TikTok lebih dari sekadar taman bermain bagi Gen Z. Platform ini terus berkembang popularitasnya di semua kelompok umur dan dipenuhi dengan umpan balik pelanggan secara langsung serta tren budaya yang sedang berkembang.

Jika Anda ingin mengamankan tempat di Halaman Untuk Anda audiens Anda dan mengubah pelanggan yang senang menjadi pendukung merek Anda, Anda harus memahami apa yang mendorong mereka. Dengan TikTok Social Listening Anda dapat melakukannya.

Dalam postingan blog ini, Anda akan mempelajari cara menggunakan social listening TikTok untuk meningkatkan advokasi pelanggan bagi konsumen atau merek b2c Anda.

Sebagai merek konsumen, Anda harus memutuskan di mana Anda akan memfokuskan upaya media sosial Anda. TikTok mungkin terasa “digembar-gemborkan”, tetapi ada beberapa alasan mengapa merek konsumen terlihat dan harus terlihat di platform tersebut:

• Pengguna menghabiskan lebih banyak waktu di TikTok : Rata-rata waktu yang dihabiskan di TikTok telah meningkat setiap tahun sejak 2019 dan sekarang mencapai 58,4 menit setiap hari. Hal ini menjadikan TikTok sebagai platform media sosial tempat pengguna menghabiskan sebagian besar waktu mereka .
• Pengguna media sosial menikmati video berdurasi pendek tentang produk : 36% konsumen mengatakan mereka ingin mempelajari tentang produk melalui video berdurasi pendek seperti TikTok atau Reels.
• Pengguna TikTok tertarik pada iklan: Sebuah survei terkini menemukan bahwa 67% responden setuju bahwa iklan di TikTok menarik perhatian mereka, yang merupakan keunggulan 10% di saluran media sosial lainnya.
• Sebagian besar pengguna TikTok AS menggunakan platform tersebut untuk mencari ulasan dan rekomendasi produk : 62% pengguna TikTok AS mengatakan bahwa melihat ulasan dan rekomendasi produk merupakan salah satu alasan mereka menggunakan platform tersebut. Hal ini sejalan dengan tren yang berkembang di mana platform sosial memengaruhi keputusan pembelian, yang sering kali berfungsi sebagai mesin pencari informal untuk saran konsumen.

Selain itu, algoritma TikTok dirancang untuk memprioritaskan konten yang dipersonalisasi. Halaman For You di TikTok menargetkan konten kepada pengguna berdasarkan minat mereka, sehingga memudahkan merek untuk menjangkau calon pelanggan yang benar-benar tertarik dengan produk mereka.

Orang membeli dari orang lain. Studi menunjukkan bahwa pengguna 90% lebih mungkin memercayai dan membeli dari merek yang direkomendasikan oleh teman. Dengan mendengarkan sosial, Anda dapat terlibat dalam proses ini, belajar dari konsumen, dan membangun strategi untuk mengubah pelanggan setia Anda menjadi pendukung di TikTok. Berikut ini cara menggunakan mendengarkan sosial untuk advokasi pelanggan:

Pahami audiens Anda

Setiap strategi pemasaran yang baik dimulai dengan memahami profil pelanggan ideal (ICP) Anda. Bila Anda mengetahui kebutuhan, keinginan, dan perilaku audiens Anda, Anda dapat menyusun konten yang sesuai dengan mereka pada tingkat yang lebih dalam. Tanpa informasi ini, kampanye sering kali gagal atau membuang-buang uang untuk pesan generik.

Popularitas konten media berformat pendek disebabkan oleh formatnya yang sederhana, sehingga mudah diarahkan, direkam, dan diunggah untuk ditonton seluruh dunia.

Selain itu, TikTok menjadi pelopor dalam format ini karena audiensnya, yang kurang menghargai suntingan tetapi menghargai keaslian. Sangat penting untuk mengikuti audiens ini dan mempelajari kebiasaan serta keinginan mereka!

Social listening memungkinkan Anda memahami sentimen pelanggan dan membuat kampanye pemasaran yang lebih personal dan sesuai kebutuhan. Di era hiperpersonalisasi, mengetahui audiens Anda adalah suatu keharusan untuk mengembangkan merek konsumen Anda. Dengan analisis sentimen, Anda tidak hanya dapat memenuhi kebutuhan mereka tetapi juga mengantisipasinya.

Sumber: Exolyt

Mengidentifikasi tren dan peluang pasar

Tren TikTok bergerak cepat. Minggu lalu, tren muncul di mana-mana; minggu berikutnya, tren itu hilang begitu saja. Mendengarkan media sosial dapat membantu Anda mengikuti tren yang sedang populer saat ini. Berdasarkan tren, Anda dapat berinteraksi dengan audiens melalui konten yang relevan atau membuat konten menarik bagi calon pelanggan. Bahkan, lebih baik lagi jika Anda dapat membuat tagar yang sedang tren.

Cara termudah untuk mengidentifikasi tren adalah dengan menggunakan bagian 'tren' Exolyt . Anda juga dapat menemukan tren khusus industri di Exolyt dengan sekali klik.

Temukan semua tren yang relevan dengan pasar di industri Anda yang disegmentasikan berdasarkan lokasi. Gali lebih dalam matriks konten untuk memahami bagaimana tren tersebut terjadi di lanskap TikTok. Anda bahkan dapat melihat akun-akun terpopuler yang terlibat dalam tren dan video viral tersebut.

Sumber: Exolyt

Contoh:

Simak opini menarik tentang tren belanja #blackfriday2024 yang dibagikan oleh salah satu duta besar kami di Linkedin.

Mengidentifikasi pergeseran budaya jangka panjang

Ketika merek konsumen berfokus pada pergeseran budaya jangka panjang, merek tersebut dapat membuat strategi konten aktif alih-alih hanya bereaksi terhadap tren. Merek tersebut dapat mengantisipasi ke mana arah budaya tersebut dan apa yang akan dinikmati oleh audiensnya dalam waktu dekat.

Contoh:

Apa yang dimulai di TikTok sering kali masuk ke dalam budaya arus utama: Selama pandemi, estetika cottage-core memperoleh popularitas besar, dengan para influencer berbagi gaya hidup pedesaan yang penuh nostalgia yang berpusat pada alam dan kehidupan sederhana. Ketika Taylor Swift merilis albumnya Folklore dengan lagu-lagu yang berpusat pada pelarian, nostalgia, dan kenyamanan, cottage-core telah hadir dalam budaya pop, dengan banyak merek furnitur atau desainer interior mengikuti tren tersebut .

Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut, lihat posting blog tentang “ Bagaimana menggunakan social listening untuk mengidentifikasi tren budaya? ” yang menjelaskan proses ini langkah demi langkah.

Bereaksi cepat dan berorientasi pada solusi terhadap umpan balik negatif

Sebelumnya, pelanggan Anda hanya memiliki beberapa opsi untuk menghubungi Anda: situs web, alamat email dukungan, atau chatbot. Platform seperti TikTok telah merevolusi cara pelanggan berinteraksi dengan Anda. Mereka dapat mengungkapkan pendapat mereka tentang produk terbaru Anda dalam video atau komentar di bawah konten Anda. Di TikTok, audiens mengharapkan lebih dari sekadar balasan otomatis; mereka menginginkan keaslian dan kreativitas. Saat Anda mengirimkan respons standar terhadap masalah yang viral, hal itu mungkin menjadi bumerang.

Contoh:

Berikut cerita dari Kraft Mac and Cheese tentang topik ini.

Ketika seorang pengguna, Abby, mengeluh di TikTok bahwa beberapa produk Kraft Mac & Cheese bebas gluten yang dibelinya selama enam minggu tidak memiliki bungkus saus, Kraft berkomentar sebagai berikut di videonya: ''Halo. Kami mohon maaf atas masalah ini. Kami tidak mengalami masalah kualitas apa pun dengan Kraft Mac & Cheese bebas gluten kami.''

Reaksi keras terhadap hal ini cukup cepat: Setelah video Abby menjadi viral dengan lebih dari 2 juta penayangan, pengguna lain mulai membela Abby di bagian komentar. Yang lebih buruk bagi Kraft, halaman TikTok mereka dibanjiri komentar mengenai situasi tersebut. Sementara itu, pesaing mereka Walmart & Stouffer turun tangan dan mengirimkan makanan kesukaan bebas gluten kepada Abby.

Contoh ini menunjukkan bagaimana komentar salin-tempel tidak lagi efektif di media yang sangat diminati seperti TikTok. Anda perlu mengambil pendekatan yang dipersonalisasi dan menilai setiap situasi secara individual.

Sebagai merek konsumen, umpan balik negatif bisa terasa menyebalkan, tetapi pelanggan yang memberikan umpan balik negatif adalah mereka yang cukup peduli untuk mengeluh. Abby adalah penggemar berat Kraft sebelum terbitan ini, dan mengaku mengonsumsi Kraft beberapa kali seminggu, tetapi sejak itu ia mengatakan bahwa ia tidak lagi merasa nyaman dengan merek tersebut.

Dengan mendengarkan sosial, Anda dapat melihat tren dalam keluhan dan menanggapinya secara langsung saat pengguna mengeluh secara individu dan kolektif. Lebih baik lagi, Anda dapat secara proaktif mengirimkan solusi kepada pengguna (misalnya, artikel dukungan yang tepat untuk masalah tersebut) jika berlaku.

Jika saat ini Anda belum memiliki solusi, Anda dapat meyakinkan pengguna bahwa Anda sedang mengusahakannya. Pendekatan umpan balik yang dipersonalisasi akan membuahkan hasil: Pelanggan 2,4 kali lebih mungkin untuk tetap menggunakan suatu merek jika masalah mereka diselesaikan dengan cepat.

Dengarkan saran dan peningkatan produk

Hal yang hebat tentang media sosial adalah banyaknya opini yang dapat Anda temukan di sana. Daripada menjalankan kelompok fokus yang mahal, Anda dapat mempelajari apa yang diinginkan pengguna melalui mendengarkan secara sosial. Saat Anda melihat pengguna mengeluh tentang suatu fitur atau menyarankan produk baru, Anda dapat menggunakan umpan balik tersebut untuk menyesuaikan produk yang lebih baik untuk kebutuhan konsumen Anda.

Merek kosmetik Lush mengadaptasi masukan pelanggan tentang kemasan yang lebih berkelanjutan. Pada tahun 2019, mereka membuka toko pertama mereka yang bebas kemasan di Inggris untuk menawarkan pelanggan kesempatan membeli produk mereka tanpa plastik.

Perhatikan pesaing Anda

Untuk mengetahui posisi merek Anda, lakukan tolok ukur terhadap pesaing. Dengan Exolyt atau alat media sosial lainnya, Anda dapat memantau tagar dan sebutan dalam kategori merek Anda atau langsung dari pesaing Anda. Anda juga dapat membandingkan akun dengan alat pendengar sosial seperti Exolyt.

Lihatlah buku pedoman pesaing Anda: apa saja kekuatan dan kelemahan mereka, dan strategi pemasaran mana yang berhasil bagi mereka? Secara khusus, Anda ingin fokus pada:

• Seberapa sering mereka memposting?
• Kampanye & iklan apa yang mereka jalankan?
• Bagaimana perasaan pengikutnya terhadap mereka?

Berdasarkan analisis ini, Anda dapat mengidentifikasi praktik terbaik untuk industri Anda dan menemukan posisi strategis untuk merek Anda serta bagaimana Anda dapat membedakan diri.

Jangkau pelanggan setia dan ubah mereka menjadi pendukung

Pelanggan yang senang adalah pendukung terbaik Anda. Mereka menggunakan produk dan menikmatinya. Jika Anda ingin mengubah pelanggan setia ini menjadi pendukung secara lebih strategis, Anda dapat melacak penyebutan positif merek Anda dan interaksi positif. Setelah Anda mengidentifikasi pengguna yang sudah menyukai merek Anda, Anda dapat berinteraksi dengan mereka, memberi mereka penghargaan, dan mendorong mereka untuk berbagi lebih banyak: Anda dapat menawarkan pratinjau eksklusif, diskon untuk produk, atau tautan afiliasi unik.

TikTok adalah saluran yang ideal untuk jangkauan advokasi pelanggan Anda. Pengguna TikTok dua kali lebih mungkin merekomendasikan sesuatu yang mereka temukan di TikTok dibandingkan pengguna saluran sosial lainnya .

Contoh:

Berikut ini langkah inspiratif dari Stanley , merek konsumen yang secara aktif mendengarkan audiensnya secara daring tidak hanya untuk terlibat dengan tren tetapi juga untuk mengembangkan komunitasnya dan meningkatkan layanan pelanggan.

Belum lama ini, seorang pengguna Stanley mengunggah TikTok tentang penemuannya bahwa wajahnya masih utuh bahkan setelah mobilnya terbakar. Video ini menunjukkan pesan merek yang 'dibangun dari kehidupan' dalam arti sebenarnya, dan faktor viralnya telah ditonton jutaan kali. Meskipun ceritanya bisa saja berakhir di sana, Stanley mendengarkan. Presiden Stanley menanggapi kekhawatiran pengguna TikTok tersebut dengan menawarkan untuk mengganti mobilnya. Respons yang bijaksana ini meningkatkan sentimen merek dan menyebabkan peningkatan signifikan dalam penyebutan merek.

Temukan influencer yang tepat untuk merek Anda

Meningkatnya jumlah mikro dan nano influencer telah mengubah cara merek berinteraksi dengan audiens mereka. Mikro dan nano influencer sering kali memiliki tingkat keterlibatan yang lebih tinggi daripada makro influencer dan basis audiens yang lebih loyal di bidang mereka.

Menemukan influencer yang tepat yang sejalan dengan nilai-nilai merek Anda dan menarik perhatian audiens Anda mungkin tampak sulit, tetapi sebenarnya tidak rumit. Dengan menerapkan beberapa langkah ini dalam pencarian influencer, Anda dapat memastikan kolaborasi yang lebih efektif yang mendorong keterlibatan.

Kiat untuk menemukan influencer yang tepat untuk merek Anda:

• Tentukan audiens, demografi dasar, dan ceruk pasar influencer
• Menganalisis apakah konten mereka sesuai dengan target audiens merek Anda
• Periksa kredibilitas dan keahlian influencer dalam industri Anda
• Periksa apakah keterlibatan mereka terdistribusi dengan baik bahkan di seluruh konten #iklan
• Periksa dengan siapa pesaing Anda berkolaborasi untuk mendapatkan gambaran tentang jenis influencer yang juga dapat bekerja dengan baik untuk merek Anda.

Langkah-langkah ini disederhanakan dengan satu klik - jika Anda menuju dasbor Akun Exolyt untuk menjelajahi kreator di TikTok.

Kreator UGC yang sudah ada adalah kategori influencer lain yang dapat menjadi pendukung setia merek Anda. Konten buatan pengguna (UGC) dalam bentuk ulasan, testimoni, atau kolaborasi menampilkan pengalaman nyata dan meningkatkan kepercayaan. UGC memungkinkan merek untuk menggunakan lebih banyak konten berbasis komunitas yang terasa kurang seperti iklan tradisional dan lebih seperti percakapan di antara teman-teman. Ini adalah media yang ampuh, karena 79% konsumen berbagi bahwa UGC memengaruhi keputusan pembelian mereka.

Jadi, untuk menemukan influencer yang tepat bagi merek konsumen Anda, Anda harus memantau UGC untuk menemukan juru bicara yang tepat bagi produk Anda. Exolyt pada dasarnya adalah alat yang berfokus pada UGC. Alat ini menangkap esensi UGC pada suatu merek atau topik dan memungkinkan pengguna untuk menjelajahi konten dan wawasan terkait secara holistik.

Berikut cara Anda dapat mendengarkan dan memantau UGC untuk meningkatkan pemasaran yang memengaruhi di TikTok.

Tetapkan tujuan dan definisikan metrik inti

Sebelum Anda terjun ke dalam social listening, Anda ingin mendefinisikan dengan jelas apa yang ingin Anda capai. Apakah Anda ingin meningkatkan brand awareness, mengidentifikasi influencer, atau mengeksplorasi tren baru dalam konten Anda? Setelah Anda mendefinisikan tujuan, Anda ingin mengukur metrik yang tepat. Beberapa metrik penting dapat mencakup:

• Penyebutan merek
• Tren waktu nyata
• Wawasan konsumen
• Posisi kompetitif

Temukan metrik inti yang penting untuk membangun strategi Mendengarkan Sosial TikTok.

Mengumpulkan dan menganalisis data secara teratur

Tetapkan dengan jelas seberapa sering Anda ingin menganalisis data dan jadwalkan analisis data di kalender Anda untuk menjadikannya bagian dari rutinitas kerja Anda. Saat meninjau data, Anda ingin melihat tema yang berulang, influencer, dan pengguna yang disukai audiens Anda dan bagaimana sentimen terhadap merek Anda berubah. Jika Anda merencanakan peluncuran produk atau kampanye besar, jadwalkan waktu tambahan untuk mendengarkan media sosial guna memastikan Anda dapat menangani umpan balik atau reaksi negatif yang mungkin terjadi.

Gabungkan data pendengaran sosial TikTok dengan titik data lainnya

Data social listening sangat ampuh, tetapi menggabungkannya dengan data kuantitatif lebih lanjut dapat mengajarkan Anda lebih banyak tentang audiens ideal Anda. Bagaimana audiens Anda berinteraksi di saluran media sosial lain atau situs web Anda? Namun, ingatlah bahwa platform media sosial memiliki logikanya sendiri: Apa yang berhasil di satu saluran mungkin tidak berhasil di saluran lain.

Ciptakan wawasan yang dapat ditindaklanjuti

Data hanya akan sebaik wawasan yang dapat Anda peroleh darinya. Wawasan yang dapat ditindaklanjuti adalah kumpulan data yang diproses yang menentukan tindakan yang berarti berdasarkan analisis data. Poin data yang dapat ditindaklanjuti dapat mencakup wawasan tentang:

• Bagaimana Anda akan meningkatkan produk Anda?
• Jenis kampanye pemasaran atau iklan apa yang ingin Anda jalankan?
• Bagaimana Anda dapat meningkatkan layanan pelanggan berdasarkan data?

Misalnya, saat Anda mengetahui bahwa sebagian besar audiens Anda di TikTok berasal dari Prancis, tetapi saat ini Anda tidak menawarkan layanan pelanggan Prancis apa pun, wawasan yang dapat ditindaklanjuti adalah mendiskusikan dengan tim layanan pelanggan bagaimana audiens Prancis dapat dilayani dengan lebih baik.

Unduh demo singkat kami untuk mengetahui cara ' Menggali lebih dalam tren TikTok untuk mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti di luar analitik konvensional'.

Berkolaborasi dengan departemen lain dan memamerkan pekerjaan Anda

Tantangan terbesar bagi banyak profesional internal yang mendengarkan media sosial adalah kurangnya pemahaman dari para pengambil keputusan . Sebagai seorang profesional yang mendengarkan media sosial, merupakan bagian dari tugas Anda untuk mendidik seluruh perusahaan tentang cara Anda dapat mendukung mereka, baik dalam hal dukungan pelanggan, penjualan, manajemen produk, atau komunikasi.

Kami sarankan untuk menjadwalkan pertemuan rutin dengan beberapa tim ini guna membahas temuan dan berbagi apa yang Anda pelajari. Bila Anda memiliki laporan yang jelas dan dapat menunjukkan dampak mendengarkan media sosial terhadap advokasi dan retensi pelanggan, Anda dapat membantu para pemimpin bisnis melihat manfaat dari mendengarkan media sosial.

Mendengarkan media sosial TikTok merupakan pengubah permainan bagi merek yang ingin mengubah pelanggan mereka menjadi pendukung dan mengikuti tren terkini. Anda dapat membuat konten yang sangat personal dan menarik yang sesuai dengan audiens Anda dengan memanfaatkan wawasan tentang sentimen pelanggan, peluang pasar, perubahan budaya, dan strategi pesaing.

Perpaduan unik antara video berdurasi pendek dan basis pengguna yang sangat terlibat di TikTok menyediakan platform ideal untuk terhubung secara autentik dengan pelanggan Anda, mengubah pengikut setia menjadi pendukung yang bersemangat, dan menyelaraskan diri dengan tren yang muncul secara real-time.