Mar 12 2023
Quelle est la différence entre le social monitoring et le social listening ?
Découvrez les différences essentielles entre le social monitoring et le social listening pour améliorer la réputation en ligne de votre marque et votre stratégie de gestion des médias sociaux.
Madhuparna Chaudhuri
Growth Marketer @Exolyt

Une étude menée par Smart Insights révèle que 90 % des utilisateurs de médias sociaux ont déjà utilisé les médias sociaux pour communiquer avec une marque ou une entreprise et que 31 % d'entre eux se tournent vers les médias sociaux pour faire des demandes de renseignements avant la vente.

Ce n'est un secret pour personne : à l'aube d'une nouvelle ère numérique post-covid, lorsque toutes les formes de communication et de commerce ont été mises en ligne, l'importance des médias sociaux a grimpé en flèche.

Ce n'est plus le seul endroit où les gens se rendent pour créer des liens, mais aussi pour apprendre, rechercher, partager et acheter. Cela souligne l'importance d'une gestion stratégique des médias sociaux qui va au-delà de la simple présence sur les différentes plateformes.

Cependant, avec le développement du marketing d'influence, de la vente sociale, de la publicité et l'augmentation du volume des conversations sur les médias sociaux, il peut être difficile pour les entreprises de suivre ce qui se dit à propos de leur marque, de leurs produits ou de leurs services.

C'est là que le suivi social et l'écoute sociale entrent en jeu, car il s'agit de deux outils essentiels souvent utilisés de manière interchangeable pour aider les entreprises à mieux comprendre leur public en ligne.

Dans ce blog, nous allons approfondir le concept et explorer leurs différences, leur importance dans le paysage numérique actuel et la manière dont les entreprises peuvent utiliser ces outils pour améliorer leurs stratégies en matière de médias sociaux.

Que vous soyez propriétaire d'une petite entreprise, un spécialiste du marketing ou un passionné des médias sociaux, ce blog vous fournira des informations précieuses sur la manière d'exploiter le suivi social et l'écoute sociale à votre avantage.

Qu'est-ce que la surveillance des médias sociaux ?

La veille sociale est le processus de suivi, de découverte et d'observation des mentions de la marque, des tags et des requêtes sur les plateformes de médias sociaux, les blogs, les forums, les sites d'évaluation, afin que vous puissiez y répondre rapidement et efficacement.

En termes simples, vous surveillez les médias sociaux afin de rencontrer vos clients et de vous engager avec eux là où ils se trouvent réellement. Il ne s'agit pas d'une pratique courante de nos jours, mais d'une norme. Selon un rapport de Sprout Social, 76 % des clients américains s'attendent à ce que les marques leur répondent dans les 24 premières heures.

Ainsi, pour réussir à s'engager dans les médias sociaux, le suivi est essentiel. De plus, avec l'arrivée de nouveaux canaux de médias sociaux dans l'écosystème et la naissance de l'industrie du marketing d'influence, le suivi a pris une importance accrue, car les marques doivent désormais également suivre le contenu généré par les utilisateurs pour les commentaires non sollicités, les mentions et les critiques qui promeuvent ou désamorcent l'influence d'un produit ou d'un service.

La veille sociale aide donc les marques à élaborer une stratégie réactive à toute épreuve.

Qu'est-ce que l'écoute sociale ?

L'écoute sociale est un outil de marketing stratégique qui va au-delà de la recherche sur Internet de mentions et d'avis sur les marques. Il s'agit d'une branche de l'analyse de l'audience qui implique une recherche stratégique, y compris le suivi social, afin d'extraire des données et des informations pertinentes pour soutenir la croissance à long terme.

Il permet d'avoir une vision plus large de ce que ressentent les clients et de la manière dont ils interagissent avec votre marque, votre produit ou votre secteur d'activité, y compris vos concurrents.

Comprendre ces sentiments peut aider à atténuer les risques, à répondre aux besoins des clients, à prendre des décisions éclairées et à se préparer pour l'avenir. L'écoute sociale aide non seulement le marketing à atteindre le public en temps voulu et de manière appropriée, mais elle stimule également le développement et l'innovation pour une croissance durable.

Bien qu'il s'agisse d'un processus plutôt complexe pour mieux comprendre vos clients par rapport au suivi social, les entreprises investissent massivement dans ces processus. Dans une récente enquête de Hubspot Research, les spécialistes du marketing ont indiqué que l'écoute sociale était leur principale tactique pour élaborer une stratégie en matière de médias sociaux.

Quelles sont les principales différences entre le social monitoring et le social listening ?

Sujet

Suivi social

Écoute sociale

Définition

Processus de suivi et de réponse aux conversations et interactions en ligne

Comprendre le contenu et les sentiments de ces conversations et interactions

Champ d'application

L'accent est mis sur le micro-niveau du suivi de mesures spécifiques telles que les mentions, l'engagement, la portée ou les critiques pour l'analyse des performances.

Se concentre sur le niveau macro de l'analyse des éléments contextuels afin d'obtenir des informations sur la réputation de la marque et les tendances émergentes.

Objectifs

Mesurer l'impact des campagnes et contrôler les performances de la marque et le retour d'information des clients.

L'objectif est d'obtenir des informations plus approfondies sur le comportement des clients, leurs préférences et leurs points faibles.

Focus

Gérer la réputation de la marque en ligne, résoudre les problèmes et fournir un meilleur service à la clientèle.

Améliorer les stratégies commerciales, le marketing, le développement de produits ou l'expérience des clients

Approche

Approche réactive impliquant de répondre aux demandes, commentaires ou plaintes des clients.

Approche proactive qui consiste à rechercher activement et à analyser les commentaires et les opinions des clients.

Métriques

Mesure le nombre de followers, l'engagement, les mentions, la portée, etc.

Les mesures vont au-delà des indicateurs de base et comprennent l'analyse des sentiments, l'activité des concurrents et les tendances du secteur.

Calendrier

Généralement en temps réel. Implique un suivi constant ou fréquent et une réponse immédiate.

Généralement réalisée sur une période plus longue afin de recueillir et d'analyser des données pour obtenir des informations et prendre des décisions en connaissance de cause.

Outils

S'appuie souvent sur des outils de gestion des médias sociaux et des logiciels d'analyse pour suivre les indicateurs et automatiser les réponses.

Nécessite des outils plus avancés, basés sur des technologies NLP, des algorithmes d'apprentissage automatique ou l'IA.

2 exemples d'entreprises utilisant la veille sociale

Nike

Les hashtags sont une évidence pour les entreprises qui souhaitent contrôler et mesurer les performances de leurs médias sociaux ou de leurs campagnes de marketing. Des marques mondialement connues comme Nike sont allées encore plus loin en utilisant des hashtags de marque pour créer du contenu généré par les utilisateurs (UGC).

La majeure partie du compte TikTok de Nike est constituée de contenu généré par les utilisateurs et utilisant des hashtags de marque. Ces hashtags permettent non seulement à l'entreprise de surveiller la réputation en ligne de la marque, mais aussi de renforcer l'authenticité de la marque grâce au contenu généré par les utilisateurs - une façon parfaite de tirer le meilleur parti de l'écosystème du marketing d'influence.

Source : Exolyt - UGC du profil TikTok de Nike présentant le hashtag de marque "nikefitcheck" avec des mesures pertinentes utiles pour le suivi des performances des marques.

Doritos

Au fil des ans, de nombreuses entreprises ont choisi des événements populaires pour lancer des campagnes, faire de la publicité et stimuler les ventes. Bien que l'idée ne soit pas très différente aujourd'hui, les canaux ont été remplacés. Aujourd'hui, les marques exploitent les médias sociaux pour accroître leur portée et stimuler l'engagement. Le suivi de ces paramètres peut les aider à prévoir les ventes et à renforcer la valeur de la marque.

C'est ce qu'a fait Doritos, comme beaucoup d'autres marques, pendant le Super Bowl LVII 2023. Alors que la plupart des entreprises ont diffusé des publicités pendant le temps d'antenne national du match, Doritos est allé plus loin. Elle a lancé un concours de danse TikTok, qui invitait les utilisateurs à poster une vidéo d'eux-mêmes en train de danser avec le hashtag #DoritosTriangleTryout pour avoir la possibilité d'apparaître dans sa publicité du jour du match.

Le défi a recueilli plus de 14 milliards de vues sur les hashtags, générant simultanément du contenu généré par les utilisateurs, qui a été contrôlé par la marque pour sa publicité pendant le match.

Source : Exolyt

Pour en savoir plus sur le concours de publicités Doritos, cliquez ici.

2 exemples d'entreprises utilisant l'écoute sociale

Ryanair

Ce n'est un secret pour personne que Ryanair propose des vols ultra bon marché dans toute l'Europe. Écouter les jeunes voyageurs et faire appel à leur psyché pour promouvoir une plus grande portée est donc une stratégie brillante.

La compagnie aérienne en donne un excellent exemple sur TikTok. Son compte est devenu célèbre parce qu'il a tiré parti de l'écoute sociale pour créer du contenu à l'aide de filtres d'écran vert natifs, de sons et de hashtags en vogue, qui attirent tous le public qu'il cible.

La marque a repris et s'est bien adaptée au thème des tendances TikTok et de l'humour impertinent, au point de lancer sa propre vague de tendances sur écran vert.

Ainsi, en exploitant les tendances populaires par le biais de l'écoute sociale, l'entreprise a acquis une popularité massive et compte aujourd'hui plus de 2 millions d'adeptes et plus de 27 millions de "likes".

Source : Exolyt

Netflix

Netflix est un pionnier de l'écoute sociale, car il exploite constamment les nouvelles tendances pour enflammer le monde du divertissement, en particulier auprès de son public cible le plus important, les milléniaux.

Auparavant, la marque avait également attiré l'attention en inventant la campagne Netflix Socks. L'entreprise a prêté attention aux conversations sur le slogan de la marque "Netflix and chill" et au fait que la plupart des gens dormaient pendant le film. En réponse, Netflix a eu l'idée de chaussettes qui mettent la série en pause lorsque vous dormez, afin que vous n'en manquiez aucune partie.

La campagne a reçu de nombreuses critiques positives et a même été récompensée par les Shorty Awards.

Récemment, Netflix s'est inspiré du secteur des plateformes de vidéos courtes et de sa popularité croissante sur TikTok. Elle a pris conscience de la demande de vidéos de format court sur le marché et de la préférence pour les contenus humoristiques en ligne.

Netflix a donc remanié son application pour y inclure "Fast Laughs", qui propose un flux plein écran de clips drôles issus de son vaste catalogue de comédies. Pour en savoir plus sur cette mise à jour, cliquez ici.

Il s'agit d'une stratégie bien pensée, issue de l'écoute sociale, qui vise à maintenir l'intérêt des téléspectateurs pour un contenu populaire, court et rapide, et à les accrocher à la plateforme.

Lisez 4 autres exemples inspirants de marques pratiquant l'écoute sociale, tels que partagés par Jeff Bullas.

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Choisir la bonne approche pour la gestion des médias sociaux

La surveillance des médias sociaux et l'écoute sociale sont deux aspects importants de la gestion de la réputation de la marque en ligne et de la stratégie marketing. Ils doivent donc être choisis avec soin en fonction des objectifs de la marque en matière de gestion des médias sociaux.

La veille sociale consiste à suivre les mentions de la marque, les commentaires et les messages afin de traiter rapidement les problèmes ou les plaintes qui peuvent survenir. L'écoute sociale consiste à surveiller les tendances et les conversations sur les médias sociaux afin d'obtenir des informations sur le comportement des clients, les sentiments et les tendances du secteur.

Par conséquent, si votre objectif principal est de préserver la réputation de votre marque et de fournir une assistance à la clientèle en temps voulu, la surveillance sociale est plus importante. Vous serez en mesure de répondre rapidement aux plaintes ou aux problèmes des clients et de les traiter avant qu'ils ne s'aggravent.

En revanche, si votre objectif est de comprendre le comportement et le sentiment des clients et d'obtenir des informations sur les tendances du secteur, l'écoute sociale est plus importante. Grâce à l'écoute sociale, vous serez en mesure d'identifier des modèles dans le comportement et les préférences des clients, de détecter des problèmes potentiels, d'explorer de nouvelles stratégies et de suivre ce que font vos concurrents.

En fin de compte, le social monitoring et le social listening sont tous deux importants pour une gestion efficace des médias sociaux. En combinant les deux, vous pouvez acquérir une compréhension globale de votre public, suivre la réputation de votre marque et rester au fait des tendances du secteur.

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Madhuparna Chaudhuri
Growth Marketer @Exolyt