Monitoring social media i Social listening to dwa pojęcia często używane zamiennie przez specjalistów ds. marketingu cyfrowego. Wraz z rosnącą popularnością platform społecznościowych i ekosystemu influencer marketingu firmy zwiększają inwestycje w te strategie, aby analizować zachowania konsumentów i monitorować wyniki marki.

Zgodnie z raportem HubSpot Social Marketing Strategy 2020 marketerzy wskazali social listening jako najważniejszą taktykę przy tworzeniu strategii mediów społecznościowych.

Se isto é influência suficiente para se juntar ao movimento das estratégias de marketing das redes sociais em voga, deve fazer uma pausa! A questão mantém-se: porque é que as empresas estão a utilizar extensivamente a análise das redes sociais?

Neste blogue, vamos explorar os potenciais benefícios de investir na escuta e monitorização social para o familiarizar com as melhores práticas para cada um (no TikTok) e como atingir estes objectivos.

1. Melhorar o serviço ao cliente

2. Aumentar o envolvimento com a marca

3. Medir o desempenho

4. Gestão de crises

5. Gestão da reputação em linha (ORM)

6. Impulsionar o desenvolvimento de produtos

7. Aumentar a notoriedade da marca

8. Múltiplos conteúdos gerados pelos utilizadores (UGC)

9. Melhorar a experiência do cliente

10. Explorar a vantagem competitiva

Melhorar o serviço ao cliente

A monitorização social permite que as marcas acompanhem o feedback dos clientes e respondam rapidamente a pedidos de informação e reclamações nas redes sociais, melhorando as taxas de satisfação dos clientes.

Z infografiki prezentującej wyniki badania Smart Insights wynika, że „80% firm działających online jest przekonanych, że zapewnia wyjątkową obsługę klienta w mediach społecznościowych. Tymczasem tylko 8% ich klientów się z tym zgadza”.

Te same badania pokazują, że "osoba jest o 30% bardziej skłonna polecić markę, która odpowiedziała jej w mediach społecznościowych". Tak więc, jeśli Twoja marka jest przekonana o swoim podejściu do monitorowania mediów społecznościowych i strategii obsługi klienta w mediach społecznościowych, być może nadszedł czas na ponowne rozważenie.

Jeśli Twoja marka działa na TikToku, skutecznym sposobem monitorowania opinii klientów są funkcje Social Listening w Exolyt. Funkcje te umożliwiają śledzenie wszystkich wzmianek i komentarzy dotyczących Twojej marki na TikToku oraz pomagają priorytetyzować, które opinie użytkowników eskalować wewnętrznie, a na które odpowiedzieć w mediach społecznościowych.

Źródło: Exolyt

Aumentar o envolvimento da marca

Ao monitorizar e responder às conversas nas redes sociais, as marcas podem aumentar o envolvimento com o seu público e construir relações mais fortes com os clientes.

Dziś większość marek chce włączać się w istotne rozmowy, wykorzystywać odniesienia do popkultury i podążać za wiralowymi trendami na TikToku. To zwiększa ich widoczność i otwiera nowe możliwości angażowania odbiorców.

Por exemplo, as empresas repararam quando um utilizador do TikTok pediu aleatoriamente às marcas que comentassem o seu vídeo do TikTok. Começaram a responder com slogans criativos e originais que representavam a sua marca ou serviço. O envolvimento em tais conversas melhora o conhecimento da marca e a presença nas redes sociais, o que é muito apreciado pelo público atual.

Źródło: Marketing Interactive

Jak wynika z badania opublikowanego przez Marketing Dive, „61% konsumentów uważa zaangażowanie odbiorców w social mediach za najważniejszą cechę”.

Isto deve-se principalmente ao facto de o envolvimento criar relevância e autenticidade, e a monitorização social ajuda-o a fazer exatamente isso - ser relevante, autêntico e, mais importante ainda, estar presente no local certo à hora certa!

Medir o desempenho

A monitorização social permite que as marcas acompanhem e meçam o seu desempenho nas redes sociais, incluindo todas as actividades, envolvimento, alcance e outras métricas, o que ajuda a otimizar a estratégia das redes sociais. Esses dados criam espaço para melhorias, permitindo que as marcas tomem decisões informadas.

Narzędzie Exolyt do analityki TikToka i social intelligence to kompleksowa platforma insightów, analityki i trendów wideo krótkiej formy, która pomaga monitorować wyniki na TikToku w oparciu o najistotniejsze KPI.

Eis um exemplo de como utilizar as funcionalidades de monitorização e escuta social da Exolyt para medir o desempenho da marca no TikTok, bem como os benefícios relacionados que pode obter com isso.

Gestão de crises

A propósito do TikTok, temos de abordar a questão da ameaça constante que as marcas representam atualmente devido à grande utilização de plataformas de redes sociais como o TikTok.

To dlatego, że format krótkich filmów pozwala po prostu nagrać i opublikować materiał, który natychmiast staje się dostępny dla globalnej publiczności. Dodatkowo, algorytm rekomendacji TikToka oparty na treściach może sprawić, że każdy post stanie się wiralem, jeśli wzbudzi wystarczające zainteresowanie odbiorców. Filmy można też jednym kliknięciem udostępniać w szerszej sieci kontaktów i łatwo włączać się do rozmów.

Assim, a monitorização social da marca em plataformas dinâmicas como o TikTok também é crucial, porque ajuda a identificar e responder rapidamente a potenciais crises ou problemas de RP, minimizando o impacto na reputação da marca.

Gestão da reputação online (ORM)

A gestão da reputação em linha (ORM) é crucial para as marcas manterem uma imagem positiva no espaço digital. No entanto, uma gestão bem sucedida da reputação em linha depende muito do controlo da narrativa da marca através do envolvimento do público em linha.

Choć opinie na platformach społecznościowych oraz w serwisach informacyjnych często pozostają poza bezpośrednią kontrolą marki, monitoring mediów społecznościowych i social listening mogą skutecznie wspierać zarządzanie reputacją — w określonym zakresie.

Isto deve-se ao facto de a monitorização social envolver o acompanhamento de conversas e interacções em linha. Assim, ajuda as marcas a gerir proactivamente a sua reputação online, respondendo rapidamente a comentários e feedback negativos antes que estes se agravem. Além disso, a monitorização social ajuda a acompanhar a perceção da sua marca ao longo do tempo e os sentimentos associados à mesma.

Przykładowo, większość firm w branży turystycznej musi systematycznie monitorować opinie gości i klientów na temat swoich usług. Najskuteczniejszym sposobem ograniczenia potencjalnego negatywnego wpływu jest szybkie i adekwatne odpowiadanie na opinie, tak aby nie zniechęcały one innych potencjalnych klientów — bo badanie pokazuje, że 90% konsumentów czyta opinie w internecie, zanim skorzysta z oferty firmy.

Impulsionar o desenvolvimento de produtos

A monitorização e a escuta das redes sociais podem ser ferramentas valiosas para as marcas que procuram impulsionar os seus esforços de desenvolvimento de produtos. Isto porque, ao monitorizar o feedback dos clientes nas redes sociais, as marcas podem obter informações sobre as características dos produtos, melhorias e novas ideias de produtos que podem satisfazer melhor as necessidades do público-alvo.

Oto kilka sposobów, w jakie marki mogą wykorzystać monitoring i social listening w mediach społecznościowych, aby przyspieszyć rozwój produktów:

1. Zidentyfikuj bolączki konsumentów: Monitorując kanały mediów społecznościowych, marki mogą wychwycić najczęstsze skargi i problemy, jakich doświadczają konsumenci w związku z produktami w swojej branży. Te insighty można wykorzystać do tworzenia nowych produktów, które skutecznie adresują te bolączki.

2. Monitoruj działania konkurencji: Social listening może pomóc markom monitorować działania konkurencji w obszarze rozwoju produktów. Zapewnia wgląd w to, jakie nowe produkty konkurencja wprowadza na rynek oraz jak konsumenci na nie reagują.

3. Zbieraj informacje zwrotne o prototypach: Marki mogą wykorzystać monitoring mediów społecznościowych do zbierania informacji zwrotnych o prototypach produktów. Udostępniając w mediach społecznościowych zdjęcia lub opisy prototypów, mogą zmierzyć zainteresowanie konsumentów i pozyskać cenne informacje dla dalszego rozwoju produktu.

4. Testuj nowe koncepty produktowe: Monitoring mediów społecznościowych można również wykorzystać do testowania nowych konceptów produktowych. Marki mogą udostępniać w mediach społecznościowych wizualizacje lub koncepty, aby ocenić reakcje konsumentów i wykorzystać te informacje zwrotne do doskonalenia procesu rozwoju produktu.

Większość z nas wie, czym jest Fitbit i jak działa, ale czy wiedzą Państwo, że funkcja „Przypomnienie o ruchu” powstała z inspiracji społeczności? Użytkownicy aktywnie dyskutowali o takim rozwiązaniu na forach społeczności Fitbit jeszcze zanim to powiadomienie w ogóle powstało. Marka to zauważyła, opracowała funkcję i skutecznie ją wdrożyła.

Aumentar a notoriedade da marca

A monitorização social pode ajudar as marcas a aumentar a sua visibilidade, identificando oportunidades para interagir com os seguidores, quer seja respondendo a menções, comentários ou partilhando conteúdos gerados pelos utilizadores. Ao promoverem um sentido de comunidade e ao interagirem com os seguidores, as empresas podem aumentar o conhecimento da marca e criar lealdade.

Ponadto pomaga firmom identyfikować kluczowych influencerów w ich branży lub niszy. To ma kluczowe znaczenie w dzisiejszym ekosystemie marketingu cyfrowego. Według raportu, 37% konsumentów ufa influencerom w mediach społecznościowych bardziej niż markom.

As empresas podem então trabalhar com estes influenciadores para promover a sua marca, criar vídeos gerados pelos utilizadores/influenciadores, alcançar novos públicos e aumentar o conhecimento da marca.

Amerykańska sieć fast food Chipotle skutecznie wdrożyła tę strategię dzięki monitoringowi mediów społecznościowych. Firma po prostu skomentowała TikToka popularnych twórców The Cheeky Boys, rzucając im wyzwanie, by wysłali burrito w kosmos. Dzięki temu dotarła do młodego segmentu odbiorców ceniącego autentyczność i oryginalność. Gdy twórcy z TikToka odpowiedzieli, Chipotle ponownie udostępniła wideo jako treść tworzoną przez użytkowników (UGC).

Fonte: TikTok

Multiplicar o conteúdo gerado pelo utilizador

W kontekście influencerów warto odnieść się do rosnącej popularności treści tworzonych przez użytkowników (UGC). Według Grand View Research, globalny rynek platform UGC będzie rósł w tempie CAGR na poziomie 29,4% do 2030 r.. Dlatego firmy powinny wdrożyć najlepsze rozwiązania do monitoringu mediów społecznościowych i social listeningu, aby pozyskiwać więcej UGC i wzmacniać wiarygodny dowód społeczny.

Zwłaszcza na platformach takich jak TikTok, gdzie UGC osiąga wyniki o 22% lepsze niż wideo marek na TikToku, o 32% lepsze niż reklamy na Facebooku i o 46% lepsze niż tradycyjne reklamy — jak wynika z raportu z badania.

Sem surpresa, o algoritmo do TikTok alimenta o interesse e o conteúdo baseado na descoberta para um público que valoriza marcas autênticas e orientadas para a missão.

Dzięki monitoringowi i social listeningowi marki mogą identyfikować influencerów i ambasadorów marki, którzy mogą wspierać promocję produktów i usług, zwiększać świadomość marki, pomagać firmom w nawiązywaniu relacji z użytkownikami oraz budować zaufanie.

Dzięki Exolyt funkcjom monitoringu influencerów i śledzenia kampanii możesz wyszukiwać influencerów i na bieżąco śledzić kampanie w ramach jednej platformy.

1. Não é necessário andar atrás de influenciadores para obter estatísticas de campanhas

2. Poupe tempo acompanhando todas as campanhas de influenciadores ao mesmo tempo

3. Obter análises relevantes para tomar decisões informadas sobre o ROAS.

Dowiedz się więcej o potencjale TikToka jako kanału influencer marketingu tutaj.

Melhorar a experiência do cliente

Embora a monitorização social ajude a melhorar o serviço ao cliente e a otimizar a estratégia comercial, é com a escuta social que pode fornecer funcionalidades de valor acrescentado de nível superior e melhorar a experiência do cliente.

Social listening uwzględnia nastroje, zachowania i preferencje klientów, dostarczając pogłębionych insightów, które pozwalają zrozumieć potrzeby i punkty bólu klientów oraz poprawić doświadczenie klienta dzięki lepiej dopasowanej ofercie produktów i usług.

Isto pode ser conseguido através da monitorização proactiva das tendências do sector, do acompanhamento de conversas e da procura e análise activas do feedback e das opiniões dos clientes.

Przykład: Wendy’s — marka całkowicie przeprojektowała swoje klasyczne frytki z 41‑letnią historią wyłącznie dzięki social listeningowi. Dzięki szeroko zakrojonym badaniom konsumenckim i nasłuchowi w social media Wendy’s odkryła pozytywne nastawienie do soli morskiej. Była ona postrzegana jako modny składnik premium w zestawieniu z „sodem” czy „zwykłą solą”. W efekcie Wendy’s wykorzystała słowo kluczowe z długiego ogona — „sea salt” — jako dźwignię wzrostu.

Dowiedz się z naszego blogu, jak Netflix wykorzystał social listening, aby wprowadzić nowe funkcje w swojej aplikacji.

Explorar a vantagem competitiva

A escuta social pode ajudar as marcas a obter uma vantagem competitiva porque ajuda a identificar as tendências e oportunidades emergentes do sector.

1. Permite-lhe agir rapidamente e ser um dos primeiros a capitalizar os novos desenvolvimentos, a diferenciar-se através da inovação e a fazer ofertas atractivas

2. Ajuda a antecipar as mudanças no mercado e a ajustar a estratégia empresarial em conformidade

3. Fornece informações para adaptar produtos e serviços com base na evolução das necessidades e preferências dos clientes, dando-lhe assim uma vantagem sobre a concorrência.

Além disso, como mencionado anteriormente, a monitorização social pode ser utilizada para descobrir o que os concorrentes estão a fazer bem (ou não tão bem) e compará-los em conformidade.

Choć te procesy mogą wydawać się bardzo zasobochłonne i czasochłonne, dzięki narzędziom Exolyt Social Monitoring stają się wyjątkowo proste.

W ramach funkcji social listening Exolyt oferuje także Analizę konkurencji do benchmarkingu działań na TikToku. Dzięki narzędziu porównawczemu możesz monitorować wyniki konkurencji na TikToku na tle wyników własnej marki.

Fonte: Exolyt

Sem dúvida, todos os benefícios acima referidos podem ajudar a obter uma vantagem competitiva. Por isso, eis alguns passos a ter em conta antes de realizar a monitorização e a monitorização das redes sociais:

1. Określ cele i założenia: Zdefiniuj, co chcesz osiągnąć dzięki monitoringowi mediów społecznościowych i social listeningowi. Czy chcesz poprawić satysfakcję klientów, zidentyfikować nowe szanse biznesowe, śledzić działania konkurencji, czy coś innego?

2. Wypisz kanały lub konta w mediach społecznościowych do monitorowania: Wskaż kanały, na których Twoja grupa docelowa jest najbardziej aktywna i toczą się rozmowy istotne dla Twojego biznesu. Wypisz wszystkich potencjalnych konkurentów, twórców treści oraz marki, które chcesz monitorować.

3. Wybierz odpowiednie narzędzia: Na rynku dostępnych jest wiele narzędzi do monitoringu i social listeningu — od bezpłatnych po płatne. Wybierz te, które najlepiej odpowiadają budżetowi, celom i konkretnym potrzebom organizacji.

4. Opracuj strategię monitoringu i social listeningu: Określ hashtagi, konta, słowa kluczowe oraz inne frazy, które umożliwią śledzenie istotnych dyskusji w mediach społecznościowych.

5. Zbieraj i analizuj dane: Wykorzystuj dane z monitoringu i social listeningu, aby uzyskać insighty na temat zachowań konsumentów, trendów w branży oraz działań konkurencji.

Możesz również skorzystać z rozwiązań Exolyt w obszarze analityki i wykrywania trendów, aby od razu pozyskać praktyczne insighty i wykorzystać te dane do podejmowania decyzji marketingowych opartych na danych lub do udoskonalenia strategii biznesowej — w zależności od potrzeb.