Giám sát xã hội và Lắng nghe xã hội là hai thuật ngữ thường được các nhà tiếp thị kỹ thuật số sử dụng đồng nghĩa. Với sự phổ biến ngày càng tăng của các nền tảng truyền thông xã hội và hệ sinh thái tiếp thị có ảnh hưởng, các công ty đang đầu tư nhiều hơn vào các chiến lược này để phân tích hành vi của người tiêu dùng và theo dõi hiệu suất thương hiệu.

Theo báo cáo Chiến lược tiếp thị xã hội năm 2020 của Hubspot, các nhà tiếp thị cho biết việc lắng nghe xã hội là chiến thuật số một của họ để xây dựng chiến lược truyền thông xã hội.

Nếu điều này đủ ảnh hưởng để bạn tham gia vào nhóm các chiến lược tiếp thị truyền thông xã hội đang thịnh hành, bạn phải tạm dừng! Câu hỏi vẫn còn đó: tại sao các công ty lại sử dụng rộng rãi phân tích truyền thông xã hội?

Trong blog này, chúng tôi sẽ khám phá những lợi ích tiềm năng của việc đầu tư vào hoạt động lắng nghe và giám sát trên mạng xã hội để giúp bạn làm quen với các phương pháp hay nhất cho từng phương pháp (trên TikTok) và cách đạt được những mục tiêu này.

1. Cải thiện dịch vụ khách hàng

2. Tăng mức độ tương tác với thương hiệu

3. Đo lường hiệu suất

4. Quản lý khủng hoảng

5. Quản lý danh tiếng trực tuyến (ORM)

6. Tăng cường phát triển sản phẩm

7. Tăng nhận thức về thương hiệu

8. Nội dung do nhiều người dùng tạo (UGC)

9. Cải thiện trải nghiệm của khách hàng

10. Khám phá lợi thế cạnh tranh

Cải thiện dịch vụ khách hàng

Giám sát xã hội cho phép các thương hiệu theo dõi phản hồi của khách hàng và nhanh chóng trả lời các câu hỏi và khiếu nại trên mạng xã hội, cải thiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng.

Một đồ họa thông tin nghiên cứu của Smart Insights cho thấy, '80% các công ty trực tuyến có ấn tượng rằng họ cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt trên mạng xã hội. Tuy nhiên, chỉ có 8% khách hàng nói rằng họ đồng ý'.

Nghiên cứu tương tự chia sẻ rằng 'một người có khả năng giới thiệu một thương hiệu đã phản hồi với họ trên mạng xã hội cao hơn 30%. Vì vậy, nếu thương hiệu của bạn bị thuyết phục với cách tiếp cận giám sát xã hội và chiến lược dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội, có lẽ đã đến lúc phải xem xét lại.

Nếu thương hiệu của bạn có trên TikTok, một cách để theo dõi phản hồi của khách hàng là thông qua tính năng Social Listen của Exolyt. Tính năng này cho phép bạn theo dõi tất cả các đề cập, nhận xét mà thương hiệu của bạn đã nhận được trên TikTok và giúp bạn ưu tiên ý kiến người dùng nào sẽ được đưa ra trong nội bộ hoặc phản hồi trên mạng xã hội.

Nguồn: Exolyt

Tăng mức độ tương tác với thương hiệu

Bằng cách theo dõi và phản hồi các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội, các thương hiệu có thể tăng mức độ tương tác với khán giả và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn.

Hầu hết các thương hiệu ngày nay đều muốn tham gia vào các cuộc trò chuyện có liên quan với các tài liệu tham khảo về văn hóa đại chúng hoặc theo dõi các xu hướng lan truyền trên TikTok. Nó mang lại cho họ khả năng hiển thị và mở ra con đường cho sự tương tác của khách hàng.

Ví dụ: các công ty đã chú ý khi một người dùng TikTok ngẫu nhiên yêu cầu các thương hiệu nhận xét về video TikTok của anh ấy. Họ bắt đầu phản hồi bằng những khẩu hiệu sáng tạo nhưng độc đáo đại diện cho thương hiệu hoặc dịch vụ của họ. Việc tham gia vào các cuộc trò chuyện như vậy sẽ cải thiện nhận thức về thương hiệu và sự hiện diện trên mạng xã hội, điều này được khán giả ngày nay đánh giá cao.

Nguồn: Tiếp thị tương tác

Theo một nghiên cứu được chia sẻ bởi Marketing Dive '61% người tiêu dùng cho biết sự tương tác xã hội với khán giả là đặc điểm quan trọng nhất'.

Điều này chủ yếu là do sự tương tác tạo ra sự liên quan và xây dựng tính xác thực và giám sát xã hội giúp bạn làm được điều đó - có liên quan, xác thực và quan trọng nhất là có mặt ở đúng nơi, đúng thời điểm!

Đo lường hiệu suất

Giám sát xã hội cho phép các thương hiệu theo dõi và đo lường hiệu suất truyền thông xã hội của họ, bao gồm tất cả các hoạt động, mức độ tương tác, phạm vi tiếp cận và các số liệu khác, giúp tối ưu hóa chiến lược truyền thông xã hội. Dữ liệu như vậy tạo cơ hội để cải tiến, cho phép các thương hiệu đưa ra quyết định sáng suốt.

Công cụ Exolyt TikTok Analytics và Social Intelligence là một nền tảng phân tích, xu hướng và thông tin chi tiết về video ngắn toàn diện giúp bạn theo dõi hiệu suất TikTok của mình bằng các số liệu thống kê phù hợp nhất.

Dưới đây là ví dụ về cách sử dụng tính năng lắng nghe và giám sát mạng xã hội của Exolyt để đo lường hiệu suất thương hiệu trên TikTok, cũng như những lợi ích liên quan mà bạn có thể đạt được khi sử dụng tính năng này.

Quản lý khủng hoảng

Nói về TikTok, chúng ta phải giải quyết vấn đề về mối đe dọa thường xuyên mà các thương hiệu đặt ra ngày nay do việc sử dụng rộng rãi các nền tảng truyền thông xã hội như TikTok.

Điều này là do định dạng của các video ngắn giúp bạn dễ dàng chỉ, quay và đăng, sau đó video sẽ được phát trực tiếp cho cả thế giới xem. Ngoài ra, thuật toán dựa trên nội dung của TikTok có thể khiến bất kỳ bài đăng nào trở nên lan truyền nếu nó thu hút đủ sự quan tâm từ khán giả. Người ta cũng có thể chia sẻ video với mạng lưới rộng hơn chỉ bằng một cú nhấp chuột và đóng góp vào các cuộc trò chuyện một cách dễ dàng.

Vì vậy, việc giám sát xã hội thương hiệu trên các nền tảng năng động như TikTok cũng rất quan trọng vì nó giúp xác định và ứng phó nhanh chóng với các khủng hoảng hoặc vấn đề PR tiềm ẩn, giảm thiểu tác động đến danh tiếng thương hiệu của họ.

Quản lý danh tiếng trực tuyến (ORM)

Quản lý danh tiếng trực tuyến (ORM) rất quan trọng để các thương hiệu duy trì hình ảnh tích cực trong không gian kỹ thuật số. Tuy nhiên, quản lý danh tiếng trực tuyến thành công phụ thuộc nhiều vào việc kiểm soát câu chuyện thương hiệu thông qua sự tương tác của khán giả trực tuyến.

Mặc dù các ý kiến trên nền tảng truyền thông xã hội và các ấn phẩm tin tức có thể nằm ngoài tầm kiểm soát của thương hiệu, nhưng việc theo dõi và lắng nghe trên mạng xã hội có thể trở thành một công cụ hiệu quả để quản lý danh tiếng ở một mức độ nhất định.

Đó là bởi vì giám sát xã hội liên quan đến việc theo dõi các cuộc trò chuyện và tương tác trực tuyến. Vì vậy, nó giúp các thương hiệu chủ động quản lý danh tiếng trực tuyến của mình bằng cách nhanh chóng giải quyết các nhận xét và phản hồi tiêu cực trước khi chúng leo thang. Ngoài ra, lắng nghe trên mạng xã hội giúp theo dõi nhận thức về thương hiệu của bạn theo thời gian và tình cảm gắn liền với nó.

Ví dụ: hầu hết các công ty trong ngành du lịch phải theo dõi liên tục những phản hồi mà mọi người và khách hàng để lại về dịch vụ của họ. Cách tốt nhất để giảm thiểu điều này là trả lời các bài đánh giá kịp thời bằng những phản hồi phù hợp để các nhận xét có thể không ảnh hưởng tiêu cực đến các khách hàng tiềm năng khác vì nghiên cứu cho thấy 90% người tiêu dùng đọc các bài đánh giá trực tuyến trước khi ghé thăm doanh nghiệp.

Tăng cường phát triển sản phẩm

Giám sát và lắng nghe xã hội có thể là công cụ có giá trị cho các thương hiệu đang tìm cách thúc đẩy nỗ lực phát triển sản phẩm của họ. Điều này là do bằng cách theo dõi phản hồi của khách hàng trên mạng xã hội, các thương hiệu có thể hiểu rõ hơn về tính năng sản phẩm, cải tiến và ý tưởng sản phẩm mới có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của đối tượng mục tiêu.

Dưới đây là một số cách mà các thương hiệu có thể sử dụng tính năng giám sát và lắng nghe xã hội để thúc đẩy phát triển sản phẩm:

1. Xác định các điểm khó khăn của người tiêu dùng: Bằng cách giám sát các kênh truyền thông xã hội, các thương hiệu có thể xác định các khiếu nại hoặc vấn đề phổ biến mà người tiêu dùng đang gặp phải với các sản phẩm trong ngành của họ. Thông tin này có thể được sử dụng để phát triển các sản phẩm mới nhằm giải quyết những điểm yếu này.

2. Giám sát hoạt động của đối thủ cạnh tranh: Lắng nghe trên mạng xã hội có thể giúp các thương hiệu theo dõi những gì đối thủ cạnh tranh của họ đang làm trong quá trình phát triển sản phẩm. Nó cung cấp cho họ thông tin chi tiết về những sản phẩm mới mà đối thủ cạnh tranh đang tung ra cũng như cách người tiêu dùng phản ứng với chúng.

3. Thu thập phản hồi về nguyên mẫu: Thương hiệu có thể sử dụng giám sát xã hội để thu thập phản hồi về nguyên mẫu sản phẩm. Bằng cách chia sẻ hình ảnh hoặc mô tả nguyên mẫu trên mạng xã hội, các thương hiệu có thể đánh giá sự quan tâm của người tiêu dùng và thu thập phản hồi có giá trị để phát triển.

4. Thử nghiệm các ý tưởng sản phẩm mới: Giám sát xã hội cũng có thể được sử dụng để thử nghiệm các ý tưởng sản phẩm mới. Các thương hiệu có thể chia sẻ mô hình hoặc ý tưởng trên mạng xã hội để xem người tiêu dùng phản hồi như thế nào và sử dụng phản hồi này để cải tiến nỗ lực phát triển sản phẩm của họ.

Mọi người đều quen thuộc với Fitbit là gì và cách thức hoạt động của nó, nhưng bạn có biết rằng tính năng 'Nhắc nhở di chuyển' của Fitbit là một sự phát triển tính năng lấy cảm hứng từ cộng đồng không? Đó là điều mà người tiêu dùng đã tích cực thảo luận trên các diễn đàn cộng đồng của Fitbit trước khi cảnh báo được đưa ra. Thương hiệu đã chú ý, triển khai phát triển và giao hàng.

Tăng nhận thức về thương hiệu

Giám sát xã hội có thể giúp các thương hiệu tăng khả năng hiển thị bằng cách xác định các cơ hội tương tác với người theo dõi, cho dù đó là phản hồi các đề cập, phản hồi hay chia sẻ nội dung do người dùng tạo. Bằng cách nuôi dưỡng ý thức cộng đồng và thu hút người theo dõi, các công ty có thể nâng cao nhận thức về thương hiệu và xây dựng lòng trung thành.

Ngoài ra, nó có thể giúp các công ty xác định những người có ảnh hưởng quan trọng trong ngành hoặc lĩnh vực của họ. Điều này rất quan trọng trong hệ sinh thái tiếp thị kỹ thuật số ngày nay. Theo một báo cáo, 37% người tiêu dùng tin tưởng những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội hơn các thương hiệu.

Sau đó, các công ty có thể làm việc với những người có ảnh hưởng này để quảng bá thương hiệu của họ, tạo video do người dùng tạo/người có ảnh hưởng, tiếp cận đối tượng mới và nâng cao nhận thức về thương hiệu.

Thương hiệu thức ăn nhanh Chipotle của Mỹ đã giành được chiến lược này nhờ hoạt động giám sát của mình. Công ty chỉ đơn giản nhận xét về TikTok từ những người sáng tạo nổi tiếng The Cheeky Boys, thách thức họ gửi một chiếc bánh burrito vào không gian. Bằng cách này, họ đã tiếp cận được phân khúc khán giả trẻ mới, những người đánh giá cao tính chân thực và độc đáo của những ý tưởng mới. Khi người dùng TikTok phản hồi, Chipotle đã chia sẻ lại video dưới dạng nội dung do người dùng tạo.

nguồn: TikTok

Nhân rộng nội dung do người dùng tạo

Nói về những người có ảnh hưởng, chúng ta phải giải quyết sự phổ biến ngày càng tăng của nội dung do người dùng tạo. Một phát hiện của Grand View Research dự đoán rằng Thị trường nền tảng nội dung do người dùng tạo trên toàn cầu sẽ tăng trưởng CAGR 29,4% vào năm 2030. Do đó, các công ty lâu năm nên khám phá các giải pháp lắng nghe và giám sát xã hội tốt nhất để tạo ra nhiều UGC hơn và nhận được bằng chứng xã hội có giá trị.

Đặc biệt là đối với các nền tảng như TikTok, nền tảng có UGC hoạt động “tốt hơn 22% so với video thương hiệu TikTok, cao hơn 32% so với quảng cáo trên Facebook và cao hơn 46% so với quảng cáo thông thường”, theo một báo cáo khảo sát.

Không có gì đáng ngạc nhiên, thuật toán của TikTok thúc đẩy sự quan tâm và nội dung dựa trên khám phá cho những khán giả đánh giá cao các thương hiệu đích thực và hướng đến sứ mệnh.

Với việc giám sát và lắng nghe xã hội, các thương hiệu có thể xác định những người có ảnh hưởng và người ủng hộ có thể quảng bá sản phẩm và dịch vụ của họ, nâng cao nhận thức để giúp các công ty kết nối với người dùng và có được sự tin tưởng.

Với tính năng theo dõi chiến dịch và giám sát người ảnh hưởng của Exolyt, bạn có thể tìm thấy những người có ảnh hưởng và theo dõi các chiến dịch trên một nền tảng.

1. Không cần phải chạy theo những người có ảnh hưởng để lấy số liệu thống kê chiến dịch

2. Tiết kiệm thời gian bằng cách theo dõi tất cả các chiến dịch có ảnh hưởng cùng lúc

3. Nhận số liệu phân tích phù hợp để đưa ra quyết định sáng suốt về ROAS.

Tìm hiểu thêm về tiềm năng của TikTok với tư cách là kênh tiếp thị có ảnh hưởng tại đây.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Mặc dù giám sát mạng xã hội giúp cải thiện dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh, nhưng với khả năng lắng nghe mạng xã hội, bạn có thể cung cấp các tính năng giá trị gia tăng ở cấp độ cao hơn và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Lắng nghe trên mạng xã hội xem xét tâm lý, hành vi và sở thích của khách hàng, cung cấp thông tin chi tiết sâu hơn để hiểu nhu cầu và điểm yếu, đồng thời cải thiện trải nghiệm của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn.

Nó có thể đạt được bằng cách chủ động theo dõi các xu hướng của ngành, theo dõi các cuộc trò chuyện cũng như tích cực tìm kiếm và phân tích phản hồi và ý kiến của khách hàng.

Lấy Wendy's làm ví dụ - thương hiệu này đã thiết kế lại hoàn toàn món khoai tây chiên cổ điển có lịch sử 41 năm chỉ bằng cách tham gia vào hoạt động lắng nghe trên mạng xã hội. Thông qua nghiên cứu sâu rộng về người tiêu dùng và các bài tập lắng nghe, Wendy's đã phát hiện ra những quan điểm tích cực về cách người tiêu dùng nói về muối biển. Loại thứ hai được liên kết với một thành phần dành cho người sành ăn thời thượng so với natri hoặc muối thông thường. Vì vậy, Wendy's đã tận dụng từ khóa đuôi dài — muối biển — và sử dụng nó như một cơ hội phát triển.

Đọc blog của chúng tôi để biết cách Netflix sử dụng tính năng nghe xã hội để thêm các tính năng mới vào ứng dụng của mình.

Khám phá lợi thế cạnh tranh

Lắng nghe xã hội có thể giúp các thương hiệu đạt được lợi thế cạnh tranh vì nó giúp xác định các xu hướng và cơ hội mới nổi của ngành.

1. Nó cho phép bạn hành động nhanh chóng và trở thành một trong những người đầu tiên tận dụng những phát triển mới, tạo sự khác biệt thông qua đổi mới và đưa ra những ưu đãi hấp dẫn

2. Giúp dự đoán những thay đổi trên thị trường và điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp

3. Nó cung cấp thông tin chuyên sâu để điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ dựa trên nhu cầu và sở thích thay đổi của khách hàng, do đó, mang lại cho bạn lợi thế so với đối thủ cạnh tranh.

Ngoài ra, như đã đề cập trước đó, giám sát xã hội có thể được sử dụng để khám phá những gì đối thủ cạnh tranh đang làm tốt (hoặc không tốt lắm) và đánh giá chúng cho phù hợp.

Mặc dù những quy trình này nghe có vẻ tốn nhiều tài nguyên và thời gian nhưng mọi việc không thể dễ dàng hơn với các công cụ Giám sát xã hội Exolyt.

Là một phần của tính năng lắng nghe trên mạng xã hội, Exolyt cũng cung cấp Phân tích đối thủ cạnh tranh để đánh giá điểm chuẩn trên mạng xã hội TikTok. Với công cụ so sánh, bạn có thể theo dõi hiệu suất TikTok của đối thủ so với hiệu suất của bạn.

Nguồn: Exolyt

Không còn nghi ngờ gì nữa, tất cả những lợi ích trên có thể giúp đạt được lợi thế cạnh tranh. Vì vậy, đây là một số bước bạn phải cân nhắc trước khi tiến hành giám sát và lắng nghe xã hội:

1. Xác định mục tiêu và mục tiêu của bạn: Xác định những gì bạn muốn đạt được thông qua giám sát và lắng nghe xã hội. Bạn có muốn cải thiện sự hài lòng của khách hàng, xác định các cơ hội kinh doanh mới, theo dõi đối thủ cạnh tranh hay điều gì khác không?

2. Liệt kê các kênh hoặc tài khoản truyền thông xã hội cần theo dõi: Xác định các kênh mà đối tượng mục tiêu của bạn hoạt động tích cực nhất và nơi diễn ra các cuộc trò chuyện liên quan đến doanh nghiệp của bạn. Liệt kê tất cả các đối thủ cạnh tranh tiềm năng, người sáng tạo nội dung và thương hiệu mà bạn muốn theo dõi.

3. Chọn công cụ phù hợp: Hiện có nhiều công cụ giám sát và lắng nghe xã hội, từ miễn phí đến trả phí. Chọn các công cụ phù hợp với ngân sách, mục tiêu và nhu cầu cụ thể của bạn.

4. Thiết lập chiến lược lắng nghe và giám sát của bạn: Thiết lập chiến lược lắng nghe và giám sát mạng xã hội của bạn bằng cách xác định thẻ bắt đầu bằng #, tài khoản, từ khóa và các thuật ngữ khác sẽ giúp bạn theo dõi các cuộc trò chuyện có liên quan.

5. Thu thập và phân tích dữ liệu: Thu thập và phân tích dữ liệu từ các hoạt động lắng nghe và giám sát xã hội của bạn, đồng thời phân tích dữ liệu đó để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, xu hướng của ngành và hoạt động của đối thủ cạnh tranh.

Bạn cũng có thể dùng thử các giải pháp phân tích và phát hiện xu hướng của Exolyt để trực tiếp nhận được một số thông tin chi tiết hữu ích và sử dụng dữ liệu này để đưa ra quyết định tiếp thị sáng suốt hoặc cải thiện chiến lược kinh doanh của mình, nếu cần.