TikTok không chỉ là sân chơi dành cho Thế hệ Z. Nền tảng này ngày càng trở nên phổ biến trong mọi nhóm tuổi và chứa đầy phản hồi theo thời gian thực của khách hàng cũng như các xu hướng văn hóa mới nổi.

Nếu bạn muốn đảm bảo một vị trí trên Trang dành cho bạn của đối tượng mục tiêu và biến những khách hàng hài lòng thành nhà vô địch cho thương hiệu của bạn, bạn phải hiểu điều gì thúc đẩy họ. Với TikTok Social Listening bạn có thể làm được điều đó.

Trong bài đăng trên blog này, bạn sẽ học cách sử dụng tính năng lắng nghe xã hội của TikTok để cải thiện sự ủng hộ của khách hàng đối với thương hiệu tiêu dùng hoặc thương hiệu B2C của bạn.

Là một thương hiệu tiêu dùng, bạn phải quyết định tập trung nỗ lực truyền thông xã hội của mình vào đâu. TikTok có thể tạo cảm giác “thổi phồng”, nhưng có những lý do tại sao các thương hiệu tiêu dùng lại và nên xuất hiện trên nền tảng này:

• Người dùng dành nhiều thời gian hơn trên TikTok : Thời gian trung bình dành cho TikTok đã tăng hàng năm kể từ năm 2019 và hiện ở mức 58,4 phút mỗi ngày. Điều này khiến TikTok trở thành nền tảng truyền thông xã hội mà người dùng dành phần lớn thời gian của họ .
• Người dùng mạng xã hội thích các video ngắn về sản phẩm : 36% người tiêu dùng cho biết họ muốn tìm hiểu về sản phẩm thông qua các video ngắn như TikToks hoặc Reels.
• Người dùng TikTok quan tâm đến quảng cáo: Một cuộc khảo sát gần đây cho thấy 67% số người được hỏi đồng ý rằng quảng cáo trên TikTok thu hút sự chú ý của họ, cao hơn 10% so với các kênh truyền thông xã hội khác.
• Hầu hết người dùng TikTok tại Hoa Kỳ đều sử dụng nền tảng này để đánh giá và đề xuất sản phẩm : 62% người dùng TikTok tại Hoa Kỳ cho biết việc xem đánh giá và đề xuất sản phẩm là một trong những lý do họ sử dụng nền tảng này. Điều này phù hợp với xu hướng ngày càng tăng khi các nền tảng xã hội ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, thường đóng vai trò là công cụ tìm kiếm không chính thức để tư vấn cho người tiêu dùng.

Ngoài ra, thuật toán của TikTok được thiết kế để ưu tiên nội dung được cá nhân hóa. Trang For You của TikTok nhắm mục tiêu nội dung đến người dùng dựa trên sở thích của họ, giúp các thương hiệu dễ dàng tiếp cận những khách hàng tiềm năng thực sự quan tâm đến sản phẩm của họ.

Mọi người mua hàng từ mọi người. Các nghiên cứu cho thấy người dùng có khả năng tin tưởng và mua hàng từ một thương hiệu </hyperlink> bạn bè giới thiệu cao hơn <hyperlink> %. Với tính năng lắng nghe xã hội, bạn có thể tham gia vào quá trình này, học hỏi từ người tiêu dùng và xây dựng các chiến lược để biến những khách hàng trung thành của mình thành những người ủng hộ trên TikTok. Sau đây là cách bạn có thể sử dụng tính năng lắng nghe xã hội để ủng hộ khách hàng:

Hiểu đối tượng của bạn

Bất kỳ chiến lược tiếp thị tốt nào cũng bắt đầu bằng việc hiểu hồ sơ khách hàng lý tưởng (ICP) của bạn. Khi bạn biết nhu cầu, mong muốn và hành vi của đối tượng mục tiêu, bạn có thể tạo ra nội dung phù hợp với họ ở mức độ sâu hơn. Nếu không có thông tin này, các chiến dịch thường có thể thất bại hoặc lãng phí tiền vào thông điệp chung chung.

Sự phổ biến của nội dung truyền thông dạng ngắn là do định dạng đơn giản của nó, giúp bạn dễ dàng chỉ cần ngắm, quay và tải lên để cả thế giới cùng xem.

Ngoài ra, TikTok còn là người đi đầu trong định dạng này nhờ vào đối tượng khán giả của mình, những người coi trọng việc chỉnh sửa nhưng lại đánh giá cao tính xác thực. Điều quan trọng là phải theo dõi đối tượng khán giả này và tìm hiểu về thói quen và mong muốn của họ!

Social listening cho phép bạn hiểu được cảm xúc của khách hàng và tạo ra các chiến dịch tiếp thị được cá nhân hóa và phù hợp hơn. Trong thời đại siêu cá nhân hóa, việc hiểu đối tượng của bạn là điều bắt buộc để phát triển thương hiệu tiêu dùng của bạn. Với phân tích cảm xúc, bạn không chỉ có thể đáp ứng nhu cầu của họ mà còn có thể dự đoán được nhu cầu của họ.

Nguồn: Exolyt

Xác định xu hướng và cơ hội thị trường

Xu hướng TikTok thay đổi nhanh chóng. Một tuần, một âm thanh thịnh hành ở khắp mọi nơi; tuần tiếp theo, nó biến mất. Lắng nghe xã hội có thể giúp bạn theo kịp những gì đang thành công ngay bây giờ. Dựa trên các xu hướng, bạn có thể tương tác với khán giả của mình về nội dung có liên quan hoặc tạo nội dung hấp dẫn của riêng bạn cho khách hàng tiềm năng thậm chí còn tốt hơn nếu bạn có thể tạo hashtag thịnh hành của riêng mình.

Cách dễ nhất để xác định xu hướng là sử dụng phần 'xu hướng' của Exolyt. Bạn cũng có thể khám phá xu hướng cụ thể của ngành trên Exolyt chỉ bằng một cú nhấp chuột.

Tìm tất cả các xu hướng liên quan đến thị trường trong ngành của bạn được phân khúc theo vị trí. Tìm hiểu sâu hơn về ma trận nội dung để hiểu xu hướng diễn ra như thế nào trong bối cảnh TikTok. Bạn thậm chí có thể xem các tài khoản phổ biến nhất tham gia vào xu hướng và video lan truyền.

Nguồn: Exolyt

Ví dụ:

Hãy xem góc nhìn hấp dẫn về xu hướng mua sắm #blackfriday2024 được một trong những đại sứ của chúng tôi chia sẻ trên Linkedin.

Xác định những thay đổi văn hóa lâu dài

Khi một thương hiệu tiêu dùng tập trung vào những thay đổi văn hóa dài hạn, họ có thể tạo ra một chiến lược nội dung tích cực thay vì chỉ phản ứng với xu hướng. Họ có thể dự đoán được văn hóa sẽ đi về đâu và đối tượng mục tiêu của họ sẽ thích gì trong tương lai không xa.

Ví dụ:

Những gì bắt đầu trên TikTok thường thấm vào văn hóa chính thống: Trong thời kỳ đại dịch, phong cách cottage-core đã trở nên phổ biến rộng rãi, với những người có sức ảnh hưởng chia sẻ lối sống hoài cổ, thôn dã của họ tập trung vào thiên nhiên và cuộc sống giản dị. Khi Taylor Swift phát hành album Folklore với các bài hát xoay quanh chủ nghĩa thoát ly, hoài niệm và sự ấm cúng, cottage-core đã xuất hiện trong văn hóa đại chúng, với nhiều thương hiệu đồ nội thất hoặc nhà thiết kế nội thất tham gia vào xu hướng .

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, hãy xem bài đăng trên blog về “ Làm thế nào để sử dụng công cụ lắng nghe xã hội để xác định xu hướng văn hóa? ” giải thích từng bước về quy trình này.

Phản ứng nhanh và hướng đến giải pháp đối với phản hồi tiêu cực

Trước đây, khách hàng của bạn chỉ có một vài lựa chọn để liên hệ với bạn: trang web của bạn, địa chỉ email hỗ trợ hoặc chatbot. Các nền tảng như TikTok đã cách mạng hóa cách khách hàng của bạn có thể tương tác với bạn. Họ có thể bày tỏ suy nghĩ của mình về sản phẩm mới nhất của bạn trong video hoặc bình luận bên dưới nội dung của bạn. Trên TikTok, khán giả mong đợi nhiều hơn một câu trả lời tự động; họ muốn sự chân thực và sáng tạo. Khi bạn gửi một phản hồi tiêu chuẩn cho một mối quan tâm lan truyền, nó có thể phản tác dụng.

Ví dụ:

Sau đây là câu chuyện từ Kraft Mac and Cheese về chủ đề này.

Khi một người dùng, Abby, phàn nàn trên TikTok rằng một số sản phẩm Kraft Mac & Cheese không chứa gluten mà cô ấy đã mua trong sáu tuần bị thiếu các gói nước sốt, Kraft đã bình luận như sau trên video của cô ấy: ''Xin chào. Chúng tôi xin lỗi vì sự cố này. Chúng tôi không gặp bất kỳ vấn đề nào về chất lượng với Kraft Mac & Cheese không chứa gluten của mình.''

Phản ứng dữ dội đối với điều này khá tức thời: Sau khi video của Abby lan truyền với hơn 2 triệu lượt xem, những người dùng khác bắt đầu bảo vệ Abby trong phần bình luận. Tệ hơn nữa đối với Kraft, trang TikTok của họ tràn ngập các bình luận liên quan đến tình hình. Trong khi đó, đối thủ cạnh tranh của họ là Walmart & Stouffer đã nhảy vào và gửi cho Abby những món ăn thoải mái không chứa gluten.

Ví dụ này cho thấy cách sao chép-dán bình luận không còn hiệu quả trong các phương tiện truyền thông có mức độ tương tác cao như TikTok. Bạn cần áp dụng cách tiếp cận cá nhân hóa và đánh giá từng tình huống riêng lẻ.

Là một thương hiệu tiêu dùng, phản hồi tiêu cực có thể gây khó chịu, nhưng những khách hàng chia sẻ phản hồi tiêu cực là những người quan tâm đủ để phàn nàn. Abby là một người hâm mộ cuồng nhiệt của Kraft trước khi có vấn đề này, thừa nhận rằng cô ấy đã ăn Kraft nhiều lần mỗi tuần, nhưng kể từ đó đã chia sẻ rằng cô ấy không còn cảm thấy thoải mái với thương hiệu này nữa.

Với social listening, bạn có thể nhận thấy xu hướng khiếu nại và phản hồi theo thời gian thực khi người dùng khiếu nại riêng lẻ và tập thể. Tốt hơn nữa, bạn có thể chủ động gửi cho người dùng giải pháp (ví dụ: bài viết hỗ trợ chính xác cho vấn đề) nếu có thể.

Nếu hiện tại bạn chưa có giải pháp, bạn có thể đảm bảo với người dùng rằng bạn đang tìm giải pháp. Một cách tiếp cận phản hồi được cá nhân hóa sẽ mang lại hiệu quả: Khách hàng có khả năng gắn bó với một thương hiệu cao hơn 2,4 lần khi vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng.

Lắng nghe các đề xuất và cải tiến sản phẩm

Điều tuyệt vời về phương tiện truyền thông xã hội là vô số ý kiến bạn có thể tìm thấy ở đó. Thay vì chạy các nhóm tập trung tốn kém, bạn có thể tìm hiểu người dùng của mình muốn gì thông qua lắng nghe xã hội. Khi bạn thấy người dùng phàn nàn về một tính năng hoặc đề xuất một sản phẩm mới, bạn có thể sử dụng phản hồi đó để điều chỉnh các sản phẩm tốt hơn cho nhu cầu của người tiêu dùng.

Thương hiệu mỹ phẩm Lush đã điều chỉnh theo phản hồi của khách hàng về bao bì bền vững hơn. Năm 2019, họ đã mở cửa hàng không bao bì đầu tiên tại Vương quốc Anh để cung cấp cho khách hàng cơ hội mua sản phẩm của họ mà không cần nhựa.

Hãy để mắt đến đối thủ cạnh tranh của bạn

Để biết thương hiệu của bạn đứng ở đâu, hãy so sánh với đối thủ cạnh tranh. Với Exolyt hoặc các công cụ truyền thông xã hội khác, bạn có thể theo dõi các hashtag và đề cập trong danh mục thương hiệu của bạn hoặc trực tiếp từ đối thủ cạnh tranh. Bạn cũng có thể so sánh các tài khoản với các công cụ lắng nghe xã hội như Exolyt.

Hãy xem xét chiến lược của đối thủ cạnh tranh của bạn: điểm mạnh và điểm yếu của họ là gì và chiến lược tiếp thị nào thành công đối với họ? Cụ thể, bạn muốn tập trung vào:

• Họ đăng bài thường xuyên như thế nào?
• Họ đang chạy những chiến dịch và quảng cáo nào?
• Người hâm mộ cảm thấy thế nào về họ?

Dựa trên phân tích này, bạn có thể xác định các phương pháp hay nhất cho ngành của mình và tìm ra vị thế chiến lược cho thương hiệu cũng như cách bạn có thể tạo sự khác biệt.

Tiếp cận những khách hàng trung thành và biến họ thành người ủng hộ

Khách hàng hài lòng của bạn là những người ủng hộ tốt nhất. Họ sử dụng sản phẩm và tận hưởng nó. Nếu bạn muốn biến những khách hàng trung thành này thành người ủng hộ một cách chiến lược hơn, bạn có thể theo dõi những đề cập tích cực về thương hiệu của mình và những tương tác tích cực. Khi bạn xác định được người dùng đã yêu thích thương hiệu của mình, bạn có thể tương tác với họ, thưởng cho họ và khuyến khích họ chia sẻ nhiều hơn: bạn có thể cung cấp bản xem trước độc quyền, giảm giá cho sản phẩm hoặc liên kết liên kết độc đáo.

TikTok là kênh lý tưởng để bạn tiếp cận khách hàng. Người dùng TikTok có khả năng giới thiệu thứ họ khám phá được trên TikTok gấp đôi so với người dùng các kênh mạng xã hội khác .

Ví dụ:

Sau đây là một động thái đầy cảm hứng từ Stanley , một thương hiệu tiêu dùng đang tích cực lắng nghe đối tượng mục tiêu trực tuyến của mình không chỉ để nắm bắt xu hướng mà còn để phát triển cộng đồng và cải thiện dịch vụ khách hàng.

Cách đây không lâu, một người dùng Stanley đã đăng một video TikTok về việc phát hiện ra chiếc cốc của cô vẫn còn nguyên vẹn ngay cả sau một vụ cháy xe. Video này thể hiện thông điệp thương hiệu 'xây dựng từ sự sống' theo đúng nghĩa của nó và yếu tố lan truyền của nó đã thu hút hàng triệu lượt xem. Mặc dù câu chuyện có thể kết thúc ở đó, Stanley đã lắng nghe. Chủ tịch Stanley đã giải quyết mối quan tâm của TikToker bằng cách đề nghị thay thế chiếc xe. Phản hồi chu đáo này đã nâng cao tình cảm đối với thương hiệu và dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong các lần nhắc đến thương hiệu.

Tìm những người có ảnh hưởng phù hợp cho thương hiệu của bạn

Sự gia tăng của những người có sức ảnh hưởng nhỏ và siêu nhỏ đã thay đổi cách các thương hiệu tương tác với đối tượng mục tiêu của họ. Những người có sức ảnh hưởng nhỏ thường có tỷ lệ tương tác cao hơn những người có sức ảnh hưởng lớn và có lượng khán giả trung thành hơn trong phân khúc của họ.

Việc tìm đúng người có sức ảnh hưởng phù hợp với giá trị thương hiệu của bạn và tạo được tiếng vang với đối tượng mục tiêu có vẻ khó khăn, nhưng thực ra không phức tạp. Bằng cách kết hợp một vài bước này vào quá trình tìm kiếm người có sức ảnh hưởng, bạn có thể đảm bảo sự hợp tác hiệu quả hơn, thúc đẩy sự tương tác.

Mẹo để tìm những người có ảnh hưởng phù hợp cho thương hiệu của bạn:

• Xác định đối tượng, nhân khẩu học cơ bản và vị trí thích hợp của người có ảnh hưởng
• Phân tích xem nội dung của họ có phù hợp với đối tượng mục tiêu của thương hiệu bạn không
• Kiểm tra độ tin cậy và chuyên môn của người có ảnh hưởng trong ngành của bạn
• Kiểm tra xem mức độ tương tác của họ có được phân bổ tốt ngay cả trên nội dung #ad hay không
• Kiểm tra xem đối thủ cạnh tranh của bạn đang hợp tác với ai để biết được loại người có sức ảnh hưởng nào sẽ phù hợp với thương hiệu của bạn.

Các bước này sẽ trở nên đơn giản hơn chỉ bằng một cú nhấp chuột - nếu bạn vào bảng điều khiển Tài khoản của Exolyt để khám phá những người sáng tạo trên TikTok.

Những người sáng tạo UGC hiện tại là một nhóm người có sức ảnh hưởng khác có thể trở thành người ủng hộ trung thành cho thương hiệu của bạn. Nội dung do người dùng tạo (UGC) dưới dạng đánh giá, lời chứng thực hoặc sự hợp tác sẽ giới thiệu những trải nghiệm thực tế và tăng sự tin tưởng. UGC cho phép các thương hiệu sử dụng nhiều nội dung do cộng đồng thúc đẩy hơn, ít giống quảng cáo truyền thống và giống cuộc trò chuyện giữa những người bạn hơn. Đây là một phương tiện mạnh mẽ, vì 79% người tiêu dùng chia sẻ rằng UGC tác động đến quyết định mua hàng của họ.

Vì vậy, để tìm đúng người có sức ảnh hưởng cho thương hiệu tiêu dùng của bạn, bạn phải theo dõi UGC để tìm đúng người phát ngôn cho sản phẩm của mình. Exolyt về cơ bản là một công cụ tập trung vào UGC. Nó nắm bắt được bản chất của UGC về một thương hiệu hoặc chủ đề và cho phép người dùng khám phá nội dung và thông tin chi tiết liên quan một cách toàn diện.

Sau đây là cách bạn có thể lắng nghe và theo dõi UGC để thúc đẩy tiếp thị có sức ảnh hưởng trên TikTok.

Đặt mục tiêu và xác định các số liệu cốt lõi

Trước khi bạn bắt đầu lắng nghe xã hội, bạn muốn xác định rõ ràng những gì bạn muốn đạt được. Bạn có muốn tăng nhận thức về thương hiệu, xác định những người có ảnh hưởng hay khám phá các xu hướng mới trong nội dung của mình không? Sau khi xác định được mục tiêu, bạn muốn đo lường các số liệu phù hợp. Một số số liệu quan trọng có thể bao gồm:

• Nhắc đến thương hiệu
• Xu hướng thời gian thực
• Thông tin chi tiết về người tiêu dùng
• Vị thế cạnh tranh

Khám phá các số liệu cốt lõi quan trọng để xây dựng chiến lược TikTok Social Listening.

Thu thập và phân tích dữ liệu thường xuyên

Xác định rõ tần suất bạn muốn phân tích dữ liệu và lên lịch phân tích dữ liệu trong lịch của mình để biến nó thành một phần trong thói quen làm việc của bạn. Khi xem xét dữ liệu, bạn muốn xem các chủ đề, người có sức ảnh hưởng và người dùng lặp lại mà đối tượng của bạn thích và cách tình cảm đối với thương hiệu của bạn thay đổi. Nếu bạn đang lên kế hoạch ra mắt sản phẩm hoặc một chiến dịch lớn, hãy lên lịch thêm thời gian để lắng nghe xã hội để đảm bảo bạn có thể xử lý mọi phản hồi hoặc phản ứng dữ dội tiềm ẩn.

Kết hợp dữ liệu lắng nghe xã hội TikTok với các điểm dữ liệu khác

Dữ liệu lắng nghe xã hội rất mạnh mẽ, nhưng việc kết hợp nó với dữ liệu định lượng sâu hơn có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về đối tượng lý tưởng của mình. Đối tượng của bạn tương tác như thế nào trên các kênh truyền thông xã hội khác hoặc trang web của bạn? Nhưng hãy nhớ rằng các nền tảng truyền thông xã hội có logic riêng của chúng: Những gì hiệu quả trên một kênh có thể không hiệu quả trên các kênh khác.

Tạo ra những hiểu biết có thể hành động được

Dữ liệu chỉ tốt khi bạn có thể rút ra được những hiểu biết sâu sắc từ dữ liệu đó. Những hiểu biết sâu sắc có thể hành động là các tập dữ liệu đã được xử lý, đưa ra hành động có ý nghĩa dựa trên phân tích dữ liệu. Các điểm dữ liệu có thể hành động có thể bao gồm những hiểu biết sâu sắc về:

• Bạn sẽ cải tiến sản phẩm của mình như thế nào?
• Bạn muốn thực hiện loại chiến dịch tiếp thị hoặc quảng cáo nào?
• Làm thế nào bạn có thể cải thiện dịch vụ khách hàng dựa trên dữ liệu?

Ví dụ, khi bạn phát hiện ra rằng phần lớn đối tượng khán giả trên TikTok của mình đến từ Pháp, nhưng hiện tại bạn không cung cấp bất kỳ dịch vụ khách hàng nào bằng tiếng Pháp, thì giải pháp khả thi là thảo luận với nhóm dịch vụ khách hàng về cách phục vụ đối tượng khán giả người Pháp tốt hơn.

Tải xuống bản demo nhanh của chúng tôi để khám phá cách ' Khám phá sâu hơn các xu hướng TikTok để nắm bắt thông tin chi tiết có thể hành động ngoài các phân tích thông thường'.

Hợp tác với các phòng ban khác và giới thiệu công việc của bạn

Thách thức lớn nhất đối với nhiều chuyên gia lắng nghe xã hội nội bộ là sự thiếu hiểu biết từ những người ra quyết định . Là một chuyên gia lắng nghe xã hội, một phần công việc của bạn là giáo dục phần còn lại của công ty về cách bạn có thể hỗ trợ họ, cho dù là hỗ trợ khách hàng, bán hàng, quản lý sản phẩm hay truyền thông.

Chúng tôi khuyên bạn nên lên lịch họp thường xuyên với một số nhóm này để thảo luận về các phát hiện và chia sẻ những gì bạn đã học được. Khi bạn có báo cáo rõ ràng và có thể chỉ ra tác động của lắng nghe xã hội đối với sự ủng hộ của khách hàng và giữ chân khách hàng, bạn có thể giúp các nhà lãnh đạo doanh nghiệp thấy được lợi ích của việc lắng nghe phương tiện truyền thông xã hội.

TikTok social listening là một công cụ thay đổi cuộc chơi cho các thương hiệu muốn biến khách hàng của mình thành người ủng hộ và đi trước xu hướng. Bạn có thể tạo ra nội dung hấp dẫn, được cá nhân hóa cao, gây được tiếng vang với đối tượng mục tiêu của mình bằng cách tận dụng những hiểu biết sâu sắc về tình cảm của khách hàng, cơ hội thị trường, sự thay đổi văn hóa và chiến lược của đối thủ cạnh tranh.

Sự kết hợp độc đáo giữa các video ngắn và lượng người dùng tương tác cao của TikTok tạo nên nền tảng lý tưởng để kết nối chân thực với khách hàng, biến những người theo dõi trung thành thành những người ủng hộ nhiệt thành và bắt kịp các xu hướng mới nổi theo thời gian thực.