TikTok — це набагато більше, ніж ігровий майданчик для покоління Z. Популярність платформи постійно зростає серед усіх вікових груп і наповнена відгуками клієнтів у реальному часі та новими культурними тенденціями.

Якщо ви хочете забезпечити собі місце на сторінці «Для вас» своєї аудиторії та перетворити щасливих клієнтів на чемпіонів свого бренду, ви повинні зрозуміти, що ними рухає. За допомогою TikTok Social Listening ви можете зробити саме це.

У цій публікації в блозі ви дізнаєтеся, як використовувати соціальне прослуховування TikTok, щоб покращити захист клієнтів для вашого споживача або бренду b2c.

Як споживчий бренд, ви повинні вирішити, на чому зосередити свої зусилля в соціальних мережах. TikTok може здаватися «розкрученим», але є причини, чому споживчі бренди є і повинні бути видимими на платформі:

• Користувачі проводять більше часу в TikTok : середній час, проведений у TikTok з 2019 року збільшився щорічно і тепер становить 58,4 хвилини на день. Це робить TikTok платформою соціальних мереж, де користувачі проводять більшу частину свого часу .
• Користувачам соціальних мереж подобаються короткі відеоролики про продукти : 36% споживачів сказали , що вони хочуть дізнатися про продукти через короткі відеоролики, такі як TikToks або Reels.
• Користувачі TikTok зацікавлені в рекламі: нещодавнє опитування показало, що 67% респондентів погодилися, що реклама в TikTok привертає їхню увагу, що на 10% більше, ніж в інших каналах соціальних мереж.
• Більшість користувачів TikTok у США використовують платформу для оглядів продуктів і рекомендацій : 62% користувачів TikTok у США кажуть, що перегляд оглядів продуктів і рекомендацій є однією з причин, чому вони використовують платформу. Це узгоджується зі зростаючою тенденцією, коли соціальні платформи впливають на рішення про покупку, часто слугуючи неформальними пошуковими системами для отримання порад споживачів.

Крім того, алгоритм TikTok призначений для визначення пріоритетів персоналізованого контенту. Сторінка TikTok For You націлює вміст на користувачів на основі їхніх інтересів, що полегшує брендам охоплення потенційних клієнтів, які щиро зацікавлені в їхніх продуктах.

Люди купують у людей. Дослідження показують, що користувачі на 90% частіше довірятимуть бренду , рекомендованому другом, і купуватимуть у нього. За допомогою соціального слухання ви можете брати участь у цьому процесі, вчитися у своїх споживачів і розробляти стратегії, щоб перетворити своїх лояльних клієнтів на захисників у TikTok. Ось як ви можете використовувати соціальне слухання для захисту інтересів клієнтів:

Зрозумійте свою аудиторію

Будь-яка хороша маркетингова стратегія починається з розуміння вашого ідеального профілю клієнта (ICP). Коли ви знаєте потреби, бажання та поведінку своєї аудиторії, ви можете створити вміст, який резонує з нею на глибшому рівні. Без цієї інформації кампанії часто можуть провалитися або витрачати гроші на загальні повідомлення.

Популярність короткоформатного медіаконтенту пояснюється його простим форматом, який дозволяє легко наводити, знімати та завантажувати для перегляду всім світом.

Крім того, TikTok є попередником у цьому форматі завдяки своїй аудиторії, яка недооцінює редагування, але цінує автентичність. Дуже важливо стежити за цією аудиторією та дізнаватися про її звички та бажання!

Соціальне прослуховування дає змогу зрозуміти настрої ваших клієнтів і створювати більш персоналізовані й адаптовані маркетингові кампанії. У часи гіперперсоналізації знання своєї аудиторії є обов’язковим для розвитку вашого споживчого бренду. За допомогою аналізу настроїв ви можете не лише задовольнити їхні потреби, але й передбачити їх.

Джерело: Exolyt

Визначте ринкові тенденції та можливості

Тенденції TikTok швидко змінюються. Один тиждень, трендовий звук всюди; наступного тижня його вже немає. Соціальне слухання може допомогти вам не відставати від того, що є успішним прямо зараз. Грунтуючись на трендах, ви можете взаємодіяти зі своєю аудиторією через релевантний вміст або створювати власний привабливий контент для потенційних клієнтів, навіть краще, якщо ви можете створити власний популярний хештег.

Найпростіший спосіб виявити тенденції — скористатися розділом Exolyt 'trends' . Ви також можете відкривати галузеві тенденції на Exolyt одним клацанням миші.

Знайдіть усі актуальні для ринку тенденції у вашій галузі, сегментовані за місцезнаходженням. Заглибтеся в матрицю вмісту, щоб зрозуміти, як ця тенденція розгортається в ландшафті TikTok. Ви навіть можете перевірити найпопулярніші облікові записи, задіяні в трендах і вірусних відео.

Джерело: Exolyt

приклад:

Перегляньте цей гарячий погляд на #blackfriday2024 шопінг-тенденції , яким поділився один із наших амбасадорів у Linkedin.

Визначте довгострокові культурні зміни

Коли споживчий бренд зосереджується на довгострокових культурних змінах, він може створити активну контент-стратегію замість того, щоб просто реагувати на тенденції. Він може передбачити, куди рухається культура і чим насолоджуватиметься її аудиторія в не такому далекому майбутньому.

приклад:

Те, що починається в TikTok, часто втягується в основну культуру: під час пандемії естетика котеджного ядра набула великої популярності, а впливові люди діляться своїм ностальгічним, сільським стилем життя, зосередженим на природі та простому житті. Коли Тейлор Свіфт випустила свій альбом Folklore з піснями, зосередженими на ескапізмі, ностальгії та затишку, котедж-кор увійшов у поп-культуру, і багато меблевих брендів або дизайнерів інтер’єру підхопили цей тренд .

Якщо ви хочете дізнатися більше, перегляньте публікацію в блозі « Як використовувати соціальне прослуховування для визначення культурних тенденцій? », де крок за кроком пояснюється цей процес.

Швидко та орієнтовано на вирішення негативних відгуків

Раніше ваші клієнти мали лише кілька способів зв’язатися з вами: ваш веб-сайт, адреса електронної пошти служби підтримки або чат-бот. Такі платформи, як TikTok, революціонізували спосіб взаємодії ваших клієнтів з вами. Вони можуть висловити свої думки щодо вашого найновішого продукту у відео чи коментарях під вашим вмістом. На TikTok аудиторія очікує більше, ніж автоматична відповідь; вони хочуть автентичності та креативності. Коли ви надсилаєте стандартну відповідь на вірусну проблему, це може призвести до негативних наслідків.

приклад:

Ось історія від Kraft Mac and Cheese на цю тему.

Коли користувач, Еббі, поскаржилася на TikTok, що в кількох безглютенових продуктах Kraft Mac & Cheese, які вона купувала протягом шести тижнів, не було пакетів соусу, Крафт прокоментувала таке у своєму відео: «Привіт. Просимо вибачення за цю проблему. У нас немає жодних проблем із якістю безглютенового крафт-маку та сиру.''

Реакція на це була досить миттєвою: після того, як відео Еббі стало вірусним і набрало понад 2 мільйони переглядів, інші користувачі почали захищати Еббі в розділі коментарів. Що ще гірше для Kraft, їхня сторінка в TikTok була завалена коментарями щодо ситуації. Тим часом їхній конкурент Walmart & Stouffer підхопив і надіслав Еббі безглютенову їжу.

Цей приклад показує, як копіювати та вставляти коментарі більше не ефективні в таких активних середовищах, як TikTok. Потрібно індивідуально підходити і оцінювати кожну ситуацію окремо.

Як споживчий бренд, негативний відгук може дратувати, але клієнти, які діляться негативним відгуком, є тими, хто піклується настільки, щоб навіть поскаржитися. До цього випуску Еббі була суперфанатом крафту, вона зізналася, що їла крафт кілька разів на тиждень, але з тих пір поділилася, що більше не відчуває себе комфортно з цим брендом.

За допомогою соціального прослуховування ви можете помічати тенденції скарг і реагувати на них у реальному часі, коли користувачі скаржаться індивідуально чи колективно. Ще краще, ви можете заздалегідь надіслати користувачам рішення (наприклад, правильну статтю підтримки для проблеми), якщо це можливо.

Якщо у вас наразі немає рішення, ви можете запевнити користувачів, що працюєте над ним. Персоналізований підхід із зворотним зв’язком окупається: клієнти у 2,4 рази частіше залишатимуться за брендом , якщо їхні проблеми вирішуються швидко.

Вислуховуйте пропозиції та вдосконалення продукту

Найцікавіше в соціальних мережах – це велика кількість думок, які ви можете знайти там. Замість того, щоб проводити дорогі фокус-групи, ви можете дізнатися, чого хочуть ваші користувачі, через соціальне слухання. Коли ви бачите, як користувач скаржиться на функцію або пропонує новий продукт, ви можете використати цей відгук, щоб адаптувати кращі продукти для потреб вашого споживача.

Косметичний бренд Lush адаптувався до відгуків клієнтів щодо більш екологічної упаковки. У 2019 році вони відкрили свій перший магазин без упаковки у Великій Британії , щоб запропонувати клієнтам можливість купувати їхні продукти без пластику.

Слідкуйте за своїми конкурентами

Щоб дізнатися, де знаходиться ваш бренд, порівняйте конкурентів. За допомогою Exolyt або інших інструментів соціальних мереж ви можете відстежувати хештеги та згадки в категорії вашого бренду або безпосередньо від ваших конкурентів. Ви також можете порівняти облікові записи з інструментами соціального прослуховування, такими як Exolyt.

Подивіться на інструкцію ваших конкурентів: які їхні сильні та слабкі сторони та які маркетингові стратегії є для них успішними? Зокрема, ви хочете зосередитися на:

• Як часто вони публікують повідомлення?
• Які кампанії та оголошення вони запускають?
• Як ставляться до них їхні підписники?

На основі цього аналізу ви можете визначити найкращі практики для вашої галузі та визначити стратегічне позиціонування свого бренду та те, як ви можете виділитися.

Зверніться до лояльних клієнтів і перетворіть їх на захисників

Ваші задоволені клієнти – ваші найкращі адвокати. Вони використовують продукт і отримують від нього задоволення. Якщо ви хочете більш стратегічно перетворити цих лояльних клієнтів на прихильників, ви можете відстежувати позитивні згадки про свій бренд і позитивні взаємодії. Коли ви визначите користувачів, які вже закохані у ваш бренд, ви зможете взаємодіяти з ними, винагороджувати їх і заохочувати їх ділитися більше: ви можете пропонувати ексклюзивні попередні перегляди, знижки на продукти або унікальні партнерські посилання.

TikTok є ідеальним каналом для захисту прав клієнтів. TikTokers вдвічі частіше, ніж користувачі інших соціальних каналів , рекомендують те, що вони знайшли в TikTok.

приклад:

Ось надихаючий крок від Stanley , споживчого бренду, який активно прислухається до своєї аудиторії в Інтернеті не лише для того, щоб залучатися до тенденцій, але й для того, щоб розвивати свою спільноту та покращувати обслуговування клієнтів.

Нещодавно користувач Stanley опублікував TikTok про те, що знайшов свою чашку цілою навіть після пожежі в машині. Це відео демонструє повідомлення бренду «створено для життя» в його справжньому значенні, а його вірусний фактор зібрав мільйони переглядів. Хоча на цьому історія могла б закінчитися, Стенлі слухав. Президент Stanley відповів на стурбованість TikToker, запропонувавши замінити автомобіль. Ця продумана відповідь підвищила настрій бренду та призвела до значного збільшення згадок про бренд.

Знайдіть правильних інфлюенсерів для вашого бренду

Зростання кількості мікро- та наноінфлюенсерів змінило спосіб взаємодії брендів зі своєю аудиторією. Перші часто мають вищі показники залученості, ніж макроінфлюенсери, і більш лояльну аудиторію в своїй ніші.

Знайти правильних впливових осіб, які відповідають цінностям вашого бренду та резонують із вашою аудиторією, може здатися складним, але це не складно. Включивши ці кілька кроків у свій пошук впливових людей, ви можете забезпечити більш ефективну співпрацю, яка стимулює залучення.

Поради, як знайти правильних інфлюенсерів для вашого бренду:

• Визначте аудиторію інфлюенсера, основні демографічні показники та ніші
• Проаналізуйте, чи відповідає їхній вміст цільовій аудиторії вашого бренду
• Перевірте авторитетність інфлюенсера та його досвід у вашій галузі
• Перевірте, чи добре розподілена їхня зацікавленість навіть по всьому контенту #ad
• Перевірте, з ким співпрацюють ваші конкуренти, щоб отримати уявлення про тип впливового фактора, який також добре працюватиме для вашого бренду.

Ці кроки спрощуються одним клацанням миші, якщо ви перейдете на інформаційну панель облікових записів Exolyt, щоб досліджувати творців у TikTok.

Існуючі творці UGC — це ще одна категорія впливових людей, які можуть стати лояльними прихильниками вашого бренду. Вміст, створений користувачами (UGC), у формі оглядів, відгуків або співпраці демонструє реальний досвід і підвищує довіру. UGC дозволяє брендам використовувати більше контенту, орієнтованого на спільноту, який схожий не на традиційну рекламу, а на розмову між друзями. Це потужний засіб, оскільки 79% споживачів поділилися тим, що UGC впливає на їхні рішення про покупку.

Отже, щоб знайти правильних впливових осіб для свого споживчого бренду, ви повинні стежити за UGC, щоб знайти правильних представників для ваших продуктів. Exolyt, по суті, є інструментом, орієнтованим на UGC. Він відображає суть UGC щодо бренду чи теми та дозволяє користувачам цілісно досліджувати пов’язаний вміст і ідеї.

Ось як ви можете слухати та контролювати UGC для посилення впливу на маркетинг у TikTok.

Встановіть цілі та визначте основні показники

Перш ніж зануритися в соціальне слухання, ви хочете чітко визначити, чого ви хочете досягти. Чи хотіли б ви підвищити впізнаваність бренду, виявити впливових осіб або дослідити нові тенденції у своєму контенті? Коли ви визначите свої цілі, ви захочете виміряти правильні показники. Деякі важливі показники можуть включати:

• Згадки про бренд
• Тренди в реальному часі
• Споживацькі думки
• Конкурентоспроможність

Дізнайтеся про основні показники, важливі для побудови стратегії соціального прослуховування TikTok.

Регулярно збирайте та аналізуйте дані

Уточніть, як часто ви хочете аналізувати дані, і заплануйте аналіз даних у своєму календарі, щоб зробити це частиною вашої робочої рутини. Переглядаючи дані, ви хочете подивитися на повторювані теми, впливових осіб і користувачів, які подобаються вашій аудиторії, а також на те, як змінюється ставлення до вашого бренду. Якщо ви плануєте запуск продукту або масштабну кампанію, заплануйте додатковий час для соціального прослуховування, щоб переконатися, що ви можете впоратися з будь-яким відгуком або потенційною негативною реакцією.

Об’єднайте дані соціального прослуховування TikTok з іншими даними

Дані соціального прослуховування є потужними, але поєднання їх із іншими кількісними даними може навчити вас більше про вашу ідеальну аудиторію. Як ваша аудиторія взаємодіє з іншими каналами соціальних мереж або на вашому веб-сайті? Але пам’ятайте, що платформи соціальних мереж мають власну логіку: те, що працює на одному каналі, може не працювати на інших.

Створюйте корисну статистику

Дані настільки хороші, наскільки хороші висновки, які ви можете з них отримати. Статистичні відомості — це оброблені набори даних, які передбачають значущі дії на основі аналізу даних. Допустимі дані можуть містити інформацію про:

• Як ви вдосконалите свій продукт?
• Які маркетингові кампанії чи рекламу ви хочете проводити?
• Як ви можете покращити обслуговування клієнтів на основі даних?

Наприклад, коли ви дізнаєтеся, що велика частина вашої аудиторії на TikTok – це Франція, але ви наразі не пропонуєте жодного французького обслуговування клієнтів, корисною ідеєю може бути обговорення з командою обслуговування клієнтів, як краще обслуговувати французьку аудиторію.

Завантажте нашу коротку демонстрацію, щоб дізнатися, як « глибше досліджувати тенденції TikTok, щоб отримувати корисні відомості за межами традиційної аналітики».

Співпрацюйте з іншими відділами та демонструйте свою роботу

Найбільшою проблемою для багатьох внутрішніх професіоналів соціального слухання є відсутність розуміння з боку тих, хто приймає рішення . Як професіонал соціального слухання, частина вашої роботи полягає в тому, щоб навчати решту компанії, як ви можете їх підтримувати, будь то підтримка клієнтів, продажі, управління продуктами чи комунікації.

Ми рекомендуємо планувати регулярні зустрічі з деякими з цих команд, щоб обговорити результати та поділитися тим, що ви дізналися. Якщо у вас є чіткі звіти та ви можете продемонструвати вплив соціального прослуховування на підтримку та утримання клієнтів, ви можете допомогти бізнес-лідерам побачити переваги прослуховування соціальних мереж.

Соціальне слухання TikTok змінює правила гри для брендів, які хочуть перетворити своїх клієнтів на прихильників і випереджати тенденції. Ви можете створювати дуже персоналізований, захоплюючий контент, який резонуватиме з вашою аудиторією, використовуючи інформацію про настрої клієнтів, ринкові можливості, культурні зміни та стратегії конкурентів.

Унікальне поєднання коротких відео TikTok і високозалученої бази користувачів забезпечує ідеальну платформу для автентичного спілкування з вашими клієнтами, перетворення лояльних підписників на пристрасних прихильників і узгодження з новими тенденціями в режимі реального часу.