TikTok은 Gen Z를 위한 놀이터 그 이상입니다. 이 플랫폼은 모든 연령대에서 지속적으로 인기를 얻고 있으며 실시간 고객 피드백과 새로운 문화적 트렌드로 가득 차 있습니다.

청중의 For You 페이지에서 자리를 확보하고 행복한 고객을 브랜드의 챔피언으로 만들고 싶다면 무엇이 그들을 움직이는지 이해해야 합니다. TikTok Social Listening 사용하면 바로 그렇게 할 수 있습니다.

이 블로그 게시물에서는 TikTok 소셜 리스닝을 활용하여 소비자 또는 B2C 브랜드에 대한 고객 옹호를 개선하는 방법을 알아보겠습니다.

소비자 브랜드로서, 소셜 미디어 활동에 집중할 곳을 결정해야 합니다. TikTok은 "과장"된 것처럼 느껴질 수 있지만, 소비자 브랜드가 플랫폼에서 눈에 띄고 있어야 하는 데에는 이유가 있습니다.

• 사용자가 TikTok에서 더 많은 시간을 보냅니다. : TikTok에서 보낸 평균 시간 은 2019년 이후 매년 증가하여 현재 매일 58.4분입니다. 이로 인해 TikTok은 사용자가 대부분의 시간 보내는 소셜 미디어 플랫폼이 되었습니다.
• 소셜 미디어 사용자는 제품에 대한 단편 영상을 즐깁니다. : 소비자의 36%가 TikToks나 Reels와 같은 단편 영상을 통해 제품에 대해 알고 싶어한다고 답했습니다.
• TikTok 사용자는 광고에 관심이 있습니다. 최근 설문 조사 에 따르면 응답자의 67%가 TikTok 광고가 관심을 끈다고 동의했는데, 이는 다른 소셜 미디어 채널보다 10% 더 높은 수치입니다.
• 대부분의 미국 TikTok 사용자는 제품 리뷰와 추천을 위해 플랫폼을 사용합니다 : 미국 TikTok 사용자의 62% 는 제품 리뷰와 추천을 보는 것이 플랫폼을 사용하는 이유 중 하나라고 말합니다. 이는 소셜 플랫폼이 구매 결정에 영향을 미치는 증가하는 추세와 일치하며, 종종 소비자 조언을 위한 비공식 검색 엔진 역할을 합니다.

게다가 TikTok의 알고리즘은 개인화된 콘텐츠를 우선시하도록 설계되었습니다. TikTok의 For You Page는 사용자의 관심사에 따라 콘텐츠를 타겟팅하여 브랜드가 제품에 진정으로 관심이 있는 잠재 고객에게 쉽게 다가갈 수 있도록 합니다.

사람들은 사람에게서 구매합니다. 연구에 따르면 사용자는 친구가 추천한 브랜드를 신뢰하고 구매할 가능성이 90% 더 높습니다 . 소셜 리스닝을 통해 이 프로세스에 참여하고 소비자로부터 배우고 TikTok에서 충성 고객을 지지자로 전환하기 위한 전략을 구축할 수 있습니다. 고객 지지를 위해 소셜 리스닝을 사용하는 방법은 다음과 같습니다.

청중을 이해하세요

모든 좋은 마케팅 전략은 이상적인 고객 프로필(ICP)을 이해하는 것으로 시작합니다. 청중의 요구, 욕구, 행동을 알면 더 깊은 차원에서 공감을 얻는 콘텐츠를 만들 수 있습니다. 이 정보가 없으면 캠페인이 종종 실패하거나 일반적인 메시지에 돈을 낭비할 수 있습니다.

단편 미디어 콘텐츠가 인기를 끄는 이유는 포맷이 간단해서 촬영하고, 업로드해서 전 세계 사람들이 볼 수 있기 때문입니다.

게다가 TikTok은 편집을 과소평가하고 진정성을 중시하는 청중층을 보유하고 있어 이 포맷에서 선두주자입니다. 이 청중층을 팔로우하고 그들의 습관과 욕구에 대해 배우는 것이 중요합니다!

소셜 리스닝 통해 고객의 감정을 이해하고 더욱 개인화되고 맞춤화된 마케팅 캠페인을 만들 수 있습니다. 하이퍼 개인화 시대에는 소비자 브랜드를 성장시키기 위해 대상 고객을 아는 것이 필수적입니다. 감정 분석을 통해 고객의 요구를 충족할 수 있을 뿐만 아니라 예상할 수도 있습니다.

출처: Exolyt

시장 동향 및 기회 파악

TikTok 트렌드 는 빠르게 움직입니다. 어느 주에는 트렌딩 사운드가 어디에나 있지만, 다음 주에는 사라집니다. 소셜 리스닝은 지금 성공한 것을 따라잡는 데 도움이 될 수 있습니다. 트렌드를 기반으로 관련 콘텐츠에서 청중과 소통하거나, 자체 트렌딩 해시태그를 만들면 잠재 고객을 위한 참여형 콘텐츠를 더 잘 만들 수 있습니다.

트렌드를 파악하는 가장 쉬운 방법은 Exolyt의 '트렌드' 섹션을 사용하는 것입니다. 클릭 한 번으로 Exolyt에서 업계별 트렌드를 알아볼 수도 있습니다.

지역별로 세분화된 업계의 모든 시장 관련 트렌드를 찾아보세요. 콘텐츠 매트릭스를 더 깊이 파고들어 트렌드가 TikTok 환경에서 어떻게 전개되는지 이해하세요. 트렌드와 바이럴 비디오에 참여하는 가장 인기 있는 계정도 확인할 수 있습니다.

출처: Exolyt

예:

Linkedin에서 우리 홍보대사 중 한 명이 공유한 #블랙프라이데이2024 쇼핑 트렌드 에 대한 뜨거운 반응을 확인해 보세요.

장기적인 문화적 변화 식별

소비자 브랜드가 장기적인 문화적 변화에 집중할 때, 단순히 트렌드에 반응하는 대신 적극적인 콘텐츠 전략을 만들 수 있습니다. 문화가 어디로 향하고 있는지, 그리고 그리 멀지 않은 미래에 청중이 무엇을 즐길지 예상할 수 있습니다.

예:

TikTok에서 시작하는 것은 종종 주류 문화에 영향을 미칩니다. 팬데믹 동안 코티지 코어 미학은 큰 인기를 얻었고, 인플루언서들은 자연과 단순한 생활을 중심으로 한 향수 어린 시골 라이프스타일을 공유했습니다. 테일러 스위프트가 탈출, 향수, 아늑함을 중심으로 한 노래가 담긴 앨범 Folklore를 발표했을 때, 코티지 코어는 대중 문화에 도입되었고, 많은 가구 브랜드나 인테리어 디자이너가 이 트렌드에 뛰어들었습니다 .

더 자세히 알고 싶으시다면, “ 문화적 트렌드를 파악하기 위해 소셜 리스닝을 사용하는 방법? ”에 대한 블로그 게시물을 확인해 보세요. 이 게시물에서는 이 과정을 단계별로 설명합니다.

부정적인 피드백에 신속하고 해결책 지향적으로 대응하세요

이전에는 고객이 귀하에게 연락할 수 있는 몇 가지 옵션만 있었습니다. 귀하의 웹사이트, 지원 이메일 주소 또는 챗봇이었습니다. TikTok과 같은 플랫폼은 고객이 귀하와 상호 작용하는 방식에 혁명을 일으켰습니다. 그들은 비디오에서 귀하의 최신 제품에 대한 생각을 표현하거나 귀하의 콘텐츠 아래에 댓글을 달 수 있습니다. TikTok에서 청중은 자동화된 답변 이상을 기대합니다. 그들은 진정성과 창의성을 원합니다. 바이러스성 우려 사항에 표준 답변을 보내면 역효과가 날 수 있습니다.

예:

이 주제에 대한 Kraft Mac and Cheese 의 기사를 소개합니다.

사용자 Abby가 TikTok에서 6주 동안 구매한 글루텐 프리 Kraft Mac & Cheese 제품 중 몇 가지에 소스 패킷이 없다고 불평했을 때 Kraft는 자신의 비디오에 다음과 같이 댓글을 달았습니다. ''안녕하세요. 이 문제에 대해 사과드립니다. 글루텐 프리 Kraft Mac & Cheese에는 품질 문제가 없습니다.''

이에 대한 반발은 즉각적이었습니다. Abby의 영상이 200만 뷰가 넘으며 바이럴이 된 후, 다른 사용자들은 댓글 섹션에서 Abby를 옹호하기 시작했습니다. Kraft에게 더 나쁜 점은, TikTok 페이지가 이 상황에 대한 댓글로 넘쳐났다는 것입니다. 그러는 동안 경쟁사인 Walmart & Stouffer가 뛰어들어 Abby에게 글루텐 없는 컴포트 푸드를 보냈습니다.

이 예는 TikTok과 같은 참여도가 높은 매체에서 복사-붙여넣기 댓글이 더 이상 효과적이지 않다는 것을 보여줍니다. 개인화된 접근 방식을 취하고 각 상황을 개별적으로 평가해야 합니다.

소비자 브랜드로서 부정적인 피드백은 성가신 것처럼 느껴질 수 있지만, 부정적인 피드백을 공유하는 고객은 불평할 만큼 신경을 쓰는 사람들입니다. Abby는 이 문제 이전에 Kraft의 열렬한 팬이었으며, 매주 여러 번 Kraft를 먹었다고 인정했지만, 그 이후로는 더 이상 그 브랜드에 대해 편안하지 않다고 말했습니다.

소셜 리스닝을 통해 불만 사항의 추세를 파악하고 사용자가 개별적으로나 집단적으로 불만을 제기할 때 실시간으로 대응할 수 있습니다. 더 나은 점은 해당되는 경우 사용자에게 해결책(예: 문제에 대한 올바른 지원 문서)을 사전에 보낼 수 있다는 것입니다.

현재 해결책이 없다면 사용자에게 해결책을 찾고 있다고 확신시킬 수 있습니다. 개인화된 피드백 접근 방식은 효과가 있습니다. 고객은 문제가 빠르게 해결될 때 브랜드를 고수할 가능성이 2.4배 더 높습니다 .

제품 제안 및 개선 사항을 들어보세요

소셜 미디어의 장점은 거기서 찾을 수 있는 수많은 의견입니다. 비싼 포커스 그룹을 운영하는 대신 소셜 리스닝을 통해 사용자가 원하는 것이 무엇인지 알 수 있습니다. 사용자가 기능에 대해 불평하거나 새로운 제품을 제안하는 것을 보면 그 피드백을 사용하여 소비자의 요구에 맞는 더 나은 제품을 맞춤화할 수 있습니다.

화장품 브랜드 Lush는 보다 지속 가능한 포장에 대한 고객 피드백에 적응했습니다. 2019년에 그들은 영국에서 첫 번째 포장 없는 매장 을 열어 고객에게 플라스틱 없이 제품을 구매할 수 있는 기회를 제공했습니다.

경쟁자를 주시하세요

브랜드의 위치를 파악하려면 경쟁사를 벤치마킹하세요. Exolyt 또는 다른 소셜 미디어 도구를 사용하면 브랜드 카테고리에서 또는 경쟁사에서 직접 해시태그와 언급을 모니터링할 수 있습니다. 또한 Exolyt와 같은 소셜 리스닝 도구로 계정을 비교할 수도 있습니다.

경쟁사의 플레이북을 살펴보세요. 그들의 강점과 약점은 무엇이며, 어떤 마케팅 전략이 그들에게 성공적일까요? 특히 다음에 집중해야 합니다.

• 얼마나 자주 게시물을 올리나요?
• 그들은 어떤 캠페인과 광고를 운영하고 있나요?
• 팔로워들은 그들에 대해 어떻게 생각할까?

이러한 분석을 바탕으로 귀하의 업계에 적합한 모범 사례를 파악하고 브랜드의 전략적 위치와 차별화 방법을 찾을 수 있습니다.

충성도 높은 고객에게 다가가 그들을 지지자로 전환하세요

행복한 고객은 최고의 지지자입니다. 그들은 제품을 사용하고 즐깁니다. 이러한 충성스러운 고객을 보다 전략적으로 지지자로 전환하려면 브랜드에 대한 긍정적인 언급과 긍정적인 상호 작용을 추적할 수 있습니다. 이미 브랜드를 사랑하는 사용자를 파악하면 그들과 교류하고, 보상하고, 더 많이 공유하도록 장려할 수 있습니다. 독점적인 미리보기, 제품 할인 또는 고유한 제휴 링크를 제공할 수 있습니다.

TikTok은 고객 옹호 활동에 이상적인 채널입니다. TikTok 사용자는 다른 소셜 채널 사용자보다 두 배나 더 TikTok에서 발견한 것을 추천할 가능성이 높습니다.

예:

다음은 Stanley 의 고무적인 사례입니다. Stanley는 온라인 소비자의 의견에 귀를 기울이는 소비자 브랜드로, 트렌드에 동참할 뿐만 아니라 커뮤니티를 성장시키고 고객 서비스를 개선하기 위해서도 이 전략을 활용합니다.

얼마 전, 스탠리 사용자가 TikTok에 차 화재 후에도 머그잔이 온전한 것을 발견했다는 글을 올렸습니다. 이 영상은 브랜드 메시지 '삶으로 만들어졌다'를 진정한 의미로 보여주며, 바이럴 요소로 수백만 건의 조회수를 기록했습니다. 스토리가 거기서 끝날 수도 있었지만, 스탠리는 경청했습니다. 스탠리 사장은 차를 교체하겠다고 제안하며 TikToker의 우려를 해소했습니다. 이 사려 깊은 대응은 브랜드 감정을 강화했고 브랜드 언급이 크게 증가했습니다.

브랜드에 적합한 인플루언서 찾기

마이크로 및 나노 인플루언서의 부상 은 브랜드가 청중과 소통하는 방식을 바꾸었습니다. 전자는 종종 매크로 인플루언서보다 참여율이 높고 틈새 시장에서 더 충성도 높은 청중 기반을 가지고 있습니다.

브랜드 가치와 일치하고 청중과 공감하는 올바른 인플루언서를 찾는 것은 까다로울 수 있지만 복잡하지 않습니다. 인플루언서 검색에 이 몇 가지 단계를 통합하면 참여를 유도하는 보다 효과적인 협업을 보장할 수 있습니다.

브랜드에 적합한 인플루언서를 찾기 위한 팁:

• 인플루언서의 오디언스, 기본 인구 통계 및 틈새 시장 파악하기
• 해당 콘텐츠가 브랜드의 타겟 고객층과 공감을 이루는지 분석합니다.
• 업계에서 인플루언서의 신뢰도와 전문성을 확인하세요.
• 광고 콘텐츠 전반에 걸쳐 참여도가 고르게 분포되어 있는지 확인하세요.
• 경쟁사가 누구와 협력하고 있는지 확인하여 브랜드에 적합한 인플루언서 유형을 알아보세요.

이러한 단계는 클릭 한 번으로 간소화됩니다. TikTok의 크리에이터를 살펴보려면 Exolyt의 계정 대시보드로 가세요.

기존 UGC 크리에이터는 브랜드의 충성스러운 옹호자가 될 수 있는 또 다른 유형의 인플루언서입니다. 리뷰, 추천 또는 협업 형태의 사용자 생성 콘텐츠(UGC)는 실제 경험을 보여주고 신뢰를 높입니다. UGC를 통해 브랜드는 기존 광고처럼 느껴지지 않고 친구 간의 대화처럼 느껴지는 커뮤니티 중심 콘텐츠를 더 많이 사용할 수 있습니다. 소비자의 79%가 UGC가 구매 결정에 영향을 미친다고 공유했기 때문에 강력한 매체입니다.

따라서 소비자 브랜드에 적합한 인플루언서를 찾으려면 UGC를 모니터링하여 제품에 적합한 대변인을 찾아야 합니다. Exolyt은 본질적으로 UGC 중심 도구입니다. 브랜드나 주제에 대한 UGC의 본질을 포착하고 사용자가 관련 콘텐츠와 통찰력을 전체적으로 탐색할 수 있도록 합니다.

TikTok에서 영향력 있는 마케팅을 강화하기 위해 UGC를 청취하고 모니터링하는 방법은 다음과 같습니다.

목표 설정 및 핵심 지표 정의

소셜 리스닝에 뛰어들기 전에 무엇을 성취하고 싶은지 명확하게 정의해야 합니다. 브랜드 인지도를 높이고, 인플루언서를 파악하고, 콘텐츠의 새로운 트렌드를 탐색하고 싶으신가요? 목표를 정의한 후에는 올바른 지표를 측정해야 합니다. 몇 가지 중요한 지표는 다음과 같습니다.

• 브랜드 언급
• 실시간 추세
• 소비자 통찰력
• 경쟁적 입장

TikTok 소셜 리스닝 전략을 구축하는 데 중요한 핵심 지표를 알아보세요.

데이터를 정기적으로 수집하고 분석합니다

데이터를 분석할 빈도를 명확히 하고 일정에 데이터 분석을 예약하여 업무 루틴에 포함시키세요. 데이터를 검토할 때 청중이 즐기는 반복적인 주제, 영향력 있는 사람, 사용자를 살펴보고 브랜드에 대한 감정이 어떻게 변하는지 확인하세요. 제품 출시나 대규모 캠페인을 계획하는 경우 소셜 리스닝을 위한 추가 시간을 예약하여 피드백이나 잠재적인 반발을 처리할 수 있도록 하세요.

TikTok 소셜 리스닝 데이터를 다른 데이터 포인트와 결합

소셜 리스닝 데이터는 강력하지만, 이를 추가적인 정량적 데이터와 결합하면 이상적인 대상 고객에 대해 더 많이 알 수 있습니다. 대상 고객은 다른 소셜 미디어 채널이나 웹사이트에서 어떻게 상호 작용할까요? 하지만 소셜 미디어 플랫폼에는 고유한 논리가 있다는 점을 기억하세요. 한 채널에서 효과가 있는 것이 다른 채널에서는 효과가 없을 수 있습니다.

실행 가능한 통찰력 생성

데이터는 그로부터 얻을 수 있는 통찰력만큼만 좋습니다. 실행 가능한 통찰력은 데이터 분석을 기반으로 의미 있는 조치를 규정하는 처리된 데이터 세트입니다. 실행 가능한 데이터 포인트에는 다음에 대한 통찰력이 포함될 수 있습니다.

• 어떻게 제품을 개선할 건가요?
• 어떤 종류의 마케팅 캠페인이나 광고를 실행하고 싶으신가요?
• 데이터를 기반으로 고객 서비스를 어떻게 개선할 수 있나요?

예를 들어, TikTok의 많은 고객이 프랑스 출신이지만 현재 프랑스 고객 서비스를 제공하지 않는 경우, 프랑스 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 고객 서비스 팀과 논의하는 것이 실행 가능한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

간단한 데모를 다운로드하여 ' 기존 분석을 넘어 실행 가능한 통찰력을 얻기 위해 TikTok 트렌드를 심층적으로 파헤치는 방법' 을 알아보세요.

다른 부서와 협업하고 자신의 작업을 보여주세요

많은 사내 소셜 리스닝 전문가에게 가장 큰 과제는 의사결정권자들의 이해 부족 입니다. 소셜 리스닝 전문가로서 고객 지원, 영업, 제품 관리 또는 커뮤니케이션 등 회사의 나머지 구성원을 지원할 수 있는 방법에 대해 교육하는 것이 귀하의 업무의 일부입니다.

이러한 팀 중 일부와 정기적인 회의를 예약하여 결과를 논의하고 배운 내용을 공유하는 것이 좋습니다. 명확한 보고서가 있고 소셜 리스닝이 고객 옹호와 고객 유지에 미치는 영향을 보여줄 수 있다면 비즈니스 리더가 소셜 미디어 리스닝의 이점을 알 수 있도록 도울 수 있습니다.

TikTok 소셜 리스닝은 고객을 지지자로 만들고 트렌드를 앞서 나가고자 하는 브랜드에게 게임 체인저입니다. 고객 감정, 시장 기회, 문화적 변화, 경쟁자 전략에 대한 통찰력을 활용하여 청중에게 공감을 얻는 매우 개인화되고 매력적인 콘텐츠를 만들 수 있습니다.

TikTok은 단편 영상과 참여도 높은 사용자 기반의 독특한 조합을 통해 고객과 진실성 있게 소통하고, 충성도 높은 팔로워를 열렬한 지지자로 전환하고, 실시간으로 새로운 트렌드에 발맞출 수 있는 이상적인 플랫폼을 제공합니다.