Theo nghiên cứu của Smart Insights, 90% người dùng mạng xã hội đã sử dụng mạng xã hội để liên hệ với thương hiệu hoặc doanh nghiệp, và 31% tìm đến mạng xã hội để đặt câu hỏi trước khi mua.

Không có gì bí mật rằng với buổi bình minh của kỷ nguyên kỹ thuật số mới hậu Covid khi tất cả các hình thức liên lạc và thương mại đều chuyển sang trực tuyến, tầm quan trọng của mạng xã hội đã tăng vọt.

Đặc biệt, TikTok vào Quý I/2020 đã đạt mức lượt tải xuống cao nhất lịch sử đối với một ứng dụng, với hơn 315 triệu lượt cài đặt trên App Store và Google Play.

Nó không còn là nơi duy nhất mọi người xây dựng kết nối mà còn học hỏi, nghiên cứu, chia sẻ và mua hàng. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý phương tiện truyền thông xã hội một cách chiến lược, vượt xa việc chỉ hiện diện trên nhiều nền tảng khác nhau.

Tuy nhiên, khi influencer marketing, social selling và quảng cáo tăng trưởng mạnh, cùng với khối lượng thảo luận trên mạng xã hội bùng nổ, doanh nghiệp ngày càng khó theo dõi đầy đủ những gì công chúng đang nói về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.

Đây là lúc công cụ Exolyt TikTok Analytics, với các tính năng như Social Monitoring và Social Listening, phát huy hiệu quả — đây là hai công cụ thiết yếu, thường được sử dụng thay thế cho nhau, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khán giả trực tuyến.

Trong blog này, chúng tôi sẽ tìm hiểu sâu hơn về khái niệm này và khám phá sự khác biệt, tầm quan trọng của chúng trong bối cảnh kỹ thuật số ngày nay và cách doanh nghiệp có thể sử dụng những công cụ này để cải thiện chiến lược truyền thông xã hội của mình.

Cho dù bạn là chủ doanh nghiệp nhỏ, marketer hay người yêu thích mạng xã hội, bài viết này sẽ cung cấp những insight giá trị về cách tận dụng social monitoring và social listening để tạo lợi thế cho bạn.

Giám sát mạng xã hội là quá trình theo dõi, phát hiện và quan sát các lượt nhắc tới thương hiệu, thẻ gắn và truy vấn trên các nền tảng mạng xã hội, blog, diễn đàn và trang đánh giá, để bạn có thể phản hồi chúng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Nói ngắn gọn, bạn lắng nghe mạng xã hội để tiếp cận và tương tác với khách hàng ngay tại đúng nơi họ đang hiện diện. Đây không còn là lựa chọn, mà là chuẩn mực. Theo báo cáo của Sprout Social, 76% khách hàng tại Mỹ kỳ vọng thương hiệu phản hồi trong vòng 24 giờ đầu.

Vì vậy, để thành công trong việc tương tác trên mạng xã hội, việc giám sát là rất quan trọng. Ngoài ra, với các kênh truyền thông xã hội mới hơn tràn ngập hệ sinh thái và sự ra đời của ngành tiếp thị có ảnh hưởng, việc giám sát đã nhận thấy tầm quan trọng bổ sung vì giờ đây, các thương hiệu cũng phải theo dõi nội dung do người dùng tạo ra đối với các nhận xét, đề cập và đánh giá không được yêu cầu để quảng bá hoặc loại bỏ. - Ảnh hưởng đến sản phẩm hoặc dịch vụ.

Vì vậy, giám sát mạng xã hội giúp các thương hiệu xây dựng một chiến lược phản ứng kịp thời, vững chắc.

Lắng nghe mạng xã hội là một công cụ marketing mang tính chiến lược, vượt xa việc chỉ quét Internet để tìm nhắc đến thương hiệu và đánh giá. Đây là một nhánh của phân tích khán giả, bao gồm nghiên cứu chiến lược và theo dõi mạng xã hội, nhằm khai thác dữ liệu và insight liên quan để hỗ trợ tăng trưởng dài hạn.

Giúp bạn có cái nhìn toàn diện hơn về cảm nhận của khách hàng và cách họ tương tác với hoặc thảo luận về thương hiệu, sản phẩm hay ngành hàng của bạn, bao gồm cả đối thủ cạnh tranh.

Hiểu được những cảm xúc này có thể giúp giảm thiểu rủi ro, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đưa ra quyết định sáng suốt và chuẩn bị cho tương lai. Lắng nghe trên mạng xã hội không chỉ hỗ trợ hoạt động tiếp thị tiếp cận đối tượng một cách kịp thời và phù hợp mà còn thúc đẩy sự phát triển và đổi mới để tăng trưởng bền vững.

Mặc dù phức tạp hơn so với social monitoring, các phương pháp và quy trình nhằm hiểu khách hàng sâu hơn vẫn đang được doanh nghiệp đầu tư mạnh. Trong một khảo sát của HubSpot Research gần đây, các nhà tiếp thị xếp social listening là chiến thuật hàng đầu để xây dựng chiến lược mạng xã hội.

Sự khác biệt giữa giám sát mạng xã hội và lắng nghe mạng xã hội là gì?

Nike

Hashtags là công cụ không cần bàn cãi để các công ty theo dõi và đo lường hiệu suất của các chiến dịch tiếp thị hoặc truyền thông xã hội của họ. Các thương hiệu nổi tiếng toàn cầu như Nike đã tiến thêm một bước nữa bằng cách sử dụng thẻ bắt đầu bằng # có thương hiệu để tạo nội dung do người dùng tạo (UGC)

Hầu hết tài khoản TikTok của Nike bao gồm nội dung do người dùng tạo bằng cách sử dụng thẻ bắt đầu bằng # có thương hiệu. Hashtag không chỉ giúp công ty giám sát danh tiếng trực tuyến của thương hiệu mà còn giúp nâng cao tính xác thực cho thương hiệu bằng UGC - một cách hoàn hảo để tận dụng tốt nhất hệ sinh thái tiếp thị có ảnh hưởng.

Nguồn: Công cụ phân tích TikTok của Exolyt - UGC từ tài khoản TikTok của Nike, giới thiệu hashtag thương hiệu ‘#nikefitcheck’ cùng các chỉ số liên quan, phục vụ theo dõi hiệu suất thương hiệu.

Doritos

Trong những năm qua, nhiều công ty đã chọn các sự kiện nổi tiếng để thúc đẩy các chiến dịch, quảng cáo và thúc đẩy doanh số bán hàng. Mặc dù ý tưởng bây giờ không khác lắm nhưng các kênh đã được thay thế. Ngày nay, các thương hiệu tận dụng phương tiện truyền thông xã hội để tăng phạm vi tiếp cận và thúc đẩy sự tương tác. Việc theo dõi các số liệu này có thể giúp họ dự đoán doanh số bán hàng và xây dựng giá trị thương hiệu.

Đây là điều Doritos đã làm giống như nhiều thương hiệu khác trong sự kiện Super Bowl LVII 2023. Trong khi hầu hết các công ty đều quảng cáo quảng cáo trong thời gian phát sóng toàn quốc của trò chơi, Doritos đã đưa nó lên một tầm cao hơn. Họ đã phát động một cuộc thi khiêu vũ TikTok, thách thức người dùng đăng video họ nhảy với hashtag #DoritosTriangleTryout để có cơ hội xuất hiện trong quảng cáo ngày thi đấu.

Thử thách đã thu hút hơn 14 tỷ lượt xem hashtag, đồng thời thúc đẩy nội dung do người dùng tạo mà thương hiệu này đã theo dõi cho tính năng thương mại trong thời gian chơi game của họ.

Nguồn: Công cụ phân tích TikTok của Exolyt

Tìm hiểu thêm về cuộc thi quảng cáo của Doritos tại đây.

Ryanair

Không có gì bí mật khi Ryanair cung cấp các chuyến bay cực rẻ trên khắp châu Âu, vì vậy, lắng nghe những du khách trẻ tuổi và thu hút tâm lý của họ để thúc đẩy phạm vi tiếp cận rộng rãi hơn là một chiến lược tuyệt vời.

Hãng hàng không này giới thiệu một ví dụ tuyệt vời về cách thực hiện trên TikTok. Tài khoản của họ trở nên nổi tiếng khi họ tận dụng khả năng lắng nghe trên mạng xã hội để tạo nội dung bằng cách sử dụng bộ lọc màn hình xanh tự nhiên cũng như âm thanh và thẻ bắt đầu bằng # theo xu hướng, tất cả đều thu hút khán giả mà họ đang nhắm mục tiêu.

Thương hiệu này đã bắt kịp và thích nghi tốt với chủ đề xu hướng TikTok và sự hài hước táo bạo, đến mức bắt đầu làn sóng xu hướng màn hình xanh của riêng mình.

Vì vậy, bằng cách khai thác các xu hướng phổ biến thông qua lắng nghe trên mạng xã hội, công ty đã trở nên nổi tiếng rộng rãi và hiện có hơn 2 triệu người theo dõi và hơn 27 triệu lượt thích.

Nguồn: Exolyt

Netflix

Netflix là một trong những người tiên phong trong lĩnh vực lắng nghe mạng xã hội. Hãng luôn nắm bắt những xu hướng mới để khuấy động thế giới giải trí, đặc biệt là trong nhóm khán giả mục tiêu lớn nhất của mình: thế hệ millennials.

Trước đó, thương hiệu này cũng đã thu hút sự chú ý với chiến dịch Netflix Socks. Công ty đã lắng nghe các cuộc trò chuyện xoay quanh slogan của thương hiệu, “Netflix and chill”, và thực tế rằng nhiều người thường ngủ quên khi đang xem phim. Từ insight đó, Netflix đã đưa ra ý tưởng về đôi tất có thể tự động tạm dừng chương trình khi bạn ngủ, để bạn không bỏ lỡ bất kỳ nội dung nào.

Chiến dịch nhận được nhiều đánh giá tích cực và còn giúp họ giành giải Shorty Awards.

Gần đây, Netflix lấy cảm hứng từ ngành nền tảng video ngắn và từ mức độ phổ biến ngày càng tăng của định dạng này trên TikTok. Netflix nhận thấy nhu cầu đối với video dạng ngắn trên thị trường và xu hướng ưa chuộng nội dung hài hước trên môi trường trực tuyến.

Netflix đã tái thiết kế ứng dụng, bổ sung tính năng Fast Laughs với một feed toàn màn hình gồm các clip hài từ kho nội dung hài lớn của hãng. Tìm hiểu thêm về bản cập nhật tại đây.

Đó là một chiến lược được thiết kế kỹ lưỡng, phát triển trên cơ sở social listening, nhằm duy trì sự tương tác của người xem với các nội dung phổ biến, ngắn, nhịp nhanh và giữ họ gắn bó với nền tảng.

Xem 4 ví dụ truyền cảm hứng khác về cách các thương hiệu triển khai lắng nghe mạng xã hội, do Jeff Bullas chia sẻ.

Giám sát phương tiện truyền thông xã hội và lắng nghe xã hội đều là những khía cạnh quan trọng của chiến lược tiếp thị và quản lý danh tiếng thương hiệu trực tuyến. Vì vậy, nó phải được lựa chọn cẩn thận dựa trên mục tiêu quản lý mạng xã hội của thương hiệu.

Giám sát xã hội bao gồm việc theo dõi các đề cập, nhận xét và tin nhắn về thương hiệu để giải quyết mọi vấn đề hoặc khiếu nại có thể phát sinh nhanh chóng. Lắng nghe trên mạng xã hội bao gồm việc theo dõi các xu hướng và cuộc trò chuyện trên mạng xã hội để hiểu rõ hơn về hành vi, tình cảm của khách hàng và xu hướng của ngành.

Vì vậy, nếu mục tiêu chính là duy trì uy tín thương hiệu và cung cấp hỗ trợ khách hàng kịp thời, thì giám sát mạng xã hội quan trọng hơn. Doanh nghiệp có thể phản hồi nhanh đối với bất kỳ khiếu nại hoặc vấn đề nào của khách hàng và xử lý trước khi chúng leo thang.

Ngược lại, nếu mục tiêu của bạn là hiểu hành vi và cảm nhận (sentiment) của khách hàng, đồng thời nắm bắt xu hướng ngành, social listening sẽ quan trọng hơn. Với social listening, bạn có thể nhận diện các xu hướng trong hành vi và sở thích của khách hàng, phát hiện sớm vấn đề tiềm ẩn, khám phá các chiến lược mới và theo dõi động thái của đối thủ.

Tóm lại, cả giám sát mạng xã hội và lắng nghe mạng xã hội đều quan trọng để quản lý mạng xã hội hiệu quả. Kết hợp hai phương thức này và sử dụng Công cụ Exolyt TikTok Analytics and Social Intelligence sẽ giúp đội ngũ của bạn hiểu sâu, toàn diện về khán giả mục tiêu, theo dõi danh tiếng thương hiệu và luôn nắm bắt kịp thời các xu hướng trong ngành.