Ang social monitoring at social listening ay dalawang terminong madalas gamitin nang magkasingkahulugan ng mga digital marketer. Sa patuloy na pagtaas ng kasikatan ng mga social media platform at ng ecosystem ng influencer marketing, mas malaki ang pamumuhunan ng mga kumpanya sa mga estratehiyang ito upang suriin ang asal ng mga mamimili at subaybayan ang performance ng brand.

Ayon sa ulat na Hubspot’s Social Marketing Strategy 2020, iniulat ng mga marketer na ang social listening ang kanilang pangunahing taktika sa pagbuo ng estratehiya sa social media.

Kung ito ay sapat na impluwensya para sa iyo upang sumali sa bandwagon ng nagte-trend na mga diskarte sa marketing sa social media, kailangan mong i-pause! Ang tanong ay nananatili pa rin: bakit ang mga kumpanya ay malawakang gumagamit ng pagsusuri sa social media?

Sa blog na ito, tutuklasin namin ang mga potensyal na benepisyo ng pamumuhunan sa pakikinig at pagsubaybay sa lipunan para ipaalam sa iyo ang pinakamahuhusay na kagawian para sa bawat isa (sa TikTok) at kung paano makamit ang mga layuning ito.

1. Pagbutihin ang Customer Service

2. Palakihin ang Brand Engagement

3. Sukatin ang Pagganap

4. Pamamahala ng Krisis

5. Online Reputation Management (ORM)

6. Palakasin ang Pag-unlad ng Produkto

7. Dagdagan ang Brand Awareness

8. Maramihang Nilalaman na Binuo ng User (UGC)

9. Pagbutihin ang Karanasan ng Customer

10. Galugarin ang Competitive Advantage

Pagbutihin ang Customer Service

Ang social monitoring ay nagbibigay-daan sa mga brand na subaybayan ang feedback ng customer at mabilis na tumugon sa mga katanungan at reklamo sa social media, na nagpapahusay sa mga rate ng kasiyahan ng customer.

Isang infographic ng pananaliksik mula sa Smart Insights ang nagpapakita: “80% ng mga kumpanyang online ay may paniniwalang naghahatid sila ng pambihirang customer service sa social media. Gayunpaman, 8% lamang ng kanilang mga customer ang nagsasabing sumasang-ayon sila.”

Ibinabahagi rin ng parehong pananaliksik na ang “isang tao ay 30% na mas malamang na magrekomenda ng isang brand na tumugon sa kanila sa social media”. Kaya, kung kumbinsido ang iyong brand sa kasalukuyan nitong paraan sa social monitoring at mga estratehiya para sa customer service sa social media, maaaring panahon na para muling isaalang-alang ito.

Kung nasa TikTok ang iyong brand, isang paraan para masubaybayan ang feedback ng mga customer ay sa pamamagitan ng mga feature ng Exolyt na Social Listening. Hinahayaan ka ng feature na ito na subaybayan ang lahat ng pagbanggit at komento na natanggap ng iyong brand sa TikTok, at tinutulungan kang unahin kung aling mga opinyon ng user ang dapat i-escalate sa loob ng organisasyon o sagutin sa social media.

Pinagmulan: Exolyt

Palakihin ang Pakikipag-ugnayan sa Brand

Sa pamamagitan ng pagsubaybay at pagtugon sa mga pag-uusap sa social media, maaaring pataasin ng mga brand ang pakikipag-ugnayan sa kanilang audience at bumuo ng mas matibay na relasyon sa customer.

Karamihan sa mga brand sa ngayon ay nais maging bahagi ng mahahalagang usapan gamit ang mga sanggunian sa pop culture o sa pagsabay sa mga viral na trend sa TikTok. Nagbibigay ito sa kanila ng visibility at nagbubukas ng mga pagkakataon para sa pakikipag-ugnayan sa mga customer.

Halimbawa, napansin ng mga kumpanya ang isang TikTok user na random na humiling sa mga brand na magkomento sa kanyang TikTok video. Nagsimula silang tumugon nang may malikhain ngunit orihinal na mga tagline na kumakatawan sa kanilang brand o serbisyo. Ang pakikisali sa gayong mga pag-uusap ay nagpapabuti sa kaalaman sa brand at pagkakaroon ng social media, na lubos na pinahahalagahan ng mga madla ngayon.

Pinagmulan: Marketing Interactive

Ayon sa isang pag-aaral na ibinahagi ng Marketing Dive, “61% ng mga consumer ang nagsabing ang pakikipag-ugnayan sa audience sa social media ang pinakamahalagang katangian.”

Ito ay kadalasang dahil ang pakikipag-ugnayan ay lumilikha ng kaugnayan at bumubuo ng pagiging tunay at panlipunang pagsubaybay ay nakakatulong sa iyo na gawin iyon - ang pagiging may-katuturan, totoo, at pinakamahalagang nasa tamang lugar sa tamang oras!

Masukat ang pagganap

Ang social monitoring ay nagbibigay-daan sa mga brand na subaybayan at sukatin ang kanilang performance sa social media, kabilang ang lahat ng aktibidad, pakikipag-ugnayan, pag-abot, at iba pang sukatan, na tumutulong sa pag-optimize ng diskarte sa social media. Ang ganitong data ay lumilikha ng puwang para sa pagpapabuti, na nagpapahintulot sa mga tatak na gumawa ng matalinong mga pagpapasya.

Ang Exolyt TikTok Analytics and Social Intelligence tool ay isang komprehensibong plataporma para sa mga insight, analytics, at trend sa maiikling video na tumutulong sa iyo na subaybayan ang iyong performance sa TikTok gamit ang pinakamahahalagang estadistika.

Narito ang isang halimbawa ng kung paano gamitin ang mga feature ng social monitoring at pakikinig ng Exolyt upang sukatin ang performance ng brand sa TikTok, pati na rin ang mga kaugnay na benepisyo na maaari mong makamit dito.

Pamamahala ng Krisis

Sa pagsasalita tungkol sa TikTok, dapat nating tugunan ang isyu ng patuloy na pagbabanta ng mga tatak sa mga araw na ito dahil sa malawak na paggamit ng mga platform ng social media tulad ng TikTok.

Ito ay dahil ginagawang madali ng format ng maiikling video ang tumutok, mag-record, at mag-post, at pagkatapos ay live na ang video para panoorin ng buong mundo. Bukod pa rito, maaaring gawing viral ng algorithm ng TikTok na nakabatay sa content ang anumang post kung makakakuha ito ng sapat na interes mula sa audience. Maaari ring ibahagi ang mga video sa mas malawak na network sa isang click at madaling makibahagi sa mga usapan.

Kaya, mahalaga din ang brand social monitoring sa mga dynamic na platform tulad ng TikTok dahil nakakatulong ito upang mabilis na matukoy at tumugon sa mga potensyal na krisis o isyu sa PR, na pinapaliit ang epekto sa kanilang reputasyon sa brand.

Pamamahala ng Online na Reputasyon (ORM)

Ang pamamahala ng online na reputasyon (ORM) ay mahalaga para sa mga brand na mapanatili ang isang positibong imahe sa digital space. Gayunpaman, ang matagumpay na pamamahala sa online na reputasyon ay lubos na nakadepende sa pagkontrol sa salaysay ng brand sa pamamagitan ng online na pakikipag-ugnayan ng madla.

Bagama’t maaaring wala sa kontrol ng isang brand ang mga opinyon sa mga social media platform at mga publikasyong pangbalita, makatutulong ang social monitoring at social listening bilang mabisang kasangkapan para sa isang antas ng pamamahala ng reputasyon.

Ito ay dahil ang social monitoring ay nagsasangkot ng pagsubaybay sa mga online na pag-uusap at pakikipag-ugnayan. Kaya, nakakatulong ito sa mga brand na proactive na pamahalaan ang kanilang online na reputasyon sa pamamagitan ng mabilis na pagtugon sa mga negatibong komento at feedback bago sila lumaki. Bukod pa rito, nakakatulong ang pakikinig sa lipunan na subaybayan ang perception ng iyong brand sa paglipas ng panahon at ang mga damdaming nauugnay dito.

Halimbawa, karamihan sa mga kumpanya sa industriya ng paglalakbay ay kailangang tuloy-tuloy na bantayan kung anong feedback ang iniiwan ng mga tao at bisita tungkol sa kanilang mga serbisyo. Ang pinakamabisang paraan para mabawasan ito ay ang agarang pagsagot sa mga review gamit ang angkop na mga tugon, upang hindi makaapekto nang negatibo ang mga komento sa iba pang potensyal na customer, dahil ipinapakita ng pag-aaral na 90% ng mga mamimili ang nagbabasa ng mga online review bago bumisita sa isang negosyo.

Palakasin ang Pag-unlad ng Produkto

Ang panlipunang pagsubaybay at pakikinig ay maaaring maging mahalagang kasangkapan para sa mga tatak na naghahanap upang palakasin ang kanilang mga pagsusumikap sa pagbuo ng produkto. Ito ay dahil sa pagsubaybay sa feedback ng customer sa mga brand ng social media ay maaaring makakuha ng mga insight sa mga feature ng produkto, pagpapabuti, at mga bagong ideya ng produkto na mas makakatugon sa mga pangangailangan ng target na audience.

Narito ang ilang paraan kung paano magagamit ng mga brand ang social monitoring at social listening para mapahusay ang pagbuo ng produkto:

1. Tukuyin ang mga suliranin ng mga mamimili: Sa pamamagitan ng pagsubaybay sa mga social media channel, maaaring matukoy ng mga brand ang mga karaniwang reklamo o problemang nararanasan ng mga mamimili sa mga produkto sa kanilang industriya. Maaaring gamitin ang impormasyong ito upang bumuo ng mga bagong produktong tumutugon sa mga suliraning ito.

2. Subaybayan ang aktibidad ng mga kakompetensya: Makakatulong ang social listening sa mga brand na bantayan ang ginagawa ng kanilang mga kakompetensya pagdating sa pagbuo ng produkto. Nagbibigay ito sa kanila ng mga insight tungkol sa mga bagong produktong inilulunsad ng mga kakompetensya, pati na rin kung paano tumutugon ang mga consumer sa mga ito.

3. Mangalap ng feedback sa mga prototype: Maaaring gumamit ang mga brand ng social monitoring upang mangalap ng feedback tungkol sa mga prototype ng produkto. Sa pamamagitan ng pagbabahagi ng mga larawan o paglalarawan ng mga prototype sa social media, masusukat ng mga brand ang interes ng mga mamimili at makakalap ng mahalagang feedback para sa pag-develop.

4. Subukan ang mga bagong konsepto ng produkto: Maaari ring gamitin ang social monitoring para subukan ang mga bagong konsepto ng produkto. Maaaring magbahagi ang mga brand ng mga mockup o konsepto sa social media upang makita kung paano tumutugon ang mga consumer at gamitin ang feedback na ito para pagandahin ang kanilang mga pagsisikap sa pagbuo ng produkto.

Pamilyar ang lahat sa kung ano ang Fitbit at kung paano ito gumagana, pero alam mo ba na ang feature ng Fitbit na ‘Reminder to Move’ ay nabuo mula sa inspirasyon ng komunidad? Isa itong bagay na aktibong pinag-uusapan ng mga consumer sa mga community forum ng Fitbit bago pa man mabuo ang alerto. Napansin ito ng brand, isinagawa ang pag-develop, at naihatid ang resulta.

Dagdagan ang Brand Awareness

Makakatulong ang social monitoring sa mga brand na pataasin ang kanilang visibility sa pamamagitan ng pagtukoy ng mga pagkakataong makipag-ugnayan sa mga tagasubaybay, ito man ay sa pamamagitan ng pagtugon sa mga pagbanggit, feedback, o pagbabahagi ng content na binuo ng user. Sa pamamagitan ng pagpapalakas ng pakiramdam ng komunidad at pakikipag-ugnayan sa mga tagasunod, maaaring pataasin ng mga kumpanya ang kanilang kaalaman sa brand at bumuo ng katapatan.

Bukod pa rito, makakatulong ito sa mga kumpanya na matukoy ang mahahalagang influencer sa kanilang industriya o niche. Napakahalaga nito sa kasalukuyang ekosistema ng digital marketing. Ayon sa isang ulat, 37% ng mga consumer ang mas nagtitiwala sa mga social media influencer kaysa sa mga brand.

Ang mga kumpanya ay maaaring makipagtulungan sa mga influencer na ito upang i-promote ang kanilang brand, gumawa ng user-generated/influencer na video, abutin ang mga bagong audience, at pataasin ang brand awareness.

Napanalunan ng American fast-food brand na Chipotle ang estratehiyang ito sa pamamagitan ng kanilang mga aktibidad sa pagmamanman. Nagkomento lamang ang negosyo sa isang TikTok mula sa mga sikat na creator na The Cheeky Boys, at hinamon silang magpadala ng burrito sa kalawakan. Sa paraang ito, naabot nila ang isang bagong batang audience segment na pinahahalagahan ang pagiging totoo at pagiging kakaiba ng mga bagong ideya. Nang tumugon ang mga TikToker, muling ibinahagi ng Chipotle ang video bilang user-generated content.

Pinagmulan: TikTok

I-multiply ang Nilalaman na Binuo ng User

Pagdating sa mga influencer, kailangan din nating talakayin ang patuloy na pagsikat ng nilalamang gawa ng mga user. Ayon sa isang pag-aaral ng Grand View Research, inaasahang lalago ang pandaigdigang merkado ng mga platform para sa user-generated content nang 29.4% CAGR pagsapit ng 2030. Kaya naman, panahon na para tuklasin ng mga kumpanya ang pinakamahuhusay na solusyon sa social monitoring at social listening upang makabuo ng mas maraming UGC at makakuha ng mahalagang social proof.

Lalo na para sa mga platform tulad ng TikTok, kung saan ang UGC ay “22% na mas mahusay kaysa sa mga brand video sa TikTok, 32% na mas mataas kaysa sa mga ad sa Facebook, at 46% na mas mataas kaysa sa mga karaniwang ad,” ayon sa isang ulat ng survey.

Hindi nakakagulat, ang algorithm ng TikTok ay nagpapalakas ng interes at nakabatay sa pagtuklas na nilalaman para sa isang madla na nagpapahalaga sa mga tunay at naaayon sa misyon na mga tatak.

Sa social monitoring at listening, matutukoy ng mga brand ang mga influencer at tagapagtaguyod na makapagpo-promote ng kanilang mga produkto at serbisyo, magpapataas ng kaalaman tungkol sa brand upang matulungan ang mga kumpanya na makipag-ugnayan sa mga user, at makabuo ng tiwala.

Sa pamamagitan ng mga tampok ng Exolyt para sa pagsubaybay sa mga influencer at pag-track ng mga kampanya, maaari kang maghanap ng mga influencer at subaybayan ang mga kampanya sa iisang plataporma.

1. Hindi na kailangang humabol sa mga influencer para sa mga istatistika ng kampanya

2. Makatipid ng oras sa pamamagitan ng pagsubaybay sa lahat ng mga influencer campaign nang sabay-sabay

3. Kumuha ng may-katuturang analytics upang makagawa ng matalinong mga pagpapasya tungkol sa ROAS.

Alamin pa ang tungkol sa potensyal ng TikTok bilang channel para sa influencer marketing dito.

Pagbutihin ang Karanasan ng Customer

Bagama't nakakatulong ang social monitoring na pahusayin ang serbisyo sa customer at i-optimize ang diskarte sa negosyo, sa pamamagitan ng pakikinig sa lipunan ay makakapagbigay ka ng mga feature na may mataas na antas ng value-added at mapahusay ang karanasan ng customer.

Isinasaalang-alang ng social listening ang saloobin, pag-uugali, at mga kagustuhan ng customer, na nagbibigay ng mas malalalim na insight upang maunawaan ang kanilang mga pangangailangan at suliranin at mapahusay ang karanasan ng customer sa pamamagitan ng mas mahusay na mga produkto at serbisyo.

Maaari itong makamit sa pamamagitan ng aktibong pagsubaybay sa mga uso sa industriya, pagsunod sa mga pag-uusap, at aktibong paghahanap at pagsusuri ng feedback at opinyon ng customer.

Halimbawa, tingnan ang Wendy's—ganap na binago ng brand ang kanilang klasikong fries na may 41 taong kasaysayan sa pamamagitan lamang ng pakikibahagi sa social listening. Sa pamamagitan ng malawakang pananaliksik sa consumer at mga aktibidad sa pakikinig, natuklasan ng Wendy's ang positibong damdamin sa paraan ng pag-uusap ng mga consumer tungkol sa sea salt. Iniuugnay ito sa isang usong gourmet na sangkap kumpara sa sodium o karaniwang asin. Kaya ginamit ng Wendy's ang long-tail na keyword — sea salt — at ginawa ito bilang oportunidad para sa paglago.

Basahin ang aming blog para malaman kung paano ginamit ng Netflix ang social listening upang magdagdag ng mga bagong feature sa app nito.

I-explore ang Competitive Advantage

Makakatulong ang pakikinig sa lipunan sa mga brand na magkaroon ng competitive advantage dahil nakakatulong ito na matukoy ang mga umuusbong na uso at pagkakataon sa industriya.

1. Binibigyang-daan ka nitong kumilos nang mabilis at maging isa sa mga unang mag-capitalize sa mga bagong development, mag-iba sa pamamagitan ng inobasyon, at gumawa ng mga nakakahimok na alok

2. Nakakatulong ito upang mahulaan ang mga pagbabago sa merkado at ayusin ang diskarte sa negosyo nang naaayon

3. Nagbibigay ito ng mga insight upang maiangkop ang mga produkto at serbisyo batay sa pagbabago ng mga pangangailangan at kagustuhan ng customer, kaya, nagbibigay sa iyo ng kalamangan sa mga kakumpitensya.

Bukod pa rito, gaya ng nabanggit kanina, maaaring gamitin ang social monitoring upang matuklasan kung ano ang ginagawa ng mga kakumpitensya nang maayos (o hindi gaanong mahusay) at i-benchmark ang mga ito nang naaayon.

Bagama’t maaaring magmukhang napakagastos sa resources at matrabaho ang mga prosesong ito, mas pinadadali ito ng Exolyt Social Monitoring tools.

Bilang bahagi ng kanilang mga feature sa social listening, nag-aalok din ang Exolyt ng Pagsusuri ng Kakompetensya para sa social media benchmarking sa TikTok. Gamit ang tool sa paghahambing, maaari mong subaybayan ang performance ng iyong mga kakompetensya sa TikTok kumpara sa iyo.

Pinagmulan: Exolyt

Walang alinlangan, ang lahat ng mga benepisyo sa itaas ay maaaring makatulong na makakuha ng isang mapagkumpitensyang kalamangan. Kaya, narito ang ilang hakbang na dapat mong isaalang-alang bago magsagawa ng social monitoring at pakikinig:

1. Tukuyin ang iyong mga layunin at mithiin: Alamin kung ano ang nais mong makamit sa pamamagitan ng social monitoring at listening. Nais mo bang pahusayin ang kasiyahan ng customer, tukuyin ang mga bagong oportunidad sa negosyo, subaybayan ang iyong mga kakumpitensya, o iba pa?

2. Ilista ang mga social media channel o account na susubaybayan: Tukuyin ang mga channel kung saan pinakaaktibo ang iyong target na audience at kung saan nagaganap ang mga usapang may kaugnayan sa iyong negosyo. Ilista ang lahat ng posibleng kakompetensya, mga content creator, at mga brand na nais mong subaybayan.

3. Piliin ang mga tamang tool: Maraming available na social monitoring at listening tool, mula sa libre hanggang sa may bayad na mga opsyon. Piliin ang mga tool na akma sa iyong badyet, mga layunin, at partikular na pangangailangan.

4. Itakda ang iyong estratehiya sa monitoring at social listening: Itakda ang iyong estratehiya sa social monitoring at social listening sa pamamagitan ng pagtukoy sa mga hashtag, account, keyword, at iba pang termino na makakatulong sa iyo na masubaybayan ang mga kaugnay na usapan.

5. Mangolekta at suriin ang data: Mangolekta at suriin ang data mula sa iyong mga aktibidad sa social monitoring at listening upang makakuha ng mga insight tungkol sa asal ng customer, mga trend sa industriya, at mga aktibidad ng kakumpitensya.

Maaari mo ring subukan ang mga solusyon ng Exolyt para sa analytics at pagtukoy ng mga trend upang makakuha agad ng mga konkretong insight, at gamitin ang datos na ito para makagawa ng matalinong mga desisyon sa marketing o mapahusay ang iyong estratehiya sa negosyo, ayon sa pangangailangan.