TikTok est bien plus qu’un simple terrain de jeu pour la génération Z. La plateforme gagne en popularité en continu auprès de toutes les tranches d’âge et regorge de retours clients en temps réel ainsi que de tendances culturelles émergentes.

Pour gagner en visibilité sur la For You Page de votre audience et transformer vos clients satisfaits en véritables ambassadeurs de votre marque, vous devez comprendre ce qui les motive. Avec Social Listening TikTok, vous obtenez précisément ces insights.

Dans cet article de blog, vous découvrirez comment utiliser le social listening sur TikTok pour renforcer la recommandation client de votre marque grand public ou B2C.

En tant que marque grand public, vous devez déterminer où concentrer vos efforts sur les réseaux sociaux. TikTok peut sembler « surmédiatisé », mais il existe de vraies raisons pour lesquelles les marques grand public sont — et devraient être — présentes sur la plateforme :

• Les utilisateurs passent plus de temps sur TikTok : le temps moyen passé sur TikTok augmente chaque année depuis 2019 et atteint désormais 58,4 minutes par jour. TikTok est ainsi la plateforme sociale sur laquelle les utilisateurs passent le plus de temps.
• Les utilisateurs des réseaux sociaux apprécient les vidéos courtes sur les produits : 36 % des consommateurs déclarent vouloir découvrir des produits via des formats vidéo courts comme les TikToks ou les Reels.
• Les utilisateurs de TikTok s’intéressent aux publicités : Une enquête récente révèle que 67 % des répondants estiment que les publicités sur TikTok captent leur attention, soit 10 % de plus que sur les autres réseaux sociaux.
• La plupart des utilisateurs américains de TikTok utilisent la plateforme pour consulter des avis et recommandations produits : 62 % des utilisateurs américains de TikTok déclarent que consulter des avis et recommandations produits fait partie des raisons pour lesquelles ils utilisent la plateforme. Cela s’inscrit dans une tendance de fond où les plateformes sociales influencent les décisions d’achat, en faisant souvent office de moteurs de recherche informels pour les conseils consommateurs.

De plus, l’algorithme de TikTok est conçu pour mettre en avant des contenus personnalisés. La page For You de TikTok cible les contenus en fonction des centres d’intérêt des utilisateurs, ce qui permet aux marques d’atteindre facilement des clients potentiels réellement intéressés par leurs produits.

Les consommateurs achètent auprès de personnes en qui ils ont confiance. Des études montrent que les utilisateurs sont 90 % plus enclins à faire confiance à une marque et à acheter lorsqu’elle est recommandée par un proche. Grâce au social listening, vous pouvez vous inscrire dans cette dynamique, tirer des enseignements de vos consommateurs et construire des stratégies pour transformer vos clients les plus fidèles en ambassadeurs sur TikTok. Voici comment utiliser le social listening pour développer l’advocacy client :

Comprenez votre audience

Toute bonne stratégie marketing commence par une compréhension claire de votre profil de client idéal (ICP). Lorsque vous connaissez les besoins, les attentes et les comportements de vos audiences, vous pouvez concevoir des contenus qui trouvent un véritable écho auprès d’elles. Sans ces informations, les campagnes risquent souvent de manquer leur cible ou de gaspiller du budget avec des messages trop génériques.

La popularité des contenus courts s’explique par leur format simple, qui facilite la capture, l’enregistrement et la mise en ligne pour les partager instantanément avec le monde entier.

Par ailleurs, TikTok fait figure de précurseur dans ce format grâce à une audience qui accorde peu de valeur aux contenus trop retouchés, mais privilégie l’authenticité. Il est essentiel de suivre cette audience et de comprendre ses usages comme ses attentes !

Le social listening vous aide à comprendre les sentiments de vos clients et à concevoir des campagnes marketing plus personnalisées et mieux ciblées. À l’ère de l’hyperpersonnalisation, bien connaître votre audience est indispensable pour développer votre marque grand public. Grâce à l’analyse des sentiments, vous pouvez non seulement répondre à leurs attentes, mais aussi les anticiper.

Source : Exolyt

Identifiez les tendances du marché et les opportunités

Les tendances TikTok évoluent vite. Une semaine, un son tendance est partout ; la semaine suivante, il a disparu. L’écoute sociale vous aide à suivre ce qui performe à l’instant T. En vous appuyant sur les tendances, vous pouvez engager votre audience avec des contenus pertinents ou créer vos propres contenus engageants pour vos prospects — et c’est encore plus efficace si vous lancez votre propre hashtag tendance.

Le moyen le plus simple d’identifier les tendances est d’utiliser la section « Tendances » d’Exolyt. Vous pouvez également découvrir en un clic des tendances propres à votre secteur sur Exolyt.

Identifiez toutes les tendances clés de votre secteur par zone géographique. Analysez plus finement la matrice de contenu pour comprendre comment chaque tendance s’exprime dans l’écosystème TikTok. Vous pouvez également consulter les comptes les plus influents qui participent à la tendance ainsi que les vidéos virales.

Source : Exolyt

Exemple :

Découvrez ce point de vue marquant sur les tendances d’achat #blackfriday2024, partagé sur LinkedIn par l’un de nos ambassadeurs.

Identifiez les évolutions culturelles de fond

Lorsqu’une marque grand public se concentre sur les évolutions culturelles de long terme, elle peut mettre en place une stratégie de contenu proactive au lieu de simplement réagir aux tendances. Elle peut anticiper l’évolution de la culture et ce qui captera l’intérêt de son audience dans un avenir proche.

Exemple :

Ce qui démarre sur TikTok finit souvent par irriguer la culture grand public : pendant la pandémie, l’esthétique cottagecore a connu un essor considérable, portée par des influenceurs qui mettaient en scène un art de vivre rural, nostalgique, centré sur la nature et la simplicité. Lorsque Taylor Swift a sorti son album Folklore, avec des titres autour de l’évasion, de la nostalgie et du réconfort, le cottagecore s’était déjà imposé dans la pop culture, et de nombreuses marques de mobilier ou designers d’intérieur se sont engouffrés dans la tendance.

Si vous souhaitez en savoir plus, consultez l’article de blog « Comment utiliser le social listening pour identifier les tendances culturelles ? », qui explique ce processus étape par étape.

Réagissez rapidement et de manière orientée solution aux retours négatifs

Auparavant, vos clients n’avaient que quelques moyens pour vous contacter : votre site web, une adresse e-mail de support ou un chatbot. Des plateformes comme TikTok ont révolutionné la façon dont vos clients interagissent avec votre marque. Ils peuvent partager leur avis sur votre dernier produit dans une vidéo ou en commentaire sous vos contenus. Sur TikTok, les audiences attendent plus qu’une réponse automatisée : elles recherchent de l’authenticité et de la créativité. Une réponse standard à une préoccupation devenue virale peut se retourner contre vous.

Exemple :

Voici un exemple de Kraft Mac and Cheese sur ce sujet.

Lorsqu’une utilisatrice, Abby, s’est plainte sur TikTok que plusieurs produits Kraft Mac & Cheese sans gluten qu’elle avait achetés sur une période de six semaines ne contenaient pas les sachets de sauce, Kraft a commenté ce qui suit sur sa vidéo : « Bonjour. Nous nous excusons pour ce problème. Nous ne rencontrons aucun problème de qualité avec notre Kraft Mac & Cheese sans gluten. »

La réaction négative a été presque immédiate : après que la vidéo d’Abby est devenue virale avec plus de 2 millions de vues, d’autres utilisateurs ont commencé à la défendre dans les commentaires. Plus problématique encore pour Kraft, sa page TikTok a été inondée de commentaires sur la situation. Pendant ce temps, ses concurrents Walmart et Stouffer sont intervenus en envoyant à Abby des produits réconfortants sans gluten.

Cet exemple montre que les commentaires copiés-collés ne sont plus efficaces sur des plateformes à fort engagement comme TikTok. Il est essentiel d’adopter une approche personnalisée et d’évaluer chaque situation au cas par cas.

Pour une marque grand public, les retours négatifs peuvent sembler contraignants. Pourtant, les clients qui expriment une insatisfaction sont aussi ceux qui se sentent suffisamment concernés pour prendre la peine de la formuler. Avant cet incident, Abby était une véritable adepte de Kraft, déclarant consommer ses produits plusieurs fois par semaine. Depuis, elle a toutefois indiqué ne plus se sentir en confiance avec la marque.

Grâce au social listening, vous pouvez repérer les tendances dans les réclamations et y répondre en temps réel, lorsque les utilisateurs expriment leurs plaintes individuellement ou collectivement. Mieux encore, vous pouvez leur proposer de manière proactive une solution adaptée, par exemple l’article d’assistance correspondant au problème, lorsque cela s’y prête.

Si vous ne disposez pas encore d’une solution, vous pouvez informer vos utilisateurs que vous y travaillez. Une approche de feedback personnalisée porte ses fruits : les clients sont 2,4 fois plus susceptibles de rester fidèles à une marque lorsque leurs problèmes sont résolus rapidement.

Écoutez les suggestions et recommandations d’amélioration produit

L’un des grands atouts des réseaux sociaux réside dans la richesse des opinions qu’on y trouve. Au lieu d’organiser des focus groups coûteux, vous pouvez comprendre les attentes de vos utilisateurs grâce au social listening. Lorsqu’un utilisateur se plaint d’une fonctionnalité ou suggère un nouveau produit, vous pouvez exploiter ce feedback pour concevoir des offres mieux adaptées aux besoins de vos consommateurs.

La marque de cosmétiques Lush a adapté son offre aux retours de ses clients en matière d’emballages plus durables. En 2019, elle a ouvert son premier magasin sans emballage au Royaume-Uni, afin d’offrir à ses clients la possibilité d’acheter ses produits sans plastique.

Gardez un œil sur vos concurrents

Pour comprendre le positionnement de votre marque, comparez-la à vos concurrents. Avec Exolyt ou d’autres outils de réseaux sociaux, vous pouvez suivre les hashtags et les mentions dans la catégorie de votre marque ou directement chez vos concurrents. Vous pouvez également comparer les comptes avec des outils de social listening comme Exolyt.

Analysez la stratégie de vos concurrents : quels sont leurs points forts et leurs points faibles, et quelles stratégies marketing leur permettent d’obtenir les meilleurs résultats ? En particulier, concentrez-vous sur :

• À quelle fréquence publient-ils ?
• Quelles campagnes et publicités diffusent-ils ?
• Que pensent leurs abonnés d’eux ?

Sur la base de cette analyse, vous pouvez identifier les meilleures pratiques de votre secteur, définir le positionnement stratégique de votre marque et déterminer comment vous différencier.

Mobilisez vos clients fidèles et transformez-les en ambassadeurs

Vos clients satisfaits sont vos meilleurs ambassadeurs. Ils utilisent votre produit et l’apprécient. Si vous souhaitez transformer ces clients fidèles en ambassadeurs de manière plus stratégique, vous pouvez suivre les mentions positives de votre marque ainsi que les interactions positives. Une fois les utilisateurs déjà convaincus par votre marque identifiés, vous pouvez interagir avec eux, les récompenser et les inciter à partager davantage : en leur proposant des avant-premières exclusives, des remises sur vos produits ou des liens d’affiliation uniques.

TikTok est le canal idéal pour vos actions de customer advocacy. Les utilisateurs de TikTok sont deux fois plus enclins que ceux des autres réseaux sociaux à recommander un produit ou un service qu’ils ont découvert sur TikTok.

Exemple :

Voici une initiative inspirante de Stanley, une marque grand public qui écoute activement son audience en ligne, non seulement pour s’inscrire dans les tendances, mais aussi pour développer sa communauté et améliorer son service client.

Il y a peu, une utilisatrice de Stanley a publié sur TikTok une vidéo montrant sa tasse restée intacte après l’incendie de sa voiture. Cette vidéo illustre pleinement la promesse de marque « built for life », et son potentiel viral a généré des millions de vues. L’histoire aurait pu s’arrêter là, mais Stanley était à l’écoute. Le président de Stanley a répondu à la préoccupation de la TikTokeuse en proposant de remplacer la voiture. Cette prise de parole attentionnée a renforcé la perception positive de la marque et entraîné une hausse significative des mentions de la marque.

Identifiez les influenceurs les plus pertinents pour votre marque

L’essor des micro et nano-influenceurs a transformé la manière dont les marques interagissent avec leur audience. Les premiers affichent souvent des taux d’engagement plus élevés que les macro-influenceurs, ainsi qu’une audience plus fidèle au sein de leur niche.

Identifier les bons influenceurs, en phase avec les valeurs de votre marque et capables de toucher votre audience, peut sembler complexe, mais ce n’est pas si compliqué. En intégrant ces quelques étapes à votre recherche d’influenceurs, vous favorisez une collaboration plus efficace, génératrice d’engagement.

Conseils pour identifier les bons influenceurs pour votre marque :

• Identifiez l’audience de l’influenceur, ses principales données démographiques et ses niches
• Analysez dans quelle mesure leur contenu résonne auprès de l’audience cible de votre marque
• Évaluez la crédibilité et l’expertise de l’influenceur dans votre secteur d’activité
• Vérifiez si leur engagement est réparti de manière homogène, y compris sur les contenus tagués #ad
• Identifiez les créateurs avec lesquels vos concurrents collaborent pour comprendre quels profils d’influenceurs seraient également pertinents pour votre marque.

Ces étapes sont simplifiées en un clic : rendez-vous dans le dashboard Accounts d’Exolyt pour explorer les créateurs sur TikTok.

Les créateurs d’UGC existants constituent une autre catégorie d’influenceurs susceptibles de devenir des ambassadeurs fidèles de votre marque. Le contenu généré par les utilisateurs (UGC), sous forme d’avis, de témoignages ou de collaborations, met en avant des expériences réelles et renforce la confiance. L’UGC permet aux marques de s’appuyer davantage sur des contenus portés par leur communauté, perçus comme moins publicitaires et plus proches d’une conversation entre pairs. C’est un levier puissant : 79 % des consommateurs déclarent que l’UGC influence leurs décisions d’achat.

Ainsi, pour identifier les bons influenceurs pour votre marque grand public, vous devez suivre l’UGC afin de repérer les porte-parole les plus pertinents pour vos produits. Exolyt est avant tout une solution centrée sur l’UGC. Elle capte l’essence de l’UGC autour d’une marque ou d’une thématique et permet d’explorer de manière globale les contenus associés ainsi que les insights qui en découlent.

Voici comment écouter et suivre l’UGC pour renforcer votre marketing d’influence sur TikTok.

Définissez vos objectifs et vos indicateurs clés

Avant de vous lancer dans le social listening, il est essentiel de définir clairement vos objectifs. Souhaitez-vous renforcer la notoriété de votre marque, identifier les influenceurs pertinents ou explorer de nouvelles tendances dans vos contenus ? Une fois vos objectifs définis, vous devez mesurer les bons indicateurs. Parmi les KPI les plus importants :

• Mentions de la marque
• Tendances en temps réel
• Insights consommateurs
• Positionnement concurrentiel

Découvrez les indicateurs clés essentiels à la mise en place d’une stratégie de social listening sur TikTok.

Collectez et analysez régulièrement vos données

Définissez clairement la fréquence à laquelle vous souhaitez analyser les données et planifiez ces analyses dans votre calendrier afin d’en faire un élément régulier de votre routine de travail. Lors de l’examen des données, concentrez-vous sur les thèmes récurrents, les influenceurs, les créateurs et les utilisateurs que votre audience apprécie, ainsi que sur l’évolution du sentiment à l’égard de votre marque. Si vous préparez un lancement de produit ou une campagne d’envergure, prévoyez du temps supplémentaire pour le social listening afin de pouvoir gérer efficacement les retours et anticiper tout risque de réaction négative.

Combinez les données de social listening TikTok avec d’autres points de données

Les données de social listening sont précieuses, mais les croiser avec d’autres données quantitatives permet d’affiner votre compréhension de votre audience cible. Comment votre audience interagit-elle sur les autres réseaux sociaux ou sur votre site web ? Gardez toutefois à l’esprit que chaque plateforme sociale a sa propre logique : ce qui fonctionne sur un canal ne fonctionne pas nécessairement sur les autres.

Générez des insights activables

La valeur des données dépend de la qualité des insights que vous en tirez. Les insights actionnables sont des jeux de données traités qui orientent des actions concrètes à partir de l’analyse des données. Les données actionnables peuvent notamment fournir des insights sur :

• Comment allez-vous améliorer votre produit ?
• Quel type de campagnes marketing ou de publicités souhaitez-vous lancer ?
• Comment pouvez-vous améliorer le service client à partir des données ?

Par exemple, lorsque vous constatez qu’une part importante de votre audience sur TikTok se trouve en France, alors que vous ne proposez pas encore de service client en français, un insight exploitable peut consister à échanger avec l’équipe service client sur la manière de mieux répondre aux attentes de cette audience française.

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Collaborez avec les autres équipes et mettez en valeur votre travail

Le principal défi pour de nombreux professionnels du social listening en interne reste le manque de compréhension de la part des décideurs. En tant qu’expert du social listening, votre rôle consiste aussi à sensibiliser le reste de l’entreprise à la manière dont vous pouvez les accompagner, qu’il s’agisse du service client, des ventes, de la gestion produit ou de la communication.

Nous vous recommandons d’organiser régulièrement des réunions avec certaines de ces équipes afin d’échanger sur les enseignements tirés et de partager vos conclusions. Lorsque vous disposez de rapports clairs et que vous pouvez démontrer l’impact de l’écoute des médias sociaux sur la recommandation client et la fidélisation, vous aidez les décideurs à percevoir concrètement la valeur de la social listening.

Le social listening sur TikTok change la donne pour les marques qui veulent transformer leurs clients en ambassadeurs et garder une longueur d’avance sur les tendances. En exploitant des insights sur les sentiments des consommateurs, les opportunités de marché, les évolutions culturelles et les stratégies concurrentes, vous pouvez concevoir des contenus très personnalisés et engageants, en véritable résonance avec votre audience.

La combinaison unique de vidéos courtes et d’une audience fortement engagée fait de TikTok une plateforme idéale pour créer un lien authentique avec vos clients, transformer vos abonnés fidèles en véritables ambassadeurs et vous aligner en temps réel sur les tendances émergentes.