Mar 12 2023
В чем разница между социальным мониторингом и социальным прослушиванием?
Узнайте о ключевых различиях между социальным мониторингом и социальным прослушиванием, чтобы поднять уровень онлайн-репутации вашего бренда и стратегии управления социальными сетями
Madhuparna Chaudhuri
Growth Marketer @Exolyt

По данным исследования, проведенного компанией Smart Insights, 90% пользователей социальных сетей уже использовали их для общения с брендом или компанией, а 31% обращаются к социальным сетям, чтобы сделать предпродажный запрос.

Не секрет, что с наступлением новой цифровой эры, когда все формы коммуникации и коммерции переместились в Интернет, значение социальных сетей резко возросло.

Это уже не единственное место, куда люди приходят не только налаживать связи, но и учиться, исследовать, делиться информацией и покупать. Это подчеркивает важность стратегического управления социальными сетями, которое выходит за рамки простого присутствия на различных платформах.

Однако с ростом маркетинга влияния, социальных продаж, рекламы и огромного количества разговоров в социальных сетях компаниям бывает сложно уследить за тем, что говорят об их бренде, продуктах или услугах.

Именно здесь на первый план выходят понятия "социальный мониторинг" и "социальное прослушивание" - два основных инструмента, которые часто используются как взаимозаменяемые и помогают компаниям лучше понять свою аудиторию в Интернете.

В этом блоге мы углубимся в эти понятия и рассмотрим их различия, важность в современном цифровом ландшафте и то, как компании могут использовать эти инструменты для улучшения своих стратегий в социальных сетях.

Независимо от того, являетесь ли вы владельцем малого бизнеса, маркетологом или энтузиастом социальных сетей, в этом блоге вы найдете ценные сведения о том, как использовать социальный мониторинг и социальное прослушивание в своих интересах.

Что такое мониторинг социальных сетей?

Социальный мониторинг - это процесс отслеживания, обнаружения и наблюдения за упоминаниями, тегами и запросами о бренде на платформах социальных сетей, в блогах, на форумах и сайтах отзывов, позволяющий быстро и эффективно реагировать на них.

Проще говоря, вы отслеживаете социальные сети, чтобы встретиться и пообщаться со своими клиентами там, где они действительно находятся. В наши дни это не обычная практика, а норма. Согласно отчету Sprout Social, 76% американских потребителей ожидают от брендов ответа в течение первых 24 часов.

Таким образом, для достижения успеха в области взаимодействия с социальными сетями мониторинг имеет решающее значение. Кроме того, с появлением новых каналов социальных сетей и зарождением индустрии маркетинга влияния мониторинг приобрел дополнительную значимость, поскольку теперь бренды должны также отслеживать контент, генерируемый пользователями для нежелательных комментариев, упоминаний и отзывов, способствующих или препятствующих влиянию продукта или услуги.

Таким образом, социальный мониторинг помогает брендам выстраивать пуленепробиваемую реактивную стратегию.

Что такое социальное прослушивание?

Социальное прослушивание - это стратегический маркетинговый инструмент, который выходит за рамки сканирования Интернета на предмет упоминаний и отзывов о бренде. Это направление анализа аудитории, включающее стратегические исследования, в том числе социальный мониторинг, для извлечения релевантных данных и инсайтов, способствующих долгосрочному росту.

Это помогает получить более широкое представление о том, что чувствуют клиенты и как они взаимодействуют с вашим брендом, продуктом или отраслью, включая конкурентов.

Понимание этих настроений помогает снизить риски, реагировать на потребности клиентов, принимать взвешенные решения и быть готовым к будущему. Социальное прослушивание не только помогает маркетингу своевременно и адекватно воздействовать на аудиторию, но и способствует развитию и инновациям для устойчивого роста.

Несмотря на то, что социальное прослушивание является достаточно сложным процессом, позволяющим лучше понять своих клиентов, по сравнению с социальным мониторингом, компании вкладывают в него значительные средства. В недавнем исследовании Hubspot Research Survey маркетологи назвали социальное прослушивание тактикой номер один для построения стратегии в социальных сетях.

В чем заключаются ключевые различия между социальным мониторингом и социальным прослушиванием?

Тема

Социальный мониторинг

Социальное прослушивание

Определение

Процесс отслеживания и реагирования на разговоры и взаимодействия в Интернете

Понимание содержания и настроения этих разговоров и взаимодействий

Область применения

Сосредоточен на микроуровне отслеживания конкретных показателей, таких как упоминания, вовлеченность, охват или отзывы, для анализа эффективности.

Фокусируется на макроуровне анализа контекстуальных элементов для получения информации о репутации бренда и возникающих тенденциях

Цели

Измерение результативности кампаний, мониторинг эффективности бренда и отзывов потребителей

Цель - раскрыть более глубокие знания о поведении, предпочтениях и болевых точках клиентов

Фокус

Управление репутацией бренда в Интернете, решение проблем и повышение качества обслуживания клиентов

Совершенствование бизнес-стратегий, маркетинга, разработки продуктов или клиентского опыта

Подход

Реактивный подход, предполагающий реагирование на запросы, комментарии и жалобы клиентов

Проактивный подход, предполагающий активный поиск и анализ отзывов и мнений клиентов.

Метрики

Измеряет количество подписчиков, вовлеченность, упоминания, охват и т.д.

Измерения выходят за рамки основных показателей и включают анализ настроений, активности конкурентов и отраслевых тенденций

Сроки

Как правило, осуществляется в режиме реального времени. Предполагает постоянное или частое отслеживание и немедленное реагирование.

Как правило, это делается в течение длительного периода времени для сбора и анализа данных с целью их осмысления и принятия обоснованных решений

Инструменты

Часто использует инструменты управления социальными сетями и аналитическое программное обеспечение для отслеживания показателей и автоматизации ответных действий

Требуются более совершенные инструменты, основанные на технологиях НЛП, алгоритмах машинного обучения или искусственного интеллекта.

2 примера использования компаниями социального мониторинга

Nike

Использование хэштегов не вызывает сомнений в том, что компании могут отслеживать и измерять эффективность своих социальных сетей или маркетинговых кампаний. Такие популярные во всем мире бренды, как Nike, сделали еще один шаг вперед, используя фирменные хэштеги для создания пользовательского контента (UGC).

Большая часть TikTok-аккаунта Nike состоит из пользовательского контента с использованием фирменных хэштегов. Хэштеги не только помогают компании отслеживать онлайн-репутацию бренда, но и способствуют повышению аутентичности бренда с помощью пользовательского контента - отличный способ использовать лучшие возможности экосистемы маркетинга влиятельных лиц.

Источник: Exolyt - пользовательский контент из профиля Nike в TikTok, демонстрирующий фирменный хэштег "nikefitcheck" с соответствующими показателями, полезными для мониторинга эффективности брендов.

Doritos

На протяжении многих лет многие компании выбирали популярные события для проведения кампаний, рекламы и увеличения продаж. Хотя сейчас идея не сильно отличается, каналы изменились. Сегодня бренды используют социальные сети для увеличения охвата и повышения вовлеченности. Мониторинг этих показателей помогает прогнозировать продажи и повышать ценность бренда.

Именно так поступила компания Doritos, как и многие другие бренды, во время проведения Суперкубка LVII 2023. В то время как большинство компаний размещали рекламные ролики во время национального эфира, Doritos пошла еще дальше. Она запустила танцевальный конкурс TikTok, в рамках которого пользователям предлагалось опубликовать видеозапись своего танца с хэштегом #DoritosTriangleTryout, чтобы получить возможность сняться в рекламном ролике в день игры.

Задача собрала более 14 млрд просмотров хэштегов, одновременно создавая пользовательский контент, который отслеживался брендом для рекламного ролика во время игры.

Источник: Экзолит

Подробнее о конкурсе рекламных роликов Doritos читайте здесь.

2 примера компаний, использующих социальное прослушивание

Ryanair

Не секрет, что Ryanair предлагает сверхдешевые перелеты по Европе, поэтому прислушиваться к молодым путешественникам и апеллировать к их психике для расширения охвата - блестящая стратегия.

Авиакомпания демонстрирует отличный пример того, как это делается, на TikTok. Их аккаунт приобрел известность благодаря использованию социального прослушивания для создания контента с применением нативных фильтров зеленого экрана, а также трендовых звуков и хэштегов, которые привлекают целевую аудиторию.

Бренд хорошо воспринял и адаптировался к теме трендов TikTok и дерзкого юмора, настолько, что запустил свою собственную волну трендов зеленого экрана.

Таким образом, улавливая популярные тенденции с помощью социального прослушивания, компания приобрела огромную популярность и в настоящее время имеет более 2 млн. подписчиков и более 27 млн. лайков.

Источник: Экзолит

Netflix

Компания Netflix является пионером в области социального прослушивания, поскольку она постоянно использует новые тенденции, чтобы зажечь мир развлечений, особенно среди своей самой большой целевой аудитории - миллениалов.

Ранее бренд также привлек к себе внимание, придумав кампанию Netflix Socks. Компания обратила внимание на разговоры, которые велись вокруг слогана бренда "Netflix and chill", и на то, что большинство людей спали во время просмотра фильма. В ответ на это Netflix придумала носки, которые приостанавливают показ во время сна, чтобы не пропустить ни одной серии.

Кампания получила множество положительных отзывов и даже была удостоена премии Shorty Awards.

.

Недавно компания Netflix вдохновилась индустрией коротких видеоплатформ и их растущей популярностью на TikTok. Компания осознала, что на рынке существует спрос на короткие видеоролики, а также предпочтение юмористического контента в Интернете.

Так, компания Netflix обновила свое приложение, добавив в него функцию "Быстрый смех" с полноэкранным показом смешных клипов из большого каталога комедийных фильмов. Подробнее об обновлении можно прочитать здесь.

Это хорошо продуманная стратегия, выработанная на основе социального прослушивания, которая позволяет привлечь зрителей к популярному короткому, быстроменяющемуся контенту и удержать их на платформе.

Прочитайте еще 4 вдохновляющих примера того, как бренды проводят социальное прослушивание, которыми поделился Джефф Буллас.

Как использовать Exolyt для социального мониторинга и прослушивания TikTok

.

Начните бесплатное 7-дневное знакомство уже сегодня - нажмите здесь!

Выбор правильного подхода к управлению социальными сетями

Мониторинг социальных сетей и социальное прослушивание являются важными аспектами управления репутацией бренда в Интернете и маркетинговой стратегии. Поэтому выбирать их нужно тщательно, исходя из целей управления социальными сетями бренда.

Социальный мониторинг предполагает отслеживание упоминаний бренда, комментариев и сообщений для оперативного решения возникающих проблем и жалоб. Социальное прослушивание включает в себя отслеживание тенденций и разговоров в социальных сетях для получения информации о поведении клиентов, настроениях и тенденциях в отрасли.

Поэтому, если ваша основная цель - поддержание репутации бренда и своевременная поддержка клиентов, то социальный мониторинг более важен. Вы сможете оперативно реагировать на любые жалобы и вопросы клиентов и решать их до того, как они станут более серьезными.

С другой стороны, если ваша цель - понять поведение и настроения клиентов и получить представление о тенденциях в отрасли, то социальное прослушивание более важно. С помощью социального прослушивания вы сможете выявлять закономерности в поведении и предпочтениях клиентов, осознавать потенциальные проблемы, изучать новые стратегии и следить за действиями конкурентов.

В конечном итоге для эффективного управления социальными сетями важны как социальный мониторинг, так и социальное прослушивание. Их сочетание позволяет получить полное представление о своей аудитории, отслеживать репутацию своего бренда и быть в курсе отраслевых тенденций.

Изучите возможности социального мониторинга и прослушивания TikTok

Закажите живую демонстрацию у нашего менеджера по продуктам или начните бесплатную пробную версию уже сегодня, чтобы на собственном опыте убедиться в преимуществах платформы

Madhuparna Chaudhuri
Growth Marketer @Exolyt