الرصد الاجتماعي والاستماع الاجتماعي مصطلحان يُستخدمان غالبًا على أنهما مترادفان لدى المسوّقين الرقميين. ومع تزايد انتشار منصات التواصل الاجتماعي وتنامي منظومة التسويق بالمؤثرين، تزيد الشركات استثماراتها في هذه الاستراتيجيات لتحليل سلوك المستهلك ومراقبة أداء العلامة التجارية.

وفقًا لتقرير استراتيجية التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي 2020 من HubSpot، أفاد المسوّقون أن الاستماع الاجتماعي هو الأسلوب الأول لديهم لبناء استراتيجياتهم على وسائل التواصل الاجتماعي.

إذا كان هذا القدر من التأثير كافيًا لدفعك إلى تبنّي استراتيجيات التسويق الرائجة على وسائل التواصل الاجتماعي، فعليك التوقف قليلًا! لكن يبقى السؤال: لماذا تعتمد الشركات بشكل واسع على تحليل وسائل التواصل الاجتماعي؟

في هذه المدونة، سنستعرض الفوائد المحتملة للاستثمار في الاستماع الاجتماعي والرصد، لنعرفك على أفضل الممارسات لكل منهما (على TikTok) وكيفية تحقيق هذه الأهداف.

1. تحسين خدمة العملاء

2. زيادة التفاعل مع العلامة التجارية

3. قياس الأداء

4. إدارة الأزمات

5. إدارة السمعة عبر الإنترنت (ORM)

6. تعزيز تطوير المنتجات

7. زيادة الوعي بالعلامة التجارية

8. محتوى من إنشاء المستخدمين (UGC) المتعدد

9. تحسين تجربة العملاء

10. استكشف الميزة التنافسية

حسّن خدمة العملاء

تتيح المراقبة الاجتماعية للعلامات التجارية متابعة آراء العملاء والاستجابة بسرعة للاستفسارات والشكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي، مما يسهم في تحسين معدلات رضا العملاء.

يُظهر إنفوجرافيك بحثي من Smart Insights أن 80% من الشركات النشطة عبر الإنترنت تعتقد أنها تقدّم خدمة عملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي بمستوى استثنائي، لكن 8% فقط من عملائها يقولون إنهم يوافقون على ذلك.

يفيد البحث نفسه بأن "تزداد احتمالية أن يوصي الشخص بعلامة تجارية استجابت له على وسائل التواصل الاجتماعي بنسبة 30%". لذا، إذا كانت علامتك التجارية مقتنعة بنهجها في رصد المحادثات واستراتيجيات خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي، فقد يكون الوقت مناسبًا لإعادة النظر.

إذا كانت علامتك التجارية على TikTok، فإحدى طرق متابعة ردود فعل العملاء هي استخدام ميزة الاستماع الاجتماعي من Exolyt. تتيح لك هذه الميزة تتبّع جميع الإشارات والتعليقات التي تلقتها علامتك التجارية على TikTok، وتساعدك على تحديد أولويات آراء المستخدمين التي ينبغي تصعيدها داخليًا أو الرد عليها عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

المصدر: Exolyt

زيادة تفاعل العلامة التجارية

من خلال مراقبة المحادثات على وسائل التواصل الاجتماعي والتفاعل معها، يمكن للعلامات التجارية تعزيز تفاعل الجمهور وبناء علاقات أقوى مع العملاء.

معظم العلامات التجارية اليوم تسعى إلى أن تكون جزءًا من محادثات ذات صلة تتضمن إشارات إلى ثقافة البوب، أو متابعة الاتجاهات الفيروسية على تيك توك. فذلك يعزز ظهورها ويخلق فرصًا للتفاعل مع العملاء.

على سبيل المثال، انتبهت الشركات عندما طلب أحد مستخدمي TikTok بشكل عشوائي من العلامات التجارية التعليق على مقطع الفيديو الخاص به. وبدأت هذه العلامات بالرد بعبارات مبتكرة وأصيلة تعبّر عن هويتها أو خدماتها. ويسهم التفاعل في مثل هذه المحادثات في تعزيز الوعي بالعلامة التجارية وترسيخ حضورها على وسائل التواصل الاجتماعي، وهو ما يقدّره الجمهور كثيرًا اليوم.

المصدر: Marketing Interactive

وفقًا لدراسة نشرتها Marketing Dive، أفاد 61% من المستهلكين بأن التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي مع الجمهور هو العامل الأهم.

يرجع ذلك في المقام الأول إلى أن التفاعل يعزز الصلة بالجمهور ويبني المصداقية، كما يساعدك الرصد عبر وسائل التواصل الاجتماعي على تحقيق ذلك تمامًا — أي أن تكون مواكبًا وموثوقًا، والأهم من ذلك حاضرًا في المكان المناسب في الوقت المناسب!

قياس الأداء

يتيح الرصد الاجتماعي للعلامات التجارية تتبّع وقياس أدائها على وسائل التواصل الاجتماعي، بما يشمل جميع الأنشطة، ومعدلات التفاعل، والوصول، وغيرها من المؤشرات، بما يساعد على تحسين استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي. وتوفّر هذه البيانات فرصًا واضحة للتطوير، ما يمكّن العلامات التجارية من اتخاذ قرارات مدروسة قائمة على البيانات.

أداة Exolyt لتحليلات تيك توك واستخبارات وسائل التواصل الاجتماعي هي منصة شاملة للرؤى والتحليلات والاتجاهات في الفيديوهات القصيرة، تمكّنك من مراقبة أداءك على تيك توك باستخدام أكثر المؤشرات صلة.

إليك مثالًا على كيفية استخدام ميزات الرصد الاجتماعي والاستماع الاجتماعي في Exolyt لقياس أداء العلامة التجارية على TikTok، إلى جانب الفوائد المرتبطة التي يمكنك تحقيقها من خلالها.

إدارة الأزمات

وبالحديث عن TikTok، لا بد من التطرق إلى التحدي المتمثل في التهديد المستمر الذي تواجهه العلامات التجارية اليوم نتيجة الانتشار الواسع لاستخدام منصات التواصل الاجتماعي مثل TikTok.

يعود ذلك إلى أن صيغة الفيديوهات القصيرة تبسّط دورة الإنتاج: التقاط المحتوى ثم نشره، ليصبح الفيديو متاحاً فوراً للجمهور حول العالم. إضافة إلى ذلك، تستطيع خوارزمية تيك توك القائمة على المحتوى دفع أي منشور إلى تحقيق الانتشار الفيروسي إذا حصد اهتماماً كافياً من الجمهور. كما يمكن مشاركة الفيديوهات مع شبكة أوسع بنقرة واحدة والمساهمة بسهولة في المحادثات الدائرة.

لذلك، يُعدّ رصد حضور العلامة التجارية على المنصات الديناميكية مثل TikTok أمرًا بالغ الأهمية أيضًا، لأنه يساعد على التعرّف سريعًا على الأزمات المحتملة أو مشكلات العلاقات العامة والاستجابة لها، بما يحدّ من تأثيرها على سمعة العلامة التجارية.

إدارة السمعة عبر الإنترنت (ORM)

تُعد إدارة السمعة عبر الإنترنت (ORM) عنصرًا أساسيًا للحفاظ على صورة إيجابية للعلامة التجارية في البيئة الرقمية. ومع ذلك، فإن نجاح إدارة السمعة عبر الإنترنت يعتمد بدرجة كبيرة على توجيه سردية العلامة التجارية من خلال التفاعل مع الجمهور عبر القنوات الرقمية.

رغم أن الآراء المتداولة على منصات التواصل الاجتماعي ووسائل الإعلام الإخبارية قد تكون خارج نطاق سيطرة العلامة التجارية، فإن الرصد والاستماع الاجتماعيين يشكّلان أداة فعّالة تسهم في إدارة السمعة إلى حدٍّ معين.

وذلك لأن الرصد الاجتماعي يتضمن متابعة المحادثات والتفاعلات عبر الإنترنت. لذا، يساعد العلامات التجارية على إدارة سمعتها الرقمية بشكل استباقي من خلال التعامل السريع مع التعليقات السلبية والملاحظات قبل أن تتفاقم. بالإضافة إلى ذلك، يساعد الإصغاء الاجتماعي على تتبع الصورة الذهنية لعلامتك التجارية بمرور الوقت والمشاعر المرتبطة بها.

على سبيل المثال، يتعيّن على معظم الشركات في قطاع السفر مراقبة الآراء والتعليقات التي يتركها العملاء والنزلاء حول خدماتهم بشكل مستمر. وأفضل طريقة للحد من الأثر السلبي هي الرد سريعاً على المراجعات بردود ملائمة، حتى لا تؤثر التعليقات سلباً في العملاء المحتملين، إذ تُظهر دراسة أن 90% من المستهلكين يقرؤون المراجعات عبر الإنترنت قبل زيارة نشاط تجاري.

تسريع تطوير المنتجات

يمكن أن يشكّل الرصد الاجتماعي والاستماع الاجتماعي أدوات قيّمة للعلامات التجارية التي تسعى إلى تعزيز جهود تطوير منتجاتها. فمن خلال متابعة ملاحظات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي، يمكن للعلامات التجارية الحصول على رؤى حول خصائص المنتجات، وفرص تحسينها، وأفكار لمنتجات جديدة تلبي احتياجات الجمهور المستهدف بشكل أفضل.

إليك بعض الطرق التي يمكن للعلامات التجارية من خلالها توظيف رصد وسائل التواصل الاجتماعي والاستماع لها لتعزيز تطوير المنتجات:

1. تحديد نقاط الألم لدى المستهلكين: من خلال رصد منصات التواصل الاجتماعي، يمكن للعلامات التجارية تحديد الشكاوى أو المشكلات الشائعة التي يواجهها المستهلكون مع المنتجات ضمن قطاعهم. ويمكن توظيف هذه الرؤى لتطوير منتجات جديدة تعالج تلك النقاط.

2. مراقبة نشاط المنافسين: يساعد الاستماع الاجتماعي العلامات التجارية على متابعة ما يفعله منافسوها فيما يتعلق بتطوير المنتجات. ويزودهم برؤى حول المنتجات الجديدة التي يطلقها المنافسون، وكيف يتفاعل المستهلكون معها.

3. جمع الآراء حول النماذج الأولية: يمكن للعلامات التجارية الاستفادة من رصد وسائل التواصل الاجتماعي لجمع الآراء حول النماذج الأولية للمنتج. ومن خلال مشاركة صور أو أوصاف للنماذج الأولية عبر وسائل التواصل الاجتماعي، يمكن للعلامات التجارية قياس اهتمام المستهلكين وجمع آراء قيّمة لتطوير المنتج.

4. اختبار مفاهيم منتجات جديدة: يمكن أيضاً توظيف رصد وسائل التواصل الاجتماعي لاختبار مفاهيم منتجات جديدة. وتستطيع العلامات التجارية مشاركة تصاميم أولية أو مفاهيم على وسائل التواصل الاجتماعي لقياس استجابة المستهلكين، واستخدام هذه الرؤى لتحسين جهود تطوير المنتجات.

يعرف الجميع Fitbit وكيف تعمل، لكن هل تعلم أن ميزة «Reminder to Move» لدى Fitbit طُوِّرت بإلهام من مجتمع المستخدمين؟ كان المستهلكون يناقشونها بنشاط في منتديات مجتمع Fitbit قبل حتى تطوير هذا التنبيه. لاحظت العلامة ذلك، وطوّرت الميزة وأطلقتها.

زيادة الوعي بالعلامة التجارية

يمكن أن تساعد المراقبة الاجتماعية العلامات التجارية على تعزيز حضورها من خلال تحديد فرص التفاعل مع المتابعين، سواء عبر الرد على الإشارات والتعليقات أو مشاركة المحتوى الذي ينشئه المستخدمون. ومن خلال بناء شعور بالمجتمع والتفاعل المستمر مع المتابعين، يمكن للشركات تعزيز الوعي بعلامتها التجارية وبناء ولاء أقوى لها.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يساعد الشركات على تحديد المؤثرين الرئيسيين في قطاعها أو تخصصها. وهذا أمر بالغ الأهمية في منظومة التسويق الرقمي اليوم. وبحسب تقرير، فإن 37% من المستهلكين يثقون بالمؤثرين على منصات التواصل الاجتماعي أكثر من العلامات التجارية.

يمكن للشركات بعد ذلك التعاون مع هؤلاء المؤثرين للترويج لعلامتها التجارية، وإنشاء مقاطع فيديو يقدّمها المستخدمون أو المؤثرون، والوصول إلى جماهير جديدة، وزيادة الوعي بالعلامة التجارية.

نجحت علامة الوجبات السريعة الأميركية Chipotle في تنفيذ هذه الاستراتيجية بفضل أنشطة الرصد والمتابعة. اكتفت الشركة بالتعليق على فيديو في تيك توك لصنّاع المحتوى البارزين The Cheeky Boys، وتحدّتهم بإرسال بوريتو إلى الفضاء. وبذلك وصلت إلى شريحة جديدة من الجمهور الشاب الذي يقدّر الأصالة وفرادة الأفكار الجديدة. وعندما استجاب صنّاع محتوى تيك توك للتحدي، أعادت Chipotle مشاركة الفيديو كمحتوى مُنشأ من قِبل المستخدمين.

المصدر: TikTok

ضاعف المحتوى الذي ينشئه المستخدمون

وبالحديث عن المؤثرين، لا بد من التطرّق إلى التزايد المستمر في شعبية المحتوى الذي ينشئه المستخدمون (UGC). تشير دراسة صادرة عن Grand View Research إلى أن سوق منصات المحتوى الذي ينشئه المستخدمون عالميًا سينمو بنسبة 29.4% كمعدل نمو سنوي مركب بحلول 2030. لذلك، بات من الضروري أن تستكشف الشركات أفضل حلول الرصد والاستماع الاجتماعي لتحفيز إنتاج المزيد من هذا المحتوى والحصول على دليل اجتماعي قيّم.

لا سيما على منصات مثل تيك توك، حيث حقق المحتوى الذي ينشئه المستخدمون (UGC) أداءً أعلى بنسبة 22% من مقاطع فيديو العلامات التجارية على تيك توك، وأعلى بنسبة 32% من إعلانات فيسبوك، وأعلى بنسبة 46% من الإعلانات التقليدية، وذلك وفقاً لـ تقرير استطلاعي.

ليس من المستغرب أن تُعزّز خوارزمية TikTok الاهتمام بالمحتوى القائم على الاكتشاف لدى جمهور يقدّر العلامات التجارية الأصيلة وذات الرسالة الواضحة.

من خلال الرصد والاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي، تستطيع العلامات التجارية تحديد المؤثرين وسفراء العلامة القادرين على الترويج لمنتجاتها وخدماتها، وتعزيز الوعي، وتمكينها من التواصل مع المستخدمين، وبناء الثقة.

باستخدام ميزات Exolyt لمراقبة المؤثرين وتتبع الحملات، يمكنك العثور على المؤثرين ومتابعة الحملات ضمن منصة واحدة.

1. لا حاجة لملاحقة المؤثرين للحصول على إحصاءات الحملات

2. وفّر الوقت من خلال تتبّع جميع حملات المؤثرين في الوقت نفسه

3. احصل على تحليلات ذات صلة لاتخاذ قرارات مدروسة بشأن العائد على الإنفاق الإعلاني (ROAS).

اطّلع على المزيد حول إمكانات تيك توك كقناة للتسويق عبر المؤثرين من هنا.

حسّن تجربة العملاء

في حين يساعد الرصد الاجتماعي على تحسين خدمة العملاء وتعزيز استراتيجية الأعمال، فإن الاستماع الاجتماعي هو ما يمكّنك من تقديم مزايا ذات قيمة مضافة على مستوى أعلى وتحسين تجربة العملاء.

الاستماع الاجتماعي يرصد مشاعر العملاء وسلوكهم وتفضيلاتهم، ويوفر رؤى أعمق لفهم الاحتياجات ونقاط الألم، وتعزيز تجربة العملاء عبر تقديم عروض منتجات وخدمات أفضل.

يمكن تحقيق ذلك من خلال رصد اتجاهات القطاع بشكل استباقي، ومتابعة النقاشات، والسعي بشكل مستمر إلى جمع ملاحظات العملاء وآرائهم وتحليلها.

على سبيل المثال، أعادت وينديز تصميم بطاطسها الكلاسيكية ذات إرث يمتد 41 عامًا بالكامل، وذلك ببساطة عبر الاستماع الاجتماعي. ومن خلال بحوث معمّقة للمستهلك وجهود الاستماع، اكتشفت وينديز مشاعر إيجابية في طريقة حديث المستهلكين عن ملح البحر. وكان يُنظر إلى ملح البحر بوصفه مكوّنًا فاخرًا وعصريًا مقارنةً بالصوديوم أو الملح العادي. لذا استثمرت وينديز الكلمة المفتاحية طويلة الذيل — ملح البحر — وحوّلتها إلى فرصة للنمو.

اطّلع على المدونة الخاصة بنا لمعرفة كيف استخدمت Netflix الاستماع الاجتماعي لإضافة ميزات جديدة إلى تطبيقها.

استكشف الميزة التنافسية

يمكن أن يساعد الرصد الاجتماعي العلامات التجارية على تحقيق ميزة تنافسية، لأنه يساهم في تحديد الاتجاهات الناشئة في القطاع والفرص المتاحة.

1. يتيح لك ذلك التحرّك بسرعة وأن تكون من أوائل من يستفيدون من المستجدات، ويتميزون بالابتكار، ويقدّمون عروضًا جاذبة.

2. يساعد ذلك على استباق التغيرات في السوق وتعديل استراتيجية الأعمال وفقًا لذلك

3. يوفّر رؤى تساعد على مواءمة المنتجات والخدمات مع احتياجات العملاء وتفضيلاتهم المتغيرة، بما يمنحك ميزة تنافسية على المنافسين.

بالإضافة إلى ذلك، كما ذكرنا سابقًا، يمكن استخدام الرصد الاجتماعي لاكتشاف ما ينجح فيه المنافسون (أو ما لا ينجحون فيه بالقدر نفسه) ومقارنتهم مرجعيًا وفقًا لذلك.

قد تبدو هذه العمليات شديدة الاستهلاك للموارد وتستغرق وقتًا طويلاً، لكن مع أدوات Exolyt Social Monitoring يصبح تنفيذها في غاية السهولة.

كجزء من قدرات الاستماع الاجتماعي لديها، تقدم Exolyt أيضاً تحليل المنافسين للمقارنة المعيارية على تيك توك. ومن خلال أداة المقارنة، يمكنك مراقبة أداء منافسيك على تيك توك مقابل أدائك.

المصدر: Exolyt

بلا شك، يمكن لجميع الفوائد المذكورة أعلاه أن تسهم في تعزيز ميزتك التنافسية. لذلك، إليك بعض الخطوات التي ينبغي أخذها في الاعتبار قبل تنفيذ مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي وتحليل المحادثات:

1. حدّد أهدافك وغاياتك: حدّد ما تريد تحقيقه من خلال الرصد والاستماع عبر منصات التواصل الاجتماعي. هل تريد تحسين رضا العملاء، وتحديد فرص أعمال جديدة، ومتابعة منافسيك، أم شيء آخر؟

2. أدرج قنوات أو حسابات التواصل الاجتماعي المطلوب مراقبتها: حدّد القنوات التي ينشط فيها جمهورك المستهدف أكثر وحيث تجري المحادثات ذات الصلة بعملك. وأدرج جميع منافسيك المحتملين وصنّاع المحتوى والعلامات التجارية التي تخطط لمراقبتها.

3. اختر الأدوات المناسبة: تتوفر العديد من أدوات الرصد والاستماع على وسائل التواصل الاجتماعي، من خيارات مجانية إلى مدفوعة. اختر الأدوات التي تتوافق مع ميزانيتك وأهدافك واحتياجاتك المحددة.

4. قم بإعداد استراتيجية الرصد والاستماع: حدّد الوسوم والحسابات والكلمات المفتاحية وغيرها من المصطلحات التي تساعدك على تتبّع المحادثات ذات الصلة على وسائل التواصل الاجتماعي.

5. جمع البيانات وتحليلها: اجمع وحلّل البيانات الناتجة عن أنشطة الرصد والاستماع على وسائل التواصل الاجتماعي لديك، لاستخلاص رؤى حول سلوك العملاء، واتجاهات السوق، وأنشطة المنافسين.

يمكنك أيضاً تجربة حلول Exolyt للتحليلات واكتشاف الاتجاهات للحصول على رؤى قابلة للتنفيذ مباشرة، وتوظيف هذه البيانات لاتخاذ قرارات تسويقية قائمة على البيانات أو لتحسين استراتيجية الأعمال عند الحاجة.