Mar 27 2023
Quais são os benefícios do monitoramento social e da escuta social?
Explore os benefícios potenciais de investir em monitoramento e escuta social e obtenha uma visão das melhores práticas para cada uma e das etapas a serem consideradas.
Madhuparna Chaudhuri
Growth Marketer @Exolyt

Monitoramento social e escuta são dois termos frequentemente usados como sinônimos por profissionais de marketing digital. Com a crescente popularidade das plataformas de redes sociais e do ecossistema de marketing influenciador, as empresas estão a investir mais nestas estratégias para analisar o comportamento do consumidor e monitorizar o desempenho da marca.

De acordo com o relatório Estratégia de Marketing Social 2020 da Hubspot, os profissionais de marketing relataram a escuta social como sua tática número um para construir uma estratégia de mídia social.

Se isso for influência suficiente para você aderir ao movimento das tendências de estratégias de marketing de mídia social, você deve fazer uma pausa! Como a questão ainda permanece: por que as empresas utilizam extensivamente a análise de mídias sociais?

Neste blog, exploraremos os benefícios potenciais de investir em escuta e monitoramento social para familiarizá-lo com as melhores práticas para cada um (no TikTok) e como atingir esses objetivos.

Os 10 principais benefícios do monitoramento e escuta de mídia social:

1. Melhore o atendimento ao cliente

2. Aumente o envolvimento com a marca

3. Avalie o desempenho

4. Gestão de crises

5. Gerenciamento de reputação online (ORM)

6. Impulsione o desenvolvimento de produtos

7. Aumente o conhecimento da marca

8. Conteúdo gerado por vários usuários (UGC)

9. Melhore a experiência do cliente

10. Explore a vantagem competitiva

Melhore o atendimento ao cliente

O monitoramento social permite que as marcas acompanhem o feedback dos clientes e respondam rapidamente a dúvidas e reclamações nas redes sociais, melhorando os índices de satisfação do cliente.

Um infográfico de pesquisa da Smart Insights mostra que '80% das empresas online têm a impressão de que oferecem um atendimento excepcional ao cliente nas redes sociais. No entanto, apenas 8% dos seus clientes dizem que concordam”.

A mesma pesquisa revela que “uma pessoa tem 30% mais probabilidade de recomendar uma marca que lhe respondeu nas redes sociais”. Portanto, se a sua marca está convencida com sua abordagem de monitoramento social e estratégias de atendimento ao cliente nas redes sociais, talvez seja hora de reconsiderar.

Se sua marca estiver no TikTok, uma maneira de monitorar o feedback do cliente é por meio do monitoramento da conta Exolyt e da análise de sentimento. Esse recurso permite rastrear todas as menções que sua marca recebeu no TikTok e ajuda a priorizar qual opinião do usuário deve ser escalada internamente ou respondida nas redes sociais.

Fonte: Exolyt

Aumente o envolvimento com a marca

Ao monitorar e responder às conversas nas redes sociais, as marcas podem aumentar o envolvimento com seu público e construir relacionamentos mais fortes com os clientes.

A maioria das marcas hoje em dia deseja fazer parte de conversas relevantes com referências da cultura pop ou seguir as tendências virais do TikTok. Isso lhes dá visibilidade e abre caminhos para o envolvimento do cliente.

Por exemplo, as empresas perceberam quando um usuário do TikTok pediu aleatoriamente às marcas que comentassem em seu vídeo do TikTok. Eles começaram a responder com slogans criativos, porém originais, representando sua marca ou serviço. O envolvimento em tais conversas melhora o reconhecimento da marca e a presença nas redes sociais, o que é muito apreciado pelo público hoje.

Fonte: Marketing Interativo

De acordo com um estudo divulgado pela Marketing Dive, '61% dos consumidores disseram que o envolvimento social com o público é a característica mais importante'.

Isso ocorre principalmente porque o engajamento cria relevância e autenticidade, e o monitoramento social ajuda você a fazer exatamente isso - ser relevante, autêntico e, o mais importante, estar presente no lugar certo, na hora certa!

Medir o desempenho

O monitoramento social permite que as marcas rastreiem e meçam seu desempenho nas mídias sociais, incluindo todas as atividades, engajamento, alcance e outras métricas, o que ajuda a otimizar a estratégia de mídias sociais. Esses dados criam espaço para melhorias, permitindo que as marcas tomem decisões informadas.

Exolyt é uma plataforma holística de insights, análises e tendências de vídeos curtos que ajuda você a monitorar seu desempenho no TikTok com as estatísticas mais relevantes. Aqui está um exemplo de como usar os recursos de monitoramento e escuta social do Exolyt para medir o desempenho da marca no TikTok e os benefícios relacionados que você pode obter com ele.

Gerenciamento de crise

Falando em TikTok, devemos abordar a questão da ameaça constante que as marcas representam atualmente devido ao amplo uso de plataformas de mídia social como o TikTok.

Isso ocorre porque o formato dos vídeos curtos facilita apontar, filmar e postar e então o vídeo fica ao vivo para todo o mundo assistir. Além disso, o algoritmo baseado em conteúdo do TikTok pode tornar qualquer postagem viral se atrair interesse suficiente do público. Também é possível compartilhar os vídeos com uma rede mais ampla com um clique e contribuir facilmente nas conversas.

Assim, o monitoramento social da marca em plataformas dinâmicas como o TikTok também é crucial porque ajuda a identificar e responder rapidamente a potenciais crises ou problemas de relações públicas, minimizando o impacto na reputação da marca.

Gerenciamento de reputação online (ORM)

A gestão da reputação online (ORM) é crucial para que as marcas mantenham uma imagem positiva no espaço digital. No entanto, a gestão bem sucedida da reputação online depende muito do controlo da narrativa da marca através do envolvimento do público online.

Embora as opiniões nas plataformas de mídia social e nas publicações de notícias possam estar além do controle da marca, o monitoramento e a escuta social podem ajudar como uma ferramenta eficaz para um certo grau de gestão da reputação.

É porque o monitoramento social envolve acompanhar conversas e interações online. Assim, ajuda as marcas a gerenciar proativamente sua reputação online, abordando rapidamente comentários e feedback negativos antes que aumentem. Além disso, a escuta social ajuda a acompanhar a percepção da sua marca ao longo do tempo e os sentimentos associados a ela.

Por exemplo, a maioria das empresas do setor de viagens precisa monitorar consistentemente o feedback que as pessoas e os hóspedes deixam sobre seus serviços. A melhor forma de mitigar esta situação é responder prontamente às avaliações com respostas adequadas, para que os comentários não influenciem negativamente outros potenciais clientes, porque o estudo mostra que 90% dos consumidores leem as avaliações online antes de visitar uma empresa.

Impulsione o desenvolvimento de produtos

O monitoramento e a escuta social podem ser ferramentas valiosas para marcas que buscam impulsionar seus esforços de desenvolvimento de produtos. Isso ocorre porque, ao monitorar o feedback dos clientes nas redes sociais, as marcas podem obter insights sobre recursos do produto, melhorias e ideias de novos produtos que podem atender melhor às necessidades do público-alvo.

Aqui estão algumas maneiras pelas quais as marcas podem usar o monitoramento e a escuta social para impulsionar o desenvolvimento de produtos:

1. Identifique os pontos problemáticos do consumidor: Ao monitorar os canais de mídia social, as marcas podem identificar reclamações ou problemas comuns que os consumidores enfrentam com os produtos de seu setor. Essas informações podem ser usadas para desenvolver novos produtos que abordem esses pontos problemáticos.

2. Monitore a atividade dos concorrentes: a escuta social pode ajudar as marcas a ficarem de olho no que seus concorrentes estão fazendo em termos de desenvolvimento de produtos. Dá-lhes insights sobre quais novos produtos os concorrentes estão lançando, bem como como os consumidores estão respondendo a eles.

3. Coletar feedback sobre protótipos: As marcas podem usar o monitoramento social para coletar feedback sobre protótipos de produtos. Ao compartilhar imagens ou descrições de protótipos nas redes sociais, as marcas podem avaliar o interesse do consumidor e obter feedback valioso para o desenvolvimento.

4. Teste novos conceitos de produtos: O monitoramento social também pode ser usado para testar novos conceitos de produtos. As marcas podem compartilhar modelos ou conceitos nas redes sociais para ver como os consumidores respondem e usar esse feedback para refinar seus esforços de desenvolvimento de produtos.

Todos estão familiarizados com o que é o Fitbit e como ele funciona, mas você sabia que o recurso ‘Reminder to Move’ do Fitbit foi um desenvolvimento de recurso inspirado na comunidade? Era algo que os consumidores discutiam ativamente nos fóruns da comunidade Fitbit antes mesmo de o alerta ser desenvolvido. A marca percebeu, implantou o desenvolvimento e entregou.

Aumente o conhecimento da marca

O monitoramento social pode ajudar as marcas a aumentar sua visibilidade, identificando oportunidades de envolvimento com os seguidores, seja respondendo a menções, feedback ou compartilhando conteúdo gerado pelo usuário. Ao promover um sentido de comunidade e envolver-se com os seguidores, as empresas podem aumentar o reconhecimento da sua marca e construir fidelidade.

Além disso, pode ajudar as empresas a identificar os principais influenciadores em seu setor ou nicho. Isso é altamente crucial no ecossistema de marketing digital atual. De acordo com um relatório, 37% dos consumidores confiam nos influenciadores das redes sociais em vez das marcas.

As empresas podem então trabalhar com esses influenciadores para promover sua marca, criar vídeos gerados por usuários/influenciadores, alcançar novos públicos e aumentar o conhecimento da marca.

A marca americana de fast-food Chipotle conquistou essa estratégia por meio de suas atividades de monitoramento. A empresa simplesmente comentou um TikTok dos criadores populares The Cheeky Boys, desafiando-os a enviar um burrito para o espaço. Com isso, alcançaram um novo segmento de público jovem que aprecia a autenticidade e a singularidade de novas ideias. Quando os TikTok'ers responderam, Chipotle compartilhou novamente o vídeo como conteúdo gerado pelo usuário.

@chipotle

Entrega fora deste mundo ha @cheekyboyos #chipotle #burrito #space #fyp

♬ som original - Chipotle -

Fonte: TikTok

Multiplique o conteúdo gerado pelo usuário

Falando em influenciadores, devemos abordar a crescente popularidade do conteúdo gerado pelos usuários. Uma descoberta da Grand View Research projetou que o mercado global de plataformas de conteúdo gerado pelo usuário crescerá 29,4% CAGR até 2030. Portanto, as empresas de alto nível devem explorar as melhores soluções de monitoramento e escuta social para gerar mais UGC e obter provas sociais valiosas.

Especialmente para plataformas como o TikTok, cujo UGC teve um desempenho “22% melhor do que os vídeos da marca TikTok, 32% superior ao dos anúncios do Facebook e 46% superior ao dos anúncios convencionais”, de acordo com um relatório de pesquisa.

Não é novidade que o algoritmo do TikTok estimula o interesse e o conteúdo baseado em descoberta para um público que valoriza marcas autênticas e voltadas para a missão.

Com monitoramento e escuta social, as marcas podem identificar influenciadores e defensores que podem promover seus produtos e serviços, aumentar a conscientização para ajudar as empresas a se conectarem com os usuários e ganharem confiança.

Com os recursos de monitoramento de influenciadores e rastreamento de campanhas Exolyt, você pode encontrar influenciadores e também acompanhar as campanhas em uma plataforma.

1. Não há necessidade de correr atrás de influenciadores para obter estatísticas de campanha

2. Economize tempo rastreando todas as campanhas de influenciadores ao mesmo tempo

3. Obtenha análises relevantes para tomar decisões informadas sobre o ROAS.

Leia nosso blog para descobrir como a Nike criou UGC para uma conta de marca com monitoramento social.

Melhore a experiência do cliente

Embora o monitoramento social ajude a melhorar o atendimento ao cliente e a otimizar a estratégia de negócios, é com a escuta social que você pode fornecer recursos de valor agregado de alto nível e melhorar a experiência do cliente.

A escuta social considera o sentimento, o comportamento e as preferências do cliente, fornecendo insights mais profundos para compreender as necessidades e os pontos problemáticos e melhorar a experiência do cliente com melhores ofertas de produtos e serviços.

Isso pode ser alcançado monitorando proativamente as tendências do setor, acompanhando conversas e buscando e analisando ativamente o feedback e as opiniões dos clientes.

Tomemos como exemplo a Wendy's - a marca redesenhou completamente as suas batatas fritas clássicas com 41 anos de história simplesmente através da escuta social. Através de extensas pesquisas com consumidores e exercícios de escuta, a Wendy's descobriu sentimentos positivos sobre como os consumidores falam sobre o sal marinho. Este último foi associado a um ingrediente gourmet da moda em comparação ao sódio ou ao sal comum. Então, a Wendy's usou a palavra-chave de cauda longa - sal marinho - e a usou como uma oportunidade de crescimento.

Leia nosso blog para saber como a Netflix usou a escuta social para adicionar novos recursos ao seu aplicativo.

Explore a vantagem competitiva

A escuta social pode ajudar as marcas a obter uma vantagem competitiva porque ajuda a identificar tendências e oportunidades emergentes do setor.

1. Permite-lhe agir rapidamente e ser um dos primeiros a capitalizar novos desenvolvimentos, diferenciar-se através da inovação e fazer ofertas atraentes

2. Ajuda a antecipar mudanças no mercado e ajustar a estratégia de negócios de acordo

3. Fornece insights para personalizar produtos e serviços com base nas mudanças nas necessidades e preferências dos clientes, proporcionando assim uma vantagem sobre os concorrentes.

Além disso, como mencionado anteriormente, o monitoramento social pode ser usado para descobrir o que os concorrentes estão fazendo bem (ou não tão bem) e compará-los de acordo.

Embora possam parecer processos que consomem muito tempo e muitos recursos, não poderia ser mais fácil com as ferramentas Exolyt Social Monitoring.

Como parte de seus recursos de escuta social, a Exolyt também oferece análise de concorrentes para benchmarking de mídia social TikTok. Com a ferramenta de comparação, você pode monitorar o desempenho do TikTok de seus concorrentes em relação ao seu.

Fonte: Exolyt

Quais são as etapas a serem consideradas antes de lançar esforços de monitoramento e escuta social?

Sem dúvida, todos os benefícios acima podem ajudar a obter uma vantagem competitiva. Então, aqui estão algumas etapas que você deve considerar antes de realizar monitoramento e escuta social:

1. Identifique suas metas e objetivos: Determine o que você deseja alcançar por meio do monitoramento e da escuta social. Quer melhorar a satisfação do cliente, identificar novas oportunidades de negócios, acompanhar seus concorrentes ou algo mais?

2. Liste os canais ou contas de mídia social a serem monitorados: Identifique os canais onde seu público-alvo é mais ativo e onde ocorrem conversas relevantes para o seu negócio. Liste todos os seus concorrentes potenciais, criadores de conteúdo e marcas que você deseja monitorar.

3. Escolha as ferramentas certas: Muitas ferramentas de monitoramento e escuta social estão disponíveis, desde opções gratuitas até pagas. Escolha as ferramentas que atendem ao seu orçamento, metas e necessidades específicas.

4. Configure sua estratégia de monitoramento e escuta: Configure sua estratégia de monitoramento e escuta social definindo hashtags, contas, palavras-chave e outros termos que o ajudarão a rastrear conversas relevantes.

5. Colete e analise dados: Colete e analise dados de suas atividades de monitoramento e escuta social e analise-os para obter insights sobre o comportamento do cliente, tendências do setor e atividades dos concorrentes.

Você também pode experimentar as soluções de análise e detecção de tendências da Exolyt para obter alguns insights acionáveis diretamente e usar esses dados para tomar decisões de marketing informadas ou melhorar sua estratégia de negócios, conforme necessário.

Madhuparna Chaudhuri
Growth Marketer @Exolyt
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