La surveillance sociale et l'écoute sont deux termes souvent utilisés comme synonymes par les spécialistes du marketing numérique. Avec la popularité croissante des plateformes de médias sociaux et de l'écosystème du marketing d'influence, les entreprises investissent davantage dans ces stratégies pour analyser le comportement des consommateurs et surveiller les performances des marques.

Selon le rapport sur la stratégie de marketing social 2020 de Hubspot, les spécialistes du marketing ont déclaré que l'écoute sociale était leur tactique numéro un pour élaborer une stratégie de médias sociaux.

Si c'est assez d'influence pour que vous rejoigniez le train en marche des stratégies de marketing des médias sociaux, vous devez faire une pause ! Comme la question demeure, pourquoi les entreprises utilisent-elles largement l'analyse des médias sociaux ?

Dans ce blog, nous explorerons les avantages potentiels d'investir dans l'écoute et la surveillance sociales pour vous familiariser avec les meilleures pratiques pour chacun (sur TikTok) et comment atteindre ces objectifs.

1. Améliorer le service client

2. Augmenter l'engagement envers la marque

3. Mesurer les performances

4. Gestion de crise

5. Gestion de la réputation en ligne (ORM)

6. Stimulez le développement de produits

7. Augmenter la notoriété de la marque

8. Contenu généré par plusieurs utilisateurs (UGC)

9. Améliorer l'expérience client

10. Explorer l'avantage concurrentiel

La surveillance sociale permet aux marques de suivre les commentaires des clients et de répondre rapidement aux demandes de renseignements et aux plaintes sur les réseaux sociaux, améliorant ainsi les taux de satisfaction des clients.

Une infographie de recherche réalisée par Smart Insights montre que "80 % des entreprises en ligne ont l'impression qu'elles offrent un service client exceptionnel sur les réseaux sociaux". Cependant, seuls 8 % de leurs clients se disent d'accord ».

La même recherche partage qu'une "personne est 30% plus susceptible de recommander une marque qui lui a répondu sur les réseaux sociaux". Donc, si votre marque est convaincue par son approche de la veille sociale et ses stratégies de service client sur les réseaux sociaux, il est peut-être temps de reconsidérer.

Si votre marque est sur TikTok, une façon de surveiller les commentaires des clients consiste à surveiller les comptes Exolyt et à analyser les sentiments. Cette fonctionnalité vous permet de suivre toutes les mentions que votre marque a reçues sur TikTok et vous aide à hiérarchiser les opinions des utilisateurs à transmettre en interne ou à répondre sur les réseaux sociaux.

Source : Exolyte

En surveillant et en répondant aux conversations sur les réseaux sociaux, les marques peuvent accroître l'engagement avec leur public et établir des relations plus solides avec leurs clients.

De nos jours, la plupart des marques veulent faire partie de conversations pertinentes avec des références de la culture pop ou suivre les tendances virales de TikTok. Cela leur donne de la visibilité et ouvre des perspectives d'engagement client.

Par exemple, les entreprises ont remarqué qu'un utilisateur de TikTok a demandé au hasard à des marques de commenter sa vidéo TikTok. Ils ont commencé à répondre avec des slogans créatifs mais originaux représentant leur marque ou leur service. S'engager dans de telles conversations améliore la notoriété de la marque et la présence sur les réseaux sociaux, ce qui est très apprécié par le public aujourd'hui.

Source : Marketing Interactif

Selon une étude partagée par Marketing Dive, "61 % des consommateurs ont déclaré que l'engagement social avec le public était la caractéristique la plus importante".

C'est principalement parce que l'engagement crée de la pertinence et renforce l'authenticité et que la surveillance sociale vous aide à faire exactement cela - être pertinent, authentique et surtout présent au bon endroit au bon moment !

La surveillance sociale permet aux marques de suivre et de mesurer leurs performances sur les réseaux sociaux, y compris toutes les activités, l'engagement, la portée et d'autres mesures, ce qui contribue à optimiser la stratégie des réseaux sociaux. Ces données créent une marge d'amélioration, permettant aux marques de prendre des décisions éclairées.

Exolyt est une plate-forme holistique d'aperçu, d'analyse et de tendances de courtes vidéos qui vous aide à surveiller vos performances TikTok avec les statistiques les plus pertinentes. Voici un exemple d'utilisation des fonctionnalités de surveillance et d'écoute sociales d'Exolyt pour mesurer les performances de la marque sur TikTok, et les avantages associés que vous pouvez en tirer.

En parlant de TikTok, nous devons aborder le problème de la menace constante que représentent les marques ces jours-ci en raison de la large utilisation des plateformes de médias sociaux comme TikTok.

En effet, le format des courtes vidéos facilite le pointage, la prise de vue et la publication, puis la vidéo est en direct pour que le monde entier puisse la regarder. De plus, l'algorithme basé sur le contenu de TikTok peut rendre n'importe quel message viral s'il suscite suffisamment d'intérêt de la part du public. On peut également partager les vidéos avec un réseau plus large en un clic et contribuer facilement aux conversations.

Ainsi, la surveillance sociale de la marque sur des plateformes dynamiques comme TikTok est également cruciale car elle permet d'identifier et de répondre rapidement aux crises potentielles ou aux problèmes de relations publiques, en minimisant l'impact sur la réputation de leur marque.

La gestion de la réputation en ligne (ORM) est cruciale pour que les marques conservent une image positive dans l'espace numérique. Cependant, une gestion réussie de la réputation en ligne dépend fortement du contrôle du récit de la marque grâce à l'engagement du public en ligne.

Bien que les opinions sur les plateformes de médias sociaux et les publications d'actualités puissent échapper au contrôle d'une marque, la surveillance sociale et l'écoute peuvent constituer un outil efficace pour un certain degré de gestion de la réputation.

C'est parce que la surveillance sociale implique de garder une trace des conversations et des interactions en ligne. Ainsi, il aide les marques à gérer de manière proactive leur réputation en ligne en traitant rapidement les commentaires et les commentaires négatifs avant qu'ils ne dégénèrent. De plus, l'écoute sociale aide à suivre la perception de votre marque au fil du temps et les sentiments qui y sont associés.

Par exemple, la plupart des entreprises du secteur du voyage doivent surveiller en permanence les commentaires que les clients et les clients laissent sur leurs services. La meilleure façon d'atténuer ce problème est de répondre rapidement aux avis avec des réponses appropriées, afin que les commentaires n'influencent pas négativement d'autres clients potentiels, car une étude montre que 90% des consommateurs lisent les avis en ligne avant de visiter une entreprise.

La surveillance et l'écoute sociales peuvent être des outils précieux pour les marques qui cherchent à dynamiser leurs efforts de développement de produits. En effet, en surveillant les commentaires des clients sur les médias sociaux, les marques peuvent obtenir des informations sur les caractéristiques des produits, les améliorations et les nouvelles idées de produits qui peuvent mieux répondre aux besoins du public cible.

Voici quelques façons dont les marques peuvent utiliser la surveillance et l'écoute sociales pour stimuler le développement de produits :

1. Identifiez les points faibles des consommateurs : en surveillant les réseaux sociaux, les marques peuvent identifier les plaintes ou les problèmes courants rencontrés par les consommateurs avec les produits de leur secteur. Ces informations peuvent être utilisées pour développer de nouveaux produits qui répondent à ces points douloureux.

2. Surveiller l'activité des concurrents : l'écoute sociale peut aider les marques à garder un œil sur ce que font leurs concurrents en termes de développement de produits. Cela leur donne un aperçu des nouveaux produits lancés par les concurrents, ainsi que de la façon dont les consommateurs y réagissent.

3. Recueillez des commentaires sur les prototypes : les marques peuvent utiliser la surveillance sociale pour recueillir des commentaires sur les prototypes de produits. En partageant des images ou des descriptions de prototypes sur les réseaux sociaux, les marques peuvent évaluer l'intérêt des consommateurs et recueillir des commentaires précieux pour le développement.

4. Tester de nouveaux concepts de produits : La surveillance sociale peut également être utilisée pour tester de nouveaux concepts de produits. Les marques peuvent partager des maquettes ou des concepts sur les réseaux sociaux pour voir comment les consommateurs réagissent et utiliser ces commentaires pour affiner leurs efforts de développement de produits.

Tout le monde connaît Fitbit et son fonctionnement, mais saviez-vous que la fonctionnalité « Rappel de déplacement » de Fitbit était un développement de fonctionnalité inspiré par la communauté ? C'était quelque chose dont les consommateurs avaient activement discuté dans les forums communautaires de Fitbit avant même que l'alerte ne soit développée. La marque a remarqué, déployé le développement et livré.

La surveillance sociale peut aider les marques à accroître leur visibilité en identifiant les opportunités d'interagir avec les abonnés, que ce soit en répondant aux mentions, aux commentaires ou en partageant du contenu généré par les utilisateurs. En favorisant un sentiment de communauté et en s'engageant auprès des abonnés, les entreprises peuvent accroître la notoriété de leur marque et fidéliser leur clientèle.

De plus, cela peut aider les entreprises à identifier les influenceurs clés de leur secteur ou de leur créneau. Ceci est très crucial dans l'écosystème de marketing numérique d'aujourd'hui. Selon un rapport, 37% des consommateurs font confiance aux influenceurs des médias sociaux plutôt qu'aux marques.

Les entreprises peuvent ensuite travailler avec ces influenceurs pour promouvoir leur marque, créer des vidéos générées par les utilisateurs/influenceurs, atteindre de nouveaux publics et accroître la notoriété de la marque.

La marque de restauration rapide américaine Chipotle a remporté cette stratégie grâce à ses activités de surveillance. L'entreprise a simplement commenté un TikTok des créateurs populaires The Cheeky Boys, les mettant au défi d'envoyer un burrito dans l'espace. Avec cela, ils ont atteint un nouveau segment de jeune public qui apprécie l'authenticité et l'unicité des nouvelles idées. Lorsque les TikTok'ers ont répondu, Chipotle a partagé la vidéo en tant que contenu généré par l'utilisateur.

Source : TikTok

En parlant d'influenceurs, nous devons faire face à la popularité croissante du contenu généré par les utilisateurs. Une découverte de Grand View Research a prévu que le marché mondial des plates-formes de contenu généré par les utilisateurs augmentera de 29,4 % en TCAC d'ici 2030. Par conséquent, les entreprises de longue date devraient explorer les meilleures solutions de surveillance et d'écoute sociales pour générer plus d'UGC et obtenir une preuve sociale précieuse.

Surtout pour des plateformes comme TikTok, dont l'UGC a obtenu des résultats "22 % supérieurs aux vidéos de la marque TikTok, 32 % supérieurs aux publicités Facebook et 46 % supérieurs aux publicités conventionnelles", selon un rapport d'enquête.

Sans surprise, l'algorithme de TikTok alimente l'intérêt et le contenu basé sur la découverte pour un public qui apprécie les marques authentiques et axées sur la mission.

Grâce à la surveillance et à l'écoute sociales, les marques peuvent identifier les influenceurs et les défenseurs qui peuvent promouvoir leurs produits et services, accroître la notoriété pour aider les entreprises à se connecter avec les utilisateurs et gagner la confiance.

Avec les fonctionnalités de surveillance des influenceurs et de suivi des campagnes d'Exolyt, vous pouvez trouver des influenceurs et également suivre les campagnes sur une seule plateforme.

1. Pas besoin de courir après les influenceurs pour les statistiques de campagne

2. Gagnez du temps en suivant toutes les campagnes d'influence en même temps

3. Obtenez des analyses pertinentes pour prendre des décisions éclairées sur le ROAS.

Veuillez lire notre blog pour découvrir comment Nike a créé l'UGC pour un compte de marque avec surveillance sociale.

Alors que la surveillance sociale aide à améliorer le service client et à optimiser la stratégie commerciale, c'est avec l'écoute sociale que vous pouvez fournir des fonctionnalités à valeur ajoutée de plus haut niveau et améliorer l'expérience client.

L'écoute sociale prend en compte le sentiment, le comportement et les préférences des clients, fournissant des informations plus approfondies pour comprendre les besoins et les points faibles et améliorer l'expérience client avec de meilleures offres de produits et de services.

Cela peut être réalisé en surveillant de manière proactive les tendances du secteur, en suivant les conversations et en recherchant et analysant activement les commentaires et les opinions des clients.

Prenez Wendy's, par exemple - la marque a complètement repensé ses frites classiques avec 41 ans d'histoire simplement en s'engageant dans l'écoute sociale. Grâce à des recherches approfondies auprès des consommateurs et à des exercices d'écoute, Wendy's a découvert des sentiments positifs sur la façon dont les consommateurs parlent du sel de mer. Ce dernier était associé à un ingrédient gourmand tendance par rapport au sodium ou au sel ordinaire. Ainsi, Wendy's a utilisé le mot clé à longue traîne - sel de mer - et l'a utilisé comme une opportunité de croissance.

Lisez notre blog pour savoir comment Netflix a utilisé l'écoute sociale pour ajouter de nouvelles fonctionnalités à son application.

L'écoute sociale peut aider les marques à acquérir un avantage concurrentiel, car elle permet d'identifier les tendances et les opportunités émergentes du secteur.

1. Il vous permet d'agir rapidement et d'être l'un des premiers à capitaliser sur les nouveaux développements, à vous différencier par l'innovation et à proposer des offres attractives

2. Cela aide à anticiper les changements du marché et à ajuster la stratégie commerciale en conséquence

3. Il donne des informations pour personnaliser les produits et services en fonction de l'évolution des besoins et des préférences des clients, vous donnant ainsi un avantage sur vos concurrents.

De plus, comme mentionné précédemment, la surveillance sociale peut être utilisée pour découvrir ce que les concurrents font bien (ou moins bien) et les comparer en conséquence.

Bien que ces processus puissent sembler très gourmands en ressources et en temps, cela ne pourrait pas être plus simple avec les outils de surveillance sociale d'Exolyt.

Dans le cadre de leurs fonctionnalités d'écoute sociale, Exolyt propose également une analyse des concurrents pour l'analyse comparative des médias sociaux TikTok. Avec l'outil de comparaison, vous pouvez surveiller les performances TikTok de vos concurrents par rapport aux vôtres.

Source : Exolyte

Sans aucun doute, tous les avantages ci-dessus peuvent aider à acquérir un avantage concurrentiel. Voici donc quelques étapes que vous devez prendre en compte avant d'effectuer une surveillance et une écoute sociales :

1. Identifiez vos buts et objectifs : déterminez ce que vous voulez accomplir grâce à la surveillance sociale et à l'écoute. Vous souhaitez améliorer la satisfaction client, identifier de nouvelles opportunités commerciales, suivre vos concurrents ou autre chose ?

2. Dressez la liste des canaux ou des comptes de médias sociaux à surveiller : identifiez les canaux où votre public cible est le plus actif et où se déroulent les conversations pertinentes pour votre entreprise. Dressez la liste de tous vos concurrents potentiels, créateurs de contenu et marques que vous souhaitez surveiller.

3. Choisissez les bons outils : De nombreux outils de surveillance et d'écoute sociale sont disponibles, allant des options gratuites aux options payantes. Choisissez les outils qui correspondent à votre budget, vos objectifs et vos besoins spécifiques.

4. Configurez votre stratégie de surveillance et d'écoute : Configurez votre stratégie de surveillance et d'écoute sociale en définissant des hashtags, des comptes, des mots-clés et d'autres termes qui vous aideront à suivre les conversations pertinentes.

5. Collectez et analysez les données : collectez et analysez les données de vos activités de surveillance et d'écoute sociales et analysez-les pour obtenir des informations sur le comportement des clients, les tendances du secteur et les activités des concurrents.

Vous pouvez également essayer les solutions d'analyse et de détection de tendances d'Exolyt pour obtenir directement des informations exploitables et utiliser ces données pour prendre des décisions marketing éclairées ou améliorer votre stratégie commerciale, si nécessaire.