O TikTok é muito mais do que um playground para a Geração Z. A plataforma está crescendo continuamente em popularidade entre todas as faixas etárias e está repleta de feedback de clientes em tempo real e tendências culturais emergentes.

Se você quer garantir um lugar na For You Page do seu público e transformar clientes felizes em campeões da sua marca, você precisa entender o que os motiva. Com TikTok Social Listening você pode fazer exatamente isso.

Nesta postagem do blog, você aprenderá como usar o monitoramento social do TikTok para melhorar a defesa do cliente em relação à sua marca de consumidor ou B2C.

Como uma marca de consumo, você deve decidir onde concentrar seus esforços de mídia social. O TikTok pode parecer “exagerado”, mas há razões pelas quais as marcas de consumo são e devem ser visíveis na plataforma:

• Os usuários passam mais tempo no TikTok : O tempo médio gasto no TikTok aumentou anualmente desde 2019 e agora está em 58,4 minutos diários. Isso faz do TikTok a plataforma de mídia social onde os usuários passam a maior parte do tempo .
• Usuários de mídia social gostam de vídeos curtos sobre produtos : 36% dos consumidores disseram que querem aprender sobre produtos por meio de vídeos curtos, como TikToks ou Reels.
• Os usuários do TikTok estão interessados em anúncios: Uma pesquisa recente descobriu que 67% dos entrevistados concordaram que os anúncios no TikTok capturam sua atenção, o que representa uma vantagem de 10% em outros canais de mídia social.
• A maioria dos usuários do TikTok nos EUA está na plataforma para avaliações e recomendações de produtos : 62% dos usuários do TikTok nos EUA dizem que olhar avaliações e recomendações de produtos é um dos motivos pelos quais usam a plataforma. Isso se alinha com uma tendência crescente em que as plataformas sociais influenciam as decisões de compra, muitas vezes servindo como mecanismos de busca informais para aconselhamento ao consumidor.

Além disso, o algoritmo do TikTok é projetado para priorizar conteúdo personalizado. A página For You do TikTok direciona conteúdo para usuários com base em seus interesses, facilitando para as marcas alcançarem seus clientes em potencial que estão genuinamente interessados em seus produtos.

Pessoas compram de pessoas. Estudos mostram que os usuários têm 90% mais probabilidade de confiar e comprar de uma marca recomendada por um amigo. Com a escuta social, você pode se envolver nesse processo, aprender com seus consumidores e criar estratégias para transformar seus clientes fiéis em defensores no TikTok. Veja como você pode usar a escuta social para defesa do cliente:

Entenda seu público

Qualquer boa estratégia de marketing começa com a compreensão do seu perfil de cliente ideal (ICP). Quando você conhece as necessidades, desejos e comportamento do seu público, você pode criar conteúdo que ressoe com eles em um nível mais profundo. Sem essas informações, as campanhas podem frequentemente fracassar ou desperdiçar dinheiro em mensagens genéricas.

A popularidade do conteúdo de mídia de formato curto se deve ao seu formato simples, que o torna fácil de apontar, disparar e enviar para o mundo assistir.

Além disso, o TikTok é um pioneiro nesse formato devido ao seu público, que subestima edições, mas aprecia a autenticidade. É crucial seguir esse público e aprender sobre seus hábitos e desejos!

Social listening permite que você entenda os sentimentos dos seus clientes e crie campanhas de marketing mais personalizadas e sob medida. Em tempos de hiperpersonalização, conhecer seu público é essencial para o crescimento da sua marca de consumo. Com a análise de sentimentos, você pode não apenas atender às necessidades deles, mas também antecipá-las.

Fonte: Exolyt

Identificar tendências e oportunidades de mercado

As tendências do TikTok mudam rápido. Em uma semana, um som de tendência está em todo lugar; na semana seguinte, ele desapareceu. A escuta social pode ajudar você a acompanhar o que está fazendo sucesso agora. Com base nas tendências, você pode interagir com seu público em conteúdo relevante ou criar seu próprio conteúdo envolvente para clientes em potencial, ainda melhor se puder criar sua própria hashtag de tendência.

A maneira mais fácil de identificar tendências é usar a seção 'trends' da Exolyt. Você também pode descobrir tendências específicas do setor na Exolyt com um clique.

Encontre todas as tendências relevantes de mercado em seu setor segmentadas por localização. Aprofunde-se na matriz de conteúdo para entender como a tendência se desenrola no cenário do TikTok. Você pode até mesmo verificar as contas mais populares envolvidas na tendência e vídeos virais.

Fonte: Exolyt

Exemplo:

Confira esta opinião quente sobre as tendências de compras da #blackfriday2024 compartilhada por um dos nossos embaixadores no Linkedin.

Identificar mudanças culturais de longo prazo

Quando uma marca de consumo foca em mudanças culturais de longo prazo, ela pode criar uma estratégia de conteúdo ativa em vez de apenas reagir a tendências. Ela pode antecipar para onde a cultura está indo e o que seu público vai aproveitar em um futuro não tão distante.

Exemplo:

O que começa no TikTok geralmente entra na cultura popular: durante a pandemia, a estética cottage-core ganhou grande popularidade, com influenciadores compartilhando seu estilo de vida rural e nostálgico centrado na natureza e na vida simples. Quando Taylor Swift lançou seu álbum Folklore com músicas centradas em escapismo, nostalgia e aconchego, o cottage-core chegou à cultura pop, com muitas marcas de móveis ou designers de interiores aderindo à tendência .

Se você quiser saber mais, confira a postagem do blog “ Como usar a escuta social para identificar tendências culturais? ”, que explica esse processo passo a passo.

Reaja rapidamente e tenha uma abordagem orientada para soluções em relação a feedback negativo

Anteriormente, seus clientes tinham apenas algumas opções para entrar em contato com você: seu site, um endereço de e-mail de suporte ou um chatbot. Plataformas como o TikTok revolucionaram a maneira como seus clientes podem interagir com você. Eles podem expressar suas opiniões sobre seu produto mais novo em um vídeo ou comentário abaixo do seu conteúdo. No TikTok, o público espera mais do que uma resposta automatizada; eles querem autenticidade e criatividade. Quando você envia uma resposta padrão para uma preocupação viral, isso pode sair pela culatra.

Exemplo:

Aqui está uma história do Kraft Mac and Cheese sobre este tópico.

Quando uma usuária, Abby, reclamou no TikTok que vários dos produtos Kraft Mac & Cheese sem glúten que ela comprou ao longo de seis semanas estavam sem os pacotes de molho, a Kraft comentou o seguinte em seu vídeo: ''Olá. Pedimos desculpas por esse problema. Não estamos tendo problemas de qualidade com nosso Kraft Mac & Cheese sem glúten.''

A reação a isso foi bastante instantânea: depois que o vídeo de Abby se tornou viral com mais de 2 milhões de visualizações, outros usuários começaram a defender Abby na seção de comentários. Pior ainda para a Kraft, sua página do TikTok foi inundada com comentários sobre a situação. Enquanto isso, seu concorrente Walmart & Stouffer entrou em cena e enviou a Abby alimentos reconfortantes sem glúten.

Este exemplo mostra como os comentários de copiar e colar não são mais eficazes em mídias altamente engajadas como o TikTok. Você precisa adotar uma abordagem personalizada e avaliar cada situação individualmente.

Como uma marca de consumo, o feedback negativo pode ser irritante, mas os clientes que compartilham feedback negativo são os que se importam o suficiente para reclamar. Abby era uma superfã da Kraft antes desse problema, admitindo comer Kraft várias vezes por semana, mas desde então compartilhou que não se sente mais confortável com a marca.

Com a escuta social, você pode perceber tendências em reclamações e reagir a elas em tempo real quando os usuários reclamam individual e coletivamente. Melhor ainda, você pode enviar proativamente aos usuários uma solução (por exemplo, o artigo de suporte correto para o problema), se aplicável.

Se você não tem uma solução no momento, pode garantir aos usuários que está trabalhando em uma. Uma abordagem de feedback personalizada compensa: os clientes têm 2,4 vezes mais probabilidade de permanecer com uma marca quando seus problemas são resolvidos rapidamente.

Ouça sugestões e melhorias de produtos

A grande coisa sobre mídias sociais é a infinidade de opiniões que você pode encontrar lá. Em vez de executar grupos de foco caros, você pode aprender o que seus usuários querem por meio de escuta social. Quando você vê um usuário reclamar sobre um recurso ou sugerir um novo produto, você pode usar esse feedback para personalizar produtos melhores para as necessidades do seu consumidor.

A marca de cosméticos Lush se adaptou ao feedback dos clientes sobre embalagens mais sustentáveis. Em 2019, eles abriram sua primeira loja sem embalagens no Reino Unido para oferecer aos clientes a chance de comprar seus produtos sem plástico.

Fique de olho nos seus concorrentes

Para descobrir onde sua marca está, faça um benchmark da concorrência. Com o Exolyt ou outras ferramentas de mídia social, você pode monitorar hashtags e menções na categoria da sua marca ou diretamente de seus concorrentes. Você também pode comparar contas com ferramentas de escuta social como o Exolyt.

Dê uma olhada no manual de jogo da sua concorrência: quais são seus pontos fortes e fracos, e quais estratégias de marketing são bem-sucedidas para eles? Em particular, você quer focar em:

• Com que frequência eles postam?
• Quais campanhas e anúncios eles estão veiculando?
• O que seus seguidores sentem em relação a eles?

Com base nessa análise, você pode identificar as melhores práticas para seu setor e encontrar o posicionamento estratégico para sua marca e como você pode se diferenciar.

Alcance clientes fiéis e transforme-os em defensores

Seus clientes felizes são seus melhores defensores. Eles usam o produto e gostam dele. Se você quiser transformar esses clientes fiéis em defensores de forma mais estratégica, você pode rastrear menções positivas da sua marca e interações positivas. Depois de identificar usuários que já estão apaixonados pela sua marca, você pode interagir com eles, recompensá-los e incentivá-los a compartilhar mais: você pode oferecer prévias exclusivas, descontos para produtos ou links de afiliados exclusivos.

O TikTok é o canal ideal para o alcance da sua defesa do cliente. Os TikTokers têm duas vezes mais probabilidade do que os usuários de outros canais sociais de recomendar algo que descobriram no TikTok.

Exemplo:

Aqui está uma atitude inspiradora da Stanley , uma marca de consumo que está ouvindo ativamente seu público on-line, não apenas para se envolver com tendências, mas também para expandir sua comunidade e melhorar o atendimento ao cliente.

Não muito tempo atrás, uma usuária do Stanley postou um TikTok sobre descobrir sua caneca intacta mesmo após um incêndio no carro. Este vídeo mostra a mensagem da marca "construído de vida" em seu verdadeiro sentido, e seu fator viral atraiu milhões de visualizações. Embora a história pudesse ter terminado ali, Stanley estava ouvindo. O presidente do Stanley abordou a preocupação da TikToker se oferecendo para substituir o carro. Esta resposta atenciosa aumentou o sentimento da marca e levou a um aumento significativo nas menções à marca.

Encontre os influenciadores certos para sua marca

A ascensão de micro e nano influenciadores mudou a forma como as marcas se envolvem com seu público. Os primeiros geralmente têm taxas de engajamento mais altas do que os macro influenciadores e uma base de público mais fiel em seu nicho.

Encontrar os influenciadores certos que se alinham com os valores da sua marca e ressoam com seu público pode parecer complicado, mas não é complicado. Ao incorporar essas poucas etapas na sua busca por influenciadores, você pode garantir uma colaboração mais eficaz que impulsiona o engajamento.

Dicas para encontrar os influenciadores certos para sua marca:

• Determine o público do influenciador, dados demográficos básicos e nichos
• Analise se o conteúdo deles repercute no público-alvo da sua marca
• Verifique a credibilidade e experiência do influenciador em seu setor
• Verifique se o envolvimento deles está bem distribuído mesmo no conteúdo #ad
• Verifique com quem seus concorrentes estão colaborando para ter uma ideia do tipo de influenciador que também funcionaria bem para sua marca.

Essas etapas são simplificadas com um clique - se você acessar o painel de contas da Exolyt para explorar criadores no TikTok.

Os criadores de UGC existentes são outra categoria de influenciadores que podem se tornar defensores leais da sua marca. O conteúdo gerado pelo usuário (UGC) na forma de avaliações, depoimentos ou colaborações mostra experiências da vida real e aumenta a confiança. O UGC permite que as marcas usem mais conteúdo voltado para a comunidade, que parece menos com publicidade tradicional e mais com uma conversa entre amigos. É um meio poderoso, pois 79% dos consumidores compartilharam que o UGC impacta suas decisões de compra.

Então, para encontrar os influenciadores certos para sua marca de consumo, você deve monitorar o UGC para encontrar os porta-vozes certos para seus produtos. O Exolyt é essencialmente uma ferramenta focada em UGC. Ele captura a essência do UGC em uma marca ou tópico e permite que os usuários explorem conteúdo e insights relacionados de forma holística.

Veja como você pode ouvir e monitorar o UGC para impulsionar o marketing de influência no TikTok.

Defina metas e defina métricas principais

Antes de mergulhar na escuta social, você quer definir claramente o que quer alcançar. Você gostaria de aumentar o conhecimento da marca, identificar influenciadores ou explorar novas tendências em seu conteúdo? Depois de definir suas metas, você quer medir as métricas certas. Algumas métricas importantes podem incluir:

• Menções à marca
• Tendências em tempo real
• Insights do consumidor
• Posição competitiva

Descubra as principais métricas essenciais para criar uma estratégia de Social Listening no TikTok.

Reúna e analise dados regularmente

Tenha clareza sobre a frequência com que você quer analisar os dados e agende a análise de dados em seu calendário para torná-la parte de sua rotina de trabalho. Ao revisar os dados, você quer olhar para os temas recorrentes, influenciadores e usuários que seu público gosta e como o sentimento em relação à sua marca muda. Se você planeja um lançamento de produto ou uma grande campanha, agende um tempo extra para escuta social para garantir que você possa lidar com qualquer feedback ou potencial reação negativa.

Combine os dados de escuta social do TikTok com outros pontos de dados

Dados de escuta social são poderosos, mas combiná-los com mais dados quantitativos pode lhe ensinar mais sobre seu público ideal. Como seu público interage em outros canais de mídia social ou em seu site? Mas lembre-se de que as plataformas de mídia social têm sua própria lógica: o que funciona em um canal pode não funcionar em outros.

Crie insights acionáveis

Os dados são tão bons quanto os insights que você pode derivar deles. Insights acionáveis são conjuntos de dados processados que prescrevem ações significativas com base na análise de dados. Pontos de dados acionáveis podem incluir insights sobre:

• Como você vai melhorar seu produto?
• Que tipo de campanhas de marketing ou anúncios você deseja executar?
• Como você pode melhorar o atendimento ao cliente com base nos dados?

Por exemplo, quando você descobre que uma grande parte do seu público no TikTok é da França, mas atualmente você não oferece nenhum serviço de atendimento ao cliente em francês, uma ideia prática pode ser discutir com a equipe de atendimento ao cliente como o público francês pode ser melhor atendido.

Baixe nossa demonstração rápida para descobrir como ' Aprofundar-se nas tendências do TikTok para capturar insights acionáveis além das análises convencionais'.

Colabore com outros departamentos e mostre seu trabalho

O maior desafio para muitos profissionais internos de escuta social é a falta de entendimento dos tomadores de decisão . Como um profissional de escuta social, faz parte do seu trabalho educar o resto da empresa sobre como você pode apoiá-los, seja suporte ao cliente, vendas, gerenciamento de produtos ou comunicações.

Recomendamos agendar reuniões regulares com algumas dessas equipes para discutir descobertas e compartilhar o que você aprendeu. Quando você tem relatórios claros e pode mostrar os efeitos que a escuta social tem na defesa e retenção de clientes, você pode ajudar os líderes empresariais a ver o benefício da escuta de mídia social.

O TikTok social listening é um divisor de águas para marcas que desejam transformar seus clientes em defensores e ficar à frente das tendências. Você pode criar conteúdo altamente personalizado e envolvente que ressoe com seu público, aproveitando insights sobre sentimentos do cliente, oportunidades de mercado, mudanças culturais e estratégias de concorrentes.

A combinação única de vídeos curtos e uma base de usuários altamente engajada do TikTok fornece uma plataforma ideal para se conectar autenticamente com seus clientes, transformando seguidores leais em defensores apaixonados e alinhando-se com tendências emergentes em tempo real.