Mar 27 2023
Quels sont les avantages du social monitoring et du social listening ?
Découvrez les avantages potentiels d'un investissement dans le social monitoring et le social listening, ainsi que les meilleures pratiques et les étapes à prendre en compte pour chacun d'entre eux.
Madhuparna Chaudhuri
Growth Marketer @Exolyt

La veille et l'écoute sociales sont deux termes souvent utilisés comme synonymes par les spécialistes du marketing numérique. Avec la popularité croissante des plateformes de médias sociaux et de l'écosystème du marketing d'influence, les entreprises investissent davantage dans ces stratégies afin d'analyser le comportement des consommateurs et de surveiller les performances de la marque.

Selon le rapport Social Marketing Strategy 2020 de Hubspot, les spécialistes du marketing ont déclaré que l'écoute sociale était leur principale tactique pour élaborer une stratégie en matière de médias sociaux.

Si cela vous incite suffisamment à rejoindre le train des stratégies de marketing des médias sociaux en vogue, vous devez faire une pause ! La question demeure : pourquoi les entreprises utilisent-elles largement l'analyse des médias sociaux ?

Dans ce blog, nous allons explorer les avantages potentiels de l'investissement dans le social listening et le monitoring pour vous familiariser avec les meilleures pratiques pour chacun (sur TikTok) et la façon d'atteindre ces objectifs.

Les 10 principaux avantages de la surveillance et de l'écoute des médias sociaux :

1. Améliorer le service à la clientèle

2. Accroître l'engagement envers la marque

3. Mesurer les performances

4. Gestion de crise

5. Gestion de la réputation en ligne (ORM)

6. Stimuler le développement de produits

7. Accroître la notoriété de la marque

8. Multiples contenus générés par les utilisateurs (CGU)

9. Améliorer l'expérience des clients

10. Explorer l'avantage concurrentiel

Améliorer le service à la clientèle

La veille sociale permet aux marques de suivre les réactions des clients et de répondre rapidement aux demandes et aux réclamations sur les médias sociaux, améliorant ainsi le taux de satisfaction des clients.

Une infographie réalisée par Smart Insights montre que "80 % des entreprises en ligne ont l'impression de fournir un service client exceptionnel sur les médias sociaux. Cependant, seuls 8 % de leurs clients sont d'accord avec cette affirmation".

La même étude indique qu'une "personne est 30 % plus susceptible de recommander une marque qui lui a répondu sur les médias sociaux". Par conséquent, si votre marque est convaincue de son approche du suivi social et de ses stratégies de service à la clientèle sur les médias sociaux, il est peut-être temps de reconsidérer la question.

Si votre marque est présente sur TikTok, l'un des moyens de surveiller les commentaires des clients est le suivi du compte Exolyt et l'analyse des sentiments. Cette fonction vous permet de suivre toutes les mentions que votre marque a reçues sur TikTok et vous aide à déterminer quels avis d'utilisateurs il convient de transmettre en interne ou de répondre sur les médias sociaux.

Source : Exolyt

Augmenter l'engagement de la marque

En surveillant les conversations sur les médias sociaux et en y répondant, les marques peuvent accroître l'engagement de leur public et renforcer les relations avec leurs clients.

De nos jours, la plupart des marques veulent participer à des conversations pertinentes avec des références à la culture pop ou suivre les tendances virales de TikTok. Cela leur donne de la visibilité et ouvre des voies pour l'engagement des clients.

Par exemple, les entreprises ont remarqué qu'un utilisateur de TikTok demandait au hasard aux marques de commenter sa vidéo TikTok. Elles ont commencé à répondre en proposant des slogans créatifs et originaux représentant leur marque ou leur service. Participer à de telles conversations améliore la notoriété de la marque et la présence sur les médias sociaux, ce qui est très apprécié par le public aujourd'hui.

Source : Marketing Interactive

Selon une étude publiée par Marketing Dive, 61 % des consommateurs déclarent que l'engagement social avec le public est la caractéristique la plus importante.

Cela s'explique principalement par le fait que l'engagement crée de la pertinence et de l'authenticité et que le suivi social vous aide à faire exactement cela - être pertinent, authentique et surtout présent au bon endroit au bon moment !

Mesurer la performance

La veille sociale permet aux marques de suivre et de mesurer leurs performances sur les médias sociaux, y compris toutes les activités, l'engagement, la portée et d'autres paramètres, ce qui permet d'optimiser la stratégie des médias sociaux. Ces données créent une marge d'amélioration, ce qui permet aux marques de prendre des décisions éclairées.

Exolyt est une plateforme holistique d'analyse et de tendances des vidéos courtes qui vous aide à surveiller vos performances sur TikTok à l'aide des statistiques les plus pertinentes. Voici un exemple d'utilisation des fonctionnalités de suivi et d'écoute sociale d'Exolyt pour mesurer la performance d'une marque sur TikTok, et les avantages qui en découlent.

Gestion de crise

En parlant de TikTok, nous devons aborder la question de la menace constante que les marques représentent aujourd'hui en raison de la large utilisation des plateformes de médias sociaux telles que TikTok.

En effet, le format des vidéos courtes permet de pointer, de filmer et de poster facilement, puis la vidéo est diffusée en direct pour que le monde entier puisse la regarder. En outre, l'algorithme de TikTok, basé sur le contenu, peut rendre n'importe quel message viral s'il suscite suffisamment d'intérêt de la part du public. Il est également possible de partager les vidéos avec un réseau plus large d'un simple clic et de contribuer facilement aux conversations.

Le suivi social des marques sur des plateformes dynamiques comme TikTok est donc également crucial car il permet d'identifier et de répondre rapidement aux crises potentielles ou aux problèmes de relations publiques, minimisant ainsi l'impact sur la réputation de la marque.

Gestion de la réputation en ligne (ORM)

La gestion de la réputation en ligne (ORM) est cruciale pour les marques afin de maintenir une image positive dans l'espace numérique. Cependant, une gestion réussie de la réputation en ligne dépend fortement du contrôle de la narration de la marque par le biais de l'engagement du public en ligne.

Bien que les opinions exprimées sur les plateformes de médias sociaux et les publications d'information échappent au contrôle d'une marque, la surveillance sociale et l'écoute peuvent constituer un outil efficace pour un certain degré de gestion de la réputation.

En effet, la veille sociale consiste à suivre les conversations et les interactions en ligne. Elle aide donc les marques à gérer de manière proactive leur réputation en ligne en répondant rapidement aux commentaires négatifs et aux réactions avant qu'ils ne s'aggravent. En outre, l'écoute sociale permet de suivre la perception de votre marque au fil du temps et les sentiments qui y sont associés.

Par exemple, la plupart des entreprises du secteur du voyage doivent constamment surveiller les commentaires que les clients laissent sur leurs services. La meilleure façon d'atténuer ce problème est de répondre rapidement aux commentaires par des réponses appropriées, de sorte que les commentaires n'influencent pas négativement d'autres clients potentiels, car une étude montre que 90 % des consommateurs lisent les commentaires en ligne avant de se rendre dans une entreprise.

Stimuler le développement de produits

La veille et l'écoute sociales peuvent être des outils précieux pour les marques qui cherchent à stimuler leurs efforts de développement de produits. En effet, en surveillant les réactions des clients sur les médias sociaux, les marques peuvent obtenir des informations sur les caractéristiques des produits, les améliorations et les nouvelles idées de produits susceptibles de mieux répondre aux besoins du public cible.

Voici comment les marques peuvent utiliser la surveillance et l'écoute sociales pour stimuler le développement de leurs produits :

1. Identifier les points de douleur des consommateurs : En surveillant les canaux de médias sociaux, les marques peuvent identifier les plaintes ou les problèmes courants que les consommateurs rencontrent avec les produits de leur secteur. Ces informations peuvent être utilisées pour développer de nouveaux produits qui répondent à ces problèmes.

2. Surveiller l'activité des concurrents : L'écoute sociale peut aider les marques à garder un œil sur ce que font leurs concurrents en termes de développement de produits. Elle leur permet de savoir quels sont les nouveaux produits lancés par les concurrents et comment les consommateurs réagissent à ces produits.

3. Recueillir des commentaires sur les prototypes : Les marques peuvent utiliser la veille sociale pour recueillir des commentaires sur les prototypes de produits. En partageant des images ou des descriptions de prototypes sur les médias sociaux, les marques peuvent évaluer l'intérêt des consommateurs et recueillir des commentaires précieux pour le développement.

4. Tester de nouveaux concepts de produits : Le suivi social peut également être utilisé pour tester de nouveaux concepts de produits. Les marques peuvent partager des maquettes ou des concepts sur les médias sociaux pour voir comment les consommateurs réagissent et utiliser ce retour d'information pour affiner leurs efforts de développement de produits.

Tout le monde sait ce qu'est Fitbit et comment elle fonctionne, mais saviez-vous que la fonction " Rappel de bouger " de Fitbit a été développée à l'initiative de la communauté ? Les consommateurs en ont discuté activement sur les forums de la communauté Fitbit avant même que l'alerte ne soit développée. La marque l'a remarqué, a déployé le développement et l'a mis en œuvre.

Accroître la notoriété de la marque

La veille sociale peut aider les marques à accroître leur visibilité en identifiant les occasions de dialoguer avec les personnes qui les suivent, que ce soit en répondant à des mentions, à des commentaires ou en partageant du contenu généré par les utilisateurs. En favorisant un sentiment d'appartenance à une communauté et en s'engageant auprès des personnes qui les suivent, les entreprises peuvent accroître la notoriété de leur marque et les fidéliser.

En outre, il peut aider les entreprises à identifier les principaux influenceurs dans leur secteur ou leur niche. Cet aspect est crucial dans l'écosystème du marketing numérique d'aujourd'hui. Selon un rapport, 37 % des consommateurs font confiance aux influenceurs des médias sociaux plutôt qu'aux marques.

Les entreprises peuvent ensuite travailler avec ces influenceurs pour promouvoir leur marque, créer des vidéos générées par les utilisateurs/influenceurs, atteindre de nouveaux publics et accroître la notoriété de leur marque.

La marque américaine de restauration rapide Chipotle a remporté cette stratégie grâce à ses activités de veille. L'entreprise a simplement commenté un TikTok des créateurs populaires The Cheeky Boys, les mettant au défi d'envoyer un burrito dans l'espace. Elle a ainsi atteint un nouveau segment de public jeune qui apprécie l'authenticité et le caractère unique des nouvelles idées. Lorsque les TikTokers ont répondu, Chipotle a re-partagé la vidéo en tant que contenu généré par les utilisateurs.

@chipotle

Une livraison hors du commun ha @cheekyboyos #chipotle #burrito #space #fyp

♬ son original - Chipotle -

Source : TikTok

Multiplier les contenus générés par les utilisateurs

En parlant d'influenceurs, nous devons nous pencher sur la popularité croissante du contenu généré par les utilisateurs. Selon une étude de Grand View Research, le marché mondial des plateformes de contenu généré par les utilisateurs devrait connaître un taux de croissance annuel moyen de 29,4 % d'ici à 2030. Par conséquent, les entreprises de premier plan devraient explorer les meilleures solutions de surveillance et d'écoute sociales pour générer davantage de contenu généré par les utilisateurs et obtenir une preuve sociale précieuse.

En particulier pour des plateformes comme TikTok, dont l'UGC a obtenu des résultats "22 % supérieurs à ceux des vidéos de marque TikTok, 32 % supérieurs à ceux des publicités Facebook et 46 % supérieurs à ceux des publicités conventionnelles", selon un rapport d'enquête.

Sans surprise, l'algorithme de TikTok alimente un contenu basé sur l'intérêt et la découverte pour un public qui apprécie les marques authentiques et motivées par une mission.

Grâce à la surveillance et à l'écoute sociales, les marques peuvent identifier les influenceurs et les défenseurs qui peuvent promouvoir leurs produits et services, accroître la sensibilisation pour aider les entreprises à entrer en contact avec les utilisateurs et à gagner leur confiance.

Grâce aux fonctionnalités de suivi des influenceurs et des campagnes d'Exolyt, vous pouvez trouver des influenceurs et suivre les campagnes sur une seule et même plateforme.

1. Pas besoin de courir après les influenceurs pour obtenir des statistiques sur les campagnes

2. Gagner du temps en suivant toutes les campagnes d'influence en même temps

3. Obtenir des analyses pertinentes pour prendre des décisions éclairées sur le ROAS.

Lisez notre blog pour découvrir comment Nike a créé des UGC pour un compte de marque grâce à la surveillance sociale.

Améliorer l'expérience des clients

Si la veille sociale permet d'améliorer le service client et d'optimiser la stratégie de l'entreprise, c'est grâce à l'écoute sociale que vous pouvez proposer des fonctionnalités à plus forte valeur ajoutée et améliorer l'expérience client.

L'écoute sociale prend en compte le sentiment, le comportement et les préférences des clients, ce qui permet de mieux comprendre leurs besoins et leurs difficultés et d'améliorer leur expérience grâce à de meilleures offres de produits et de services.

Il est possible d'y parvenir en surveillant de manière proactive les tendances du secteur, en suivant les conversations et en recherchant et en analysant activement les commentaires et les opinions des clients.

Prenons l'exemple de Wendy's : la marque a entièrement repensé ses frites classiques, qui existent depuis 41 ans, simplement en s'engageant dans une démarche d'écoute sociale. Grâce à des recherches approfondies sur les consommateurs et à des exercices d'écoute, Wendy's a découvert des sentiments positifs sur la façon dont les consommateurs parlent du sel marin. Ce dernier a été associé à un ingrédient gourmet à la mode par rapport au sodium ou au sel ordinaire. Wendy's a donc utilisé le mot-clé de longue traîne - sea salt - et en a fait une opportunité de croissance.

Lisez notre blog pour savoir comment Netflix a utilisé l'écoute sociale pour ajouter de nouvelles fonctionnalités à son application.

Explorer l'avantage concurrentiel

L'écoute sociale peut aider les marques à acquérir un avantage concurrentiel, car elle permet d'identifier les tendances et les opportunités émergentes du secteur.

1. Elle vous permet d'agir rapidement et d'être l'un des premiers à tirer parti des nouveaux développements, à vous différencier par l'innovation et à faire des offres convaincantes.

2. Elle permet d'anticiper les changements sur le marché et d'adapter la stratégie de l'entreprise en conséquence.

3. Elle permet d'adapter les produits et les services en fonction de l'évolution des besoins et des préférences des clients, ce qui vous donne une longueur d'avance sur vos concurrents.

En outre, comme nous l'avons déjà mentionné, la veille sociale peut être utilisée pour découvrir ce que les concurrents font bien (ou moins bien) et les comparer en conséquence.

Bien que ces processus puissent sembler très gourmands en ressources et en temps, il n'y a rien de plus facile avec les outils de Social Monitoring d'Exolyt.

Dans le cadre de ses fonctions d'écoute sociale, Exolyt propose également une analyse des concurrents pour l'analyse comparative des médias sociaux TikTok. Grâce à cet outil de comparaison, vous pouvez comparer les performances de vos concurrents sur TikTok avec les vôtres.

Source : Exolyt

Quelles sont les étapes à prendre en compte avant de lancer des efforts de suivi et d'écoute sociale ?

Il ne fait aucun doute que tous les avantages susmentionnés peuvent contribuer à l'obtention d'un avantage concurrentiel. Voici donc quelques étapes que vous devez prendre en compte avant d'effectuer une surveillance et une écoute sociales :

1. Identifiez vos buts et objectifs : Déterminez les objectifs que vous souhaitez atteindre grâce à la veille et à l'écoute sociales. Souhaitez-vous améliorer la satisfaction de vos clients, identifier de nouvelles opportunités commerciales, surveiller vos concurrents ou autre chose ?

2. Dressez la liste des canaux ou comptes de médias sociaux à surveiller : identifiez les canaux sur lesquels votre public cible est le plus actif et où se déroulent des conversations pertinentes pour votre entreprise. Dressez la liste de tous vos concurrents potentiels, des créateurs de contenu et des marques que vous souhaitez surveiller.

3. Choisissez les bons outils : Il existe de nombreux outils de suivi et d'écoute sociale, gratuits ou payants. Choisissez les outils qui correspondent à votre budget, à vos objectifs et à vos besoins spécifiques.

4. Mettez en place votre stratégie de suivi et d'écoute : Mettez en place votre stratégie de surveillance et d'écoute sociale en définissant des hashtags, des comptes, des mots-clés et d'autres termes qui vous aideront à suivre les conversations pertinentes.

5. Recueillir et analyser les données : Recueillez et analysez les données issues de vos activités de surveillance et d'écoute sociales et analysez-les pour mieux comprendre le comportement des clients, les tendances du secteur et les activités des concurrents.

Vous pouvez également essayer les solutions d'analyse et de détection de tendances d'Exolyt pour obtenir directement des informations exploitables et utiliser ces données pour prendre des décisions marketing éclairées ou améliorer votre stratégie commerciale, si nécessaire.

Madhuparna Chaudhuri
Growth Marketer @Exolyt
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