Pemantauan sosial dan Mendengarkan sosial adalah dua istilah yang sering digunakan secara sinonim oleh para pemasar digital. Dengan meningkatnya popularitas platform media sosial dan ekosistem pemasaran influencer, perusahaan berinvestasi lebih banyak dalam strategi ini untuk menganalisis perilaku konsumen dan memantau kinerja merek.

Berdasarkan laporan Hubspot's Social Marketing Strategy 2020, para pemasar melaporkan bahwa social listening merupakan taktik nomor satu mereka dalam membangun strategi media sosial.

Jika hal ini cukup mempengaruhi Anda untuk bergabung dengan strategi pemasaran media sosial yang sedang tren, Anda harus berhenti sejenak! Pertanyaannya masih tetap ada: mengapa perusahaan-perusahaan menggunakan analisis media sosial secara ekstensif?

Dalam blog ini, kami akan mengeksplorasi manfaat potensial dari berinvestasi dalam mendengarkan dan memantau sosial untuk memperkenalkan Anda dengan praktik terbaik untuk masing-masing (di TikTok) dan cara mencapai tujuan ini.

1. Meningkatkan Layanan Pelanggan

2. Meningkatkan Keterlibatan Merek

3. Mengukur Kinerja

4. Manajemen Krisis

5. Manajemen Reputasi Online (ORM)

6. Meningkatkan Pengembangan Produk

7. Meningkatkan Kesadaran Merek

8. Beberapa Konten Buatan Pengguna (UGC)

9. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

10. Jelajahi Keunggulan Kompetitif

Meningkatkan Layanan Pelanggan

Pemantauan sosial memungkinkan merek untuk melacak umpan balik pelanggan dan dengan cepat merespons pertanyaan dan keluhan di media sosial, sehingga meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

Sebuah infografis penelitian dari Smart Insights menunjukkan, '80% perusahaan online merasa bahwa mereka memberikan layanan pelanggan media sosial yang luar biasa. Namun, hanya 8% dari pelanggan mereka yang menyatakan setuju'.

Penelitian yang sama menyatakan bahwa 'seseorang 30% lebih mungkin untuk merekomendasikan merek yang telah merespons mereka di media sosial'. Jadi, jika merek Anda yakin dengan pendekatannya terhadap pemantauan sosial dan strategi untuk layanan pelanggan media sosial, mungkin ini saatnya untuk mempertimbangkan kembali.

Jika merek Anda ada di TikTok, salah satu cara untuk memantau umpan balik pelanggan adalah melalui fitur Social Listening Exolyt. Fitur ini memungkinkan Anda melacak semua sebutan, komentar yang diterima merek Anda di TikTok dan membantu Anda memprioritaskan opini pengguna mana yang harus ditingkatkan secara internal atau ditanggapi di media sosial.

Sumber: Exolyt

Meningkatkan Keterlibatan Merek

Dengan memantau dan merespons percakapan di media sosial, merek dapat meningkatkan keterlibatan dengan audiens mereka dan membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat.

Sebagian besar merek saat ini ingin menjadi bagian dari percakapan yang relevan dengan referensi budaya pop atau mengikuti tren TikTok yang sedang viral. Hal ini memberikan mereka visibilitas dan membuka jalan untuk keterlibatan pelanggan.

Sebagai contoh, perusahaan-perusahaan mulai memperhatikan ketika seorang pengguna TikTok secara acak meminta merek-merek untuk mengomentari video TikTok-nya. Mereka mulai merespons dengan tagline yang kreatif namun orisinal yang mewakili merek atau layanan mereka. Terlibat dalam percakapan semacam itu meningkatkan kesadaran merek dan kehadiran di media sosial, yang sangat dihargai oleh audiens saat ini.

Sumber: Pemasaran Interaktif

Sesuai dengan studi yang dibagikan oleh Marketing Dive, '61% konsumen mengatakan bahwa keterlibatan sosial dengan audiens adalah karakteristik yang paling penting'.

Hal ini sebagian besar karena keterlibatan menciptakan relevansi dan membangun keaslian dan pemantauan sosial membantu Anda melakukan hal tersebut - menjadi relevan, otentik, dan yang paling penting hadir di tempat dan waktu yang tepat!

Mengukur Kinerja

Pemantauan sosial memungkinkan merek untuk melacak dan mengukur kinerja media sosial mereka, termasuk semua aktivitas, keterlibatan, jangkauan, dan metrik lainnya, yang membantu mengoptimalkan strategi media sosial. Data tersebut menciptakan ruang untuk perbaikan, sehingga memungkinkan merek untuk membuat keputusan yang tepat.

Alat Exolyt TikTok Analytics and Social Intelligence adalah platform wawasan, analisis, dan tren video pendek holistik yang membantu Anda memantau kinerja TikTok dengan statistik yang paling relevan.

Berikut ini adalah contoh cara menggunakan fitur pemantauan dan pendengaran sosial Exolyt untuk mengukur kinerja merek di TikTok, serta manfaat terkait yang dapat Anda raih dengannya.

Manajemen Krisis

Berbicara tentang TikTok, kita harus membahas masalah ancaman konstan yang ditimbulkan oleh merek-merek akhir-akhir ini karena penggunaan platform media sosial seperti TikTok secara luas.

Hal ini karena format video pendek memudahkan untuk mengarahkan, merekam, dan memposting, lalu video tersebut ditayangkan untuk ditonton oleh seluruh dunia. Selain itu, algoritme berbasis konten TikTok dapat membuat postingan menjadi viral jika menarik minat yang cukup dari audiens. Seseorang juga dapat berbagi video dengan jaringan yang lebih luas dengan sekali klik dan berkontribusi dalam percakapan dengan mudah.

Jadi, pemantauan sosial merek di platform dinamis seperti TikTok juga penting karena dapat membantu mengidentifikasi dan merespons potensi krisis atau masalah PR dengan cepat, sehingga meminimalkan dampaknya terhadap reputasi merek.

Manajemen Reputasi Online (ORM)

Manajemen reputasi online (ORM) sangat penting bagi merek untuk mempertahankan citra positif di dunia digital. Namun, manajemen reputasi online yang sukses sangat bergantung pada pengendalian narasi merek melalui keterlibatan audiens secara online.

Meskipun opini di platform media sosial dan publikasi berita mungkin berada di luar kendali merek, pemantauan dan pendengaran sosial dapat membantu sebagai alat yang efektif untuk manajemen reputasi pada tingkat tertentu.

Hal ini karena pemantauan sosial melibatkan pelacakan percakapan dan interaksi online. Jadi, hal ini membantu merek untuk secara proaktif mengelola reputasi online mereka dengan menangani komentar dan umpan balik negatif dengan cepat sebelum meningkat. Selain itu, social listening membantu melacak persepsi merek Anda dari waktu ke waktu dan sentimen yang terkait dengannya.

Sebagai contoh, sebagian besar perusahaan dari industri perjalanan harus secara konsisten memantau umpan balik yang diberikan oleh para pengunjung dan tamu tentang layanan mereka. Cara terbaik untuk mengurangi hal ini adalah dengan menjawab ulasan dengan segera dengan tanggapan yang sesuai, sehingga komentar tersebut tidak akan berdampak negatif pada calon pelanggan lain, karena penelitian menunjukkan 90% konsumen membaca ulasan online sebelum mengunjungi sebuah bisnis.

Meningkatkan Pengembangan Produk

Pemantauan dan pendengaran sosial dapat menjadi alat yang berharga bagi merek yang ingin meningkatkan upaya pengembangan produk mereka. Hal ini karena dengan memantau umpan balik pelanggan di media sosial, merek dapat memperoleh wawasan tentang fitur produk, peningkatan, dan ide produk baru yang dapat memenuhi kebutuhan audiens target dengan lebih baik.

Berikut adalah beberapa cara yang dapat digunakan merek untuk menggunakan pemantauan dan pendengaran sosial untuk meningkatkan pengembangan produk:

1. Mengidentifikasi poin-poin permasalahan konsumen: Dengan memantau saluran media sosial, merek dapat mengidentifikasi keluhan atau masalah umum yang dialami konsumen dengan produk di industri mereka. Informasi ini dapat digunakan untuk mengembangkan produk baru yang dapat mengatasi masalah tersebut.

2. Memantau aktivitas pesaing: Mendengarkan secara sosial dapat membantu merek mengawasi apa yang dilakukan pesaing mereka dalam hal pengembangan produk. Hal ini memberi mereka wawasan tentang produk baru apa yang diluncurkan oleh pesaing, serta bagaimana konsumen meresponsnya.

3. Mengumpulkan umpan balik tentang prototipe: Merek dapat menggunakan pemantauan sosial untuk mengumpulkan umpan balik tentang prototipe produk. Dengan membagikan gambar atau deskripsi prototipe di media sosial, merek dapat mengukur minat konsumen dan mengumpulkan umpan balik yang berharga untuk pengembangan.

4. Menguji konsep produk baru: Pemantauan sosial juga dapat digunakan untuk menguji konsep produk baru. Merek dapat membagikan maket atau konsep di media sosial untuk melihat bagaimana konsumen merespons dan menggunakan umpan balik ini untuk menyempurnakan upaya pengembangan produk mereka.

Semua orang sudah mengetahui apa itu Fitbit dan bagaimana cara kerjanya, tetapi tahukah Anda bahwa fitur 'Pengingat untuk Bergerak' dari Fitbit merupakan pengembangan fitur yang terinspirasi dari komunitas? Ini adalah sesuatu yang telah didiskusikan secara aktif oleh konsumen di forum komunitas Fitbit bahkan sebelum peringatan itu dikembangkan. Merek ini memperhatikan, menerapkan pengembangan, dan mengirimkannya.

Meningkatkan Kesadaran Merek

Pemantauan sosial dapat membantu merek untuk meningkatkan visibilitas mereka dengan mengidentifikasi peluang untuk berinteraksi dengan pengikut, baik dengan menanggapi mention, umpan balik, atau berbagi konten buatan pengguna. Dengan menumbuhkan rasa kebersamaan dan berinteraksi dengan pengikut, perusahaan dapat meningkatkan kesadaran merek dan membangun loyalitas.

Selain itu, hal ini dapat membantu perusahaan untuk mengidentifikasi influencer utama dalam industri atau niche mereka. Hal ini sangat penting dalam ekosistem pemasaran digital saat ini. Menurut sebuah laporan, 37% konsumen lebih mempercayai influencer media sosial daripada merek.

Perusahaan kemudian dapat bekerja sama dengan para influencer ini untuk mempromosikan merek mereka, membuat video yang dibuat oleh pengguna/influencer, menjangkau audiens baru, dan meningkatkan kesadaran merek.

Merek makanan cepat saji Amerika, Chipotle, memenangkan strategi ini melalui aktivitas pemantauannya. Bisnis ini hanya mengomentari TikTok dari kreator populer The Cheeky Boys, menantang mereka untuk mengirim burrito ke luar angkasa. Dengan ini, mereka menjangkau segmen audiens muda baru yang menghargai keaslian dan keunikan ide-ide baru. Ketika para pengguna TikTok merespons, Chipotle membagikan ulang video tersebut sebagai konten buatan pengguna.

Sumber: TikTok

Gandakan Konten Buatan Pengguna

Berbicara tentang influencer, kita harus membahas tentang meningkatnya popularitas konten buatan pengguna. Temuan Grand View Research memproyeksikan bahwa Pasar Platform Konten Buatan Pengguna secara global akan tumbuh sebesar 29,4% CAGR pada tahun 2030. Oleh karena itu, perusahaan-perusahaan besar harus mengeksplorasi solusi pemantauan dan pendengaran sosial terbaik untuk menghasilkan lebih banyak UGC dan mendapatkan bukti sosial yang berharga.

Terutama untuk platform seperti TikTok, yang UGC-nya berkinerja '22% lebih baik daripada video merek TikTok, 32% lebih tinggi daripada iklan Facebook, dan 46% lebih tinggi daripada iklan konvensional', sesuai dengan laporan survei.

Tidak mengherankan jika algoritme TikTok mendorong minat dan konten berbasis penemuan untuk audiens yang menghargai merek yang otentik dan memiliki misi.

Dengan pemantauan dan pendengaran sosial, merek dapat mengidentifikasi influencer dan advokat yang dapat mempromosikan produk dan layanan mereka, meningkatkan kesadaran untuk membantu perusahaan terhubung dengan pengguna, dan mendapatkan kepercayaan.

Dengan fitur pemantauan influencer dan pelacakan kampanye Exolyt, Anda dapat menemukan influencer dan melacak kampanye dalam satu platform.

1. Tidak perlu mengejar influencer untuk statistik kampanye

2. Hemat waktu dengan melacak semua kampanye influencer secara bersamaan

3. Dapatkan analisis yang relevan untuk membuat keputusan yang tepat tentang ROAS.

Cari tahu lebih lanjut tentang potensi TikTok sebagai saluran pemasaran influencer di sini.

Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Meskipun pemantauan sosial membantu meningkatkan layanan pelanggan dan mengoptimalkan strategi bisnis, namun dengan mendengarkan secara sosial, Anda dapat menyediakan fitur bernilai tambah yang lebih tinggi dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Mendengarkan secara sosial mempertimbangkan sentimen, perilaku, dan preferensi pelanggan, memberikan wawasan yang lebih dalam untuk memahami kebutuhan dan titik masalah serta meningkatkan pengalaman pelanggan dengan penawaran produk dan layanan yang lebih baik.

Hal ini dapat dicapai dengan secara proaktif memantau tren industri, mengikuti percakapan, dan secara aktif mencari serta menganalisis umpan balik dan pendapat pelanggan.

Ambil contoh Wendy's - merek ini mendesain ulang kentang goreng klasik mereka yang telah memiliki sejarah selama 41 tahun hanya dengan melakukan social listening. Melalui riset konsumen yang ekstensif dan latihan mendengarkan, Wendy's menemukan sentimen positif tentang bagaimana konsumen membicarakan garam laut. Garam laut diasosiasikan sebagai bahan makanan yang trendi dibandingkan dengan natrium atau garam biasa. Jadi, Wendy's memanfaatkan kata kunci yang panjang - garam laut - dan menggunakannya sebagai peluang pertumbuhan.

Baca blog kami untuk mengetahui bagaimana Netflix menggunakan social listening untuk menambahkan fitur-fitur baru pada aplikasinya.

Jelajahi Keunggulan Kompetitif

Mendengarkan secara sosial dapat membantu merek mendapatkan keunggulan kompetitif karena membantu mengidentifikasi tren dan peluang industri yang muncul.

1. Memungkinkan Anda untuk bertindak cepat dan menjadi salah satu yang pertama memanfaatkan perkembangan baru, melakukan diferensiasi melalui inovasi, dan membuat penawaran yang menarik

2. Membantu mengantisipasi perubahan di pasar dan menyesuaikan strategi bisnis yang sesuai

3. Ini memberikan wawasan untuk menyesuaikan produk dan layanan berdasarkan perubahan kebutuhan dan preferensi pelanggan, sehingga memberi Anda keunggulan dibandingkan pesaing.

Selain itu, seperti yang telah disebutkan sebelumnya, pemantauan sosial dapat digunakan untuk menemukan apa yang dilakukan pesaing dengan baik (atau tidak begitu baik) dan membandingkannya dengan mereka.

Meskipun ini mungkin terdengar seperti proses yang sangat intensif sumber daya dan memakan waktu, ini tidak akan menjadi lebih mudah dengan alat Pemantauan Sosial Exolyt.

Sebagai bagian dari fitur mendengarkan sosial mereka, Exolyt juga menawarkan Analisis Pesaing untuk pembandingan media sosial TikTok. Dengan alat perbandingan ini, Anda bisa memantau performa TikTok pesaing Anda dibandingkan dengan performa Anda.

Sumber: Exolyt

Tidak diragukan lagi, semua manfaat di atas dapat membantu mendapatkan keunggulan kompetitif. Jadi, berikut adalah beberapa langkah yang harus Anda pertimbangkan sebelum melakukan pemantauan dan mendengarkan sosial:

1. Identifikasi tujuan dan sasaran Anda: Tentukan apa yang ingin Anda capai melalui pemantauan dan pendengaran sosial. Apakah Anda ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, mengidentifikasi peluang bisnis baru, melacak pesaing Anda, atau yang lainnya?

2. Buat daftar saluran atau akun media sosial yang akan dipantau: Identifikasi saluran di mana audiens target Anda paling aktif dan di mana percakapan yang relevan dengan bisnis Anda terjadi. Buat daftar semua pesaing potensial, pembuat konten, dan merek yang ingin Anda pantau.

3. Pilih alat yang tepat: Banyak alat pemantauan dan pendengaran sosial yang tersedia, mulai dari yang gratis hingga yang berbayar. Pilih alat yang sesuai dengan anggaran, tujuan, dan kebutuhan spesifik Anda.

4. Siapkan strategi pemantauan dan mendengarkan Anda: Atur strategi pemantauan dan pendengaran sosial Anda dengan menentukan tagar, akun, kata kunci, dan istilah lain yang akan membantu Anda melacak percakapan yang relevan.

5. Kumpulkan dan analisis data: Kumpulkan dan analisis data dari aktivitas pemantauan dan pendengaran sosial Anda, lalu analisis untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku pelanggan, tren industri, dan aktivitas pesaing.

Anda juga dapat mencoba solusi analitik dan deteksi tren Exolyt untuk mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti secara langsung, dan menggunakan data ini untuk membuat keputusan pemasaran yang tepat atau meningkatkan strategi bisnis Anda, sesuai kebutuhan.