Mar 12 2023
Quelle est la différence entre le social monitoring et le social listening ?
Découvrez les principales différences entre la surveillance sociale et l'écoute sociale pour améliorer la réputation en ligne de votre marque et la stratégie de gestion des médias sociaux
Madhuparna Chaudhuri
Growth Marketer @Exolyt

Une étude de Smart Insights indique que 90 % des utilisateurs de médias sociaux ont déjà utilisé les médias sociaux pour communiquer avec une marque ou une entreprise et 31 % se tournent vers les médias sociaux pour faire des demandes de renseignements avant-vente.

Ce n'est un secret pour personne qu'à l'aube d'une nouvelle ère numérique post covid lorsque toutes les formes de communication et de commerce se sont déplacées en ligne, l'importance des médias sociaux a explosé.

Ce n'est plus le seul endroit où les gens vont pour établir des liens, mais aussi pour apprendre, rechercher, partager et acheter. Cela souligne l'importance de la gestion stratégique des médias sociaux qui va au-delà de la simple présence sur diverses plateformes.

Cependant, avec la croissance du marketing d'influence, de la vente sociale, de la publicité et l'augmentation du volume immense de conversations sur les réseaux sociaux, il peut être difficile pour les entreprises de suivre ce qui se dit sur leur marque, leurs produits ou leurs services.

C'est là que la surveillance sociale et l'écoute sociale entrent en jeu - car ce sont deux outils essentiels souvent utilisés de manière interchangeable pour aider les entreprises à mieux comprendre leur public en ligne.

Dans ce blog, nous approfondirons le concept et explorerons leurs différences, leur importance dans le paysage numérique actuel et la manière dont les entreprises peuvent utiliser ces outils pour améliorer leurs stratégies de médias sociaux.

Que vous soyez un propriétaire de petite entreprise, un spécialiste du marketing ou un passionné des médias sociaux, ce blog vous fournira des informations précieuses sur la façon de tirer parti de la surveillance sociale et de l'écoute sociale à votre avantage.

Qu'est-ce que la veille des réseaux sociaux ?

La surveillance sociale est le processus de suivi, de découverte et d'observation des mentions de marque, des tags et des requêtes sur les plateformes de médias sociaux, les blogs, les forums, les sites d'avis, afin que vous puissiez y répondre rapidement et efficacement.

En termes simples, vous surveillez les médias sociaux afin de rencontrer et d'interagir avec vos clients là où ils se trouvent vraiment. Ce n'est pas une pratique courante de nos jours, mais une norme. Selon un rapport de Sprout Social, 76 % des clients américains s'attendent à ce que les marques répondent dans les 24 premières heures.

Ainsi, pour réussir dans l'engagement des médias sociaux, la surveillance est essentielle. De plus, avec les nouveaux canaux de médias sociaux inondant l'écosystème et la naissance de l'industrie du marketing d'influence, la surveillance a trouvé une importance supplémentaire car désormais, les marques doivent également suivre le contenu généré par les utilisateurs pour les commentaires, mentions et avis non sollicités favorisant ou désinfluençant. un produit ou un service.

Ainsi, le suivi social aide les marques à construire une stratégie réactive à toute épreuve.

Qu'est-ce que l'écoute sociale ?

L'écoute sociale est un outil de marketing stratégique qui va au-delà de la recherche sur Internet de mentions et d'avis de marque. Il s'agit d'une branche de l'analyse d'audience qui implique une recherche stratégique, y compris une surveillance sociale, pour extraire des données et des idées pertinentes pour soutenir la croissance à long terme.

Cela aide à avoir une vision plus large de ce que les clients ressentent et de la façon dont ils interagissent avec/à propos de votre marque, produit ou secteur, y compris les concurrents.

Comprendre ces sentiments peut aider à atténuer les risques, à répondre aux besoins des clients, à prendre des décisions éclairées et à se préparer pour l'avenir. L'écoute sociale aide non seulement le marketing à atteindre le public en temps opportun et de manière appropriée, mais stimule également le développement et l'innovation pour une croissance durable.

Bien qu'il s'agisse d'un processus assez complexe pour mieux comprendre vos clients par rapport à la surveillance sociale, les entreprises investissent massivement dans ces processus. Dans une récente enquête de recherche Hubspot, les spécialistes du marketing ont indiqué que l'écoute sociale était leur tactique numéro un pour élaborer une stratégie de médias sociaux.

Quelles sont les principales différences entre le suivi social et l'écoute sociale ?

Sujet

Surveillance sociale

Écoute sociale

Définition

Processus de suivi et de réponse aux conversations et interactions en ligne

Comprendre le contenu et les sentiments de ces conversations et interactions

Portée

Se concentre sur le micro-niveau du suivi de mesures spécifiques telles que les mentions, l'engagement, la portée ou les avis pour l'analyse des performances

Se concentre sur le niveau macro de l'analyse des éléments contextuels pour obtenir des informations sur la réputation de la marque et les tendances émergentes

Buts

Mesurer l'impact des campagnes et surveiller les performances de la marque et les commentaires des clients

Vise à découvrir des informations plus approfondies sur le comportement, les préférences et les points faibles des clients

Se concentrer

Gérer la réputation de la marque en ligne, résoudre les problèmes et fournir un service client amélioré

Améliorer les stratégies commerciales, le marketing, le développement de produits ou l'expérience client

Approche

Approche réactive impliquant de répondre aux demandes, commentaires ou plaintes des clients

Approche proactive qui implique de rechercher et d'analyser activement les commentaires et les opinions des clients.

Métrique

Mesure le nombre d'abonnés, l'engagement, les mentions, la portée, entre autres

La mesure va au-delà des métriques de base pour l'analyse des sentiments, l'activité des concurrents et les tendances de l'industrie

Horaire

Généralement effectué en temps réel. Implique un suivi constant ou fréquent et une réponse immédiate.

Généralement effectué sur une période plus longue pour recueillir et analyser des données afin d'obtenir des informations et une prise de décision éclairée

Outils

S'appuie souvent sur des outils de gestion des médias sociaux et des logiciels d'analyse pour suivre les mesures et automatiser les réponses

Nécessite des outils plus avancés pilotés par les technologies NLP, les algorithmes d'apprentissage automatique ou l'IA.

Si vous êtes curieux de connaître les avantages et les limites de ces pratiques, consultez notre blog sur les avantages et les inconvénients du social monitoring et du social listening.

2 exemples d'entreprises utilisant le social monitoring

Nike

Les hashtags sont une évidence pour les entreprises pour surveiller et mesurer les performances de leurs médias sociaux ou de leurs campagnes marketing. Des marques mondialement populaires comme Nike sont allées plus loin en utilisant des hashtags de marque pour créer du contenu généré par l'utilisateur (UGC)

La majeure partie du compte TikTok de Nike se compose de contenu généré par les utilisateurs à l'aide de hashtags de marque. Les hashtags aident non seulement l'entreprise à surveiller la réputation en ligne de la marque, mais contribuent également à renforcer l'authenticité de la marque avec UGC - un moyen idéal pour tirer parti du meilleur de l'écosystème de marketing d'influence.

@nike sur la plateforme Exolyt

Source : Exolyt - UGC du profil TikTok de Nike présentant le hashtag de marque "nikefitcheck" avec des mesures pertinentes utiles pour le suivi des performances des marques.

Doritos

Au fil des ans, de nombreuses entreprises ont choisi des événements populaires pour lancer des campagnes, faire de la publicité et augmenter les ventes. Bien que l'idée ne soit pas très différente maintenant, les canaux ont été remplacés. De nos jours, les marques exploitent les médias sociaux pour augmenter leur portée et stimuler l'engagement. Le suivi de ces mesures peut les aider à prévoir les ventes et à créer de la valeur pour la marque.

C'est ce que Doritos a fait comme de nombreuses autres marques lors de l'événement Super Bowl LVII 2023. Alors que la plupart des entreprises ont annoncé des publicités pendant le temps d'antenne national du jeu, Doritos est allé encore plus loin. Il a lancé un concours de danse TikTok, qui a mis les utilisateurs au défi de publier une vidéo d'eux-mêmes en train de danser avec le hashtag #DoritosTriangleTryout pour avoir l'opportunité d'apparaître dans sa publicité du jour du match.

Le défi a recueilli plus de 14 milliards de vues de hashtag générant simultanément du contenu généré par les utilisateurs qui a été surveillé par la marque pour sa fonction commerciale de temps de jeu.

Vue de la croissance des hashtags depuis la plateforme Exolyt

Source : Exolyte

En savoir plus sur le concours commercial Doritos ici.

2 exemples d'entreprises utilisant le social listening

Ryanair

Ce n'est un secret pour personne que Ryanair propose des vols ultra-bon marché à travers l'Europe, donc écouter les jeunes voyageurs et faire appel à leur psychisme pour promouvoir une portée plus large est une stratégie brillante.

La compagnie aérienne présente un excellent exemple de la façon dont cela se fait sur TikTok. Leur compte est devenu célèbre en tirant parti de l'écoute sociale pour créer du contenu à l'aide de filtres d'écran vert natifs et de sons et hashtags tendance, qui attirent tous le public qu'ils ciblent.

La marque a bien repris et adapté le thème des tendances TikTok et de l'humour effronté, au point qu'elle a lancé sa propre vague de tendances écran vert.

Ainsi, en puisant dans les tendances populaires grâce à l'écoute sociale, la société a acquis une énorme popularité et compte désormais plus de 2 millions de followers et plus de 27 millions de likes.

@ryanair sur la plateforme Exolyt

Source : Exolyte

Netflix

Netflix est un pionnier de l'écoute sociale car il puise constamment dans les nouvelles tendances pour enflammer le monde du divertissement, en particulier parmi son plus grand public cible, la génération Y.

Auparavant, la marque avait également attiré l'attention avec son invention de la campagne Netflix Socks. La société a prêté attention aux conversations sur le slogan de la marque "Netflix and chill" et à la façon dont la plupart des gens dormaient pendant le film. En réponse, Netflix a eu l'idée de chaussettes qui interrompent l'émission lorsque vous dormez, afin que vous ne manquiez rien.

La campagne a recueilli de nombreuses critiques positives et leur a même valu les Shorty Awards.

Récemment, Netflix s'est inspiré de l'industrie des plateformes de vidéos courtes et de sa popularité croissante sur TikTok. Il a réalisé la demande de vidéos de format court sur le marché et la préférence pour le contenu humoristique en ligne.

Ainsi, Netflix a réorganisé son application pour inclure "Fast Laughs" avec un flux plein écran de clips amusants de son grand catalogue de comédies. En savoir plus sur la mise à jour ici.

Il s'agit d'une stratégie bien pensée résultant de l'écoute sociale pour garder les téléspectateurs engagés avec un contenu populaire court et rapide et les garder accrochés à la plate-forme.

Lisez 4 autres exemples inspirants de marques faisant de l'écoute sociale partagés par Jeff Bullas.

Comment utiliser Exolyt pour la surveillance et l'écoute sociales de TikTok

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Choisir la bonne approche pour la gestion des médias sociaux

La surveillance des médias sociaux et l'écoute sociale sont deux aspects importants de la gestion de la réputation de la marque en ligne et de la stratégie marketing. Il doit donc être choisi avec soin en fonction des objectifs de gestion des médias sociaux de la marque.

Alors que la surveillance sociale implique le suivi des mentions, des commentaires et des messages de la marque pour résoudre rapidement tout problème ou plainte qui pourrait survenir. L'écoute sociale implique de surveiller les tendances des médias sociaux et les conversations pour obtenir des informations sur le comportement, le sentiment et les tendances de l'industrie des clients.

Ainsi, si votre objectif principal est de maintenir la réputation de la marque et de fournir un support client rapide, la surveillance sociale est plus importante. Vous serez en mesure de répondre rapidement aux plaintes ou aux problèmes des clients et de les résoudre avant qu'ils ne s'aggravent.

D'un autre côté, si votre objectif est de comprendre le comportement et les sentiments des clients et d'avoir un aperçu des tendances du secteur, l'écoute sociale est plus importante. Grâce à l'écoute sociale, vous serez en mesure d'identifier des modèles de comportement et de préférences des clients, de réaliser des problèmes potentiels, d'explorer de nouvelles stratégies et de suivre ce que font vos concurrents.

En fin de compte, la surveillance sociale et l'écoute sociale sont importantes pour une gestion efficace des médias sociaux. En combinant les deux, vous pouvez acquérir une compréhension globale de votre public, suivre la réputation de votre marque et rester au fait des tendances du secteur.

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Madhuparna Chaudhuri
Growth Marketer @Exolyt