Моніторинг соціальних мереж і Соціальне слухання — це два терміни, які фахівці з digital-маркетингу часто використовують як синоніми. Із зростанням популярності платформ соціальних мереж та екосистеми інфлюенсер-маркетингу компанії збільшують інвестиції в ці підходи, щоб аналізувати поведінку споживачів і відстежувати ефективність бренду.

Згідно зі звітом Hubspot’s Social Marketing Strategy 2020, маркетологи назвали соціальне слухання головною тактикою для розробки стратегії присутності в соціальних мережах.

Якщо цього впливу достатньо для того, щоб приєднатися до бандформування трендових маркетингових стратегій у соціальних мережах, ви повинні зробити паузу! Залишається питання: чому компанії широко використовують аналіз соціальних мереж?

У цьому блозі ми розглянемо потенційні переваги інвестування в соціальне прослуховування та моніторинг, щоб ознайомити вас з найкращими практиками для кожного з них (на прикладі TikTok), а також з тим, як досягти цих цілей.

1. Покращити обслуговування клієнтів

2. Підвищення залученості до бренду

3. Вимірювання ефективності

4. Кризовий менеджмент

5. Управління репутацією в Інтернеті (ORM)

6. Прискорити розробку продукту

7. Підвищення впізнаваності бренду

8. Користувацький контент (UGC)

9. Покращення клієнтського досвіду

10. Вивчення конкурентних переваг

Покращення обслуговування клієнтів

Соціальний моніторинг дозволяє брендам відстежувати відгуки клієнтів і швидко реагувати на запити та скарги в соціальних мережах, підвищуючи рівень задоволеності клієнтів.

Інфографіка дослідження від Smart Insights показує: «80% компаній, що працюють онлайн, переконані, що забезпечують виняткове обслуговування клієнтів у соціальних мережах. Водночас лише 8% їхніх клієнтів з цим погоджуються».

Те саме дослідження свідчить, що 'ймовірність того, що людина порекомендує бренд, зростає на 30%, якщо бренд відповідає їй у соціальних мережах'. Тож, якщо ваш бренд упевнений у своєму підході до моніторингу соціальних мереж і стратегіях клієнтського сервісу в них, можливо, час їх переглянути.

Якщо ваш бренд присутній у TikTok, один зі способів моніторити відгуки клієнтів — скористатися можливостями Social Listening від Exolyt. Вони дозволяють відстежувати всі згадки й коментарі про ваш бренд у TikTok і допомагають визначати пріоритетність: які відгуки передавати на внутрішній розгляд, а на які — відповідати в соціальних мережах.

Джерело: Exolyt

Підвищення залученості бренду

Відстежуючи та реагуючи на розмови в соціальних мережах, бренди можуть підвищити взаємодію зі своєю аудиторією та побудувати міцніші відносини з клієнтами.

Більшість брендів сьогодні прагнуть бути частиною релевантних обговорень із відсилками до попкультури або підхоплювати віральні тренди TikTok. Це підвищує помітність бренду та відкриває нові можливості для залучення клієнтів.

Наприклад, компанії звернули увагу, коли користувач TikTok випадково попросив бренди прокоментувати його відео в TikTok. Вони почали відповідати креативними, але оригінальними слоганами, що представляють їхній бренд або послугу. Участь у таких дискусіях покращує впізнаваність бренду та його присутність у соціальних мережах, що сьогодні високо цінується аудиторією.

Джерело: Marketing Interactive

За даними дослідження, оприлюдненого Marketing Dive, 61% споживачів вважають, що взаємодія з аудиторією в соціальних мережах — найважливіша характеристика.

Це здебільшого тому, що залученість створює релевантність і формує автентичність, а соціальний моніторинг допомагає вам досягти саме цього - бути релевантними, автентичними і, що найважливіше, присутніми в потрібному місці в потрібний час!

Вимірюйте ефективність

Соціальний моніторинг дозволяє брендам відстежувати та вимірювати ефективність роботи в соціальних мережах, включаючи всі активності, залучення, охоплення та інші показники, що допомагає оптимізувати стратегію роботи в соціальних мережах. Такі дані створюють простір для вдосконалення, дозволяючи брендам приймати обґрунтовані рішення.

Інструмент аналітики TikTok та соціального інтелекту Exolyt — це комплексна платформа інсайтів, аналітики та трендів для коротких відео, яка допомагає відстежувати ефективність у TikTok за ключовими показниками.

Ось приклад того, як використовувати функції соціального моніторингу та прослуховування Exolyt для вимірювання ефективності бренду в TikTok, а також пов'язані з цим переваги, яких ви можете досягти за допомогою цього інструменту.

Кризовий менеджмент

Говорячи про TikTok, ми повинні звернутися до питання постійної загрози, яку становлять бренди в наші дні через широке використання соціальних медіа-платформ, таких як TikTok.

Це пояснюється тим, що формат коротких відео значно спрощує створення та публікацію: знято — опубліковано — і відео миттєво доступне глобальній аудиторії. Крім того, рекомендаційний алгоритм TikTok може зробити будь-яке відео вірусним, якщо воно викликає достатній інтерес у аудиторії. Також відео можна одним кліком поширити серед ширшої аудиторії та легко долучатися до обговорень.

Отже, соціальний моніторинг брендів на динамічних платформах, таких як TikTok, також має вирішальне значення, оскільки допомагає швидко виявляти та реагувати на потенційні кризи або PR-проблеми, мінімізуючи вплив на репутацію бренду.

Управління репутацією в Інтернеті (ORM)

Управління репутацією в Інтернеті (УРІ) має вирішальне значення для брендів, щоб підтримувати позитивний імідж у цифровому просторі. Однак успішне управління репутацією в Інтернеті значною мірою залежить від контролю наративу бренду через залучення онлайн-аудиторії.

Попри те, що думки в соціальних мережах і новинних виданнях часто виходять за межі контролю бренду, моніторинг і аналіз розмов у соцмережах можуть стати дієвими інструментами для часткового управління репутацією.

Це пов'язано з тим, що соціальний моніторинг передбачає відстеження розмов та взаємодій в Інтернеті. Таким чином, він допомагає брендам проактивно управляти своєю репутацією в Інтернеті, швидко реагуючи на негативні коментарі та відгуки, перш ніж вони загострюються. Крім того, соціальне прослуховування допомагає відстежувати сприйняття вашого бренду з плином часу та пов'язані з ним настрої.

Наприклад, більшість компаній туристичної індустрії повинні постійно відстежувати відгуки клієнтів і гостей про свої послуги. Найкращий спосіб мінімізувати негативний вплив — оперативно та коректно відповідати на відгуки, щоб коментарі не впливали негативно на вибір інших потенційних клієнтів, адже дослідження показує, що 90% споживачів читають онлайн‑відгуки перед тим, як скористатися послугами компанії.

Прискорити розробку продукту

Соціальний моніторинг і прослуховування можуть бути цінними інструментами для брендів, які прагнуть активізувати свої зусилля з розробки продукту. Це пов'язано з тим, що, відстежуючи відгуки клієнтів у соціальних мережах, бренди можуть отримати уявлення про особливості продукту, його вдосконалення та нові ідеї, які можуть краще задовольнити потреби цільової аудиторії.

Ось кілька способів, як бренди можуть використовувати моніторинг і соціальне слухання у соціальних мережах, щоб посилити розробку продуктів:

1. Визначайте болі споживачів: Моніторинг каналів у соціальних мережах дає брендам змогу виявляти найпоширеніші скарги та проблеми, з якими стикаються споживачі щодо продуктів у своїй категорії. Ці інсайти можна використати для розробки нових продуктів, що вирішують ці проблеми.

2. Моніторинг активності конкурентів: Моніторинг соціальних медіа допомагає брендам відстежувати дії конкурентів у продуктовій розробці. Він надає інсайти щодо запусків нових продуктів конкурентів і того, як на них реагують споживачі.

3. Збирайте зворотний зв’язок щодо прототипів: Бренди можуть використовувати моніторинг соціальних мереж, щоб отримувати зворотний зв’язок щодо прототипів нових продуктів. Публікуючи в соціальних мережах зображення або описи прототипів, бренди можуть оцінити рівень зацікавленості споживачів і зібрати цінні інсайти для подальшої розробки.

4. Тестуйте нові концепції продукту: Моніторинг соціальних мереж також можна використовувати для тестування нових концепцій продукту. Бренди можуть публікувати прототипи або концепції в соціальних мережах, щоб оцінити реакцію споживачів і використати отриманий зворотний зв’язок для вдосконалення процесу розробки продукту.

Усі добре знають, що таке Fitbit і як він працює, але чи знали ви, що функція «Reminder to Move» була створена за ініціативою спільноти? Користувачі активно обговорювали її на форумах спільноти Fitbit ще до того, як це нагадування взагалі розробили. Бренд звернув на це увагу, розробив і запустив функцію.

Підвищення впізнаваності бренду

Соціальний моніторинг може допомогти брендам підвищити свою впізнаваність, визначаючи можливості для взаємодії з підписниками, реагуючи на згадки, відгуки або ділячись контентом, створеним користувачами. Розвиваючи почуття спільноти та взаємодіючи з підписниками, компанії можуть підвищити впізнаваність свого бренду та побудувати лояльність.

Крім того, це допомагає компаніям визначати ключових інфлюенсерів у своїй галузі або ніші. Це критично важливо в сучасній екосистемі цифрового маркетингу. За даними звіту, 37% споживачів більше довіряють інфлюенсерам у соціальних мережах, ніж брендам.

Потім компанії можуть співпрацювати з цими інфлюенсерами для просування свого бренду, створення користувацьких/інфлюенсерських відео, охоплення нових аудиторій та підвищення впізнаваності бренду.

Американський бренд швидкого харчування Chipotle успішно реалізував цю стратегію завдяки активному моніторингу. Компанія лише залишила коментар під відео у TikTok популярних креаторів The Cheeky Boys, запропонувавши їм відправити буріто в космос. Так бренд залучив новий молодіжний сегмент аудиторії, який цінує автентичність і унікальні ідеї. Коли тіктокери відгукнулися, Chipotle повторно опублікував відео як UGC — контент, створений користувачами.

Джерело: TikTok

Розмножуйте користувацький контент

Поряд із роботою з інфлюенсерами варто відзначити зростання популярності контенту, створеного користувачами (UGC). За даними Grand View Research, глобальний ринок платформ UGC зростатиме на 29,4% CAGR до 2030 року. Відтак компаніям варто вже зараз розглянути найкращі рішення для моніторингу та social listening у соціальних мережах, щоб стимулювати створення більшої кількості UGC і отримувати переконливі соціальні докази.

Особливо на платформах на кшталт TikTok, де UGC демонструє ефективність на 22% вищу, ніж відео брендів у TikTok, на 32% вищу, ніж реклама у Facebook, і на 46% вищу, ніж традиційна реклама, згідно з звітом за результатами опитування.

Не дивно, що алгоритм TikTok підігріває інтерес до контенту, заснованого на відкриттях, для аудиторії, яка цінує автентичні бренди, що керуються місією.

Завдяки моніторингу та соціальному слуханню в соціальних мережах бренди можуть виявляти інфлюенсерів і адвокатів бренду, здатних просувати продукти та послуги, підвищувати впізнаваність бренду, допомагати компаніям налагоджувати контакт з аудиторією та зміцнювати довіру до бренду.

Завдяки можливостям моніторингу інфлюенсерів і відстеження кампаній Exolyt ви можете знаходити інфлюенсерів і відстежувати кампанії на одній платформі.

1. Не потрібно бігати за інфлюенсерами, щоб отримати статистику кампанії

2. Заощаджуйте час, відстежуючи всі кампанії інфлюенсерів одночасно

3. Отримуйте релевантну аналітику для прийняття обґрунтованих рішень щодо ROAS.

Дізнайтеся більше про потенціал TikTok як каналу інфлюенсер-маркетингу тут.

Покращення клієнтського досвіду

Хоча соціальний моніторинг допомагає покращити обслуговування клієнтів та оптимізувати бізнес-стратегію, саме завдяки соціальному прослуховуванню ви можете надавати додаткові послуги на більш високому рівні та покращувати клієнтський досвід.

Моніторинг соціальних медіа аналізує тональність, поведінку та вподобання клієнтів, надаючи глибші інсайти для розуміння їхніх потреб і точок болю та покращення клієнтського досвіду завдяки більш релевантним продуктовим і сервісним пропозиціям.

Цього можна досягти, проактивно відстежуючи галузеві тенденції, стежачи за розмовами, активно шукаючи та аналізуючи відгуки та думки клієнтів.

Наприклад, Wendy's: бренд повністю оновив свій класичний продукт — картоплю фрі — з 41-річною історією завдяки соціальному лістенінгу. У результаті масштабних споживчих досліджень та соціального лістенінгу Wendy's виявив позитивну тональність у згадках про морську сіль. Її сприймали як модний гурме-інгредієнт — на відміну від натрію чи звичайної солі. Тож Wendy's використав довгохвосте ключове слово — «морська сіль» — і перетворив його на можливість зростання.

Прочитайте наш блог, щоб дізнатися, як Netflix використав моніторинг соціальних мереж для впровадження нових функцій у свій застосунок.

Вивчіть конкурентні переваги

Соціальне слухання може допомогти брендам отримати конкурентну перевагу, оскільки воно допомагає виявити нові галузеві тенденції та можливості.

1. Це дозволяє вам діяти швидко і бути одними з перших, хто отримує вигоду від нових розробок, диференціюватися за рахунок інновацій та робити привабливі пропозиції

2. Допомагає передбачити зміни на ринку та відповідно скоригувати бізнес-стратегію

3. Це дає змогу адаптувати продукти та послуги відповідно до потреб та вподобань клієнтів, що змінюються, а отже, дає вам перевагу над конкурентами.

Крім того, як згадувалося раніше, соціальний моніторинг можна використовувати для виявлення того, що роблять конкуренти добре (або не дуже добре), і відповідно порівнювати їх з іншими.

Попри те, що ці процеси можуть здаватися надзвичайно ресурсомісткими та такими, що потребують багато часу, з інструментами Exolyt Social Monitoring вони стають максимально простими.

У межах функцій соціального слухання Exolyt також пропонує Аналіз конкурентів для бенчмаркінгу у соціальній мережі TikTok. Інструмент порівняння дозволяє відстежувати ефективність ваших конкурентів у TikTok та порівнювати її з вашими показниками.

Джерело: Exolyt

Безсумнівно, всі перераховані вище переваги можуть допомогти отримати конкурентну перевагу. Отже, ось кілька кроків, які необхідно врахувати, перш ніж проводити соціальний моніторинг та слухання:

1. Визначте цілі та завдання: Чітко окресліть, чого саме ви хочете досягти завдяки моніторингу соціальних мереж і соціальному слуханню. Чи прагнете ви підвищити задоволеність клієнтів, виявити нові бізнес-можливості, відстежувати конкурентів чи досягти іншої мети?

2. Перелічіть канали або акаунти в соціальних мережах для відстеження: Визначте платформи, де ваша цільова аудиторія найактивніша та де відбуваються обговорення, релевантні для вашого бізнесу. Сформуйте список усіх потенційних конкурентів, креаторів і брендів, які плануєте відстежувати.

3. Обирайте відповідні інструменти: На ринку доступний широкий вибір інструментів для моніторингу та соціального слухання у соціальних мережах — від безкоштовних до платних. Оберіть інструменти, що відповідають вашому бюджету, цілям і конкретним потребам.

4. Сформуйте стратегію моніторингу та аналізу розмов у соцмережах: Налаштуйте стратегію моніторингу та аналізу розмов у соцмережах, визначивши хештеги, акаунти, ключові слова та інші пошукові терміни, які допоможуть відстежувати релевантні обговорення.

5. Збирайте та аналізуйте дані: Збирайте дані з ваших активностей моніторингу та соціального слухання в соцмережах і аналізуйте їх, щоб отримати інсайти щодо поведінки споживачів, галузевих трендів і дій конкурентів.

Ви також можете скористатися рішеннями Exolyt з аналітики та виявлення трендів, щоб безпосередньо отримати дієві інсайти та використовувати ці дані для ухвалення маркетингових рішень на основі даних або вдосконалення бізнес-стратегії за потреби.