Monitoring social et Écoute sociale sont deux notions souvent utilisées comme synonymes par les professionnels du marketing digital. Avec la popularité croissante des réseaux sociaux et de l’écosystème du marketing d’influence, les entreprises investissent davantage dans ces stratégies pour analyser les comportements des consommateurs et suivre les performances de marque.

Selon le rapport Social Marketing Strategy 2020 de HubSpot, les professionnels du marketing classent le social listening comme leur tactique n°1 pour élaborer leur stratégie sur les réseaux sociaux.

Si cela suffit à vous convaincre d’adopter les stratégies de marketing sur les réseaux sociaux les plus tendance, il faut pourtant prendre un instant de recul ! La question demeure : pourquoi les entreprises utilisent-elles autant l’analyse des réseaux sociaux ?

Dans ce blog, nous explorerons les bénéfices potentiels d’un investissement dans le social listening et la veille afin de vous présenter les bonnes pratiques propres à chacun sur TikTok, ainsi que la manière d’atteindre ces objectifs.

1. Améliorer le service client

2. Renforcer l’engagement envers la marque

3. Mesurer la performance

4. Gestion de crise

5. Gestion de la réputation en ligne (ORM)

6. Accélérez le développement produit

7. Renforcer la notoriété de la marque

8. Contenus générés par les utilisateurs (UGC) multiples

9. Améliorer l’expérience client

10. Explorer l’avantage concurrentiel

Améliorez le service client

La veille des réseaux sociaux permet aux marques de suivre les retours clients et de répondre rapidement aux questions et réclamations sur les plateformes sociales, améliorant ainsi la satisfaction client.

Une infographie issue d’une étude de Smart Insights montre que « 80 % des entreprises actives en ligne estiment offrir un service client sur les réseaux sociaux d’exception. Pourtant, seuls 8 % de leurs clients sont du même avis. »

La même étude montre qu’une personne est 30 % plus susceptible de recommander une marque qui lui a répondu sur les réseaux sociaux. Si votre marque estime que son approche du social monitoring et sa stratégie de service client sur les réseaux sociaux sont suffisantes, il est peut-être temps de la repenser.

Si votre marque est présente sur TikTok, un moyen de surveiller les retours clients consiste à utiliser les fonctionnalités de Social Listening d’Exolyt. Elles vous permettent de suivre l’ensemble des mentions et commentaires reçus par votre marque sur TikTok et vous aident à prioriser les avis à remonter en interne ou ceux auxquels répondre sur les réseaux sociaux.

Source : Exolyt

Renforcez l’engagement envers la marque

En suivant et en réagissant aux conversations sur les réseaux sociaux, les marques peuvent renforcer l’engagement de leur audience et développer des relations clients plus solides.

La plupart des marques cherchent aujourd’hui à prendre part aux conversations pertinentes, en mobilisant des références à la pop culture, ou à suivre les tendances virales sur TikTok. Cela renforce leur visibilité et ouvre de nouveaux leviers d’engagement client.

Par exemple, les entreprises ont réagi lorsqu’un utilisateur TikTok a demandé, de manière spontanée, à des marques de commenter sa vidéo. Elles ont commencé à répondre avec des accroches créatives et authentiques, en phase avec leur image de marque ou leur offre. Participer à ce type d’échanges renforce la notoriété de la marque et sa présence sur les réseaux sociaux, deux leviers particulièrement valorisés par les audiences aujourd’hui.

Source : Marketing Interactive

Selon une étude citée par Marketing Dive, 61 % des consommateurs estiment que l’engagement avec l’audience sur les réseaux sociaux est le critère le plus important.

Cela s’explique en grande partie par le fait que l’engagement renforce la pertinence et l’authenticité, et que la veille des réseaux sociaux vous aide précisément à y parvenir : être pertinent, authentique et, surtout, présent au bon endroit au bon moment !

Mesurer la performance

Le social monitoring permet aux marques de suivre et de mesurer leur performance sur les réseaux sociaux, y compris l’ensemble des activités, l’engagement, la portée et d’autres indicateurs clés, afin d’optimiser leur stratégie social media. Ces données ouvrent des opportunités d’amélioration et permettent aux marques de prendre des décisions éclairées.

L’outil Exolyt d’analytics TikTok et d’intelligence des médias sociaux est une plateforme complète d’insights, d’analytics et de tendances sur les formats vidéo courts qui vous aide à suivre vos performances TikTok avec les indicateurs les plus pertinents.

Voici un exemple de la manière d’utiliser les fonctionnalités de social monitoring et d’écoute sociale d’Exolyt pour mesurer la performance de votre marque sur TikTok, ainsi que les bénéfices que vous pouvez en tirer.

Gestion de crise

En parlant de TikTok, nous devons aborder le problème que représente aujourd’hui l’exposition constante des marques, liée à l’usage massif des plateformes de réseaux sociaux comme TikTok.

Cela s’explique par le format de la vidéo courte, qui permet de filmer et de publier en quelques gestes ; la vidéo est mise en ligne instantanément et peut être visionnée dans le monde entier. De plus, l’algorithme de recommandation basé sur le contenu de TikTok peut rendre viral n’importe quel contenu s’il suscite suffisamment d’intérêt auprès de l’audience. Il est également possible de partager les vidéos en un clic auprès d’une audience plus large et de contribuer facilement aux conversations.

Ainsi, la veille sociale de marque sur des plateformes dynamiques comme TikTok est également essentielle, car elle permet d’identifier rapidement d’éventuelles crises ou problématiques de relations presse et d’y répondre efficacement, afin de limiter leur impact sur la réputation de la marque.

Gestion de la réputation en ligne (ORM)

La gestion de la réputation en ligne (ORM) est essentielle pour permettre aux marques de préserver une image positive dans l’univers digital. Toutefois, une gestion efficace de la réputation en ligne dépend fortement de la maîtrise du récit de marque grâce à l’engagement des audiences en ligne.

Même si les opinions exprimées sur les réseaux sociaux et dans les médias d’information échappent en grande partie au contrôle d’une marque, la veille et l’écoute sociales peuvent constituer un levier efficace pour gérer, dans une certaine mesure, sa réputation.

C’est parce que la veille des réseaux sociaux consiste à suivre les conversations et interactions en ligne. Elle permet donc aux marques de gérer leur réputation en ligne de manière proactive, en répondant rapidement aux commentaires et retours négatifs avant qu’ils ne prennent de l’ampleur. En complément, la social listening permet de suivre l’évolution de la perception de votre marque dans le temps ainsi que les sentiments qui y sont associés.

Par exemple, la plupart des entreprises du secteur du voyage et du tourisme doivent suivre en continu les avis et retours que les clients et les voyageurs laissent sur leurs services. La meilleure façon d’en limiter l’impact potentiel est de répondre rapidement et de manière appropriée aux avis, afin d’éviter que ces commentaires n’influencent négativement d’autres clients potentiels, car une étude montre que 90 % des consommateurs lisent les avis en ligne avant de se rendre dans un établissement.

Accélérez le développement produit

Le social monitoring et la social listening sont des leviers précieux pour les marques qui souhaitent renforcer leurs efforts de développement produit. En analysant les retours clients sur les réseaux sociaux, les marques peuvent identifier des insights sur les fonctionnalités, les axes d’amélioration et les opportunités de nouveaux produits, afin de mieux répondre aux attentes de leur audience cible.

Voici plusieurs façons dont les marques peuvent exploiter la veille social media et le social listening pour accélérer le développement produit :

1. Identifier les points de friction consommateurs: En surveillant les réseaux sociaux, les marques peuvent repérer les insatisfactions et problèmes récurrents que rencontrent les consommateurs avec les produits de leur secteur. Ces insights peuvent alimenter le développement de nouveaux produits qui lèvent ces points de friction.

2. Surveillez l’activité concurrentielle: Le social listening peut aider les marques à suivre de près ce que font leurs concurrents en matière de développement produit. Il fournit des insights sur les nouveaux produits lancés par les concurrents, ainsi que sur la façon dont les consommateurs y réagissent.

3. Recueillir des retours sur des prototypes: Les marques peuvent utiliser la veille des réseaux sociaux pour recueillir des retours sur leurs prototypes de produits. En partageant des visuels ou des descriptions de prototypes sur les réseaux sociaux, elles peuvent mesurer l’intérêt des consommateurs et collecter des insights utiles pour orienter le développement produit.

4. Tester de nouveaux concepts produit: La veille des réseaux sociaux peut aussi servir à tester de nouveaux concepts. Les marques peuvent partager des maquettes ou des concepts sur les réseaux sociaux pour mesurer la réaction des consommateurs et exploiter ces retours afin d’affiner leur développement produit.

Tout le monde sait ce qu’est Fitbit et comment la marque fonctionne, mais saviez-vous que la fonctionnalité « Rappel de bouger » de Fitbit est née des échanges de sa communauté ? Les consommateurs en discutaient activement dans les forums communautaires de Fitbit avant même que cette alerte ne soit développée. La marque a identifié ce besoin, l’a intégré à sa feuille de route produit et l’a concrétisé.

Renforcer la notoriété de la marque

Le social monitoring aide les marques à renforcer leur visibilité en identifiant les opportunités d’interagir avec leurs abonnés, qu’il s’agisse de répondre à des mentions, à des retours, ou de relayer du contenu généré par les utilisateurs. En créant un véritable sentiment de communauté et en engageant le dialogue avec leurs audiences, les entreprises peuvent accroître leur notoriété et renforcer la fidélité à la marque.

Par ailleurs, cela peut aider les entreprises à identifier les influenceurs clés de leur secteur ou de leur niche. C’est essentiel dans l’écosystème actuel du marketing digital. Selon un rapport, 37 % des consommateurs font davantage confiance aux influenceurs sur les réseaux sociaux plutôt qu’aux marques.

Les entreprises peuvent ensuite collaborer avec ces influenceurs pour promouvoir leur marque, créer des vidéos générées par les utilisateurs ou par des influenceurs, toucher de nouvelles audiences et accroître leur notoriété.

La marque américaine de restauration rapide Chipotle a réussi cette stratégie grâce à une veille active. Elle a simplement commenté un TikTok de créateurs populaires, The Cheeky Boys, en les défiant d’envoyer un burrito dans l’espace. Résultat : elle a touché un nouveau segment d’audience jeune, sensible à l’authenticité et à l’originalité des idées. Lorsque les créateurs TikTok ont répondu, Chipotle a repartagé la vidéo en tant que contenu généré par les utilisateurs (UGC).

Source : TikTok

Multipliez le contenu généré par les utilisateurs

Au-delà des influenceurs, la popularité du contenu généré par les utilisateurs (CGU) s’accélère. Selon Grand View Research, le marché mondial des plateformes de CGU devrait enregistrer un TCAC de 29,4 % d’ici 2030. Il est donc stratégique pour les entreprises d’évaluer et d’adopter les meilleures solutions de social media monitoring et de social listening afin d’accroître le volume de CGU et de renforcer leur preuve sociale.

En particulier sur des plateformes telles que TikTok, où l’UGC enregistre des performances supérieures de 22 % à celles des vidéos de marque sur TikTok, de 32 % à celles des publicités Facebook et de 46 % à celles des publicités traditionnelles, selon un rapport d’étude.

Sans surprise, l’algorithme de TikTok favorise les contenus qui suscitent l’intérêt et la découverte auprès d’une audience attentive à l’authenticité des marques et à la force de leur mission.

Grâce au social monitoring et au social listening, les marques peuvent identifier les influenceurs et ambassadeurs capables de promouvoir leurs produits et services, d’accroître la notoriété pour favoriser la connexion avec leurs audiences et de renforcer la confiance.

Avec les fonctionnalités de veille des influenceurs et de suivi des campagnes d’Exolyt, vous identifiez des influenceurs et suivez vos campagnes sur une plateforme unique.

1. Plus besoin de courir après les influenceurs pour obtenir les statistiques de campagne

2. Gagnez du temps en suivant toutes vos campagnes d’influence en même temps

3. Obtenez les analyses pertinentes pour prendre des décisions éclairées sur le ROAS.

Découvrez le potentiel de TikTok en tant que canal de marketing d'influence ici.

Améliorez l’expérience client

Si le social monitoring contribue à améliorer le service client et à optimiser la stratégie de l’entreprise, c’est le social listening qui permet d’apporter des fonctionnalités à plus forte valeur ajoutée et d’améliorer l’expérience client.

Social listening analyse le sentiment, les comportements et les préférences des clients, afin de fournir des insights plus approfondis pour comprendre les besoins et les points de friction et améliorer l’expérience client grâce à des offres produits et services plus pertinentes.

Cela peut être mis en œuvre en surveillant de manière proactive les tendances du secteur, en suivant les conversations et en recherchant activement puis en analysant les retours et opinions des clients.

Prenez l’exemple de Wendy’s : la marque a entièrement repensé ses frites emblématiques, fortes de 41 ans d’histoire simplement grâce au social listening. À travers des études consommateurs approfondies et des programmes d’écoute des conversations sociales, Wendy’s a mis en évidence un sentiment positif associé au « sea salt ». Ce dernier était perçu comme un ingrédient gourmet tendance, à l’opposé du « sodium » ou du sel classique. Wendy’s a donc capitalisé sur ce mot-clé de longue traîne — « sea salt » — pour en faire un levier de croissance.

Découvrez sur notre blog comment Netflix a exploité le social listening pour ajouter de nouvelles fonctionnalités à son application.

Explorez votre avantage concurrentiel

Le social listening permet aux marques de renforcer leur avantage concurrentiel en identifiant les tendances émergentes du secteur et les opportunités à saisir.

1. Cela vous permet d’agir rapidement et de faire partie des premiers à tirer parti des nouvelles évolutions, à vous différencier par l’innovation et à proposer des offres attractives

2. Cela aide à anticiper les évolutions du marché et à ajuster la stratégie de l’entreprise en conséquence

3. Il fournit des insights pour adapter vos produits et services à l’évolution des besoins et préférences des clients, et vous permet ainsi de prendre un avantage sur vos concurrents.

De plus, comme indiqué précédemment, le social monitoring permet d’identifier les points sur lesquels les concurrents performent — ou non — et de les benchmarker en conséquence.

Même si ces processus peuvent sembler très gourmands en ressources et chronophages, cela n’a jamais été aussi simple grâce aux outils Exolyt Social Monitoring.

Dans le cadre de ses fonctionnalités de social listening, Exolyt propose également une fonctionnalité d’Analyse concurrentielle pour le benchmarking des performances sur TikTok. Grâce à l’outil de comparaison, vous pouvez suivre et comparer les performances TikTok de vos concurrents aux vôtres.

Source : Exolyt

Sans aucun doute, l’ensemble des bénéfices mentionnés ci-dessus peut contribuer à renforcer votre avantage concurrentiel. Voici donc quelques étapes essentielles à prendre en compte avant de mettre en place un dispositif de social monitoring et de social listening :

1. Définissez vos objectifs et priorités : Déterminez ce que vous souhaitez accomplir grâce à la veille et à l’écoute des réseaux sociaux. Souhaitez-vous améliorer la satisfaction client, identifier de nouvelles opportunités commerciales, suivre vos concurrents ou viser un autre objectif ?

2. Dressez la liste des canaux et comptes sur les réseaux sociaux à surveiller : Identifiez les canaux où votre audience cible est la plus active et où se déroulent des conversations pertinentes pour votre activité. Recensez tous vos concurrents potentiels, créateurs de contenu et marques que vous souhaitez surveiller.

3. Choisissez les bons outils : De nombreux outils de veille et de social listening sont disponibles, des options gratuites aux solutions payantes. Choisissez ceux qui correspondent à votre budget, à vos objectifs et à vos besoins spécifiques.

4. Mettez en place votre stratégie de veille et de social listening : Définissez les hashtags, comptes, mots-clés et autres termes qui vous permettront de suivre les conversations pertinentes sur les réseaux sociaux.

5. Collectez et analysez les données : Exploitez les données issues de vos activités de veille et de social listening sur les réseaux sociaux afin d'obtenir des insights sur les comportements clients, les tendances sectorielles et les activités des concurrents.

Vous pouvez aussi essayer les solutions d'analyse et de détection des tendances d'Exolyt pour obtenir des insights directement exploitables, et exploiter ces données pour prendre des décisions marketing éclairées ou optimiser votre stratégie d'entreprise, selon vos besoins.