Monitorização social e escuta social são dois termos frequentemente utilizados como sinónimos pelos profissionais de marketing digital. Com a crescente popularidade das plataformas de redes sociais e do ecossistema de marketing de influenciadores, as empresas estão a investir mais nestas estratégias para analisar o comportamento dos consumidores e monitorizar o desempenho da marca.

De acordo com o relatório Social Marketing Strategy 2020 da Hubspot, os profissionais de marketing referiram que a escuta social é a tática número um para criar uma estratégia de redes sociais.

Se isto é influência suficiente para se juntar ao movimento das estratégias de marketing das redes sociais em voga, deve fazer uma pausa! A questão mantém-se: porque é que as empresas estão a utilizar extensivamente a análise das redes sociais?

Neste blogue, vamos explorar os potenciais benefícios de investir na escuta e monitorização social para o familiarizar com as melhores práticas para cada um (no TikTok) e como atingir estes objectivos.

1. Melhorar o serviço ao cliente

2. Aumentar o envolvimento com a marca

3. Medir o desempenho

4. Gestão de crises

5. Gestão da reputação em linha (ORM)

6. Impulsionar o desenvolvimento de produtos

7. Aumentar a notoriedade da marca

8. Múltiplos conteúdos gerados pelos utilizadores (UGC)

9. Melhorar a experiência do cliente

10. Explorar a vantagem competitiva

Melhorar o serviço ao cliente

A monitorização social permite que as marcas acompanhem o feedback dos clientes e respondam rapidamente a pedidos de informação e reclamações nas redes sociais, melhorando as taxas de satisfação dos clientes.

Uma infografia de investigação da Smart Insights mostra que "80% das empresas em linha têm a impressão de que prestam um serviço de apoio ao cliente excecional nas redes sociais. No entanto, apenas 8% dos seus clientes dizem que concordam".

A mesma investigação partilha que uma "pessoa tem 30% mais probabilidades de recomendar uma marca que lhe tenha respondido nas redes sociais". Por isso, se a sua marca está convencida da sua abordagem à monitorização social e às estratégias de serviço ao cliente nas redes sociais, talvez seja altura de reconsiderar.

Se a sua marca estiver no TikTok, uma forma de monitorizar o feedback dos clientes é através das funcionalidades de escuta social da Exolyt. Esta funcionalidade permite-lhe acompanhar todas as menções e comentários que a sua marca recebeu no TikTok e ajuda-o a dar prioridade às opiniões dos utilizadores que devem ser encaminhadas internamente ou respondidas nas redes sociais.

Fonte: Exolyt

Aumentar o envolvimento da marca

Ao monitorizar e responder às conversas nas redes sociais, as marcas podem aumentar o envolvimento com o seu público e construir relações mais fortes com os clientes.

Atualmente, a maioria das marcas quer fazer parte de conversas relevantes com referências à cultura pop ou seguir as tendências virais do TikTok. Isso dá-lhes visibilidade e abre caminhos para o envolvimento dos clientes.

Por exemplo, as empresas repararam quando um utilizador do TikTok pediu aleatoriamente às marcas que comentassem o seu vídeo do TikTok. Começaram a responder com slogans criativos e originais que representavam a sua marca ou serviço. O envolvimento em tais conversas melhora o conhecimento da marca e a presença nas redes sociais, o que é muito apreciado pelo público atual.

Fonte: Marketing Interativo

De acordo com um estudo partilhado pelo Marketing Dive, "61% dos consumidores afirmam que o envolvimento social com o público é a caraterística mais importante".

Isto deve-se principalmente ao facto de o envolvimento criar relevância e autenticidade, e a monitorização social ajuda-o a fazer exatamente isso - ser relevante, autêntico e, mais importante ainda, estar presente no local certo à hora certa!

Medir o desempenho

A monitorização social permite que as marcas acompanhem e meçam o seu desempenho nas redes sociais, incluindo todas as actividades, envolvimento, alcance e outras métricas, o que ajuda a otimizar a estratégia das redes sociais. Esses dados criam espaço para melhorias, permitindo que as marcas tomem decisões informadas.

A ferramenta Exolyt TikTok Analytics e Social Intelligence é uma plataforma holística de insights, análises e tendências de vídeos curtos que ajuda a monitorar o desempenho do TikTok com as estatísticas mais relevantes.

Eis um exemplo de como utilizar as funcionalidades de monitorização e escuta social da Exolyt para medir o desempenho da marca no TikTok, bem como os benefícios relacionados que pode obter com isso.

Gestão de crises

A propósito do TikTok, temos de abordar a questão da ameaça constante que as marcas representam atualmente devido à grande utilização de plataformas de redes sociais como o TikTok.

Isto deve-se ao facto de o formato dos vídeos curtos facilitar o apontar, filmar e publicar e, em seguida, o vídeo fica em direto para o mundo ver. Além disso, o algoritmo baseado no conteúdo do TikTok pode fazer com que qualquer publicação se torne viral se suscitar interesse suficiente por parte do público. Também é possível partilhar os vídeos com uma rede mais vasta com um clique e contribuir facilmente para as conversas.

Assim, a monitorização social da marca em plataformas dinâmicas como o TikTok também é crucial, porque ajuda a identificar e responder rapidamente a potenciais crises ou problemas de RP, minimizando o impacto na reputação da marca.

Gestão da reputação online (ORM)

A gestão da reputação em linha (ORM) é crucial para as marcas manterem uma imagem positiva no espaço digital. No entanto, uma gestão bem sucedida da reputação em linha depende muito do controlo da narrativa da marca através do envolvimento do público em linha.

Embora as opiniões nas plataformas das redes sociais e nas publicações de notícias possam estar fora do controlo de uma marca, a monitorização e a escuta das redes sociais podem ser uma ferramenta eficaz para um certo grau de gestão da reputação.

Isto deve-se ao facto de a monitorização social envolver o acompanhamento de conversas e interacções em linha. Assim, ajuda as marcas a gerir proactivamente a sua reputação online, respondendo rapidamente a comentários e feedback negativos antes que estes se agravem. Além disso, a monitorização social ajuda a acompanhar a perceção da sua marca ao longo do tempo e os sentimentos associados à mesma.

Por exemplo, a maioria das empresas do sector das viagens tem de monitorizar constantemente o feedback que as pessoas e os hóspedes estão a deixar sobre os seus serviços. A melhor forma de atenuar esta situação é responder prontamente às críticas com respostas adequadas, para que os comentários não influenciem negativamente outros potenciais clientes, porque um estudo mostra que 90% dos consumidores lêem as críticas em linha antes de visitarem uma empresa.

Impulsionar o desenvolvimento de produtos

A monitorização e a escuta das redes sociais podem ser ferramentas valiosas para as marcas que procuram impulsionar os seus esforços de desenvolvimento de produtos. Isto porque, ao monitorizar o feedback dos clientes nas redes sociais, as marcas podem obter informações sobre as características dos produtos, as melhorias e as ideias de novos produtos que podem satisfazer melhor as necessidades do público-alvo.

Eis algumas formas de as marcas poderem utilizar a monitorização e a escuta das redes sociais para impulsionar o desenvolvimento de produtos:

1. Identificar os pontos fracos dos consumidores: Ao monitorizar os canais das redes sociais, as marcas podem identificar queixas ou problemas comuns que os consumidores estão a ter com os produtos da sua indústria. Esta informação pode ser utilizada para desenvolver novos produtos que respondam a esses pontos problemáticos.

2. Monitorizar a atividade dos concorrentes: A escuta social pode ajudar as marcas a manterem-se atentas ao que os seus concorrentes estão a fazer em termos de desenvolvimento de produtos. Dá-lhes informações sobre os novos produtos que os concorrentes estão a lançar, bem como sobre a forma como os consumidores estão a reagir a eles.

3. Recolha de feedback sobre protótipos: As marcas podem utilizar a monitorização social para recolher feedback sobre protótipos de produtos. Ao partilhar imagens ou descrições de protótipos nas redes sociais, as marcas podem avaliar o interesse dos consumidores e recolher feedback valioso para o desenvolvimento.

4. Testar novos conceitos de produtos: A monitorização social também pode ser utilizada para testar novos conceitos de produtos. As marcas podem partilhar maquetas ou conceitos nas redes sociais para ver a reação dos consumidores e utilizar este feedback para aperfeiçoar os seus esforços de desenvolvimento de produtos.

Toda a gente sabe o que é o Fitbit e como funciona, mas sabia que a funcionalidade "Lembrete para se mexer" do Fitbit foi um desenvolvimento inspirado na comunidade? Era algo que os consumidores estavam a discutir ativamente nos fóruns da comunidade Fitbit antes mesmo de o alerta ser desenvolvido. A marca apercebeu-se disso, implementou o desenvolvimento e cumpriu o prometido.

Aumentar a notoriedade da marca

A monitorização social pode ajudar as marcas a aumentar a sua visibilidade, identificando oportunidades para interagir com os seguidores, quer seja respondendo a menções, comentários ou partilhando conteúdos gerados pelos utilizadores. Ao promoverem um sentido de comunidade e ao interagirem com os seguidores, as empresas podem aumentar o conhecimento da marca e criar lealdade.

Além disso, pode ajudar as empresas a identificar os principais influenciadores no seu sector ou nicho. Isto é extremamente importante no atual ecossistema de marketing digital. De acordo com um relatório, 37% dos consumidores confiam mais nos influenciadores das redes sociais do que nas marcas.

As empresas podem então trabalhar com estes influenciadores para promover a sua marca, criar vídeos gerados pelos utilizadores/influenciadores, alcançar novos públicos e aumentar o conhecimento da marca.

A marca americana de fast-food Chipotle ganhou esta estratégia através das suas actividades de monitorização. A empresa limitou-se a comentar um TikTok dos populares criadores The Cheeky Boys, desafiando-os a enviar um burrito para o espaço. Com isto, alcançaram um novo segmento de público jovem que aprecia a autenticidade e a singularidade de novas ideias. Quando os TikTok'ers responderam, a Chipotle voltou a partilhar o vídeo como conteúdo gerado pelo utilizador.

Fonte: TikTok

Multiplicar o conteúdo gerado pelo utilizador

Por falar em influenciadores, temos de abordar a crescente popularidade dos conteúdos gerados pelos utilizadores. Uma descoberta da Grand View Research projectou que o mercado global de plataformas de conteúdos gerados pelos utilizadores crescerá 29,4% CAGR até 2030. Por conseguinte, as empresas de topo devem explorar as melhores soluções de monitorização e escuta social para gerar mais UGC e obter provas sociais valiosas.

Especialmente para plataformas como o TikTok, cujo UGC teve um desempenho "22% superior aos vídeos da marca TikTok, 32% superior aos anúncios do Facebook e 46% superior aos anúncios convencionais", de acordo com um relatório de inquérito.

Sem surpresa, o algoritmo do TikTok alimenta o interesse e o conteúdo baseado na descoberta para um público que valoriza marcas autênticas e orientadas para a missão.

Com a monitorização e a escuta das redes sociais, as marcas podem identificar influenciadores e defensores que podem promover os seus produtos e serviços, aumentar a sensibilização para ajudar as empresas a estabelecer ligações com os utilizadores e ganhar confiança.

Com as funcionalidades de monitorização de influenciadores e de acompanhamento de campanhas da Exolyt, pode encontrar influenciadores e acompanhar as campanhas numa única plataforma.

1. Não é necessário andar atrás de influenciadores para obter estatísticas de campanhas

2. Poupe tempo acompanhando todas as campanhas de influenciadores ao mesmo tempo

3. Obter análises relevantes para tomar decisões informadas sobre o ROAS.

Saiba mais sobre o potencial do TikTok como um canal de marketing de influência aqui.

Melhorar a experiência do cliente

Embora a monitorização social ajude a melhorar o serviço ao cliente e a otimizar a estratégia comercial, é com a escuta social que pode fornecer funcionalidades de valor acrescentado de nível superior e melhorar a experiência do cliente.

A escuta social considera o sentimento, o comportamento e as preferências do cliente, fornecendo informações mais profundas para compreender as necessidades e os pontos fracos e melhorar a experiência do cliente com melhores ofertas de produtos e serviços.

Isto pode ser conseguido através da monitorização proactiva das tendências do sector, do acompanhamento de conversas e da procura e análise activas do feedback e das opiniões dos clientes.

Veja-se o caso da Wendy's, por exemplo - a marca redesenhou completamente as suas batatas fritas clássicas, com 41 anos de história, simplesmente através da escuta social. Através de uma extensa pesquisa junto dos consumidores e de exercícios de escuta, a Wendy's descobriu sentimentos positivos sobre a forma como os consumidores falam do sal marinho. Este último foi associado a um ingrediente gourmet na moda, em comparação com o sódio ou o sal normal. Assim, a Wendy's utilizou a palavra-chave de cauda longa - sal marinho - e usou-a como uma oportunidade de crescimento.

Leia o nosso blogue para saber como a Netflix utilizou a escuta social para adicionar novas funcionalidades à sua aplicação.

Explorar a vantagem competitiva

A escuta social pode ajudar as marcas a obter uma vantagem competitiva porque ajuda a identificar as tendências e oportunidades emergentes do sector.

1. Permite-lhe agir rapidamente e ser um dos primeiros a capitalizar os novos desenvolvimentos, a diferenciar-se através da inovação e a fazer ofertas atractivas

2. Ajuda a antecipar as mudanças no mercado e a ajustar a estratégia empresarial em conformidade

3. Fornece informações para adaptar produtos e serviços com base na evolução das necessidades e preferências dos clientes, dando-lhe assim uma vantagem sobre a concorrência.

Além disso, como mencionado anteriormente, a monitorização social pode ser utilizada para descobrir o que os concorrentes estão a fazer bem (ou não tão bem) e compará-los em conformidade.

Embora estes processos possam parecer muito intensivos em termos de recursos e demorados, não poderiam ser mais fáceis com as ferramentas de monitorização social da Exolyt.

Como parte de seus recursos de escuta social, a Exolyt também oferece a Análise da concorrência para benchmarking de mídia social do TikTok. Com a ferramenta de comparação, pode monitorizar o desempenho do TikTok dos seus concorrentes em relação ao seu.

Fonte: Exolyt

Sem dúvida, todos os benefícios acima referidos podem ajudar a obter uma vantagem competitiva. Por isso, eis alguns passos a ter em conta antes de realizar a monitorização e a monitorização das redes sociais:

1. Identifique as suas metas e objectivos: Determine o que pretende alcançar através da monitorização e escuta social. Pretende melhorar a satisfação do cliente, identificar novas oportunidades de negócio, seguir os seus concorrentes ou outra coisa qualquer?

2. Lista dos canais ou contas das redes sociais a monitorizar: Identifique os canais onde o seu público-alvo está mais ativo e onde ocorrem as conversas relevantes para a sua empresa. Faça uma lista de todos os seus potenciais concorrentes, criadores de conteúdos e marcas que pretende monitorizar.

3. Escolha as ferramentas certas: Estão disponíveis muitas ferramentas de monitorização e escuta social, desde opções gratuitas a opções pagas. Escolha as ferramentas que se adequam ao seu orçamento, objectivos e necessidades específicas.

4. Defina a sua estratégia de monitorização e escuta: Configure a sua estratégia de monitorização e escuta social definindo hashtags, contas, palavras-chave e outros termos que o ajudarão a acompanhar as conversas relevantes.

5. Recolher e analisar dados: Recolha e analise os dados das suas actividades de monitorização e escuta nas redes sociais e analise-os para obter informações sobre o comportamento dos clientes, as tendências do sector e as actividades da concorrência.

Também pode experimentar as soluções analíticas e de deteção de tendências da Exolyt para obter diretamente algumas informações accionáveis e utilizar estes dados para tomar decisões de marketing informadas ou melhorar a sua estratégia comercial, conforme necessário.