Giám sát mạng xã hội và Lắng nghe mạng xã hội là hai thuật ngữ thường được các nhà tiếp thị kỹ thuật số dùng như đồng nghĩa. Với sự phổ biến ngày càng tăng của các nền tảng mạng xã hội và hệ sinh thái tiếp thị người ảnh hưởng, các công ty đang đầu tư nhiều hơn vào những chiến lược này để phân tích hành vi người tiêu dùng và theo dõi hiệu quả thương hiệu.
Theo Báo cáo Social Marketing Strategy 2020 của HubSpot, social listening được các nhà tiếp thị xem là chiến thuật ưu tiên số một để xây dựng chiến lược mạng xã hội.
Nếu điều này đủ ảnh hưởng để bạn tham gia vào nhóm các chiến lược tiếp thị truyền thông xã hội đang thịnh hành, bạn phải tạm dừng! Câu hỏi vẫn còn đó: tại sao các công ty lại sử dụng rộng rãi phân tích truyền thông xã hội?
Trong blog này, chúng tôi sẽ khám phá những lợi ích tiềm năng của việc đầu tư vào hoạt động lắng nghe và giám sát trên mạng xã hội để giúp bạn làm quen với các phương pháp hay nhất cho từng mục tiêu (trên TikTok) và cách đạt được những mục tiêu này.
10 lợi ích hàng đầu của việc theo dõi và lắng nghe mạng xã hội:
1. Cải thiện dịch vụ khách hàng
2. Tăng mức độ tương tác với thương hiệu
3. Đo lường hiệu suất
4. Quản lý khủng hoảng
5. Quản lý danh tiếng trực tuyến (ORM)
6. Tăng cường phát triển sản phẩm
7. Tăng nhận thức về thương hiệu
8. Nội dung do nhiều người dùng tạo (UGC)
9. Cải thiện trải nghiệm của khách hàng
10. Khám phá lợi thế cạnh tranh
Cải thiện dịch vụ khách hàng
Giám sát xã hội cho phép các thương hiệu theo dõi phản hồi của khách hàng và nhanh chóng trả lời các câu hỏi và khiếu nại trên mạng xã hội, cải thiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng.
Một infographic nghiên cứu của Smart Insights cho thấy: “80% doanh nghiệp hoạt động trực tuyến cho rằng họ cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội xuất sắc. Tuy nhiên, chỉ 8% khách hàng của họ đồng ý với nhận định này.”
Cùng nghiên cứu đó cho thấy rằng 'khách hàng có khả năng giới thiệu thương hiệu cao hơn 30% khi thương hiệu phản hồi họ trên mạng xã hội'. Vì vậy, nếu thương hiệu của bạn đang tự tin với cách tiếp cận theo dõi mạng xã hội và chiến lược chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội hiện tại, có lẽ đã đến lúc xem xét lại.
Nếu thương hiệu của bạn đang hoạt động trên TikTok, một cách hiệu quả để giám sát phản hồi của khách hàng là sử dụng tính năng Social Listening của Exolyt. Tính năng này cho phép bạn theo dõi toàn bộ lượt nhắc đến và bình luận về thương hiệu trên TikTok, đồng thời giúp bạn ưu tiên ý kiến người dùng nào cần đưa lên xử lý nội bộ hoặc phản hồi ngay trên mạng xã hội.
Nguồn: Exolyt
Tăng mức độ tương tác với thương hiệu
Bằng cách theo dõi và phản hồi các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội, các thương hiệu có thể tăng mức độ tương tác với khán giả và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn.
Hầu hết các thương hiệu hiện nay muốn tham gia vào những cuộc trò chuyện phù hợp bằng cách khai thác các tham chiếu văn hoá đại chúng hoặc theo kịp những xu hướng TikTok đang viral. Điều này giúp họ tăng độ hiện diện thương hiệu và mở ra nhiều cơ hội tương tác với khách hàng.
Ví dụ: các công ty đã chú ý khi một người dùng TikTok ngẫu nhiên yêu cầu các thương hiệu nhận xét về video TikTok của anh ấy. Họ bắt đầu phản hồi bằng những khẩu hiệu sáng tạo nhưng độc đáo đại diện cho thương hiệu hoặc dịch vụ của họ. Việc tham gia vào các cuộc trò chuyện như vậy sẽ cải thiện nhận thức về thương hiệu và sự hiện diện trên mạng xã hội, điều này được khán giả ngày nay đánh giá cao.
Nguồn: Marketing Interactive
Theo một nghiên cứu được Marketing Dive dẫn lại, 61% người tiêu dùng cho rằng mức độ tương tác trên mạng xã hội với người theo dõi là yếu tố quan trọng nhất.
Điều này chủ yếu là do sự tương tác tạo ra sự liên quan và xây dựng tính xác thực và giám sát xã hội giúp bạn làm được điều đó - có liên quan, xác thực và quan trọng nhất là có mặt ở đúng nơi, đúng thời điểm!
Đo lường hiệu suất
Giám sát xã hội cho phép các thương hiệu theo dõi và đo lường hiệu suất truyền thông xã hội của họ, bao gồm tất cả các hoạt động, mức độ tương tác, phạm vi tiếp cận và các số liệu khác, giúp tối ưu hóa chiến lược truyền thông xã hội. Những dữ liệu như vậy tạo cơ hội để cải tiến, cho phép các thương hiệu đưa ra quyết định sáng suốt.
Công cụ Exolyt: TikTok Analytics & Social Intelligence là nền tảng toàn diện về insight, phân tích và xu hướng video ngắn, giúp bạn theo dõi hiệu suất TikTok bằng các chỉ số quan trọng và phù hợp nhất.
Dưới đây là ví dụ về cách sử dụng tính năng lắng nghe và giám sát mạng xã hội của Exolyt để đo lường hiệu suất thương hiệu trên TikTok, cũng như những lợi ích liên quan mà bạn có thể đạt được khi sử dụng tính năng này.
Quản lý khủng hoảng
Nói về TikTok, chúng ta phải giải quyết vấn đề về mối đe dọa thường xuyên mà các thương hiệu đặt ra ngày nay do việc sử dụng rộng rãi các nền tảng truyền thông xã hội như TikTok.
Điều này xuất phát từ việc định dạng video ngắn giúp quy trình “nhấc máy – quay – đăng” diễn ra tức thì; video ngay lập tức hiển thị công khai để ai cũng có thể xem. Ngoài ra, thuật toán phân phối dựa trên nội dung của TikTok có thể khiến bất kỳ bài đăng nào trở nên viral nếu thu hút đủ sự quan tâm từ người xem. Người dùng cũng có thể chia sẻ video tới mạng lưới rộng hơn chỉ với một thao tác và dễ dàng tham gia vào các cuộc trò chuyện.
Vì vậy, việc giám sát xã hội thương hiệu trên các nền tảng năng động như TikTok cũng rất quan trọng vì nó giúp xác định và ứng phó nhanh chóng với các khủng hoảng hoặc vấn đề PR tiềm ẩn, giảm thiểu tác động đến danh tiếng thương hiệu của họ.
Quản lý danh tiếng trực tuyến (ORM)
Quản lý danh tiếng trực tuyến (ORM) rất quan trọng để các thương hiệu duy trì hình ảnh tích cực trong không gian kỹ thuật số. Tuy nhiên, quản lý danh tiếng trực tuyến thành công phụ thuộc nhiều vào việc kiểm soát câu chuyện thương hiệu thông qua sự tương tác của khán giả trực tuyến.
Mặc dù ý kiến trên các nền tảng mạng xã hội và các ấn phẩm tin tức có thể nằm ngoài tầm kiểm soát của thương hiệu, việc theo dõi và lắng nghe trên mạng xã hội vẫn có thể giúp ích như một công cụ hiệu quả cho một mức độ nhất định trong quản lý danh tiếng.
Đó là bởi vì giám sát xã hội liên quan đến việc theo dõi các cuộc trò chuyện và tương tác trực tuyến. Vì vậy, nó giúp các thương hiệu chủ động quản lý danh tiếng trực tuyến của mình bằng cách nhanh chóng giải quyết các nhận xét và phản hồi tiêu cực trước khi chúng leo thang. Ngoài ra, lắng nghe trên mạng xã hội giúp theo dõi nhận thức về thương hiệu của bạn theo thời gian và tình cảm gắn liền với nó.
Ví dụ, phần lớn doanh nghiệp du lịch cần theo dõi thường xuyên các phản hồi mà khách hàng và khách lưu trú để lại về dịch vụ của mình. Cách giảm thiểu tác động tiêu cực hiệu quả nhất là trả lời đánh giá kịp thời với phản hồi phù hợp, để các bình luận này không ảnh hưởng xấu đến những khách hàng tiềm năng khác, vì một nghiên cứu cho thấy 90% người tiêu dùng đọc đánh giá trực tuyến trước khi quyết định ghé thăm một doanh nghiệp.
Tăng cường phát triển sản phẩm
Giám sát và lắng nghe xã hội có thể là công cụ có giá trị cho các thương hiệu đang tìm cách thúc đẩy nỗ lực phát triển sản phẩm của họ. Điều này là do bằng cách theo dõi phản hồi của khách hàng trên mạng xã hội, các thương hiệu có thể hiểu rõ hơn về tính năng sản phẩm, cải tiến và ý tưởng sản phẩm mới có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của đối tượng mục tiêu.
Dưới đây là một số cách các thương hiệu có thể khai thác hoạt động theo dõi và lắng nghe mạng xã hội để thúc đẩy phát triển sản phẩm:
1. Xác định điểm đau của người tiêu dùng: Thông qua lắng nghe mạng xã hội, thương hiệu có thể nhận diện các phàn nàn và vấn đề phổ biến mà người tiêu dùng đang gặp với sản phẩm trong ngành hàng. Những insight này có thể được sử dụng để phát triển sản phẩm mới nhằm giải quyết các điểm đau đó.
2. Theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh: Social listening giúp thương hiệu theo sát những gì đối thủ đang làm về phát triển sản phẩm, cung cấp insight về các sản phẩm mới họ tung ra và cách người tiêu dùng phản hồi đối với chúng.
3. Thu thập phản hồi về mẫu thử sản phẩm: Thương hiệu có thể sử dụng lắng nghe mạng xã hội (social monitoring) để nắm bắt ý kiến về mẫu thử sản phẩm. Bằng cách chia sẻ hình ảnh hoặc mô tả mẫu thử trên mạng xã hội, thương hiệu có thể đo lường mức độ quan tâm của người tiêu dùng và thu thập phản hồi giá trị cho quá trình phát triển.
4. Thử nghiệm ý tưởng sản phẩm mới: Lắng nghe mạng xã hội cũng có thể dùng để thử nghiệm ý tưởng sản phẩm mới. Thương hiệu có thể chia sẻ mockup hoặc concept trên mạng xã hội để đo lường phản ứng của người tiêu dùng và dùng kết quả này để tinh chỉnh quy trình phát triển sản phẩm.
Ai cũng biết Fitbit là gì và cách hoạt động ra sao, nhưng bạn có biết tính năng ‘Reminder to Move’ của Fitbit thực chất được phát triển dựa trên ý tưởng từ cộng đồng không? Người dùng đã chủ động thảo luận về nhu cầu này trên diễn đàn cộng đồng của Fitbit trước cả khi tính năng nhắc nhở này được phát triển. Thương hiệu đã ghi nhận, phát triển và ra mắt tính năng này.
Tăng nhận thức về thương hiệu
Giám sát xã hội có thể giúp các thương hiệu tăng khả năng hiển thị bằng cách xác định các cơ hội tương tác với người theo dõi, cho dù đó là phản hồi các đề cập, phản hồi hay chia sẻ nội dung do người dùng tạo. Bằng cách nuôi dưỡng ý thức cộng đồng và thu hút người theo dõi, các công ty có thể nâng cao nhận thức về thương hiệu và xây dựng lòng trung thành.
Ngoài ra, nền tảng còn giúp doanh nghiệp xác định các influencer chủ chốt trong ngành hoặc thị trường ngách của mình. Điều này đặc biệt quan trọng trong hệ sinh thái marketing số hiện nay. Theo một báo cáo, 37% người tiêu dùng tin tưởng các influencer trên mạng xã hội hơn các thương hiệu.
Sau đó, các công ty có thể làm việc với những người có ảnh hưởng này để quảng bá thương hiệu của họ, tạo video do người dùng tạo/người có ảnh hưởng, tiếp cận đối tượng mới và nâng cao nhận thức về thương hiệu.
Thương hiệu đồ ăn nhanh của Mỹ Chipotle đã thành công với chiến lược này nhờ hoạt động theo dõi mạng xã hội. Chỉ với một bình luận dưới video TikTok của nhóm nhà sáng tạo nội dung nổi tiếng The Cheeky Boys, họ thách thức nhóm đưa một chiếc burrito vào không gian. Nhờ vậy, Chipotle tiếp cận được một phân khúc khán giả trẻ mới, đề cao tính chân thực và sự độc đáo của các ý tưởng mới. Khi các nhà sáng tạo trên TikTok đáp lại, Chipotle đã chia sẻ lại video dưới dạng nội dung do người dùng tạo (UGC).
nguồn: TikTok
Nhân rộng nội dung do người dùng tạo
Nói về influencer, không thể bỏ qua sự phổ biến ngày càng tăng của nội dung do người dùng tạo (UGC). Theo Grand View Research, thị trường nền tảng UGC toàn cầu được dự báo sẽ tăng trưởng với CAGR 29,4% đến năm 2030. Vì vậy, đây là thời điểm các doanh nghiệp nên ưu tiên đánh giá và triển khai các giải pháp social monitoring và social listening hiệu quả nhất để gia tăng UGC và xây dựng social proof có giá trị.
Đặc biệt với các nền tảng như TikTok, nơi nội dung do người dùng tạo (UGC) đạt hiệu quả cao hơn 22% so với video thương hiệu trên TikTok, 32% so với quảng cáo Facebook và 46% so với quảng cáo truyền thống, theo một báo cáo khảo sát.
Không có gì đáng ngạc nhiên, thuật toán của TikTok thúc đẩy sự quan tâm và nội dung dựa trên khám phá cho những khán giả đánh giá cao các thương hiệu đích thực và hướng đến sứ mệnh.
Thông qua việc theo dõi và lắng nghe mạng xã hội, thương hiệu có thể xác định đúng influencer/nhà sáng tạo nội dung và những người ủng hộ thương hiệu để lan tỏa thông điệp về sản phẩm, dịch vụ, tăng độ nhận biết, giúp doanh nghiệp kết nối với người dùng và xây dựng niềm tin.
Với các tính năng giám sát influencer và theo dõi chiến dịch của Exolyt, bạn có thể tìm kiếm influencer/nhà sáng tạo nội dung và theo dõi các chiến dịch trên một nền tảng duy nhất.
1. Không cần phải chạy theo những người có ảnh hưởng để lấy số liệu thống kê chiến dịch
2. Tiết kiệm thời gian bằng cách theo dõi tất cả các chiến dịch có ảnh hưởng cùng lúc
3. Nhận số liệu phân tích phù hợp để đưa ra quyết định sáng suốt về ROAS.
Tìm hiểu thêm về tiềm năng của TikTok như một kênh influencer marketing tại đây.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Mặc dù giám sát mạng xã hội giúp cải thiện dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh, nhưng với khả năng lắng nghe mạng xã hội, bạn có thể cung cấp các tính năng giá trị gia tăng ở cấp độ cao hơn và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Lắng nghe mạng xã hội phân tích cảm xúc, hành vi và sở thích của khách hàng, từ đó cung cấp insight sâu hơn để thấu hiểu nhu cầu và điểm đau, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn.
Nó có thể đạt được bằng cách chủ động theo dõi các xu hướng của ngành, theo dõi các cuộc trò chuyện cũng như tích cực tìm kiếm và phân tích phản hồi và ý kiến của khách hàng.
Lấy Wendy’s làm ví dụ — thương hiệu này đã tái thiết kế hoàn toàn món khoai tây chiên biểu tượng có lịch sử 41 năm chỉ bằng cách triển khai social listening. Thông qua nghiên cứu người tiêu dùng chuyên sâu và các hoạt động social listening, Wendy’s nhận thấy sentiment tích cực trong cách người tiêu dùng nhắc đến "sea salt" (muối biển). Khái niệm này được liên tưởng như một nguyên liệu cao cấp, hợp xu hướng, so với natri hay muối thường. Vì vậy, Wendy’s tận dụng từ khóa đuôi dài — "sea salt" — và biến nó thành cơ hội tăng trưởng.
Đọc blog của chúng tôi để tìm hiểu cách Netflix tận dụng social listening để bổ sung tính năng mới cho ứng dụng.
Khám phá lợi thế cạnh tranh
Lắng nghe xã hội có thể giúp các thương hiệu đạt được lợi thế cạnh tranh vì nó giúp xác định các xu hướng và cơ hội mới nổi của ngành.
1. Nó cho phép bạn hành động nhanh chóng và trở thành một trong những người đầu tiên tận dụng những phát triển mới, tạo sự khác biệt thông qua đổi mới và đưa ra những ưu đãi hấp dẫn
2. Giúp dự đoán những thay đổi trên thị trường và điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp
3. Nó cung cấp thông tin chuyên sâu để điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ dựa trên nhu cầu và sở thích thay đổi của khách hàng, do đó, giúp bạn có lợi thế hơn đối thủ cạnh tranh.
Ngoài ra, như đã đề cập trước đó, giám sát xã hội có thể được sử dụng để khám phá những gì đối thủ cạnh tranh đang làm tốt (hoặc không tốt) và đánh giá chúng cho phù hợp.
Mặc dù các quy trình này có vẻ đòi hỏi nhiều nguồn lực và tốn thời gian, nhưng với các công cụ Exolyt Social Monitoring, quá trình thực hiện không thể đơn giản hơn được nữa.
Là một phần của bộ tính năng social listening, Exolyt còn cung cấp Phân tích đối thủ cạnh tranh cho hoạt động đối sánh hiệu suất trên TikTok. Với công cụ so sánh, bạn có thể theo dõi hiệu suất TikTok của đối thủ so với thương hiệu của bạn.
Nguồn: Exolyt
Các bước cần cân nhắc trước khi triển khai nỗ lực giám sát và lắng nghe xã hội là gì?
Không còn nghi ngờ gì nữa, tất cả những lợi ích trên có thể giúp đạt được lợi thế cạnh tranh. Vì vậy, đây là một số bước bạn phải cân nhắc trước khi tiến hành giám sát và lắng nghe xã hội:
1. Xác định mục tiêu và chỉ tiêu: Xác định rõ bạn muốn đạt được gì thông qua giám sát và lắng nghe mạng xã hội. Bạn muốn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, phát hiện cơ hội kinh doanh mới, theo dõi đối thủ cạnh tranh, hay mục tiêu khác?
2. Liệt kê các kênh hoặc tài khoản mạng xã hội cần theo dõi: Xác định những kênh nơi đối tượng mục tiêu của bạn hoạt động tích cực nhất và nơi diễn ra các cuộc trò chuyện liên quan đến doanh nghiệp của bạn. Liệt kê đầy đủ các đối thủ tiềm năng, nhà sáng tạo nội dung (creator) và các thương hiệu bạn muốn theo dõi.
3. Chọn công cụ phù hợp: Có nhiều công cụ lắng nghe và giám sát mạng xã hội, từ miễn phí đến trả phí. Hãy chọn những công cụ phù hợp với ngân sách, mục tiêu và nhu cầu cụ thể của bạn.
4. Thiết lập chiến lược theo dõi và lắng nghe: Xác định hashtag, tài khoản, từ khóa và các cụm từ liên quan khác để theo dõi các cuộc trò chuyện phù hợp trên mạng xã hội.
5. Thu thập và phân tích dữ liệu: Thu thập và phân tích dữ liệu từ hoạt động social monitoring & listening của bạn để rút ra insight về hành vi khách hàng, xu hướng ngành và động thái của đối thủ.
Bạn cũng có thể sử dụng các giải pháp phân tích dữ liệu và nhận diện xu hướng của Exolyt để nhận ngay những insight có thể áp dụng, và dùng dữ liệu này để ra quyết định marketing dựa trên dữ liệu hoặc tối ưu chiến lược kinh doanh khi cần.