ソーシャルモニタリングとソーシャルリスニングは、デジタルマーケティング担当者が同義語としてよく使う2つの用語です。ソーシャルメディアプラットフォームとインフルエンサーマーケティングエコシステムの人気が高まるにつれて、企業は消費者行動を分析し、ブランドパフォーマンスを監視するために、これらの戦略に多くの投資を行っています。
ハブスポットのソーシャル・マーケティング戦略2020レポートによると、マーケティング担当者は、ソーシャル・リスニングがソーシャルメディア戦略構築のための戦術の第1位であると回答している。
これが、トレンドのソーシャルメディアマーケティング戦略のバンドワゴンに参加するのに十分な影響力だとしたら、あなたは立ち止まらなければならない！疑問はまだ残っている：なぜ企業は広範囲にソーシャルメディア分析を利用しているのか？
このブログでは、ソーシャルリスニングとモニタリングに投資する潜在的なメリットを探り、それぞれのベストプラクティス（TikTok上）とこれらの目標を達成する方法を紹介します。
ソーシャルメディア・モニタリングとリスニングの利点トップ10：
1.顧客サービスの向上
2.ブランド・エンゲージメントを高める
3.パフォーマンスの測定
4.危機管理
5.オンライン・レピュテーション・マネジメント（ORM）
6.製品開発を促進する
7.ブランド認知度の向上
8.複数のユーザー生成コンテンツ（UGC）
9.カスタマー・エクスペリエンスの向上
10.競争優位性を探る
顧客サービスの向上
ソーシャル・モニタリングによって、ブランドは顧客からのフィードバックを把握し、ソーシャルメディア上の問い合わせや苦情に迅速に対応することができ、顧客満足度を向上させることができる。
Smart Insights社の調査インフォグラフィックによると、「オンライン企業の80％は、ソーシャルメディア上で卓越したカスタマーサービスを提供しているという印象を持っている。しかし、そう思うという顧客はわずか8％である。
同じ調査によると、「人は、ソーシャルメディア上で反応したブランドを推薦する可能性が30％高い」という。ですから、もしあなたのブランドがソーシャルモニタリングへのアプローチやソーシャルメディアカスタマーサービスの戦略で納得しているのであれば、考え直す時かもしれません。
あなたのブランドがTikTokを利用している場合、Exolytのソーシャルリスニング機能を使って顧客からのフィードバックをモニタリングする方法があります。この機能により、TikTok上であなたのブランドが受け取ったすべての言及やコメントを追跡することができ、社内でエスカレーションする、またはソーシャルメディアで対応するユーザーの意見に優先順位をつけるのに役立ちます。
ソースエグゾリット
ブランド・エンゲージメントを高める
ソーシャルメディア上の会話をモニタリングし、それに反応することで、ブランドはオーディエンスとのエンゲージメントを高め、より強固な顧客関係を築くことができる。
最近のほとんどのブランドは、ポップカルチャーを参考にした関連性のある会話に参加したり、バイラルなTikTokのトレンドを追いかけたりしたいと考えている。それによって知名度が上がり、顧客エンゲージメントの道が開ける。
例えば、あるTikTokユーザーが自分のTikTok動画にコメントをつけるようランダムにブランドに依頼したところ、企業は注目した。彼らは、自分たちのブランドやサービスを表す、クリエイティブかつ独創的なキャッチフレーズで応え始めた。このような会話に参加することで、ブランドの認知度やソーシャルメディアでの存在感が向上し、今日のオーディエンスに高く評価されている。
ソースマーケティング・インタラクティブ
マーケティング・ダイブが共有した調査によると、「消費者の61％が、視聴者とのソーシャル・エンゲージメントが最も重要な特徴であると答えた」。
これは、エンゲージメントが関連性を生み出し、信頼性を構築するためであり、ソーシャルモニタリングが、まさにそれを実現するのに役立つからである！
パフォーマンスの測定
ソーシャルモニタリングによって、ブランドはすべての活動、エンゲージメント、リーチ、その他の指標を含むソーシャルメディアのパフォーマンスを追跡・測定することができ、ソーシャルメディア戦略の最適化に役立ちます。このようなデータは改善の余地を生み出し、ブランドは情報に基づいた意思決定を行うことができる。
Exolyt TikTok Analytics and Social Intelligenceツールは、TikTokのパフォーマンスを最も関連性の高い統計データでモニタリングするための、総合的なショートビデオ分析・解析・トレンドプラットフォームです。
ここでは、Exolytのソーシャルモニタリングとリスニング機能を使って、TikTokでのブランドパフォーマンスを測定する方法と、それによって得られる関連利益の例をご紹介します。
危機管理
TikTokといえば、TikTokのようなソーシャルメディア・プラットフォームが広く利用されているため、最近ではブランドが常に脅威となっているという問題を取り上げなければならない。
これは、短い動画というフォーマットにより、ポイントして、撮影して、投稿するのが簡単で、その動画はライブで世界中に公開されるからである。さらに、TikTokのコンテンツベースのアルゴリズムは、視聴者から十分な関心を集めれば、どんな投稿でもバイラルにすることができる。また、ワンクリックでより広いネットワークと動画を共有し、簡単に会話に貢献することもできる。
そのため、TikTokのようなダイナミックなプラットフォームでのブランドソーシャルモニタリングは、潜在的な危機やPR問題を迅速に特定・対応し、ブランドレピュテーションへの影響を最小限に抑えるためにも極めて重要である。
オンライン・レピュテーション・マネジメント（ORM）
オンライン・レピュテーション・マネジメント（ORM）は、ブランドがデジタル空間でポジティブなイメージを維持するために極めて重要である。しかし、オンライン・レピュテーション・マネジメントの成功は、オンライン・オーディエンスのエンゲージメントを通じてブランドの物語をコントロールすることに大きく依存している。
ソーシャル・メディア・プラットフォームやニュース出版物における意見は、ブランドがコントロールできないかもしれないが、ソーシャル・モニタリングやリスニングは、一定のレピュテーション・マネジメントの効果的なツールとして役立つ。
ソーシャル・モニタリングは、オンライン上の会話ややりとりを追跡するものだからだ。そのため、ネガティブなコメントやフィードバックがエスカレートする前に迅速に対処することで、ブランドがオンライン上の評判をプロアクティブに管理するのに役立ちます。さらに、ソーシャルリスニングは、時間の経過に伴うブランドの認識とそれに関連する感情を追跡するのに役立ちます。
例えば、旅行業界のほとんどの企業は、人々やゲストが自社のサービスについてどのようなフィードバックを残しているかを一貫して監視する必要があります。これを軽減する最善の方法は、適切な回答でレビューに迅速に答えることである。
製品開発を後押しする
ソーシャル・モニタリングとリスニングは、商品開発の取り組みを強化したいブランドにとって、貴重なツールとなる。ソーシャルメディア上の顧客からのフィードバックをモニタリングすることで、ブランドは製品の特徴や改善点、ターゲットオーディエンスのニーズをより満たすことができる新製品のアイデアに関する洞察を得ることができるからだ。
ここでは、ブランドがソーシャルモニタリングとリスニングを利用して商品開発を促進する方法をいくつか紹介する：
1.消費者のペインポイントを特定する：ソーシャルメディア・チャンネルをモニターすることで、ブランドは、消費者がその業界の製品で経験している共通の不満や問題を特定することができる。この情報は、これらのペインポイントに対処する新製品を開発するために使用することができます。
2.競合他社の活動をモニターする：ソーシャルリスニングは、ブランドが競合他社の製品開発に目を光らせるのに役立つ。競合他社がどのような新製品を発表しているのか、またそれに対して消費者がどのような反応を示しているのかを知ることができる。
3.プロトタイプのフィードバックを集める：ブランドは、ソーシャルモニタリングを使って製品のプロトタイプに対するフィードバックを集めることができる。ソーシャルメディア上でプロトタイプの画像や説明を共有することで、ブランドは消費者の関心を測り、開発のための貴重なフィードバックを集めることができる。
4.新製品のコンセプトをテストする：ソーシャル・モニタリングは、新製品コンセプトのテストにも利用できる。ブランドは、モックアップやコンセプトをソーシャルメディアで共有し、消費者の反応を確認し、このフィードバックを商品開発の改善に役立てることができる。
Fitbitがどのようなもので、どのように機能するかは誰もが知っていることだが、Fitbitの「Reminder to Move」機能がコミュニティからヒントを得て開発されたものであることをご存知だろうか。それは、アラートが開発される前から、Fitbitのコミュニティフォーラムで消費者が活発に議論していたものだった。ブランドはこれに注目し、開発を展開し、提供したのです。
ブランド認知度の向上
ソーシャルモニタリングは、言及やフィードバックへの対応、ユーザー作成コンテンツの共有など、フォロワーと関わる機会を特定することで、ブランドの認知度を高めるのに役立ちます。コミュニティ意識を育み、フォロワーと関わることで、企業はブランド認知度を高め、ロイヤリティを構築することができる。
さらに、企業が業界やニッチにおける主要なインフルエンサーを特定するのにも役立つ。これは、今日のデジタルマーケティングのエコシステムにおいて非常に重要である。あるレポートによると、消費者の37％がブランドよりもソーシャルメディアのインフルエンサーを信頼している。
企業はこれらのインフルエンサーと協力して、ブランドの宣伝、ユーザー生成／インフルエンサー・ビデオの作成、新たなオーディエンスへのリーチ、ブランド認知度の向上を図ることができる。
アメリカのファストフードブランド「チポトレ」は、モニター活動を通じてこの戦略を勝ち取った。この企業は、人気クリエイターThe Cheeky BoysのTikTokにコメントし、ブリトーを宇宙に送ることに挑戦した。これにより、新しいアイデアの信憑性とユニークさを評価する新しい若い視聴者層にリーチした。TikTok'erが反応すると、Chipotleはユーザー生成コンテンツとして動画を再シェアした。
ソースTikTok
ユーザー生成コンテンツの増殖
インフルエンサーといえば、ユーザー生成コンテンツの人気が高まっていることを取り上げなければならない。グランド・ビュー・リサーチの調査結果によると、ユーザー生成コンテンツ・プラットフォーム市場は、2030年までに年平均成長率29.4%で世界的に成長すると予測している。したがって、優良企業は、より多くのUGCを生成し、貴重な社会的証拠を得るために、最高のソーシャル・モニタリングとリスニング・ソリューションを探求すべきである。
特にTikTokのようなプラットフォームでは、そのUGCは「TikTokブランドビデオより22％、Facebook広告より32％、従来型広告より46％」高いパフォーマンスを示している。
当然のことながら、TikTokのアルゴリズムは、本物のブランドや使命感のあるブランドに価値を見出す視聴者のために、興味や発見に基づくコンテンツを後押ししている。
ソーシャルモニタリングとリスニングによって、ブランドは、製品やサービスを宣伝できるインフルエンサーや支持者を特定し、企業がユーザーとつながり、信頼を得られるように認知度を高めることができる。
Exolytのインフルエンサーモニタリングとキャンペーントラッキング機能を使えば、インフルエンサーの発掘とキャンペーンのトラッキングを1つのプラットフォームで行うことができます。
1.キャンペーン統計のためにインフルエンサーを追いかける必要はない。
2.すべてのインフルエンサーキャンペーンを同時にトラッキングすることで時間を節約
3.ROASについて十分な情報に基づいた意思決定を行うために、適切な分析を入手する。
カスタマー・エクスペリエンスの向上
ソーシャル・モニタリングは顧客サービスの向上とビジネス戦略の最適化に役立つが、ソーシャル・リスニングによってこそ、より付加価値の高い機能を提供し、顧客体験を向上させることができる。
ソーシャルリスニングは、顧客の感情、行動、嗜好を考慮し、ニーズやペインポイントを理解するための深い洞察を提供し、より良い製品とサービスの提供によって顧客体験を向上させる。
それは、業界のトレンドを積極的にモニターし、会話をフォローし、顧客からのフィードバックや意見を積極的に求め、分析することで達成できる。
例えばウェンディーズは、ソーシャルリスニングに取り組むだけで、41年の歴史を持つ定番フライドポテトのデザインを一新した。広範な消費者調査と聞き取り調査を通じて、ウェンディーズは、消費者が海塩についてどのように話しているかについての肯定的な感情を発見した。シーソルトは、ナトリウムや普通の塩に比べて、流行のグルメ食材というイメージが強かったのだ。そこでウェンディーズは、海塩というロングテールのキーワードを活用し、成長の機会として利用した。
ネットフリックスがソーシャルリスニングを利用してアプリに新機能を追加した方法については、当社のブログをお読みください。
競争優位性を探る
ソーシャルリスニングは、新たな業界トレンドや機会を特定するのに役立つため、ブランドが競争上の優位性を獲得するのに役立ちます。
1.迅速に行動し、新展開をいち早く取り入れ、イノベーションで差別化を図り、魅力的なオファーをすることができる。
2.市場の変化を予測し、それに応じて事業戦略を調整するのに役立つ。
3.変化する顧客のニーズや嗜好に基づいて製品やサービスを調整するための洞察が得られるため、競合他社よりも優位に立つことができる。
さらに、前述したように、ソーシャルモニタリングは、競合他社がうまくやっていること（あるいはそうでないこと）を発見し、それに応じてベンチマークするために使うことができる。
このような作業は、リソースと時間が非常にかかるように思われるかもしれませんが、Exolyt ソーシャルモニタリングツールを使えば、これほど簡単なことはありません。
ソーシャルリスニング機能の一環として、ExolytはTikTokソーシャルメディアベンチマーキングのための競合分析も提供しています。この比較ツールを使用すると、競合他社の TikTok パフォーマンスと自社の TikTok パフォーマンスを比較することができます。
ソースエグゾリット
ソーシャル・モニタリングとリスニングの取り組みを開始する前に考慮すべきステップとは？
間違いなく、上記のすべての利点は、競争上の優位性を得るのに役立ちます。そこで、ソーシャルモニタリングとリスニングを実施する前に考慮すべきいくつかのステップを紹介しよう：
1.目標と目的を明確にする：ソーシャルモニタリングとリスニングを通じて何を達成したいかを決定する。顧客満足度を向上させたいのか、新しいビジネスチャンスを見つけたいのか、競合他社を追跡したいのか、それとも何か他の目的があるのか。
2.監視するソーシャルメディアチャンネルやアカウントをリストアップする：ターゲットオーディエンスが最もアクティブで、ビジネスに関連する会話が行われているチャンネルを特定する。潜在的な競合他社、コンテンツクリエイター、監視したいブランドをすべてリストアップする。
3.適切なツールを選ぶ：無料のものから有料のものまで、多くのソーシャルモニタリング・リスニングツールが利用できる。予算、目標、特定のニーズに合ったツールを選ぼう。
4.モニタリングとリスニング戦略を設定する：関連する会話を追跡するのに役立つハッシュタグ、アカウント、キーワード、その他の用語を定義して、ソーシャルモニタリングとリスニング戦略を設定する。
5.データの収集と分析ソーシャルモニタリングとリスニング活動からデータを収集し、顧客行動、業界トレン ド、競合他社の活動に関する洞察を得るために分析する。
また、Exolyt のアナリティクスとトレンド検出ソリューションをお試しいただくことで、実用的なインサイトを直接得ることができ、このデータを必要に応じてマーケティング上の意思決定やビジネス戦略の改善に役立てることができます。
