소셜 모니터링과 소셜 리스닝은 디지털 마케터들이 동의어로 자주 사용하는 두 가지 용어입니다. 소셜 미디어 플랫폼과 인플루언서 마케팅 에코시스템의 인기가 높아지면서 기업들은 소비자 행동을 분석하고 브랜드 성과를 모니터링하기 위해 이러한 전략에 더 많은 투자를 하고 있습니다.

Hubspot의 소셜 마케팅 전략 2020 보고서에 따르면, 마케팅 담당자들은 소셜 미디어 전략 수립을 위한 가장 중요한 전략으로 소셜 리스닝을 꼽았습니다.

이 정도면 소셜 미디어 마케팅 전략의 유행에 동참하기에 충분한 영향력이라면 잠시 멈춰야 합니다! 기업들이 소셜 미디어 분석을 광범위하게 사용하는 이유는 무엇일까요?

이 블로그에서는 소셜 리스닝 및 모니터링에 투자할 경우 얻을 수 있는 잠재적인 이점을 살펴보고, 각각의 모범 사례와 이러한 목표를 달성하는 방법에 대해 알아보세요.

1. 고객 서비스 개선

2. 브랜드 인게이지먼트 향상

3. 성과 측정

4. 위기 관리

5. 온라인 평판 관리(ORM)

6. 제품 개발 촉진

7. 브랜드 인지도 향상

8. 여러 사용자 제작 콘텐츠(UGC)

9. 고객 경험 개선

10. 경쟁 우위 살펴보기

고객 서비스 개선

소셜 모니터링을 통해 브랜드는 소셜 미디어에서 고객 피드백을 추적하고 문의 및 불만 사항에 신속하게 대응하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

Smart Insights의 연구 인포그래픽에 따르면 '온라인 기업의 80%가 소셜 미디어 고객 서비스를 탁월하게 제공한다는 인상을 받고 있습니다. 그러나 고객의 8%만이 이에 동의한다고 답했습니다.

같은 연구에 따르면 '소셜 미디어에서 자신에게 반응한 브랜드를 추천할 확률이 30% 더 높다'고 합니다. 따라서 브랜드가 소셜 모니터링에 대한 접근 방식과 소셜 미디어 고객 서비스 전략에 확신을 가지고 있다면 다시 생각해 볼 때입니다.

브랜드가 TikTok에 있는 경우, 고객 피드백을 모니터링하는 한 가지 방법은 Exolyt의 소셜 리스닝 기능을 사용하는 것입니다. 이 기능을 사용하면 브랜드가 틱톡에서 받은 모든 멘션과 댓글을 추적하고 내부적으로 에스컬레이션하거나 소셜 미디어에서 대응할 사용자 의견의 우선순위를 정할 수 있습니다.

출처: Exolyt

브랜드 인게이지먼트 향상

브랜드는 소셜 미디어 대화를 모니터링하고 이에 대응함으로써 잠재 고객과의 참여를 높이고 더 강력한 고객 관계를 구축할 수 있습니다.

요즘 대부분의 브랜드는 대중문화에 대한 언급을 통해 관련 대화에 참여하거나 바이럴한 TikTok 트렌드를 따르기를 원합니다. 이를 통해 가시성을 확보하고 고객 참여를 유도할 수 있는 길을 열 수 있습니다.

예를 들어, 한 TikTok 사용자가 무작위로 브랜드에 자신의 TikTok 동영상에 댓글을 달라고 요청하자 기업들은 이를 주목했습니다. 기업들은 브랜드 또는 서비스를 대표하는 창의적이면서도 독창적인 태그 라인으로 응답하기 시작했습니다. 이러한 대화에 참여하면 브랜드 인지도와 소셜 미디어 존재감이 향상되며, 이는 오늘날 오디언스에게 높은 평가를 받고 있습니다.

출처: 마케팅 인터랙티브

마케팅 다이브의 조사에 따르면 '소비자의 61%가 오디언스와의 소셜 참여가 가장 중요한 특징이라고 답했다'고 합니다.

이는 참여가 관련성을 높이고 진정성을 구축하며 소셜 모니터링을 통해 관련성 있고 진정성 있으며 가장 중요한 적시에 적재적소에 존재할 수 있기 때문입니다!

성과 측정

소셜 모니터링을 통해 브랜드는 모든 활동, 참여도, 도달 범위 및 기타 지표를 포함한 소셜 미디어 성과를 추적하고 측정할 수 있어 소셜 미디어 전략을 최적화하는 데 도움이 됩니다. 이러한 데이터는 개선의 여지를 만들어 브랜드가 정보에 기반한 의사 결정을 내릴 수 있도록 합니다.

엑솔릿 틱톡 애널리틱스 및 소셜 인텔리전스 도구는 가장 관련성 높은 통계로 틱톡 성과를 모니터링할 수 있는 종합적인 단편 동영상 인사이트, 애널리틱스 및 트렌드 플랫폼입니다.

다음은 엑솔릿의 소셜 모니터링 및 청취 기능을 사용하여 틱톡에서 브랜드 성과를 측정하는 방법과 이를 통해 얻을 수 있는 관련 혜택에 대한 예시입니다.

위기 관리

틱톡에 대해 말하자면, 요즘 틱톡과 같은 소셜 미디어 플랫폼의 광범위한 사용으로 인해 브랜드가 지속적으로 위협을 받고 있는 문제를 해결해야 합니다.

짧은 동영상 형식 덕분에 쉽게 포인트를 잡고 촬영하여 게시할 수 있으며, 전 세계가 볼 수 있도록 동영상이 실시간으로 공개되기 때문입니다. 또한 TikTok의 콘텐츠 기반 알고리즘은 시청자의 관심을 충분히 끌면 어떤 게시물이라도 입소문을 낼 수 있습니다. 또한 클릭 한 번으로 더 넓은 네트워크에 동영상을 공유하고 대화에 쉽게 참여할 수 있습니다.

따라서 잠재적인 위기나 PR 문제를 신속하게 파악하고 대응하여 브랜드 평판에 미치는 영향을 최소화하는 데 도움이 되는 TikTok과 같은 동적 플랫폼에서의 브랜드 소셜 모니터링도 매우 중요합니다.

온라인 평판 관리(ORM)

온라인 평판 관리(ORM)는 브랜드가 디지털 공간에서 긍정적인 이미지를 유지하는 데 매우 중요합니다. 그러나 성공적인 온라인 평판 관리는 온라인 오디언스 참여를 통해 브랜드 내러티브를 통제하는 데 크게 좌우됩니다.

소셜 미디어 플랫폼과 뉴스 게시물의 의견은 브랜드가 통제할 수 없는 부분이지만, 소셜 모니터링과 경청은 어느 정도 평판 관리를 위한 효과적인 도구로 도움이 될 수 있습니다.

소셜 모니터링에는 온라인 대화와 상호작용을 추적하는 것이 포함되기 때문입니다. 따라서 부정적인 댓글과 피드백이 확대되기 전에 신속하게 처리하여 브랜드가 온라인 평판을 선제적으로 관리할 수 있도록 도와줍니다. 또한 소셜 리스닝은 시간이 지남에 따라 브랜드에 대한 인식과 브랜드와 관련된 정서를 추적하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어, 여행 업계의 대부분의 기업은 고객과 고객이 서비스에 대해 어떤 피드백을 남기는지 지속적으로 모니터링해야 합니다. 소비자의 90%가 업체를 방문하기 전에 온라인 리뷰를 읽는다는 연구 결과에 따르면 이를 완화하는 가장 좋은 방법은 리뷰가 다른 잠재 고객에게 부정적인 영향을 미치지 않도록 적절한 답변으로 신속하게 답변하는 것입니다.

제품 개발 촉진

소셜 모니터링과 경청은 제품 개발 노력을 강화하고자 하는 브랜드에게 유용한 도구가 될 수 있습니다. 소셜 미디어에 대한 고객 피드백을 모니터링함으로써 브랜드는 제품 기능, 개선 사항 및 타겟 고객의 요구를 더 잘 충족시킬 수 있는 신제품 아이디어에 대한 인사이트를 얻을 수 있기 때문입니다.

다음은 브랜드가 소셜 모니터링과 경청을 활용하여 제품 개발을 촉진할 수 있는 몇 가지 방법입니다:

1. 소비자의 불만 사항을 파악합니다: 브랜드는 소셜 미디어 채널을 모니터링함으로써 해당 업계 제품에서 소비자가 겪는 일반적인 불만이나 문제를 파악할 수 있습니다. 이 정보는 이러한 불만 사항을 해결하는 신제품을 개발하는 데 사용할 수 있습니다.

2. 경쟁사 활동 모니터링: 소셜 리스닝은 브랜드가 제품 개발 측면에서 경쟁사의 활동을 주시하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 경쟁업체가 어떤 신제품을 출시하고 있는지, 소비자 반응은 어떠한지 등에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

3. 프로토타입에 대한 피드백을 수집합니다: 브랜드는 소셜 모니터링을 사용하여 제품 프로토타입에 대한 피드백을 수집할 수 있습니다. 브랜드는 소셜 미디어에서 프로토타입의 이미지나 설명을 공유함으로써 소비자의 관심을 측정하고 개발에 필요한 귀중한 피드백을 수집할 수 있습니다.

4. 새로운 제품 컨셉을 테스트합니다: 소셜 모니터링은 새로운 제품 컨셉을 테스트하는 데에도 사용할 수 있습니다. 브랜드는 목업이나 컨셉을 소셜 미디어에 공유하여 소비자의 반응을 확인하고 이 피드백을 통해 제품 개발 노력을 개선할 수 있습니다.

Fitbit이 무엇이고 어떻게 작동하는지는 누구나 잘 알고 있지만, Fitbit의 '움직임 알림' 기능이 커뮤니티에서 영감을 받아 개발된 기능이라는 사실을 알고 계셨나요? 이 알림 기능이 개발되기 전부터 Fitbit의 커뮤니티 포럼에서 소비자들이 활발하게 논의하고 있었습니다. 브랜드는 이를 주목하고 개발을 배포하여 제공했습니다.

브랜드 인지도 향상

소셜 모니터링은 멘션, 피드백에 응답하거나 사용자 제작 콘텐츠를 공유하는 등 팔로워와 소통할 수 있는 기회를 파악하여 브랜드 인지도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 기업은 공동체 의식을 함양하고 팔로워와 소통함으로써 브랜드 인지도를 높이고 충성도를 구축할 수 있습니다.

또한 기업이 업계 또는 틈새 시장에서 주요 인플루언서를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이는 오늘날의 디지털 마케팅 생태계에서 매우 중요합니다. 한 보고서에 따르면 소비자의 37%가 브랜드보다 소셜 미디어 인플루언서를 더 신뢰한다고 합니다.

기업은 이러한 인플루언서와 협력하여 브랜드를 홍보하고, 사용자 제작/인플루언서 동영상을 제작하고, 새로운 잠재 고객에게 도달하고, 브랜드 인지도를 높일 수 있습니다.

미국 패스트푸드 브랜드 Chipotle은 모니터링 활동을 통해 이 전략에서 승리했습니다. 이 기업은 인기 크리에이터인 The Cheeky Boys의 틱톡에 댓글을 달아 부리또를 우주로 보내라는 도전을 보냈습니다. 이를 통해 새로운 아이디어의 진정성과 독창성을 높이 평가하는 새로운 젊은 시청자층을 확보했습니다. 틱톡 사용자들의 반응이 뜨거워지자 치폴레는 이 영상을 사용자 제작 콘텐츠로 다시 공유했습니다.

출처: TikTok

사용자 생성 콘텐츠 늘리기

인플루언서에 대해 말하자면, 사용자 제작 콘텐츠의 인기가 높아지고 있다는 점을 언급하지 않을 수 없습니다. 그랜드 뷰 리서치의 조사에 따르면 전 세계 사용자 제작 콘텐츠 플랫폼 시장은 2030년까지 연평균 29.4% 성장할 것으로 예상됩니다. 따라서 기업은 더 많은 UGC를 생성하고 가치 있는 소셜 증거를 확보하기 위해 최고의 소셜 모니터링 및 청취 솔루션을 모색해야 합니다.

특히 조사 보고서에 따르면, TikTok과 같은 플랫폼의 경우 UGC가 'TikTok 브랜드 동영상보다 22%, Facebook 광고보다 32%, 기존 광고보다 46% 더 높은' 성과를 거둔 것으로 나타났습니다.

당연하게도 TikTok의 알고리즘은 진정성 있고 미션 중심의 브랜드를 중시하는 오디언스를 위해 흥미와 발견 기반의 콘텐츠를 제공합니다.

소셜 모니터링과 경청을 통해 브랜드는 제품과 서비스를 홍보할 수 있는 인플루언서와 지지자를 파악하고, 인지도를 높여 사용자와 소통하고 신뢰를 얻을 수 있습니다.

엑솔릿 인플루언서 모니터링 및 캠페인 추적 기능을 사용하면 하나의 플랫폼에서 인플루언서를 찾고 캠페인을 추적할 수 있습니다.

1. 캠페인 통계를 위해 인플루언서를 쫓아다닐 필요가 없습니다.

2. 모든 인플루언서 캠페인을 동시에 추적하여 시간을 절약하세요.

3. 관련 분석을 통해 ROAS에 대한 정보에 입각한 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

여기에서 인플루언서 마케팅 채널로서 TikTok의 잠재력에 대해 자세히 알아보세요.

고객 경험 개선

소셜 모니터링은 고객 서비스를 개선하고 비즈니스 전략을 최적화하는 데 도움이 되지만, 소셜 리스닝을 통해 더 높은 수준의 부가가치 기능을 제공하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

소셜 리스닝은 고객의 감정, 행동, 선호도를 고려하여 요구 사항과 문제점을 파악하고 더 나은 제품 및 서비스 제공으로 고객 경험을 개선할 수 있는 심층적인 인사이트를 제공합니다.

이는 업계 동향을 적극적으로 모니터링하고, 대화를 팔로우하며, 고객의 피드백과 의견을 적극적으로 구하고 분석함으로써 달성할 수 있습니다.

41년 역사의 클래식 감자튀김을 소셜 경청을 통해 완전히 새롭게 디자인한 웬디스를 예로 들 수 있습니다. 광범위한 소비자 조사와 경청을 통해 웬디스는 소비자들이 천일염에 대해 이야기하는 방식에 대한 긍정적인 정서를 발견했습니다. 천일염은 나트륨이나 일반 소금에 비해 트렌디한 미식 재료로 인식되고 있었습니다. 따라서 웬디스는 천일염이라는 롱테일 키워드를 활용하여 성장의 기회로 삼았습니다.

넷플릭스가 소셜 리스닝을 활용해 앱에 새로운 기능을 추가한 방법을 블로그를 통해 알아보세요.

경쟁 우위 살펴보기

소셜 리스닝은 새로운 업계 트렌드와 기회를 파악하는 데 도움이 되기 때문에 브랜드가 경쟁 우위를 확보하는 데 도움이 될 수 있습니다.

1. 신속하게 대응하여 새로운 개발 사항을 가장 먼저 활용하고, 혁신을 통해 차별화하고, 매력적인 제안을 할 수 있습니다.

2. 시장 변화를 예측하고 그에 따라 비즈니스 전략을 조정하는 데 도움이 됩니다.

3. 변화하는 고객의 요구와 선호도에 따라 제품과 서비스를 맞춤화할 수 있는 인사이트를 제공하므로 경쟁사보다 우위를 점할 수 있습니다.

또한 앞서 언급했듯이 소셜 모니터링을 통해 경쟁업체가 잘하고 있는 부분(또는 그렇지 않은 부분)을 발견하고 그에 따라 벤치마킹할 수 있습니다.

리소스와 시간이 많이 소요되는 프로세스처럼 들릴 수 있지만, 엑솔릿 소셜 모니터링 도구를 사용하면 이보다 더 쉬울 수는 없습니다.

엑솔릿은 소셜 리스닝 기능의 일부로 틱톡 소셜 미디어 벤치마킹을 위한 경쟁사 분석 기능도 제공합니다. 이 비교 도구를 사용하면 경쟁사의 틱톡 성과를 자사 성과와 비교하여 모니터링할 수 있습니다.

출처: Exolyt

의심할 여지 없이 위의 모든 이점은 경쟁 우위를 확보하는 데 도움이 될 수 있습니다. 따라서 소셜 모니터링 및 경청을 수행하기 전에 고려해야 할 몇 가지 단계가 있습니다:

1. 목표와 목적을 파악합니다: 소셜 모니터링과 경청을 통해 달성하고자 하는 목표를 결정하세요. 고객 만족도 향상, 새로운 비즈니스 기회 파악, 경쟁사 추적 또는 그 밖의 다른 목적을 달성하고 싶으신가요?

2. 모니터링할 소셜 미디어 채널 또는 계정 나열하기: 타겟 오디언스가 가장 활발하게 활동하는 채널과 비즈니스와 관련된 대화가 이루어지는 채널을 파악합니다. 모니터링할 잠재적 경쟁자, 콘텐츠 크리에이터, 브랜드를 모두 나열하세요.

3. 적합한 도구를 선택합니다: 무료부터 유료 옵션까지 다양한 소셜 모니터링 및 리스닝 도구를 사용할 수 있습니다. 예산, 목표 및 특정 요구 사항에 맞는 도구를 선택하세요.

4. 모니터링 및 청취 전략을 설정합니다: 해시태그, 계정, 키워드 및 관련 대화를 추적하는 데 도움이 되는 기타 용어를 정의하여 소셜 모니터링 및 리스닝 전략을 설정하세요.

5. 데이터 수집 및 분석: 소셜 모니터링 및 청취 활동에서 데이터를 수집하고 분석하여 고객 행동, 업계 동향 및 경쟁사 활동에 대한 인사이트를 얻으세요.

또한 엑솔릿의 분석 및 트렌드 감지 솔루션을 사용해 실행 가능한 인사이트를 직접 얻고, 필요에 따라 이 데이터를 사용하여 정보에 입각한 마케팅 결정을 내리거나 비즈니스 전략을 개선할 수 있습니다.