ソーシャルモニタリングとソーシャルリスニングは、デジタルマーケターの間で同じ意味で使われることの多い2つの用語です。ソーシャルメディアプラットフォームの普及とインフルエンサーマーケティングの拡大に伴い、企業は消費者行動の分析とブランドパフォーマンスのモニタリングを目的に、これらのアプローチへの投資を強化しています。

HubSpotのSocial Marketing Strategy 2020レポートによると、ソーシャルメディア戦略の構築において、マーケターはソーシャルリスニングを最優先の施策として挙げています。

これだけでトレンドのソーシャルメディアマーケティング戦略に追随する十分な理由になるとしても、いったん立ち止まる必要があります。依然として残る問いは、なぜ企業がこれほど広くソーシャルメディア分析を活用しているのか、ということですか？

本ブログでは、ソーシャルリスニングとモニタリングへの投資によって得られる効果を解説するとともに、TikTokにおけるそれぞれのベストプラクティスと、目標達成に向けた進め方をご紹介します。

1. カスタマーサービスを改善する

2. ブランドエンゲージメントを高める

3. 成果を測定する

4. 危機管理

5. オンラインレピュテーション管理（ORM）

6. 製品開発を強化する

7. ブランド認知を向上させる

8. 複数のユーザー生成コンテンツ（UGC）

9. 顧客体験の向上

10. 競争優位性を探る

カスタマーサービスを強化します

ソーシャルモニタリングにより、ブランドは顧客からのフィードバックを継続的に把握し、ソーシャルメディア上での問い合わせや苦情にも迅速に対応できるため、顧客満足度の向上につながります。

Smart Insightsの調査インフォグラフィックによると、「企業の80% は、ソーシャルメディアで優れたカスタマーサポートを提供できていると認識しています。しかし、それに同意する顧客はわずか8%にとどまります。」

同じ調査では、「SNS上で自分に対応してくれたブランドを推奨する可能性は30%高まる」と示されています。したがって、ソーシャルリスニングやSNS上の顧客対応のアプローチに自信がある場合でも、いま一度見直しを検討すべきタイミングかもしれません。

ブランドがTikTokを活用している場合、顧客の声をモニタリングする有効な方法の一つが、Exolytのソーシャルリスニング機能です。この機能により、TikTok上でブランドが受けたすべての言及やコメントを追跡し、どのユーザーの意見を社内でエスカレーションするか、またはソーシャルメディア上で対応するかを優先順位付けできます。

出典：Exolyt

ブランドエンゲージメントを高める

SNS上の会話を継続的にモニタリングし、適切に対応することで、ブランドはオーディエンスとのエンゲージメントを高め、より強固な顧客関係を構築できます。

今やほとんどのブランドが、ポップカルチャーの話題を取り入れた関連性の高い会話に参加したり、TikTokでバイラル化したトレンドを追ったりしたいと考えています。こうした取り組みは、ブランドの露出と認知を高め、顧客とのエンゲージメント機会を広げます。

例えば、あるTikTokユーザーが無作為にブランド各社へ自分のTikTok動画へのコメントを呼びかけたことをきっかけに、企業はこの動きに注目しました。すると各社は、自社ブランドやサービスを体現する、クリエイティブでオリジナリティのあるタグラインで応答し始めました。こうした会話に参加することは、ブランド認知の向上とソーシャルメディア上での存在感強化につながり、現在のオーディエンスから高く評価されています。

出典：Marketing Interactive

Marketing Diveが紹介した調査によると、消費者の61%が「ソーシャル上でのオーディエンスとのエンゲージメントが最も重要な要素だ」と回答しています。

これは主に、エンゲージメントがブランドの関連性を高め、信頼性を築くためです。そして、ソーシャルモニタリングは、まさにその実現を支援します。つまり、生活者との接点において適切な文脈で価値ある存在となり、信頼感を醸成し、最も重要なタイミングで確実に存在感を発揮できるようにするのです。

成果を測定する

ソーシャルモニタリングにより、ブランドはソーシャルメディア上でのあらゆる活動、エンゲージメント、リーチ、その他の指標を含むパフォーマンスを把握・測定でき、ソーシャルメディア戦略の最適化に役立ちます。こうしたデータは改善の余地を明らかにし、ブランドのデータドリブンな意思決定を支援します。

ExolytのTikTokアナリティクス＆ソーシャルインテリジェンス ツールは、ショート動画のインサイト、アナリティクス、トレンドを一元化したプラットフォームで、主要KPIに基づいてTikTokのマーケティングパフォーマンスをモニタリングできます。

以下は、Exolytのソーシャルモニタリングおよびリスニング機能を活用してTikTok上のブランドパフォーマンスを測定する方法と、それによって得られる主なメリットの一例です。

危機管理

TikTokといえば、TikTokのようなソーシャルメディアプラットフォームの普及により、昨今、ブランドが常にリスクにさらされているという課題を見過ごすことはできません。

これは、ショート動画は撮影から投稿までが簡単で、公開した瞬間から世界中で視聴可能になるためです。さらに、TikTokのコンテンツベースのアルゴリズムは、オーディエンスの関心を十分に獲得した投稿であれば、どんな投稿でもバイラル化し得ます。また、ワンクリックでより広いネットワークに共有でき、ソーシャル上の会話にも簡単に参加できます。

したがって、TikTokのような変化の速いプラットフォームにおけるブランドのソーシャルモニタリングは、潜在的な危機やPR上の課題を迅速に把握して対応し、ブランドレピュテーションへの影響を最小限に抑えるうえで非常に重要です。

オンライン評判管理（ORM）

オンラインレピュテーション管理（ORM）は、ブランドがデジタル空間で良好なイメージを維持するうえで不可欠です。しかし、効果的なオンラインレピュテーション管理を実現するには、オンライン上のオーディエンスとのエンゲージメントを通じて、ブランドの語られ方を適切にコントロールすることが重要です。

SNSプラットフォームやニュースメディアでの論調・評価はブランドのコントロールの及ばない領域ですが、ソーシャルモニタリングやソーシャルリスニングは、一定程度のレピュテーション管理に有効な手段となり得ます。

ソーシャルモニタリングとは、オンライン上の会話やユーザーとのやり取りを継続的に把握することを指します。そのため、ブランドはネガティブなコメントやフィードバックが深刻化する前に迅速に対応し、オンライン上の評判を先手で管理できます。さらに、ソーシャルリスニングを活用することで、時間の経過に伴うブランド認知・評価の変化や、それに紐づくセンチメントを継続的に把握できます。

たとえば、旅行・観光業界の多くの企業では、自社サービスに関する利用者・宿泊客の口コミやフィードバックを継続的にモニタリングする必要があります。ネガティブな影響を抑える最善策は、適切な内容で迅速にレビューへ返信し、コメントが他の潜在顧客に悪影響を与えないようにすることです。実際、予約・来訪前にオンラインレビューを確認する消費者は90%にのぼることが調査で示されています。

製品開発を強化します

ソーシャルモニタリングとソーシャルリスニングは、製品開発を強化したいブランドにとって有効な手法です。ソーシャルメディア上の顧客の声を継続的に把握することで、ブランドは製品機能への評価や改善点、新たな商品アイデアに関するインサイトを得ることができ、ターゲットオーディエンスのニーズにより的確に応える製品開発につなげられます。

ブランドがソーシャルメディアのモニタリングとリスニングを活用して製品開発を強化するためのいくつかの方法は以下のとおりです。

1. 消費者のペインポイントを特定する：SNS上の会話をモニタリングすることで、ブランドは自社カテゴリーの製品に関して消費者が抱える共通の不満や課題を特定できます。得られたインサイトは、これらのペインポイントを解消する新製品の開発に活用できます。

2. 競合動向をモニタリング: ソーシャルリスニングは、製品開発の観点で競合各社の動きを把握するのに役立ちます。競合がどのような新製品を発売しているのか、またそれに対する消費者の反応についてのインサイトが得られます。

3. プロトタイプのフィードバックを収集：ブランドはソーシャルモニタリングを活用して、製品プロトタイプに対するフィードバックを収集できます。プロトタイプの画像や説明をソーシャルメディアで共有することで、消費者の関心を把握し、開発に活かせる有益なフィードバックを得られます。

4. 新製品コンセプトの検証: ソーシャルリスニングは、新製品コンセプトの検証にも活用できます。ブランドはモックアップやコンセプト案をソーシャルメディアで共有することで消費者の反応を把握し、得られたフィードバックを製品開発の改善・最適化に生かせます。

多くの方がFitbitの製品とその仕組みには馴染みがあると思いますが、同社のReminder to Move機能がコミュニティ発のアイデアから生まれたことはご存じでしたか？このアラートは開発される以前から、消費者がFitbitのコミュニティフォーラムで積極的に議論していたテーマでした。ブランドはその声を捉え、開発を進め、機能として提供しました。

ブランド認知を高める

ソーシャルモニタリングは、メンションへの返信やフィードバックへの対応、ユーザー生成コンテンツの共有など、フォロワーとの接点を強化する機会を特定することで、ブランドの可視性向上に役立ちます。コミュニティとのつながりを育み、フォロワーとのエンゲージメントを高めることで、企業はブランド認知を拡大し、ロイヤルティを構築できます。

Additionally, it can help 企業が自社の業界やニッチ領域で影響力の高いインフルエンサーを特定することを支援します。これは、今日のデジタルマーケティング環境において極めて重要です。レポートによれば、消費者の37%がブランドよりもSNSのインフルエンサーを信頼しています。

企業はその後、こうしたインフルエンサーと連携することで、自社ブランドの訴求、UGC／インフルエンサー動画の制作、新規オーディエンスへのリーチ、そしてブランド認知の向上を実現できます。

米国のファストフードブランド Chipotle は、ソーシャルリスニングを通じてこの戦略を成功させました。同社は、人気クリエイターThe Cheeky BoysのTikTokに対し、「ブリトーを宇宙に飛ばしてほしい」とコメントで挑戦を投げかけました。これにより、アイデアの独自性とリアルさを重視する若年層の新規オーディエンスセグメントにリーチしました。クリエイターが応じると、Chipotleはその動画をUGC（ユーザー生成コンテンツ）として再共有しました。

ソース：TikTok

ユーザー生成コンテンツを拡大する

インフルエンサーの文脈では、UGC（ユーザー生成コンテンツ）の重要性が一段と高まっています。Grand View Researchの調査によると、世界のUGCプラットフォーム市場は2030年までにCAGR（年平均成長率）29.4%で拡大すると予測されています。今こそ、UGC創出を加速し、信頼性の高いソーシャルプルーフを獲得するために、ソーシャルモニタリングおよびソーシャルリスニングの最適なソリューションを検討すべきです。

特に TikTok のようなプラットフォームでは、UGC のパフォーマンスは TikTok のブランド動画より22 % 、Facebook広告より32%、従来型広告より46 % 高かったとする調査レポートがあります。

当然ながら、TikTokのアルゴリズムは、信頼できるブランドやパーパスを重視するオーディエンスに対して、興味喚起や新たな発見につながるコンテンツへの関心を高めます。

ソーシャルモニタリングやソーシャルリスニングを通じて、ブランドは自社の製品・サービスを推奨・拡散してくれるインフルエンサーやブランド支持者を特定し、認知を拡大してユーザーとの接点を広げ、信頼を獲得できます。

Exolyt の インフルエンサーモニタリングとキャンペーントラッキング機能により、インフルエンサーの発見からキャンペーンの進捗・成果の追跡までを単一のプラットフォームで一元管理できます。

1. キャンペーンの統計データを得るために、インフルエンサーを追いかける必要はありません

2. すべてのインフルエンサーキャンペーンを同時にトラッキングし、時間を削減します

3. ROASに関するデータドリブンな意思決定に必要な分析情報を取得できます。

インフルエンサーマーケティングのチャネルとしてのTikTokの可能性について、詳しくはこちらをご覧ください。

顧客体験を向上させる

ソーシャルモニタリングは、顧客対応の改善や事業戦略の最適化に役立ちますが、より高度な付加価値を提供し、顧客体験を向上させるには、ソーシャルリスニングの活用が不可欠です。

ソーシャルリスニングは、顧客のセンチメント・行動・嗜好を分析し、ニーズやペインポイントの理解を深めるインサイトを提供して、より的確な商品・サービスの提供による顧客体験の向上につなげます。

業界トレンドを先回りしてモニタリングし、関連する会話を継続的に追跡するとともに、顧客のフィードバックや意見を積極的に収集・分析することで実現できます。

たとえばWendy's。ソーシャルリスニングに取り組んだだけで、41年の歴史を持つ定番フライドポテトを全面リニューアルしました。大規模な消費者リサーチとリスニング分析を通じて、「シーソルト」に関するポジティブなセンチメントを確認しました。シーソルトは、ナトリウムや一般的な食塩に比べ、トレンド感のあるグルメ食材として受け止められていたためです。そこでWendy'sは、ロングテールキーワードである「シーソルト」を成長機会として活用しました。

Netflix がソーシャルリスニングを活用してアプリに新機能を追加した方法については、当社のブログをご覧ください。

競争優位性を探る

ソーシャルリスニングは、新たに台頭する業界トレンドや事業機会の把握を可能にするため、ブランドが競争優位性を確立するうえで有効です。

1. 新たな動きをいち早く捉えて迅速に行動し、他社に先んじて機会を捉え、イノベーションによる差別化と魅力的な提案の実現を可能にします。

2. 市場の変化を先読みし、それに応じて事業戦略を適切に見直すことに役立ちます。

3. 変化する顧客ニーズや嗜好に応じて製品・サービスを最適化するためのインサイトが得られ、競合に対する優位性の確立につながります。

さらに、先に触れたとおり、ソーシャルモニタリングを活用することで、競合がどの施策で成果を上げているのか、あるいは成果が出ていないのかを把握し、それに基づいてベンチマークを行うことができます。

これらは一見、多大なリソースと時間を要する取り組みに思えるかもしれませんが、Exolyt Social Monitoring ツールなら、これ以上ないほど容易に進められます。

Exolyt ではソーシャルリスニング機能の一環として、TikTok のソーシャルメディア・ベンチマーキングに活用できる 競合分析 も提供しています。比較ツールにより、貴社と競合の TikTok パフォーマンスを比較・モニタリングできます。

出典：Exolyt

上記のメリットはすべて、競争優位性の確立に確実につながります。そこで、ソーシャルモニタリングとリスニングを実施する前に、押さえておくべきポイントをいくつかご紹介します。

1. 目標と目的を明確にする: ソーシャルモニタリングとソーシャルリスニングで何を達成したいのかを明確にしましょう。顧客満足度の向上、新たなビジネス機会の発見、競合動向の把握、それとも別の目的でしょうか？

2. モニタリングすべきSNSチャネル／アカウントをリスト化：ターゲットオーディエンスが最もアクティブで、自社に関連する会話が発生しているチャネルを特定します。モニタリング対象の潜在的な競合、クリエイター／インフルエンサー、ブランドを漏れなくリストアップします。

3. 適切なツールを選ぶ：ソーシャルリスニング／モニタリングツールには、無料から有料まで幅広い選択肢があります。自社の予算、目的、要件に合致するものを選定してください。

4. モニタリング／リスニング戦略の策定: ハッシュタグ、アカウント、キーワードなどの監視対象を定義し、関連する会話を把握・追跡できるソーシャルのモニタリング／リスニング戦略を構築します。

5. データの収集と分析：貴社のソーシャルリスニング／モニタリング活動で得られたデータを体系的に収集・分析し、顧客行動、業界トレンド、競合動向に関するインサイトを抽出します。

Exolytのアナリティクスおよびトレンド検知ソリューションもご活用いただくことで、実行可能なインサイトを即時に取得でき、必要に応じてそのデータを基にデータドリブンなマーケティング意思決定やビジネス戦略の改善につなげられます。