Bevakning i sociala medier och lyssning i sociala medier är två begrepp som digitala marknadsförare ofta använder synonymt. I takt med den ökande populariteten för sociala medieplattformar och ekosystemet för influencer marketing investerar företag allt mer i dessa strategier för att analysera konsumentbeteenden och följa upp varumärkets resultat.

Enligt HubSpot’s Social Marketing Strategy 2020-rapporten angav marknadsförare social listening som den främsta taktiken för att utforma sociala mediestrategier.

Om detta är tillräckligt för att du ska hoppa på tåget av trendiga marknadsföringsstrategier för sociala medier, måste du pausa! Frågan kvarstår fortfarande: varför använder företag i stor utsträckning analys av sociala medier?

I den här bloggen kommer vi att utforska de potentiella fördelarna med att investera i social lyssning och övervakning för att bekanta dig med de bästa metoderna för varje (på TikTok) och hur man uppnår dessa mål.

1. Förbättra kundtjänsten

2. Öka engagemanget för varumärket

3. Mätning av resultat

4. Krishantering

5. Hantering av rykte på nätet (ORM)

6. Öka produktutvecklingen

7. Öka kännedomen om varumärket

8. Flera användargenererade innehåll (UGC)

9. Förbättra kundupplevelsen

10. Utforska konkurrensfördelar

Förbättra kundservicen

Social övervakning gör det möjligt för varumärken att hålla koll på kundfeedback och snabbt svara på förfrågningar och klagomål på sociala medier, vilket förbättrar kundnöjdheten.

En forskningsbaserad infografik från Smart Insights visar att ”80 procent av företag med online-närvaro anser att de levererar enastående kundservice i sociala medier. Men endast 8 procent av deras kunder instämmer.”

Samma studie visar att 'en person är 30 % mer benägen att rekommendera ett varumärke som har svarat personen i sociala medier'. Så om ert varumärke är övertygat om sin inriktning för social lyssning och sina strategier för kundservice i sociala medier kan det vara dags att ompröva.

Om ert varumärke finns på TikTok är ett sätt att bevaka kundfeedback att använda Exolyts Social Listening-funktioner. Dessa funktioner gör det möjligt att spåra alla omnämnanden och kommentarer som ert varumärke får på TikTok och hjälper er att prioritera vilka ärenden som ska eskaleras internt respektive besvaras i sociala medier.

Källa: Exolyt

Öka engagemanget för varumärket

Genom att övervaka och svara på konversationer i sociala medier kan varumärken öka engagemanget hos sin publik och bygga starkare kundrelationer.

De flesta varumärken vill i dag delta i relevanta samtal med populärkulturella referenser eller följa virala TikTok-trender. Det ger dem synlighet och öppnar nya möjligheter för kundengagemang.

Exempelvis uppmärksammade företag när en TikTok-användare slumpmässigt bad varumärken att kommentera hans TikTok-video. De började svara med kreativa och originella taglines som representerade deras varumärke eller tjänst. Att engagera sig i sådana konversationer förbättrar varumärkeskännedomen och närvaron i sociala medier, vilket uppskattas av dagens publik.

Källa: Marketing Interactive

Enligt en studie som Marketing Dive uppmärksammat uppger 61 % av konsumenterna att engagemang i sociala medier med målgruppen är den viktigaste egenskapen.

Detta beror främst på att engagemang skapar relevans och bygger autenticitet och social övervakning hjälper dig att göra just det - att vara relevant, autentisk och viktigast av allt närvarande på rätt plats vid rätt tidpunkt!

Mäta resultat

Social monitoring gör det möjligt för varumärken att spåra och mäta sina resultat på sociala medier, inklusive alla aktiviteter, engagemang, räckvidd och andra mätvärden, vilket bidrar till att optimera strategin för sociala medier. Sådana data skapar utrymme för förbättringar och gör det möjligt för varumärken att fatta välgrundade beslut.

Exolyt – verktyg för TikTok-analys och Social Intelligence är en heltäckande plattform för insikter, analys och trender inom kortformat som hjälper er att följa upp era resultat på TikTok med de mest relevanta KPI:erna.

Här är ett exempel på hur du använder Exolyts funktioner för social övervakning och lyssning för att mäta varumärkesprestanda på TikTok, samt de relaterade fördelar du kan uppnå med det.

Krishantering

På tal om TikTok måste vi ta upp frågan om det ständiga hot som varumärken utgör idag på grund av den breda användningen av sociala medieplattformar som TikTok.

Det beror på att kortformatet gör det enkelt att rikta kameran, spela in och publicera, och videon blir omedelbart tillgänglig för en global publik. Dessutom kan TikToks innehållsbaserade algoritm få vilket inlägg som helst att bli viralt om det väcker tillräckligt stort intresse hos målgruppen. Videor kan också delas vidare till ett bredare nätverk med ett klick, vilket gör det enkelt att bidra till samtalen.

Därför är det också viktigt att övervaka varumärket på dynamiska plattformar som TikTok eftersom det hjälper till att snabbt identifiera och reagera på potentiella kriser eller PR-problem, vilket minimerar påverkan på varumärkets rykte.

Hantering av rykte på nätet (ORM)

Online reputation management (ORM) är avgörande för att varumärken ska kunna upprätthålla en positiv image i det digitala rummet. En framgångsrik hantering av ryktet på nätet är dock i hög grad beroende av att man kontrollerar varumärkesberättelsen genom att engagera publiken online.

Även om åsikter i sociala medier och nyhetsmedier kan ligga utanför ett varumärkes kontroll kan bevakning och lyssning i sociala medier vara ett effektivt verktyg för reputationshantering i viss utsträckning.

Det beror på att social monitoring innebär att man håller koll på konversationer och interaktioner på nätet. Det hjälper varumärken att proaktivt hantera sitt rykte på nätet genom att snabbt ta itu med negativa kommentarer och feedback innan de eskalerar. Dessutom hjälper social listening till att hålla reda på hur ditt varumärke uppfattas över tid och vilka känslor som är förknippade med det.

Exempelvis behöver de flesta företag inom resebranschen kontinuerligt bevaka vilka omdömen gäster och kunder lämnar om sina tjänster. Det mest effektiva sättet att hantera detta är att besvara recensioner snabbt och sakligt, så att kommentarerna inte påverkar potentiella kunder negativt, eftersom en studie visar att 90 % av konsumenterna läser omdömen online innan de besöker en verksamhet.

Förbättra produktutvecklingen

Social övervakning och lyssning kan vara värdefulla verktyg för varumärken som vill öka sina produktutvecklingsinsatser. Genom att övervaka kundfeedback på sociala medier kan varumärken nämligen få insikter om produktfunktioner, förbättringar och nya produktidéer som bättre kan tillgodose målgruppens behov.

Så kan varumärken använda bevakning och lyssning i sociala medier för att stärka produktutvecklingen:

1. Identifiera konsumenternas problemområden: Genom att bevaka sociala medier kan varumärken identifiera återkommande klagomål och problem som konsumenter upplever med produkter i branschen. Denna information kan användas för att utveckla nya produkter som adresserar dessa problemområden.

2. Bevaka konkurrenters aktiviteter: Lyssning i sociala medier kan hjälpa varumärken att följa vad konkurrenterna gör inom produktutveckling. Det ger insikter om vilka nya produkter konkurrenterna lanserar samt hur konsumenter reagerar på dem.

3. Samla in feedback på prototyper: Varumärken kan använda bevakning i sociala medier för att samla in feedback på produktprototyper. Genom att dela bilder eller beskrivningar av prototyper i sociala medier kan de bedöma konsumenternas intresse och inhämta värdefull feedback för utvecklingsarbetet.

4. Testa nya produktkoncept: Social listening kan också användas för att testa nya produktkoncept. Varumärken kan dela mockups eller koncept i sociala medier för att se hur konsumenter reagerar och använda insikterna för att förfina sitt produktutvecklingsarbete.

De flesta känner till vad Fitbit är och hur det fungerar, men få känner till att Fitbits ”Reminder to Move” var resultatet av communitydriven funktionsutveckling. Det var något som konsumenter hade aktivt diskuterat i Fitbits communityforum redan innan påminnelsen ens togs fram. Varumärket uppmärksammade signalen, utvecklade funktionen och lanserade den.

Öka kännedomen om varumärket

Social övervakning kan hjälpa varumärken att öka sin synlighet genom att identifiera möjligheter att interagera med följare, oavsett om det är genom att svara på omnämnanden, feedback eller dela användargenererat innehåll. Genom att främja en känsla av gemenskap och interagera med följarna kan företagen öka sin varumärkeskännedom och bygga lojalitet.

Dessutom kan det hjälpa företag att identifiera viktiga influencers i sin bransch eller nisch. Det är avgörande i dagens digitala marknadsföringslandskap. Enligt en rapport har 37 % av konsumenterna större förtroende för influencers i sociala medier än för varumärken.

Företagen kan sedan arbeta med dessa influencers för att marknadsföra sitt varumärke, skapa användargenererade/influencer-videor, nå nya målgrupper och öka varumärkeskännedomen.

Det amerikanska snabbmatskedjan Chipotle lyckades med den här strategin tack vare sin aktiva bevakning i sociala medier. Varumärket kommenterade helt enkelt en TikTok från de populära kreatörerna The Cheeky Boys och utmanade dem att skicka upp en burrito i rymden. På så sätt nådde de en ny, ung målgrupp som uppskattar autenticitet och originalitet. När kreatörerna på TikTok svarade återpublicerade Chipotle videon som användargenererat innehåll (UGC).

Källa: TikTok

Multiplicera användargenererat innehåll

När vi talar om influencers behöver den växande populariteten för användargenererat innehåll (UGC) uppmärksammas. Enligt Grand View Research väntas den globala marknaden för plattformar för användargenererat innehåll växa med 29,4 % CAGR till 2030. Det är därför hög tid för företag att utvärdera de bästa lösningarna för social monitoring och social listening för att öka mängden UGC och stärka sitt social proof.

Särskilt på plattformar som TikTok, där UGC levererade 22 % högre effekt än varumärkens egna TikTok-videor, 32 % högre än Facebook-annonser och 46 % högre än traditionella annonser, enligt en undersökning.

Det är inte förvånande att TikToks algoritm främjar intresse och upptäcktsbaserat innehåll för en publik som värdesätter autentiska och uppdragsdrivna varumärken.

Genom social monitoring och social listening kan varumärken identifiera influencers och varumärkesambassadörer som kan marknadsföra sina produkter och tjänster, öka räckvidd och varumärkeskännedom, hjälpa varumärken att knyta an till målgrupper och bygga förtroende.

Med Exolyts funktioner för influencerbevakning och kampanjuppföljning kan ni identifiera influencers och följa upp kampanjer – allt i en och samma plattform.

1. Inget behov av att jaga influencers för kampanjstatistik

2. Spara tid genom att spåra alla influencer-kampanjer samtidigt

3. Få relevanta analyser för att fatta välgrundade beslut om ROAS.

Läs mer om TikToks potential som kanal för influencermarknadsföring här.

Förbättra kundupplevelsen

Medan social övervakning bidrar till att förbättra kundservicen och optimera affärsstrategin, är det med social lyssning som du kan erbjuda mervärde på högre nivå och förbättra kundupplevelsen.

Social listening fångar upp och analyserar kundsentiment, beteenden och preferenser och ger djupare insikter för att identifiera behov och utmaningar och förbättra kundupplevelsen genom mer relevanta produkt- och tjänsteerbjudanden.

Det kan uppnås genom att proaktivt bevaka branschtrender, följa konversationer och aktivt söka och analysera feedback och åsikter från kunderna.

Ta Wendy’s som exempel – varumärket gjorde om sina klassiska pommes frites med 41 års historia enbart genom att arbeta med social listening. Genom omfattande konsumentundersökningar och social listening upptäckte Wendy’s positiva sentiment kring hur konsumenter pratar om havssalt. Havssalt förknippades med en trendig gourmetingrediens snarare än natrium eller vanligt salt. Därför utnyttjade Wendy’s long-tail-sökordet ”havssalt” och använde det som en tillväxtmöjlighet.

Läs vår blogg för att se hur Netflix använde social listening för att införa nya funktioner i sin app.

Utforska konkurrensfördelar

Social lyssning kan hjälpa varumärken att få en konkurrensfördel eftersom det hjälper till att identifiera nya branschtrender och möjligheter.

1. Det gör att ni kan agera snabbt och vara en av de första att dra nytta av ny utveckling, differentiera er genom innovation och komma med övertygande erbjudanden

2. Det hjälper till att förutse förändringar på marknaden och anpassa affärsstrategin därefter

3. Det ger insikter som gör att ni kan skräddarsy produkter och tjänster utifrån kundernas behov och preferenser, vilket ger er ett försprång gentemot konkurrenterna.

Dessutom, som nämnts tidigare, kan social övervakning användas för att upptäcka vad konkurrenter gör bra (eller inte så bra) och jämföra dem därefter.

Även om processerna kan uppfattas som mycket resurs- och tidskrävande, kunde det inte vara enklare med Exolyt Social Monitoring-verktygen.

Som en del av sina social listening-funktioner erbjuder Exolyt även Konkurrentanalys för benchmarking av resultat på TikTok. Med jämförelseverktyget kan konkurrenternas resultat på TikTok följas och jämföras med de egna.

Källa: Exolyt

Utan tvekan kan alla ovanstående fördelar hjälpa dig att få en konkurrensfördel. Så här är några steg du måste tänka på innan du genomför social övervakning och lyssning:

1. Identifiera mål och syften: Fastställ vad ni vill uppnå med bevakning och lyssning i sociala medier. Vill ni förbättra kundnöjdheten, identifiera nya affärsmöjligheter, bevaka konkurrenterna – eller något annat?

2. Lista vilka sociala mediekanaler eller konton som ska bevakas: Identifiera de kanaler där målgruppen är mest aktiv och där relevanta samtal för verksamheten förs. Lista samtliga potentiella konkurrenter, kreatörer, influencers och varumärken som ska ingå i bevakningen.

3. Välj rätt verktyg: Det finns många verktyg för social listening och bevakning av sociala medier, från gratisalternativ till betallösningar. Välj de verktyg som passar budget, mål och specifika behov.

4. Ta fram er strategi för bevakning och lyssning i sociala medier: Definiera hashtags, konton, nyckelord och andra termer som hjälper er att bevaka relevanta samtal.

5. Samla in och analysera data: Samla in och analysera data från era aktiviteter inom social monitoring och social listening för att ta fram insikter om konsumentbeteenden, branschtrender och konkurrenters aktiviteter.

Det går även att använda Exolyts lösningar för analys och trendidentifiering för att få fram handlingsbara insikter direkt och för att använda data för att fatta välgrundade marknadsföringsbeslut eller förbättra affärsstrategin vid behov.