Monitoramento de redes sociais e Social listening são termos muitas vezes usados como sinônimos por profissionais de marketing digital. Com a crescente popularidade das redes sociais e do ecossistema de marketing de influenciadores, as empresas estão investindo mais nessas estratégias para analisar o comportamento do consumidor e monitorar a performance da marca.

Segundo o relatório Hubspot’s Social Marketing Strategy 2020, os profissionais de marketing apontaram o social listening como a principal tática para desenvolver a estratégia de redes sociais.

Se isso for influência suficiente para você aderir ao movimento das tendências de estratégias de marketing de mídia social, você deve fazer uma pausa! A questão ainda permanece: por que as empresas estão utilizando extensivamente a análise de mídias sociais?

Neste blog, exploraremos os benefícios potenciais de investir em escuta e monitoramento social para familiarizá-lo com as melhores práticas para cada um (no TikTok) e como atingir esses objetivos.

1. Melhore o atendimento ao cliente

2. Aumente o envolvimento com a marca

3. Avalie o desempenho

4. Gestão de crises

5. Gerenciamento de reputação online (ORM)

6. Impulsione o desenvolvimento de produtos

7. Aumente o conhecimento da marca

8. Conteúdo gerado por vários usuários (UGC)

9. Melhore a experiência do cliente

10. Explore a vantagem competitiva

Melhore o atendimento ao cliente

O monitoramento social permite que as marcas acompanhem o feedback dos clientes e respondam rapidamente a dúvidas e reclamações nas redes sociais, melhorando os índices de satisfação do cliente.

Um infográfico de pesquisa da Smart Insights mostra: '80% das empresas online acreditam oferecer um atendimento ao cliente excepcional nas redes sociais. No entanto, apenas 8% dos clientes concordam'.

A mesma pesquisa mostra que 'uma pessoa tem 30% mais probabilidade de recomendar uma marca que respondeu à sua mensagem nas redes sociais'. Portanto, se a sua marca está convencida da eficácia do monitoramento de redes sociais e das estratégias de atendimento ao cliente nas redes sociais, talvez seja hora de reavaliar.

Se sua marca está no TikTok, uma forma de monitorar o feedback dos clientes é por meio dos recursos de Social Listening da Exolyt. Eles permitem acompanhar todas as menções e comentários que sua marca recebe no TikTok e ajudam a priorizar quais opiniões dos usuários devem ser escaladas internamente ou respondidas nas redes sociais.

Fonte: Exolyt

Aumente o envolvimento com a marca

Ao monitorar e responder às conversas nas redes sociais, as marcas podem aumentar o envolvimento com seu público e construir relacionamentos mais fortes com os clientes.

A maioria das marcas hoje busca participar de conversas relevantes com referências à cultura pop ou acompanhar tendências virais do TikTok. Isso gera visibilidade e abre oportunidades de engajamento com o público.

Por exemplo, as empresas perceberam quando um usuário do TikTok pediu aleatoriamente às marcas que comentassem em seu vídeo do TikTok. Eles começaram a responder com slogans criativos, porém originais, representando sua marca ou serviço. O envolvimento em tais conversas melhora o reconhecimento da marca e a presença nas redes sociais, o que é muito apreciado pelo público hoje.

Fonte: Marketing Interactive

Segundo um estudo divulgado pelo Marketing Dive, 61% dos consumidores afirmam que o engajamento com a audiência nas redes sociais é o fator mais importante.

Isso ocorre principalmente porque o engajamento cria relevância e autenticidade, e o monitoramento social ajuda você a fazer exatamente isso - ser relevante, autêntico e, o mais importante, estar presente no lugar certo, na hora certa!

Medir o desempenho

O monitoramento social permite que as marcas rastreiem e meçam seu desempenho nas mídias sociais, incluindo todas as atividades, engajamento, alcance e outras métricas, o que ajuda a otimizar a estratégia de mídias sociais. Esses dados criam espaço para melhorias, permitindo que as marcas tomem decisões informadas.

Ferramenta de Analytics para TikTok e Inteligência de Mídias Sociais da Exolyt é uma plataforma completa de insights, analytics e tendências para vídeos curtos que permite acompanhar a sua performance no TikTok com as métricas mais relevantes.

Aqui está um exemplo de como usar os recursos de monitoramento e escuta social do Exolyt para medir o desempenho da marca no TikTok, bem como os benefícios relacionados que você pode obter com ele.

Gerenciamento de crise

Falando em TikTok, devemos abordar a questão da ameaça constante que as marcas representam atualmente devido ao amplo uso de plataformas de mídia social como o TikTok.

Isso porque o formato de vídeos curtos permite gravar e publicar em segundos — e o vídeo já fica no ar para o mundo assistir. Além disso, o algoritmo baseado em conteúdo do TikTok pode fazer qualquer post viralizar se atrair interesse suficiente do público. Também é possível compartilhar os vídeos com uma rede mais ampla com um clique e participar das conversas com facilidade.

Assim, o monitoramento social da marca em plataformas dinâmicas como o TikTok também é crucial porque ajuda a identificar e responder rapidamente a potenciais crises ou problemas de relações públicas, minimizando o impacto na reputação da marca.

Gerenciamento de reputação online (ORM)

A gestão da reputação online (ORM) é crucial para que as marcas mantenham uma imagem positiva no espaço digital. No entanto, a gestão bem sucedida da reputação online depende muito do controlo da narrativa da marca através do envolvimento do público online.

Embora as opiniões em plataformas de redes sociais e em veículos de notícias possam estar fora do controle da marca, o monitoramento de redes sociais e o social listening podem ser ferramentas eficazes para a gestão da reputação, em alguma medida.

É porque o monitoramento social envolve acompanhar conversas e interações online. Assim, ajuda as marcas a gerenciar proativamente sua reputação online, abordando rapidamente comentários e feedback negativos antes que aumentem. Além disso, a escuta social ajuda a acompanhar a percepção da sua marca ao longo do tempo e os sentimentos associados a ela.

Por exemplo, a maioria das empresas do setor de viagens precisa monitorar de forma consistente o que clientes e hóspedes comentam sobre seus serviços. A melhor maneira de mitigar esse risco é responder prontamente às avaliações com respostas adequadas, para que esses comentários não influenciem negativamente outros clientes em potencial, porque um estudo mostra que 90% dos consumidores leem avaliações online antes de visitar um estabelecimento.

Impulsione o desenvolvimento de produtos

O monitoramento e a escuta social podem ser ferramentas valiosas para marcas que buscam impulsionar seus esforços de desenvolvimento de produtos. Isso ocorre porque, ao monitorar o feedback dos clientes nas redes sociais, as marcas podem obter insights sobre recursos do produto, melhorias e ideias de novos produtos que podem atender melhor às necessidades do público-alvo.

Aqui estão algumas formas de as marcas utilizarem o monitoramento e o social listening para impulsionar o desenvolvimento de produtos:

1. Identifique as dores do consumidor: Ao monitorar as redes sociais, as marcas podem identificar reclamações recorrentes ou problemas que os consumidores enfrentam com produtos do seu setor. Esses insights podem orientar o desenvolvimento de novos produtos que resolvam essas dores.

2. Monitore a atividade dos concorrentes: O social listening ajuda as marcas a acompanhar de perto o que os concorrentes estão fazendo no desenvolvimento de produtos. Oferece insights sobre quais novos produtos os concorrentes estão lançando e como os consumidores estão reagindo a esses lançamentos.

3. Coletar feedback sobre protótipos: As marcas podem usar o monitoramento de redes sociais para obter feedback sobre protótipos de produto. Ao compartilhar imagens ou descrições dos protótipos nas redes sociais, as marcas conseguem medir o interesse dos consumidores e captar feedback valioso para o desenvolvimento.

4. Teste novos conceitos de produto: O monitoramento de redes sociais também pode ser usado para testar novos conceitos de produto. As marcas podem compartilhar mockups ou conceitos nas redes sociais para avaliar a reação dos consumidores e usar esse feedback para aprimorar seu processo de desenvolvimento de produto.

A maioria já sabe o que é a Fitbit e como ela funciona, mas você sabia que o recurso ‘Reminder to Move’ foi desenvolvido a partir de um insight da comunidade? Isso já vinha sendo discutido ativamente pelos consumidores nos fóruns da comunidade da Fitbit antes mesmo de o alerta ser desenvolvido. A marca ouviu, implementou o recurso e entregou.

Aumente o conhecimento da marca

O monitoramento social pode ajudar as marcas a aumentar sua visibilidade, identificando oportunidades de envolvimento com os seguidores, seja respondendo a menções, feedback ou compartilhando conteúdo gerado pelo usuário. Ao promover um sentido de comunidade e envolver-se com os seguidores, as empresas podem aumentar o reconhecimento da sua marca e construir fidelidade.

Além disso, pode ajudar as empresas a identificar os principais influenciadores do seu setor ou nicho. Isso é fundamental no ecossistema atual de marketing digital. De acordo com um relatório, 37% dos consumidores confiam mais em influenciadores nas redes sociais do que em marcas.

As empresas podem então trabalhar com esses influenciadores para promover sua marca, criar vídeos gerados por usuários/influenciadores, alcançar novos públicos e aumentar o conhecimento da marca.

A marca americana de fast-food Chipotle teve sucesso com essa estratégia graças ao seu monitoramento de redes sociais (social listening). A empresa simplesmente comentou em um TikTok dos creators populares The Cheeky Boys, desafiando-os a enviar um burrito ao espaço. Com isso, a marca alcançou um novo público jovem que valoriza autenticidade e originalidade. Quando os TikTokers responderam, a Chipotle repostou o vídeo como conteúdo gerado pelo usuário (UGC).

Fonte: TikTok

Multiplique o conteúdo gerado pelo usuário

Falando em influenciadores, é essencial abordar a crescente popularidade do conteúdo gerado por usuários (UGC). Segundo a Grand View Research, o mercado global de plataformas de UGC deve crescer a um CAGR de 29,4% até 2030. Diante disso, é mais do que hora de as empresas explorarem as melhores soluções de monitoramento de redes sociais e social listening para impulsionar a geração de UGC e obter prova social valiosa.

Especialmente em plataformas como o TikTok, onde o conteúdo gerado pelo usuário (UGC) apresentou desempenho 22% superior aos vídeos de marca no TikTok, 32% acima dos anúncios no Facebook e 46% acima dos anúncios tradicionais, segundo um relatório de pesquisa.

Não é novidade que o algoritmo do TikTok estimula o interesse e o conteúdo baseado em descoberta para um público que valoriza marcas autênticas e voltadas para a missão.

Com monitoramento e social listening, as marcas podem identificar influenciadores e defensores da marca capazes de promover seus produtos e serviços, aumentar o reconhecimento de marca, ajudar as empresas a se conectar com os usuários e conquistar a confiança do público.

Com as funcionalidades de monitoramento de influenciadores e acompanhamento de campanhas da Exolyt, você pode identificar influenciadores e acompanhar as campanhas em uma única plataforma.

1. Não há necessidade de correr atrás de influenciadores para obter estatísticas de campanha

2. Economize tempo rastreando todas as campanhas de influenciadores ao mesmo tempo

3. Obtenha análises relevantes para tomar decisões informadas sobre o ROAS.

Saiba mais sobre o potencial do TikTok como canal de marketing de influência aqui.

Melhore a experiência do cliente

Embora o monitoramento social ajude a melhorar o atendimento ao cliente e a otimizar a estratégia de negócios, é com a escuta social que você pode fornecer recursos de valor agregado de alto nível e melhorar a experiência do cliente.

Social listening analisa o sentimento, o comportamento e as preferências dos consumidores, gerando insights mais profundos para entender necessidades e dores dos consumidores e aprimorar a experiência do cliente por meio de ofertas de produtos e serviços mais relevantes.

Isso pode ser alcançado monitorando proativamente as tendências do setor, acompanhando conversas e buscando e analisando ativamente o feedback e as opiniões dos clientes.

Veja o caso da Wendy’s - a marca reformulou completamente suas batatas fritas clássicas, com 41 anos de história simplesmente ao investir em social listening. Por meio de pesquisas aprofundadas com consumidores e monitoramento de conversas, a Wendy’s identificou sentimentos positivos sobre a forma como os consumidores falam de sal marinho. O sal marinho era associado a um ingrediente gourmet em alta, em contraste com "sódio" ou "sal comum". Assim, a Wendy’s explorou a palavra-chave de cauda longa - sal marinho - como oportunidade de crescimento.

Leia nosso blog para saber como a Netflix utilizou social listening para lançar novas funcionalidades em seu aplicativo.

Explore a vantagem competitiva

A escuta social pode ajudar as marcas a obter uma vantagem competitiva porque ajuda a identificar tendências e oportunidades emergentes do setor.

1. Permite-lhe agir rapidamente e ser um dos primeiros a capitalizar novos desenvolvimentos, diferenciar-se através da inovação e fazer ofertas atraentes

2. Ajuda a antecipar as mudanças no mercado e a ajustar a estratégia de negócios de acordo

3. Fornece insights para personalizar produtos e serviços com base nas mudanças nas necessidades e preferências dos clientes, proporcionando assim uma vantagem sobre os concorrentes.

Além disso, como mencionado anteriormente, o monitoramento social pode ser usado para descobrir o que os concorrentes estão fazendo bem (ou não tão bem) e compará-los de acordo.

Embora esses processos pareçam exigir muitos recursos e tempo, com as ferramentas Exolyt Social Monitoring não poderia ser mais simples.

Como parte dos seus recursos de social listening, a Exolyt também oferece Análise de Concorrentes para benchmarking de redes sociais no TikTok. Com a ferramenta de comparação, você acompanha a performance dos seus concorrentes no TikTok em relação à da sua marca.

Fonte: Exolyt

Sem dúvida, todos os benefícios acima podem ajudar a obter uma vantagem competitiva. Então, aqui estão algumas etapas que você deve considerar antes de realizar monitoramento e escuta social:

1. Defina seus objetivos e metas: Determine o que deseja alcançar com o monitoramento e o social listening. Você quer melhorar a satisfação do cliente, identificar novas oportunidades de negócios, acompanhar a concorrência ou algo mais?

2. Liste os canais ou perfis de redes sociais para monitorar: Identifique os canais onde seu público-alvo é mais ativo e onde ocorrem conversas relevantes para o seu negócio. Liste todos os potenciais concorrentes, criadores de conteúdo e marcas que deseja monitorar.

3. Escolha as ferramentas certas: Existem diversas ferramentas de monitoramento e escuta de mídias sociais, desde opções gratuitas até soluções pagas. Escolha as que melhor atendam ao seu orçamento, objetivos e necessidades específicas.

4. Defina sua estratégia de monitoramento e escuta social: Estruture o monitoramento e a escuta nas redes definindo hashtags, contas, palavras-chave e outros termos que ajudem a acompanhar conversas relevantes.

5. Colete e analise dados: Reúna e avalie os dados das suas atividades de monitoramento e escuta social para gerar insights sobre comportamento do consumidor, tendências de mercado e ações da concorrência.

Explore também as soluções de analytics e detecção de tendências da Exolyt para obter insights acionáveis diretamente e utilizar esses dados para embasar decisões de marketing ou aprimorar sua estratégia de negócios, conforme necessário.