Social monitoring dan Social listening sering dipakai secara bergantian oleh pemasar digital. Seiring meningkatnya popularitas platform media sosial dan ekosistem influencer marketing, perusahaan kian berinvestasi pada strategi ini untuk menganalisis perilaku konsumen dan memantau performa brand.

Menurut laporan Hubspot’s Social Marketing Strategy 2020, para pemasar menyebut social listening sebagai taktik nomor satu untuk menyusun strategi media sosial.

Jika hal ini cukup mempengaruhi Anda untuk bergabung dengan strategi pemasaran media sosial yang sedang tren, Anda harus berhenti sejenak! Pertanyaannya masih tetap ada: mengapa perusahaan-perusahaan menggunakan analisis media sosial secara ekstensif?

Dalam blog ini, kami akan mengeksplorasi manfaat potensial dari berinvestasi dalam mendengarkan dan memantau sosial untuk memperkenalkan Anda dengan praktik terbaik untuk masing-masing (di TikTok) dan cara mencapai tujuan ini.

1. Meningkatkan Layanan Pelanggan

2. Meningkatkan Keterlibatan Merek

3. Mengukur Kinerja

4. Manajemen Krisis

5. Manajemen Reputasi Online (ORM)

6. Meningkatkan Pengembangan Produk

7. Meningkatkan Kesadaran Merek

8. Beberapa Konten Buatan Pengguna (UGC)

9. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

10. Jelajahi Keunggulan Kompetitif

Meningkatkan Layanan Pelanggan

Pemantauan sosial memungkinkan merek untuk melacak umpan balik pelanggan dan dengan cepat merespons pertanyaan dan keluhan di media sosial, sehingga meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

Sebuah infografik riset dari Smart Insights menunjukkan: '80% perusahaan yang beroperasi online beranggapan bahwa mereka sudah memberikan layanan pelanggan di media sosial yang unggul. Namun, hanya 8% pelanggan mereka yang menyatakan setuju'.

Riset yang sama mengungkapkan bahwa 'seseorang 30% lebih cenderung merekomendasikan brand yang merespons mereka di media sosial'. Jadi, jika brand Anda merasa pendekatan monitoring media sosial dan strategi layanan pelanggan di media sosial saat ini sudah tepat, mungkin saatnya meninjau ulang.

Jika merek Anda aktif di TikTok, salah satu cara memantau umpan balik pelanggan adalah melalui fitur Social Listening dari Exolyt. Fitur ini memudahkan Anda melacak seluruh mention dan komentar tentang merek Anda di TikTok, sekaligus membantu memprioritaskan opini pengguna mana yang perlu dieskalasi secara internal atau ditanggapi di media sosial.

Sumber: Exolyt

Meningkatkan Keterlibatan Merek

Dengan memantau dan merespons percakapan di media sosial, merek dapat meningkatkan keterlibatan dengan audiens mereka dan membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat.

Sebagian besar brand saat ini ingin menjadi bagian dari percakapan yang relevan dengan memanfaatkan referensi budaya pop atau mengikuti tren TikTok yang viral. Langkah ini meningkatkan visibilitas dan membuka peluang interaksi dengan pelanggan.

Sebagai contoh, perusahaan-perusahaan mulai memperhatikan ketika seorang pengguna TikTok secara acak meminta merek-merek untuk mengomentari video TikTok-nya. Mereka mulai merespons dengan tagline yang kreatif namun orisinal yang mewakili merek atau layanan mereka. Terlibat dalam percakapan semacam itu meningkatkan kesadaran merek dan kehadiran di media sosial, yang sangat dihargai oleh audiens saat ini.

Sumber: Marketing Interactive

Menurut studi yang dibagikan oleh Marketing Dive, 61% konsumen menilai engagement dengan audiens di media sosial sebagai faktor terpenting.

Hal ini sebagian besar karena keterlibatan menciptakan relevansi dan membangun keaslian dan pemantauan sosial membantu Anda melakukan hal tersebut - menjadi relevan, otentik, dan yang paling penting hadir di tempat dan waktu yang tepat!

Mengukur Kinerja

Pemantauan sosial memungkinkan merek untuk melacak dan mengukur kinerja media sosial mereka, termasuk semua aktivitas, keterlibatan, jangkauan, dan metrik lainnya, yang membantu mengoptimalkan strategi media sosial. Data tersebut menciptakan ruang untuk perbaikan, sehingga memungkinkan merek untuk membuat keputusan yang tepat.

Platform Exolyt untuk TikTok Analytics dan Social Intelligence adalah platform insight, analitik, dan tren video pendek yang menyeluruh untuk membantu Anda memantau performa brand Anda di TikTok dengan metrik paling relevan.

Berikut ini adalah contoh cara menggunakan fitur pemantauan dan pendengaran sosial Exolyt untuk mengukur kinerja merek di TikTok, serta manfaat terkait yang dapat Anda raih dengannya.

Manajemen Krisis

Berbicara tentang TikTok, kita harus membahas masalah ancaman konstan yang ditimbulkan oleh merek-merek akhir-akhir ini karena penggunaan platform media sosial seperti TikTok secara luas.

Ini karena format video pendek membuat prosesnya sangat sederhana: arahkan kamera, rekam, lalu unggah—dan video tersebut langsung tayang untuk ditonton di seluruh dunia. Selain itu, algoritma TikTok yang berbasis konten dapat membuat konten apa pun menjadi viral jika meraih minat yang cukup besar dari audiens. Video juga mudah dibagikan ke jaringan yang lebih luas hanya dengan satu klik, sehingga memudahkan siapa pun untuk terlibat dalam percakapan.

Jadi, pemantauan sosial merek di platform dinamis seperti TikTok juga penting karena dapat membantu mengidentifikasi dan merespons potensi krisis atau masalah PR dengan cepat, sehingga meminimalkan dampaknya terhadap reputasi merek.

Manajemen Reputasi Online (ORM)

Manajemen reputasi online (ORM) sangat penting bagi merek untuk mempertahankan citra positif di dunia digital. Namun, manajemen reputasi online yang sukses sangat bergantung pada pengendalian narasi merek melalui keterlibatan audiens secara online.

Meskipun opini di platform media sosial maupun media berita sering berada di luar kendali brand, monitoring media sosial dan social listening dapat menjadi alat yang efektif untuk manajemen reputasi hingga batas tertentu.

Hal ini karena pemantauan sosial melibatkan pelacakan percakapan dan interaksi online. Jadi, hal ini membantu merek untuk secara proaktif mengelola reputasi online mereka dengan menangani komentar dan umpan balik negatif dengan cepat sebelum meningkat. Selain itu, social listening membantu melacak persepsi merek Anda dari waktu ke waktu dan sentimen yang terkait dengannya.

Sebagai contoh, sebagian besar perusahaan di industri perjalanan dan pariwisata perlu secara konsisten memantau ulasan dan umpan balik yang ditinggalkan pelanggan dan tamu tentang layanan mereka. Cara paling efektif untuk memitigasi risikonya adalah dengan merespons ulasan secara cepat dan tepat, sehingga komentar tersebut tidak memengaruhi persepsi calon pelanggan secara negatif, karena studi menunjukkan 90% konsumen membaca ulasan online sebelum mengunjungi sebuah bisnis.

Meningkatkan Pengembangan Produk

Pemantauan dan pendengaran sosial dapat menjadi alat yang berharga bagi merek yang ingin meningkatkan upaya pengembangan produk mereka. Hal ini karena dengan memantau umpan balik pelanggan di media sosial, merek dapat memperoleh wawasan tentang fitur produk, peningkatan, dan ide produk baru yang dapat memenuhi kebutuhan audiens target dengan lebih baik.

Berikut beberapa cara bagi brand untuk memanfaatkan monitoring media sosial dan social listening guna mendorong pengembangan produk:

1. Identifikasi pain point konsumen: Dengan memantau kanal media sosial, brand dapat mengidentifikasi keluhan atau masalah umum yang dialami konsumen terkait produk-produk dalam industri mereka. Informasi ini dapat digunakan untuk mengembangkan produk baru yang secara langsung menjawab pain point tersebut.

2. Pantau aktivitas kompetitor: Social listening membantu brand memantau langkah kompetitor dalam pengembangan produk. Ini memberikan insight tentang produk baru yang diluncurkan kompetitor serta bagaimana respons konsumen terhadapnya.

3. Kumpulkan umpan balik untuk prototipe: Brand dapat menggunakan monitoring media sosial untuk mengumpulkan umpan balik atas prototipe produk. Dengan membagikan gambar atau deskripsi prototipe di media sosial, brand dapat mengukur minat konsumen dan memperoleh masukan berharga untuk pengembangan produk.

4. Uji konsep produk baru: Monitoring media sosial juga dapat dimanfaatkan untuk menguji konsep produk baru. Brand dapat membagikan mockup atau konsep di media sosial untuk melihat respons konsumen dan memanfaatkan umpan balik tersebut guna menyempurnakan proses pengembangan produk.

Hampir semua orang tahu apa itu Fitbit dan bagaimana cara kerjanya, tetapi tahukah Anda bahwa fitur 'Reminder to Move' lahir dari inspirasi komunitas? Konsumen telah aktif mendiskusikannya di forum komunitas Fitbit bahkan sebelum pengingat tersebut dikembangkan. Fitbit menyimak, mengembangkan, lalu merilisnya.

Meningkatkan Kesadaran Merek

Pemantauan sosial dapat membantu merek untuk meningkatkan visibilitas mereka dengan mengidentifikasi peluang untuk berinteraksi dengan pengikut, baik dengan menanggapi mention, umpan balik, atau berbagi konten buatan pengguna. Dengan menumbuhkan rasa kebersamaan dan berinteraksi dengan pengikut, perusahaan dapat meningkatkan kesadaran merek dan membangun loyalitas.

Selain itu, hal ini dapat membantu perusahaan mengidentifikasi influencer kunci di industri atau ceruk pasarnya. Ini sangat krusial dalam ekosistem pemasaran digital saat ini. Berdasarkan sebuah laporan, sebanyak 37% konsumen lebih mempercayai influencer media sosial dibandingkan merek.

Perusahaan kemudian dapat bekerja sama dengan para influencer ini untuk mempromosikan merek mereka, membuat video yang dibuat oleh pengguna/influencer, menjangkau audiens baru, dan meningkatkan kesadaran merek.

Merek makanan cepat saji asal Amerika Serikat, Chipotle, membuktikan keberhasilan strategi ini melalui aktivitas pemantauan mereka. Chipotle cukup meninggalkan komentar di video TikTok milik kreator populer The Cheeky Boys, menantang mereka untuk meluncurkan burrito ke luar angkasa. Langkah ini membantu Chipotle menjangkau segmen audiens muda yang baru, yang menghargai keaslian dan kebaruan ide. Saat para kreator TikTok tersebut merespons, Chipotle membagikan ulang video tersebut sebagai konten buatan pengguna (UGC).

Sumber: TikTok

Gandakan Konten Buatan Pengguna

Berbicara soal influencer, meningkatnya popularitas UGC (user-generated content) perlu mendapat perhatian. Temuan Grand View Research memproyeksikan pasar platform UGC global akan tumbuh dengan CAGR 29,4% hingga 2030. Karena itu, sudah saatnya perusahaan mengeksplorasi solusi social media monitoring dan social listening terbaik untuk mendorong lebih banyak UGC dan memperoleh social proof yang bernilai.

Terutama di platform seperti TikTok, di mana konten UGC mencatat performa 22% lebih baik daripada video brand di TikTok, 32% lebih tinggi dibanding iklan Facebook, dan 46% lebih tinggi dibanding iklan konvensional, berdasarkan sebuah laporan survei.

Tidak mengherankan jika algoritme TikTok mendorong minat dan konten berbasis penemuan untuk audiens yang menghargai merek yang otentik dan memiliki misi.

Dengan social media monitoring dan social listening, merek dapat mengidentifikasi influencer dan pendukung merek yang dapat mempromosikan produk dan layanan, meningkatkan brand awareness agar perusahaan lebih terhubung dengan audiens, serta membangun kepercayaan.

Dengan fitur pemantauan influencer dan pelacakan kampanye dari Exolyt, Anda dapat menemukan influencer dan melacak kampanye dalam satu platform.

1. Tidak perlu mengejar influencer untuk statistik kampanye

2. Hemat waktu dengan melacak semua kampanye influencer secara bersamaan

3. Dapatkan analisis yang relevan untuk membuat keputusan yang tepat tentang ROAS.

Pelajari lebih lanjut tentang potensi TikTok sebagai kanal pemasaran influencer di sini.

Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Meskipun pemantauan sosial membantu meningkatkan layanan pelanggan dan mengoptimalkan strategi bisnis, namun dengan mendengarkan secara sosial, Anda dapat menyediakan fitur bernilai tambah yang lebih tinggi dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Social listening menganalisis sentimen, perilaku, dan preferensi pelanggan, memberikan insight yang lebih mendalam untuk memahami kebutuhan dan pain point serta meningkatkan pengalaman pelanggan melalui penawaran produk dan layanan yang lebih baik.

Hal ini dapat dicapai dengan secara proaktif memantau tren industri, mengikuti percakapan, dan secara aktif mencari serta menganalisis umpan balik dan pendapat pelanggan.

Ambil contoh Wendy's — brand ini merombak resep kentang goreng klasik mereka yang telah berusia 41 tahun dengan memanfaatkan social listening. Melalui riset konsumen mendalam dan social listening, Wendy's menemukan sentimen positif terkait percakapan konsumen tentang "sea salt". Istilah tersebut diasosiasikan dengan bahan gourmet yang sedang tren, dibandingkan sodium atau garam biasa. Karena itu, Wendy's memanfaatkan kata kunci long-tail "sea salt" sebagai peluang pertumbuhan.

Baca blog kami untuk mengetahui bagaimana Netflix memanfaatkan social listening guna menambahkan fitur baru pada aplikasinya.

Jelajahi Keunggulan Kompetitif

Mendengarkan secara sosial dapat membantu merek mendapatkan keunggulan kompetitif karena membantu mengidentifikasi tren dan peluang industri yang muncul.

1. Memungkinkan Anda untuk bertindak cepat dan menjadi salah satu yang pertama memanfaatkan perkembangan baru, melakukan diferensiasi melalui inovasi, dan membuat penawaran yang menarik

2. Membantu mengantisipasi perubahan di pasar dan menyesuaikan strategi bisnis yang sesuai

3. Ini memberikan wawasan untuk menyesuaikan produk dan layanan berdasarkan perubahan kebutuhan dan preferensi pelanggan, sehingga memberi Anda keunggulan dibandingkan pesaing.

Selain itu, seperti yang telah disebutkan sebelumnya, pemantauan sosial dapat digunakan untuk menemukan apa yang dilakukan pesaing dengan baik (atau tidak begitu baik) dan membandingkannya dengan mereka.

Kendati terdengar seperti proses yang membutuhkan sumber daya besar dan menyita banyak waktu, tak ada yang lebih mudah daripada menggunakan alat Exolyt Social Monitoring.

Sebagai bagian dari fitur social listening, Exolyt juga menawarkan Analisis Kompetitor untuk benchmarking media sosial TikTok. Dengan fitur perbandingan, Anda dapat memantau performa TikTok kompetitor dan membandingkannya dengan brand Anda.

Sumber: Exolyt

Tidak diragukan lagi, semua manfaat di atas dapat membantu mendapatkan keunggulan kompetitif. Jadi, berikut adalah beberapa langkah yang harus Anda pertimbangkan sebelum melakukan pemantauan dan mendengarkan sosial:

1. Identifikasi tujuan dan sasaran Anda: Tentukan apa yang ingin Anda capai melalui social media monitoring dan social listening. Apakah Anda ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, mengidentifikasi peluang bisnis baru, memantau pesaing, atau sasaran lain?

2. Cantumkan kanal atau akun media sosial yang akan dipantau: Identifikasi kanal tempat target audiens Anda paling aktif dan tempat percakapan yang relevan dengan bisnis Anda terjadi. Cantumkan semua pesaing potensial, kreator konten, dan brand yang ingin Anda pantau.

3. Pilih alat yang tepat: Tersedia banyak alat pemantauan media sosial dan social listening, mulai dari opsi gratis hingga berbayar. Pilih alat yang sesuai dengan anggaran, tujuan, dan kebutuhan spesifik Anda.

4. Siapkan strategi monitoring dan social listening Anda: Tetapkan hashtag, akun, kata kunci, dan istilah terkait lain untuk membantu Anda melacak percakapan yang relevan.

5. Kumpulkan dan analisis data: Kumpulkan dan analisis data dari aktivitas pemantauan dan social listening di media sosial Anda untuk memperoleh insight tentang perilaku konsumen, tren industri, dan aktivitas kompetitor.

Anda juga dapat mencoba solusi analitik dan deteksi tren Exolyt untuk memperoleh insight yang dapat ditindaklanjuti secara langsung, lalu menggunakan data ini untuk mengambil keputusan pemasaran berbasis data atau menyempurnakan strategi bisnis Anda sesuai kebutuhan.