Selon une étude de Smart Insights, 90 % des utilisateurs des réseaux sociaux ont déjà utilisé ces plateformes pour contacter une marque ou une entreprise, et 31 % s’y rendent pour formuler des demandes d’information avant achat.

Ce n'est un secret pour personne : à l'aube d'une nouvelle ère numérique post-covid, lorsque toutes les formes de communication et de commerce ont été mises en ligne, l'importance des médias sociaux a grimpé en flèche.

En particulier TikTok au T1 2020, qui a enregistré le volume de téléchargements le plus élevé jamais atteint par une application, totalisant plus de 315 millions d’installations sur l’App Store et Google Play.

Ce n'est plus le seul endroit où les gens établissent des liens, mais où ils apprennent, recherchent, partagent et achètent. D'où l'importance d'une gestion stratégique des médias sociaux, qui va au-delà de la simple présence sur les différentes plateformes.

Cependant, avec la croissance du marketing d’influence, du social selling et de la publicité, ainsi que l’explosion du volume de conversations sur les réseaux sociaux, il devient difficile pour les entreprises de suivre ce qui se dit sur leur marque, leurs produits ou leurs services.

C’est là que la plateforme Exolyt TikTok Analytics et ses fonctionnalités comme le Social Monitoring et le Social Listening entrent en jeu : deux outils essentiels, souvent utilisés de manière interchangeable, qui aident les entreprises à mieux comprendre leur audience en ligne.

Dans ce blog, nous allons approfondir le concept et explorer leurs différences, leur importance dans le paysage numérique actuel et la manière dont les entreprises peuvent utiliser ces outils pour améliorer leurs stratégies en matière de médias sociaux.

Que vous dirigiez une petite entreprise, que vous soyez responsable marketing ou passionné par les réseaux sociaux, ce blog vous fournira des insights précieux pour tirer parti du social monitoring et du social listening à votre avantage.

Surveillance des médias sociaux désigne le processus consistant à suivre, identifier et analyser les mentions de marque, les tags et les questions sur les réseaux sociaux, les blogs, les forums et les sites d'avis, afin d'y répondre rapidement et efficacement.

En clair, vous assurez une veille des réseaux sociaux pour être présent et interagir avec vos clients là où ils sont. Ce n’est plus l’exception, c’est la norme. Selon un rapport de Sprout Social, 76 % des consommateurs américains attendent une réponse des marques sous 24 heures.

Ainsi, pour réussir à s'engager dans les médias sociaux, le suivi est essentiel. De plus, avec l'arrivée de nouveaux canaux de médias sociaux dans l'écosystème et la naissance de l'industrie du marketing d'influence, la surveillance a pris une importance accrue car les marques doivent désormais suivre le contenu généré par les utilisateurs pour les commentaires non sollicités, les mentions et les critiques qui promeuvent ou désamorcent l'influence d'un produit ou d'un service.

Ainsi, la veille des réseaux sociaux aide les marques à concevoir une stratégie réactive à toute épreuve.

Écoute des réseaux sociaux est un levier marketing stratégique qui va au-delà de la simple recherche en ligne de mentions de marque et d’avis. C’est un volet de l’analyse des audiences qui s’appuie sur une recherche stratégique, incluant la veille des réseaux sociaux, afin d’extraire des données et des insights pertinents au service d’une croissance à long terme.

Cela offre une vue d’ensemble plus complète des perceptions et des interactions clients avec et autour de votre marque, de vos produits et de votre secteur, concurrents compris.

Comprendre ces sentiments peut aider à atténuer les risques, à répondre aux besoins des clients, à prendre des décisions éclairées et à se préparer pour l'avenir. L'écoute sociale aide non seulement le marketing à atteindre le public de manière opportune et appropriée, mais elle stimule également le développement et l'innovation pour une croissance durable.

Bien que le social listening soit plus complexe que le monitoring des réseaux sociaux pour approfondir la connaissance client, les entreprises y investissent massivement. Selon une récente étude HubSpot Research, les professionnels du marketing en font leur tactique n°1 pour élaborer leur stratégie sur les réseaux sociaux.

Quelles sont les différences entre la veille sociale et l’écoute sociale ?

Nike

Les hashtags sont une évidence pour les entreprises qui souhaitent contrôler et mesurer les performances de leurs médias sociaux ou de leurs campagnes de marketing. Des marques mondialement connues comme Nike sont allées encore plus loin en utilisant des hashtags de marque pour créer du contenu généré par les utilisateurs (UGC).

La majeure partie du compte TikTok de Nike est constituée de contenu généré par les utilisateurs et utilisant des hashtags de marque. Ces hashtags permettent non seulement à l'entreprise de surveiller la réputation en ligne de la marque, mais aussi de renforcer l'authenticité de la marque grâce au contenu généré par les utilisateurs - une façon parfaite de tirer le meilleur parti de l'écosystème du marketing d'influence.

Source : Exolyt TikTok Analytics Tool - UGC issu du profil TikTok de Nike, mettant en avant le hashtag de marque « #nikefitcheck », accompagné d’indicateurs pertinents pour le suivi de la performance de la marque.

Doritos

Au fil des ans, de nombreuses entreprises ont choisi des événements populaires pour lancer des campagnes, faire de la publicité et stimuler les ventes. Bien que l'idée ne soit pas très différente aujourd'hui, les canaux ont été remplacés. Aujourd'hui, les marques s'appuient sur les médias sociaux pour accroître leur portée et stimuler l'engagement. Le suivi de ces paramètres peut les aider à prévoir les ventes et à renforcer la valeur de la marque.

C'est ce qu'a fait Doritos, comme beaucoup d'autres marques, pendant le Super Bowl LVII 2023. Alors que la plupart des entreprises ont diffusé des publicités pendant le temps d'antenne national du match, Doritos est allé plus loin. Elle a lancé un concours de danse TikTok, qui invitait les utilisateurs à poster une vidéo d'eux-mêmes en train de danser avec le hashtag #DoritosTriangleTryout pour avoir la possibilité d'apparaître dans sa publicité du jour du match.

Le défi a recueilli plus de 14 milliards de vues sur les hashtags, générant simultanément du contenu généré par les utilisateurs, que la marque a surveillé pour sa publicité pendant le match.

Source : Exolyt, outil d’analyse TikTok

En savoir plus sur le concours de spots publicitaires de Doritos ici.

Ryanair

Ce n'est un secret pour personne que Ryanair propose des vols ultra bon marché dans toute l'Europe. Écouter les jeunes voyageurs et faire appel à leur psyché pour promouvoir une plus grande portée est donc une stratégie brillante.

La compagnie aérienne en donne un excellent exemple sur TikTok. Son compte est devenu célèbre parce qu'il a tiré parti de l'écoute sociale pour créer du contenu à l'aide de filtres d'écran vert natifs, de sons et de hashtags en vogue, qui attirent tous le public qu'il cible.

La marque a repris et s'est bien adaptée au thème des tendances TikTok et de l'humour impertinent, au point de lancer sa propre vague de tendances sur écran vert.

Ainsi, en exploitant les tendances populaires par le biais de l'écoute sociale, l'entreprise a acquis une popularité massive et compte aujourd'hui plus de 2 millions d'adeptes et plus de 27 millions de "likes".

Source : Exolyt

Netflix

Netflix est un pionnier de l'écoute sociale, car il exploite constamment les nouvelles tendances pour enflammer le monde du divertissement, en particulier auprès de son public cible le plus important, les milléniaux.

Auparavant, la marque avait également attiré l'attention en inventant la campagne Netflix Socks. L'entreprise a écouté les conversations sur le slogan de la marque, "Netflix and chill", et sur le fait que la plupart des gens dormaient pendant le film. En réponse, Netflix a eu l'idée de chaussettes qui mettent la série en pause lorsque vous dormez, afin que vous n'en manquiez aucune partie.

La campagne a recueilli de nombreux avis positifs et leur a même valu un prix aux Shorty Awards.

Récemment, Netflix s’est inspiré du secteur des plateformes de vidéos courtes et de la popularité croissante de ce format sur TikTok. Netflix a identifié une forte demande de formats courts sur le marché et une préférence du public pour des contenus humoristiques en ligne.

Netflix a repensé son application pour intégrer « Fast Laughs », un flux en plein écran d’extraits humoristiques issus de son vaste catalogue de comédies. En savoir plus sur la mise à jour ici.

Une stratégie mûrement réfléchie, fondée sur le social listening, pour maintenir l’engagement autour de contenus populaires, courts et rythmés, et renforcer la rétention sur la plateforme.

Découvrez 4 autres exemples inspirants de marques qui pratiquent le social listening, partagés par Jeff Bullas.

La surveillance des médias sociaux et l'écoute sociale sont deux aspects importants de la gestion de la réputation de la marque en ligne et de la stratégie marketing. Ils doivent donc être choisis avec soin en fonction des objectifs de la marque en matière de gestion des médias sociaux.

La veille sociale consiste à suivre les mentions de la marque, les commentaires et les messages afin de traiter rapidement les problèmes ou les plaintes qui pourraient survenir. L'écoute sociale consiste à surveiller les tendances et les conversations sur les médias sociaux afin d'obtenir des informations sur le comportement des clients, les sentiments et les tendances du secteur.

Ainsi, si votre objectif principal est de préserver la réputation de votre marque et d’assurer un service client réactif, la veille des réseaux sociaux est prioritaire. Vous pourrez répondre rapidement à toute réclamation ou tout problème client et les traiter avant qu’ils ne s’aggravent.

À l’inverse, si votre objectif est de comprendre les comportements et les perceptions des clients et d’obtenir des insights sur les tendances du secteur, le social listening est à privilégier. Grâce au social listening, vous pourrez identifier des tendances dans les comportements et les préférences des clients, détecter des problèmes potentiels, explorer de nouvelles stratégies et suivre les actions de vos concurrents.

En définitive, le monitoring des réseaux sociaux et le social listening sont tous deux essentiels pour une gestion efficace des réseaux sociaux. En combinant les deux et en utilisant l’outil Exolyt TikTok Analytics and Social Intelligence, vous pouvez développer une compréhension approfondie de votre audience, suivre la réputation de votre marque et rester à la pointe des tendances du secteur.