ソーシャルモニタリングとソーシャルリスニングは、デジタルマーケターの間で同じ意味で使われることの多い2つの用語です。ソーシャルメディアプラットフォームの普及とインフルエンサーマーケティングの拡大に伴い、企業は消費者行動の分析とブランドパフォーマンスのモニタリングを目的に、これらのアプローチへの投資を強化しています。
HubSpotのSocial Marketing Strategy 2020レポートによると、ソーシャルメディア戦略の構築において、マーケターはソーシャルリスニングを最優先の施策として挙げています。
これが、トレンドのソーシャルメディアマーケティング戦略のバンドワゴンに参加するのに十分な影響力だとしたら、あなたは立ち止まらなければならない！疑問はまだ残っている：なぜ企業は広範囲にソーシャルメディア分析を利用しているのか？
このブログでは、ソーシャルリスニングとモニタリングに投資する潜在的なメリットを探り、それぞれのベストプラクティス（TikTok上）とこれらの目標を達成する方法を紹介します。
ソーシャルメディア・モニタリングとリスニングの利点トップ10：
1.顧客サービスの向上
2.ブランド・エンゲージメントを高める
3.パフォーマンスの測定
4.危機管理
5.オンライン・レピュテーション・マネジメント（ORM）
6.製品開発を促進する
7.ブランド認知度の向上
8.複数のユーザー生成コンテンツ（UGC）
9.カスタマー・エクスペリエンスの向上
10.競争優位性を探る
顧客サービスの向上
ソーシャル・モニタリングによって、ブランドは顧客からのフィードバックを把握し、ソーシャルメディア上の問い合わせや苦情に迅速に対応することができ、顧客満足度を向上させることができる。
Smart Insightsの調査インフォグラフィックによると、「企業の80% は、ソーシャルメディアで優れたカスタマーサポートを提供できていると認識しています。しかし、それに同意する顧客はわずか8%にとどまります。」
同じ調査では、「SNS上で自分に対応してくれたブランドを推奨する可能性は30%高まる」と示されています。したがって、ソーシャルリスニングやSNS上の顧客対応のアプローチに自信がある場合でも、いま一度見直しを検討すべきタイミングかもしれません。
ブランドがTikTokを活用している場合、顧客の声をモニタリングする有効な方法の一つが、Exolytのソーシャルリスニング機能です。この機能により、TikTok上でブランドが受けたすべての言及やコメントを追跡し、どのユーザーの意見を社内でエスカレーションするか、またはソーシャルメディア上で対応するかを優先順位付けできます。
出典：Exolyt
ブランド・エンゲージメントを高める
ソーシャルメディア上の会話をモニタリングし、それに反応することで、ブランドはオーディエンスとのエンゲージメントを高め、より強固な顧客関係を築くことができる。
今やほとんどのブランドが、ポップカルチャーの話題を取り入れた関連性の高い会話に参加したり、TikTokでバイラル化したトレンドを追ったりしたいと考えています。こうした取り組みは、ブランドの露出と認知を高め、顧客とのエンゲージメント機会を広げます。
例えば、あるTikTokユーザーが自分のTikTok動画にコメントをつけるようランダムにブランドに依頼したところ、企業は注目した。彼らは、自分たちのブランドやサービスを表す、クリエイティブかつ独創的なキャッチフレーズで応え始めた。このような会話に参加することで、ブランドの認知度やソーシャルメディアでの存在感が向上し、今日のオーディエンスに高く評価されている。
Marketing Diveが紹介した調査によると、消費者の61%が「ソーシャル上でのオーディエンスとのエンゲージメントが最も重要な要素だ」と回答しています。
これは、エンゲージメントが関連性を生み出し、信頼性を構築するためであり、ソーシャルモニタリングが、まさにそれを実現するのに役立つからである！
パフォーマンスの測定
ソーシャルモニタリングによって、ブランドはすべての活動、エンゲージメント、リーチ、その他の指標を含むソーシャルメディアのパフォーマンスを追跡・測定することができ、ソーシャルメディア戦略の最適化に役立ちます。このようなデータは改善の余地を生み出し、ブランドは情報に基づいた意思決定を行うことができる。
ExolytのTikTokアナリティクス＆ソーシャルインテリジェンス ツールは、ショート動画のインサイト、アナリティクス、トレンドを一元化したプラットフォームで、主要KPIに基づいてTikTokのマーケティングパフォーマンスをモニタリングできます。
ここでは、Exolytのソーシャルモニタリングとリスニング機能を使って、TikTokでのブランドパフォーマンスを測定する方法と、それによって得られる関連利益の例をご紹介します。
危機管理
TikTokといえば、TikTokのようなソーシャルメディア・プラットフォームが広く利用されているため、最近ではブランドが常に脅威となっているという問題を取り上げなければならない。
これは、ショート動画は撮影から投稿までが簡単で、公開した瞬間から世界中で視聴可能になるためです。さらに、TikTokのコンテンツベースのアルゴリズムは、オーディエンスの関心を十分に獲得した投稿であれば、どんな投稿でもバイラル化し得ます。また、ワンクリックでより広いネットワークに共有でき、ソーシャル上の会話にも簡単に参加できます。
そのため、TikTokのようなダイナミックなプラットフォームでのブランドソーシャルモニタリングは、潜在的な危機やPR問題を迅速に特定・対応し、ブランドレピュテーションへの影響を最小限に抑えるためにも極めて重要である。
オンライン・レピュテーション・マネジメント（ORM）
オンライン・レピュテーション・マネジメント（ORM）は、ブランドがデジタル空間でポジティブなイメージを維持するために極めて重要である。しかし、オンライン・レピュテーション・マネジメントの成功は、オンライン・オーディエンスのエンゲージメントを通じてブランドの物語をコントロールすることに大きく依存している。
SNSプラットフォームやニュースメディアでの論調・評価はブランドのコントロールの及ばない領域ですが、ソーシャルモニタリングやソーシャルリスニングは、一定程度のレピュテーション管理に有効な手段となり得ます。
ソーシャル・モニタリングは、オンライン上の会話ややりとりを追跡するものだからだ。そのため、ネガティブなコメントやフィードバックがエスカレートする前に迅速に対処することで、ブランドがオンライン上の評判をプロアクティブに管理するのに役立ちます。さらに、ソーシャルリスニングは、時間の経過に伴うブランドの認識とそれに関連する感情を追跡するのに役立ちます。
たとえば、旅行・観光業界の多くの企業では、自社サービスに関する利用者・宿泊客の口コミやフィードバックを継続的にモニタリングする必要があります。ネガティブな影響を抑える最善策は、適切な内容で迅速にレビューへ返信し、コメントが他の潜在顧客に悪影響を与えないようにすることです。実際、予約・来訪前にオンラインレビューを確認する消費者は90%にのぼることが調査で示されています。
製品開発を後押しする
ソーシャル・モニタリングとリスニングは、商品開発の取り組みを強化したいブランドにとって、貴重なツールとなる。ソーシャルメディア上の顧客からのフィードバックをモニタリングすることで、ブランドは製品の特徴や改善点、ターゲットオーディエンスのニーズをより満たすことができる新製品のアイデアに関する洞察を得ることができるからだ。
ブランドがソーシャルメディアのモニタリングとリスニングを活用して製品開発を強化するためのいくつかの方法は以下のとおりです。
1. 消費者のペインポイントを特定する：SNS上の会話をモニタリングすることで、ブランドは自社カテゴリーの製品に関して消費者が抱える共通の不満や課題を特定できます。得られたインサイトは、これらのペインポイントを解消する新製品の開発に活用できます。
2. 競合動向をモニタリング: ソーシャルリスニングは、製品開発の観点で競合各社の動きを把握するのに役立ちます。競合がどのような新製品を発売しているのか、またそれに対する消費者の反応についてのインサイトが得られます。
3. プロトタイプのフィードバックを収集：ブランドはソーシャルモニタリングを活用して、製品プロトタイプに対するフィードバックを収集できます。プロトタイプの画像や説明をソーシャルメディアで共有することで、消費者の関心を把握し、開発に活かせる有益なフィードバックを得られます。
4. 新製品コンセプトの検証: ソーシャルリスニングは、新製品コンセプトの検証にも活用できます。ブランドはモックアップやコンセプト案をソーシャルメディアで共有することで消費者の反応を把握し、得られたフィードバックを製品開発の改善・最適化に生かせます。
多くの方がFitbitの製品とその仕組みには馴染みがあると思いますが、同社のReminder to Move機能がコミュニティ発のアイデアから生まれたことはご存じでしたか？このアラートは開発される以前から、消費者がFitbitのコミュニティフォーラムで積極的に議論していたテーマでした。ブランドはその声を捉え、開発を進め、機能として提供しました。
ブランド認知度の向上
ソーシャルモニタリングは、言及やフィードバックへの対応、ユーザー作成コンテンツの共有など、フォロワーと関わる機会を特定することで、ブランドの認知度を高めるのに役立ちます。コミュニティ意識を育み、フォロワーと関わることで、企業はブランド認知度を高め、ロイヤリティを構築することができる。
Additionally, it can help 企業が自社の業界やニッチ領域で影響力の高いインフルエンサーを特定することを支援します。これは、今日のデジタルマーケティング環境において極めて重要です。レポートによれば、消費者の37%がブランドよりもSNSのインフルエンサーを信頼しています。
企業はこれらのインフルエンサーと協力して、ブランドの宣伝、ユーザー生成／インフルエンサー・ビデオの作成、新たなオーディエンスへのリーチ、ブランド認知度の向上を図ることができる。
米国のファストフードブランド Chipotle は、ソーシャルリスニングを通じてこの戦略を成功させました。同社は、人気クリエイターThe Cheeky BoysのTikTokに対し、「ブリトーを宇宙に飛ばしてほしい」とコメントで挑戦を投げかけました。これにより、アイデアの独自性とリアルさを重視する若年層の新規オーディエンスセグメントにリーチしました。クリエイターが応じると、Chipotleはその動画をUGC（ユーザー生成コンテンツ）として再共有しました。
ソースTikTok
ユーザー生成コンテンツの増殖
インフルエンサーの文脈では、UGC（ユーザー生成コンテンツ）の重要性が一段と高まっています。Grand View Researchの調査によると、世界のUGCプラットフォーム市場は2030年までにCAGR（年平均成長率）29.4%で拡大すると予測されています。今こそ、UGC創出を加速し、信頼性の高いソーシャルプルーフを獲得するために、ソーシャルモニタリングおよびソーシャルリスニングの最適なソリューションを検討すべきです。
特に TikTok のようなプラットフォームでは、UGC のパフォーマンスは TikTok のブランド動画より22 % 、Facebook広告より32%、従来型広告より46 % 高かったとする調査レポートがあります。
当然のことながら、TikTokのアルゴリズムは、本物のブランドや使命感のあるブランドに価値を見出す視聴者のために、興味や発見に基づくコンテンツを後押ししている。
ソーシャルモニタリングやソーシャルリスニングを通じて、ブランドは自社の製品・サービスを推奨・拡散してくれるインフルエンサーやブランド支持者を特定し、認知を拡大してユーザーとの接点を広げ、信頼を獲得できます。
Exolyt の インフルエンサーモニタリングとキャンペーントラッキング機能により、インフルエンサーの発見からキャンペーンの進捗・成果の追跡までを単一のプラットフォームで一元管理できます。
1.キャンペーン統計のためにインフルエンサーを追いかける必要はない。
2.すべてのインフルエンサーキャンペーンを同時にトラッキングすることで時間を節約
3.ROASについて十分な情報に基づいた意思決定を行うために、適切な分析を入手する。
インフルエンサーマーケティングのチャネルとしてのTikTokの可能性について、詳しくはこちらをご覧ください。
カスタマー・エクスペリエンスの向上
ソーシャル・モニタリングは顧客サービスの向上とビジネス戦略の最適化に役立つが、ソーシャル・リスニングによってこそ、より付加価値の高い機能を提供し、顧客体験を向上させることができる。
ソーシャルリスニングは、顧客のセンチメント・行動・嗜好を分析し、ニーズやペインポイントの理解を深めるインサイトを提供して、より的確な商品・サービスの提供による顧客体験の向上につなげます。
それは、業界のトレンドを積極的にモニターし、会話をフォローし、顧客からのフィードバックや意見を積極的に求め、分析することで達成できる。
たとえばWendy's。ソーシャルリスニングに取り組んだだけで、41年の歴史を持つ定番フライドポテトを全面リニューアルしました。大規模な消費者リサーチとリスニング分析を通じて、「シーソルト」に関するポジティブなセンチメントを確認しました。シーソルトは、ナトリウムや一般的な食塩に比べ、トレンド感のあるグルメ食材として受け止められていたためです。そこでWendy'sは、ロングテールキーワードである「シーソルト」を成長機会として活用しました。
Netflix がソーシャルリスニングを活用してアプリに新機能を追加した方法については、当社のブログをご覧ください。
競争優位性を探る
ソーシャルリスニングは、新たな業界トレンドや機会を特定するのに役立つため、ブランドが競争上の優位性を獲得するのに役立ちます。
1.迅速に行動し、新展開をいち早く取り入れ、イノベーションで差別化を図り、魅力的なオファーをすることができる。
2.市場の変化を予測し、それに応じて事業戦略を調整するのに役立つ。
3.変化する顧客のニーズや嗜好に基づいて製品やサービスを調整するための洞察が得られるため、競合他社よりも優位に立つことができる。
さらに、前述したように、ソーシャルモニタリングは、競合他社がうまくやっていること（あるいはそうでないこと）を発見し、それに応じてベンチマークするために使うことができる。
これらは一見、多大なリソースと時間を要する取り組みに思えるかもしれませんが、Exolyt Social Monitoring ツールなら、これ以上ないほど容易に進められます。
Exolyt ではソーシャルリスニング機能の一環として、TikTok のソーシャルメディア・ベンチマーキングに活用できる 競合分析 も提供しています。比較ツールにより、貴社と競合の TikTok パフォーマンスを比較・モニタリングできます。
ソースエグゾリット
ソーシャル・モニタリングとリスニングの取り組みを開始する前に考慮すべきステップとは？
間違いなく、上記のすべての利点は、競争上の優位性を得るのに役立ちます。そこで、ソーシャルモニタリングとリスニングを実施する前に考慮すべきいくつかのステップを紹介しよう：
1. 目標と目的を明確にする: ソーシャルモニタリングとソーシャルリスニングで何を達成したいのかを明確にしましょう。顧客満足度の向上、新たなビジネス機会の発見、競合動向の把握、それとも別の目的でしょうか？
2. モニタリングすべきSNSチャネル／アカウントをリスト化：ターゲットオーディエンスが最もアクティブで、自社に関連する会話が発生しているチャネルを特定します。モニタリング対象の潜在的な競合、クリエイター／インフルエンサー、ブランドを漏れなくリストアップします。
3. 適切なツールを選ぶ：ソーシャルリスニング／モニタリングツールには、無料から有料まで幅広い選択肢があります。自社の予算、目的、要件に合致するものを選定してください。
4. モニタリング／リスニング戦略の策定: ハッシュタグ、アカウント、キーワードなどの監視対象を定義し、関連する会話を把握・追跡できるソーシャルのモニタリング／リスニング戦略を構築します。
5. データの収集と分析：貴社のソーシャルリスニング／モニタリング活動で得られたデータを体系的に収集・分析し、顧客行動、業界トレンド、競合動向に関するインサイトを抽出します。
Exolytのアナリティクスおよびトレンド検知ソリューションもご活用いただくことで、実行可能なインサイトを即時に取得でき、必要に応じてそのデータを基にデータドリブンなマーケティング意思決定やビジネス戦略の改善につなげられます。