소셜 모니터링과 소셜 리스닝은 디지털 마케터들 사이에서 종종 같은 의미로 사용됩니다. 소셜 미디어 플랫폼의 확산과 인플루언서 마케팅 생태계의 성장으로 기업들은 소비자 행동을 분석하고 브랜드 성과를 모니터링하기 위해 이러한 전략에 더 많이 투자하고 있습니다.

HubSpot의 Social Marketing Strategy 2020 보고서에 따르면, 마케터들은 소셜 미디어 전략 수립 시 최우선 전술로 소셜 리스닝을 꼽았습니다.

이 정도면 소셜 미디어 마케팅 전략의 유행에 동참하기에 충분한 영향력이라면 잠시 멈춰야 합니다! 기업들이 소셜 미디어 분석을 광범위하게 사용하는 이유는 무엇일까요?

이 블로그에서는 소셜 리스닝 및 모니터링에 투자할 경우 얻을 수 있는 잠재적인 이점을 살펴보고, 각각의 모범 사례와 이러한 목표를 달성하는 방법에 대해 알아보세요.

1. 고객 서비스 개선

2. 브랜드 인게이지먼트 향상

3. 성과 측정

4. 위기 관리

5. 온라인 평판 관리(ORM)

6. 제품 개발 촉진

7. 브랜드 인지도 향상

8. 여러 사용자 제작 콘텐츠(UGC)

9. 고객 경험 개선

10. 경쟁 우위 살펴보기

고객 서비스 개선

소셜 모니터링을 통해 브랜드는 소셜 미디어에서 고객 피드백을 추적하고 문의 및 불만 사항에 신속하게 대응하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

Smart Insights의 리서치 인포그래픽에 따르면, ‘온라인에서 활동하는 기업의 80%는 자사가 소셜 미디어에서 탁월한 고객 서비스를 제공한다고 생각하지만, 이에 동의하는 해당 기업의 고객은 8%에 불과합니다.’

같은 연구에 따르면 '소셜 미디어에서 브랜드로부터 응답을 받은 사람은 해당 브랜드를 추천할 가능성이 30% 더 높습니다'. 따라서 귀사의 소셜 모니터링 접근 방식과 소셜 미디어 고객 서비스 전략에 확신이 있으시다면, 지금이 재검토할 시점일 수 있습니다.

브랜드가 TikTok에서 활동 중이라면, 고객 피드백을 모니터링하는 한 가지 방법은 Exolyt의 소셜 리스닝 기능을 활용하는 것입니다. 이 기능은 TikTok에서 브랜드에 대한 모든 언급과 댓글을 추적하고, 내부에 이슈화하거나 소셜 미디어에서 응답할 사용자 의견의 우선순위를 정하는 데 도움을 줍니다.

출처: Exolyt

브랜드 인게이지먼트 향상

브랜드는 소셜 미디어 대화를 모니터링하고 이에 대응함으로써 잠재 고객과의 참여를 높이고 더 강력한 고객 관계를 구축할 수 있습니다.

요즘 대부분의 브랜드는 대중문화 코드를 활용하거나 바이럴 TikTok 트렌드를 반영해 관련성 있는 대화에 참여하고자 합니다. 이는 브랜드 가시성을 높이고 고객 참여 확대의 기회를 제공합니다.

예를 들어, 한 TikTok 사용자가 무작위로 브랜드에 자신의 TikTok 동영상에 댓글을 달라고 요청하자 기업들은 이를 주목했습니다. 기업들은 브랜드 또는 서비스를 대표하는 창의적이면서도 독창적인 태그 라인으로 응답하기 시작했습니다. 이러한 대화에 참여하면 브랜드 인지도와 소셜 미디어 존재감이 향상되며, 이는 오늘날 오디언스에게 높은 평가를 받고 있습니다.

출처: Marketing Interactive

Marketing Dive가 보도한 조사 결과에 따르면, 소비자의 61%가 오디언스와의 소셜 미디어 엔게이지먼트를 가장 중요한 요소로 꼽았습니다.

이는 참여가 관련성을 높이고 진정성을 구축하며 소셜 모니터링을 통해 관련성 있고 진정성 있으며 가장 중요한 적시에 적재적소에 존재할 수 있기 때문입니다!

성과 측정

소셜 모니터링을 통해 브랜드는 모든 활동, 참여도, 도달 범위 및 기타 지표를 포함한 소셜 미디어 성과를 추적하고 측정할 수 있어 소셜 미디어 전략을 최적화하는 데 도움이 됩니다. 이러한 데이터는 개선의 여지를 만들어 브랜드가 정보에 기반한 의사 결정을 내릴 수 있도록 합니다.

Exolyt TikTok Analytics & Social Intelligence 툴은 숏폼 동영상 인사이트·애널리틱스·트렌드를 통합 제공하는 플랫폼으로, 가장 관련성 높은 지표로 TikTok 퍼포먼스를 모니터링할 수 있도록 지원합니다.

다음은 엑솔릿의 소셜 모니터링 및 청취 기능을 사용하여 틱톡에서 브랜드 성과를 측정하는 방법과 이를 통해 얻을 수 있는 관련 혜택에 대한 예시입니다.

위기 관리

틱톡에 대해 말하자면, 요즘 틱톡과 같은 소셜 미디어 플랫폼의 광범위한 사용으로 인해 브랜드가 지속적으로 위협을 받고 있는 문제를 해결해야 합니다.

이는 숏폼 영상 포맷의 특성상 촬영부터 게시까지의 과정이 간단하고, 업로드하는 즉시 전 세계 시청자에게 노출되기 때문입니다. 또한, TikTok의 콘텐츠 기반 알고리즘은 시청자 관심이 충분히 모이면 어떤 게시물이라도 바이럴되게 만들 수 있습니다. 클릭 한 번으로 더 넓은 네트워크에 공유하고, 관련 대화에도 손쉽게 참여할 수 있습니다.

따라서 잠재적인 위기나 PR 문제를 신속하게 파악하고 대응하여 브랜드 평판에 미치는 영향을 최소화하는 데 도움이 되는 TikTok과 같은 동적 플랫폼에서의 브랜드 소셜 모니터링도 매우 중요합니다.

온라인 평판 관리(ORM)

온라인 평판 관리(ORM)는 브랜드가 디지털 공간에서 긍정적인 이미지를 유지하는 데 매우 중요합니다. 그러나 성공적인 온라인 평판 관리는 온라인 오디언스 참여를 통해 브랜드 내러티브를 통제하는 데 크게 좌우됩니다.

소셜 미디어와 언론 보도에서 형성되는 의견은 브랜드가 직접 통제하기 어렵지만, 소셜 모니터링과 소셜 리스닝은 브랜드 평판을 일정 수준 관리하는 데 효과적인 도구가 될 수 있습니다.

소셜 모니터링에는 온라인 대화와 상호작용을 추적하는 것이 포함되기 때문입니다. 따라서 부정적인 댓글과 피드백이 확대되기 전에 신속하게 처리하여 브랜드가 온라인 평판을 선제적으로 관리할 수 있도록 도와줍니다. 또한 소셜 리스닝은 시간이 지남에 따라 브랜드에 대한 인식과 브랜드와 관련된 정서를 추적하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어, 여행 산업의 대부분 기업은 자사 서비스에 대해 고객과 투숙객이 남기는 리뷰와 피드백을 상시 모니터링해야 합니다. 이 리스크를 최소화하는 가장 효과적인 방법은 리뷰에 신속하고 적절하게 응답해 부정적 내용이 다른 잠재 고객에게 영향을 주지 않도록 하는 것입니다. 실제로 소비자의 90%가 업체를 이용하기 전에 온라인 리뷰를 확인한다는 연구가 있습니다.

제품 개발 촉진

소셜 모니터링과 경청은 제품 개발 노력을 강화하고자 하는 브랜드에게 유용한 도구가 될 수 있습니다. 소셜 미디어에 대한 고객 피드백을 모니터링함으로써 브랜드는 제품 기능, 개선 사항 및 타겟 고객의 요구를 더 잘 충족시킬 수 있는 신제품 아이디어에 대한 인사이트를 얻을 수 있기 때문입니다.

브랜드가 소셜 리스닝과 모니터링을 활용해 제품 개발 성과를 높이는 방법은 다음과 같습니다:

1. 소비자 페인포인트 파악: 소셜 미디어 채널을 모니터링하면 브랜드는 카테고리 내 제품과 관련해 소비자들이 겪는 공통적인 불만 및 이슈를 식별할 수 있습니다. 이러한 인사이트는 해당 페인포인트를 해결하는 신제품 개발에 활용할 수 있습니다.

2. 경쟁사 활동 모니터링: 소셜 리스닝은 브랜드가 경쟁사의 제품 개발 동향을 파악하는 데 도움을 줍니다. 경쟁사의 신제품 출시 동향과 소비자 반응에 대한 인사이트를 제공합니다.

3. 프로토타입 피드백 수집: 브랜드는 소셜 모니터링을 활용해 제품 프로토타입에 대한 피드백을 수집할 수 있습니다. 소셜 미디어에 프로토타입의 이미지나 설명을 공유하면, 소비자 관심도를 파악하고 제품 개발에 유의미한 피드백을 확보할 수 있습니다.

4. 신제품 콘셉트 테스트: 소셜 리스닝은 신제품 콘셉트 테스트에도 활용할 수 있습니다. 브랜드는 소셜 미디어에서 목업이나 콘셉트를 공유해 소비자 반응을 파악하고, 이 피드백을 바탕으로 제품 개발을 고도화할 수 있습니다.

누구나 Fitbit 이 무엇이고 어떻게 작동하는지 알고 있습니다. 하지만 ‘Reminder to Move’ 기능이 커뮤니티에서 영감을 받아 개발되었다는 사실은 알고 계셨나요? 이 알림이 출시되기 전부터 소비자들은 Fitbit 커뮤니티 포럼에서 해당 기능에 대해 활발히 논의하고 있었습니다. 브랜드는 이를 포착해 개발에 반영했고, 빠르게 출시했습니다.

브랜드 인지도 향상

소셜 모니터링은 멘션, 피드백에 응답하거나 사용자 제작 콘텐츠를 공유하는 등 팔로워와 소통할 수 있는 기회를 파악하여 브랜드 인지도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 기업은 공동체 의식을 함양하고 팔로워와 소통함으로써 브랜드 인지도를 높이고 충성도를 구축할 수 있습니다.

또한 기업이 자사 업계나 니치 시장에서 핵심 인플루언서를 파악하도록 지원합니다. 이는 오늘날 디지털 마케팅 생태계에서 매우 중요합니다. 보고서에 따르면 소비자의 37%가 브랜드보다 소셜 미디어 인플루언서를 더 신뢰합니다.

기업은 이러한 인플루언서와 협력하여 브랜드를 홍보하고, 사용자 제작/인플루언서 동영상을 제작하고, 새로운 잠재 고객에게 도달하고, 브랜드 인지도를 높일 수 있습니다.

미국 패스트푸드 브랜드 Chipotle은 소셜 모니터링을 통해 이 전략을 성공적으로 실행했습니다. 인기 크리에이터 The Cheeky Boys가 올린 틱톡 영상에 간단히 댓글을 달며, 부리토를 우주로 보내보라고 도전했습니다. 이로써 진정성과 새로운 아이디어의 독창성을 중시하는 젊은 신규 오디언스에 도달했습니다. 틱톡커들이 응답하자, Chipotle은 해당 영상을 UGC(사용자 생성 콘텐츠)로 재공유했습니다.

출처: TikTok

사용자 생성 콘텐츠 늘리기

인플루언서를 논할 때, UGC(사용자 생성 콘텐츠)의 영향력 확대를 빼놓을 수 없습니다. Grand View Research에 따르면, 전 세계 UGC 플랫폼 시장은 2030년까지 CAGR 29.4%로 성장할 전망입니다. 이에 따라 기업은 UGC 생성을 확대하고 신뢰도 높은 소셜 프루프를 확보하기 위해, 최적의 소셜 모니터링·리스닝 솔루션을 적극 검토해야 합니다.

특히 TikTok과 같은 플랫폼의 경우, 설문조사 보고서에 따르면 UGC의 성과가 TikTok 브랜드 영상 대비 22%, Facebook 광고 대비 32%, 기존 광고 대비 46% 더 높았습니다.

당연하게도 TikTok의 알고리즘은 진정성 있고 미션 중심의 브랜드를 중시하는 오디언스를 위해 흥미와 발견 기반의 콘텐츠를 제공합니다.

소셜 모니터링과 리스닝을 통해 브랜드는 자사 제품·서비스를 홍보할 인플루언서 및 브랜드 옹호자를 발굴하고, 브랜드 인지도를 높여 고객과의 연결을 강화하며, 신뢰를 구축할 수 있습니다.

Exolyt의 인플루언서 모니터링 및 캠페인 추적 기능으로 하나의 플랫폼에서 인플루언서를 발굴하고 캠페인 성과를 추적할 수 있습니다.

1. 캠페인 통계를 위해 인플루언서를 쫓아다닐 필요가 없습니다.

2. 모든 인플루언서 캠페인을 동시에 추적하여 시간을 절약하세요.

3. 관련 분석을 통해 ROAS에 대한 정보에 입각한 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

인플루언서 마케팅 채널로서 틱톡의 잠재력에 대해 더 알아보려면 자세히 확인하십시오.

고객 경험 개선

소셜 모니터링은 고객 서비스를 개선하고 비즈니스 전략을 최적화하는 데 도움이 되지만, 소셜 리스닝을 통해 더 높은 수준의 부가가치 기능을 제공하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

소셜 리스닝은 고객의 감정, 행동, 선호를 분석하여 니즈와 페인포인트를 심층적으로 파악하고, 더 나은 제품 및 서비스 제공을 통해 고객 경험을 개선할 수 있는 인사이트를 제공합니다.

이는 업계 동향을 적극적으로 모니터링하고, 대화를 팔로우하며, 고객의 피드백과 의견을 적극적으로 구하고 분석함으로써 달성할 수 있습니다.

웬디스 사례를 보겠습니다. 이 브랜드는 소셜 리스닝만으로 41년 역사의 대표 메뉴인 감자튀김을 전면 리뉴얼했습니다. 광범위한 소비자 조사와 소셜 리스닝 활동을 통해, 웬디스는 소비자들이 ‘sea salt’를 언급할 때 호의적 반응을 보인다는 사실을 확인했습니다. ‘sea salt’가 나트륨이나 일반 소금 대비 트렌디한 미식 재료로 인식되고 있었기 때문입니다. 이에 웬디스는 롱테일 키워드인 ‘sea salt’를 전략적으로 활용해 성장 기회로 전환했습니다.

넷플릭스가 소셜 리스닝을 활용해 앱에 신규 기능을 추가한 방법을 당사의 블로그에서 확인하십시오.

경쟁 우위 살펴보기

소셜 리스닝은 새로운 업계 트렌드와 기회를 파악하는 데 도움이 되기 때문에 브랜드가 경쟁 우위를 확보하는 데 도움이 될 수 있습니다.

1. 신속하게 대응하여 새로운 개발 사항을 가장 먼저 활용하고, 혁신을 통해 차별화하고, 매력적인 제안을 할 수 있습니다.

2. 시장 변화를 예측하고 그에 따라 비즈니스 전략을 조정하는 데 도움이 됩니다.

3. 변화하는 고객의 요구와 선호도에 따라 제품과 서비스를 맞춤화할 수 있는 인사이트를 제공하므로 경쟁사보다 우위를 점할 수 있습니다.

또한 앞서 언급했듯이 소셜 모니터링을 통해 경쟁업체가 잘하고 있는 부분(또는 그렇지 않은 부분)을 발견하고 그에 따라 벤치마킹할 수 있습니다.

이런 업무는 인력과 시간이 많이 소요되는 것처럼 보이지만, Exolyt Social Monitoring 툴을 사용하면 가장 간단하게 해결할 수 있습니다.

Exolyt는 소셜 리스닝 기능의 일환으로 TikTok 소셜 미디어 벤치마킹을 위한 경쟁사 분석을 제공합니다. 비교 도구를 통해 경쟁사의 TikTok 퍼포먼스를 자사와 비교해 모니터링할 수 있습니다.

출처: Exolyt

의심할 여지 없이 위의 모든 이점은 경쟁 우위를 확보하는 데 도움이 될 수 있습니다. 따라서 소셜 모니터링 및 경청을 수행하기 전에 고려해야 할 몇 가지 단계가 있습니다:

1. 목표와 세부 목표를 명확히 하십시오: 소셜 리스닝과 모니터링을 통해 무엇을 달성할지 정의하십시오. 고객 만족도를 개선할 것입니까, 신규 비즈니스 기회를 발굴할 것입니까, 경쟁사 동향을 추적할 것입니까, 또는 다른 목표가 있습니까?

2. 모니터링할 소셜 미디어 채널/계정을 정리합니다: 타깃 오디언스가 가장 활발히 활동하고 비즈니스와 관련된 대화가 이루어지는 채널을 파악합니다. 모니터링 대상인 잠재 경쟁사, 콘텐츠 크리에이터, 브랜드를 빠짐없이 목록으로 정리합니다.

3. 적합한 툴을 선택하십시오: 소셜 리스닝 및 모니터링 툴은 무료부터 유료까지 다양합니다. 예산, 목표, 그리고 비즈니스 요구사항에 부합하는 툴을 선택하십시오.

4. 소셜 모니터링 및 리스닝 전략을 수립합니다: 관련 대화를 추적할 수 있도록 해시태그, 계정, 키워드 등 추적 기준을 정의합니다.

5. 데이터를 수집하고 분석합니다: 귀사의 소셜 모니터링과 리스닝 활동에서 데이터를 수집·분석하여 고객 행동, 업계 트렌드, 경쟁사 활동에 대한 인사이트를 도출합니다.

또한 Exolyt의 분석 및 트렌드 탐지 솔루션을 통해 바로 실행 가능한 인사이트를 확보하고, 이 데이터를 바탕으로 데이터 기반의 마케팅 의사결정을 내리거나 필요에 따라 비즈니스 전략을 고도화할 수 있습니다.