Mar 12 2023
У чому різниця між соціальним моніторингом та соціальним слуханням?
Дізнайтеся про ключові відмінності між соціальним моніторингом та соціальним прослуховуванням, щоб покращити репутацію вашого бренду в Інтернеті та стратегію управління соціальними мережами
Madhuparna Chaudhuri
Growth Marketer @Exolyt

Дослідження Smart Insights показує, що 90% користувачів соціальних мереж вже використовували соціальні мережі для комунікації з брендом або бізнесом, а 31% звертаються до соціальних мереж, щоб зробити передпродажні запити.

Не секрет, що з початком нової цифрової ери після ковіду, коли всі форми комунікації та комерції перейшли в онлайн, важливість соціальних мереж стрімко зросла.

Це вже не єдине місце, куди люди приходять, щоб налагоджувати зв'язки, а також вчитися, досліджувати, ділитися та купувати. Це підкреслює важливість стратегічного управління соціальними мережами, яке виходить за рамки простої присутності на різних платформах.

Однак зі зростанням маркетингу впливу, соціальних продажів, реклами та збільшенням величезного обсягу розмов у соціальних мережах компаніям може бути складно відстежувати, що говорять про їхній бренд, продукти чи послуги.

Саме тут у гру вступають соціальний моніторинг та соціальне слухання - два важливі інструменти, які часто використовуються як взаємозамінні, щоб допомогти бізнесу краще зрозуміти свою онлайн-аудиторію.

У цьому блозі ми заглибимося в концепцію та дослідимо їхні відмінності, важливість у сучасному цифровому ландшафті, а також те, як компанії можуть використовувати ці інструменти для покращення своїх стратегій у соціальних мережах.

Незалежно від того, чи є ви власником малого бізнесу, маркетологом або ентузіастом соціальних мереж, цей блог надасть вам цінну інформацію про те, як використовувати соціальний моніторинг і соціальне прослуховування на свою користь.

Що таке моніторинг соціальних мереж?

Соціальний моніторинг - це процес відстеження, виявлення та спостереження за згадками, тегами та запитами про бренд у соціальних мережах, блогах, форумах, сайтах відгуків, щоб ви могли швидко та ефективно на них реагувати.

Простіше кажучи, ви відстежуєте соціальні мережі, щоб зустрічатися і взаємодіяти з клієнтами там, де вони дійсно перебувають. Сьогодні це вже не звичайна практика, а норма. Згідно зі звітом Sprout Social, 76% американських клієнтів очікують від брендів відповіді протягом перших 24 годин.

Отже, для того, щоб досягти успіху у взаємодії з соціальними мережами, моніторинг має вирішальне значення. Крім того, з появою нових каналів соціальних мереж, що заполонили екосистему, та зародженням індустрії маркетингу впливу, моніторинг набув додаткового значення, оскільки тепер бренди повинні також відстежувати контент, створений користувачами, на предмет небажаних коментарів, згадок та відгуків, які просувають або не просувають товар чи послугу.

Отже, соціальний моніторинг допомагає брендам побудувати куленепробивну стратегію реагування.

Що таке соціальне слухання?

Соціальне прослуховування - це стратегічний маркетинговий інструмент, який виходить за рамки сканування інтернету на предмет згадок та відгуків про бренд. Це галузь аналізу аудиторії, яка включає в себе стратегічні дослідження, в тому числі соціальний моніторинг, для отримання релевантних даних та інсайтів для підтримки довгострокового зростання.

Це допомагає отримати ширше уявлення про те, що відчувають клієнти і як вони взаємодіють з вашим брендом, продуктом або галуззю, включаючи конкурентів, а також про те, як вони ставляться до вашого бренду, продукту або галузі.

Розуміння цих настроїв може допомогти зменшити ризики, реагувати на потреби клієнтів, приймати обґрунтовані рішення та бути готовими до майбутнього. Соціальне слухання не лише допомагає маркетингу вчасно і правильно достукатися до аудиторії, а й стимулює розвиток та інновації задля сталого зростання.

Незважаючи на те, що це досить складний процес для кращого розуміння ваших клієнтів у порівнянні з соціальним моніторингом, компанії активно інвестують у ці процеси. У нещодавньому дослідженні Hubspot маркетологи назвали соціальне слухання тактикою номер один для побудови стратегії в соціальних мережах.

У чому полягають ключові відмінності між соціальним моніторингом та соціальним слухання?

Тема

Соціальний моніторинг

Соціальне слухання

Визначення

Процес відстеження та реагування на онлайн-розмови та взаємодії

Розуміння змісту та настроїв цих розмов і взаємодій

Сфера застосування

Фокусується на мікрорівні відстеження конкретних показників, таких як згадки, залучення, охоплення або відгуки для аналізу ефективності.

Фокусується на макрорівні аналізу контекстних елементів, щоб отримати уявлення про репутацію бренду та тенденції, що виникають

Цілі

Вимірюйте вплив кампаній, відстежуйте ефективність бренду та відгуки клієнтів

Спрямована на отримання глибшого розуміння поведінки, вподобань та больових точок клієнтів

Фокус

Керуйте репутацією бренду в Інтернеті, вирішуйте проблеми та надавайте покращений клієнтський сервіс

Покращити бізнес-стратегії, маркетинг, розробку продуктів або клієнтський досвід

Підхід

Реактивний підхід передбачає реагування на запити, коментарі та скарги клієнтів

Проактивний підхід, який передбачає активний пошук та аналіз відгуків і думок клієнтів.

Метрики

Вимірює кількість підписників, залученість, згадки, охоплення та ін.

Вимірювання виходить за рамки базових показників і включає аналіз настроїв, активності конкурентів та галузевих тенденцій

Час

Зазвичай здійснюється в режимі реального часу. Передбачає постійне або часте відстеження та негайне реагування.

Зазвичай проводиться протягом тривалого періоду часу для збору та аналізу даних для розуміння та прийняття обґрунтованих рішень

Інструменти

Часто покладається на інструменти управління соціальними мережами та аналітичне програмне забезпечення для відстеження метрик і автоматизації відповідей

Потребує більш просунутих інструментів, які базуються на технологіях НЛП, алгоритмах машинного навчання або ШІ.

2 приклади компаній, які використовують соціальний моніторинг

Nike

Хештеги - це простий спосіб для компаній відстежувати та вимірювати ефективність своїх соціальних мереж або маркетингових кампаній. Такі всесвітньо відомі бренди, як Nike, пішли ще далі, використовуючи брендовані хештеги для створення користувацького контенту (UGC)

Більша частина акаунту TikTok компанії Nike складається з контенту, створеного користувачами з використанням фірмових хештегів. Хештеги не лише допомагають компанії відстежувати репутацію бренду в Інтернеті, але й підвищують достовірність бренду за допомогою користувацького контенту - ідеальний спосіб використати найкраще з екосистеми маркетингу інфлюенсерів.

Джерело: Exolyt - користувацький контент з профілю Nike у TikTok, що демонструє хештег "nikefitcheck" з відповідними метриками, корисними для моніторингу ефективності брендів.

Дорітос.

Протягом багатьох років багато компаній обирали популярні події для просування кампаній, реклами та збільшення продажів. І хоча зараз ідея не надто змінилася, канали змінилися. Сьогодні бренди використовують соціальні мережі для збільшення охоплення та залучення аудиторії. Моніторинг цих показників може допомогти їм спрогнозувати продажі та підвищити цінність бренду.

Саме так вчинив Doritos, як і багато інших брендів, під час Суперкубка LVII 2023 року. У той час як більшість компаній показували рекламні ролики під час національного ефіру гри, Doritos пішов ще далі. Вона запустила танцювальний конкурс у TikTok, в якому закликала користувачів публікувати відео, де вони танцюють, з хештегом #DoritosTriangleTryout, щоб отримати можливість з'явитися в рекламному ролику, присвяченому ігровому дню.

Челендж зібрав понад 14 мільярдів переглядів хештегу, одночасно стимулюючи створення користувацького контенту, який відстежувався брендом для рекламної функції в ігровому часі.

Джерело: Exolyt

Детальніше про рекламний конкурс Doritos читайте тут.

2 приклади компаній, які використовують соціальне слухання

Ryanair

Не секрет, що Ryanair пропонує наддешеві рейси по всій Європі, тому прислухатися до молодих мандрівників і апелювати до їхньої психіки, щоб просувати більш широке охоплення - це блискуча стратегія.

Авіакомпанія демонструє чудовий приклад того, як це робиться в TikTok. Їхній акаунт став відомим завдяки тому, що вони використовували соціальне прослуховування для створення контенту з використанням власних фільтрів зеленого екрану, трендових звуків і хештегів, які приваблюють аудиторію, на яку вони орієнтуються.

Бренд добре підхопив і адаптувався до теми трендів TikTok і зухвалого гумору, настільки, що започаткував власну хвилю зелених екранних трендів.

Таким чином, використовуючи популярні тренди через соціальне прослуховування, компанія здобула величезну популярність і зараз має понад 2 мільйони підписників та понад 27 мільйонів вподобань.

Джерело: Exolyt

Netflix

Netflix є піонером у сфері соціального прослуховування, оскільки він постійно використовує нові тенденції, щоб запалити світ розваг, особливо серед своєї найбільшої цільової аудиторії - міленіалів.

Раніше бренд також привернув до себе увагу, придумавши кампанію Netflix Socks. Компанія звернула увагу на розмови про слоган бренду "Netflix і розслабся", а також на те, що більшість людей спали під час перегляду фільмів. У відповідь Netflix придумав шкарпетки, які ставлять шоу на паузу, коли ви спите, щоб ви нічого не пропустили.

Кампанія отримала багато позитивних відгуків і навіть була відзначена нагородою Shorty Awards.