社交媒体监测与社交媒体聆听这两个术语在数字营销从业者中常被视为同义。随着社交媒体平台与影响者（创作者）营销生态日益普及，企业正加大投入，运用这些策略洞察消费者行为并监测品牌表现。
根据HubSpot《2020 年社交营销策略》报告，营销人员将社交聆听列为制定社交媒体策略的首要手段。
如果这些影响力已经足以让你跟风采用当下流行的社交媒体营销策略，你更需要先停下来思考！问题依然是：为什么企业会如此广泛地使用社交媒体分析？
在本文中，我们将探讨投资社交聆听与监测可能带来的价值，帮助您了解二者在 TikTok 上的最佳实践，以及如何实现这些目标。
社交媒体监测与聆听的十大核心价值：
1. 提升客户服务水平
2. 提升品牌互动度
3. 衡量绩效
4. 危机管理
5. 在线声誉管理（ORM）
6. 推动产品开发
7. 提升品牌知名度
8. 多个用户生成内容（UGC）
9. 优化客户体验
10. 挖掘竞争优势
提升客户服务质量
社交媒体监测可帮助品牌持续跟踪客户反馈，并快速回应社交媒体上的咨询与投诉，从而提升客户满意度。
Smart Insights制作的一份研究信息图显示：“80% 的线上公司认为自己提供了出色的社交媒体客户服务。然而，只有 8% 的客户表示同意这一说法。”
同一项研究还显示，在社交媒体上得到品牌回应的人，推荐该品牌的可能性提升30%。因此，即便您对当前的社交聆听与社交媒体客户服务策略充满信心，也值得重新评估。
如果您的品牌在 TikTok 上运营，监测消费者反馈的一种有效方式是使用 Exolyt 的社媒聆听功能。该功能可汇总并追踪品牌在 TikTok 上获得的所有提及与评论，帮助您设定优先级，判断哪些用户意见需要内部升级处理，哪些应在社交媒体上及时回应。
来源：Exolyt
提升品牌互动度
通过监测并及时回应社交媒体对话，品牌能够提升与受众的互动，并建立更稳固的客户关系。
当下，大多数品牌希望借助流行文化元素融入相关话题讨论，或紧跟风靡 TikTok 的热门趋势。这样既能提升品牌曝光度，也能创造更多消费者参与机会。
例如，当一位 TikTok 用户随意邀请各大品牌在他的视频下留言时，许多企业迅速捕捉到了这一机会。它们开始以富有创意且契合品牌调性的文案进行回应，传递各自的品牌或服务特色。参与这类互动对话，有助于提升品牌认知度和社交媒体影响力，而这也正是当下受众高度认可的沟通方式。
据 Marketing Dive 报道的一项研究显示：61%的消费者认为，与受众在社交媒体上的互动是最重要的要素。
这主要是因为互动能够提升相关性并建立真实可信的品牌形象，而社交媒体监测正是帮助您实现这一点的关键——让品牌保持相关性、真实感，更重要的是，在正确的时间出现在正确的场景中！
衡量绩效
社交媒体监测可帮助品牌追踪并衡量其社交媒体表现，包括各项运营活动、互动情况、触达范围及其他关键指标，从而优化社交媒体策略。这些数据能够帮助品牌发现提升空间，并基于洞察做出更明智的决策。
Exolyt TikTok 分析与社交智能工具是一款面向短视频的全方位洞察、分析与趋势平台，帮助您通过最相关的指标监测您的 TikTok 绩效。
以下示例展示了如何利用 Exolyt 的社交监测与聆听功能衡量品牌在 TikTok 上的表现，以及借助这些能力可获得的相关价值。
危机管理
说到 TikTok，我们必须正视这样一个现实：随着 TikTok 等社交媒体平台的广泛普及，品牌如今始终面临持续性的风险。
这主要是因为短视频的内容形态让“即拍即发”变得异常简单，视频可即时上线，面向全球受众观看。此外，TikTok 的内容推荐算法只要捕捉到足够的受众兴趣，就可能让任何内容实现爆发式传播。用户也可以一键将视频分享至更广的网络，轻松参与并推动相关讨论。
因此，在 TikTok 这类动态平台上开展品牌社交监测同样至关重要，因为这有助于企业快速识别并应对潜在危机或公关问题，从而将对品牌声誉的影响降到最低。
在线声誉管理（ORM）
在线声誉管理（ORM）对品牌在数字环境中维护正面形象至关重要。然而，要实现有效的在线声誉管理，高度依赖于通过与线上受众互动来主动引导品牌叙事。
尽管社交媒体平台与新闻媒体上的舆情难以完全由品牌掌控，但社媒监测与社交聆听可作为有效手段，在一定程度上助力品牌声誉管理。
这是因为，社交媒体监测涉及持续追踪线上对话与互动。因此，它能够帮助品牌通过在负面评论和反馈升级之前迅速作出回应，主动管理其线上声誉。此外，社交聆听还有助于持续跟踪品牌在一段时间内的市场认知及其相关情绪倾向。
例如，旅游行业的大多数公司需要持续监测用户和住客对其服务的评价与反馈。为降低风险，最佳做法是及时、恰当地回复评论，尽量避免这些内容对其他潜在客户产生负面影响；毕竟，研究显示，90%的消费者会在到访一家商家之前先阅读在线评价。
加速产品开发
社交监测与社媒聆听是品牌提升产品开发能力的重要工具。通过持续监测社交媒体上的客户反馈，品牌能够深入洞察产品功能、优化方向以及新品创意，从而更精准地满足目标受众的需求。
以下是品牌通过社交媒体监测与社交聆听推动产品开发的几种方式：
1. 识别消费者痛点：通过监测社交媒体渠道，品牌可识别消费者对所在行业产品的常见抱怨与问题，并将这些洞察用于指导新品开发，针对性解决这些痛点。
2. 监测竞品动态：社交聆听可帮助品牌持续跟踪竞争对手在产品开发方面的动向。它可洞察竞争对手正在推出哪些新品，以及消费者对此的反应与口碑表现。
3. 收集产品原型反馈：品牌可借助社交媒体聆听收集产品原型的市场反馈。通过在社交平台发布原型图片或要点描述，衡量消费者兴趣度，并获取用于产品开发与迭代的高价值反馈。
4. 测试新产品概念：社交聆听也可用于测试新产品概念。品牌可在社交媒体上发布原型或概念稿，观察消费者反应，并将这些反馈用于迭代产品开发。
几乎所有人都知道Fitbit是什么以及它如何运作，但您是否知道，Fitbit 的“久坐提醒”功能其实源自社区的用户建议？早在该提醒功能开发之前，消费者就已在Fitbit 社区论坛积极讨论并提出这一需求。品牌及时捕捉到信号，启动开发并快速上线，交付价值。
提升品牌知名度
社交媒体监测可帮助品牌通过识别与粉丝互动的机会来提升曝光度，无论是回应提及、反馈，还是分享用户生成内容。通过营造社群归属感并积极与粉丝互动，企业能够提升品牌认知，增强用户忠诚度。
此外，它还能帮助企业识别所在行业或细分领域的关键影响者（KOL）。这在当今的数字营销生态中至关重要。根据一份报告，37%的消费者更倾向于信任社交媒体影响者，而非品牌。
企业随后可以与这些影响者合作，推广品牌，制作用户生成内容/影响者视频，触达新的受众，并提升品牌知名度。
美国快餐品牌 Chipotle 通过持续的社交媒体监测，有效促成了这项策略的成功。品牌仅在热门创作者The Cheeky Boys的一条 TikTok 下方留言，向其发起“把一份墨西哥卷饼送上太空”的挑战。借此，品牌触达了欣赏真实感与独特创意的全新年轻细分人群。随后当创作者回应时，Chipotle 将该视频以 UGC（用户生成内容）形式转发，进一步放大影响力。
来源：TikTok
放大用户生成内容的价值
谈到影响者营销，必须正视用户生成内容（UGC）的加速兴起。据 Grand View Research 预测，全球UGC平台市场到2030年将实现29.4%的复合年增长率。因此，企业应尽快评估并采用领先的社媒监测与社交聆听解决方案，以促进更多UGC产出，并获取高价值的社会证明。
尤其是在 TikTok 等平台上：根据一份调研报告，UGC 内容的表现比 TikTok 品牌视频高 22%、比 Facebook 广告高 32%、比传统广告高 46%。
毫不意外，TikTok 的算法持续推动以兴趣与发现为导向的内容传播，触达重视真实感与品牌使命感的受众。
通过社媒监测与社交聆听，品牌能够识别可为其产品与服务推广并背书的影响者与品牌拥护者，提升品牌认知度，帮助企业连接用户并赢得信任。
借助 Exolyt 的创作者监测与营销活动跟踪功能，您可以在同一平台上发掘创作者并跟踪各项营销活动。
1. 无需再追着影响者索要活动数据统计
2. 通过同时追踪所有影响者营销活动，节省时间
3. 获取相关分析数据，为 ROAS 决策提供依据。
进一步了解 TikTok 作为影响者营销渠道的潜力，了解更多。
提升客户体验
虽然社交监测有助于提升客户服务水平并优化业务战略，但借助社交聆听，您能够提供更高层次的增值能力，并进一步改善客户体验。
社交聆听综合分析客户情绪、行为与偏好，提供更深入的洞察，帮助识别客户需求与痛点，并通过更优的产品与服务提升客户体验。
这可以通过主动监测行业趋势、跟踪相关讨论，并持续收集和分析客户反馈与观点来实现。
以 Wendy’s 为例——该品牌仅凭社交聆听就重塑了其拥有 41 年历史的经典薯条。通过系统性的消费者研究与聆听分析，Wendy’s 发现，消费者对于“海盐”的相关讨论普遍呈现积极情绪。与“钠”或普通食盐相比，“海盐”更易被联想到时髦的美食配料。因此，Wendy’s 把“海盐”这一长尾关键词加以利用，并将其转化为增长机会。
阅读我们的博客，了解 Netflix 如何借助社交聆听为其 App 添加新功能。
探索竞争优势
社交聆听能够帮助品牌建立竞争优势，因为它有助于识别行业新兴趋势与潜在机会。
1. 它使您能够快速行动，率先把握新动态带来的机遇，通过创新实现差异化，并推出更具吸引力的产品与方案
2. 它有助于预判市场变化，并据此调整业务战略
3. 它能够基于不断变化的客户需求与偏好提供洞察，帮助您优化产品和服务，从而建立相较竞争对手的优势。
此外，正如前文所述，社交媒体监测还可用于发现竞争对手在哪些方面表现出色（或表现欠佳），并据此进行对标分析。
这些流程听起来可能需要大量资源且耗时，但借助 Exolyt Social Monitoring 工具，实施将变得再简单不过。
作为社交聆听功能的一部分，Exolyt 还提供用于 TikTok 社交媒体对标的 竞品分析。借助对比工具，您可以监测竞争对手在 TikTok 上的绩效，并与您的账号进行对比。
来源：Exolyt
在启动社交媒体监测与聆听工作之前，需要考虑哪些步骤？
毫无疑问，以上所有优势都有助于建立竞争优势。因此，在开展社交媒体监测与聆听之前，以下几个步骤是您必须优先考虑的：
1. 明确你的目标与目的：确定你希望通过社媒监测与社交聆听实现哪些成果。你是要提升客户满意度、识别新的商业机会、跟踪竞争对手，还是达成其他目标？
2. 列出需监测的社交媒体平台或账号：明确目标受众最活跃、且与业务相关的讨论最集中的平台。列出所有潜在竞争对手、内容创作者，以及计划监测的品牌。
3. 选择合适的工具：市面上有众多社交媒体监测与聆听工具，从免费到付费不等。选择与您的预算、目标和特定需求相匹配的工具。
4. 制定监测与聆听策略：通过明确话题标签、账号、关键词及其他相关词，搭建社交媒体监测与聆听框架，以便追踪相关讨论。
5. 收集并分析数据：收集并系统分析来自社交媒体监测与聆听的数据，以洞察消费者行为、行业趋势与竞争对手动态。
您也可以试用 Exolyt 的数据分析与趋势识别解决方案，直接获取可执行洞察，并据此做出数据驱动的营销决策，或按需优化业务战略。