انتشار فيروس كورونا، عندما انتقلت جميع أشكال الاتصالات والتجارة إلى الإنترنت، ارتفعت أهمية وسائل التواصل الاجتماعي بشكل كبير.

لم يعد المكان الوحيد الذي يذهب إليه الأشخاص لبناء العلاقات، بل هو أيضًا المكان الذي يتعلمون فيه ويبحثون ويشاركون ويشترون. وهذا يسلط الضوء على أهمية الإدارة الإستراتيجية لوسائل التواصل الاجتماعي والتي تتجاوز مجرد التواجد في منصات مختلفة.

ومع ذلك، مع النمو في التسويق المؤثر، والبيع الاجتماعي، والإعلان، وارتفاع الحجم الهائل للمحادثات على وسائل التواصل الاجتماعي، قد يكون من الصعب على الشركات متابعة ما يقال عن علامتها التجارية أو منتجاتها أو خدماتها.

هذا هو المكان الذي تلعب فيه المراقبة الاجتماعية والاستماع الاجتماعي - حيث أنهما أداتان أساسيتان غالبًا ما يتم استخدامهما بالتبادل لمساعدة الشركات على فهم جمهورها عبر الإنترنت بشكل أفضل.

في هذه المدونة، سنتعمق في هذا المفهوم ونستكشف الاختلافات بينهما وأهميتهما في المشهد الرقمي الحالي وكيف يمكن للشركات استخدام هذه الأدوات لتحسين استراتيجيات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بها.

سواء كنت صاحب عمل صغير، أو مسوقًا، أو متحمسًا لوسائل التواصل الاجتماعي، ستزودك هذه المدونة برؤى قيمة حول كيفية الاستفادة من المراقبة الاجتماعية والاستماع الاجتماعي لصالحك.

ما هي مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي؟

المراقبة الاجتماعية هي عملية تتبع واكتشاف ومراقبة إشارات العلامة التجارية والعلامات والاستعلامات عبر منصات التواصل الاجتماعي والمدونات والمنتديات ومواقع المراجعة، حتى تتمكن من الرد عليها بسرعة وفعالية.

بعبارات بسيطة، أنت تراقب وسائل التواصل الاجتماعي من أجل مقابلة عملائك والتفاعل معهم أينما كانوا. هذه ليست ممارسة شائعة هذه الأيام ولكنها قاعدة. وفقًا لتقرير صادر عن Sprout Social، يتوقع 76% من العملاء في الولايات المتحدة أن تستجيب العلامات التجارية خلال الـ 24 ساعة الأولى.

لذا، من أجل النجاح في التعامل مع وسائل التواصل الاجتماعي، تعد المراقبة أمرًا بالغ الأهمية. بالإضافة إلى ذلك، مع قنوات التواصل الاجتماعي الأحدث التي تغمر النظام البيئي وولادة صناعة التسويق المؤثر، وجدت المراقبة أهمية إضافية لأنه الآن، يجب على العلامات التجارية أيضًا تتبع المحتوى الذي أنشأه المستخدمون للتعليقات والإشارات والمراجعات غير المرغوب فيها التي تروج أو تقلل التأثير منتج أو خدمة.

لذلك، تساعد المراقبة الاجتماعية العلامات التجارية على بناء استراتيجية تفاعلية مقاومة للرصاص.

ما هو الاستماع الاجتماعي؟

يعد الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي أداة تسويقية إستراتيجية تتجاوز مجرد فحص الإنترنت بحثًا عن الإشارات والمراجعات الخاصة بالعلامة التجارية. وهو فرع من تحليل الجمهور الذي يتضمن البحث الاستراتيجي، بما في ذلك المراقبة الاجتماعية، لاستخراج البيانات والرؤى ذات الصلة لدعم النمو على المدى الطويل.

فهو يساعد في الحصول على رؤية أوسع لما يشعر به العملاء وكيفية تفاعلهم مع/حول علامتك التجارية أو منتجك أو صناعتك، بما في ذلك المنافسين.

إن فهم هذه المشاعر يمكن أن يساعد في تخفيف المخاطر والاستجابة لاحتياجات العملاء واتخاذ قرارات مستنيرة والاستعداد للمستقبل. لا يدعم الاستماع الاجتماعي التسويق للوصول إلى الجمهور في الوقت المناسب وبشكل مناسب فحسب، بل يعزز أيضًا التطوير والابتكار من أجل النمو المستدام.

على الرغم من كونها عملية معقدة نوعًا ما لفهم عملائك بشكل أفضل مقارنةً بالمراقبة الاجتماعية، إلا أن الشركات تستثمر بشكل كبير في هذه العمليات. في استطلاع حديث أجرته Hubspot Research، ذكر المسوقون أن الاستماع الاجتماعي هو التكتيك الأول لبناء استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي.

ما هي الاختلافات الرئيسية بين المراقبة الاجتماعية والاستماع الاجتماعي؟

عنوان

المراقبة الاجتماعية

الاستماع الاجتماعي

تعريف

عملية التتبع والرد على المحادثات والتفاعلات عبر الإنترنت

فهم محتوى ومشاعر تلك المحادثات والتفاعلات

نِطَاق

يركز على المستوى الجزئي لتتبع مقاييس محددة مثل الإشارات أو المشاركة أو مدى الوصول أو المراجعات لتحليل الأداء

يركز على المستوى الكلي لتحليل العناصر السياقية لاكتساب رؤى حول سمعة العلامة التجارية والاتجاهات الناشئة

الأهداف

قياس تأثير الحملات ومراقبة أداء العلامة التجارية وتعليقات العملاء

يهدف إلى الكشف عن رؤى أعمق حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم ونقاط الألم

ركز

إدارة سمعة العلامة التجارية عبر الإنترنت ومعالجة المشكلات وتقديم خدمة عملاء محسنة

تحسين استراتيجيات العمل أو التسويق أو تطوير المنتجات أو تجربة العملاء

يقترب

يتضمن النهج التفاعلي الرد على استفسارات العملاء أو تعليقاتهم أو شكاواهم

نهج استباقي يتضمن البحث بنشاط عن ملاحظات العملاء وآرائهم وتحليلها.

المقاييس

يقيس عدد المتابعين والمشاركة والإشارات والوصول من بين أمور أخرى

يتجاوز القياس المقاييس الأساسية لتحليل المشاعر ونشاط المنافسين واتجاهات الصناعة

توقيت

يتم إجراؤه عادةً في الوقت الفعلي. يتضمن تتبعًا متسقًا أو متكررًا واستجابة فورية.

يتم ذلك عادةً على مدى فترة زمنية أطول لجمع البيانات وتحليلها للحصول على رؤى واتخاذ قرارات مستنيرة

أدوات

يعتمد غالبًا على أدوات إدارة الوسائط الاجتماعية وبرامج التحليلات لتتبع المقاييس وأتمتة الاستجابات

يتطلب أدوات أكثر تقدمًا تعتمد على تقنيات البرمجة اللغوية العصبية أو خوارزميات التعلم الآلي أو الذكاء الاصطناعي.

2 أمثلة للشركات التي تستخدم المراقبة الاجتماعية

نايك

تعتبر علامات التصنيف أمرًا بديهيًا بالنسبة للشركات لمراقبة وقياس أداء وسائل التواصل الاجتماعي أو الحملات التسويقية الخاصة بها. اتخذت العلامات التجارية المشهورة عالميًا مثل Nike خطوة أخرى إلى الأمام من خلال استخدام علامات التصنيف ذات العلامات التجارية لإنشاء محتوى من إنشاء المستخدمين (UGC)

يتكون معظم حساب Nike's TikTok من محتوى أنشأه المستخدمون باستخدام علامات التصنيف ذات العلامات التجارية. لا تساعد علامات التصنيف الشركة على مراقبة سمعة العلامة التجارية عبر الإنترنت فحسب، بل تساعد أيضًا في تعزيز أصالة العلامة التجارية من خلال المحتوى الذي ينشئه المستخدمون - وهي طريقة مثالية للاستفادة من أفضل ما في النظام البيئي للتسويق المؤثر.

المصدر: Exolyt - محتوى ينشئه المستخدمون من الملف الشخصي لشركة Nike على TikTok يعرض هاشتاج العلامة التجارية "nikefitcheck" مع المقاييس ذات الصلة المفيدة لمراقبة أداء العلامات التجارية.

دوريتوس

على مر السنين، اختارت العديد من الشركات الأحداث الشعبية لتعزيز الحملات والإعلان وزيادة المبيعات. ورغم أن الفكرة لم تختلف كثيرًا الآن، إلا أنه تم استبدال القنوات. في الوقت الحاضر، تستفيد العلامات التجارية من وسائل التواصل الاجتماعي لتعزيز الوصول وزيادة المشاركة. يمكن أن تساعدهم مراقبة هذه المقاييس على التنبؤ بالمبيعات وبناء قيمة العلامة التجارية.

وهذا ما فعلته Doritos تمامًا مثل العديد من العلامات التجارية الأخرى خلال حدث Super Bowl LVII 2023. في حين أن معظم الشركات أعلنت عن إعلانات تجارية خلال فترة البث الوطني للعبة، فقد أخذت دوريتوس الأمر إلى مستوى أبعد. أطلقت مسابقة رقص على TikTok، والتي تحدت المستخدمين لنشر مقطع فيديو لأنفسهم وهم يرقصون باستخدام الهاشتاج #DoritosTriangleTryout للحصول على فرصة الظهور في إعلان يوم اللعبة.

حصل التحدي على أكثر من 14 مليار مشاهدة للهاشتاج في نفس الوقت الذي أدى إلى قيادة المحتوى الذي أنشأه المستخدمون والذي تمت مراقبته من قبل العلامة التجارية لميزة تجارية وقت اللعب.

المصدر: اكسوليت

اقرأ المزيد عن مسابقة دوريتوس التجارية هنا.

2 أمثلة للشركات التي تستخدم الاستماع الاجتماعي

رايان اير

ليس سرا أن شركة Ryanair تقدم رحلات جوية رخيصة للغاية عبر أوروبا، لذا فإن الاستماع إلى المسافرين الشباب وجذب نفوسهم للترويج لوصول أوسع يعد استراتيجية رائعة.

تعرض شركة الطيران مثالاً رائعًا لكيفية القيام بذلك على TikTok. ذاع صيت حسابهم عندما استفادوا من الاستماع الاجتماعي لإنشاء محتوى باستخدام مرشحات الشاشة الخضراء الأصلية والأصوات وعلامات التصنيف الشائعة، وكلها تجذب الجمهور الذي يستهدفونه.

لقد تعاملت العلامة التجارية بشكل جيد مع موضوع اتجاهات TikTok والفكاهة المبهجة، لدرجة أنها بدأت موجة خاصة بها من اتجاهات الشاشة الخضراء.

لذلك، من خلال الاستفادة من الاتجاهات الشائعة من خلال الاستماع الاجتماعي، اكتسبت الشركة شعبية هائلة ولديها الآن أكثر من 2 مليون متابع وأكثر من 27 مليون إعجاب.

المصدر: اكسوليت

نيتفليكس

تعد Netflix رائدة في مجال الاستماع الاجتماعي حيث إنها تستغل باستمرار الاتجاهات الجديدة لإشعال عالم الترفيه، خاصة بين أكبر جمهورها المستهدف وهو جيل الألفية.

في السابق، لفتت العلامة التجارية الانتباه أيضًا من خلال اختراعها لحملة Netflix Socks. انتبهت الشركة إلى المحادثات التي جرت حول شعار العلامة التجارية "Netflix and chill" وكيف كان معظم الناس ينامون أثناء الفيلم. ردًا على ذلك، توصلت Netflix إلى فكرة الجوارب التي توقف العرض مؤقتًا عند النوم، حتى لا يفوتك أيًا منه.

حصلت الحملة على الكثير من التقييمات الإيجابية وحصلت على جائزة Shorty Awards.

في الآونة الأخيرة، استلهمت Netflix من صناعة منصات الفيديو القصيرة وشعبيتها المتزايدة على TikTok. لقد أدركت الطلب على مقاطع الفيديو القصيرة في السوق وتفضيل المحتوى الفكاهي عبر الإنترنت.

لذلك، قامت Netflix بتجديد تطبيقها ليشمل "Fast Laughs" الذي يعرض موجزًا بملء الشاشة للمقاطع المضحكة من كتالوجها الكوميدي الكبير. اقرأ المزيد عن التحديث هنا.

إنها استراتيجية مدروسة جيدًا ناتجة عن الاستماع الاجتماعي لإبقاء المشاهدين منخرطين في المحتوى القصير والسريع الحركة وإبقائهم مرتبطين بالمنصة.

اقرأ 4 أمثلة ملهمة أخرى لعلامات تجارية تقوم بالاستماع الاجتماعي كما شاركها جيف بولاس.

كيفية استخدام Exolyt للمراقبة والاستماع الاجتماعي على TikTok

ابدأ رحلتك المجانية لمدة 7 أيام اليوم - انقر هنا!

اختيار النهج الصحيح لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي

تعد مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي والاستماع الاجتماعي جانبين مهمين لإدارة سمعة العلامة التجارية عبر الإنترنت واستراتيجية التسويق. لذلك، يجب اختياره بعناية بناءً على أهداف إدارة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بالعلامة التجارية.

بينما تتضمن المراقبة الاجتماعية تتبع إشارات العلامة التجارية والتعليقات والرسائل لمعالجة أي مشكلات أو شكاوى قد تنشأ بسرعة. يتضمن الاستماع الاجتماعي مراقبة اتجاهات وسائل التواصل الاجتماعي والمحادثات للحصول على نظرة ثاقبة حول سلوك العملاء ومشاعرهم واتجاهات الصناعة.

لذلك، إذا كان هدفك الأساسي هو الحفاظ على سمعة العلامة التجارية وتقديم دعم العملاء في الوقت المناسب، فإن المراقبة الاجتماعية أكثر أهمية. ستكون قادرًا على الاستجابة بسرعة لأية شكاوى أو مشكلات من العملاء ومعالجتها قبل تفاقمها.

من ناحية أخرى، إذا كان هدفك هو فهم سلوك العملاء ومشاعرهم والحصول على نظرة ثاقبة لاتجاهات الصناعة، فإن الاستماع الاجتماعي يكون أكثر أهمية. من خلال الاستماع الاجتماعي، ستتمكن من تحديد أنماط سلوك العملاء وتفضيلاتهم، وإدراك المشكلات المحتملة، واستكشاف استراتيجيات جديدة، وتتبع ما يفعله منافسوك.

في النهاية، تعد المراقبة الاجتماعية والاستماع الاجتماعي أمرًا مهمًا لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي بشكل فعال. من خلال الجمع بين الاثنين، يمكنك الحصول على فهم شامل لجمهورك، وتتبع سمعة علامتك التجارية، والبقاء على اطلاع على اتجاهات الصناعة.

استكشف المراقبة والاستماع الاجتماعي في TikTok

احجز عرضًا تجريبيًا مباشرًا مع مدير المنتجات لدينا أو ابدأ تجربتك المجانية اليوم لتجربة المزايا المباشرة للمنصة

Madhuparna Chaudhuri
Growth Marketer @Exolyt