Social monitoring e Social listening sono due termini spesso usati come sinonimi dai professionisti del marketing digitale. Con la crescente popolarità delle piattaforme social e dell’ecosistema dell’influencer marketing, le aziende stanno aumentando gli investimenti in queste strategie per analizzare i comportamenti dei consumatori e monitorare le performance del brand.

Secondo il report HubSpot’s Social Marketing Strategy 2020, i professionisti del marketing hanno indicato il social listening come la tattica principale per definire la strategia di social media.

Se questo è un motivo sufficiente per unirsi al carrozzone delle strategie di social media marketing di tendenza, dovete fare una pausa! La domanda rimane ancora aperta: perché le aziende utilizzano ampiamente l'analisi dei social media?

In questo blog esploreremo i potenziali vantaggi dell'investimento nell'ascolto e nel monitoraggio dei social per farvi conoscere le migliori pratiche per ciascuno di essi (su TikTok) e come raggiungere questi obiettivi.

1. Migliorare il servizio clienti

2. Aumentare il coinvolgimento del marchio

3. Misurare le prestazioni

4. Gestione delle crisi

5. Gestione della reputazione online (ORM)

6. Incrementare lo sviluppo del prodotto

7. Aumentare la consapevolezza del marchio

8. Contenuti multipli generati dagli utenti (UGC)

9. Migliorare l'esperienza del cliente

10. Esplorare il vantaggio competitivo

Migliorare il servizio clienti

Il monitoraggio sociale consente ai marchi di tenere traccia dei feedback dei clienti e di rispondere rapidamente alle richieste e ai reclami sui social media, migliorando i tassi di soddisfazione dei clienti.

Un'infografica di ricerca di Smart Insights evidenzia che «l'80% delle aziende presenti online ritiene di offrire un servizio clienti sui social media eccellente; tuttavia, solo l'8% dei loro clienti concorda».

La stessa ricerca afferma che una "persona ha il 30% di probabilità in più di raccomandare un brand che ha risposto alle sue richieste sui social media". Quindi, se il tuo brand è convinto del suo approccio al monitoraggio dei social e delle strategie per il servizio clienti sui social media, potrebbe essere il momento di riconsiderare.

Se il tuo brand è presente su TikTok, un modo efficace per monitorare il feedback dei clienti è utilizzare le funzionalità di Social Listening di Exolyt. Queste funzionalità ti consentono di tracciare tutte le menzioni e i commenti che il tuo brand riceve su TikTok e ti aiutano a definire le priorità: quali opinioni degli utenti richiedono un’escalation interna e a quali rispondere sui social.

Fonte: Exolyt

Aumentare il coinvolgimento del marchio

Monitorando e rispondendo alle conversazioni sui social media, i marchi possono aumentare il coinvolgimento del pubblico e costruire relazioni più forti con i clienti.

Oggi la maggior parte dei brand punta a entrare nelle conversazioni rilevanti, usando riferimenti alla cultura pop o cavalcando i trend virali di TikTok. Questo aumenta la visibilità e apre nuove opportunità di coinvolgimento dei clienti.

Ad esempio, le aziende hanno notato che un utente di TikTok ha chiesto casualmente ai marchi di commentare il suo video su TikTok. Hanno iniziato a rispondere con tagline creative e originali che rappresentano il loro marchio o servizio. Partecipare a conversazioni di questo tipo migliora la consapevolezza del marchio e la presenza sui social media, che oggi è molto apprezzata dal pubblico.

Fonte: Marketing Interactive

Secondo uno studio pubblicato da Marketing Dive, il 61% dei consumatori ritiene che l’engagement con il pubblico sui social sia l’aspetto più importante.

Questo soprattutto perché l'impegno crea pertinenza e autenticità e il monitoraggio sociale vi aiuta a fare proprio questo: essere pertinenti, autentici e soprattutto presenti nel posto giusto al momento giusto!

Misurare le prestazioni

Il monitoraggio sociale consente ai marchi di tracciare e misurare le loro prestazioni sui social media, comprese tutte le attività, il coinvolgimento, la portata e altre metriche, che aiutano a ottimizzare la strategia sui social media. Questi dati creano margini di miglioramento, consentendo ai marchi di prendere decisioni informate.

Strumento di TikTok Analytics e Social Intelligence di Exolyt è una piattaforma completa per insight, analytics e trend sui video brevi, che consente di monitorare le performance su TikTok con le metriche più rilevanti.

Ecco un esempio di come utilizzare le funzioni di monitoraggio e ascolto sociale di Exolyt per misurare le prestazioni del marchio su TikTok, nonché i relativi vantaggi che si possono ottenere.

Gestione delle crisi

Parlando di TikTok, dobbiamo affrontare la questione della costante minaccia che i marchi rappresentano al giorno d'oggi a causa dell'ampio utilizzo di piattaforme di social media come TikTok.

Questo perché il formato dei video brevi rende immediato puntare, registrare e pubblicare: il video è subito online, visibile a tutti. Inoltre, l’algoritmo basato sui contenuti di TikTok può rendere virale qualsiasi contenuto se genera abbastanza interesse nel pubblico. Con un clic è anche possibile condividere i video con una rete più ampia e partecipare con facilità alle conversazioni.

Pertanto, il monitoraggio sociale del marchio su piattaforme dinamiche come TikTok è fondamentale anche perché aiuta a identificare e rispondere rapidamente a potenziali crisi o problemi di PR, riducendo al minimo l'impatto sulla reputazione del marchio.

Gestione della reputazione online (ORM)

La gestione della reputazione online (ORM) è fondamentale per i marchi per mantenere un'immagine positiva nello spazio digitale. Tuttavia, il successo della gestione della reputazione online dipende in larga misura dal controllo della narrazione del marchio attraverso il coinvolgimento del pubblico online.

Benché le opinioni espresse sulle piattaforme social e sulle testate giornalistiche sfuggano al controllo diretto del brand, social monitoring e social listening possono contribuire in modo efficace alla gestione della reputazione, in una certa misura.

Perché il monitoraggio sociale consiste nel tenere traccia delle conversazioni e delle interazioni online. Quindi, aiuta i marchi a gestire in modo proattivo la propria reputazione online, affrontando rapidamente i commenti e i feedback negativi prima che si aggravino. Inoltre, il social listening aiuta a tenere traccia della percezione del marchio nel tempo e dei sentimenti ad esso associati.

Ad esempio, la maggior parte delle aziende del settore viaggi e hospitality deve monitorare in modo continuativo i feedback che utenti e ospiti lasciano sui propri servizi. Il modo più efficace per mitigare questo rischio è rispondere tempestivamente e in modo pertinente alle recensioni, così da evitare che i commenti influenzino negativamente altri potenziali clienti, considerando che uno studio mostra che il 90% dei consumatori legge le recensioni online prima di scegliere un’azienda.

Incrementare lo sviluppo del prodotto

Il monitoraggio e l'ascolto dei social media possono essere strumenti preziosi per i marchi che vogliono incrementare i loro sforzi di sviluppo dei prodotti. Infatti, monitorando i feedback dei clienti sui social media, i marchi possono ottenere informazioni sulle caratteristiche dei prodotti, sui miglioramenti e sulle nuove idee di prodotto che possono soddisfare meglio le esigenze del pubblico di riferimento.

Ecco alcuni modi in cui i brand possono sfruttare il monitoraggio dei social media e il social listening per potenziare lo sviluppo prodotto:

1. Identificare i pain point dei consumatori: Monitorando i canali social, i brand possono individuare lamentele e criticità ricorrenti che i consumatori riscontrano nei prodotti del proprio settore. Questi insight possono orientare lo sviluppo di nuovi prodotti in grado di rispondere a tali pain point.

2. Monitora l'attività dei competitor: Il social listening aiuta i brand a tenere sotto controllo ciò che i competitor stanno facendo nell’ambito dello sviluppo prodotto. Fornisce insight sui nuovi prodotti che stanno lanciando e sulla risposta dei consumatori.

3. Raccogliere feedback sui prototipi: I brand possono utilizzare il social listening per raccogliere feedback sui prototipi di prodotto. Condividendo sui social immagini o descrizioni dei prototipi, i brand possono valutare l’interesse dei consumatori e raccogliere insight di valore per guidare lo sviluppo.

4. Testare nuovi concept di prodotto: Il monitoraggio social può essere utilizzato anche per testare nuovi concept di prodotto. I brand possono condividere mockup o concept sui social per capire come reagiscono i consumatori e utilizzare questi insight per affinare lo sviluppo prodotto.

Tutti sanno che cos'è Fitbit e come funziona, ma sapevate che la funzione ‘Reminder to Move’ è nata su input della community? I consumatori ne discutevano attivamente nei forum della community di Fitbit prima ancora che questa funzione venisse sviluppata. Il brand ha colto il segnale, ha sviluppato la funzionalità e l'ha lanciata.

Aumentare la consapevolezza del marchio

Il monitoraggio sociale può aiutare i marchi ad aumentare la loro visibilità identificando le opportunità di coinvolgimento dei follower, sia rispondendo alle menzioni, ai feedback o condividendo contenuti generati dagli utenti. Promuovendo un senso di comunità e coinvolgendo i follower, le aziende possono aumentare la consapevolezza del marchio e costruire la fedeltà.

Inoltre, consente alle aziende di individuare gli influencer chiave nel proprio settore o nicchia. È un aspetto cruciale nell’attuale ecosistema del marketing digitale. Secondo un report, il 37% dei consumatori si fida più degli influencer sui social che dei brand.

Le aziende possono quindi collaborare con questi influencer per promuovere il loro marchio, creare video generati dagli utenti/influencer, raggiungere nuovo pubblico e aumentare la consapevolezza del marchio.

Il brand di fast food statunitense Chipotle ha applicato con successo questa strategia grazie alle proprie attività di monitoraggio. Il brand ha semplicemente commentato un video su TikTok dei noti creator The Cheeky Boys, lanciando loro la sfida di mandare un burrito nello spazio. In questo modo ha raggiunto un nuovo segmento di pubblico giovane, attento ad autenticità e originalità delle idee. Quando i creator hanno risposto, Chipotle ha ricondiviso il video come contenuto generato dagli utenti.

Fonte: TikTok

Moltiplicare i contenuti generati dagli utenti

Parlando di influencer, non si può ignorare la crescente rilevanza dei contenuti generati dagli utenti (UGC). Una ricerca di Grand View Research prevede che il mercato globale delle piattaforme per i contenuti generati dagli utenti registrerà un CAGR del 29,4% entro il 2030. È il momento per le aziende di valutare le soluzioni più efficaci di social monitoring e social listening per generare più UGC e ottenere una prova sociale di valore.

Soprattutto su piattaforme come TikTok, dove i contenuti generati dagli utenti (UGC) registrano performance superiori: +22% rispetto ai video dei brand su TikTok, +32% rispetto agli annunci su Facebook e +46% rispetto agli annunci tradizionali, secondo un report di ricerca.

Non sorprende che l'algoritmo di TikTok alimenti i contenuti basati sull'interesse e sulla scoperta per un pubblico che apprezza i marchi autentici e orientati alla missione.

Grazie al monitoraggio e al social listening, i brand possono individuare influencer e brand advocate capaci di promuovere prodotti e servizi, aumentare la brand awareness, favorire la connessione con gli utenti e costruire fiducia.

Con le funzionalità di monitoraggio degli influencer e tracciamento delle campagne di Exolyt, è possibile identificare gli influencer e monitorare le campagne su un’unica piattaforma.

1. Non è necessario rincorrere gli influencer per le statistiche della campagna

2. Risparmiare tempo monitorando tutte le campagne di influencer contemporaneamente

3. Ottenere analisi pertinenti per prendere decisioni informate sul ROAS.

Approfondisci il potenziale di TikTok come canale per l’influencer marketing qui.

Migliorare l'esperienza del cliente

Mentre il monitoraggio dei social aiuta a migliorare il servizio clienti e a ottimizzare la strategia aziendale, è con il social listening che è possibile fornire funzionalità a valore aggiunto di livello superiore e migliorare l'esperienza dei clienti.

Il Social listening analizza sentiment, comportamenti e preferenze dei clienti, offrendo insight più profondi per comprendere esigenze e criticità e migliorare la customer experience con proposte di prodotto e servizio più efficaci.

Si può ottenere monitorando in modo proattivo le tendenze del settore, seguendo le conversazioni e cercando e analizzando attivamente i feedback e le opinioni dei clienti.

Prendiamo Wendy’s, ad esempio: il brand ha completamente ripensato le sue storiche patatine fritte, con 41 anni di storia semplicemente grazie al social listening. Attraverso ricerche approfondite sui consumatori e attività di social listening, Wendy’s ha rilevato sentiment positivi su come i consumatori parlano del sale marino. Quest’ultimo veniva associato a un ingrediente gourmet di tendenza, rispetto al sodio o al sale comune. Di conseguenza, Wendy’s ha puntato sulla keyword long tail — “sea salt” — trasformandola in un’opportunità di crescita.

Scopri nel nostro blog come Netflix ha utilizzato il social listening per introdurre nuove funzionalità nella sua app.

Esplorare il vantaggio competitivo

L'ascolto sociale può aiutare i marchi a ottenere un vantaggio competitivo perché aiuta a identificare le tendenze e le opportunità emergenti del settore.

1. Vi permette di agire rapidamente e di essere tra i primi a capitalizzare i nuovi sviluppi, a differenziarvi attraverso l'innovazione e a fare offerte convincenti.

2. Aiuta ad anticipare i cambiamenti del mercato e ad adeguare di conseguenza la strategia aziendale.

3. Fornisce informazioni per adattare prodotti e servizi in base alle mutevoli esigenze e preferenze dei clienti, offrendo così un vantaggio sui concorrenti.

Inoltre, come accennato in precedenza, il monitoraggio dei social può essere utilizzato per scoprire cosa i concorrenti stanno facendo bene (o meno bene) e fare benchmark di conseguenza.

Anche se possono sembrare processi molto onerosi in termini di risorse e tempo, gestirli con gli strumenti di Exolyt Social Monitoring non potrebbe essere più semplice.

Nell'ambito delle funzionalità di social listening, Exolyt offre anche Analisi dei competitor per il benchmarking su TikTok. Con lo strumento di confronto, può monitorare le performance su TikTok dei competitor e confrontarle con quelle del suo brand.

Fonte: Exolyt

Indubbiamente, tutti questi vantaggi possono aiutare a ottenere un vantaggio competitivo. Ecco quindi alcuni passaggi da considerare prima di effettuare il monitoraggio e l'ascolto dei social:

1. Definisci obiettivi e finalità: Stabilisci cosa vuoi ottenere tramite monitoraggio e social listening. Vuoi migliorare la soddisfazione dei clienti, individuare nuove opportunità di business, monitorare i competitor o altro?

2. Elenca i canali o gli account social da monitorare: Individua i canali in cui il tuo pubblico target è più attivo e dove si svolgono conversazioni rilevanti per la tua azienda. Elenca tutti i tuoi potenziali concorrenti, i content creator e i brand che desideri monitorare.

3. Seleziona gli strumenti giusti: Esistono numerosi strumenti di social media monitoring e social listening, dalle soluzioni gratuite a quelle a pagamento. Seleziona quelli in linea con il tuo budget, i tuoi obiettivi e le tue esigenze specifiche.

4. Imposta la tua strategia di monitoraggio e social listening: Definisci hashtag, account, parole chiave e altri termini che ti aiutino a monitorare le conversazioni rilevanti sui social.

5. Raccogli e analizza i dati: Raccogli i dati provenienti dal social monitoring e dal social listening e analizzali per ottenere insight sui comportamenti dei consumatori, sui trend di settore e sulle attività dei competitor.

Provi anche le soluzioni di analytics e individuazione dei trend di Exolyt per ottenere subito insight azionabili e utilizzare questi dati per prendere decisioni di marketing informate o ottimizzare la strategia aziendale, in base alle esigenze.