Pemantauan sosial dan social listening ialah dua istilah yang sering digunakan secara bergantian oleh pemasar digital. Seiring dengan peningkatan populariti platform media sosial dan ekosistem pemasaran influencer, syarikat kini semakin banyak melabur dalam strategi ini untuk menganalisis tingkah laku pengguna dan memantau prestasi jenama.

Menurut laporan Hubspot’s Social Marketing Strategy 2020, pemasar melaporkan bahawa social listening merupakan taktik utama mereka dalam membina strategi media sosial.

Jika ini cukup pengaruh untuk anda menyertai tren strategi pemasaran media sosial, anda mesti berhenti seketika! Persoalannya masih kekal: mengapa syarikat menggunakan analisis media sosial secara meluas?

Dalam blog ini, kami akan meneroka potensi manfaat melabur dalam pendengaran dan pemantauan sosial untuk membiasakan anda dengan amalan terbaik untuk setiap (di TikTok) dan cara mencapai matlamat ini.

1. Meningkatkan Perkhidmatan Pelanggan

2. Tingkatkan Penglibatan Jenama

3. Ukur Prestasi

4. Pengurusan Krisis

5. Pengurusan Reputasi Dalam Talian (ORM)

6. Tingkatkan Pembangunan Produk

7. Tingkatkan Kesedaran Jenama

8. Kandungan Dijana Pengguna Berbilang (UGC)

9. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

10. Terokai Kelebihan Daya Saing

Tingkatkan Perkhidmatan Pelanggan

Pemantauan sosial membolehkan jenama menjejaki maklum balas pelanggan dan bertindak balas dengan pantas kepada pertanyaan dan aduan di media sosial, meningkatkan kadar kepuasan pelanggan.

Infografik penyelidikan oleh Smart Insights menunjukkan, '80% syarikat dalam talian beranggapan bahawa mereka memberikan khidmat pelanggan media sosial yang cemerlang. Namun, hanya 8% pelanggan mereka yang mengatakan bahawa mereka bersetuju'.

Kajian yang sama turut menunjukkan bahawa ‘seseorang 30% lebih cenderung untuk mengesyorkan jenama yang telah memberi respons kepada mereka di media sosial’. Jadi, jika jenama anda yakin dengan pendekatannya terhadap pemantauan sosial dan strategi khidmat pelanggan di media sosial, mungkin sudah tiba masanya untuk menilai semula pendekatan tersebut.

Jika jenama anda berada di TikTok, salah satu cara untuk memantau maklum balas pelanggan ialah melalui ciri Social Listening Exolyt. Ciri ini membolehkan anda menjejak semua sebutan dan komen yang diterima oleh jenama anda di TikTok, serta membantu anda mengutamakan pandangan pengguna yang perlu dibawa ke perhatian dalaman atau diberi respons di media sosial.

Sumber: Exolyt

Tingkatkan Penglibatan Jenama

Dengan memantau dan membalas perbualan media sosial, jenama boleh meningkatkan penglibatan dengan khalayak mereka dan membina hubungan pelanggan yang lebih kukuh.

Kebanyakan jenama hari ini mahu menjadi sebahagian daripada perbualan yang relevan melalui rujukan budaya popular atau dengan mengikuti trend TikTok yang tular. Ini membantu meningkatkan keterlihatan jenama dan membuka lebih banyak peluang untuk penglibatan pelanggan.

Sebagai contoh, syarikat mengambil perhatian apabila pengguna TikTok secara rawak meminta jenama mengulas pada video TikToknya. Mereka mula bertindak balas dengan slogan kreatif lagi asli yang mewakili jenama atau perkhidmatan mereka. Melibatkan diri dalam perbualan sedemikian meningkatkan kesedaran jenama dan kehadiran media sosial, yang amat dihargai oleh khalayak hari ini.

Sumber: Marketing Interactive

Menurut kajian yang dikongsikan oleh Marketing Dive, “61% pengguna menyatakan bahawa interaksi sosial dengan audiens merupakan ciri yang paling penting.”

Ini kebanyakannya kerana penglibatan mewujudkan perkaitan dan membina keaslian serta pemantauan sosial membantu anda melakukan perkara itu - menjadi relevan, sahih dan yang paling penting hadir di tempat yang betul pada masa yang betul!

Ukur Prestasi

Pemantauan sosial membolehkan jenama menjejak dan mengukur prestasi media sosial mereka, termasuk semua aktiviti, penglibatan, jangkauan dan metrik lain, yang membantu mengoptimumkan strategi media sosial. Data sedemikian mewujudkan ruang untuk penambahbaikan, membolehkan jenama membuat keputusan termaklum.

Exolyt TikTok Analytics and Social Intelligence tool ialah platform menyeluruh untuk insight, analitik dan trend video pendek yang membantu anda memantau prestasi TikTok anda dengan metrik yang paling relevan.

Berikut ialah contoh cara menggunakan ciri pemantauan dan pendengaran sosial Exolyt untuk mengukur prestasi jenama di TikTok, serta faedah berkaitan yang boleh anda capai dengannya.

Pengurusan krisis

Bercakap tentang TikTok, kita mesti menangani isu ancaman berterusan jenama hari ini kerana penggunaan meluas platform media sosial seperti TikTok.

Ini kerana format video pendek memudahkan pengguna untuk merakam dan memuat naik kandungan dengan pantas, lalu video tersebut terus boleh ditonton oleh khalayak di seluruh dunia. Selain itu, algoritma TikTok yang berasaskan kandungan membolehkan mana-mana siaran menjadi tular jika ia berjaya menarik minat audiens yang mencukupi. Video juga boleh dikongsi kepada rangkaian yang lebih luas hanya dengan satu klik, sekali gus memudahkan penyertaan dalam perbualan yang sedang berlangsung.

Oleh itu, pemantauan sosial jenama pada platform dinamik seperti TikTok juga penting kerana ia membantu mengenal pasti dan bertindak balas terhadap potensi krisis atau isu PR dengan cepat, meminimumkan kesan terhadap reputasi jenama mereka.

Pengurusan Reputasi Dalam Talian (ORM)

Pengurusan reputasi dalam talian (ORM) adalah penting untuk jenama mengekalkan imej positif dalam ruang digital. Walau bagaimanapun, pengurusan reputasi dalam talian yang berjaya sangat bergantung pada mengawal naratif jenama melalui penglibatan khalayak dalam talian.

Walaupun pandangan di platform media sosial dan penerbitan berita mungkin berada di luar kawalan jenama, pemantauan dan social listening boleh menjadi alat yang berkesan untuk membantu pengurusan reputasi pada tahap tertentu.

Ini kerana pemantauan sosial melibatkan menjejaki perbualan dan interaksi dalam talian. Jadi, ia membantu jenama mengurus reputasi dalam talian mereka secara proaktif dengan menangani komen dan maklum balas negatif dengan cepat sebelum ia meningkat. Selain itu, pendengaran sosial membantu menjejaki persepsi jenama anda dari semasa ke semasa dan sentimen yang berkaitan dengannya.

Sebagai contoh, kebanyakan syarikat dalam industri pelancongan perlu memantau secara konsisten maklum balas yang ditinggalkan oleh orang ramai dan tetamu tentang perkhidmatan mereka. Cara terbaik untuk mengurangkan kesan ini ialah dengan membalas ulasan dengan segera dan respons yang sesuai, supaya komen tersebut tidak mempengaruhi bakal pelanggan lain secara negatif, kerana kajian menunjukkan bahawa 90% pengguna membaca ulasan dalam talian sebelum mengunjungi sesebuah perniagaan.

Tingkatkan Pembangunan Produk

Pemantauan dan pendengaran sosial boleh menjadi alat yang berharga untuk jenama yang ingin meningkatkan usaha pembangunan produk mereka. Ini kerana dengan memantau maklum balas pelanggan mengenai jenama media sosial boleh mendapatkan cerapan tentang ciri produk, penambahbaikan dan idea produk baharu yang dapat memenuhi keperluan khalayak sasaran dengan lebih baik.

Berikut ialah beberapa cara jenama boleh memanfaatkan pemantauan dan pendengaran sosial untuk memperkukuh pembangunan produk:

1. Kenal pasti pain point pengguna: Dengan memantau saluran media sosial, jenama boleh mengenal pasti aduan atau isu lazim yang dihadapi pengguna terhadap produk dalam industri mereka. Maklumat ini boleh digunakan untuk membangunkan produk baharu yang menangani pain point tersebut.

2. Pantau aktiviti pesaing: Social listening membantu jenama memantau langkah pesaing dari sudut pembangunan produk. Ia memberikan insight tentang produk baharu yang dilancarkan oleh pesaing, serta bagaimana pengguna memberikan respons terhadapnya.

3. Kumpulkan maklum balas tentang prototaip: Jenama boleh menggunakan pemantauan sosial untuk mendapatkan maklum balas tentang prototaip produk. Dengan berkongsi imej atau penerangan prototaip di media sosial, jenama boleh menilai minat pengguna dan mengumpulkan maklum balas berharga untuk tujuan pembangunan.

4. Uji konsep produk baharu: Pemantauan sosial juga boleh digunakan untuk menguji konsep produk baharu. Jenama boleh berkongsi mockup atau konsep di media sosial untuk melihat bagaimana pengguna memberi respons, dan menggunakan maklum balas ini untuk memperhalusi usaha pembangunan produk mereka.

Semua orang sudah tahu apa itu Fitbit dan bagaimana ia berfungsi, tetapi tahukah anda bahawa ciri ‘Peringatan untuk Bergerak’ Fitbit sebenarnya dibangunkan hasil inspirasi daripada komuniti? Pengguna telah lama membincangkan perkara ini secara aktif dalam forum komuniti Fitbit sebelum ciri amaran tersebut dibangunkan. Jenama itu mengambil maklum, melaksanakan pembangunan ciri tersebut, dan merealisasikannya.

Tingkatkan Kesedaran Jenama

Pemantauan sosial boleh membantu jenama meningkatkan keterlihatan mereka dengan mengenal pasti peluang untuk berinteraksi dengan pengikut, sama ada dengan membalas sebutan, maklum balas atau berkongsi kandungan yang dijana pengguna. Dengan memupuk semangat kemasyarakatan dan melibatkan diri dengan pengikut, syarikat boleh meningkatkan kesedaran jenama mereka dan membina kesetiaan.

Tambahan pula, ia boleh membantu syarikat mengenal pasti influencer utama dalam industri atau niche mereka. Ini amat penting dalam ekosistem pemasaran digital hari ini. Menurut laporan, 37% pengguna lebih mempercayai influencer media sosial berbanding jenama.

Syarikat kemudiannya boleh bekerjasama dengan influencer ini untuk mempromosikan jenama mereka, mencipta video yang dijana pengguna/pengaruh, menjangkau khalayak baharu dan meningkatkan kesedaran jenama.

Jenama makanan segera Amerika, Chipotle, berjaya melaksanakan strategi ini melalui aktiviti pemantauannya. Syarikat tersebut hanya meninggalkan komen pada TikTok daripada pencipta popular The Cheeky Boys, dengan mencabar mereka untuk menghantar burrito ke angkasa. Melalui langkah ini, mereka berjaya menjangkau segmen audiens muda baharu yang menghargai keaslian dan keunikan idea baharu. Apabila TikToker tersebut memberi respons, Chipotle berkongsi semula video itu sebagai kandungan jana pengguna.

Sumber: TikTok

Gandakan Kandungan Dijana Pengguna

Bercakap tentang influencer, kita juga perlu menangani peningkatan populariti kandungan yang dijana oleh pengguna. Dapatan Grand View Research mengunjurkan bahawa pasaran global Platform Kandungan Dijana Pengguna akan berkembang pada kadar CAGR 29.4% menjelang 2030. Oleh itu, sudah tiba masanya syarikat meneroka penyelesaian pemantauan dan social listening yang terbaik untuk menjana lebih banyak UGC serta memperoleh bukti sosial yang bernilai.

Terutamanya bagi platform seperti TikTok, di mana UGC mencatat prestasi ‘22% lebih baik daripada video jenama di TikTok, 32% lebih tinggi berbanding iklan Facebook, dan 46% lebih tinggi berbanding iklan konvensional’, menurut laporan tinjauan.

Tidak mengejutkan, algoritma TikTok menyemarakkan minat dan kandungan berasaskan penemuan untuk khalayak yang menghargai jenama tulen dan dipacu misi.

Melalui pemantauan dan social listening, jenama boleh mengenal pasti influencer dan penyokong jenama yang berpotensi mempromosikan produk serta perkhidmatan mereka, meningkatkan kesedaran jenama, membantu syarikat berhubung dengan pengguna, dan membina kepercayaan.

Dengan ciri pemantauan influencer dan penjejakan kempen Exolyt, anda boleh mengenal pasti influencer dan memantau kempen dalam satu platform.

1. Tidak perlu mengejar influencer untuk statistik kempen

2. Jimat masa dengan menjejaki semua kempen influencer pada masa yang sama

3. Dapatkan analitis yang berkaitan untuk membuat keputusan termaklum tentang ROAS.

Ketahui dengan lebih lanjut tentang potensi TikTok sebagai saluran pemasaran influencer di sini.

Tingkatkan Pengalaman Pelanggan

Walaupun pemantauan sosial membantu meningkatkan perkhidmatan pelanggan dan mengoptimumkan strategi perniagaan, dengan pendengaran sosial anda boleh menyediakan ciri nilai tambah peringkat lebih tinggi dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Social listening menilai sentimen, tingkah laku dan keutamaan pelanggan, lalu memberikan insight yang lebih mendalam untuk memahami keperluan serta cabaran utama mereka, dan seterusnya menambah baik pengalaman pelanggan melalui penawaran produk dan perkhidmatan yang lebih relevan.

Ia boleh dicapai dengan memantau secara proaktif arah aliran industri, mengikuti perbualan, dan mencari serta menganalisis maklum balas dan pendapat pelanggan secara aktif.

Ambil Wendy’s sebagai contoh — jenama ini telah mereka semula kentang goreng klasiknya yang mempunyai sejarah selama 41 tahun hanya melalui pendekatan social listening. Melalui penyelidikan pengguna yang meluas dan aktiviti pendengaran sosial, Wendy’s mengenal pasti sentimen positif dalam cara pengguna bercakap tentang garam laut. Istilah ini dilihat sebagai bahan gourmet yang lebih trendi berbanding sodium atau garam biasa. Justeru, Wendy’s memanfaatkan kata kunci long-tail — sea salt — sebagai peluang untuk memacu pertumbuhan.

Baca blog kami untuk mengetahui bagaimana Netflix menggunakan social listening bagi menambah ciri baharu pada aplikasinya.

Teroka Kelebihan Daya Saing

Pendengaran sosial boleh membantu jenama memperoleh kelebihan daya saing kerana ia membantu mengenal pasti arah aliran dan peluang industri yang muncul.

1. Ia membolehkan anda bertindak pantas dan menjadi salah seorang yang pertama memanfaatkan perkembangan baharu, membezakan melalui inovasi dan membuat tawaran yang menarik

2. Ia membantu untuk menjangkakan perubahan dalam pasaran dan menyesuaikan strategi perniagaan dengan sewajarnya

3. Ia memberikan pandangan untuk menyesuaikan produk dan perkhidmatan berdasarkan perubahan keperluan dan pilihan pelanggan, dengan itu, memberikan anda kelebihan berbanding pesaing.

Selain itu, seperti yang dinyatakan sebelum ini, pemantauan sosial boleh digunakan untuk mengetahui prestasi pesaing yang baik (atau tidak begitu baik) dan menanda aras mereka dengan sewajarnya.

Walaupun proses ini mungkin kedengaran sangat memakan sumber dan mengambil masa, semuanya menjadi lebih mudah dengan alat Exolyt Social Monitoring.

Sebagai sebahagian daripada ciri social listening, Exolyt turut menawarkan Analisis Pesaing untuk penanda aras media sosial TikTok. Dengan alat perbandingan ini, anda boleh memantau prestasi TikTok pesaing berbanding prestasi anda sendiri.

Sumber: Exolyt

Tidak dinafikan, semua faedah di atas boleh membantu mendapatkan kelebihan daya saing. Jadi, berikut adalah beberapa langkah yang perlu anda pertimbangkan sebelum menjalankan pemantauan dan mendengar sosial:

1. Kenal pasti matlamat dan objektif anda: Tentukan apa yang ingin anda capai melalui pemantauan dan pendengaran sosial. Adakah anda ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, mengenal pasti peluang perniagaan baharu, menjejak pesaing anda, atau tujuan lain?

2. Senaraikan saluran atau akaun media sosial yang ingin dipantau: Kenal pasti saluran yang paling aktif digunakan oleh audiens sasaran anda serta tempat berlangsungnya perbualan yang relevan dengan perniagaan anda. Senaraikan semua pesaing berpotensi, pencipta kandungan, dan jenama yang ingin anda pantau.

3. Pilih alat yang tepat: Terdapat pelbagai alat pemantauan dan social listening, daripada pilihan percuma hingga berbayar. Pilih alat yang sesuai dengan bajet, matlamat, dan keperluan khusus anda.

4. Tetapkan strategi pemantauan dan social listening anda: Bangunkan strategi pemantauan sosial dan social listening anda dengan mentakrifkan hashtag, akaun, kata kunci dan istilah lain yang membantu anda menjejak perbualan yang relevan.

5. Kumpul dan analisis data: Kumpul dan analisis data daripada aktiviti pemantauan dan social listening anda untuk mendapatkan insight tentang tingkah laku pelanggan, trend industri, dan aktiviti pesaing.

Anda juga boleh mencuba penyelesaian analitik dan pengesanan trend Exolyt untuk mendapatkan insight yang boleh diambil tindakan secara langsung, dan menggunakan data ini untuk membuat keputusan pemasaran yang berasaskan data atau menambah baik strategi perniagaan anda, mengikut keperluan.