Pemantauan sosial dan Pendengaran sosial ialah dua istilah yang sering digunakan secara sinonim oleh pemasar digital. Dengan peningkatan populariti platform media sosial dan ekosistem pemasaran influencer, syarikat melabur lebih banyak dalam strategi ini untuk menganalisis tingkah laku pengguna dan memantau prestasi jenama.

Seperti dalam laporan Strategi Pemasaran Sosial Hubspot 2020, pemasar melaporkan pendengaran sosial sebagai taktik nombor satu mereka untuk membina strategi media sosial.

Jika ini cukup pengaruh untuk anda menyertai tren strategi pemasaran media sosial, anda mesti berhenti seketika! Persoalannya masih kekal: mengapa syarikat menggunakan analisis media sosial secara meluas?

Dalam blog ini, kami akan meneroka potensi manfaat melabur dalam pendengaran dan pemantauan sosial untuk membiasakan anda dengan amalan terbaik untuk setiap (di TikTok) dan cara mencapai matlamat ini.

1. Meningkatkan Perkhidmatan Pelanggan

2. Tingkatkan Penglibatan Jenama

3. Ukur Prestasi

4. Pengurusan Krisis

5. Pengurusan Reputasi Dalam Talian (ORM)

6. Tingkatkan Pembangunan Produk

7. Tingkatkan Kesedaran Jenama

8. Kandungan Dijana Pengguna Berbilang (UGC)

9. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

10. Terokai Kelebihan Daya Saing

Tingkatkan Perkhidmatan Pelanggan

Pemantauan sosial membolehkan jenama menjejaki maklum balas pelanggan dan bertindak balas dengan pantas kepada pertanyaan dan aduan di media sosial, meningkatkan kadar kepuasan pelanggan.

Infografik penyelidikan oleh Smart Insights menunjukkan, '80% syarikat dalam talian berada di bawah tanggapan bahawa mereka menyampaikan perkhidmatan pelanggan media sosial yang luar biasa. Walau bagaimanapun, hanya 8% daripada pelanggan mereka mengatakan bahawa mereka bersetuju'.

Penyelidikan yang sama berkongsi bahawa 'seseorang adalah 30% lebih berkemungkinan mengesyorkan jenama yang telah memberi respons kepada mereka di media sosial'. Jadi, jika jenama anda yakin dengan pendekatannya terhadap pemantauan sosial dan strategi untuk perkhidmatan pelanggan media sosial, mungkin sudah tiba masanya untuk mempertimbangkan semula.

Jika jenama anda menggunakan TikTok, satu cara untuk memantau maklum balas pelanggan adalah melalui ciri Mendengar Sosial Exolyt. Ciri ini membolehkan anda menjejaki semua sebutan, ulasan yang telah diterima oleh jenama anda di TikTok dan membantu anda mengutamakan pendapat pengguna mana yang perlu ditingkatkan secara dalaman atau membalas di media sosial.

Sumber: Exolyt

Tingkatkan Penglibatan Jenama

Dengan memantau dan membalas perbualan media sosial, jenama boleh meningkatkan penglibatan dengan khalayak mereka dan membina hubungan pelanggan yang lebih kukuh.

Kebanyakan jenama hari ini mahu menjadi sebahagian daripada perbualan yang berkaitan dengan rujukan budaya pop atau mengikuti trend TikTok yang tular. Ia memberi mereka keterlihatan dan membuka ruang untuk penglibatan pelanggan.

Sebagai contoh, syarikat mengambil perhatian apabila pengguna TikTok secara rawak meminta jenama mengulas pada video TikToknya. Mereka mula bertindak balas dengan slogan kreatif lagi asli yang mewakili jenama atau perkhidmatan mereka. Melibatkan diri dalam perbualan sedemikian meningkatkan kesedaran jenama dan kehadiran media sosial, yang amat dihargai oleh khalayak hari ini.

Sumber: Interaktif Pemasaran

Menurut kajian yang dikongsi oleh Marketing Dive '61% pengguna berkata penglibatan sosial dengan penonton adalah ciri yang paling penting'.

Ini kebanyakannya kerana penglibatan mewujudkan perkaitan dan membina keaslian serta pemantauan sosial membantu anda melakukan perkara itu - menjadi relevan, sahih dan yang paling penting hadir di tempat yang betul pada masa yang betul!

Ukur Prestasi

Pemantauan sosial membolehkan jenama menjejak dan mengukur prestasi media sosial mereka, termasuk semua aktiviti, penglibatan, jangkauan dan metrik lain, yang membantu mengoptimumkan strategi media sosial. Data sedemikian mewujudkan ruang untuk penambahbaikan, membolehkan jenama membuat keputusan termaklum.

Alat Analitis dan Perisikan Sosial Exolyt TikTok ialah platform cerapan video pendek, analitik dan aliran yang membantu anda memantau prestasi TikTok anda dengan statistik yang paling berkaitan.

Berikut ialah contoh cara menggunakan ciri pemantauan dan pendengaran sosial Exolyt untuk mengukur prestasi jenama di TikTok, serta faedah berkaitan yang boleh anda capai dengannya.

Pengurusan krisis

Bercakap tentang TikTok, kita mesti menangani isu ancaman berterusan jenama hari ini kerana penggunaan meluas platform media sosial seperti TikTok.

Ini kerana format video pendek memudahkan untuk menunjuk, menangkap dan menyiarkan dan kemudian video itu disiarkan secara langsung untuk tontonan dunia. Selain itu, algoritma berasaskan kandungan TikTok boleh menjadikan mana-mana siaran menjadi viral jika ia mendapat minat yang mencukupi daripada khalayak. Seseorang juga boleh berkongsi video dengan rangkaian yang lebih luas dengan satu klik dan menyumbang kepada perbualan dengan mudah.

Jadi, pemantauan sosial jenama pada platform dinamik seperti TikTok juga penting kerana ia membantu mengenal pasti dan bertindak balas terhadap potensi krisis atau isu PR dengan cepat, meminimumkan kesan terhadap reputasi jenama mereka.

Pengurusan Reputasi Dalam Talian (ORM)

Pengurusan reputasi dalam talian (ORM) adalah penting untuk jenama mengekalkan imej positif dalam ruang digital. Walau bagaimanapun, pengurusan reputasi dalam talian yang berjaya sangat bergantung pada mengawal naratif jenama melalui penglibatan khalayak dalam talian.

Walaupun pendapat pada platform media sosial dan penerbitan berita mungkin berada di luar kawalan jenama, pemantauan sosial dan pendengaran boleh membantu sebagai alat yang berkesan untuk tahap pengurusan reputasi tertentu.

Ini kerana pemantauan sosial melibatkan menjejaki perbualan dan interaksi dalam talian. Jadi, ia membantu jenama mengurus reputasi dalam talian mereka secara proaktif dengan menangani komen dan maklum balas negatif dengan cepat sebelum ia meningkat. Selain itu, pendengaran sosial membantu menjejaki persepsi jenama anda dari semasa ke semasa dan sentimen yang berkaitan dengannya.

Sebagai contoh, kebanyakan syarikat daripada industri pelancongan perlu memantau secara konsisten maklum balas orang dan tetamu yang tinggalkan tentang perkhidmatan mereka. Cara terbaik untuk mengurangkan perkara ini adalah dengan menjawab ulasan dengan segera dengan respons yang sesuai, jadi ulasan mungkin tidak mempengaruhi bakal pelanggan lain secara negatif, kerana kajian menunjukkan 90% pengguna membaca ulasan dalam talian sebelum melawat perniagaan.

Tingkatkan Pembangunan Produk

Pemantauan dan pendengaran sosial boleh menjadi alat yang berharga untuk jenama yang ingin meningkatkan usaha pembangunan produk mereka. Ini kerana dengan memantau maklum balas pelanggan mengenai jenama media sosial boleh mendapatkan cerapan tentang ciri produk, penambahbaikan dan idea produk baharu yang dapat memenuhi keperluan khalayak sasaran dengan lebih baik.

Berikut ialah beberapa cara jenama boleh menggunakan pemantauan sosial dan mendengar untuk meningkatkan pembangunan produk:

1. Kenal pasti titik kesakitan pengguna: Dengan memantau saluran media sosial, jenama boleh mengenal pasti aduan atau isu biasa yang pengguna alami dengan produk dalam industri mereka. Maklumat ini boleh digunakan untuk membangunkan produk baharu yang menangani titik kesakitan ini.

2. Pantau aktiviti pesaing: Pendengaran sosial boleh membantu jenama memerhatikan apa yang pesaing mereka lakukan dari segi pembangunan produk. Ia memberi mereka cerapan tentang produk baharu yang pesaing dilancarkan, serta cara pengguna bertindak balas terhadap produk tersebut.

3. Kumpul maklum balas tentang prototaip: Jenama boleh menggunakan pemantauan sosial untuk mengumpulkan maklum balas tentang prototaip produk. Dengan berkongsi imej atau perihalan prototaip di media sosial, jenama boleh mengukur minat pengguna dan mengumpulkan maklum balas yang berharga untuk pembangunan.

4. Uji konsep produk baharu: Pemantauan sosial juga boleh digunakan untuk menguji konsep produk baharu. Jenama boleh berkongsi mockup atau konsep di media sosial untuk melihat cara pengguna bertindak balas dan menggunakan maklum balas ini untuk memperhalusi usaha pembangunan produk mereka.

Semua orang sudah biasa dengan apa itu Fitbit dan cara ia berfungsi, tetapi adakah anda tahu bahawa ciri 'Peringatan untuk Bergerak' Fitbit ialah pembangunan ciri yang diilhamkan oleh komuniti? Ia adalah sesuatu yang telah dibincangkan secara aktif oleh pengguna dalam forum komuniti Fitbit sebelum amaran itu dibangunkan. Jenama mengambil perhatian, menggunakan pembangunan dan menyampaikannya.

Tingkatkan Kesedaran Jenama

Pemantauan sosial boleh membantu jenama meningkatkan keterlihatan mereka dengan mengenal pasti peluang untuk berinteraksi dengan pengikut, sama ada dengan membalas sebutan, maklum balas atau berkongsi kandungan yang dijana pengguna. Dengan memupuk semangat kemasyarakatan dan melibatkan diri dengan pengikut, syarikat boleh meningkatkan kesedaran jenama mereka dan membina kesetiaan.

Selain itu, ia boleh membantu syarikat mengenal pasti pengaruh utama dalam industri atau niche mereka. Ini sangat penting dalam ekosistem pemasaran digital hari ini. Menurut laporan, 37% pengguna mempercayai pengaruh media sosial berbanding jenama.

Syarikat kemudiannya boleh bekerjasama dengan influencer ini untuk mempromosikan jenama mereka, mencipta video yang dijana pengguna/pengaruh, menjangkau khalayak baharu dan meningkatkan kesedaran jenama.

Jenama makanan segera Amerika Chipotle memenangi strategi ini melalui aktiviti pemantauannya. Perniagaan itu hanya mengulas pada TikTok daripada pencipta popular The Cheeky Boys, mencabar mereka untuk menghantar burrito ke angkasa. Dengan ini, mereka mencapai segmen penonton muda baharu yang menghargai keaslian dan keunikan idea baharu. Apabila TikTok'ers membalas, Chipotle berkongsi semula video itu sebagai kandungan yang dijana pengguna.

Sumber: TikTok

Gandakan Kandungan Dijana Pengguna

Bercakap tentang pengaruh, kita mesti menangani peningkatan populariti kandungan yang dijana pengguna. Penemuan Penyelidikan Grand View mengunjurkan bahawa Pasaran Platform Kandungan Dijana Pengguna secara global akan berkembang sebanyak 29.4% CAGR menjelang 2030. Oleh itu, syarikat masa tinggi harus meneroka penyelesaian pemantauan dan pendengaran sosial terbaik untuk menjana lebih banyak UGC dan mendapatkan bukti sosial yang berharga.

Terutamanya untuk platform seperti TikTok, yang UGCnya menunjukkan prestasi '22% lebih baik daripada video jenama TikTok, 32% lebih tinggi daripada iklan Facebook dan 46% lebih tinggi daripada iklan konvensional', mengikut laporan tinjauan.

Tidak mengejutkan, algoritma TikTok menyemarakkan minat dan kandungan berasaskan penemuan untuk khalayak yang menghargai jenama tulen dan dipacu misi.

Dengan pemantauan dan pendengaran sosial, jenama boleh mengenal pasti pemberi pengaruh dan penyokong yang boleh mempromosikan produk dan perkhidmatan mereka, meningkatkan kesedaran untuk membantu syarikat berhubung dengan pengguna dan mendapat kepercayaan.

Dengan pemantauan pengaruh Exolyt dan ciri penjejakan kempen, anda boleh mencari pengaruh dan menjejaki kempen di bawah satu platform.

1. Tidak perlu mengejar influencer untuk statistik kempen

2. Jimat masa dengan menjejaki semua kempen influencer pada masa yang sama

3. Dapatkan analitis yang berkaitan untuk membuat keputusan termaklum tentang ROAS.

Ketahui lebih lanjut tentang potensi TikTok sebagai saluran pemasaran influencer di sini.

Tingkatkan Pengalaman Pelanggan

Walaupun pemantauan sosial membantu meningkatkan perkhidmatan pelanggan dan mengoptimumkan strategi perniagaan, dengan pendengaran sosial anda boleh menyediakan ciri nilai tambah peringkat lebih tinggi dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Pendengaran sosial mempertimbangkan sentimen, tingkah laku dan pilihan pelanggan, memberikan pandangan yang lebih mendalam untuk memahami keperluan dan perkara yang menyakitkan serta meningkatkan pengalaman pelanggan dengan penawaran produk dan perkhidmatan yang lebih baik.

Ia boleh dicapai dengan memantau secara proaktif arah aliran industri, mengikuti perbualan, dan mencari serta menganalisis maklum balas dan pendapat pelanggan secara aktif.

Ambil Wendy's, sebagai contoh - jenama itu mereka bentuk semula sepenuhnya kentang goreng klasik mereka dengan sejarah 41 tahun hanya dengan melibatkan diri dalam pendengaran sosial. Melalui penyelidikan pengguna yang meluas dan latihan mendengar, Wendy menemui sentimen positif tentang cara pengguna bercakap tentang garam laut. Yang terakhir dikaitkan dengan ramuan gourmet yang bergaya berbanding dengan natrium atau garam biasa. Jadi, Wendy menggunakan kata kunci ekor panjang — garam laut — dan menggunakannya sebagai peluang pertumbuhan.

Baca blog kami untuk mengetahui cara Netflix menggunakan pendengaran sosial untuk menambahkan ciri baharu pada aplnya.

Teroka Kelebihan Daya Saing

Pendengaran sosial boleh membantu jenama memperoleh kelebihan daya saing kerana ia membantu mengenal pasti arah aliran dan peluang industri yang muncul.

1. Ia membolehkan anda bertindak dengan pantas dan menjadi salah seorang yang pertama memanfaatkan perkembangan baharu, membezakan melalui inovasi dan membuat tawaran yang menarik

2. Ia membantu untuk menjangkakan perubahan dalam pasaran dan menyesuaikan strategi perniagaan dengan sewajarnya

3. Ia memberikan pandangan untuk menyesuaikan produk dan perkhidmatan berdasarkan perubahan keperluan dan pilihan pelanggan, dengan itu, memberikan anda kelebihan berbanding pesaing.

Selain itu, seperti yang dinyatakan sebelum ini, pemantauan sosial boleh digunakan untuk mengetahui prestasi pesaing yang baik (atau tidak begitu baik) dan menanda aras mereka dengan sewajarnya.

Walaupun ini mungkin terdengar seperti proses yang sangat intensif sumber dan memakan masa, ia tidak boleh menjadi lebih mudah dengan alat Pemantauan Sosial Exolyt.

Sebagai sebahagian daripada ciri pendengaran sosial mereka, Exolyt juga menawarkan Analisis Pesaing untuk penanda aras media sosial TikTok. Dengan alat perbandingan, anda boleh memantau prestasi TikTok pesaing anda berbanding prestasi anda.

Sumber: Exolyt

Tidak dinafikan, semua faedah di atas boleh membantu mendapatkan kelebihan daya saing. Jadi, berikut adalah beberapa langkah yang perlu anda pertimbangkan sebelum menjalankan pemantauan dan mendengar sosial:

1. Kenal pasti matlamat dan objektif anda: Tentukan apa yang anda ingin capai melalui pemantauan dan pendengaran sosial. Adakah anda ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, mengenal pasti peluang perniagaan baharu, menjejaki pesaing anda atau sesuatu yang lain?

2. Senaraikan saluran atau akaun media sosial untuk dipantau: Kenal pasti saluran tempat khalayak sasaran anda paling aktif dan tempat perbualan yang berkaitan dengan perniagaan anda berlaku. Senaraikan semua bakal pesaing, pencipta kandungan dan jenama anda yang ingin anda pantau.

3. Pilih alatan yang betul: Banyak alat pemantauan dan pendengaran sosial tersedia, daripada pilihan percuma hingga berbayar. Pilih alat yang sesuai dengan belanjawan, matlamat dan keperluan khusus anda.

4. Sediakan strategi pemantauan dan pendengaran anda: Sediakan strategi pemantauan dan pendengaran sosial anda dengan mentakrifkan hashtag, akaun, kata kunci dan istilah lain yang akan membantu anda menjejaki perbualan yang berkaitan.

5. Mengumpul dan menganalisis data: Mengumpul dan menganalisis data daripada pemantauan sosial dan aktiviti mendengar anda dan menganalisisnya untuk mendapatkan cerapan tentang tingkah laku pelanggan, arah aliran industri dan aktiviti pesaing.

Anda juga boleh mencuba penyelesaian analitis dan pengesanan arah aliran Exolyt untuk mendapatkan beberapa cerapan yang boleh diambil tindakan secara langsung dan menggunakan data ini untuk membuat keputusan pemasaran termaklum atau meningkatkan strategi perniagaan anda, seperti yang diperlukan.