Monitoring social et Écoute sociale sont deux notions souvent utilisées comme synonymes par les professionnels du marketing digital. Avec la popularité croissante des réseaux sociaux et de l’écosystème du marketing d’influence, les entreprises investissent davantage dans ces stratégies pour analyser les comportements des consommateurs et suivre les performances de marque.

Selon le rapport Social Marketing Strategy 2020 de HubSpot, les professionnels du marketing classent le social listening comme leur tactique n°1 pour élaborer leur stratégie sur les réseaux sociaux.

Si cela suffit à vous inciter à rejoindre le train des stratégies de marketing des médias sociaux en vogue, vous devez faire une pause ! La question demeure : pourquoi les entreprises utilisent-elles largement l'analyse des médias sociaux ?

Dans ce blog, nous allons explorer les avantages potentiels de l'investissement dans le social listening et le monitoring pour vous familiariser avec les meilleures pratiques pour chacun (sur TikTok) et la façon d'atteindre ces objectifs.

1. Améliorer le service à la clientèle

2. Accroître l'engagement envers la marque

3. Mesurer les performances

4. Gestion de crise

5. Gestion de la réputation en ligne (ORM)

6. Stimuler le développement de produits

7. Accroître la notoriété de la marque

8. Multiples contenus générés par les utilisateurs (CGU)

9. Améliorer l'expérience des clients

10. Explorer l'avantage concurrentiel

Améliorer le service à la clientèle

La veille sociale permet aux marques de suivre les réactions des clients et de répondre rapidement aux demandes et aux réclamations sur les médias sociaux, améliorant ainsi le taux de satisfaction des clients.

Une infographie issue d’une étude de Smart Insights montre que « 80 % des entreprises actives en ligne estiment offrir un service client sur les réseaux sociaux d’exception. Pourtant, seuls 8 % de leurs clients sont du même avis. »

La même étude indique qu'une « personne est 30 % plus susceptible de recommander une marque qui lui a répondu sur les réseaux sociaux ». Ainsi, si votre marque est convaincue par son approche de la veille sociale et ses stratégies de service client sur les réseaux sociaux, il est peut-être temps de reconsidérer la question.

Si votre marque est présente sur TikTok, un moyen de surveiller les retours clients consiste à utiliser les fonctionnalités de Social Listening d’Exolyt. Elles vous permettent de suivre l’ensemble des mentions et commentaires reçus par votre marque sur TikTok et vous aident à prioriser les avis à remonter en interne ou ceux auxquels répondre sur les réseaux sociaux.

Source : Exolyt

Augmenter l'engagement de la marque

En surveillant les conversations sur les médias sociaux et en y répondant, les marques peuvent accroître l'engagement de leur public et renforcer les relations avec leurs clients.

La plupart des marques cherchent aujourd’hui à prendre part aux conversations pertinentes, en mobilisant des références à la pop culture, ou à suivre les tendances virales sur TikTok. Cela renforce leur visibilité et ouvre de nouveaux leviers d’engagement client.

Par exemple, les entreprises ont remarqué qu'un utilisateur de TikTok demandait au hasard aux marques de commenter sa vidéo TikTok. Elles ont commencé à répondre en proposant des slogans créatifs et originaux représentant leur marque ou leur service. Participer à de telles conversations améliore la notoriété de la marque et la présence sur les médias sociaux, ce qui est très apprécié par le public aujourd'hui.

Source : Marketing Interactive

Selon une étude citée par Marketing Dive, 61 % des consommateurs estiment que l’engagement avec l’audience sur les réseaux sociaux est le critère le plus important.

Cela s'explique principalement par le fait que l'engagement crée de la pertinence et de l'authenticité et que le suivi social vous aide à faire exactement cela - être pertinent, authentique et surtout présent au bon endroit au bon moment !

Mesurer la performance

La veille sociale permet aux marques de suivre et de mesurer leurs performances sur les médias sociaux, y compris toutes les activités, l'engagement, la portée et d'autres paramètres, ce qui permet d'optimiser la stratégie des médias sociaux. Ces données créent une marge d'amélioration, ce qui permet aux marques de prendre des décisions éclairées.

L’outil Exolyt d’analytics TikTok et d’intelligence des médias sociaux est une plateforme complète d’insights, d’analytics et de tendances sur les formats vidéo courts qui vous aide à suivre vos performances TikTok avec les indicateurs les plus pertinents.

Voici un exemple d'utilisation des fonctionnalités de suivi et d'écoute sociale d'Exolyt pour mesurer la performance d'une marque sur TikTok, ainsi que les avantages connexes que vous pouvez en tirer.

Gestion de crise

En parlant de TikTok, nous devons aborder la question de la menace constante que les marques représentent aujourd'hui en raison de la large utilisation des plateformes de médias sociaux telles que TikTok.

Cela s’explique par le format de la vidéo courte, qui permet de filmer et de publier en quelques gestes ; la vidéo est mise en ligne instantanément et peut être visionnée dans le monde entier. De plus, l’algorithme de recommandation basé sur le contenu de TikTok peut rendre viral n’importe quel contenu s’il suscite suffisamment d’intérêt auprès de l’audience. Il est également possible de partager les vidéos en un clic auprès d’une audience plus large et de contribuer facilement aux conversations.

Le suivi social des marques sur des plateformes dynamiques comme TikTok est donc également crucial car il permet d'identifier et de répondre rapidement aux crises potentielles ou aux problèmes de relations publiques, minimisant ainsi l'impact sur la réputation de la marque.

Gestion de la réputation en ligne (ORM)

La gestion de la réputation en ligne (ORM) est cruciale pour les marques afin de maintenir une image positive dans l'espace numérique. Cependant, une gestion réussie de la réputation en ligne dépend fortement du contrôle de la narration de la marque par le biais de l'engagement du public en ligne.

Même si les opinions exprimées sur les réseaux sociaux et dans les médias d’information échappent en grande partie au contrôle d’une marque, la veille et l’écoute sociales peuvent constituer un levier efficace pour gérer, dans une certaine mesure, sa réputation.

En effet, la veille sociale consiste à suivre les conversations et les interactions en ligne. Elle aide donc les marques à gérer de manière proactive leur réputation en ligne en répondant rapidement aux commentaires négatifs et aux réactions avant qu'ils ne s'aggravent. En outre, l'écoute sociale permet de suivre la perception de votre marque au fil du temps et les sentiments qui y sont associés.

Par exemple, la plupart des entreprises du secteur du voyage et du tourisme doivent suivre en continu les avis et retours que les clients et les voyageurs laissent sur leurs services. La meilleure façon d’en limiter l’impact potentiel est de répondre rapidement et de manière appropriée aux avis, afin d’éviter que ces commentaires n’influencent négativement d’autres clients potentiels, car une étude montre que 90 % des consommateurs lisent les avis en ligne avant de se rendre dans un établissement.

Stimuler le développement de produits

La veille et l'écoute sociales peuvent être des outils précieux pour les marques qui cherchent à stimuler leurs efforts de développement de produits. En effet, en surveillant les réactions des clients sur les médias sociaux, les marques peuvent obtenir des informations sur les caractéristiques des produits, les améliorations et les nouvelles idées de produits susceptibles de mieux répondre aux besoins du public cible.

Voici plusieurs façons dont les marques peuvent exploiter la veille social media et le social listening pour accélérer le développement produit :

1. Identifier les points de friction consommateurs: En surveillant les réseaux sociaux, les marques peuvent repérer les insatisfactions et problèmes récurrents que rencontrent les consommateurs avec les produits de leur secteur. Ces insights peuvent alimenter le développement de nouveaux produits qui lèvent ces points de friction.

2. Surveillez l’activité concurrentielle: Le social listening peut aider les marques à suivre de près ce que font leurs concurrents en matière de développement produit. Il fournit des insights sur les nouveaux produits lancés par les concurrents, ainsi que sur la façon dont les consommateurs y réagissent.

3. Recueillir des retours sur des prototypes: Les marques peuvent utiliser la veille des réseaux sociaux pour recueillir des retours sur leurs prototypes de produits. En partageant des visuels ou des descriptions de prototypes sur les réseaux sociaux, elles peuvent mesurer l’intérêt des consommateurs et collecter des insights utiles pour orienter le développement produit.

4. Tester de nouveaux concepts produit: La veille des réseaux sociaux peut aussi servir à tester de nouveaux concepts. Les marques peuvent partager des maquettes ou des concepts sur les réseaux sociaux pour mesurer la réaction des consommateurs et exploiter ces retours afin d’affiner leur développement produit.

Tout le monde connaît Fitbit et sait comment ça fonctionne, mais saviez-vous que la fonctionnalité 'Reminder to Move' de Fitbit a été développée grâce à l'inspiration de sa communauté ? C'est quelque chose que les consommateurs discutaient activement sur les forums communautaires de Fitbit avant même que l'alerte ne soit développée. La marque a pris note, a lancé le développement et a tenu ses promesses.

Accroître la notoriété de la marque

La veille sociale peut aider les marques à accroître leur visibilité en identifiant les occasions de dialoguer avec les personnes qui les suivent, que ce soit en répondant à des mentions, à des commentaires ou en partageant du contenu généré par les utilisateurs. En favorisant un sentiment d'appartenance à une communauté et en s'engageant auprès des personnes qui les suivent, les entreprises peuvent accroître la notoriété de leur marque et les fidéliser.

Par ailleurs, cela peut aider les entreprises à identifier les influenceurs clés de leur secteur ou de leur niche. C’est essentiel dans l’écosystème actuel du marketing digital. Selon un rapport, 37 % des consommateurs font davantage confiance aux influenceurs sur les réseaux sociaux plutôt qu’aux marques.

Les entreprises peuvent ensuite travailler avec ces influenceurs pour promouvoir leur marque, créer des vidéos générées par les utilisateurs/influenceurs, atteindre de nouveaux publics et accroître la notoriété de leur marque.

La marque américaine de restauration rapide Chipotle a réussi cette stratégie grâce à une veille active. Elle a simplement commenté un TikTok de créateurs populaires, The Cheeky Boys, en les défiant d’envoyer un burrito dans l’espace. Résultat : elle a touché un nouveau segment d’audience jeune, sensible à l’authenticité et à l’originalité des idées. Lorsque les créateurs TikTok ont répondu, Chipotle a repartagé la vidéo en tant que contenu généré par les utilisateurs (UGC).

Source : TikTok

Multiplier les contenus générés par les utilisateurs

Au-delà des influenceurs, la popularité du contenu généré par les utilisateurs (CGU) s’accélère. Selon Grand View Research, le marché mondial des plateformes de CGU devrait enregistrer un TCAC de 29,4 % d’ici 2030. Il est donc stratégique pour les entreprises d’évaluer et d’adopter les meilleures solutions de social media monitoring et de social listening afin d’accroître le volume de CGU et de renforcer leur preuve sociale.

En particulier sur des plateformes telles que TikTok, où l’UGC enregistre des performances supérieures de 22 % à celles des vidéos de marque sur TikTok, de 32 % à celles des publicités Facebook et de 46 % à celles des publicités traditionnelles, selon un rapport d’étude.

Sans surprise, l'algorithme de TikTok alimente un contenu basé sur l'intérêt et la découverte pour un public qui apprécie les marques authentiques et motivées par une mission.

Grâce au social monitoring et au social listening, les marques peuvent identifier les influenceurs et ambassadeurs capables de promouvoir leurs produits et services, d’accroître la notoriété pour favoriser la connexion avec leurs audiences et de renforcer la confiance.

Avec les fonctionnalités de veille des influenceurs et de suivi des campagnes d’Exolyt, vous identifiez des influenceurs et suivez vos campagnes sur une plateforme unique.

1. Pas besoin de courir après les influenceurs pour obtenir des statistiques sur les campagnes

2. Gagner du temps en suivant toutes les campagnes d'influence en même temps

3. Obtenir des analyses pertinentes pour prendre des décisions éclairées sur le ROAS.

Découvrez le potentiel de TikTok en tant que canal de marketing d'influence ici.

Améliorer l'expérience des clients

Si la veille sociale permet d'améliorer le service client et d'optimiser la stratégie de l'entreprise, c'est grâce à l'écoute sociale que vous pouvez proposer des fonctionnalités à plus forte valeur ajoutée et améliorer l'expérience client.

Social listening analyse le sentiment, les comportements et les préférences des clients, afin de fournir des insights plus approfondis pour comprendre les besoins et les points de friction et améliorer l’expérience client grâce à des offres produits et services plus pertinentes.

Il est possible d'y parvenir en surveillant de manière proactive les tendances du secteur, en suivant les conversations et en recherchant et en analysant activement les commentaires et les opinions des clients.

Prenez l’exemple de Wendy’s : la marque a entièrement repensé ses frites emblématiques, fortes de 41 ans d’histoire simplement grâce au social listening. À travers des études consommateurs approfondies et des programmes d’écoute des conversations sociales, Wendy’s a mis en évidence un sentiment positif associé au « sea salt ». Ce dernier était perçu comme un ingrédient gourmet tendance, à l’opposé du « sodium » ou du sel classique. Wendy’s a donc capitalisé sur ce mot-clé de longue traîne — « sea salt » — pour en faire un levier de croissance.

Découvrez sur notre blog comment Netflix a exploité le social listening pour ajouter de nouvelles fonctionnalités à son application.

Explorer l'avantage concurrentiel

L'écoute sociale peut aider les marques à acquérir un avantage concurrentiel, car elle permet d'identifier les tendances et les opportunités émergentes du secteur.

1. Elle vous permet d'agir rapidement et d'être l'un des premiers à tirer parti des nouveaux développements, à vous différencier par l'innovation et à faire des offres convaincantes.

2. Elle permet d'anticiper les changements sur le marché et d'adapter la stratégie de l'entreprise en conséquence.

3. Elle permet d'adapter les produits et les services en fonction de l'évolution des besoins et des préférences des clients, ce qui vous donne une longueur d'avance sur vos concurrents.

En outre, comme nous l'avons déjà mentionné, la veille sociale peut être utilisée pour découvrir ce que les concurrents font bien (ou moins bien) et les comparer en conséquence.

Même si ces processus peuvent sembler très gourmands en ressources et chronophages, cela n’a jamais été aussi simple grâce aux outils Exolyt Social Monitoring.

Dans le cadre de ses fonctionnalités de social listening, Exolyt propose également une fonctionnalité d’Analyse concurrentielle pour le benchmarking des performances sur TikTok. Grâce à l’outil de comparaison, vous pouvez suivre et comparer les performances TikTok de vos concurrents aux vôtres.

Source : Exolyt

Il ne fait aucun doute que tous les avantages susmentionnés peuvent contribuer à l'obtention d'un avantage concurrentiel. Voici donc quelques étapes que vous devez prendre en compte avant d'effectuer une surveillance et une écoute sociales :

1. Définissez vos objectifs et priorités : Déterminez ce que vous souhaitez accomplir grâce à la veille et à l’écoute des réseaux sociaux. Souhaitez-vous améliorer la satisfaction client, identifier de nouvelles opportunités commerciales, suivre vos concurrents ou viser un autre objectif ?

2. Dressez la liste des canaux et comptes sur les réseaux sociaux à surveiller : Identifiez les canaux où votre audience cible est la plus active et où se déroulent des conversations pertinentes pour votre activité. Recensez tous vos concurrents potentiels, créateurs de contenu et marques que vous souhaitez surveiller.

3. Choisissez les bons outils : De nombreux outils de veille et de social listening sont disponibles, des options gratuites aux solutions payantes. Choisissez ceux qui correspondent à votre budget, à vos objectifs et à vos besoins spécifiques.

4. Mettez en place votre stratégie de veille et de social listening : Définissez les hashtags, comptes, mots-clés et autres termes qui vous permettront de suivre les conversations pertinentes sur les réseaux sociaux.

5. Collectez et analysez les données : Exploitez les données issues de vos activités de veille et de social listening sur les réseaux sociaux afin d'obtenir des insights sur les comportements clients, les tendances sectorielles et les activités des concurrents.

Vous pouvez aussi essayer les solutions d'analyse et de détection des tendances d'Exolyt pour obtenir des insights directement exploitables, et exploiter ces données pour prendre des décisions marketing éclairées ou optimiser votre stratégie d'entreprise, selon vos besoins.