الرصد الاجتماعي والاستماع الاجتماعي مصطلحان يُستخدمان غالبًا على أنهما مترادفان لدى المسوّقين الرقميين. ومع تزايد انتشار منصات التواصل الاجتماعي وتنامي منظومة التسويق بالمؤثرين، تزيد الشركات استثماراتها في هذه الاستراتيجيات لتحليل سلوك المستهلك ومراقبة أداء العلامة التجارية.
وفقًا لتقرير استراتيجية التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي 2020 من HubSpot، أفاد المسوّقون أن الاستماع الاجتماعي هو الأسلوب الأول لديهم لبناء استراتيجياتهم على وسائل التواصل الاجتماعي.
If this is enough influence for you to join the bandwagon of trending social media marketing strategies, you must pause! The question still remains: why are companies extensively using social media analysis?
In this blog, we will explore the potential benefits of investing in social listening and monitoring to acquaint you with the best practices for each (on TikTok) and how to achieve these goals.
Top 10 benefits of social media monitoring and listening:
1. Improve Customer Service
2. Increase Brand Engagement
3. Measure Performance
4. Crisis Management
5. Online Reputation Management (ORM)
6. Boost Product Development
7. Increase Brand Awareness
8. Multiple User Generated Content (UGC)
9. Improve Customer Experience
10. Explore Competitive Advantage
Improve Customer Service
Social monitoring allows brands to keep track of customer feedback and quickly respond to inquiries and complaints on social media, improving customer satisfaction rates.
يُظهر إنفوجرافيك بحثي من Smart Insights أن 80% من الشركات النشطة عبر الإنترنت تعتقد أنها تقدّم خدمة عملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي بمستوى استثنائي، لكن 8% فقط من عملائها يقولون إنهم يوافقون على ذلك.
يفيد البحث نفسه بأن "تزداد احتمالية أن يوصي الشخص بعلامة تجارية استجابت له على وسائل التواصل الاجتماعي بنسبة 30%". لذا، إذا كانت علامتك التجارية مقتنعة بنهجها في رصد المحادثات واستراتيجيات خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي، فقد يكون الوقت مناسبًا لإعادة النظر.
إذا كانت علامتك التجارية على TikTok، فإحدى طرق متابعة ردود فعل العملاء هي استخدام ميزة الاستماع الاجتماعي من Exolyt. تتيح لك هذه الميزة تتبّع جميع الإشارات والتعليقات التي تلقتها علامتك التجارية على TikTok، وتساعدك على تحديد أولويات آراء المستخدمين التي ينبغي تصعيدها داخليًا أو الرد عليها عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
المصدر: Exolyt
Increase Brand Engagement
By monitoring and responding to social media conversations, brands can increase engagement with their audience and build stronger customer relationships.
معظم العلامات التجارية اليوم تسعى إلى أن تكون جزءًا من محادثات ذات صلة تتضمن إشارات إلى ثقافة البوب، أو متابعة الاتجاهات الفيروسية على تيك توك. فذلك يعزز ظهورها ويخلق فرصًا للتفاعل مع العملاء.
For example, companies took notice when a TikTok user randomly asked brands to comment on his TikTok video. They started responding with creative yet original taglines representing their brand or service. Engaging in such conversations improves brand awareness and social media presence, which is highly appreciated by audiences today.
المصدر: Marketing Interactive
وفقًا لدراسة نشرتها Marketing Dive، أفاد 61% من المستهلكين بأن التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي مع الجمهور هو العامل الأهم.
This is mostly because engagement creates relevancy and builds authenticity and social monitoring helps you do just that - being relevant, authentic, and most importantly present at the right place at the right time!
Measure Performance
Social monitoring allows brands to track and measure their social media performance, including all activities, engagement, reach, and other metrics, which helps to optimize social media strategy. Such data creates room for improvement, allowing brands to make informed decisions.
أداة Exolyt لتحليلات تيك توك واستخبارات وسائل التواصل الاجتماعي هي منصة شاملة للرؤى والتحليلات والاتجاهات في الفيديوهات القصيرة، تمكّنك من مراقبة أداءك على تيك توك باستخدام أكثر المؤشرات صلة.
Here is an example of how to use Exolyt’s social monitoring and listening features to measure brand performance on TikTok, as well as the related benefits you can achieve with it.
Crisis Management
Speaking of TikTok, we must address the issue of the constant threat brands pose these days because of the wide usage of social media platforms like TikTok.
يعود ذلك إلى أن صيغة الفيديوهات القصيرة تبسّط دورة الإنتاج: التقاط المحتوى ثم نشره، ليصبح الفيديو متاحاً فوراً للجمهور حول العالم. إضافة إلى ذلك، تستطيع خوارزمية تيك توك القائمة على المحتوى دفع أي منشور إلى تحقيق الانتشار الفيروسي إذا حصد اهتماماً كافياً من الجمهور. كما يمكن مشاركة الفيديوهات مع شبكة أوسع بنقرة واحدة والمساهمة بسهولة في المحادثات الدائرة.
So, brand social monitoring on dynamic platforms like TikTok is also crucial because it helps to quickly identify and respond to potential crises or PR issues, minimizing the impact on their brand reputation.
Online Reputation Management (ORM)
Online reputation management (ORM) is crucial for brands to maintain a positive image in the digital space. However, successful online reputation management is highly dependent on controlling the brand narrative through online audience engagement.
رغم أن الآراء المتداولة على منصات التواصل الاجتماعي ووسائل الإعلام الإخبارية قد تكون خارج نطاق سيطرة العلامة التجارية، فإن الرصد والاستماع الاجتماعيين يشكّلان أداة فعّالة تسهم في إدارة السمعة إلى حدٍّ معين.
It is because social monitoring involves keeping track of online conversations and interactions. So, it helps brands to proactively manage their online reputation by quickly addressing negative comments and feedback before they escalate. Additionally, social listening helps to keep track of the perception of your brand over time and the sentiments associated with it.
على سبيل المثال، يتعيّن على معظم الشركات في قطاع السفر مراقبة الآراء والتعليقات التي يتركها العملاء والنزلاء حول خدماتهم بشكل مستمر. وأفضل طريقة للحد من الأثر السلبي هي الرد سريعاً على المراجعات بردود ملائمة، حتى لا تؤثر التعليقات سلباً في العملاء المحتملين، إذ تُظهر دراسة أن 90% من المستهلكين يقرؤون المراجعات عبر الإنترنت قبل زيارة نشاط تجاري.
Boost Product Development
Social monitoring and listening can be valuable tools for brands looking to boost their product development efforts. This is because by monitoring customer feedback on social media brands can gain insights into product features, improvement, and new product ideas that can better meet the needs of the target audience.
إليك بعض الطرق التي يمكن للعلامات التجارية من خلالها توظيف رصد وسائل التواصل الاجتماعي والاستماع لها لتعزيز تطوير المنتجات:
1. تحديد نقاط الألم لدى المستهلكين: من خلال رصد منصات التواصل الاجتماعي، يمكن للعلامات التجارية تحديد الشكاوى أو المشكلات الشائعة التي يواجهها المستهلكون مع المنتجات ضمن قطاعهم. ويمكن توظيف هذه الرؤى لتطوير منتجات جديدة تعالج تلك النقاط.
2. مراقبة نشاط المنافسين: يساعد الاستماع الاجتماعي العلامات التجارية على متابعة ما يفعله منافسوها فيما يتعلق بتطوير المنتجات. ويزودهم برؤى حول المنتجات الجديدة التي يطلقها المنافسون، وكيف يتفاعل المستهلكون معها.
3. جمع الآراء حول النماذج الأولية: يمكن للعلامات التجارية الاستفادة من رصد وسائل التواصل الاجتماعي لجمع الآراء حول النماذج الأولية للمنتج. ومن خلال مشاركة صور أو أوصاف للنماذج الأولية عبر وسائل التواصل الاجتماعي، يمكن للعلامات التجارية قياس اهتمام المستهلكين وجمع آراء قيّمة لتطوير المنتج.
4. اختبار مفاهيم منتجات جديدة: يمكن أيضاً توظيف رصد وسائل التواصل الاجتماعي لاختبار مفاهيم منتجات جديدة. وتستطيع العلامات التجارية مشاركة تصاميم أولية أو مفاهيم على وسائل التواصل الاجتماعي لقياس استجابة المستهلكين، واستخدام هذه الرؤى لتحسين جهود تطوير المنتجات.
يعرف الجميع Fitbit وكيف تعمل، لكن هل تعلم أن ميزة «Reminder to Move» لدى Fitbit طُوِّرت بإلهام من مجتمع المستخدمين؟ كان المستهلكون يناقشونها بنشاط في منتديات مجتمع Fitbit قبل حتى تطوير هذا التنبيه. لاحظت العلامة ذلك، وطوّرت الميزة وأطلقتها.
Increase Brand Awareness
Social monitoring can help brands to increase their visibility by identifying opportunities to engage with followers, whether it's by responding to mentions, feedback, or sharing user-generated content. By fostering a sense of community and engaging with followers, companies can increase their brand awareness and build loyalty.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يساعد الشركات على تحديد المؤثرين الرئيسيين في قطاعها أو تخصصها. وهذا أمر بالغ الأهمية في منظومة التسويق الرقمي اليوم. وبحسب تقرير، فإن 37% من المستهلكين يثقون بالمؤثرين على منصات التواصل الاجتماعي أكثر من العلامات التجارية.
Companies can then work with these influencers to promote their brand, create user-generated/influencer videos, reach new audiences, and increase brand awareness.
نجحت علامة الوجبات السريعة الأميركية Chipotle في تنفيذ هذه الاستراتيجية بفضل أنشطة الرصد والمتابعة. اكتفت الشركة بالتعليق على فيديو في تيك توك لصنّاع المحتوى البارزين The Cheeky Boys، وتحدّتهم بإرسال بوريتو إلى الفضاء. وبذلك وصلت إلى شريحة جديدة من الجمهور الشاب الذي يقدّر الأصالة وفرادة الأفكار الجديدة. وعندما استجاب صنّاع محتوى تيك توك للتحدي، أعادت Chipotle مشاركة الفيديو كمحتوى مُنشأ من قِبل المستخدمين.
Source: TikTok
Multiply User Generated Content
وبالحديث عن المؤثرين، لا بد من التطرّق إلى التزايد المستمر في شعبية المحتوى الذي ينشئه المستخدمون (UGC). تشير دراسة صادرة عن Grand View Research إلى أن سوق منصات المحتوى الذي ينشئه المستخدمون عالميًا سينمو بنسبة 29.4% كمعدل نمو سنوي مركب بحلول 2030. لذلك، بات من الضروري أن تستكشف الشركات أفضل حلول الرصد والاستماع الاجتماعي لتحفيز إنتاج المزيد من هذا المحتوى والحصول على دليل اجتماعي قيّم.
لا سيما على منصات مثل تيك توك، حيث حقق المحتوى الذي ينشئه المستخدمون (UGC) أداءً أعلى بنسبة 22% من مقاطع فيديو العلامات التجارية على تيك توك، وأعلى بنسبة 32% من إعلانات فيسبوك، وأعلى بنسبة 46% من الإعلانات التقليدية، وذلك وفقاً لـ تقرير استطلاعي.
Unsurprisingly, TikTok’s algorithm fuels interest and discovery-based content for an audience that values authentic and mission-driven brands.
من خلال الرصد والاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي، تستطيع العلامات التجارية تحديد المؤثرين وسفراء العلامة القادرين على الترويج لمنتجاتها وخدماتها، وتعزيز الوعي، وتمكينها من التواصل مع المستخدمين، وبناء الثقة.
باستخدام ميزات Exolyt لمراقبة المؤثرين وتتبع الحملات، يمكنك العثور على المؤثرين ومتابعة الحملات ضمن منصة واحدة.
1. No need to run after influencers for campaign statistics
2. Save time by tracking all influencer campaigns at the same time
3. Get relevant analytics to make informed decisions about ROAS.
اطّلع على المزيد حول إمكانات تيك توك كقناة للتسويق عبر المؤثرين من هنا.
Improve Customer Experience
While social monitoring helps improve customer service and optimize business strategy, it's with social listening that you can provide higher-level value-added features and improve customer experience.
الاستماع الاجتماعي يرصد مشاعر العملاء وسلوكهم وتفضيلاتهم، ويوفر رؤى أعمق لفهم الاحتياجات ونقاط الألم، وتعزيز تجربة العملاء عبر تقديم عروض منتجات وخدمات أفضل.
It can be achieved by proactively monitoring industry trends, following conversations, and actively seeking and analyzing customer feedback and opinions.
على سبيل المثال، أعادت وينديز تصميم بطاطسها الكلاسيكية ذات إرث يمتد 41 عامًا بالكامل، وذلك ببساطة عبر الاستماع الاجتماعي. ومن خلال بحوث معمّقة للمستهلك وجهود الاستماع، اكتشفت وينديز مشاعر إيجابية في طريقة حديث المستهلكين عن ملح البحر. وكان يُنظر إلى ملح البحر بوصفه مكوّنًا فاخرًا وعصريًا مقارنةً بالصوديوم أو الملح العادي. لذا استثمرت وينديز الكلمة المفتاحية طويلة الذيل — ملح البحر — وحوّلتها إلى فرصة للنمو.
اطّلع على المدونة الخاصة بنا لمعرفة كيف استخدمت Netflix الاستماع الاجتماعي لإضافة ميزات جديدة إلى تطبيقها.
Explore Competitive Advantage
Social listening can help brands gain a competitive advantage because it helps identify emerging industry trends and opportunities.
1. It allows you to act quickly and be one of the first to capitalize on new developments, differentiate through innovation, and make compelling offers
2. It helps to anticipate changes in the market and adjust business strategy accordingly
3. It gives insights to tailor products and services based on changing customer needs and preferences, thus, giving you an edge over competitors.
Additionally, as mentioned before, social monitoring can be used to discover what competitors are doing well (or not so well) and benchmark them accordingly.
قد تبدو هذه العمليات شديدة الاستهلاك للموارد وتستغرق وقتًا طويلاً، لكن مع أدوات Exolyt Social Monitoring يصبح تنفيذها في غاية السهولة.
كجزء من قدرات الاستماع الاجتماعي لديها، تقدم Exolyt أيضاً تحليل المنافسين للمقارنة المعيارية على تيك توك. ومن خلال أداة المقارنة، يمكنك مراقبة أداء منافسيك على تيك توك مقابل أدائك.
Source: Exolyt
What are the steps to consider before launching social monitoring and listening efforts?
Undoubtedly, all the above benefits can help gain a competitive advantage. So, here are a few steps you must consider before conducting social monitoring and listening:
1. حدّد أهدافك وغاياتك: حدّد ما تريد تحقيقه من خلال الرصد والاستماع عبر منصات التواصل الاجتماعي. هل تريد تحسين رضا العملاء، وتحديد فرص أعمال جديدة، ومتابعة منافسيك، أم شيء آخر؟
2. أدرج قنوات أو حسابات التواصل الاجتماعي المطلوب مراقبتها: حدّد القنوات التي ينشط فيها جمهورك المستهدف أكثر وحيث تجري المحادثات ذات الصلة بعملك. وأدرج جميع منافسيك المحتملين وصنّاع المحتوى والعلامات التجارية التي تخطط لمراقبتها.
3. اختر الأدوات المناسبة: تتوفر العديد من أدوات الرصد والاستماع على وسائل التواصل الاجتماعي، من خيارات مجانية إلى مدفوعة. اختر الأدوات التي تتوافق مع ميزانيتك وأهدافك واحتياجاتك المحددة.
4. قم بإعداد استراتيجية الرصد والاستماع: حدّد الوسوم والحسابات والكلمات المفتاحية وغيرها من المصطلحات التي تساعدك على تتبّع المحادثات ذات الصلة على وسائل التواصل الاجتماعي.
5. جمع البيانات وتحليلها: اجمع وحلّل البيانات الناتجة عن أنشطة الرصد والاستماع على وسائل التواصل الاجتماعي لديك، لاستخلاص رؤى حول سلوك العملاء، واتجاهات السوق، وأنشطة المنافسين.
يمكنك أيضاً تجربة حلول Exolyt للتحليلات واكتشاف الاتجاهات للحصول على رؤى قابلة للتنفيذ مباشرة، وتوظيف هذه البيانات لاتخاذ قرارات تسويقية قائمة على البيانات أو لتحسين استراتيجية الأعمال عند الحاجة.